员工礼仪礼貌培训

员工礼仪礼貌1.含义：礼仪是在交往中的一种行为规范。包括人际交往、社会交往、国际交往和我们的工作交往。2.核心：“律己敬人”1）礼仪是一种约定俗成的规范。2）礼仪是一种双向沟通。3）礼仪不承认无知。4）礼仪的身份平等原则。一.礼仪礼貌的含义及核心

二.礼仪的形成途径1.审美的因素标准：正确的坐姿是——端正，上身挺直，头正目平，面带微笑，下颌微收，肩平挺胸，收腹立腰。男士应双手交叉放在背后的尾骨处，手肘微抬，上身正直，头正目平，收腹立腰。女士应两手交叉放于小腹，给人一种文雅的感觉，美的感觉。美的语言——厕所（洗手间），贫穷国家（发展中国家）二.礼仪的形成途径2.宗教的因素3.经济的因素

4.政治的因素5.心理的因素

6.风俗的因素三.礼仪的执行要点1.区分对象2.区分场合3.区分方式4.电话的礼仪四.礼仪操作的原则（3A）Attention——重视和尊重对方（包括对方的人格、权利利益、能力、隐私等）a.服饰b.聆听c.名片d.时间e.手势f.能力g.权益四.礼仪操作的原则（3A）Admiration——赞美（表示一种认同）Acceptation——接受五.塑造自我形象第一印象特别重要——首因效应好感不由“理态、惯性”决定，是一种随意行为。1）头30秒内形成2）一旦形成会对今后产生指导意义3）一旦形成，难以逆转所以我们必须做到一次熟悉，行为举止恰倒好处；“一好百好”、“越看越好”，以后工作起来会更加方便。六.礼仪1.女士优先2.修饰避人3.不要热情过度4.引导客人，你应在什么位置七.礼貌用语1.“礼貌十字”——您好、请、对不起、谢谢、再见。2.“三声”——迎声、答声、送声。3.“四轻”——走路轻、说话轻、开门轻、拿放物品轻。4.“客套话”——“您好，让您久等了”、“您看起来真精神”、“您辛苦了”。。。。。。5.“致歉用语”——对不起、失礼了、真抱歉、很惭愧等。6.“见面用语”——您好、早安、欢迎光临、请坐、请用茶。7.“告别用语”——再见，欢迎您再来，照顾不周、请多原谅，祝您一路顺风。电话礼仪技巧

电话是现代社会信息沟通的重要手段.由于打电话是一种间接的跨空间的“不见其形,但闻其声”的有声语言交往,所以打电话时双方表达的内容是否清晰、方法是否得当、用词是否准确、语气是否得体,不仅反映出打电话者语言表达艺术的高低,而且直接影响着企业的形象与效益.它是企业与外界联络的一条重要通道.打电话的双方可以凭借电流传过来的声音、词语、语气,判断其神态、诚意和心理活动,分析出该企业的实力、业绩、形象,评估出该企业的信誉,由此决定是否与其继续合作,还是终止合同.因此注重拨打电话的技巧是十分必不可缺的.那么,如何才是令人愉快又有效率的电话拨打技巧呢?电话交谈的技巧1.用语文雅,口气温和电话一旦接通,沟通只能在交谈中进行.作为双方,都应讲究语言的文雅,或互致问候,或礼貌询问,或友好相请,或热情致谢;切忌采用粗俗语言和生硬口气,以免产生反感,不予合作,甚至影响企业和个人整体形象,因小失大.2.说话简明,节约时间现代生活节奏加快,人们时间观念加强,拨打电话时尤其应注意通话时间,讲究语言明确\具体\简练,特别是数字应讲清楚,以免发生错误.如遇对方说话罗嗦,可以礼貌地结束通话,可说:“非常抱歉,我这里还有客人,咱们先谈到这里吧.”3.

注意呼应,轻放电话

通话时由于看不见对方,所以必须明显、迅速地应和对方

的谈话,以表示正在专注聆听讲话.在通话结束时,不要急

于“哐啷”一声把听筒挂上,要等待对方挂上之后再轻轻放

下听筒,这样可以使对方感到另一方具有很好的修养与礼貌.拨打电话的技巧1.在给别人打电话之前,应准备好说话内容,可以从五个W方面进行准备,何时(When)、何地(Where)、谁(Who)、什么(What)

为什么(Why),并且考虑好谈话的顺序与方式,这样才能争取时间,取得成效.2.正确地拨号,等对方接电话后,礼貌地说出自己要找的人的姓名,然后报出自己的单位和姓名.3.通话时必须简明扼要,从头到尾说清楚,对重点要重复,并及时记住对方会话的要点.4.要找的对方不在时,要问清回公司的时间.请接电话人转达时,要先说一声:“麻烦您……”,之后要问清对方姓名.5.电话中途断了时,要立即主动打过去,并且说明:“对不起,

电话刚才断了.”

6.所谈问题较复杂时,要不失礼貌地重点重复一次对方的

要求,或明确一下对方是否听清楚了.

7.事情谈完后,要向对方真诚地致谢.若打错电话,应向对

方道歉.接听电话的技巧1.电话铃响后,应于三声之内立即拿起听筒,问候:“你好”后,报出自己所在公司或部门的名字.2.礼貌地与对方寒暄几句,再听具体内容,回答问题时也要简明扼要.3.仔细听完所有事情,重要处做记录.对于自己不太了解的情况或决定不了的事情应迅速判断出解决此事的人选,然后向电话中的人交代一下:“这件事情我们将安排XX先生/部门的同事来为您服务,好吗?然后立即把电话转给XX先生/部门的同事.4.被指明接电话的人不在时,要记下对方的姓名、公司名

电话号码、来电话的日期及时间,还有是否需要立即接

电话等等。

5.被指明接电话的人因开会等原因无法接听电话时,接电

话人应请对方过些时间再打过来或记下对方的电话号

码和名字,由当事人再打过去.因为听筒放置时间过长,

外部电话打不进来会影响工作.

6.谈完事情后,再客气地打下招呼,等对方先挂断电话,再轻

轻放下听筒.客户投诉处理客户并不总是对的，但客户永远是第一位的。物业管理人员处事八条：遇到矛盾要冷静，遇到困难要坚强。了解情况要全面，处理问题要慎重。遭到讽刺要忍耐，受到委屈要克制。工作忙时要细心，待人接物要热情。如何处理客户投诉处理客户投诉的原则

1)2)3)4)5)

处理客户投诉的注意事项处理客户问题

处理投诉及困难情况的技巧处理投诉及在困难情况下的避讳服务规范

公司规范物业部规范工程部规范保安部规范财务部规范处理客户投诉程序客户投诉物业部当值人员聆听记录即时处理上级主管记录/汇报客户单位/事发现场通知原因及解决时间处理解决在约定时间前往处理回访满意程度简单事项复杂事项立即通知时间要求：一般事件——30分钟之内较复杂事件——3小时之内复杂事件——3天之内（书面通知）特别复杂事件——与客户另行商定（书面通知）

工作单投诉/要求：

物业部主管签署/日期：

接收时间：处理时间：完工时间：维修工人：1.登记登记人：编号：客户姓名：单元编号：联系电话/传真：日期：时间：紧急尽快另外约定类别：2.工程部处理人：消耗材料：

无偿服务有偿服务RMB工程部主管签署/日期：

3.客户填写对以上工作我感到满意/不满意同意支付RMB意见：客户签署/日期：客户投诉处理表编号：楼层/单位客户名称投诉人联系电话投诉日期投诉时间接待人投诉方式投诉内容：

处理结果：

客户反馈：

接待人签署/日期：

部门经理签署/日期：

1.不要逃避客户的投诉或不满。2.不可先入为主地认为客户的投诉是故意挑毛病，找麻烦，或此事不重要而有所轻忽怠慢。3.公司上下都要负起责任，相互推卸，只会使对方火上加油。4.处理投诉之前，先处理客户之情绪。5.以诚恳的态度倾听。6.要弄清楚导致顾客投诉的原因。7.接受客户的批评与建议。（一）处理客户投诉的原则

8.静听对方把话说完，不在中途加入自己的意见或企图强辩，不要有所争议。9.尊重客户。10.原谅客户有时的无理取闹。11.不要过于感情用事，或还以冲动的言行。12.应依时间、地点、人物之间而改变说话内容。13.不要急于下结论，但处理要迅速。14.必要时将情况及时报告上司。15.迅速思考并寻找解决处理问题的方法。

16.寻求对方的谅解，并说明解决的方法。17.若是因为客户误会，弄错或操作错误而产生投诉，切勿借此机会责备客户或使其失面子。18.事情处理后，应表示：若还有什么问题，别客气，请再告诉我们，表现出积极了解与处理问题的态度。19.检讨结果，调查客户的反应，不要让历史重演20.处理投诉问题，切记事后跟进是非常重要的环节。

（二）处理客户投诉的注意事项1.介绍自己的名字，并表示乐意帮助顾客。2.尊称顾客的姓名。3.顾客激动的批评，是为了发泄其不满的情绪，这时你更要保持冷静，千万别把对方的批评当作对自己的攻击。4.留心聆听顾客不满的原因，并认同对方的感受，针对顾客的感受提出问题。5.给予回应以表示你能体会对方的感受。6.重复或简述令顾客不满的原因，以表示你听明白了对方的问题。7.先处理顾客的情绪和感受，可重新建立他对我公司的信心，并让对方冷静下来和你一同找出解决问题的方法。

（三）处理客户问题1.询问问题，尽量了解事情的实况。2.重复顾客所讲的问题，以印证和表示你了解情况。3.找出顾客希望得到帮助的所在。4.建议不同的解决方法，以便顾客选择。5.若顾客提出你无法达成的要求，你可表示了解对方的需要，但同时让他了解你的限制和公司的政策。6.若有需要时请顾客给你联络电话。（四）处理投诉及困难情况的技巧1.负责任2.即时行动3.保持镇定4.感同身受5.乐意帮助6.聆听，复述以便澄清，保持目光接触。7.感谢顾客的意见。8.为顾客不便而道歉。

（五）处理投诉及在困难情况下的避讳1.逃避问题2.经常向主管求助3.没有了解问题便太快转交同事处理4.太快走开5.惊慌6.争辩7.找证明或借口8.说公司/其他部门/同事的不是9.在顾客面前品评10.过分承诺11.传达含糊不清的讯息12.不适当的面部表情/语调13.当做个人事件14.主观判断15.忘记承诺

切记：在整个处理客户投诉过程中，切勿把责任归咎于你的同事或公司的服务，这会令顾客对你和你的公司失去信心。此外，也无须故意批评同行的服务。你只要表示出尽力帮助顾客、跟进问题，便能给他留下良好的服务印象。物业项目收楼程序指南售楼处业主管理中心物业管理资料及表格填写验收楼交接书及其他文件各项管理费交接完成通知业主交付发放验收各种表格文件交回（1）（2）（3）（4）（5）（6）签收锁匙（7）交楼前的准备工作一。有关政府文件的准备1.《鞍山市物业管理文件汇编》2.《鞍山市城市住宅区物业管理办法》3.《鞍山市物业管理收费暂行办法》4.《鞍山市城市住宅售后修缮基金计提及使用管理暂行规定》交楼前的准备工作二。物业管理公司应准备的收楼文件

1.建立初步业主档案2.《物业产权人公约》《前期物业管理服务协议》3.《住户手册及装修守则》4.《收楼通知书》应列明业主收楼时应缴费用、收楼时间段、地点、收楼时应携带的有关文件（身份证或护照、购房合同委托书等，以挂号信或特快专递的形式寄出）5.商场/住宅（公寓）物业移交及二次装修流程图（内部/公开）6.入伙/收楼程序指南，分为业主专用和租户专用。7.单元出租承诺书（存档用）

交楼前的准备工作8.物业管理处业户办理收楼、二次装修手续凭证（内部存档）9.业户联络资料登记表（业主档案内容，存档用）10.区域防火责任协议书（业主档案内容，存档用，一式两份）11.通讯业务申请表（业主档案内容，存档用）12.验收交接书（业主档案内容，存档用，一式两份）13.验收遗漏工程记录表（业主档案内容，存档用，一式三份；业主、管理公司、承建商各执一份）14.钥匙委托管理承诺书（业主档案内容，存档用，一式两份）15.收楼承诺书（业主档案内容，存档用，一式两份）16.以上文件可以装订成册交楼前的准备工作三。工程部在交楼前应做的准备工作

1.对楼宇质量的查验

a.登记遗漏工程

b.对遗漏工程进行统计、归类、总结

c.将遗漏工程总结递交发展商、承建商，若有时间将督促承建商进行整改、执漏。

d.管理公司针对遗漏工程的总结对验楼员进行交楼前工作总结，对于工程通病一定要避重就轻，尽可能地向业主进行解释工作。

交楼前的准备工作2.核对水表、电表、煤气表、暖气表。

a.有关核表工作一定要做到表对户，户对表，记录清晰。

b.对有问题的表一定要记录在案，出文通知发展商、承建商、供电公司、煤气公司、自来水公司，要求发展商、承建商协助供电公司、煤气公司、自来水公司尽快进行整改工作。

c.建立初步设备档案，明确责任人，并对有关设备、设施进行查验，对有问题的设备记录在案，并通知发展商、承建商，督促其进行整改。

3.核对单元锁匙（含电表房、水井房、水表房、管井房、电井房等的钥匙），贴标签。

交楼前的准备工作四。物业部工作

1.锁匙的管理

a.专人管理，摆放在锁匙柜。

b.一出一入进行登记，明确有关锁匙的去向。

c.交楼时，将有关锁匙放入收楼文件袋。

2.收楼文件的管理

a.将所有收楼文件写上单元号，放入收楼袋（要有单元号）

b.将收楼文件袋统一放在交楼处，摆放整齐，方便使用。

交楼前的准备工作3.建立初步的业主/住户档案

a.业主/住户档案包括的内容（业主/住户姓名、地址、联络方式家庭成员状况、工作地址、紧急联络方式、照片、购房合同或按揭合同编号、车辆登记、工程返修记录、费用缴交情况投诉记录及回访记录、收楼文件、二次装修申请记录）

b.建立初步业主/住户档案，基本内容可从售楼部有关的购房合同或认购合同中可查阅到。

交楼前的准备工作4.掌握物业设施、设备的基本情况

a.单元装修标准、单元的朝向、电话线、有线电视、冷气机主机、电表、水表、煤气表、暖气表等的位置。

b.水泵房、发电机、电梯等的熟悉。

c.附属设施的熟悉，例如会所、学校等。

d.物业周围生活配套的熟悉，例如学校、街道办、菜市场、派出所、煤气公司、供电公司、自来水公司等。5.认真学习政府有关文件6.确定交楼路线图、二次装修路线图

交楼前的准备工作五。交楼指示牌的制作

1.

楼名指示牌、楼层指示牌、单元指示牌、走火通道指示牌2.停车场指示牌（包括转弯牌、禁鸣牌、单行牌等）3.交楼路线牌（包括了公共洗手间位置、停车位置）4.收楼程序指示牌5.交楼现场功能区域指示牌（包括接待处、咨询处、缴款处等候处、交接处、检楼处、装修申请处）交楼前的准备工作六。交楼物品的准备包括：保险柜、计算器、点钞机、笔、纸（A4、A3、公文等复写纸、回型针、钉书机、文件夹、写字板、文件柜、荧光笔、文件袋（收楼袋）、告示贴、花名册、报纸杂志、饮水机、纸杯、纯净水、复印机、影碟机、音响设备、电视机、休息椅、应急药品、鲜花、地毯、水果。交楼前的准备工作七。交楼保安安排

1.着装的要求，仪容仪表的要求，文明礼貌的要求，站立的要求。2.增加人手，加强巡逻次数，防范突发事件的发生。3.增加岗位。八。交楼现场气氛的布置

1.气氛布置的要求：突出喜庆、舒适，遮挡完工部分。2.布置方法：鲜花篮、气球、彩带、彩旗、气垫拱门、绿化地带点缀。3.该项工作可交由专业布置、策划公司完成。交楼前的准备工作九。清洁工作的安排

1.公共区域、单元内部应做一次彻底的开荒清洁，将一个环境优美、卫生干净的楼宇交予业主。2.交楼处、售楼部、交楼路线范围的清洁更为重要，应要求清洁工程承判商或清洁工定时密集地进行日常保洁。十。应付突发事件的准备工作

1.按照有关突发事件处理的工作指引安排人力、物力。十一。模拟交楼工作的培训

1.按照交楼程序，举行模拟交楼活动。2.要求每位交楼人员均要过关。进行交楼一。功能区域的解释及人数安排（根据交楼户数确定人数）

1.接待处2.咨询处3.缴款处4.等候处5.交接处（核对业主身份、签署有关收楼文件）6.验楼处7.装修申请处进行交楼二。交楼流程

1.接待处

a.请业主在花名册签字及写下联络方法。b.派发纪念品（若有）。2.咨询处

a.主管级人员留守

3.缴款处

a.缴交有关费用——购房余款、有线电视初装费、水电周转金、防盗门安装费（可视）、管理费上期、维修基金（若有）、装修按金、装修垃圾清运费等。进行交楼b.缴清全部款项，发出收楼证明。c.业主持收楼证明到等候处。4.等候处a.对于在等候处轮侯办理验文件的业主可以派发《业主使用公约》、《业户手册及装修守则》。5.交接处a.收缴款处发出的收楼证明。b.核对业主身份（身份证或护照、公司营业执照、购房合同按揭合同、委托书等）。进行交楼签署业户联络资料登记表、区域防火责任协议书、通讯业务申请表、业户档案、二次装修申请（若有）。派发《业主使用公约》、《业户手册及装修守则》、《煤气安全使用手册》（若有）。6.验楼处a.锁匙保管员取出相应单元的锁匙。验楼员持《验楼交接书》、《验收遗漏工程记录表》、《锁匙托管承诺书》、《收楼承诺书》陪同业主前往收楼单元并记录外出的时间。进行交楼路途中不断介绍物业附属设施、未来规划蓝图、物业管理的服务等并抄电表、水表及表号。到达现场开始验楼，验楼过程中一定要注意让业主紧跟你的思路去验楼，对于不合格装修应主动解释，争取业主谅解。验楼过程中一边介绍一边填写《验楼交接书》，并抄煤气表读数及表码。若无遗漏工程，请业主在“收楼承诺书”上签名后，将锁匙交给业主并带领业主离开，避免业主再次回到交楼现场。进行交楼若有遗漏工程填写《验收遗漏工程记录表》、《收楼承诺书》及《锁匙托管承诺书》，并带领业主离开，避免业主再次回到交楼现场。h.验楼员将有关资料交回验楼处。若验楼员外出时间过长，现场主管应另派人前往进行支援，并汇报有关情况。j.回到验楼处向主管报告并登记回来的时间。k.文员应将有关资料归入相应业主档案中。进行交楼装修申请处a.填写申请表格，交费等。说明有关对装修前的要求。交楼后的工作清理现场，可请清洁公司、策划公司、工程部、保安部协助完成。将《遗漏工程记录表》一式三份分别交发展商、承建商。管理公司工程部监督、协助返修工程队进行返修工程，并将有关进度反馈给物业部，以应付业主的查询。当返修工程完毕后，由物业部通知业主回来验收。5.对没有来收楼的业主应再次派发收楼通知书。物业管理项目二次装修程序指南业户申请室内装修物业公司工程部审图向政府部门报批（如需要）消防审批（如需要）财务部物业部施工申报完工退发押金（1）（2）（3）（3a）（3b）(4)(4)(5)(6)(7)(8)不批准不批准物业的治安管理一.前言二.治安管理的工作宗旨、职能及工作内容三.重点防范部分四.治安情况处理程序原则五.各岗位的安全保卫工作重点六.保安员管理规定七.保安员仪容仪表管理规定八.保安交接班制度九.巡逻岗工作规程十.停车场管理规程物业的治安管理十一.治安罪案应急方案十二.应急事项处理十三.对抢劫、暗杀、凶杀、枪击、绑架等暴力事件处理程序十四.对精神病、上访人员、闹事人员防范预案十五.保安部各类案件处理流程保安人员的主要职责

1.防止未经许可的人士进入物业2.登记访客3.记录事故4.应付紧急事件5.监察保安系统6.保管钥匙7.防止及侦测罪案的发生8.巡逻9.注意大厦的防火安全10.处理投诉11.请紧记保安人员不是警察，其权利与普通市民一样。

治安罪案应急方案图物业安全工作人员、其他人员和监控中心发现罪案应急分队当值安全负责人安全、保卫负责人封锁现场抢救人命及其他急取证据划定保护范围报告公安机关协助保护现场外围封锁无关人员不得出入进行现场保护指挥判断罪案性质现场勘察现场调查访问布置力量搜索和追缉协助公安机关组织侦察力求以最短的时间，最快的速度予以抢救及处理应急事项处理1.盗窃（由物业公司发现）2.员工发现偷盗3.抢劫4.防盗警铃、红外防盗报警器工作5.斗殴6.可疑物件处理7.物业范围内交通事故（物业设备受损）8.物业范围内交通事故（涉及两部或以上车辆）

保安部各类案件处理流程发案现场保护现场报告：总物业经理/保安部经理/保安主管做好现场记录，向公安机关报告（如有需要）协助公安机关或保安部做好调查工作写明事件经过，报告保安部做好事件善后工作由保安部写出事件调查报告，呈报总物业经理一.总则二.消防安全职责

1.总物业经理职责2.副总物业经理职责3.物业部经理职责4.保安部经理职责5.办公室主任职责6.财务部经理职责7.工程部经理职责8.部门副经理职责9.各部门主管职责10.消防主管职责11.保安主管消防职责物业的消防管理三.岗位消防责任制

1.消防保安中心职责2.消防保安中心工作规程3.消防保安中心管理制度4.消防保安中心监控员交接班制度5.保安员消防职责6.班、组长消防职责7.员工共性岗位职责物业的消防管理四.消防安全管理制度1.消防安全教育、培训制度2.动火审批制度3.新建、扩建、临建工程报批制度物业的消防管理4.电器安全管理制度5.消防器材、设备维护、检修更新制度6.逐级消防检查制度7.隐患整改制度8.火险隐患整改通知书的使用规定9.防火宣传教育制度10.义务消防组织制度11.火灾调查处理制度五.消防安全奖惩制度六.附则火警传报处理程序图火自场动目报击警者信号消防监控员消防监控中心总物业经理保安部、工程部及大厦其他领导大厦自建义务消防队向各层发出声光报警，并用消防广播通知大厦员工及各业主，紧急组织疏散向119报火警大厦领导指挥义务消防队扑救初起火情公安消防队抵达全权指挥灭火。消防监控员介绍火情协助灭火。扑救失败，大厦领导命令义务消防队撤离火场物业相关人员引导大厦员工及各业主安全撤离报警查核反馈报告火情灭火疏散命令调动火场信息扑救火势扩大物业管理函件处理备忘录档号：/部门名称缩写/M/01.XXX致送：XXX部

XXX先生/小姐/职称发出：XXX部

XXX先生/小姐/职称日期：二零零一年月日事由：事宜姓名职称附件抄送：XXX部—可加人名及职称

XXX部—（因情况有需要时用）XX/XX/XX—签署者缩写/起草者缩写/打文者缩写

物业管理处传真FacsimileMANAGEMENTOFFICETo致:XXX公司/部门

From由:XXX部门Attn.收件人:By发件人:FaxNo.传真号码:Date日期:TotalPages(IncludingthisPage)总页数（包括此页）:Re关于:Signature签署:

页中文函件档号：/XXX/L/01.XXX致送：XXXXXXXXXXXXXXX公司地址事由：XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX先生/XXX小姐台鉴：您好！XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX。XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX。

此致物业管理处姓名职称二零零一年月日物业管理处MANAGEMENTOFFICE会议（）日期：二零零一年月日时间：地点：主持：出席：缺席：记录：是次会议纪要：跟进/负责是次会议结束于时，下次会议时间为：年月日（如有更改，将另行通知）。物业管理处姓名职称二零零一年月日XX/XX/XX

物业管理处MANAGEMENTOFFICE地址：电话：传真：邮编：敬启者：关于：

XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX。各业户如对上述有任何疑问，请致电物业部查询。此致各业户（公司盖章）物业管理处二零零一年月日

通知（一）编号：PROP/PD/N/01.015致：大厦全体业户，地下停车场施工为了给全体业户提供一个整洁、安全、有序的停车环境，完善地下停车场的设施，本管理处将于

年

月

日

时至

年

月

日

时（星期

至星期

）对地下停车场进行施工改造工作。届时，地下停车场将暂时关闭，本公司会做出临时停车安排，请各业户给予合作。并请各业户在

年

月

日前将停放在地下停车场内的车辆移走。如有任何疑问，请致电1234567与管理处联系。多谢合作！

物业管理处2001年月日通知（二）编号：PROP/PD/N/01.016致：大厦全体业户，外墙清洗根据本大厦的保养计划安排，本大厦将于

年

月

日至

年

月

日进行外墙清洗，在此期间本公司将会做出特别保安安排；同时，请全体业户大力协助妥善锁上窗户，并注意个人安全。如有任何疑问，请致电与管理处联系。多谢合作！此致全体业户物业管理处2001年月日

暂停供应通告通知（三）

编号：PROP/PD/N/01.017敬启者：由于

原因，本大厦之

供应由

年

月

日

时至

年

月

日

时暂时中断，以便

工作进行。如有任何疑问，请致电与管理处联系。不便之处，敬希原谅。此致全体业户物业管理处2001年月日

为更及时地向全体业户提供服务，本管理处从即日起将启用一24小时服务热线，号码为：。如阁下有任何问题需要帮助或投诉，均可致电本上述热线号码。我们全体物业员工将随时为您提供优质的服务。多谢合作！此致全体业户

通知（四）编号：PROP/PD/N/01.018敬启者：24小时服务热线物业管理处2001年月日信件致送：ABC有限公司大连市西岗区新开路100号关于：三月份管理费欠款事宜XXX先生台鉴：

您好！本公司的有关记录显示，贵公司三月份的管理费已到期，至今未付。根据大连市政府及本大厦的有关管理规定，延期支付管理费须缴纳每日0.3%的滞纳金。烦请贵公司做出安排尽快付款，以免受到不必要的损失。随函附上三月份管理费收款通知书的副本，供参照。如阁下有任何疑问或意见，请随时赐电与本人联系。顺祝安祺！大连管理处

XXX经理物业管理部—特别事件报告PropertyManagementDept——IncidentReport时间：日期：事发地点：详情：呈报人签名：日期：物业经理/主管：总物业经理：日期：备注：日期：写报告时应注意要点一.此报告是呈交给谁？二.报告事件的题目是什么？三.发生时的日期、时间、地点及是谁发现？四.事件经过应包括人物详情、如何发生、发生经过及结果，都要简洁地记录下来。此外，损失物件、价值、身份证号码、车辆登记号码，在报告中都应列写清楚，使阅读者不须再浪费时间去找寻漏写了的资料。五.切不要在报告中表达自己的意见、推测或闻说，记住报告是要真实地记录事件发生的经过。六.最后是签署写报告人的姓名、职位及完成报告后的时间及日期。

物业清洁制度一.园区环境卫生管理制度二.园林绿化管理制度三.绿化工具管理制度四.物业保洁员工岗位责任五.保洁部楼道岗位内容及标准六.保洁部庭院岗位内容及标准七.保洁部车库岗位内容及标准保洁部楼道岗位内容和标准保洁部庭院岗位内容和标准保洁部车库岗位内容和标准

物业清洁维护方案一.清洁管理的具体内容二.禁用材料三.操作常识四.清洁设备及功能五.清洁材料及用途六.清洁工作的顺序七.清洁方法八.对不同建材的清洁规定清洁管理的具体内容一.清洁工的素质二.清洁工的技能三.清洁工的劳动纪律四.清洁配备的设备五.清洁使用的清洁材料六.巡检七.配合

操作常识一.石料地面的清洗二.玻璃清洗三.不锈钢镜面四.石料墙面的清洁与保养（指房屋内的墙面）五.不锈钢的清洁与保养（不包括镜面）六.小区内地坪的清洗七.小区外墙清洗八.涂料、油漆墙面的清洁九.打蜡工艺十.地毯清洗

清洁设备及功能一.抛光机——超高速抛光机、高速抛光机、低速抛光机二.擦地机——水箱式、无水箱式三.高压水力清洗机——箱式一体机、真空泵式、手提式四.吸水器——单吸水器、干湿两用五.其它设备——抹水器、刮水器、尘推、吸尘器、推水器、刀片、铲刀、拖布、水桶、簸箕、扫帚、喷壶等。

清洁材料及用途一.酸性

1.红药水/医药水——锈迹、水泥迹、碱性污迹（要及时冲洗干净，且用前先做小样）2.洁瓷精/康洁——卫生设施、墙、地砖表面锈斑/黄迹（用后须及时冲洗干净）3.草酸——白色粉状药剂，针对地面大范围污迹清除（用后须及时冲洗干净）4.管道疏通剂——专门用于管道堵塞（一般在清洁中很少使用）二.碱性

1.

起蜡水——专用于地坪表面陈的蜡质去除，不对其它污迹使用（不可接触肌肤）2.清洁精——普通清洁材料，性温和，用途广泛，泡沫较多，较难清洗干净3.全能清洁剂——一种针对清洁生产的去污力强，对物体损伤小的液剂，泡沫少，价格高三.中性

1.

地毯清洗剂——适用于地毯、壁毯、沙发、屏风、布料的清洗，不损伤物品2.玻璃光亮剂——适用于玻璃、不锈钢镜面、金属抛光面的清洗，不损伤物品3.溶解剂——香蕉水、二甲苯，对于胶水有衡释清洁作用但不能在塑料、有机玻璃上使用四.油性

1.

地坪除尘液——喷洒在尘推上牵连灰尘；还适用于不易触摸的部位上光使用2.不锈钢油——保护不锈钢，增加不锈钢的色泽和亮度，不易被污物粘污

禁用材料强酸、烧碱、汽油等基本定为禁用酸类主要为：王水、硫酸、盐酸、硝酸严禁使用，红药水、草酸都必须稀释后方可使用。碱类：烧碱、土碱、工业洗洁精禁止使用，而全能清洁剂、低碱洗洁精、起蜡水等使用之后，一定要使用清水洗净，不要残留剩余物。清洁工作的顺序清洁总是由上至下，以免重复劳动；由楼顶开始向下到墙面，最后是地面。公共地方、车库外围及其他a.包括（但不限于）各大堂、通道、公共空间及其内每个表面（天花、墙、地面等）、集散点、楼梯、升降机及机底、更衣室、卫生间、茶水房、储物室、各停车位、上落货区；地面水池、园圃、车道、出入口、护土墙、行人路、卷闸、玻璃幕墙等。b.包括每日程序、每周程序（定期安排清洁电梯底部及扶梯）

每日程序：1.擦洗门面/地面/表面2.清洁壁板及表面3.擦洗地皮、墙脚线4.机器打磨地板（淡色）5.清洁卫生间（厕缸、尿兜、水盆、镜子等）6.擦净门（内、外）7.清洁指示牌/架8.擦净信息板（含指示、指示牌等）9.擦洗烟灰缸与垃圾箱10.地毯、垫子吸尘11.图片、家具、桌子除尘、擦洗12.清洗邮箱

每周程序：1.壁板及表面清洗、上油打磨/打蜡（包括装饰木材）2.擦洗镜子3.清洗植物盆4.擦洗水龙带卷箱外部5.擦洗邮箱6.擦洗、清洁、上蜡、打磨门面、地板，要反亮泽7.擦洗天花板（包括墙纸/金属天花）8.擦洗光线漫射屏的外部注：定期安排清洁电梯底部及扶梯清洁方法1.洗磨——清除顽固污渍，必须使用有硬毛底垫的洗擦机，或在需要时定期使用钢丝棉底垫或纤维底垫将表面彻底洗擦，然后磨光上蜡。2.墙壁表面清洁——不可使用清水清洁油漆、墙纸及木制装潢表面，除非预先得到批准；只可使用干洗方法，例如使用除尘扫或化学洁液。3.拖抹（湿）——使用绵质或海绵地拖，配合适量清水及清洁液清除污渍；如有需要也应用已核准的除清剂，直至所有尘埃污渍除净。4.拭抹（湿）——使用柔布浸上适量的清洁液后，扭干再拭抹有污渍部分，如油渍、手印或油漆，直至清除为止。5.拖抹（干）——只适合在使用率低的地方，通常采用长型扫尘地扫。6.除尘——使用扫尘地扫、毛扫、推尘扫或吸尘真空管干地除尘，直至所有表面尘埃、蜘蛛网等污物被彻底清除。7.地面清洁——使用有纤维底垫的洗地机，配合适当去污剂将所有污渍包括藏于地缝内的沙尘及尘埃清除，8.竖面除尘——使用除尘扫、毛扫或真空吸管清除附在墙壁表面的污渍、蜘蛛网及浮尘，同时使用湿布将照明灯具抹净。9.金属表面清洁——将金属表面彻底清洁，直至除去所有附着物并使生锈处回复光亮；不可用硬物抹擦，以保持其均匀色泽（金属保护膜只可在核准情况下才可使用）。10.封固打蜡——使用打蜡磨光机在地面进行封固工序，这样可保护物体表面不易受磨损；在施工时，必须使用已核准的封固蜡或硬蜡，要均匀涂满地面，磨光后再重复以上程序一次。11.洗擦秽渍——通常只适用于清洗卫生洁具，使用棕毛刷或尼龙刷洗刷卫生间内的设备，切勿使用磨损性粗糙沙粉或腐蚀性洁液。12.洗磨清擦——使用已核准的擦磨机，配合特定起渍剂及清洁液，将地面的污物及尘埃和垃圾扫净；要小心使用器械切勿损害室内家具、门及墙脚板等。13.清扫——使用电离子除尘拖把或长柄扫或机械性自动扫地机，将地面尘埃、垃圾扫净；要小心使用器械，切勿损害室内家具、门及墙脚板等。14.美化蜡面——在干地打蜡工序时，尤其在使用率特高的区域，必须注意洗擦、吸水及抹干等程序已经完成才可施行打蜡、推磨。15.去除旧蜡——在去除旧蜡时必须采用适当起蜡剂及确保所有旧蜡已经除去，起渍机亦要预先核准方可使用，彻底以清水冲净，抹干后方可再次打蜡及磨光。对不同建材的清洁规定1.马赛克——扫除表面尘埃，使用已核准的清洁剂洗刷，再用适量清水彻底冲净，去除多余水分，用布抹干，最后可在其表面包括地台、墙身等地方加上一层蜡水，以增加水泽。2.石米——清洁程序如马赛克所述，但必须注意切勿使用含有强酸及腐蚀性之清洁剂，以防损害石米周围的灰泥。3.白色或彩色磨石——清洁程序及用料同马赛克，但必须注意切勿使用金属刷或钢丝棉洗刷及任何含腐蚀性的清洁剂。4.花岗石及大理石——扫除表面尘埃，使用已核准的去渍剂洗刷（但切勿使用腐蚀性的溶剂），再以适量清水冲净，去除多余水份后，再用干布抹干，最后亦可在其表面加上一层中性水蜡以增加其光泽。A.日常护理1）使用离子除尘拖把将表面污渍清除。2）如发现表面积聚过量污渍，必须使用除污拖把，配合核准中性清洁剂将污渍去除。B.上蜡抛光1）封蜡层必须保持适中，太厚将对起蜡渍程序构成障碍，而且破坏石料本身的天然颜色，太薄又会减低表面的保护性。2）应该使用核准的高速起渍剂及封固蜡，在较短的时间内完成高质素的工作。3）在封蜡前，必须以清洁剂彻底拖净，防止任何污渍或尘埃仍然积聚在其表面，再以清水冲洗抹干后才可进行封蜡程序。4）在行人特多的地方，应经常保持静电推尘，减少石面磨损，再加上定期抛光以保养表层及增加亮度。C.日常保养程序

每日只需定时扫地，吸尘及干拖抹，以保持地面免受尘沙粒侵蚀；每周一次用晶面保养剂，配以1500转抛光机即可，切勿使用碱性药剂。

D.损坏大理石翻新表面严重受损的大理石必须利用特定的钻石碟盘，配合重型打磨，要磨滑石面表层，新生表面再经以上日常护理的程序，即可达到翻新的效果。5。热塑（沥青质或塑胶质）地板——扫除表面尘埃，使用开稀的清