中餐服务描述课件

第三章中餐服务★学习目标了解中式菜的分类熟练掌握零点、团体餐服务的服务程序和特点熟练掌握中餐宴会预订及服务的一般程序及特点第三章中餐服务★学习目标1中餐零点、团体、宴会服务的特点零点、团队、宴会用餐服务的程序重点难点【教学目的】23中式菜肴的分类重点1中餐零点、团体、宴会服务的特点零点、团队、宴会用餐服务的程序2第三章中餐服务案例导入：

一天中午，AB餐厅来了一位老先生，这位老先生自己找了一个不显眼的角落坐下，对面带笑容前来上茶、点菜的服务员小秦说:“不用点菜了，给我一份面条就可以，就三鲜面吧。”小秦听后微笑着对老先生说:“我们饭店的面条口味不错，您请稍等，喝点茶，面条很快就烧好。”说完，小秦又为客人添了点茶才离开。十分钟后，热气腾腾的面条端上了老先生的餐桌。老先生吃完后付了款，就离开了餐厅。当天下午六点多，餐厅里高朋满座，非常热闹，小秦发现那位老先生又来了，还是在老位置坐下。第三章中餐服务案例导入：3小秦连忙走上前去，笑盈盈地向老先生打招呼:“先生，您来了，我中午还没来得及向您征询意见呢，面条合您的口味吗？”老先生看着面带甜美笑容的小秦说:“挺好的，晚上我再换个口味，吃炒面，就肉丝炒面吧。”小秦给客人填好单子，顺手拿过茶壶，给客人添好茶，说:“请您稍候。”老先生看着微笑着离开的小秦，忍不住点了点头。用餐完毕，小秦亲切地笑着问老先生:“先生，炒面合您口味吗？”老先生说:“好，好，挺好的。我要给我侄子订18桌标准高一些的婚宴，所以看了好几家餐厅，你们这儿服务挺好，我决定就订这儿啦。”小秦一听，只吃一碗面的客人要订18桌婚宴，先愣了一下，然后马上恢复了笑容，对老先生说:“没问题，我这就领您到宴会预订处去办理预订手续。”小秦连忙走上前去，笑盈盈地向老先生打招呼:“先生，您来了，我4从本案例中我们可以得出什么结论？从本案例中我们可以得出什么结论？5第一节中餐概述一、中餐厅经营特色（1）中餐厅的营业时间长，客流量大而且不稳定。（2）建筑装潢应突出中国民族风格。（3）提供中式菜为主，传统菜和创新菜相结合。（4）在服务中体现中华民族传统文化特色和热情、好客美德。第三章中餐服务第一节中餐概述一、中餐厅经营特色第三章中餐服务6二、中餐厅环境氛围

（一）餐厅的气氛设计：

暖色调使人感到温暖而热烈；冷色调使空间显得大，并产生凉爽之感。二、中餐厅环境氛围

（一）餐厅的气氛设计：7（二）服务人员的着装及服务要求（三）音乐佐餐1）背景音乐2）民族乐器演奏3）歌舞伴餐（二）服务人员的着装及服务要求8(一）中

国

菜

系

的

分

类

菜系是中国菜肴不同风味流派的代称菜系具有明显的地区和民族特色，前者称地方菜，后者称民族菜我国地方菜系通常有“四大菜系”和“八大菜系”之称四、中式菜肴类别(一）中

国

菜

系

的

分

类四、中式菜肴类别9八

大

菜

系四川菜：简称川菜山东菜：简称鲁菜广东菜：简称粤菜江苏菜：简称苏菜福建菜：简称闽菜湖南菜：简称湘菜安徽菜：简称徽菜浙江菜：简称浙菜八

大

菜

系四川菜：简称川菜10四

川

菜

由成都、重庆两地的地方菜组成，还包括乐山、江津、自贡、合川等地的菜最大特点是十分注重调味，调味品复杂多样又富有特色，以麻辣味厚著称。由于川菜口味千变万化，享有“一菜一格、百菜百味”的美誉

四

川

菜由成都、重庆两地的地方菜组成，还包括乐山、江11鱼香肉丝宫保鸡丁麻婆豆腐回锅肉鱼香肉丝宫保鸡丁麻婆豆腐回锅肉12由济南和胶东两地的地方菜发展而成特点是选料讲究，刀工精细，重视火候。以爆、炒、炸、扒见长，口味上注重突出原料本身的鲜味，以清淡鲜嫩为主，汤醇味正，原汁原味。山东菜由济南和胶东两地的地方菜发展而成山东菜13葱烧海参九转大肠葱烧海参九转大肠14广

东

菜

由广州、潮州、东江三地的地方菜发展而成，以广州菜为代表。特点是选料精细，花色繁多，新颖奇异。五滋、六位。口味以清淡、生脆、爽口为主广

东

菜由广州、潮州、东江三地的地方菜发展而成，以广15白云猪手

片皮乳猪糖醋咕噜肉满载而归白云猪手片皮乳猪糖醋咕噜肉满载而归16江

苏

菜

由扬州、南京、苏州三地的地方菜发展而成。特点是选项料严谨，制作精细，注意配色，讲究造型，菜肴四季有别江

苏

菜由扬州、南京、苏州三地的地方菜发展而成。17松鼠桂鱼常熟叫化鸡无锡排骨红烧狮子头松鼠桂鱼常熟叫化鸡无锡排骨红烧狮子头18由福州、泉州、厦门等地的地方菜发展而成，其中以福州菜为主要代表特点是多以海鲜为原料，选料精细，刀工严谨，讲究火候，色调美观，滋味清鲜，常用红糟调味是其最大特色福建菜由福州、泉州、厦门等地的地方菜发展而成，其中以福州菜为主要代19佛跳墙吉利虾福州鼎日有肉松佛跳墙吉利虾福州鼎日有肉松20“佛跳墙”的由来据说一位不知来历的高僧，光临福建传经布法，与他的寺院相毗邻的一家菜馆，时常有一种菜肴飘出异样的香味，令他蠢动凡尘之念。终于有一日，他按捺不住，跳过墙去，一饱口福，以至破了戒规。传说不见经传，却在民间流传，这更充分说明了佛跳墙这道菜经久不衰的魅力。“佛跳墙”的由来据说一位不知来历的高僧，光临福建传经布法，与21以长沙菜为主要代表特点是常用熏腊原料，口味咸香酸辣，油重色浓，在风味上注重香鲜、酸辣、软嫩，以烧、炖、腊、蒸、炒等著称。湖南菜以长沙菜为主要代表湖南菜22冰糖湘莲麻辣子鸡蟹黄锅巴冰糖湘莲麻辣子鸡蟹黄锅巴23安

徽

菜

由皖南、沿江、沿淮风味三个支系构成特点是擅长制作山珍野味，精于烧、炖、烟熏和糖调。徽菜重油，重色，重火功，原汁原味，山乡风味浓郁安

徽

菜由皖南、沿江、沿淮风味三个支系构成24红烧果子狸火腿炖甲鱼红烧划水红烧果子狸火腿炖甲鱼红25浙

江

菜

由杭州、宁波、绍兴、温州风味四个分支构成特点是鲜嫩、软滑、精细、注重原味，鲜咸合一。擅长调制海鲜、河鲜与家禽，富有鱼料之乡风情浙

江

菜由杭州、宁波、绍兴、温州风味四个分支构成26东坡肉西湖醋鱼龙井虾仁干炸响铃

东坡肉西湖醋鱼龙井虾仁干炸响铃27第二节中餐零点服务一、零点服务的概念：

零点服务是指零星的客人来到餐厅后再进行自行点菜就餐的服务方式。第二节中餐零点服务一、零点服务的概念：零点28就餐时间随意性就餐要求多样性就餐场所选择性接待工作复杂性餐后付款二、零点服务的特点就餐时间随意性就餐要求多样性就餐场所选择性接待工作复杂性餐后29一次窦教授应邀到辽阳市讲学。课后，他的学生们作为邀请方要尽地主之谊设宴款待。餐桌就坐之后，学生们请他点菜，窦教授反复推辞表示自己不会点菜，但越推辞，学生越以为他客气，实在盛情难却。于是他叫来女服务员说：“请你代我为大家点一道菜。”等菜齐了，大家相互对他敬酒，谈笑风生，兴致盎然，直到酒足饭饱。没想到结帐时他要来点单一看，大吃一惊。这桌饭菜总额三千元左右，而他点的那一道菜价格就超过千元以上。案例一次窦教授应邀到辽阳市讲学。课后，他的学生们作为邀请方要尽地30

他因此而大为不悦。学生们都不在乎钱多钱少，只要老师高兴。他却不肯善罢甘休，于是马上把那位服务员小姐叫来对她说：“服务员小姐，我请您帮我点菜是对您的信任，您怎么能利用别人的信任趁机回头宰人一刀呢？今天您一定要回答我这个问题。否则把你们饭店的总经理给我请过来。”

服务员小姐只说了两句话，窦教授就毫无怨言地同意学生结帐了。他因此而大为不悦。学生们都不在乎钱多钱少，只要老31大家知道服务员小姐是怎样说的吗？大家知道服务员小姐是怎样说的吗？32听到这样的话，窦教授哑口无言。这真是慧于心而秀于言，三寸不烂之舌胜过百万雄兵。这个小女服务员实在是太厉害了！请听，她是这样说的：“您是老师，总是一定要把最好的知识献给学生。而您让我点菜，我也是代表您，一定把最好的菜献给顾客。”听到这样的话，窦教授哑口无言。这真是慧于心而秀于言33三、零点服务规范及技巧

1

2

3

4

5

6餐前预订餐前准备迎宾服务就餐服务结帐与送客服务餐后工作三、零点服务规范及技巧123456餐前预订餐前准34案例客人王先生等四人在餐厅用餐后，将随身携带的一个名片夹忘在了餐椅上。服务员小林在清理餐桌时，看到了这个名片夹，就随手放在工作台抽屉内。过了十几分钟，客人打电话到前台说自己在用餐时把名片夹忘在了餐厅。前台查找遗留物品登记本未果，逐打电话至餐厅询问。因为接电话的不是小林，几经周折，前台才告诉客人，名片夹在酒店，对此客人很不满意。案例客人王先生等四人在餐厅用餐后，将随身35请分析本案例中造成顾客不满意的原因，并思考处理方法？请分析本案例中造成顾客不满意的原因，并思考处理方法？36分析原因1、客人离开时，服务员未提醒客人带好随身物品2、发现遗留物品未及时送交前台3、服务员认为名片夹不重要分析原因1、客人离开时，服务员未提醒客人带好随身物品2、发现37处理方法1、前台对于没有及时给客人答复，表示歉意2、询问客人何时何人来拿取名片夹3、如果客人需要，我们可以邮寄或快递给客人处理方法1、前台对于没有及时给客人答复，表示歉意2、询问客人38第三节中餐团队服务一、团队用餐服务的概念：

团队用餐服务是指餐厅主要接待各类旅游和会议的团体客人用餐，餐厅的任务是每人每餐按用餐标准及要求供应他们的膳食和提供服务。第三节中餐团队服务一、团队用餐服务的概念：39事先预订（二）形式及特点接待面广形式统一服务迅速1.用餐标准统一2.菜式品种统一3.用餐时间统一4.服务方式统一事先预订（二）形式及特点接待面广形式统一服务迅速1.用餐标准40

5、清理餐厅4、结账与送客服务3、餐间服务2、迎接服务1、餐前准备工作三、服务程序5、清理餐厅4、结账与送客服务3、餐间服务2、迎接服务1、414团体餐的用餐形式可分为合食、分食两种宾客有特殊宗教信仰的处理酒水数量超标的处理加强与包餐单位的联系四、团队用餐的注意事项3215团体餐一般要等客人到齐之后再上菜，不能提前上菜、上饭。4团体餐的用餐形式可分为合食、分食两种宾客有特殊宗教信仰的处42第四节中餐宴会服务宴会服务的概念：

宴会是在普通用餐基础上发展而成的一种高级用餐形式，是指宾、主之间表示欢迎、祝贺、答谢、喜庆等目的而举行的一种隆重、正式的餐饮活动。第四节中餐宴会服务宴会服务的概念：宴会是43国宴正式宴会便宴招待会

一、宴会的分类

1.冷餐会2.鸡尾酒会3.茶话会第四节中餐宴会服务国宴正式宴会便宴招待会一、宴会的分类44（一）国宴国家元首或政府首脑为国家庆典活动或外国元首、政府首脑的来访，以示欢迎而举行的正式宴会，是一种规格最高最为隆重的宴会形式。A.悬挂国旗B.设乐队演奏国歌及席间乐C.席间有致词或祝酒D.菜单和坐席卡上均印有国徽E.宾主均按身份排位就座（一）国宴45（二）正式宴会仅次于国宴的一种高规格的宴会，在正式场合举行的十分讲究的礼节程序，而且气氛较隆重的大型宴会。

A.不挂国旗B.不奏国歌C.出席者规格低于国宴（三）便宴

是一种非正式宴会，没有正式宴会那么复杂、烦琐，形式简便，不拘严格的礼仪，不用排座位，不作正式致辞或祝酒，宾主间较随便、亲切，用餐标准可高可低，多用于日常友好交往，多用于招待宾朋好友。（二）正式宴会46（四）招待会是一种灵活便利、经济实惠的宴请形式。1.冷餐会是一种立餐形式的自助餐不排座位，以供应冷餐为主。优点：很方便，省去了排座位，消费标准可高可低，参加人数可多可少，时间也较灵活，可以与任何人自由交谈，拜会朋友。多为政府部门或企业、银行、贸易界举行人数众多的庆祝会、欢迎会等活动所采用。（四）招待会472.鸡尾酒会也是一种立餐形式，具有欧美传统的集合交往特点，中国称之为酒会。以供应酒水为主。3.茶话会是一种经济简便、轻松活泼的形式，多为举行纪念和庆祝活动所采用。第三章中餐服务描述课件48

主办人须事先预定。对服务要求高，强调细致周到，讲究礼貌礼节。二、宴会的主要特点

对环境布置较高，强调隆重热烈，讲究气氛渲染。菜肴有一定的数量和质量要求。

主办人须事先预定。对服务要求高，强调细致周到，讲究礼貌491、宴会前的组织准备工作3、就餐服务

4、送客服务

2、迎接工作结账服务热情送客收尾工作入席服务斟酒服务上菜服务席间服务热情迎宾接挂衣帽掌握宾客情况明确分工宴会布置熟悉菜单物品准备与摆台摆设冷盘三、中餐宴会服务程序1、宴会前的组织准备工作3、就餐服务4、送客服务50某酒店宴会厅接待了一个五桌的寿宴，接待完毕后，客人顺利地买了单。次日，寿宴客人到部门投诉，说昨天宴席上没上鱼，并要讨个说法。经部门调查后，客人确实在预订时点了“黄椒蒸鲈钱”，但在营业部下单时，因点菜员工作粗心，开漏了分单，导致厨房无单无出品，引起客人投诉。案例某酒店宴会厅接待了一个五桌的寿宴，接待完毕后，客人顺利地买了51习题1.中式菜肴类别有哪些？2.简述中餐零点午、晚餐服务程序3.简述团体餐服务的形式、特点及准备工作4.简述宴会的分类5.简述宴会服务的基本步骤习题1.中式菜肴类别有哪些？52第三章中餐服务★学习目标了解中式菜的分类熟练掌握零点、团体餐服务的服务程序和特点熟练掌握中餐宴会预订及服务的一般程序及特点第三章中餐服务★学习目标53中餐零点、团体、宴会服务的特点零点、团队、宴会用餐服务的程序重点难点【教学目的】23中式菜肴的分类重点1中餐零点、团体、宴会服务的特点零点、团队、宴会用餐服务的程序54第三章中餐服务案例导入：

一天中午，AB餐厅来了一位老先生，这位老先生自己找了一个不显眼的角落坐下，对面带笑容前来上茶、点菜的服务员小秦说:“不用点菜了，给我一份面条就可以，就三鲜面吧。”小秦听后微笑着对老先生说:“我们饭店的面条口味不错，您请稍等，喝点茶，面条很快就烧好。”说完，小秦又为客人添了点茶才离开。十分钟后，热气腾腾的面条端上了老先生的餐桌。老先生吃完后付了款，就离开了餐厅。当天下午六点多，餐厅里高朋满座，非常热闹，小秦发现那位老先生又来了，还是在老位置坐下。第三章中餐服务案例导入：55小秦连忙走上前去，笑盈盈地向老先生打招呼:“先生，您来了，我中午还没来得及向您征询意见呢，面条合您的口味吗？”老先生看着面带甜美笑容的小秦说:“挺好的，晚上我再换个口味，吃炒面，就肉丝炒面吧。”小秦给客人填好单子，顺手拿过茶壶，给客人添好茶，说:“请您稍候。”老先生看着微笑着离开的小秦，忍不住点了点头。用餐完毕，小秦亲切地笑着问老先生:“先生，炒面合您口味吗？”老先生说:“好，好，挺好的。我要给我侄子订18桌标准高一些的婚宴，所以看了好几家餐厅，你们这儿服务挺好，我决定就订这儿啦。”小秦一听，只吃一碗面的客人要订18桌婚宴，先愣了一下，然后马上恢复了笑容，对老先生说:“没问题，我这就领您到宴会预订处去办理预订手续。”小秦连忙走上前去，笑盈盈地向老先生打招呼:“先生，您来了，我56从本案例中我们可以得出什么结论？从本案例中我们可以得出什么结论？57第一节中餐概述一、中餐厅经营特色（1）中餐厅的营业时间长，客流量大而且不稳定。（2）建筑装潢应突出中国民族风格。（3）提供中式菜为主，传统菜和创新菜相结合。（4）在服务中体现中华民族传统文化特色和热情、好客美德。第三章中餐服务第一节中餐概述一、中餐厅经营特色第三章中餐服务58二、中餐厅环境氛围

（一）餐厅的气氛设计：

暖色调使人感到温暖而热烈；冷色调使空间显得大，并产生凉爽之感。二、中餐厅环境氛围

（一）餐厅的气氛设计：59（二）服务人员的着装及服务要求（三）音乐佐餐1）背景音乐2）民族乐器演奏3）歌舞伴餐（二）服务人员的着装及服务要求60(一）中

国

菜

系

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类

菜系是中国菜肴不同风味流派的代称菜系具有明显的地区和民族特色，前者称地方菜，后者称民族菜我国地方菜系通常有“四大菜系”和“八大菜系”之称四、中式菜肴类别(一）中

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类四、中式菜肴类别61八

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系四川菜：简称川菜山东菜：简称鲁菜广东菜：简称粤菜江苏菜：简称苏菜福建菜：简称闽菜湖南菜：简称湘菜安徽菜：简称徽菜浙江菜：简称浙菜八

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系四川菜：简称川菜62四

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菜

由成都、重庆两地的地方菜组成，还包括乐山、江津、自贡、合川等地的菜最大特点是十分注重调味，调味品复杂多样又富有特色，以麻辣味厚著称。由于川菜口味千变万化，享有“一菜一格、百菜百味”的美誉

四

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菜由成都、重庆两地的地方菜组成，还包括乐山、江63鱼香肉丝宫保鸡丁麻婆豆腐回锅肉鱼香肉丝宫保鸡丁麻婆豆腐回锅肉64由济南和胶东两地的地方菜发展而成特点是选料讲究，刀工精细，重视火候。以爆、炒、炸、扒见长，口味上注重突出原料本身的鲜味，以清淡鲜嫩为主，汤醇味正，原汁原味。山东菜由济南和胶东两地的地方菜发展而成山东菜65葱烧海参九转大肠葱烧海参九转大肠66广

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由广州、潮州、东江三地的地方菜发展而成，以广州菜为代表。特点是选料精细，花色繁多，新颖奇异。五滋、六位。口味以清淡、生脆、爽口为主广

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菜由广州、潮州、东江三地的地方菜发展而成，以广67白云猪手

片皮乳猪糖醋咕噜肉满载而归白云猪手片皮乳猪糖醋咕噜肉满载而归68江

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由扬州、南京、苏州三地的地方菜发展而成。特点是选项料严谨，制作精细，注意配色，讲究造型，菜肴四季有别江

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菜由扬州、南京、苏州三地的地方菜发展而成。69松鼠桂鱼常熟叫化鸡无锡排骨红烧狮子头松鼠桂鱼常熟叫化鸡无锡排骨红烧狮子头70由福州、泉州、厦门等地的地方菜发展而成，其中以福州菜为主要代表特点是多以海鲜为原料，选料精细，刀工严谨，讲究火候，色调美观，滋味清鲜，常用红糟调味是其最大特色福建菜由福州、泉州、厦门等地的地方菜发展而成，其中以福州菜为主要代71佛跳墙吉利虾福州鼎日有肉松佛跳墙吉利虾福州鼎日有肉松72“佛跳墙”的由来据说一位不知来历的高僧，光临福建传经布法，与他的寺院相毗邻的一家菜馆，时常有一种菜肴飘出异样的香味，令他蠢动凡尘之念。终于有一日，他按捺不住，跳过墙去，一饱口福，以至破了戒规。传说不见经传，却在民间流传，这更充分说明了佛跳墙这道菜经久不衰的魅力。“佛跳墙”的由来据说一位不知来历的高僧，光临福建传经布法，与73以长沙菜为主要代表特点是常用熏腊原料，口味咸香酸辣，油重色浓，在风味上注重香鲜、酸辣、软嫩，以烧、炖、腊、蒸、炒等著称。湖南菜以长沙菜为主要代表湖南菜74冰糖湘莲麻辣子鸡蟹黄锅巴冰糖湘莲麻辣子鸡蟹黄锅巴75安

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菜

由皖南、沿江、沿淮风味三个支系构成特点是擅长制作山珍野味，精于烧、炖、烟熏和糖调。徽菜重油，重色，重火功，原汁原味，山乡风味浓郁安

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菜由皖南、沿江、沿淮风味三个支系构成76红烧果子狸火腿炖甲鱼红烧划水红烧果子狸火腿炖甲鱼红77浙

江

菜

由杭州、宁波、绍兴、温州风味四个分支构成特点是鲜嫩、软滑、精细、注重原味，鲜咸合一。擅长调制海鲜、河鲜与家禽，富有鱼料之乡风情浙

江

菜由杭州、宁波、绍兴、温州风味四个分支构成78东坡肉西湖醋鱼龙井虾仁干炸响铃

东坡肉西湖醋鱼龙井虾仁干炸响铃79第二节中餐零点服务一、零点服务的概念：

零点服务是指零星的客人来到餐厅后再进行自行点菜就餐的服务方式。第二节中餐零点服务一、零点服务的概念：零点80就餐时间随意性就餐要求多样性就餐场所选择性接待工作复杂性餐后付款二、零点服务的特点就餐时间随意性就餐要求多样性就餐场所选择性接待工作复杂性餐后81一次窦教授应邀到辽阳市讲学。课后，他的学生们作为邀请方要尽地主之谊设宴款待。餐桌就坐之后，学生们请他点菜，窦教授反复推辞表示自己不会点菜，但越推辞，学生越以为他客气，实在盛情难却。于是他叫来女服务员说：“请你代我为大家点一道菜。”等菜齐了，大家相互对他敬酒，谈笑风生，兴致盎然，直到酒足饭饱。没想到结帐时他要来点单一看，大吃一惊。这桌饭菜总额三千元左右，而他点的那一道菜价格就超过千元以上。案例一次窦教授应邀到辽阳市讲学。课后，他的学生们作为邀请方要尽地82

他因此而大为不悦。学生们都不在乎钱多钱少，只要老师高兴。他却不肯善罢甘休，于是马上把那位服务员小姐叫来对她说：“服务员小姐，我请您帮我点菜是对您的信任，您怎么能利用别人的信任趁机回头宰人一刀呢？今天您一定要回答我这个问题。否则把你们饭店的总经理给我请过来。”

服务员小姐只说了两句话，窦教授就毫无怨言地同意学生结帐了。他因此而大为不悦。学生们都不在乎钱多钱少，只要老83大家知道服务员小姐是怎样说的吗？大家知道服务员小姐是怎样说的吗？84听到这样的话，窦教授哑口无言。这真是慧于心而秀于言，三寸不烂之舌胜过百万雄兵。这个小女服务员实在是太厉害了！请听，她是这样说的：“您是老师，总是一定要把最好的知识献给学生。而您让我点菜，我也是代表您，一定把最好的菜献给顾客。”听到这样的话，窦教授哑口无言。这真是慧于心而秀于言85三、零点服务规范及技巧

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6餐前预订餐前准备迎宾服务就餐服务结帐与送客服务餐后工作三、零点服务规范及技巧123456餐前预订餐前准86案例客人王先生等四人在餐厅用餐后，将随身携带的一个名片夹忘在了餐椅上。服务员小林在清理餐桌时，看到了这个名片夹，就随手放在工作台抽屉内。过了十几分钟，客人打电话到前台说自己在用餐时把名片夹忘在了餐厅。前台查找遗留物品登记本未果，逐打电话至餐厅询问。因为接电话的不是小林，几经周折，前台才告诉客人，名片夹在酒店，对此客人很不满意。案例客人王先生等四人在餐厅用餐后，将随身87请分析本案例中造成顾客不满意的原因，并思考处理方法？请分析本案例中造成顾客不满意的原因，并思考处理方法？88分析原因1、客人离开时，服务员未提醒客人带好随身物品2、发现遗留物品未及时送交前台3、服务员认为名片夹不重要分析原因1、客人离开时，服务员未提醒客人带好随身物品2、发现89处理方法1、前台对于没有及时给客人答复，表示歉意2、询问客人何时何人来拿取名片夹3、如果客人需要，我们可以邮寄或快递给客人处理方法1、前台对于没有及时给客人答复，表示歉意2、询问客人90第三节中餐团队服务一、团队用餐服务的概念：

团队用餐服务是指餐厅主要接待各类旅游和会议的团体客人用餐，餐厅的任务是每人每餐按用餐标准及要求供应他们的膳食和提供服务。第三节中餐团队服务一、团队用餐服务的概念：91事先预订（二）形式及特点接待面广形式统一服务迅速1.用餐标准统一2.菜式品种统一3.用餐时间统一4.服务方式统一事先预订（二）形式及特点接待面广形式统一服务迅速1.用餐标准92

5、清理餐厅4、结账与送客服务3、餐间服务2、迎接服务1、餐前准备工作三、服务程序5、清理餐厅4、结账与送客服务3、餐间服务2、迎接服务1、934团体餐的用餐形式可分为合食、分食两种宾客有特殊宗教信仰的处理酒水数量超标的处理加强与包餐单位的联系四、团队用餐的注意事项3215团体餐一般要等客人到齐之后再上菜，不能提前上菜、上饭。4团体餐的用餐形式可分为合食、分食两种宾客有特殊宗教信仰的处94第四节中餐宴会服务宴会服务的概念：

宴会是在普通用餐基础上发展而成的一种高级用餐形式，是指宾、主之间表示欢迎、祝贺、答谢、喜庆等目的而举行的一种隆重、正式的餐饮活动。第四节中餐宴会服务宴会服务的概念：宴会是95国宴正式宴会便宴招待会

一、宴会的分类

1.冷餐会2.鸡尾酒会3.茶话会第四节中餐宴会服务国宴正式宴会便宴招待会一、宴会的分类96（一）国宴国家元首或政府首脑为国家庆典活动或外国元首