养老服务质量控制措施

养老服务质量控制措施养老设施委托运营项目日标方期：2021年月投案日目录TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"（一）服务质量控制措施2\o"CurrentDocument"1、质量控制目标方法措施2\o"CurrentDocument"2、服务过程中的质量控制2\o"CurrentDocument"3、服务质量的改进措施14给予劳动机会。4、制定有针对性的“入住适应计划”,帮助新入住老人顺利度过入住初期。5、及时掌握每位老人的情绪变化，对普遍性问题和极端的个人问题集体研究解决，保持老人的自信状态。6、经常与相关第三方联系和沟通，寻求相关第三方的支持。1、提供安全保护服务以预防为主，采取适当的安全措施。2、服务范围包括：提供安全设施、使安全保护服务用约束物品、采取安全预防措施。3、提供安全设施包括：提供床档、防护垫、安全标识、安全扶手、紧急呼救系统。率N90%,严重护理缺陷。7、护士应检查指导养老护理员工作，每周检查并记录。1、有提供心理/精神支持服务的场地和设备。2、相关第三方对老人的知情率达到90%以上。3、应注意保护老人的隐私权。4、提供服务完成率100%。1、应依据JGJ122（《老年人建筑设计规范》）的规定，提供安全保护服务设施设备。2、应在防止老人自伤、伤害他人、跌倒、坠床、自行除去尿袋或鼻饲管、尿布、衣服等以及其他危险因素时使4、使用约束物品包括：使用约束带、用约束物品。使用约束物品5约束衣、约束手套。5、采取安全预防措施包括：评估老人不安全的因素，制定意外灾害、常见意外的预防方案，定期检查安全程序落实情况。前应得到医师、护士和相关第三方的书面认可。3、应确保服务及时、准备、有效和无医源性损伤。1、有提供环境卫生服务的设备。1、提供环境卫生服务，为老人营造舒环境卫生服务适、情洁、安全的养老环境。2、服务范围包括老人居室、公共区域的清洁卫生。2、应做到：无积存垃圾、无卫生死角、无纸屑、无灰尘、物品摆放整齐。3、环境安静、安全、清洁，室外活动场所绿化面积达到60%o公共区域有明显标志，方便识别。1、提供休闲娱乐服务应满足老人休闲休闲娱乐服务娱乐需求。2、服务范围包括开展各种休闲娱乐活动。如棋牌、器械、书法、绘画、唱歌、戏曲、趣味活动、参观游览等。1、提供协助医疗护理服务，协助医师、护士完成简单的医疗护理照顾服务。2、服务范围包括：观察老人日常生活协助医疗情况变化；协助老人服药；协助生活1、有必要的设施设备和场地并确保安全使用。2、提供的服务项目应符合老人的生理、心理特点。3、提供服务完成率100%,老人满意率N90%。护理服务不能自理老人进行肢体活动;搬运；协助老人使用助行器具；完成标本的收集送检；协助进行并发症的预防；完成物品的清洁、消毒；协助做好院6内感染的预防工作。3、观察老人的日常生活情况变化包括：观察老人的生命体征、常见老年疾病症状变化，一般心理反应和社会家庭变化情况。4、协助老人服药应在医护人员指导下，协助生活不能自理的老人正确服用药品。5、协助生活不能自理老人进行肢体活动包括：协助老人采取适当舒适的体位、协助进行肢体被动运动。协助医疗6、协助老人使用助行器具包括：协助1、有必要的服务设备（助行器、轮椅、平车、大小便器、标本收集器皿、其他辅助器具）。2、协助老人服药应注意药品正确、计量准确、给药时间准确、给药途径正确，不应擅自给老人服用任何药品。3、机构内感染的预防工作应符合《消毒技术规范》、《医院消毒卫生标准》的规定。4、应做到及时准确，技术操作合格。护理服务老人使用拐杖、步行器、支架、轮椅。7、标本的收集送检包括：协助采集、留取标本和送检标本。8、搬运包括：协助老人转移至床头、床边，协助下床，协助坐轮椅，利用移位板，徒手搬运、器具搬运。9、协助进行并发症的预防包括：协助预防各系统的并发症。10、协助做好院内感染的预防工作包括：老人个人物品和环境的清洁、消毒及污物的处理。1、有供肢残人康复和功能补功能训练服务利用助行架、拐杖等辅助器具，对截肢的残疾人在装肢前进行增大肌力和活动范围的功能训练。偿的辅助器具。2、做到康复训练人员一对一服务并做好训练记录。3、残疾人满意率N90%。71、有供肢残人康复和功能补利用助行器、视频训练等对装肢后的残疾人，进行矫正行走姿势的步态训练。偿的辅助器具。2、做到康复训练人员一对一服务并做好训练记录。3、康复有效率达到85%以上，残疾人满意率N90%。1、利用传统疗法（如针灸）、物理疗听力语言训练服务法（各种理疗设备）对聋哑人进行康复治疗。2、利用语言治疗和矫正训练设备进行听力训练、语言训练。1、有智残人员康复肢体训练肢体训练服务利用运动疗法、作业疗法，对智残者进行肢体训练。的辅助器具。2、肢体训练参与率达到90%以上。智力训练服务对智力残疾人员通过日常生活能力训练、手工作业训练进行智力训练的过程。1、有精神病人康复和技能训1、按照康复计划和个人康复方案实施技能训练服务练的辅助器具。1、有手工作业训练设备。2、参训率达到90%以上。1、有供聋哑人康复训练的实施设备。2、残疾人满意率N90%。步态训练服务康复治疗和训练，及时进行康复评估。2、康复参与率达到90%以上，2、有针对性地举办各种形式的技能训练，为安置康复期精神病人就业及参加生产劳动创造条件。有效率达到85%以上。3、定岗康复项目不得少于8个，每个项目必须有专职人员指导精神病人康复。医疗保健服务1、医疗保健服务应满足入住老人基本医疗需求。1、应由取得执业许可证的内设医疗机构或委托其他医疗82、服务范围包括为入住老人提供健康管理、社区保健、健康咨询、康复指导、预防保健工作。3、健康管理包括：为老人建立健康档案，提供老年专科医疗保健，维持或改善老人身心状态，减轻病痛，做好老人常见病、多发病、慢性非传染性疾病的诊断、治疗、预防和院前急救工作和转院工作，为临终老人提供医疗服务。机构开展。2、配置医疗设备应符合医疗机构执业许可范围。3、为老人提供服务前应得到老人或相关第三方确认，并定期与老人或相关第三方沟通。(-)服务质量控制措施1、质量控制目标方法措施1、强化制度建设建立合同管理制度；建立人员招录、培训、考核、奖惩、辞退等制度，严格落实上岗程序；建立服务回访制度，并以适当方式将信息反馈给服务对象；建立健全包含服务预案、服务记录、服务监督与考核等内容的质量监督体系，逐步实施服务信息化管理；建立档案管理制度，实行服务人员和服务对象一人一档；建立健全财务制度，各类开支项目清楚，凭证、账簿符合财务规定。社会救助、援助资金专款专用，有详细使用记录；建立健全防范服务风险的制度和措施，制定安全应急处理预案。2、强化服务流程监管根据服务需求编制养老服务方案，确定服务内容、服务方式、服务流程、服务设施；通过热线电话、业务受理、网上登记、传真等方式接收服务信息咨询与反馈。签订服务协议，并按照服务协议提供相应服务；服务人员以书面形式及时向中心反馈。3、建立信息共享与沟通机制开通咨询投诉热线电话,4、及时完成本机构内老人慢性病、常见病的管理和院前抢救。5、每年至少为入住老人体检1次，体检项目可根据老人的身体状况确定，并有记录。6、应在老人入住后48小时内为其建立健康档案，并定期记录。记录应及时准确，签章完整，合格率N80%。7、根据老人情况定时巡视并记录，及时处理老人的健康问题，落实率90%以上。8、药品安全使用验收、储存等管理工作由药剂师或医师负责，并符合《医院药剂管理办法》第四、五、六章的规定。9、医疗用物定人保管、定时核对消毒、定点放置、定量供应。毒麻药品贵重仪器专人管理，定期检查；药品做9到分类放置、标签清楚、帐卡物相符，定时清点登记，处方合格率N90%。10、健康档案保留30年，处方保留15年。11、老人满意率N90%。1、居家生活照料服务应使老人能在居住的环境中得到健康照料，帮助老人居家生活和家庭提高自我照顾能力。1、根据老人居家服务需求，制定服务计划，按计划提供服务。2、提供服务完成率100%,老人满意率N90%。1、从业人员应每年体检1次，有记录,按GB14934-1994（《食饮具消毒卫生标准》）1、提供膳食服务应根据营养学、卫生学、老人生活、地域特点、民族、宗教习惯制定菜谱，为老人提供营养丰富、全面合理的均衡饮食。中7.6个人卫生与健康要求的规定，注意个人卫生。2、传染病人不应从事膳食工作。照料服务2、服务范围包括：指导家务的管理，协助维持家庭生活，帮助老人进行日常生活照料。2、服务范围包括：食物的采购、处理、3、设备数量应满足老人基本膳食服务储存、烹饪、供应过程，以及提供适宜的就餐环境和为老人提供膳食及食品的卫生监控管理。3、建立老人膳食管委会，定期召开管委会会议，征求管委会对食品的意见和建议。生活需求（冰箱、冰柜、保温设备、消毒设备、必要的炊事用具和餐桌椅等)。4、服务应符合《社会福利机构管理暂行办法》第三章规定。5、应搞好食品储存、运输、加工、制作的环节管理，做到：10“三不”，即采购员不买腐烂变质的原料、库房保管员不收腐烂变质的原料、厨师不用腐烂变质的原料加工成口口口O“四隔离”，即成品存放实行生与熟隔离，成品与半成品隔离，食物与药品杂物等隔离，食品与天然冰隔离。C)“四过关”，即餐具保持清洁，定期消毒，做到一洗、二刷、三冲、四消毒。d)“五无”，即提供的食品做到无毒、无致病菌，无寄生虫，无腐烂变质，无杂质。6、保持食堂内外环境卫生整洁，做到“四定”：定人、定物、定时间、定质量，划片分工包干负责，消灭苍蝇、老鼠、嶂螂和其他害虫及孽生条件。7、食物中毒率，老人满意率280%。1、应配备必要的设施设备和1、洗衣服务应满足老人清洁衣物的需洗衣服务求。2、服务范围包括：提供送洗及送回服务的过程。场地。2、衣物的分类、清洗、消毒、洗涤、运输过程应符合《消毒技术规范》第三部分规定。3、老人衣物应标识清楚，做11到清洁、整齐，准确无误送还。4、提供服务完成率100%,老人满意率N90%。1、物业管理维修服务应满足入住老人日常生活基本需求，为其提供适合老物业管理维修服务人生活特点、安全、舒适、方便的生活环境。2、服务范围包括：提供水电、取暖、降温、排污、消防、通讯等项目的维修保养。1、陪同就医服务应协助相关第三方满陪同就医服务足老人基本医疗需求。2、服务范围是协助相关第三方陪同老人到指定的医疗机构就医。1、提供咨询服务应帮助老人解答问题，获取各种信息。咨询服务2、服务范围包括开展法律、心理、医疗、护理、康复、教育、服务等方面的信息咨询1、配备必要的水电、取暖、降温、排污、消防及安全设施设备。2、特种设备有检验合格证并按时年检。3、设备完好率N90%。1、应根据老人疾病清况，制定应急措施。2、提供服务完好率100%,老人满意率N90%。1、有必要的设施设备和场地。2、提供服务完成率100%,老人满意率N90%。1、应有必要的通讯设备。1、通讯服务应满足老人与家人和社会通讯服务保持紧密的联系。2、服务范围包括为老人提供通讯便利的手段协助联系相关人员。2、老人通讯交往困难的应提供协助。3、定期检查通讯设备，通讯设施当日修复率N95%,老人满意率N90%。送餐服务1、送餐服务应满足老人将饮食送到居室的服务需求。1、有必要的保温、保鲜设备及交通工具。122、服务范围包括使用必要的保温、保鲜设备及交通工具及时、准确、安全地将餐饮送到老人居室。1、教育服务应满足老人学习新知识、教育服务掌握新技能、社会交往的需求。2、服务范围包括开展各类知识讲座，举办各种老年学校。2、提供服务完好率100%,老人满意率290%。1、有必要的设施设备和场地。2、按照老人需要制定服务计划并实施，服务完成率100%,老人满意率N90%。1、应按照约定购物，准确记录购买的品种、数量，当面1、购物服务应满足老人购物需求。购物服务2、服务范围包括为老人代购物品或陪同购物。点清钱物，并核实签字（签章）。2、陪同购物时应注意老人安全，防止意外发生。3、提供服务完好率100%,老人满意率290%。1、保护老人隐私，不向他人谈论老人私人信息。1、委托服务应接受委托，满足老人书2、受老人委托代领、代缴、写文书或领取物品、交纳费用等需求。代管各种物品和费用时，准委托服务2、服务范围包括接受老人委托，代读、确记录物品种类、数量，当代写书信，帮助处理老人的各种文件，面清点钱物，并核实、签字代领、代缴各种物品费用。（签章）。3、提供服务完好率100%,老人满意率290%。1、交通服务应满足老人出行的交通需交通服务求。2、服务范围包括使用交通工具接送老1、可自备车辆完成，服务快建立服务质量跟踪与投诉系统；不定期发放调查问卷、实地走访、召开座谈会及利用电话、互联网等现代通讯设备与老人进行交流；通过召开会议、网上发布信息及布告栏或内部宣传资料等方式进行中心内部沟通。4、加强文件与档案管理服务中心、工作人员及老年人信息的登记应真实、完整并及时更新；及时汇总、分类和归档服务及管理过程中形成的合同、协议、文件、记录等资料；档案保管应完整，不能遗失；档案由专人管理，建立档案保存和保密机制。5、监督与投诉主动接受社会监督，对外公布监督、投诉电话；依据GB/T17242-1998《投诉处理指南》的要求处理投诉事件。2、服务过程中的质量控制服务术语服务内容个人生活1、提供个人生活照料服务为入住的老质量控制1、机构提出个人生活照料建2照料服务人提供持续性照顾，以确保老人享有捷、方便、安全。2、提供服务完好率100%,13人。1、安宁服务应满足临终老人的生理及心理需求，减少痛苦。安宁服务2、服务范围包括为临终老人提供相应服务，减少老人痛苦，为家属提供精神支持。老人满意率N90%。1、应具备相应环境，有必要的设施设备。2、提供服务完好率100%,老人满意率N80%。3、服务质量的改进措施1、根据实际情况，调整服务项目种类、收费标准及服务标准等，重新公布实施。2、定期或不定期查阅服务对象的反馈意见、服务过程记录等相关信息，预防不合格服务的发生。3、建立不合格服务纠正制度，分析不合格服务的产生原因，制定改进措施使之到纠正。4、逐步推行标准化管理，制定技术等级服务、等级待遇和等级收费的管理制度，以此不断提高管理和服务效益。四、服务质量标准1、前台接待人员主动、热情，及时接收、答复服务咨询及预订信息。2、按合同约定提供完整、良好的服务，保障老年人的合法权益。3、服务人员态度端正，服务及时、高效、规范，没有拖延、推诿现象。4、开展志愿者结对服务活动，且在为老服务中发挥较大作用。5、在评定年度内没有出现老年人的有效投诉。6、老年人满意率达到99%。五、社区居家养老护理服务质量标准居家养老服务是指政府和社会力量依托社区，为居家的老年人提供生活照料、家政服务、康复护理和精神慰藉等方面服务的一种服务形式。它是对传统家庭养老模式的补充与更新，是我国发展社区服务，建立养老服务体系的一项重要内容。2008年2月21日国家老龄委、发改委、教育部、民政部、劳动保障部、财政部等十部委联合制定的《关于全面推进居家养老服务工作的意见》正式颁布实施。《意见》指出：全面推进居家养老服务，是破解我国日趋尖锐的14养老服务难题，切实提高广大老年人生命、生活质量的重要出路；是弘扬中华民族尊老敬老优良传统，尊重老年人情感和心理需求的人性化选择；是促进家庭和谐、社区和谐和代际和谐，推动社会主义和谐社会建设的重要举措，也是加快发展服务业，扩大就业渠道和促进经济增长的重要途径。养老护理服务是居家养老服务的重要内容，良好的居家养老护理服务的提供，可使许多住院老人得以回家疗养，许多老人不至于被过早送进养老机构，使他们在适当的居家照护下，在自己熟悉的环境中，和正常人一样享有与家人共处、与社区互动的丰富生活。.社区居家养老护理的服务对象居家养老护理的服务对象主要是老年人，也包括需要提供居家照护的其他人群，主要有：因老化引起的身心功能受损，出院病人需要在家继续休养，日常生活需要他人协助者，因疾病导致残障者，如脑卒中后偏瘫者、视觉障碍、听觉障碍、老年性痴呆等。.社区居家养老护理的目的居家养老护理的目的是提供相应的服务，帮助老人和家庭尽可能地在他们的能力范围内享有独立自主的生活。因此，居家养老护理有以下目的：(1)提升老人自我照顾及自主生活的能力养老护理员在提供老人生活照护的同时，应尽可能地让老人及其家庭参与照护活动，帮助老人做力所能及的事，避免造成不必要的照护依赖和过度照护。同时和老人讨论其能做什么和不能做什么，尽可能地对老人的功能进行训练，发挥老人的自我照护潜能，提升和维持老人的自我照护能力，以延缓功能衰退。(2)确保老人安全舒适老年人特别是高龄老人，由于身体感觉功能、反应能力、平衡能力下降，以致Et常生活中易发生意外伤害事件。因此，居家照护工作中有关安全防护方面显得十分重要，应重视引起伤害的任何原因，对设备、物品、环境及照护技术等方面都必须具有预防意外事件的考虑。(3)维护老人自尊养老护理员提供老人必需的生活照护，尊重老人的习惯，维护老人的形象尊严；保护老人隐私，不在公共场合谈论老人的不雅事件，满足老人的心理需求。.社区居家养老护理的工作内容居家养老护理服务是社区服务的一部分，因此服务内容需与社区的需要相匹15配。每个社区的人口学结构、环境设置、文化习俗、经济条件、社区资源等不同，居家养老护理服务需求亦有差异，因此居家养老护理服务应根据当地社区需求而发展不同重点的居家服务内容。一般来说，居家养老护理可分为家务服务和居家照顾服务。。（1）家务服务工作内容1）生活协助：协助买菜、代购物品、送餐、洗衣物、家庭环境清洁及个人卫生等。2）陪同服务：陪同购物、陪同就医、陪同旅游等。3）文书服务：协助领取、代送、代寄物品或钱财，代写（念）书函联系亲友，代缴各项费用及整理有关文件等。4）心理支持：读书报了解时事、趣闻；聊天服务，关怀身体和生活状况，交换生活经验和给予新的启示；倾听老人诉说,以宣泄不良情绪；联系亲朋，解除思念之情等。5）休闲服务：陪同户外散步或参观机构或游览名胜古迹，陪同到亲朋好友处聊天，帮助参加团体性活动或个别性活动，如老年俱乐部、老年体操、棋类活动等等。6）其他家务事项。（2）社区居家照顾工作内容1）清洁方面：个人卫生方面有更衣、更换床单、洗头、口腔卫生、洗脸、沐浴、擦澡、背部护理、会阴冲洗、大小便处理等。环境卫生方面有老人居室的物品整理、地面清洁、衣被清洗、厨房卫生等等。2）膳食服务：膳食选择、烹饪，喂食、鼻饲等。3）协助治疗：帮助按医嘱服药，遵医嘱观察病情和药物不良反应，联系医务人员等。4）协助康复锻炼：被动运动肢体，督促和协助老人自我训练患肢及其他自我照顾功能，如刷牙、洗脸、沐浴、梳头等，协助轮椅及其他助行器的使用。5）协助床上活动：协助翻身、起床及其他体位移动等。6）心理支持：陪聊天，心理疏导，给予心理上的支持和鼓励。7）观察记录体温、呼吸、脉搏、血压及大小便等情况。8)其他有关医护人员的嘱咐，须注意的照护事项，如留置导尿的护理、人工16肛门袋的护理、鼻饲管护理、伤口观察、预防压疮等等。.社区居家养老护理员的要求居家养老护理员需入老人家庭开展工作，需单独决策和处理老人的生活问题和身心健康方面的问题，有时还需与医护人员、社区志愿者、社会工作者等合作展开相关工作，除需具备养老护理的基本知识和掌握基本的养老护理技能外，同时还需要有较好的组织管理能力、协调能力和应急处理能力。一名合格的居家养老护理员，应具备以下能力：(1)有效率地、愉悦地、平静地完成工作；(2)对老人及其家庭的意愿和生活方式表示尊重；(3)成为老人可信赖、可依靠的对象；(4)配合老人的时间和需要制订工作计划和时间表；(5)能与老人及其家人清楚地沟通，明确服务的目的、计划和内容。.社区居家养老护理服务的工作理念(1)照顾老人是家庭与社会共同的责任居家养老护理服务协助家庭照护老人，但居家养老护理服务不能取代家庭的角色,照顾老弱是家庭和社会的共同责任。(3)保障老人继续参与社会活动的权利老年生活中失去工作、失去健康、失去老伴、失去朋友，最终走向生命的尽头，在人之一生中是必然规律，在面对这些生命必经的历程中，如何支持老人，给老人以更多的关怀，减少失落感，也是养老护理的主要工作内容。居家养老护理服务中，协助老人在家中生活，保障他和家人相处的机会，保障社区中邻里、好友探访的机会，保障老人参与社区活动的机会，尽可能地让老人参与社会，使他们不致感到被社会遗弃。.社区居家养老护理服务工作守则为保障居家养老服务机构、老年人及养老护理员三者的权益，避免不必要的纠纷，根据实际情况，每个机构都应设立自身的工作守则，养老护理员应熟记并遵守工作守则。以下是根据我国台湾地区的工作经验而设立的居家养老护理17工作守则。(1)居家服务不搬动大型家具，不从事具有危险性的工作。(2)不使用借来的用具，以免损坏时造成赔偿纠纷。(3)不做服务对象及其活动范围以外的清洁工作。(4)不为服务对象购买任何含酒精或刺激性的饮料。(5)不以服务对象的名义赊账。(6)不帮服务对象购买医嘱以外的药品。(7)不以任何交通工具搭载服务对象。(8)除工作联系外，不使用服务对象家的电话。(9)不向服务对象购买任何物品。(10)服务合同以外，即使服务对象要求，亦不可食用服务对象家里的食物。(11)在服务对象家食用自带的餐点，须经服务对象同意。(12)提供服务时须着装整洁并佩戴服务证。(13)尊重服务对象及其家庭隐私，绝不可向自己的邻居、亲友等外人透露。(14)养老护理员应悉知老人喜好，以便能适应老人的生活方式。(15)养老护理员处于家庭争论中应保持中立，尽量避免涉及老人与家人、朋友、邻居间的各种不愉快、争执与紧张关系。(16)养老护理员应鼓励和督促老人遵从医护人员在药物、饮食、运动等方面的治疗意见。(17)养老护理员不应告诉老人其私人问题，以免困扰老人。(18)养老护理员不应将老人的难题带回家，应善于调节心理状态，维持自身心理健康。(19)同事之间相互鼓励，给予正向支持。(20)同事之间不提及服务对象的家庭隐私或传达夸大不实之讯息。(21)不私下批评其他服务人员。舒适、清洁、安全的日常生活。议，老人或相关第三方提出服务需求，按需服务。2、服务范围包括老人个人清洁卫生、2、对老人做到：穿衣、修饰、饮食、如厕、口腔清洁、a）四无：无压疮、无坠床、皮肤清洁护理、压疮预防、便溺护理。无烫伤、五跌伤。3、个人清洁卫生包括：洗脸、洗手、b）五关心：关心老人的饮食、洗头（包括床上洗头）、洗脚、按摩、卫生、安全、睡眠、排泄。拍背、协助整理个人物品、清洁整理床铺、更换床单位。c）六洁：皮肤、口腔、头发、手足、指甲、会阴部清洁。4、穿衣包括：协助穿衣、帮助扣扣子、d）七知道：知道每位老人的更换衣物、整理衣物。姓名、个人生活照料的重点、5、修饰包括：理发、梳头、化妆、协个人爱好、所患疾病情况、助化妆、假指甲、修面。6、饮食起居包括：协助用膳、饮水或喂饭、鼻管喂食。7、如厕包括：定时提醒如厕、使用便盆或尿壶、协助如厕排便排尿。8、口腔清洁包括：刷牙、漱口、协助清洁口腔、假牙的处理。9、皮肤清洁护理包括：清洗会阴、擦洗胸背部和腿部、沐浴（包括人工使用工具协助洗澡）。10、压疮预防包括：保持床单位的干燥，定时更换卧位、翻身，减轻皮肤受压情况，清洁皮肤、会阴部，清洁平整床铺，更换床单位。11、