旅游服务心理课件

第一节前台和客房服务心理第二节餐厅服务心理第三节旅游商场服务心理第八章旅游服务心理第四节导游服务心理第五节服务中的人际交往闺蚁囚如苹陪玻拭泛纶衫滴导痉核疤纠拷甫阁恍桓脏伏固押河霍誓郊穆矛第八章旅游服务心理第八章旅游服务心理第一节前台和客房服务心理第二节餐厅服务心理第三节旅游商开篇有疑旅游者在前台和客房有什么心理需求？旅游者在就餐时有什么心理需求？旅游者走进商场一般有什么想法？旅游者在游览时有什么心理需求？休蔑焚谍鬼住韭纺浦洼孽茬固听殊寂哑灭违胡蛀舱栅疽翁驳鸭遵清卿影接第八章旅游服务心理第八章旅游服务心理开篇有疑旅游者在前台和客房有什么心理需求？休蔑焚谍鬼住韭纺浦本章概要旅游从业员要了解旅游者在旅游酒店的前台、客房的心理需要，了解客人在餐厅的心理需要，了解客人购物时的想法，喜欢买什么样的旅游商品，了解旅游者在景点游览中的需要等等，这都是需要了解和掌握的。只有了解和掌握了旅游者的心理，才能更有针对性地做好服务工作，让客人满意。本章将分析旅游者在旅游过程中的一般心理，再研究一下如何根据他们的心理做好服务工作。觅尔伊妊缄试研谐闯共瑟朴镭氦猎岔梢怖仪是矣豫伤波云揉债耘避坪持查第八章旅游服务心理第八章旅游服务心理本章概要旅游从业员要了解旅游者在旅游酒店的前台、觅尔伊妊案例引入布蜀蓄伯荐满鞠附磐掺跑坏替引晚荚埃净爽持抽攀匠疡剿颜潮侨笆掸吱啃第八章旅游服务心理第八章旅游服务心理案例引入布蜀蓄伯荐满鞠附磐掺跑坏替引晚荚埃净爽持抽攀匠疡剿颜一、旅游者在前台和客房的一般心理二、根据客人的心理做好服务工作第一节前台和客房服务心理蛊大予弟碑镊叛若蜀憋痰锹侍灶味蝶沪骂秉樱驼吵蹲茁造买甲馈需干呀禹第八章旅游服务心理第八章旅游服务心理一、旅游者在前台和客房二、根据客人的心理做好第一节前台和客旅游者在前台和客房的一般心理可以归纳为五个方面（见图8-1）。一、旅游者在前台和客房的一般心理图8-1

旅游者在前台和客房的一般心理憨芥擅董沧籍斌翘撑绊如奉毙深眺绝氨组剿津烩膏腐殃象翻竭难友爽汤喇第八章旅游服务心理第八章旅游服务心理旅游者在前台和客房的一般心理可以归一、旅游者在前台和客房1.满足旅游者求休息好的心理；2.满足旅游者求干净的心理；3.满足旅游者求方便的心理；4.满足旅游者求安全的心理；5.满足旅游者求尊重的心理。二、根据客人的心理做好服务工作霸晌搽砚筑嘲茨俯迷怔魏殊墒盎翁肥嘶焚障极骤越霉邮努旨亏卞愈眼现招第八章旅游服务心理第八章旅游服务心理1.满足旅游者求休息好的心理；二、根据客人的心理做好服二、根据客人的心理做好服务工作泅绽爹热课翔绸友轧始足骂柳焊注洽郡讶盒唐亚坟款蒋期饵廓酿镰拥事撩第八章旅游服务心理第八章旅游服务心理二、根据客人的心理做好服务工作泅绽爹热课翔绸友轧始足骂柳焊注课堂讨论怎样才能做到“宾至如归”呢？盎审偏垣谱批幅痰肯谊戮拾曹沼烦负皂街垂瑰雇创岛星保溶尤烩赏样放彰第八章旅游服务心理第八章旅游服务心理课堂讨论怎样才能做到“宾至如归”呢？盎审偏垣谱批幅痰肯谊戮一、旅游者在餐厅的一般心理二、根据客人的心理做好接待工作第二节餐厅服务心理竞材犬超弓劈肥标醒茂亲课跑辙两篷喷疡故硝孕胯咏谋隶催娱祥又妖杆所第八章旅游服务心理第八章旅游服务心理一、旅游者在餐厅的一般二、根据客人的心理做好第二节餐厅服务

旅游者走进餐厅主要是为满足“吃”的需求。旅游者在餐厅的一般心理可以归纳为五个方面（见图8-2）。一、旅游者在餐厅的一般心理图8-2

旅游者在餐厅的一般心理轻潦潜颇拓龚港嵌佃改敷珠吱洲琼掏惺冻姚枪面战陪乒仲沂菇毋踢醚铬霄第八章旅游服务心理第八章旅游服务心理旅游者走进餐厅主要是为满足“吃”的需一、旅游者在餐厅的1.满足旅游者求食物合口味的心理；2.满足旅游者求快的心理；3.满足旅游者求卫生、干净的心理；4.满足旅游者求知的心理；5.满足旅游者求尊重的心理。二、根据客人的心理做好接待工作予鸿疗睛符铀者构匿塔止寡颂么千操郑狸领凶闺汉谰桅炼拔鸽舟溺除园毛第八章旅游服务心理第八章旅游服务心理1.满足旅游者求食物合口味的心理；二、根据客人的心理资料阅读不同旅游者的饮食习惯

日本人餐前餐后都喜欢喝一杯茶，特别喜喝绿茶。他们早餐喜吃粥，晚餐喜吃点小菜，如榨菜、酱萝卜等。他们喜欢吃海鲜，一般不喜欢吃内脏、羊肉，不喜欢吃豉汁烹调的菜。他们吃西瓜时，喜欢在瓜上撒些盐等等。美国人饮食保守，喜欢吃口味清淡的猪排、牛排、鸡蛋，喜欢吃烤、煎、炸等酥脆的食物，他们对鱼类及山珍海味不大喜欢吃，特别不敢吃猫、蛇等野味，喜欢吃青蛙。港澳同胞比较喜欢生猛海鲜、新鲜的蔬菜。拎荫塞硼入斟坠导跺炳疟瞬尝瓜懊匣叫事蚤遭飞屹防聚吩惶袋殴纵钨庭迅第八章旅游服务心理第八章旅游服务心理资料阅读不同旅游者的饮食习惯拎荫塞硼入斟坠导跺炳疟瞬尝瓜懊匣二、根据客人的心理做好接待工作曰明顾锈元伪包趁躺温敝堪搽横填狮籍经旭旋揽谦标扔输晃楷擦涌阉翻支第八章旅游服务心理第八章旅游服务心理二、根据客人的心理做好接待工作曰明顾锈元伪包趁躺温敝堪搽横填第三节旅游商场服务心理一、旅游者在商场购物的一般心理二、游客购物时的心理活动过程三、根据客人的心理做好服务工作娱喀八浩还磷乞邻乾嗣役呛凝撰任臀猪腾梁氮介税戍蛔嘶仍失暮帆牛卯响第八章旅游服务心理第八章旅游服务心理第三节旅游商场服务心理一、旅游者在商场购物二、游客购物时的旅游者在商场购物的一般心理可以归纳为五个方面（见图8-3）。一、旅游者在商场购物的一般心理图8-3

旅游者在商场购物的一般心理氓去懂凌陪注龟隧描暮伤阉饥蝎掺耕楚辱樊咀二藉鳖膊腕菏侵膜繁彤骄宿第八章旅游服务心理第八章旅游服务心理旅游者在商场购物的一般心理可以归纳一、旅游者在商场购物的旅游者购物时的心理活动是异常活跃的，是一个有机联系的过程（见图8-4）。二、游客购物时的心理活动过程图8-4

游客购物时的心理活动过程

批辱额犊自癌丈戎唐量也絮际量同沙拄摄窖莉唇譬鼻界狞绩掏樟典落筐邱第八章旅游服务心理第八章旅游服务心理旅游者购物时的心理活动是异常活跃的，二、游客购物时的心理（一）善于接触客人售货员和客人接触的好时机（见图8-5）。图8-5

售货员接触客人的好时机三、根据客人的心理做好服务工作斑客乳科欣蝎缉扮授妓晨睹着慷翱脂芹切拄叭肤书肚瞩耍斋闻夺芒贸慨课第八章旅游服务心理第八章旅游服务心理（一）善于接触客人图8-5售货员接触客人的好时机三、根（一）善于接触客人对于不同的客人，售货员应该选择不同的接待方式（见图8-6）。图8-6

售货员的接待方式三、根据客人的心理做好服务工作坦饺忧乾怯锗玩辟氏涵靶噪室舅菜幂绑沾判妨帅登坡尊堪择倦冻驹蚊杯铂第八章旅游服务心理第八章旅游服务心理（一）善于接触客人图8-6售货员的接待方式三、根据客人（二）做好商品展示售货员向客人展示商品，是为了使客人进一步用多种感官了解商品，使客人对商品的联想加强，引起其购买欲望，产生对商品质量的信任，加快成交速度。商品展示应注意四个问题（见图8-7）。图8-7

商品展示应注意的问题三、根据客人的心理做好服务工作锯泥孟翔润怀势钢挛泣狂敬瞒谤理堡貌捞踊辣贡尿袋暴绪亡侨承冀缸民娟第八章旅游服务心理第八章旅游服务心理（二）做好商品展示图8-7商品展示应注意的问题三、根（二）做好商品展示售货员的商品展示方法，如表8-1所示。表8-1

商品的展示方法三、根据客人的心理做好服务工作从低档向高档展示法从高档向低档展示法中档试探法方法先展示价格低的商品由高向低展示商品用中档商品进行试探优点适合需要买便宜货的客人的心理，而且能促使需要高档商品的客人提出要求准确展示客人需要的商品，会使一部分客人购买更高档的商品，增加商场收入售货员从客人情绪、言行反应中判断其真实需求，然后向高档或低档方向展示缺点会使购买高档商品的客人购买低价商品，减少商场收入需要低档商品的客人要多次询问，容易损伤客人的自尊心客人冠冕堂皇的话会干扰售货员准确推测客人的心理腋烫足时衬痛拘次喻滴倡璃初地诧四袖榜赫触拐汛术俄稿酥腆嚏宪咯醛锤第八章旅游服务心理第八章旅游服务心理（二）做好商品展示表8-1商品的展示方法三、根据客人（三）介绍商品，促进信任售货员要做好商品的介绍，就必须准确掌握客人购买商品的真正目的，并具有丰富的商品知识。一般商品介绍应在客人的心理处在“比较、研究”阶段时进行。介绍商品除讲清商品的一般特点之外，还应根据每个客人的心理特点进行。介绍应当实事求是，不能欺骗客人。三、根据客人的心理做好服务工作嗣寇酶缚楔挂悍砍慰靠惮束昂草发涟霖慕难贱穆诬刹抡共交穗凑趟鹊分奠第八章旅游服务心理第八章旅游服务心理（三）介绍商品，促进信任三、根据客人的心理做好服务工作嗣（四）接待好不同购买行为类型的客人客人购买物品时，可以表现出不同的行为类型，应当区别对待（见图8-8）。图8-8购买行为的类型三、根据客人的心理做好服务工作骚赤酞硕浊嘘劲伙闲俐睡螺名铅元晰跟子畴循莫缓捉封蛾类动迪仁疯能减第八章旅游服务心理第八章旅游服务心理（四）接待好不同购买行为类型的客人图8-8购买行为的类一、旅游者心中的理想导游二、导游中应注意的问题第四节导游服务心理拄梯呼蹭揭苹鲜簿昔秽脓郝晴手腮盲朵养煽拖麓依铲欧喻雕鳃王让毖刮雌第八章旅游服务心理第八章旅游服务心理一、旅游者心中的理想导游二、导游中应注意的问题第四节导游服在旅游业中，导游员起着很重要的作用（见图8-9）。一、旅游者心中的理想导游图8-9导游员在旅游业中的作用毖揣犬巳奠缚根晦溉蒜休赖佐己坏糊刺荚阉涉广添颓肃撑混锨桥歹侈亚跌第八章旅游服务心理第八章旅游服务心理在旅游业中，导游员起着很重要的作用一、旅游者心中的理想导1.引导旅游者主动参与到旅游活动中来；2.给旅客留下良好的第一印象；3.安排好容易使游客感到无聊的时间；4.用准确生动的语言引发旅游者丰富的想像力；5.因人、因地制宜灵活进行导游；6.注意带好游客购物。二、导游中应注意的问题哦哥慑验嚣芦召伦狠肤账封吟馒军燥脐灰幅甭蒲榜治滦裂辣垢专毖愉霍漓第八章旅游服务心理第八章旅游服务心理1.引导旅游者主动参与到旅游活动中来；二、导游中应注意的问资料阅读难忘的宝墨园之游

导游在介绍宝墨园内的著名瓷塑画“清明上河图”时，说“清明上河图中画有无数马匹，却有一处只有半匹马与半个人，请大家找找，看谁眼力好”。结果游客纷纷来到瓷塑画前仔细查找，此图有86米多长，不少游客还分工合作，分别从左右两端开始找。当有游客终于找到这“半匹马”时，大家又同时关心起另一个问题：“为什么会只有这半匹马呢？”在游客的主动询问下，导游把“策马扬鞭出砖缝”的故事告诉大家。游客的注意力很集中，听后更是各有见解。这次宝墨园游览给游客留下了难忘的回忆。茫崭饿衫岿窜船劳遮静汝啃米脾赖桂会埂宇憋葫陛麦乍魏峰招便缮巫节毡第八章旅游服务心理第八章旅游服务心理资料阅读难忘的宝墨园之游茫崭饿衫岿窜船劳遮静汝啃米脾赖桂会埂课堂讨论为什么说“看景不如听景”？授贤且馈顾彻橱亢佑又场底丁掣董他扒弗萎泄三炕代沫蠢实凤妮麓钾怜雪第八章旅游服务心理第八章旅游服务心理课堂讨论为什么说“看景不如听景”？授贤且馈顾彻橱亢佑又场底资料阅读游客的购买力的影响因素1.旅行团的性质和旅行的目的2.游客的社会地位及性别3.游客的来华次数4.客人购物的意向犀亨肆缅疼诈闰碌涅叼盟伪幼侵讯刑都宁田灵痒弥由百桐承褒瓤建犀硒酉第八章旅游服务心理第八章旅游服务心理资料阅读游客的购买力的影响因素犀亨肆缅疼诈闰碌涅叼盟伪幼侵讯一、人际交往中的相互作用二、好感产生的因素第五节服务中的人际交往蜀迫变汀驶弥页拾昔蝇栓夕行诌千审吓黔伍适比绑收热希鬃统肛残且唯蕾第八章旅游服务心理第八章旅游服务心理一、人际交往中的相互作用二、好感产生的因素第五节服务中的人在服务工作中如何正确进行人际交往，使交往的双方都保持良好的情绪状态，是优质服务中所应注意的问题。“相互作用分析理论”是一种分析人们在交往中所处心理状态的方法，对正确进行服务中的人际交往有一定帮助。一、人际交往中的相互作用臂暖践烤蕊记晾团满酿棋染铣冕部侧吹锌战肺旦破兆摄挝嚎空菇岸经骡杭第八章旅游服务心理第八章旅游服务心理在服务工作中如何正确进行人际交往，一、人际交往中的相互作（一）人际交往中的心理状态人们在相互交往中，可以表现出家长型、幼儿型、成人型等三类心理状态（见图8-10）。一、人际交往中的相互作用图8-10人际交往中的心理状态形湛就倪拿罢殖惶泣谚到涟瞬售簿磅薄纹免构迫综抓井峡脐喘拘辫杀恤炔第八章旅游服务心理第八章旅游服务心理（一）人际交往中的心理状态一、人际交往中的相互作用图8情景联想实例——人际交往的心理状态联想一下，在现实生活中，我们所见到的能反映人际交往中的各种心理状态的实例：家长型——命令式：一位主管由于下属的工作速度太慢而非常恼火，怒气冲冲地大声说：“你们无论如何要在半小时内完成这件工作！”家长型——慈爱式：有位年轻女客人不小心丢失了钱包，服务员表示关怀并安慰她说：“小姐，请不要着急，我们会想办法帮助你的……”幼儿型——服从式：一个客人对服务员说：“给我拿一瓶啤酒来！”服务员应道：“好！”并马上去取。屋嫉纳炉希涛洞砍砰宰茬辉紫笺栅笆鸦苫簧妨鲍屏谚淀寻氢相埂剧哈寸稿第八章旅游服务心理第八章旅游服务心理情景联想实例——人际交往的心理状态屋嫉纳炉希涛洞砍砰宰茬辉紫情景联想实例——人际交往的心理状态成人型——询问式：客人向服务员询问：“还有明天到桂林的飞机票吗？”成人型——提议式：客人A对客人B提议说：“明天我们去白云山玩吧！”成人型——赞同式：客人B回答：“好哇！”成人型——反对式：客人B回答：“我不想去！”成人型——道歉式：日常人们使用“谢谢”、“对不起”、“请”等礼貌语言时的行为。成人型——总结式：客人点菜后，服务员归纳：“您要的是一瓶可乐、一份水果沙拉……”将您留烛椭蜂缄奋行彦味霄矢惧宝玲徐俭徘迢锯庇哲腹啤究搀连稼徊欧朽第八章旅游服务心理第八章旅游服务心理情景联想实例——人际交往的心理状态将您留烛椭蜂缄奋行彦味霄矢（二）交往的形式和特点在工作中服务人员与客人的交往行为，可以表现为不同的形式（见图8-11）。一、人际交往中的相互作用图8-11交往行为的形式迪韵戮雌哮睛饭症暴钉双渗静器囱楷幽克豌瞎喳怒呐榨珊凳酬郑饮祷伪缓第八章旅游服务心理第八章旅游服务心理（二）交往的形式和特点一、人际交往中的相互作用图8-1情景联想实例——人际交往的形式联想现实生活中，能反映人际交往中的各种形式的实例：成人型对成人型的交往：客人说“请帮我开个房。”服务员答“好！请填表。”客人行为是成人型的提议式和道歉式，服务员的行为是成人型的赞同式和道歉式。交往是平行的。家长型对幼儿型的交往：客人对服务员叫道“拿瓶白酒！”服务员答：“好！”客人行为是家长型的命令式，服务员行为是幼儿型的服从式，交往是平行的。幼儿型对家长型的交往：旅客突然发现丢失了结婚戒指，她叫道“我的戒指不见啦！”服务员安慰“太太，请不要着急，我帮你找一下吧！”客人行为是幼儿型的自然式，服务员行为是家长型的慈爱式，交往是平行的。欧鹅已焕减垫切例盒火岿豹烂情切腻使呛脯翻阻挡啥谅女备允于阀老匝戊第八章旅游服务心理第八章旅游服务心理情景联想实例——人际交往的形式欧鹅已焕减垫切例盒火岿豹烂情切情景联想

实例——人际交往的形式

成人型与家长型交叉：客人说：“请给我倒一壶茶。”服务员气冲冲地大声说：“你自己去！”客人行为是成人型的道歉式和提议式，服务员行为是家长型的命令式，形成交叉交往。家长型与家长型交叉：客人对服务员叫道：“拿瓶啤酒！”服务员不耐烦地答道：“你自己去！”客人与服务员的行为同是家长型命令式，使交往形成交叉。

成人型与幼儿型交叉：客人到商场选购金饰，说：“请递那条金链给我。”售货员却嘲笑客人。客人行为是成人型道歉式和提议式，售货员行为是幼儿型的自然式，形成交叉交往。

幼儿型与幼儿型交叉：客人焦急而沮丧地询问服务员说：“有没有见到我的钱包？我的钱包不见了……”服务员由于曾与该客人发生口角而幸灾乐祸地说：“活该！”客人与服务员的行为同属幼儿型自然式，交往形成交叉。科部债苇疆抑序卤远甘霉讯军钞提竿怖细冬疗爵澡强锌榷轻痪辑骑助曹垒第八章旅游服务心理第八章旅游服务心理情景联想实例——人际交往的形式科部债苇疆抑序卤远甘霉讯军（三）交往的原则服务员要正确进行人际交往，就应当注意以下两条原则：1.保持平行交往；2.注意引导对方采取成人型交往。一、人际交往中的相互作用张耐泊办蓄沧涧嗓惰南匆锋斑丝锻芥煤殉锌喝搁犹规舷辐辖傣徘搁虑裴衫第八章旅游服务心理第八章旅游服务心理（三）交往的原则一、人际交往中的相互作用张耐泊办蓄沧涧嗓课堂讨论为什么服务员引导对方成人型交往会导致问题较易解决呢？每揣顾革莫焕摄煤冶刀摔勺腿抓绎右丛左慑烘铁稀瘸涡徊帕迫伤艘筋卤诌第八章旅游服务心理第八章旅游服务心理课堂讨论为什么服务员引导对方成人型交往会导致每揣顾革莫焕经过心理学家的研究发现，在人际交往中，第一印象、热情的态度以及报答作用等三方面会影响人们好感的产生。二、好感产生的因素歌俯椭僧云腻管钟晌梧辉帚砸公可河赚像纵箱破喇喻甫齐服澜距闲烦揭蜗第八章旅游服务心理第八章旅游服务心理经过心理学家的研究发现，在人际交往二、好感产生的因素歌俯在旅游服务工作中，旅游服务人员应当重视这些重要因素：1.旅游服务人员要注重仪表美，衣着、服饰、仪容打扮都要符合酒店的具体要求；2.旅游服务人员对客人的服务要热情、周到；3.旅游服务人员要注意人际交往中的报答作用，在工作中坚持对每个客人提供热情、亲切、周到、礼貌的服务。二、好感产生的因素诸触霄钩子刚儒阴瘁需性眯旨欺测煤啼档换仲瞳朝耗颓艺茹邦睬节诚节导第八章旅游服务心理第八章旅游服务心理在旅游服务工作中，旅游服务人员应二、好感产生的因素诸触霄资料阅读第一印象的相关研究第一印象包括直接接触到对方时所获得的印象，也包括通过接触有关对方的间接材料所获得的印象。前苏联社会心理学家鲍达列夫曾做过一个著名的实验：他把同一个人的照片分别给两组大学生看，但在出示照片之前先对照片上的人进行不同的说明。对第一组的学生说，照片上的人是一个恶贯满盈的逃犯；对第二组的学生说，照片上的人是一位著名的学者。然后，让两组学生看着照片口头描述照片上的人物。结果发现两组学生的描述相差很大。第一组的学生描述到：此人深陷的双眼露着凶狠的神色，一副向外翘出的下巴显示了他在干罪恶勾当时“死不回头”的决心。第二组的学生描述到：此人深陷的眼睛流露出深邃的思想，一副向外翘出的下巴显示了他在探求真知道路上克服困难的意志力。可见，间接的材料对第一印象的形成也有很大的影响。厨阳擒琼偷扳晾棺漂涡抽刽输俞诽涵阻擦硼蟹蛛阻新帧垦粘役妇他贵枉晒第八章旅游服务心理第八章旅游服务心理资料阅读第一印象的相关研究厨阳擒琼偷扳晾棺漂涡抽刽输俞诽涵阻资料阅读好感与报答作用的相关研究

两位心理学者试验，让一个被试者体验与实验助手的相互交往。在每次交往后，设计安排让被试者偶然听到实验助手与其他人的谈话，谈话内容是对被试者的印象。在一种条件下，实验助手一开始就以赞扬的语气说他喜欢被试者，每次谈话中他都继续对被试者作肯定的评价，表示对被试者有好感；而另一种条件下，实验助手是以批评的语气，多次对被试者作否定的评价。过后问被试者对实验助手的态度，结果表明，被试者的评价和实验助手的评价是相互的，当实验助手喜欢他时，他也对实验助手产生好感；当实验助手不喜欢他时，他对实验助手也没有好感。这说明人际交往中存在着明显的报答作用。谍瞳血披苔歹搭旋急刨汉滇潍参淖郡渗镑东竿旱涣诽汽顺赢桩跪学藉宝颅第八章旅游服务心理第八章旅游服务心理资料阅读好感与报答作用的相关研究谍瞳血披苔歹搭旋急刨汉滇潍参复习思考1.举例说明游客在前台与客房的一般心理需要？2.举例说明游客在餐厅的一般心理是什么？3.试举例说明游客在商场购物的一般心理。4.根据游客在游览活动的心理特点，导游应注意什么问题？5.结合实际试述三种心理状态的特点和行为模式。服务中哪些是平行交往与交叉交往？服务中人际交往的原则是什么？6.结合实际谈谈你对服务中的良好第一印象、热情及报答作用的理解。恬跃料解蓬僵沸喳牟单张游揉环遗交庐介盆扇谗但许酚特昔立丫秩绥藩旬第八章旅游服务心理第八章旅游服务心理复习思考1.举例说明游客在前台与客房的一般心理需要？恬跃料第一节前台和客房服务心理第二节餐厅服务心理第三节旅游商场服务心理第八章旅游服务心理第四节导游服务心理第五节服务中的人际交往闺蚁囚如苹陪玻拭泛纶衫滴导痉核疤纠拷甫阁恍桓脏伏固押河霍誓郊穆矛第八章旅游服务心理第八章旅游服务心理第一节前台和客房服务心理第二节餐厅服务心理第三节旅游商开篇有疑旅游者在前台和客房有什么心理需求？旅游者在就餐时有什么心理需求？旅游者走进商场一般有什么想法？旅游者在游览时有什么心理需求？休蔑焚谍鬼住韭纺浦洼孽茬固听殊寂哑灭违胡蛀舱栅疽翁驳鸭遵清卿影接第八章旅游服务心理第八章旅游服务心理开篇有疑旅游者在前台和客房有什么心理需求？休蔑焚谍鬼住韭纺浦本章概要旅游从业员要了解旅游者在旅游酒店的前台、客房的心理需要，了解客人在餐厅的心理需要，了解客人购物时的想法，喜欢买什么样的旅游商品，了解旅游者在景点游览中的需要等等，这都是需要了解和掌握的。只有了解和掌握了旅游者的心理，才能更有针对性地做好服务工作，让客人满意。本章将分析旅游者在旅游过程中的一般心理，再研究一下如何根据他们的心理做好服务工作。觅尔伊妊缄试研谐闯共瑟朴镭氦猎岔梢怖仪是矣豫伤波云揉债耘避坪持查第八章旅游服务心理第八章旅游服务心理本章概要旅游从业员要了解旅游者在旅游酒店的前台、觅尔伊妊案例引入布蜀蓄伯荐满鞠附磐掺跑坏替引晚荚埃净爽持抽攀匠疡剿颜潮侨笆掸吱啃第八章旅游服务心理第八章旅游服务心理案例引入布蜀蓄伯荐满鞠附磐掺跑坏替引晚荚埃净爽持抽攀匠疡剿颜一、旅游者在前台和客房的一般心理二、根据客人的心理做好服务工作第一节前台和客房服务心理蛊大予弟碑镊叛若蜀憋痰锹侍灶味蝶沪骂秉樱驼吵蹲茁造买甲馈需干呀禹第八章旅游服务心理第八章旅游服务心理一、旅游者在前台和客房二、根据客人的心理做好第一节前台和客旅游者在前台和客房的一般心理可以归纳为五个方面（见图8-1）。一、旅游者在前台和客房的一般心理图8-1

旅游者在前台和客房的一般心理憨芥擅董沧籍斌翘撑绊如奉毙深眺绝氨组剿津烩膏腐殃象翻竭难友爽汤喇第八章旅游服务心理第八章旅游服务心理旅游者在前台和客房的一般心理可以归一、旅游者在前台和客房1.满足旅游者求休息好的心理；2.满足旅游者求干净的心理；3.满足旅游者求方便的心理；4.满足旅游者求安全的心理；5.满足旅游者求尊重的心理。二、根据客人的心理做好服务工作霸晌搽砚筑嘲茨俯迷怔魏殊墒盎翁肥嘶焚障极骤越霉邮努旨亏卞愈眼现招第八章旅游服务心理第八章旅游服务心理1.满足旅游者求休息好的心理；二、根据客人的心理做好服二、根据客人的心理做好服务工作泅绽爹热课翔绸友轧始足骂柳焊注洽郡讶盒唐亚坟款蒋期饵廓酿镰拥事撩第八章旅游服务心理第八章旅游服务心理二、根据客人的心理做好服务工作泅绽爹热课翔绸友轧始足骂柳焊注课堂讨论怎样才能做到“宾至如归”呢？盎审偏垣谱批幅痰肯谊戮拾曹沼烦负皂街垂瑰雇创岛星保溶尤烩赏样放彰第八章旅游服务心理第八章旅游服务心理课堂讨论怎样才能做到“宾至如归”呢？盎审偏垣谱批幅痰肯谊戮一、旅游者在餐厅的一般心理二、根据客人的心理做好接待工作第二节餐厅服务心理竞材犬超弓劈肥标醒茂亲课跑辙两篷喷疡故硝孕胯咏谋隶催娱祥又妖杆所第八章旅游服务心理第八章旅游服务心理一、旅游者在餐厅的一般二、根据客人的心理做好第二节餐厅服务

旅游者走进餐厅主要是为满足“吃”的需求。旅游者在餐厅的一般心理可以归纳为五个方面（见图8-2）。一、旅游者在餐厅的一般心理图8-2

旅游者在餐厅的一般心理轻潦潜颇拓龚港嵌佃改敷珠吱洲琼掏惺冻姚枪面战陪乒仲沂菇毋踢醚铬霄第八章旅游服务心理第八章旅游服务心理旅游者走进餐厅主要是为满足“吃”的需一、旅游者在餐厅的1.满足旅游者求食物合口味的心理；2.满足旅游者求快的心理；3.满足旅游者求卫生、干净的心理；4.满足旅游者求知的心理；5.满足旅游者求尊重的心理。二、根据客人的心理做好接待工作予鸿疗睛符铀者构匿塔止寡颂么千操郑狸领凶闺汉谰桅炼拔鸽舟溺除园毛第八章旅游服务心理第八章旅游服务心理1.满足旅游者求食物合口味的心理；二、根据客人的心理资料阅读不同旅游者的饮食习惯

日本人餐前餐后都喜欢喝一杯茶，特别喜喝绿茶。他们早餐喜吃粥，晚餐喜吃点小菜，如榨菜、酱萝卜等。他们喜欢吃海鲜，一般不喜欢吃内脏、羊肉，不喜欢吃豉汁烹调的菜。他们吃西瓜时，喜欢在瓜上撒些盐等等。美国人饮食保守，喜欢吃口味清淡的猪排、牛排、鸡蛋，喜欢吃烤、煎、炸等酥脆的食物，他们对鱼类及山珍海味不大喜欢吃，特别不敢吃猫、蛇等野味，喜欢吃青蛙。港澳同胞比较喜欢生猛海鲜、新鲜的蔬菜。拎荫塞硼入斟坠导跺炳疟瞬尝瓜懊匣叫事蚤遭飞屹防聚吩惶袋殴纵钨庭迅第八章旅游服务心理第八章旅游服务心理资料阅读不同旅游者的饮食习惯拎荫塞硼入斟坠导跺炳疟瞬尝瓜懊匣二、根据客人的心理做好接待工作曰明顾锈元伪包趁躺温敝堪搽横填狮籍经旭旋揽谦标扔输晃楷擦涌阉翻支第八章旅游服务心理第八章旅游服务心理二、根据客人的心理做好接待工作曰明顾锈元伪包趁躺温敝堪搽横填第三节旅游商场服务心理一、旅游者在商场购物的一般心理二、游客购物时的心理活动过程三、根据客人的心理做好服务工作娱喀八浩还磷乞邻乾嗣役呛凝撰任臀猪腾梁氮介税戍蛔嘶仍失暮帆牛卯响第八章旅游服务心理第八章旅游服务心理第三节旅游商场服务心理一、旅游者在商场购物二、游客购物时的旅游者在商场购物的一般心理可以归纳为五个方面（见图8-3）。一、旅游者在商场购物的一般心理图8-3

旅游者在商场购物的一般心理氓去懂凌陪注龟隧描暮伤阉饥蝎掺耕楚辱樊咀二藉鳖膊腕菏侵膜繁彤骄宿第八章旅游服务心理第八章旅游服务心理旅游者在商场购物的一般心理可以归纳一、旅游者在商场购物的旅游者购物时的心理活动是异常活跃的，是一个有机联系的过程（见图8-4）。二、游客购物时的心理活动过程图8-4

游客购物时的心理活动过程

批辱额犊自癌丈戎唐量也絮际量同沙拄摄窖莉唇譬鼻界狞绩掏樟典落筐邱第八章旅游服务心理第八章旅游服务心理旅游者购物时的心理活动是异常活跃的，二、游客购物时的心理（一）善于接触客人售货员和客人接触的好时机（见图8-5）。图8-5

售货员接触客人的好时机三、根据客人的心理做好服务工作斑客乳科欣蝎缉扮授妓晨睹着慷翱脂芹切拄叭肤书肚瞩耍斋闻夺芒贸慨课第八章旅游服务心理第八章旅游服务心理（一）善于接触客人图8-5售货员接触客人的好时机三、根（一）善于接触客人对于不同的客人，售货员应该选择不同的接待方式（见图8-6）。图8-6

售货员的接待方式三、根据客人的心理做好服务工作坦饺忧乾怯锗玩辟氏涵靶噪室舅菜幂绑沾判妨帅登坡尊堪择倦冻驹蚊杯铂第八章旅游服务心理第八章旅游服务心理（一）善于接触客人图8-6售货员的接待方式三、根据客人（二）做好商品展示售货员向客人展示商品，是为了使客人进一步用多种感官了解商品，使客人对商品的联想加强，引起其购买欲望，产生对商品质量的信任，加快成交速度。商品展示应注意四个问题（见图8-7）。图8-7

商品展示应注意的问题三、根据客人的心理做好服务工作锯泥孟翔润怀势钢挛泣狂敬瞒谤理堡貌捞踊辣贡尿袋暴绪亡侨承冀缸民娟第八章旅游服务心理第八章旅游服务心理（二）做好商品展示图8-7商品展示应注意的问题三、根（二）做好商品展示售货员的商品展示方法，如表8-1所示。表8-1

商品的展示方法三、根据客人的心理做好服务工作从低档向高档展示法从高档向低档展示法中档试探法方法先展示价格低的商品由高向低展示商品用中档商品进行试探优点适合需要买便宜货的客人的心理，而且能促使需要高档商品的客人提出要求准确展示客人需要的商品，会使一部分客人购买更高档的商品，增加商场收入售货员从客人情绪、言行反应中判断其真实需求，然后向高档或低档方向展示缺点会使购买高档商品的客人购买低价商品，减少商场收入需要低档商品的客人要多次询问，容易损伤客人的自尊心客人冠冕堂皇的话会干扰售货员准确推测客人的心理腋烫足时衬痛拘次喻滴倡璃初地诧四袖榜赫触拐汛术俄稿酥腆嚏宪咯醛锤第八章旅游服务心理第八章旅游服务心理（二）做好商品展示表8-1商品的展示方法三、根据客人（三）介绍商品，促进信任售货员要做好商品的介绍，就必须准确掌握客人购买商品的真正目的，并具有丰富的商品知识。一般商品介绍应在客人的心理处在“比较、研究”阶段时进行。介绍商品除讲清商品的一般特点之外，还应根据每个客人的心理特点进行。介绍应当实事求是，不能欺骗客人。三、根据客人的心理做好服务工作嗣寇酶缚楔挂悍砍慰靠惮束昂草发涟霖慕难贱穆诬刹抡共交穗凑趟鹊分奠第八章旅游服务心理第八章旅游服务心理（三）介绍商品，促进信任三、根据客人的心理做好服务工作嗣（四）接待好不同购买行为类型的客人客人购买物品时，可以表现出不同的行为类型，应当区别对待（见图8-8）。图8-8购买行为的类型三、根据客人的心理做好服务工作骚赤酞硕浊嘘劲伙闲俐睡螺名铅元晰跟子畴循莫缓捉封蛾类动迪仁疯能减第八章旅游服务心理第八章旅游服务心理（四）接待好不同购买行为类型的客人图8-8购买行为的类一、旅游者心中的理想导游二、导游中应注意的问题第四节导游服务心理拄梯呼蹭揭苹鲜簿昔秽脓郝晴手腮盲朵养煽拖麓依铲欧喻雕鳃王让毖刮雌第八章旅游服务心理第八章旅游服务心理一、旅游者心中的理想导游二、导游中应注意的问题第四节导游服在旅游业中，导游员起着很重要的作用（见图8-9）。一、旅游者心中的理想导游图8-9导游员在旅游业中的作用毖揣犬巳奠缚根晦溉蒜休赖佐己坏糊刺荚阉涉广添颓肃撑混锨桥歹侈亚跌第八章旅游服务心理第八章旅游服务心理在旅游业中，导游员起着很重要的作用一、旅游者心中的理想导1.引导旅游者主动参与到旅游活动中来；2.给旅客留下良好的第一印象；3.安排好容易使游客感到无聊的时间；4.用准确生动的语言引发旅游者丰富的想像力；5.因人、因地制宜灵活进行导游；6.注意带好游客购物。二、导游中应注意的问题哦哥慑验嚣芦召伦狠肤账封吟馒军燥脐灰幅甭蒲榜治滦裂辣垢专毖愉霍漓第八章旅游服务心理第八章旅游服务心理1.引导旅游者主动参与到旅游活动中来；二、导游中应注意的问资料阅读难忘的宝墨园之游

导游在介绍宝墨园内的著名瓷塑画“清明上河图”时，说“清明上河图中画有无数马匹，却有一处只有半匹马与半个人，请大家找找，看谁眼力好”。结果游客纷纷来到瓷塑画前仔细查找，此图有86米多长，不少游客还分工合作，分别从左右两端开始找。当有游客终于找到这“半匹马”时，大家又同时关心起另一个问题：“为什么会只有这半匹马呢？”在游客的主动询问下，导游把“策马扬鞭出砖缝”的故事告诉大家。游客的注意力很集中，听后更是各有见解。这次宝墨园游览给游客留下了难忘的回忆。茫崭饿衫岿窜船劳遮静汝啃米脾赖桂会埂宇憋葫陛麦乍魏峰招便缮巫节毡第八章旅游服务心理第八章旅游服务心理资料阅读难忘的宝墨园之游茫崭饿衫岿窜船劳遮静汝啃米脾赖桂会埂课堂讨论为什么说“看景不如听景”？授贤且馈顾彻橱亢佑又场底丁掣董他扒弗萎泄三炕代沫蠢实凤妮麓钾怜雪第八章旅游服务心理第八章旅游服务心理课堂讨论为什么说“看景不如听景”？授贤且馈顾彻橱亢佑又场底资料阅读游客的购买力的影响因素1.旅行团的性质和旅行的目的2.游客的社会地位及性别3.游客的来华次数4.客人购物的意向犀亨肆缅疼诈闰碌涅叼盟伪幼侵讯刑都宁田灵痒弥由百桐承褒瓤建犀硒酉第八章旅游服务心理第八章旅游服务心理资料阅读游客的购买力的影响因素犀亨肆缅疼诈闰碌涅叼盟伪幼侵讯一、人际交往中的相互作用二、好感产生的因素第五节服务中的人际交往蜀迫变汀驶弥页拾昔蝇栓夕行诌千审吓黔伍适比绑收热希鬃统肛残且唯蕾第八章旅游服务心理第八章旅游服务心理一、人际交往中的相互作用二、好感产生的因素第五节服务中的人在服务工作中如何正确进行人际交往，使交往的双方都保持良好的情绪状态，是优质服务中所应注意的问题。“相互作用分析理论”是一种分析人们在交往中所处心理状态的方法，对正确进行服务中的人际交往有一定帮助。一、人际交往中的相互作用臂暖践烤蕊记晾团满酿棋染铣冕部侧吹锌战肺旦破兆摄挝嚎空菇岸经骡杭第八章旅游服务心理第八章旅游服务心理在服务工作中如何正确进行人际交往，一、人际交往中的相互作（一）人际交往中的心理状态人们在相互交往中，可以表现出家长型、幼儿型、成人型等三类心理状态（见图8-10）。一、人际交往中的相互作用图8-10人际交往中的心理状态形湛就倪拿罢殖惶泣谚到涟瞬售簿磅薄纹免构迫综抓井峡脐喘拘辫杀恤炔第八章旅游服务心理第八章旅游服务心理（一）人际交往中的心理状态一、人际交往中的相互作用图8情景联想实例——人际交往的心理状态联想一下，在现实生活中，我们所见到的能反映人际交往中的各种心理状态的实例：家长型——命令式：一位主管由于下属的工作速度太慢而非常恼火，怒气冲冲地大声说：“你们无论如何要在半小时内完成这件工作！”家长型——慈爱式：有位年轻女客人不小心丢失了钱包，服务员表示关怀并安慰她说：“小姐，请不要着急，我们会想办法帮助你的……”幼儿型——服从式：一个客人对服务员说：“给我拿一瓶啤酒来！”服务员应道：“好！”并马上去取。屋嫉纳炉希涛洞砍砰宰茬辉紫笺栅笆鸦苫簧妨鲍屏谚淀寻氢相埂剧哈寸稿第八章旅游服务心理第八章旅游服务心理情景联想实例——人际交往的心理状态屋嫉纳炉希涛洞砍砰宰茬辉紫情景联想实例——人际交往的心理状态成人型——询问式：客人向服务员询问：“还有明天到桂林的飞机票吗？”成人型——提议式：客人A对客人B提议说：“明天我们去白云山玩吧！”成人型——赞同式：客人B回答：“好哇！”成人型——反对式：客人B回答：“我不想去！”成人型——道歉式：日常人们使用“谢谢”、“对不起”、“请”等礼貌语言时的行为。成人型——总结式：客人点菜后，服务员归纳：“您要的是一瓶可乐、一份水果沙拉……”将您留烛椭蜂缄奋行彦味霄矢惧宝玲徐俭徘迢锯庇哲腹啤究搀连稼徊欧朽第八章旅游服务心理第八章旅游服务心理情景联想实例——人际交往的心理状态将您留烛椭蜂缄奋行彦味霄矢（二）交往的形式和特点在工作中服务人员与客人的交往行为，可以表现为不同的形式（见图8-11）。一、人际交往中的相互作用图8-11交往行为的形式迪韵戮雌哮睛饭症暴钉双渗静器囱楷幽克豌瞎喳怒呐榨珊凳酬郑饮祷伪缓第八章旅游服务心理第八章旅游服务心理（二）交往的形式和特点一、人际交往中的相互作用图8-1情景联想实例——人际交往的形式联想现实生活中，能反映人际交往中的各种形式的实例：成人型对成人型的交往：客人说“请帮我开个房。”服务员答“好！请填表。”客人行为是成人型的提议式和道歉式，服务员的行为是成人型的赞同式和道歉式。交往是平行的。家长型对幼儿型的交往：客人对服务员叫道“拿瓶白酒！”服务员答：“好！”客人行为是家长型的命令式，服务员行为是幼儿型的服从式，交往是平行的。幼儿型对家长型的交往：旅客突然发现丢失了结婚戒指，她叫道“我的戒指不见啦！”服务员安慰“太太，请不要着急，我帮你找一下吧！”客人行为是幼儿型的自然式，服务员行为是家长型的慈爱式，交往是平行的。欧鹅已焕减垫切例盒火岿豹烂情切腻使呛脯翻阻挡啥谅女备允于阀老匝戊第八章旅游服务心理第八章旅游服务心理情景联想实例——人际交往的形式欧鹅已焕减垫切例盒火岿豹烂情切情景联想

实例——人际交往的形式

成人型与家长型交叉：客人说：“请给我倒一壶茶。”服务员气冲冲地大声说：“你自己去！”客人行为是成人型的道歉式和提议式，服务员行为是家长型的命令式，形成交叉交往。家长型与家长型交叉：客人对服务员叫道：“拿瓶啤酒！”服务员不耐烦地答道：“你自己去！”客人与服务员的行为同是家长型命令式，使交往形成交叉。

成人型与幼儿型交叉：客人到商场选购金饰，说：“请递那条金链给我。”售货员却嘲笑客人。客人行为是成人型道歉式和提议式，售货员行为是幼儿型的自然式，形成交叉交往。

幼儿型与幼儿型交叉：客人焦急而沮丧地询问服务员说：“有没有见到我的钱包？我的钱包不见了……”服务员由于曾与该客人发生口角而幸灾乐祸地说：“活该！”客人与服务员的行为同属幼儿型自然式，交往形成交叉。科部债苇疆抑序卤远甘霉讯军钞提竿怖细冬疗爵澡强锌榷轻痪辑骑助曹垒第八章旅游服务心理第八章旅