服务设施设计课件

3服务设施设计与布局3服务设施设计与布局12第二节服务设施布局的基本类型固定位置布局当服务对象由于体积巨大、移动不便、特定服务方式等原因而固定在特定位置时，服务组织只能将服务提供系统移至服务对象处，并把各种服务设施要素围绕服务对象进行布置。例如，建筑物或大型设备的维修保养，大夫给病人做手术，餐馆的餐桌式服务等。相对位置布局相对位置布局是将功能类似的服务设施布置在一起，形成不同的功能区，然后使各功能区的相对位置达到最优化，最终使各功能区之间的总流量达到最小化。例如大学校园规划、游乐场规划。服务线布局服务线即服务生产线，顾客是生产线加工的对象或产品。服务线布局可以借鉴生产线布局的方法。例如自助式大学食堂，医院体检，大学生入学报到等。2第二节服务设施布局的基本类型固定位置布局23一、固定位置布局1．固定位置布局设计的要求（1）要有满足其服务作业需要的足够的空间场地。（2）按照服务作业顺序，接收和储存各种所需材料和物品。（3）合理组合各种服务设施要素，促进各个服务功能或服务部门之间的协调运作，共同完成服务任务。（4）通过优化服务流程，控制服务过程，最大限度地减少它们之间的物品、材料和人员的移动量。3一、固定位置布局1．固定位置布局设计的要求342．固定位置布局设计的方法常用方法——资源位置分析法两个基本概念：一是资源中心（服务供应点），即完成服务的功能单元，如餐馆中的迎宾台、收银台、洗手间、酒水供应台等；二是位置点，即布局区域（建筑空间）内可能摆放资源中心的位置。基本思想：首先，设定位置本身的衡量标准（如：大小）以及位置关系的衡量标准（如：与大门的距离）然后，再根据各资源中心对位置的要求，来评估各个可能的位置点对资源中心的适合程度，最后经过适当调整并做出布局决策。42．固定位置布局设计的方法基本思想：45具体步骤（1）确定布局的总体区域和各种可能的位置点。（2）确定各个需要定位的资源中心和它们的特殊要求。（3）依据各资源中心的特殊要求，设定位置本身的衡量标准和资源中心之间位置关系的衡量标准，以便用这些标准来衡量位置对资源中心的适合程度。（4）根据步骤（2）中确定的“特殊要求”和步骤（3）中确定的“位置本身衡量标准”，评估各资源中心与各位置点的适合程度。（5）根据步骤（4）的评估结果，确定初始布局。（6）根据步骤（3）中确定的资源中心之间的位置关系衡量标准，修正初始布局中各资源中心的位置。5具体步骤56例题——一家正餐厅的布局该餐厅有15张桌子，为顾客提供点菜服务。餐厅的大门、厨房入口、卫生间因建筑结构要求而固定不变，餐桌布局也是按照餐厅定位和设施最大利用率来设计的，如无特别情况不会改变，即不会受到其他功能设施布局的影响。此外，还有迎宾台、收银台、酒水供应台、餐具存放柜、菜肴展示台和菜肴临时摆放台等六个需要定位的设施。请设计该餐厅的布局。6例题——一家正餐厅的布局该餐厅有15张67步骤1：确定布局区域及可能的位置点餐厅有一个顾客进入餐厅的大门，一个从厨房进入餐厅的入口，一个卫生间，还有已经布局好的餐桌。此外，还有11个差不多大小的可以安排各种设施的可能位置点。厨房入口卫生间1231110865497大门7步骤1：确定布局区域及可能的位置点厨房入口卫生间1231178步骤2：确定各资源中心的特殊要求该餐厅总共需要6个资源中心，它们对位置特征的要求和对位置数量（包括面积）的要求概括如下表。表3-6资源中心对位置的需求123221对位置数量的要求离厨房较近为好有较大的可视面离各餐桌的距离适中离各服务点（包括D、F）较近为好离大门较近为好离大门越近越好对位置特征的要求菜肴临时摆放台菜肴样品展示柜餐具存放台酒水供应台收银台迎宾台FEDCBA资源中心位置要求8步骤2：确定各资源中心的特殊要求123221对位置数量的89（1）位置本身衡量标准包括以下几项：①与大门的距离。②与厨房的距离。③与餐桌的距离。④与卫生间的距离。（2）资源中心的位置关系衡量标准包括以下几项：①各资源中心相互之间的位置关系的要求。这里要求各服务点（包括D、F）处于其他各资源中心的中间，以便使菜肴及用品的传递距离最小。②收银台所需的两个位置必须连在一起；酒水供应台、菜肴样品展示柜具有相同的要求。③餐具存放台所需的三个位置必须在餐厅中均匀分布。步骤3：设定衡量标准9（1）位置本身衡量标准包括以下几项：步骤3：设定衡量标准910这里又分以下三步：（1）根据位置本身衡量标准，为各个位置点的特征打分假定：位置非常理想=3位置比较理想=1位置一般=0位置不理想=-1位置点特征的评分如下：表3-7位置点特征的评分-1-1-1-1-1010311与卫生间距离11111333111与餐桌的距离-1-100131000-1与厨房的距离0-1-1-1-1013-1-1-1与大门的距离1110987654321位置点衡量标准步骤4：计算适合程度10这里又分以下三步：-1-1-1-1-1010311与卫生1011（2）依据位置本身的衡量标准，为资源中心对位置特征的要求赋予权重。假定：非常重要=3比较重要=1一般=0不好=-1各资源中心对位置特征要求的权重（依据表A）：表3-8资源中心对位置特点要求的权重-1-10000与卫生间的距离313110与餐桌的距离301100与厨房的距离-100013与大门的距离菜肴临时摆放台菜肴样品展示柜餐具存放台酒水供应台收银台迎宾台FEDCBA资源中心衡量标准11（2）依据位置本身的衡量标准，为资源中心对位置特征的要求1112（3）通过“位置点评分”和“资源中心对位置特点要求的权重”，计算适合程度(或匹配程度)这里需要对表3-6和表3-7进行交叉计算。例如计算位置点1对迎宾台的适合程度：位置点1与大门距离的评分×迎宾台对与大门距离的要求的权重+位置点1与厨房距离的评分×迎宾台对与厨房距离的要求的权重+位置点1与餐桌距离的评分×迎宾台对与餐桌距离的要求的权重+位置点1与卫生间距离的评分×迎宾台对与卫生间距离的要求的权重=-1×3+(-1×0)+1×0+1×0=-3使用Excel软件计算出各个位置点与各个资源中心的适合程度见下表3-9。12（3）通过“位置点评分”和“资源中心对位置特点要求的权重1213表3-9位置点与资源中心的适合程度得分1255818106130F22222323-200E2233412109332D00112643110C10000346000B0-3-3-3-3039-3-3-3A1110987654321位置点资源中心6F6F5D4A7D4A1D13表3-9位置点与资源中心的适合程度得分125581811314步骤6：调整初始布局

依据各资源中心之间位置关系衡量标准调整初始布局。在初始布局中，收银台（B）、酒水供应台（C）和菜肴样品展示台（E）各自所需的两个位置点，都连在一起；餐具存放台（D）所需的三个位置点均匀分布在餐厅；菜肴临时摆放台（F）位于其他各资源中心的中间。所有资源中心的布局比较合理，所以不需要再进行调整。

14步骤6：调整初始布局依据各资源中心1415二、相对位置布局5个步骤：（1）收集功能区之间的流量数据两功能区之间人员移动总距离/日=流动人次/日×两功能区之间的距离（2）设计功能区之间的最优位置关系图：使用计算机辅助设施布置技术软件（computerizedrelativeallocationoffacilitiestechnique，CRAFT）。（3）修正功能区之间的位置关系图：使功能区的最优位置关系与服务设施的建筑结构相吻合。（4）形成初始布局：考虑面积需求，把各功能区的位置关系落实到服务设施的平面图上。（5）得出最终布局：考虑其他影响因素，对初始布局作出必要的调整，得出最终布局图。15二、相对位置布局5个步骤：1516例题-彩虹印刷设计服务公司的办公室布局随着业务量的增加，彩虹印刷设计服务公司准备搬入新租赁的办公大楼。公司租赁的办公设施面积约为1500平方米，处于同一楼层，成长方形，净空条件。公司目前有10个部门，为了减少员工在各部门之间的移动总距离，并提高办公效率，公司准备在搬入之前很好地规划各部门的位置布局，并按照各部门的相对位置关系及面积要求把设施空间分隔成大小不同的办公室。此外，依据各部门的业务性质和工作量，并经过上下沟通和协商，初步确定各部门所需面积如表3-10。表3-10各部门的面积分配表110080120608080803208016040面积(m2)经理办公室财务室客户接待室发货室包装室装订室印刷室校对室打字室设计室部门总计JIHGFEDCBA代码注：余下的400平米为公用面积和机动面积。16例题-彩虹印刷设计服务公司的办公室布局1617步骤1：收集并分析部门之间的流量数据

统计流量数据公司各部门之间每日的人员往来数量见表3-11。其中，日流量少于10人次的未被列入。表3-11流量数据表（单位：人次）

J20I3042H105070G1590F10100E101825125D10040C6020100B2045508030AJIHGFEDCBA17步骤1：收集并分析部门之间的流量数据统计流量数据J201718把流量数据转化为工作底稿为了简化处理程序，把表中数据（X）分为四个档次：X≥80——关系很密切；80＞X≥40——关系密切；40＞X≥10——关系一般；X＜10——关系不密切（即表中未列数据的关系）。按照划分的流量数据档次，把流量数据表3.11转化成工作底稿，如表3-12表3-12工作底稿A，D，G，H，IF，JJD，E，JD，IGB，F，G，JA，DB，J一般G，HA，B，I，GH，IA，CDHD，H密切CFE，GD,FEA，B，HCC很密切JIHGFEDCBA关系18把流量数据转化为工作底稿A，D，F，JJD，E，JD，I1819步骤2：设计部门之间的相对位置关系图

设定：粗线条——关系很密切中线条——关系密切细线条——代表关系一般制作各部门的相对位置关系图，如图所示。制作原则：相对位置关系图尽量使关系很密切的部门靠近，以便于降低部门之间员工移动的总距离。采用猴皮筋技术。请有兴趣者制作。CABHJIDEFG部门之间的相对位置关系图19步骤2：设计部门之间的相对位置关系图设定：CABHJI1920步骤3：按照建筑结构，修正位置关系图

公司租赁的建筑物是一层楼，呈长方形结构，净空条件。为了适应这种空间结构，接下来把上图显示的位置关系调整为右图。也可采用CRAFT软件或手工计算。BADEFGJCHI位置关系修正图20步骤3：按照建筑结构，修正位置关系图公司租赁的建筑物是2021步骤4：绘制初始布局图

下面按照面积需求绘制初始布局图，如下图所示。设计室印刷室包装室发货室打字室校对室客户接待室经理办公室装订室财务室初始布局图21步骤4：绘制初始布局图下面按照面积需求绘制初始布局图，2122步骤5：调整并形成最终布局图

调整初始布局时需要考虑的因素因素包括：安全、企业形象、卫生等。逐项考察这些影响因素后，如果确有必要修改初始布局图，那么就修改；如果没有，就可以认定初始布局。本例，“位置关系修正图”为最终的布局图。22步骤5：调整并形成最终布局图调整初始布局时需要考虑的因22P109练习题1、新的图书馆建成之后，馆长最关注的是使用者利用图书馆的便利程度。所以特向学生公开征集图书馆的平面规划。征集中提供了基于老图书馆的调查数据，表3-15注明了读者每月在不同区域间的数百次走动。请准备一份使不相邻区域间总流动距离最小的初始矩形布局，然后计算总的流动距离。P109练习题1、新的图书馆建成之后，馆长最关注的是使用者利23表3-15读者每月在不同区域间走动的调查数据图书馆区域ABCDEFA存储区—59371B参考文献区3—8262C复印区11—723D书架区2210—25E期刊区1263—2F计算机室11142—表3-15读者每月在不同区域间走动的调查数据图书馆区域24通过加总跨对角线的流动生成一个三角形的总流动距阵图书馆区域ABCDEFA存储区—810582B参考文献区——9483C复印区———1784D书架区————59E期刊区—————4F计算机室——————通过加总跨对角线的流动生成一个三角形的总流动距阵图书馆区域A25不相邻区域间流动距离不相邻区域对流动量距离总和AD5×2＝10AF2×2＝4BD4×2＝8BF3×2＝6总和14×2＝28ACDBEF如果要使流动距离最大化呢？根据高流量区域相邻的原则，在矩形布局的草图上安排图书馆的区域最后，通过交换不相邻配对区域寻求改进，直到没有改进可能为止。不相邻区域间流动距离不相邻区域对流动量距离总和AD5×2＝26第二章作业1、完成某一服务需要5项连续的作业，每项作业至少配置一位员工，每位员工可以完成一项独立作业。见下表（1）在下表中填出各项作业的每小时单位产能。（2）整个流程的产能是多少？（3）流程中哪项作业是瓶颈？（4）你认为哪项作业会造成顾客等待？作业每位员工的作业时间员工数量每小时产能12分钟226分钟2310分钟244分钟1515分钟56020121520第二章作业1、完成某一服务需要5项连续的作业，每项作业至少配27作业2、一个由5人经营的学校自助食堂，其工作和平均时间见右表。（1）在右表中填出各项作业的每小时单位产能。（2）什么是工作的瓶颈？食堂每小时最大服务能力是多少？（3）在只用4人的情况下，如果对工作重新定位将扩大产能，那么画出生产流程图，你改进后的系统能力是多少？（4）如果只用3人，提出一种方法来保持在问题（2）中的服务能力。作业平均时间每小时产能1上沙拉、点心10秒2倒饮料30秒3上主菜60秒4上蔬菜20秒5收银40秒3601206018090作业序号时间每小时产能作业2、一个由5人经营的学校自助食堂，其工作和平均时间见右表28（3）在只用4人的情况下，如果对工作重新定位将扩大产能，那么画出生产流程图，你改进后的系统能力是多少？1201,2,3,4301201,2,3,4301201,2,3,43040590所以，改进后的系统能力是90。改进后的流程图1上沙拉、点心(10)，2倒饮料(30)，3上主菜(60)，4上蔬菜(20)，5收银(40)（3）在只用4人的情况下，如果对工作重新定位将扩大产能，那么291上沙拉、点心(10)，2倒饮料(30)，3上主菜(60)，4上蔬菜(20)，5收银(40)（4）如果只用3人，提出一种方法来保持在问题（2）中的服务能力。1201,2,3,4301201,2,3,43040590只用3人时系统能力是60的流程。改进后的流程图1上沙拉、点心(10)，2倒饮料(30)，3上主菜(60)，30作业3、右表列出了在医生办公室进行身体检查的一系列步骤及平均时间。这些活动的顺序可以随便安排，但医生诊断必须留在最后。3位护士被安排来执行工作1、工作2、工作4。（1）什么是体检工作的瓶颈？每小时最大服务能力是多少？（2）如果对护士和医生的活动重新定位将提升服务能力，那么画一个生产流程图，你改进后的系统能力是多少？活动平均时间1血压、体重、体温6分钟2医疗记录20分钟3医生鉴定18分钟4化验10分钟5医生会诊12分钟作业3、右表列出了在医生办公室进行身体检查的一系列步骤及平均31活动平均时间每小时产能1血压、体重、体温6分钟102医疗记录20分钟33医生鉴定18分钟34化验10分钟65医生会诊12分钟5261,22改进后的流程图261,221046303,52303,52（2）改进后的系统能力是4人。工作站1工作站2工作站3工作站4工作站5（1）医疗记录是体检工作的瓶颈，每小时最大服务能力是3人。活动平均时间每小时产能1血压、体重、体温6分钟102医疗记录3233三、服务线布局对服务线的理解生产线是追求生产效率最大化的一种生产组织方式。生产线由许多工作站构成，工作站又由一些作业单元构成。作业单元具有明确的目标和任务，一般不能再被分解。生产线设计的关键问题是如何把作业单元合理地组配成工作站，使生产线能够按照一定的节拍达到平衡运作，进而使整个生产线达到最高的作业效率；同时，还要满足设施、人员的要求。有些服务流程类似生产线，其布局可以借鉴生产线布局的方法33三、服务线布局对服务线的理解有些服务流程类似生产线，其布3334服务线布局6个步骤：（1）使用流程图描述服务作业单元的先后关系（2）确定服务的工作站周期工作站周期就是指输出的两个顾客之间的间隔时间，也就是每个工作站服务一个顾客所花费的时间（3）确定满足工作站周期要求的工作站数量这只是一个理论值，实际安排的工作站数量应当不少于这个值。工作站周期=服务期间的总服务时间服务期内接待的顾客数工作站数量=完成服务作业所需的时间总量工作站周期34服务线布局6个步骤：（1）使用流程图描述服务作业单元的3435（4）按照工作站周期的要求向工作站分配作业单元分配规则是：向第一个工作站分配作业单元，一次一项，逐项增加，直至作业单元所需时间之和等于工作站周期，或者由于时间或操作次序的限制而使其他作业不能再增加为止。重复该过程，向工作站2、工作站3等分配作业单元，直至所有作业单元分配完毕。（5）评价服务线的效率服务线效率高意味着服务线上各工作站都在忙活，整体服务线平衡运作；否则，意味着存在闲置人员或闲置时间，整条服务线没有平衡运作。服务线效率不大于1服务线效率=完成服务作业所需的时间总量工作站数量×工作站周期35（4）按照工作站周期的要求向工作站分配作业单元服务线效率3536（6）确定服务设施的布局方式把服务线落实到具体的服务设施中，服务线具有四种基本形态，如下图所示（a）直线形服务线（b）U形服务线（c）S形服务线（d）W形服务线服务线的基本形态36（6）确定服务设施的布局方式（a）直线形服务线（b）U形3637考虑到出入口位置及平行作业（或并行作业）方式，服务线又可以在四种基本形态基础上演化出多种布局类型，如下图。（a）出入口位置在同一位置（b）出入口位置分布在邻边（c）出入口位置分布在同边两端四种基本形态基础上演化出的多种布局类型（d）出入口位置分布在对边两端37考虑到出入口位置及平行作业（或并行作业）方式，服务线又可3738例题——某银行贷款业务的服务流程布局某银行每天工作时间为8小时，每天大约接待60个贷款申请人。贷款程序包含10个服务作业单元，每个作业单元所需要的时间及其必须提前进行的作业见表3-13。贷款业务具有明显的服务线作业特征，现在按照服务线方式组织贷款业务流程并布局他们的办公设施。38例题——某银行贷款业务的服务流程布局3839I，J5贷款审批，发放贷款KH7办理保险手续JD3办理抵押登记IE，F，G5办理房屋过户手续HD现金、存折或转帐3划拨首期购房款GD3开立专用存款帐户FD有专门的公证员在此办理6办理公证EC客户事先审查过合同，这里只需简单的沟通和签定手续5签订抵押贷款合同DB审查身份证、担保证明、抵押证明等8贷款初审CA审查填写的表格是否合格，或是否具有明显的不符合要求之处2审查贷款申请表B无包括姓名、年龄、贷款额度等5填写贷款申请表A前序作业作业描述作业时间（分钟）作业单元作业序号表3-13购房贷款业务的作业步骤及时间39I，J5贷款审批，发放贷款KH7办理保险手续JD3办理抵3940步骤一：画出流程图

把表3-13转化为流程图。箭头代表方向，箭头长度无实际意义。贷款业务流程图A596B2240C860D596I3160K596E680J769H596G3160F3160作业序号时间每天流量40步骤一：画出流程图把表3-13转化为流程图。箭头代表方4041步骤二：计算工作站周期工作站周期=服务期间的总服务时间/服务期内接待的顾客数=（8小时×60分钟/小时）/60=8分钟41步骤二：计算工作站周期工作站周期=服务期间的总服务时间4142步骤三：计算满足工作站周期要求的工作站数量理论值工作站数量=完成服务作业所需的时间总量/工作站周期=（5+2+8+5+6+3+3+5+3+7+5）分钟/8分钟=52分钟/8分钟=6.5≈7（只要有小数，就进位成整数）42步骤三：计算满足工作站周期要求的工作站数量理论值工作站数4243步骤四：向工作站分配作业单元按照上面所讲的分配规则，把作业单元逐项分配到工作站中。见表3-14以及对应的“工作站与工作单元分配图”。表3-14工作站与工作单元分配表无05KK53I7无17J6无05HH53F5无26E4无03GF，GF，GF，G，I35D3无08C2无12BB35A1时间最长的作业紧后作业最多的作业可安排的紧后作业剩余时间/分钟作业时间/分种作业工作站43步骤四：向工作站分配作业单元按照上面所讲的分配规则，把4344A596B2240C860D596I3160K596E680J769H596G3160F3160作业序号时间每天流量工作站与工作单元分配图工作站1工作站2工作站3工作站4工作站6工作站5工作站744A596B2240C860D596I3160K596E64445贷款业务服务线流程图A,B769C860E680J769作业序号时间每天流量D,G860F,H860I,K860工作站1工作站2工作站3工作站4工作站7工作站5工作站6按照“工作站与工作单元分配图”，建立银行购房贷款业务的服务线，如下图所示。45贷款业务服务线流程图A,B769C860E680J7694546步骤五：计算服务线的效率服务线效率=完成服务作业所需的时间总量/工作站数目×工作站周期=52分钟/（7×8分钟）=93%服务效率能够达到93%，已经是相当不错的了。从表3-11也可以看出这条服务线的效率：剩余时间最多的是工作站4，剩余时间只有2分钟，几乎少于所有的作业单元的时间（除了B）。46步骤五：计算服务线的效率46步骤六：确定服务设施的布局方式由于总共有七个工作站，而且不存在平行作业方式，所以通常采用直线形布局方式或U形布局方式即可。不过，最终的布局方式还将取决于服务设施的空间结构，但是例题中并没有提及到设施结构的因素。一般而言，U形布局形式比直线形布局形式具有更多好处，可以优先考虑。例如，U形布局有益于工作站之间相互协助和培养团队精神，便于材料和文件的传递，减少工作人员的走动距离等。步骤六：确定服务设施的布局方式4748贷款业务流程图A1048B2240C860D596I3160K596E680J769H596G3160F3160作业序号时间每天流量假如作业单元A所需的时间为10分种，那么如何建立工作站呢？48贷款业务流程图A1048B2240C860D596I314849A1048B2240C860D596I3160K596E680J769H596G3160F3160作业序号时间每天流量工作站与工作单元分配图工作站1工作站2工作站3工作站4工作站6工作站5工作站7A1048B2240工作站849A1048B2240C860D596I3160K596E4950A,B1240C860E680J769作业序号时间每天流量D,G860F,H860I,K860工作站1工作站2工作站3工作站4工作站8工作站6工作站7按照“工作站与工作单元分配图”，建立银行购房贷款业务的服务线，如下图所示。A,B1240工作站5带有平行作业的贷款业务服务线流程图50A,B1240C860E680J769作业序号时间每天流5051平行作业的优点：使员工的工作内容更加丰富和多样，减少单调和乏味；使顾客被倒手的次数减少了，增加了服务的人性化；可以根据顾客流量的大小灵活地开启或关闭平行作业中的一些服务工作站，减少人力成本。平行作业的缺点：操作多项服务作业的工作人员必须接受更多的技能训练；工作内容增多，容易造成手忙脚乱、丢三落四，服务质量不稳定；如果并行作业中的某一项作业需要贵重设备，那么并行作业方式将会带来成本的增加。51平行作业的优点：平行作业的缺点：51复习应用题服务证据、服务场景的含义。服务证据、服务场景和服务主题三者之间是什么关系？选择一项服务，讨论如何进行设施的设计和布局，以满足以下六要素：组织的目标和性质、土地的可利用性和空间要求、安全性、柔性、美学因素、社会和环境。列举3个服务场所，它们的布局类型分别对应于固定位置布局、相对位置布局和服务线布局。平行作业的优缺点。复印资料P109练习题2及PPT最后一页的练习。复习应用题服务证据、服务场景的含义。52一个便利商店正在考虑改变它的布局以刺激冲动型购买。右边一个三角形的流动矩阵给出了衡量不同产品类别间的关联度（如牛奶、啤酒、花生米、面包等），加号（+）表示高度关联，像牛奶与面包；减号（-）表示互斥，像牛奶与啤酒，（0）表示没有关联。ABCDEFA++00-B+0--C++0D++E0F分析下面的初始布局后确定一个布局，通过把高度关联的商品摆在相邻位置来刺激冲动型购买。ABCDEF商品关联度三角化矩阵表初始布局一个便利商店正在考虑改变它的布局以刺激冲动型购买。右边一个三533服务设施设计与布局3服务设施设计与布局5455第二节服务设施布局的基本类型固定位置布局当服务对象由于体积巨大、移动不便、特定服务方式等原因而固定在特定位置时，服务组织只能将服务提供系统移至服务对象处，并把各种服务设施要素围绕服务对象进行布置。例如，建筑物或大型设备的维修保养，大夫给病人做手术，餐馆的餐桌式服务等。相对位置布局相对位置布局是将功能类似的服务设施布置在一起，形成不同的功能区，然后使各功能区的相对位置达到最优化，最终使各功能区之间的总流量达到最小化。例如大学校园规划、游乐场规划。服务线布局服务线即服务生产线，顾客是生产线加工的对象或产品。服务线布局可以借鉴生产线布局的方法。例如自助式大学食堂，医院体检，大学生入学报到等。2第二节服务设施布局的基本类型固定位置布局5556一、固定位置布局1．固定位置布局设计的要求（1）要有满足其服务作业需要的足够的空间场地。（2）按照服务作业顺序，接收和储存各种所需材料和物品。（3）合理组合各种服务设施要素，促进各个服务功能或服务部门之间的协调运作，共同完成服务任务。（4）通过优化服务流程，控制服务过程，最大限度地减少它们之间的物品、材料和人员的移动量。3一、固定位置布局1．固定位置布局设计的要求56572．固定位置布局设计的方法常用方法——资源位置分析法两个基本概念：一是资源中心（服务供应点），即完成服务的功能单元，如餐馆中的迎宾台、收银台、洗手间、酒水供应台等；二是位置点，即布局区域（建筑空间）内可能摆放资源中心的位置。基本思想：首先，设定位置本身的衡量标准（如：大小）以及位置关系的衡量标准（如：与大门的距离）然后，再根据各资源中心对位置的要求，来评估各个可能的位置点对资源中心的适合程度，最后经过适当调整并做出布局决策。42．固定位置布局设计的方法基本思想：5758具体步骤（1）确定布局的总体区域和各种可能的位置点。（2）确定各个需要定位的资源中心和它们的特殊要求。（3）依据各资源中心的特殊要求，设定位置本身的衡量标准和资源中心之间位置关系的衡量标准，以便用这些标准来衡量位置对资源中心的适合程度。（4）根据步骤（2）中确定的“特殊要求”和步骤（3）中确定的“位置本身衡量标准”，评估各资源中心与各位置点的适合程度。（5）根据步骤（4）的评估结果，确定初始布局。（6）根据步骤（3）中确定的资源中心之间的位置关系衡量标准，修正初始布局中各资源中心的位置。5具体步骤5859例题——一家正餐厅的布局该餐厅有15张桌子，为顾客提供点菜服务。餐厅的大门、厨房入口、卫生间因建筑结构要求而固定不变，餐桌布局也是按照餐厅定位和设施最大利用率来设计的，如无特别情况不会改变，即不会受到其他功能设施布局的影响。此外，还有迎宾台、收银台、酒水供应台、餐具存放柜、菜肴展示台和菜肴临时摆放台等六个需要定位的设施。请设计该餐厅的布局。6例题——一家正餐厅的布局该餐厅有15张5960步骤1：确定布局区域及可能的位置点餐厅有一个顾客进入餐厅的大门，一个从厨房进入餐厅的入口，一个卫生间，还有已经布局好的餐桌。此外，还有11个差不多大小的可以安排各种设施的可能位置点。厨房入口卫生间1231110865497大门7步骤1：确定布局区域及可能的位置点厨房入口卫生间123116061步骤2：确定各资源中心的特殊要求该餐厅总共需要6个资源中心，它们对位置特征的要求和对位置数量（包括面积）的要求概括如下表。表3-6资源中心对位置的需求123221对位置数量的要求离厨房较近为好有较大的可视面离各餐桌的距离适中离各服务点（包括D、F）较近为好离大门较近为好离大门越近越好对位置特征的要求菜肴临时摆放台菜肴样品展示柜餐具存放台酒水供应台收银台迎宾台FEDCBA资源中心位置要求8步骤2：确定各资源中心的特殊要求123221对位置数量的6162（1）位置本身衡量标准包括以下几项：①与大门的距离。②与厨房的距离。③与餐桌的距离。④与卫生间的距离。（2）资源中心的位置关系衡量标准包括以下几项：①各资源中心相互之间的位置关系的要求。这里要求各服务点（包括D、F）处于其他各资源中心的中间，以便使菜肴及用品的传递距离最小。②收银台所需的两个位置必须连在一起；酒水供应台、菜肴样品展示柜具有相同的要求。③餐具存放台所需的三个位置必须在餐厅中均匀分布。步骤3：设定衡量标准9（1）位置本身衡量标准包括以下几项：步骤3：设定衡量标准6263这里又分以下三步：（1）根据位置本身衡量标准，为各个位置点的特征打分假定：位置非常理想=3位置比较理想=1位置一般=0位置不理想=-1位置点特征的评分如下：表3-7位置点特征的评分-1-1-1-1-1010311与卫生间距离11111333111与餐桌的距离-1-100131000-1与厨房的距离0-1-1-1-1013-1-1-1与大门的距离1110987654321位置点衡量标准步骤4：计算适合程度10这里又分以下三步：-1-1-1-1-1010311与卫生6364（2）依据位置本身的衡量标准，为资源中心对位置特征的要求赋予权重。假定：非常重要=3比较重要=1一般=0不好=-1各资源中心对位置特征要求的权重（依据表A）：表3-8资源中心对位置特点要求的权重-1-10000与卫生间的距离313110与餐桌的距离301100与厨房的距离-100013与大门的距离菜肴临时摆放台菜肴样品展示柜餐具存放台酒水供应台收银台迎宾台FEDCBA资源中心衡量标准11（2）依据位置本身的衡量标准，为资源中心对位置特征的要求6465（3）通过“位置点评分”和“资源中心对位置特点要求的权重”，计算适合程度(或匹配程度)这里需要对表3-6和表3-7进行交叉计算。例如计算位置点1对迎宾台的适合程度：位置点1与大门距离的评分×迎宾台对与大门距离的要求的权重+位置点1与厨房距离的评分×迎宾台对与厨房距离的要求的权重+位置点1与餐桌距离的评分×迎宾台对与餐桌距离的要求的权重+位置点1与卫生间距离的评分×迎宾台对与卫生间距离的要求的权重=-1×3+(-1×0)+1×0+1×0=-3使用Excel软件计算出各个位置点与各个资源中心的适合程度见下表3-9。12（3）通过“位置点评分”和“资源中心对位置特点要求的权重6566表3-9位置点与资源中心的适合程度得分1255818106130F22222323-200E2233412109332D00112643110C10000346000B0-3-3-3-3039-3-3-3A1110987654321位置点资源中心6F6F5D4A7D4A1D13表3-9位置点与资源中心的适合程度得分125581816667步骤6：调整初始布局

依据各资源中心之间位置关系衡量标准调整初始布局。在初始布局中，收银台（B）、酒水供应台（C）和菜肴样品展示台（E）各自所需的两个位置点，都连在一起；餐具存放台（D）所需的三个位置点均匀分布在餐厅；菜肴临时摆放台（F）位于其他各资源中心的中间。所有资源中心的布局比较合理，所以不需要再进行调整。

14步骤6：调整初始布局依据各资源中心6768二、相对位置布局5个步骤：（1）收集功能区之间的流量数据两功能区之间人员移动总距离/日=流动人次/日×两功能区之间的距离（2）设计功能区之间的最优位置关系图：使用计算机辅助设施布置技术软件（computerizedrelativeallocationoffacilitiestechnique，CRAFT）。（3）修正功能区之间的位置关系图：使功能区的最优位置关系与服务设施的建筑结构相吻合。（4）形成初始布局：考虑面积需求，把各功能区的位置关系落实到服务设施的平面图上。（5）得出最终布局：考虑其他影响因素，对初始布局作出必要的调整，得出最终布局图。15二、相对位置布局5个步骤：6869例题-彩虹印刷设计服务公司的办公室布局随着业务量的增加，彩虹印刷设计服务公司准备搬入新租赁的办公大楼。公司租赁的办公设施面积约为1500平方米，处于同一楼层，成长方形，净空条件。公司目前有10个部门，为了减少员工在各部门之间的移动总距离，并提高办公效率，公司准备在搬入之前很好地规划各部门的位置布局，并按照各部门的相对位置关系及面积要求把设施空间分隔成大小不同的办公室。此外，依据各部门的业务性质和工作量，并经过上下沟通和协商，初步确定各部门所需面积如表3-10。表3-10各部门的面积分配表110080120608080803208016040面积(m2)经理办公室财务室客户接待室发货室包装室装订室印刷室校对室打字室设计室部门总计JIHGFEDCBA代码注：余下的400平米为公用面积和机动面积。16例题-彩虹印刷设计服务公司的办公室布局6970步骤1：收集并分析部门之间的流量数据

统计流量数据公司各部门之间每日的人员往来数量见表3-11。其中，日流量少于10人次的未被列入。表3-11流量数据表（单位：人次）

J20I3042H105070G1590F10100E101825125D10040C6020100B2045508030AJIHGFEDCBA17步骤1：收集并分析部门之间的流量数据统计流量数据J207071把流量数据转化为工作底稿为了简化处理程序，把表中数据（X）分为四个档次：X≥80——关系很密切；80＞X≥40——关系密切；40＞X≥10——关系一般；X＜10——关系不密切（即表中未列数据的关系）。按照划分的流量数据档次，把流量数据表3.11转化成工作底稿，如表3-12表3-12工作底稿A，D，G，H，IF，JJD，E，JD，IGB，F，G，JA，DB，J一般G，HA，B，I，GH，IA，CDHD，H密切CFE，GD,FEA，B，HCC很密切JIHGFEDCBA关系18把流量数据转化为工作底稿A，D，F，JJD，E，JD，I7172步骤2：设计部门之间的相对位置关系图

设定：粗线条——关系很密切中线条——关系密切细线条——代表关系一般制作各部门的相对位置关系图，如图所示。制作原则：相对位置关系图尽量使关系很密切的部门靠近，以便于降低部门之间员工移动的总距离。采用猴皮筋技术。请有兴趣者制作。CABHJIDEFG部门之间的相对位置关系图19步骤2：设计部门之间的相对位置关系图设定：CABHJI7273步骤3：按照建筑结构，修正位置关系图

公司租赁的建筑物是一层楼，呈长方形结构，净空条件。为了适应这种空间结构，接下来把上图显示的位置关系调整为右图。也可采用CRAFT软件或手工计算。BADEFGJCHI位置关系修正图20步骤3：按照建筑结构，修正位置关系图公司租赁的建筑物是7374步骤4：绘制初始布局图

下面按照面积需求绘制初始布局图，如下图所示。设计室印刷室包装室发货室打字室校对室客户接待室经理办公室装订室财务室初始布局图21步骤4：绘制初始布局图下面按照面积需求绘制初始布局图，7475步骤5：调整并形成最终布局图

调整初始布局时需要考虑的因素因素包括：安全、企业形象、卫生等。逐项考察这些影响因素后，如果确有必要修改初始布局图，那么就修改；如果没有，就可以认定初始布局。本例，“位置关系修正图”为最终的布局图。22步骤5：调整并形成最终布局图调整初始布局时需要考虑的因75P109练习题1、新的图书馆建成之后，馆长最关注的是使用者利用图书馆的便利程度。所以特向学生公开征集图书馆的平面规划。征集中提供了基于老图书馆的调查数据，表3-15注明了读者每月在不同区域间的数百次走动。请准备一份使不相邻区域间总流动距离最小的初始矩形布局，然后计算总的流动距离。P109练习题1、新的图书馆建成之后，馆长最关注的是使用者利76表3-15读者每月在不同区域间走动的调查数据图书馆区域ABCDEFA存储区—59371B参考文献区3—8262C复印区11—723D书架区2210—25E期刊区1263—2F计算机室11142—表3-15读者每月在不同区域间走动的调查数据图书馆区域77通过加总跨对角线的流动生成一个三角形的总流动距阵图书馆区域ABCDEFA存储区—810582B参考文献区——9483C复印区———1784D书架区————59E期刊区—————4F计算机室——————通过加总跨对角线的流动生成一个三角形的总流动距阵图书馆区域A78不相邻区域间流动距离不相邻区域对流动量距离总和AD5×2＝10AF2×2＝4BD4×2＝8BF3×2＝6总和14×2＝28ACDBEF如果要使流动距离最大化呢？根据高流量区域相邻的原则，在矩形布局的草图上安排图书馆的区域最后，通过交换不相邻配对区域寻求改进，直到没有改进可能为止。不相邻区域间流动距离不相邻区域对流动量距离总和AD5×2＝79第二章作业1、完成某一服务需要5项连续的作业，每项作业至少配置一位员工，每位员工可以完成一项独立作业。见下表（1）在下表中填出各项作业的每小时单位产能。（2）整个流程的产能是多少？（3）流程中哪项作业是瓶颈？（4）你认为哪项作业会造成顾客等待？作业每位员工的作业时间员工数量每小时产能12分钟226分钟2310分钟244分钟1515分钟56020121520第二章作业1、完成某一服务需要5项连续的作业，每项作业至少配80作业2、一个由5人经营的学校自助食堂，其工作和平均时间见右表。（1）在右表中填出各项作业的每小时单位产能。（2）什么是工作的瓶颈？食堂每小时最大服务能力是多少？（3）在只用4人的情况下，如果对工作重新定位将扩大产能，那么画出生产流程图，你改进后的系统能力是多少？（4）如果只用3人，提出一种方法来保持在问题（2）中的服务能力。作业平均时间每小时产能1上沙拉、点心10秒2倒饮料30秒3上主菜60秒4上蔬菜20秒5收银40秒3601206018090作业序号时间每小时产能作业2、一个由5人经营的学校自助食堂，其工作和平均时间见右表81（3）在只用4人的情况下，如果对工作重新定位将扩大产能，那么画出生产流程图，你改进后的系统能力是多少？1201,2,3,4301201,2,3,4301201,2,3,43040590所以，改进后的系统能力是90。改进后的流程图1上沙拉、点心(10)，2倒饮料(30)，3上主菜(60)，4上蔬菜(20)，5收银(40)（3）在只用4人的情况下，如果对工作重新定位将扩大产能，那么821上沙拉、点心(10)，2倒饮料(30)，3上主菜(60)，4上蔬菜(20)，5收银(40)（4）如果只用3人，提出一种方法来保持在问题（2）中的服务能力。1201,2,3,4301201,2,3,43040590只用3人时系统能力是60的流程。改进后的流程图1上沙拉、点心(10)，2倒饮料(30)，3上主菜(60)，83作业3、右表列出了在医生办公室进行身体检查的一系列步骤及平均时间。这些活动的顺序可以随便安排，但医生诊断必须留在最后。3位护士被安排来执行工作1、工作2、工作4。（1）什么是体检工作的瓶颈？每小时最大服务能力是多少？（2）如果对护士和医生的活动重新定位将提升服务能力，那么画一个生产流程图，你改进后的系统能力是多少？活动平均时间1血压、体重、体温6分钟2医疗记录20分钟3医生鉴定18分钟4化验10分钟5医生会诊12分钟作业3、右表列出了在医生办公室进行身体检查的一系列步骤及平均84活动平均时间每小时产能1血压、体重、体温6分钟102医疗记录20分钟33医生鉴定18分钟34化验10分钟65医生会诊12分钟5261,22改进后的流程图261,221046303,52303,52（2）改进后的系统能力是4人。工作站1工作站2工作站3工作站4工作站5（1）医疗记录是体检工作的瓶颈，每小时最大服务能力是3人。活动平均时间每小时产能1血压、体重、体温6分钟102医疗记录8586三、服务线布局对服务线的理解生产线是追求生产效率最大化的一种生产组织方式。生产线由许多工作站构成，工作站又由一些作业单元构成。作业单元具有明确的目标和任务，一般不能再被分解。生产线设计的关键问题是如何把作业单元合理地组配成工作站，使生产线能够按照一定的节拍达到平衡运作，进而使整个生产线达到最高的作业效率；同时，还要满足设施、人员的要求。有些服务流程类似生产线，其布局可以借鉴生产线布局的方法33三、服务线布局对服务线的理解有些服务流程类似生产线，其布8687服务线布局6个步骤：（1）使用流程图描述服务作业单元的先后关系（2）确定服务的工作站周期工作站周期就是指输出的两个顾客之间的间隔时间，也就是每个工作站服务一个顾客所花费的时间（3）确定满足工作站周期要求的工作站数量这只是一个理论值，实际安排的工作站数量应当不少于这个值。工作站周期=服务期间的总服务时间服务期内接待的顾客数工作站数量=完成服务作业所需的时间总量工作站周期34服务线布局6个步骤：（1）使用流程图描述服务作业单元的8788（4）按照工作站周期的要求向工作站分配作业单元分配规则是：向第一个工作站分配作业单元，一次一项，逐项增加，直至作业单元所需时间之和等于工作站周期，或者由于时间或操作次序的限制而使其他作业不能再增加为止。重复该过程，向工作站2、工作站3等分配作业单元，直至所有作业单元分配完毕。（5）评价服务线的效率服务线效率高意味着服务线上各工作站都在忙活，整体服务线平衡运作；否则，意味着存在闲置人员或闲置时间，整条服务线没有平衡运作。服务线效率不大于1服务线效率=完成服务作业所需的时间总量工作站数量×工作站周期35（4）按照工作站周期的要求向工作站分配作业单元服务线效率8889（6）确定服务设施的布局方式把服务线落实到具体的服务设施中，服务线具有四种基本形态，如下图所示（a）直线形服务线（b）U形服务线（c）S形服务线（d）W形服务线服务线的基本形态36（6）确定服务设施的布局方式（a）直线形服务线（b）U形8990考虑到出入口位置及平行作业（或并行作业）方式，服务线又可以在四种基本形态基础上演化出多种布局类型，如下图。（a）出入口位置在同一位置（b）出入口位置分布在邻边（c）出入口位置分布在同边两端四种基本形态基础上演化出的多种布局类型（d）出入口位置分布在对边两端37考虑到出入口位置及平行作业（或并行作业）方式，服务线又可9091例题——某银行贷款业务的服务流程布局某银行每天工作时间为8小时，每天大约接待60个贷款申请人。贷款程序包含10个服务作业单元，每个作业单元所需要的时间及其必须提前进行的作业见表3-13。贷款业务具有明显的服务线作业特征，现在按照服务线方式组织贷款业务流程并布局他们的办公设施。38例题——某银行贷款业务的服务流程布局9192I，J5贷款审批，发放贷款KH7办理保险手续JD3办理抵押登记IE，F，G5办理房屋过户手续HD现金、存折或转帐3划拨首期购房款GD3开立专用存款帐户FD有专门的公证员在此办理6办理公证EC客户事先审查过合同，这里只需简单的沟通和签定手续5签订抵押贷款合同DB审查身份证、担保证明、抵押证明等8贷款初审CA审查填写的表格是否合格，或是否具有明显的不符合要求之处2审查贷款申请表B无包括姓名、年龄、贷款额度等5填写贷款申请表A前序作业作业描述作业时间（分钟）作业单元作业序号表3-13购房贷款业务的作业步骤及时间39I，J5贷款审批，发放贷款KH7办理保险手续JD3办理抵9293步骤一：画出流程图

把表3-13转化为流程图。箭头代表方向，箭头长度无实际意义。贷款业务流程图A596B2240C860D596I3160K596E680J769H596G3160F3160作业序号时间每天流量40步骤一：画出流程图把表3-13转化为流程图。箭头代表方9394步骤二：计算工作站周期工作站周期=服务期间的总服务时间/服务期内接待的顾客数=（8小时×60分钟/小时）/60=8分钟41步骤二：计算工作站周期工作站周期=服务期间的总服务时间9495步骤三：计算满足工作站周期要求的工作站数量理论值工作站数量=完成服务作业所需的时间总量/工作站周期=（5+2+8+5+6+3+3+5+3+7+5）分钟/8分钟=52分钟/8分钟=6.5≈7（只要有小数，就进位成整数）42步骤三：计算满足工作站周期要求的工作站数量理论值工作站数9596步骤四：向工作站分配作业单元按照上面所讲的分配规则，把作业单元逐项分配到工作站中。见表3-1