最新版本物业公司制度汇编(修改中)

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制度汇编

泉州市鲲鹏物业管理有限公司

2015年8月

目录

TOC

第一章公司简介

-3-

第二章行政管理制度

1、全员管理原则

-4-

2、员工守则

-5-

3、员工行为规范

-6-

4、保密制度

-8-

5、办公室管理规定

-9-

6、电话使用管理规定

-9-

7、办公会议制度

-9-

8、制服、工牌管理规定

-10-

9、职员宿舍管理制度

-12-

10、公共秩序员宿舍管理制度

-14-

11、餐厅管理办法

-16-

12、伙食管理委员会细则

-17-

13、接待工作要求及程序

-17-

14、用户投诉处理规程

-20-

15、公司印章管理制度

-21-

16、信息管理制度

-23-

17、外出用车管理规定

-25-

18、档案管理制度

-25-

19、电子邮件管理办法

-31-

20、品质部日常检查制度

-32-

第三章财务管理制度

1、库房管理办法

-35-

2、物品购发制度

-37-

3、费用报销制度

-38-

4、固定资产管理制度

-41-

第四章人力资源管理制度

1、人事管理制度

-45-

2、薪资管理制度

-47-

3、绩效考核办法

-52-

4、员工福利制度

-54-

5、新员工入职工作规范

-57-

6、员工内部调动制度

-59-

7、员工离职制度

-61-

8、员工晋升制度

-62-

9、考勤管理制度

-64-

10、员工培训制度

-64-

11、请假制度

-65-

12、人事档案管理制度

-67-

13、人事监察制度

-68-

14、奖惩制度

-70-

15、员工职业生涯发展规划

-79-

第一章公司简介

鲲鹏物业管理有限公司成立于2012年3月，注册资金为叁拾万（30万）人民币，三级物业管理企业资质。公司设置有完整的组织机构，建立健全了各项管理制度与操作规程；实行经理持证上岗、员工竞争上岗的管理机制,公司目前管理鲲鹏国际大厦写字楼、西湖名仕会商业大厦、学府公寓、宝德服装厂4个项目，管理面积20万平方米。

在日益激烈的物业管理市场竞争中，面对新经济条件下顾客对物业服务水平的新要求，我们始终坚持“真诚服务、时时处处”为服务理念，不断强化公司的内部管理，积极创新鲲鹏特色物管新思路，将专业化管理和人性化服务有机结合，持续提高服务品质，为业户打造一个温馨、舒适、宁静、优美的生活居住环境。

一、企业文化及理念：

服务理念：真诚服务、时时处处

服务准则：微笑、真诚、迅速

经营宗旨：诚信经营、共同发展

企业精神：务实、高效、团结、进取

管理理念：卓越服务、精致管理

用人标准：忠诚、敬业、服从、协作

质量方针：您的满意是我们永恒的追求！

企业发展愿景：让我们与客户共创美好生活！

2、公司组织架

总经理

副总经理

西湖名仕会服务中心

宝德服装厂

工

程

部

品

质

部

行

政

部

财

务

部

鲲鹏国际物业服务中心

第二章行政管理制度

全员管理原则

一、物业管理原则：全员管理

全员管理：全员安全、全员保洁、全员收费

1、全员安全：安全管理不只是公共秩序管理员的职责，也是全体物业管理人员的共同职责。

①任何一名物业人员，都是安全管理员，都有责任和义务对大厦、小区的不安全因素、现象进行提出、防范和制止。

任何一名管理员，都有权对安全管理进行监督，发现问题及时提出、上报。

保洁员、维修员在做好本职工作的同时，也要承担工作区域内的安全责任，发现可疑人员、事件等安全隐患时，应及时查问或报告。

2、全员保洁：大厦、小区的环境维护、卫生清洁，不只是保洁员的职责，也是全体物业管理人员的共同职责。

①任何一名物业人员，都是环境维护员，都有责任和义务对大厦、小区环境、卫生的保持清洁负责，发现自己能动手完成的小清洁工作，自己随时完成，自己不能完成的清洁工作，及时通知保洁员完成。

②任何一名管理员，都有权对环境、卫生管理进行监督，发现问题及时提出、上报。

③维序序员、维修员在做好本职工作的同时，也要对工作区域的环境、卫生负责，发现自己能动手完成的小清洁工作，自己随时完成，自己不能完成的清洁工作，及时通知保洁员完成。

3、全员收费：物业服务费的收取，是物业经营活动的主要内容，是物业服务工作正常开展的保障，物业服务费用不能及时收取，将影响物业服务工作的正常开展。全额收取物业服务费，是每一位物业人的责任和义务。

①财务人员是物业费的收缴人，是物业费收缴工作的管理者。

②客户服务人员（含经理、各主管、管理员）是物业费的催缴责任人，经理是第一责任人，各主管、管理员是催缴工作的主要责任人。

③维序员、保洁员、维修员在做好本职工作的同时，有责任和义务协助催收物业管理费。

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员工守则

1、热爱企业，热爱本职工作，维护公司利益和声誉。

2、服从管理、履行职责，讲求工作效率，努力钻研业务，不断提高业务技术水平、法制水准和工作能力，努力完成本职工作。

3、遵守各项规章制度，维护正常工作秩序和生活秩序，不迟到、早退、旷工；忠于职守、遵纪守法、廉洁奉公，不利用工作之便谋私利，自觉抵制不正之风。

4、注重职业道德，树立企业和个人的良好形象，讲文明、讲礼貌；团结协作、艰苦奋斗、勤俭节约、爱护公物、顾全大局。

5、增强保密观念，保管好各种业务资料，不外泄公司内部情况和信息。

6、遵守安全规定和各项操作规程，严防各类事故的发生。

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员工行为规范

行为准则是企业内部员工在企业经营活动中所必须奉行的一系列行为标准和规则。它是一种对员工行为的要求和约束。

一、员工职务行为准则：爱企敬业、诚实守信、珍惜荣誉、相互尊重、合作沟通、坚决执行、真诚服务、积极主动、不断学习、追求卓越、简朴务实、不得越权、保守秘密、保护资产、维护利益。

二、职业经理行为准则：率先垂范、高效管理、专业水准、开拓创新、关爱下属、当好教练、服从大局。

三、企业经营行为准则：诚信经营、真诚服务、规范运作、团队合作、学习创新、尊重人才、精打细算、和谐共生。

四、内外交往行为规范

1、基本原则:礼仪无小事，细节显素养。人人都是鲲鹏形象，处处都在宣传鲲鹏。

2、个人礼仪：卫生整洁，大方得体，端庄稳重，礼貌友好。

（1）仪容

①身体：勤洗澡，保持身体清洁无异味。

②头发：经常洗头，做到没有头屑。男士头发不得盖过耳部及衣领；女士不得披头散发，不做奇形怪状的发型。

③面部：男士不得留胡须；女士化淡妆，但不要化浓妆及异妆，不使用气味过浓的香水。

④口腔：上班前不吃异味食物，保持牙齿洁白，口气清新。

⑤双手：勤剪指甲，经常洗手，保持双手干净；男士指甲修剪整齐,保持清洁；女士不要涂带颜色的指甲油，指甲不要太长。

（2）仪表

①服饰：衣装整洁、干净、无污迹和明显褶皱，扣好纽扣。可佩带少量饰物，不得佩带新奇夸张饰物，工号牌佩带工整。

②鞋子：每日上班前须将皮鞋擦净，不得穿拖鞋。

（3）仪态

①站姿：姿势应端正，双脚与两肩同宽自然分开，体重均匀落在双脚上，头正肩平、两眼平视前方、挺胸、收腹。与宾客会面交谈时，忌双手抱肘、叉腰，忌倚墙站立，勿将手插入衣袋或裤袋中。

②坐姿：落座时，应大方、沉稳；落座后，应该端正，保持上身平直，全身自然放松，坐椅子的1/3-2/3。不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋，倚靠在桌子或柜台上都属不良习惯。站起时一般从左侧站起，不要推或拖座椅。

③走姿：抬头，挺胸，直腰，步履稳健，注重节奏感，切忌鞋底摩擦地面带来噪音。上楼梯与人相遇，应主动靠边谦让并主动打招呼问候。两人一起行走时，不要勾肩搭背；多人行走，避免横排齐进。与客户相遇应靠边而行，不得从中间穿行；与客户同时进门，应让客户先行。

3、工作仪态规范：热情尊重，礼貌周到，文明规范，干练高效。

（1）工作

①工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手等；

②进入他人办公室或房间，应先轻轻敲门。听到“请进”后方可进入；离开办公室时，应轻轻将门关闭；

③咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部，打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部，并说对不起；

④整理头发、衣服时请到洗手间或客人看不到的地方；不得当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲；不得将手插在口袋，双手应垂直；坐着时平放在桌面，不要把玩物件；当众不应耳语或指指点点，不得用手指或者笔竿指向客人或者指示方向；

⑤工作时，不要在公众区域大声讲话、谈笑及追逐，不能当着客人谈及与工作无关的事情；

（2）电话

①接听客户电话要则：电话铃响三声后，迅速拿起电话。接听电话态度必须和蔼，语音亲切。一般主动问候“您好，鲲鹏物业！”嘴不要靠话筒太近，避免呼吸传去杂音。

②接听业户电话时一般不许与其他人搭话，若中途需与他人交谈，应用另一只手捂住话筒；不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大笑。当对方挂机后，轻轻挂机，不得先于对方挂线，并及时做好重要电话的记录。

③叫人接听电话时，不能远距离大声喊叫，应走到被叫人身边，说话时，注意语音和节奏，声音要有力、明亮，节奏要舒适、平缓。尽量使用标准普通话应答，注意使用文明用语。

④给客户打电话原则：要控制打电话的时间，一般而言，以2-3分钟为宜。

（3）服务

①客户的满意度是衡量我们服务质量的准绳。就服务内容而言，包括服务态度、服务质量、服务效率；就服务过程而言，包括三个阶段，即入住前、入住中和入住后的服务。

②上门服务要给客户一个确定的时间，如无法按约派工，应向已约定的客户致歉，并就更改到达时间向客户征求意见，如客户不同意，仍按先前的约定时间派工。

③借用客户的物品或设施、进入室内其它房间应征得客户的同意，注意不要弄乱客户的房间，应把移动过的物品放回原处，如不小心弄脏客户的房间或弄坏客户的物品，应马上道歉并处理污渍，或作出合理的赔偿。

④对服务承诺应认真履行，扎扎实实去做；凡是不能办到的事情，不要承诺；在服务中对对方的不满要礼貌致歉，诚恳解释以冲淡客户的不快。

⑤当客户有情绪时，不要打断对方，要耐心聆听；当需要说话时，头脑要冷静，语气要温和；遇到粗言秽语时，要用平和的语气规劝对方。

⑥遇到暴力时，要尽快离开现场，并及时向领导汇报；如情况严重，应及时联系警方。

保密制度

一、保密事项

1、涉及公司的重要资料、调研报告；

2、公司的重要文件、会议、招投标资料等；

3、公司财务计划、预算、决算资料；

4、公司未对外公开的各类统计报表、年报；

5、公司中、长期战略方案；

6、公司物业管理方案；

7、客户的个人信息资料；

8、其它一切应该保密的公司事务。

二、保密规定

1、不该说的机密，绝对不说。

2、不该知道的机密，绝对不问。

3、不该看的机密，绝对不看。

4、不该复印的材料，绝对不复印。

5、涉密文件资料应由总经理秘书拆封、领导亲启或指定专人拆封，他人不得擅自拆启。

6、绝密资料不准摘抄、复印、传真、摄录等，特殊情况必须由公司主管领导批准，并注明复印部门、人员、时间。借出资料必须当天归还，严禁带出公司。

7、机密通信和使用微机的部门，要按照机密通信和办公自动化保密的有关规定，积极采取措施，堵塞遗失泄密漏洞。

8、泄密或遗失机要文件的要及时报告有关领导，以便采取补救措施，情节严重者，追究有关人员责任。

办公室管理规定

1、员工应严格执行公司考勤制度，保持办公室整洁，不在室内放置杂物，办公桌上的物品应摆放有序；

2、办公室内严禁吸烟（接待客户除外）、食用食物；

3、办公室墙壁上不准乱贴、乱挂；

4、办公室内禁止闲聊和大声喧哗；

5、严禁用电脑玩游戏、聊天或做与工作无关的事；

6、不得随地吐痰、扔垃圾，保持办公场所清洁；

7、下班或因事离开办公室时，应人走灯熄，关好门窗、电脑、空调、饮水机，并将座椅贴靠办公桌面放好；

电话使用管理规定

1、公司所配置的所有电话都要有专人负责，如数造册登记；

2、总部各部门及服务中心电话号码都要明码标注在显著的位置上，以便查询；

3、确保通讯系统的安全使用，线路畅通无阻；

4、一律不准拨打声讯电话或热线电话，如有违反者，一经核实，给予责任人所产生话费十倍的处罚；

5、报修、投诉值班人员要做好接听电话记录，并做好交接登记；

6、公司按规定不准拨打私人电话，遇有急事者，应提前声明请示；

7、凡享受公司移动电话费补助的员工，应随时保证公司联络畅通。

办公会议制度

一、会议种类及时间

1、公司部门经理及项目经理例会定于每周六14:30在鲲鹏大厦会议室召开，总部部门经理及各项目经理参加；

2、各项目部周例会定于每周一下午16：00，每月最后一次周例会要求班长（含）以上管理人员全部参加，以后周例会主管以上人员参加；

3、部门全体员工会议各职能部门每月召开一次，服务中心每月至少召开一次全体员工会议，做好会议记录并报公司。

二、会议要求

1、与会人员应提前5分钟到达，不得无故迟到、缺席。因故不能按时参加公司级会议时，须向总经理请假，因故不能按时参加部门级会议时，应向部门负责人请假。

2、如遇特殊情况，公司级会议开会时间、方式（地点）、参会者需要变更时，由总部行政部负责通知。

3、公司会议由总部行政部组织并负责作记录，并于次日下午18：00前整理出会议纪要并发至各项目邮箱。

4、服务中心各部门应定期召开部门会议，时间、地点、范围由部门主管根据本部门实际情况自行拟定，但应做好会议纪要经项目经理审核后存档。

5、与会人员在会议开始前应将手机置于静音和振动状态。如因工作需要必须接听，经主持人同意后到室外接听。。

6、会议内容未正式发布前，严禁外传，公司同意传达的内容应及时向员工传达。

制服、工牌管理规定

一、制服、工牌的管理：

1、公司根据任职员工岗位统一制作、配发制服、工牌。

2、员工的制服所有权归公司所有，员工有穿着使用权，并有妥善保管、保持制服干净整洁的义务。

3、作为福利，公司为在职员工统一量身定制制服，并于下发之日起两年后归员工个人所有。员工领取制服不足两年离职，按领用时间承担补足折旧后未使用的现有价值归员工所有。（折旧后未使用现有价值=服装价格×未使用月份÷服装年限）

二、制服、工牌的领取：

1、保洁员、维序员、维修员经上岗三日合格后到各部门主管办理领用制服和工牌手续，于下发之日起按规定着装、配戴。

2、其他员工试岗合格后，由行政部负责制作制服和工牌，于下发之日起按规定着装、配戴。

三、制服、工牌的使用及赔偿：

1、公司员工根据季节变化统一要求着不同季节之制服，不得混穿或自行搭配。

2、公司各级工作人员应按岗位规定统一着装，并爱护制服，勤洗、勤换，保持制服的干净整齐，自觉维护公司形象。

3、工牌作为制服的一部分，因此应与制服同样加以爱护，并保护完好无损。工牌丢失或损坏由当事人承担费用，公司重新制作。

4、若制服损坏，原则为自行补救，无法自行补救或丢失者，由个人申请，经本部门负责人同意后报人事部制作同样的新制服，个人要承担相应折旧费用。（折旧后未使用现有价值=服装价格×未使用月份÷服装年限）

5、如果公司统一更换新版制服，根据公司要求在规定时间内着新制服。

四、离职、归还：

1、员工离职时制服按服装制度执行，若制服上印有公司标识，离职时将标识拆掉交回公司。

2、员工离职时，制服领用时间不足贰年的，应按时间比例承担制服余额价值，时间单位按月计算。

3、员工离职后禁止以任何形式穿着公司制服或利用公司制服牟取私利，一经发现，公司有权制止，并保留追索及诉讼的权利。

4、公司更换新版制服，未要求归还的，旧制服归员工所有，不再收取任何费用。要求归还的，应及时归还，否则承担相应费用。

5、制服管理员在发放后要将领取服装人员名单进行详细登记，并报财务部备案。

6、因个人原因致使着装不符合公司要求的，公司有权强行配置新制服，费用个人全额承担。

五、服装配备标准：

类别

使用年限

标准

男职员

2年

夏季制服2套、秋冬季制服2套

女职员

2年

夏季制服2套、秋冬季制服2套

维序员

3年

大衣1件

2年

夏季制服2套、秋冬季制服2套

2年

雨鞋1双

1个月

白手套1双

保洁员

2年

夏季制服2套、秋冬季制服2套

维修员

2年

夏季制服2套、秋冬季制服2套

员工宿舍管理制度

一、员工住宿原则：

1、公司可视情况为无本地住房的员工提供住宿条件；

2、本着福利性原则，公司免费为办公室、维序部、工程部、客服部提供住宿；

3、公司为住宿员工只提供床铺，其它家俱自备；

4、员工宿舍原则上不准留宿外人，外地员工家属探亲临时暂住的，必须经项目经理批准；

5、公司根据管理需要，设立宿舍管理员，所有住宿人员必须服从管理。

二、管理制度：

1、未经批准严禁留宿外来人员。

2、宿舍会客时间为18:00-22:00，节假日为8:00-23:00。

3、所有人员住进和迁出，均需向主管或宿舍管理员报告备案，并办理钥匙、用具交接手续，离职辞退的人员需在离职日起三天内搬出宿舍。

4、宿舍内配置的物品，任何人不得随意变动，损坏公共物品需照价赔偿。

5、个人用具应摆放整齐，不得乱拉绳索、打铁钉、贴画。

6、个人棉被、衣物等起床后须叠整齐。

7、严禁裸体或只穿内衣在公共走廊内走动，严禁不关门或裸体睡觉。

8、室内不得放置易燃易爆、违禁刀具及其它危险违禁物品。

9、禁止在室内、走廊、卫生间、盥洗室乱倒污水、垃圾、废弃物，乱丢烟头。

10、自觉遵守休息时间，严禁在宿舍内大声喧哗及制造噪音，22:00后不得有影响他人休息的行为。

11、严禁在宿舍内赌博、酗酒、吵架及其他不良行为。

12、禁止私自乱拉乱扯电线，确因需要，报主管部门批准，由专职电工实施。

13、住宿员工应保持宿舍卫生、干净、整洁，公司不定期对员工宿舍进行安全、卫生检查，发现严重不合格应及时整改。

14、宿舍管理员在管理过程中发现问题应及时通知当事人，注意说话方式和用语，严禁使用侮辱、谩骂等不文明语言，发现首先使用不文明语言者，给予口头批评，发现三次后，公司根据情节轻重将另行处理。

15、所有住宿员工都有责任和义务保持集体宿舍的安全、卫生、文明住宿并对其进行监督管理，发现问题及时通知管理员或公司。

16、公司将不定期对员工宿舍进行检查，检查标准：

（1）床上用品摆放整齐，被子叠置摆放统一。

（2）书桌桌面整洁、干净、有序，日常用品尽量放入抽屉内。

（3）衣柜内衣物叠放平整，按长短顺序依次放置。

（4）水桶、脸盆、洁具、鞋等物品按统一规定放置在指定的位置。

（5）保持墙面清洁，不得乱钉、乱贴、乱挂，员工出门随手关闭日用电器（电灯、空调等）。

（6）不得随意调换房间，不得擅自调换宿舍内所配置的用品（床、桌、椅、柜等）。同宿舍员工调动后，该宿舍员工未经批准，不得拆拼原有物品，若有损坏应及时报修，若故意损坏，应照价赔偿。

职员（职工）住宿申请单

项目：年月日

申请人

性别

职务

入职日期

住宿地点

申请理由

部门意见

项目经理意见

维序员宿舍管理制度

分配条件

1、公司各项目宿舍标准，由各项目部统一安排；

2、公司统一为新入职员工配置被褥等日常用品，费用自理，员工离职自行处理。

二、宿舍管理规定：

1、凡住集体宿舍的员工，应自觉遵守宿舍管理规章制度。

2、未经许可，住宿人员不得私下擅自变换床位（跨室居住或互相兑换床位）或转让他人居住，违者服务中心要求限期改正，屡教不改者收回其居住床位并视情况予以处理。

3、未经服务中心经理或宿舍管理人员许可，不得擅自留宿他人；需借宿人员须到服务中心办理暂住手续，并由相应住宿人员对借宿者的行为担保。

4、住宿人员不得擅自调换房间内配置的公用物品；大件私人物品占用公共空间的，使用前需向服务中心提出申请并得到批准。

5、室内配置的电器设备由全体住用者共同管理，出现故障应及时报修。

6、宿舍内不得擅自私接电路，加装大功率电器，禁止使用电炉，违者没收电器具，并给一定经济处罚纪律处分；由此造成事故者，责任自负，并承担经济赔偿。

7、保持宿舍安静，不得大声喧哗侵扰他人的正常生活。

8、私人会客不得在宿舍内。

9、必须严格遵守公司规定，爱惜宿舍内配置的的公用物品及公共设施，如损坏需按价赔偿。并根据情节轻重予以处理。

10、禁止在走廊、楼梯及其它公共场所堆放物品，不得在室内饲养宠物，严禁将杂物剩饭等倒入厕所及排水管道，严禁向窗外泼水、倒杂物。

11、每个宿舍应推举1名舍长，全面管理本宿舍安全、清洁等工作。

12、宿舍应建立值日制度，每天必须按排1人值日，当值者负责公共卫生及水、电等设备的安全使用。

13、出入宿舍随手关门，离开时须关好门窗，锁好房门及户门。妥善保管私人财物，注意宿舍安全严禁携入易燃易爆等危险品，及时排除事故隐患。

14、宿舍人员应加强团结，互相关心，互相帮助，互相体谅，共同创造一个舒适愉快生活环境。

15、严禁传播是非、制造事端；不得将公共物品占为已有，影响他人使用。

16、宿舍内严禁争吵、打架、赌博、吸毒、色情等违法活动，违者无条件退宿。

17、节约用水用电，人走灯灭，用后关水，发生故障应及时报修。

18、讲卫生，爱清洁，房间物品摆放整齐有序，保持房间整洁美观。自觉维护公共环境，不得随地吐痰、乱倒垃圾杂物。

19、室内不得放置易燃易爆、违禁刀具及其它危险违禁物品。

20、违反宿舍管理规定或无故不尽值日义务者，按公司有关规定进行处理。

21、服务中心保存宿舍备用钥匙，对宿舍内务状况不定期抽查并通报结果。

三、退房

1、住宿人员离职时须无条件退住，并于离职手续办完当日搬离宿舍，否则不予办理任何其他手续。

2、住宿人员退房时，由服务中心对住用物品清查。凡因居住者造成的损失，均须作价赔偿。

餐厅管理办法

一、餐厅就餐范围及标准

1、公司为员工提供就餐条件，餐厅实行保本无利的经营原则。

2、员工就餐原则上实行自由原则，费用自理。

3、各服务中心是否成立食堂和就餐费问题视情况向公司报批。

二、餐费管理规定

1、各服务中心成立伙食管理委员会，对伙食质量、数量、卫生进行监督，每月公布一次收支帐目。

2、各餐厅的所有费用管理实行经理负责制，由各服务中心核算员负责餐费管理，服务中心仓库管理员协助厨师采买、入库。

3、服务中心餐费备用金每周借支一次，每次备用金金额为服务中心就餐人员数*13.00元/天·人计算，由核算员负责管理。

4、采购原则上采取送货方式，费用支出，由服务中心核算员根据厨师和仓库管理员开据的入库单，由服务中心经理签字后支付。

5、必须外出采买的，根据预计费用，采买人提前到核算员处借支，回来及时报帐。

6、每月进行一次伙食满意度调查，根据调查结果及时调整伙食。

7、每周由厨师制定菜谱悬挂于餐厅墙面。

8、餐厅必用炊具由公司统一配置，厨师（长）负责管理，承担管理责任。

三、餐厅采买管理

1、厨师负责外出采购，仓库管理员负责按清单进行复核。

2、厨师负责送货上门的收货,仓库管理员负责进行复核。

四、餐厅卫生管理

1、厨师必须保证就餐安全，严禁发生食物中毒等安全事故。

2、厨师要取得有防疫部门出具的餐饮业上岗健康证，穿着统一白色操作服，勤换勤洗。

3、厨房操作间卫生保持干净整洁，各种厨具、调料摆放有序。

4、做好防蚊蝇工作，所有泔水日产日清，祛除操作间异味，确保就餐安全。

伙食管理委员会细则

一、管理体制：

1、餐厅由服务中心负责日常管理，伙食委员会负责日常监督。

2、服务中心经理担任组长，各主管、核算员担任组员。

二、主要职责：

1、负责餐厅日常安全、卫生及饭菜质量的检查。

2、对餐厅收支设立专账，实行每月核算、经核算员审查后当月公布

3、对采购物品验货、收货、保管、发货及食品采买过程及卫生监督工作。

4、每周日公布出下周的菜谱；做到营养搭配合理，原则上同周内不重复。

5、做好夏季防蚊蝇工作，所有泔水日产日清，祛除操作间异味，确保夏季就餐卫生。

接待工作要求及程序

一、接待要求：接待工作应做到热情、细致、周到、以礼相待。

二、接待分类

1、公司业务（或会议）接待

2、部门业务（或会议）接待

3、业主（住户）的接待

三、接待职责分工

1、无论是公司（或会议）接待和部门（或会议）接待，相关负责人均需提前一日通知总部行政部，以便做好协调和会务准备。

2、公司业务（或会议）接待，由总部行政部负责，包括会务安排、物品采购、会议室音响设备的使用、会议记录和全程服务。

3、部门业务（或会议）接待，由部门负责，包括会务安排、物品采购、会议记录和全程服务。会议室音响设备的使用可由总部行政部配合。

两个部门以上人员参加属于公司会议；所有会议记录由业务主办部门负责。

5、相关负责接待人需落实来访宾客的姓名、身份、时间、地点、人数，并做好登记，必要时向领导汇报，以便妥善安排。

6、根据宾客身份决定是否安排工作餐或宴请及食宿、用车、接送等事项。

7、根据来访宾客的行程，安排工作日程和工作内容。

四、接待程序

1、接待来访：

①门岗接待来访人员时应面带微笑、目视对方并问好：“您好，请问您找谁或有什么事情？”同时做好相关记录。如若住户领取信件或报纸，应双手递到住户手中。

②办公室人员接待业访人员时，应面带微笑、态度诚恳并问好：、“早上（下午）好、请进、

请坐、请用茶、请问您有什么事？”停止手中一切工作仔细听取来访顾客的要求。

③所有员工在小区（大厦）内见到住户、公司领导或同事时，在相距10米内均应面带微笑，3米内应主动问好。

2、接待来电：

①接到来电（电话铃响不超过三声），问候：您好，鲲鹏物业，请问您有什么事？

②问明来电来访人事由后，应迅速判断解决问题的方法、时间，能当时解决的问题应当给

予答复：我们将在（）时间内为您解决（服务）；不能马上解决的要与顾客约定解决时（对

不起、请原谅，这个问题我不能及时对你做出答复，等我请示公司领导后，立即予以答复；公司未提供服务或不能做到的事情应耐心解释，不得与顾客发生争执，并将来电内容做好相关记录，重要事项请示有关领导；

③事情处理完毕后，应问顾客还有没有其他事，如有按以上程序解决；如没有，向顾客道辞别语：再见、您慢走、谢谢您对我们工作的指导或建议等。

五、接待流程图

来客信息

业户

外来客户

起立招呼礼貌用语让座倒水

起立招呼礼貌用语

详细询问来客事宜

询问来访人姓名、单位身份、来访目的

做好详细记录

做来客登记

及时反馈相关部门

联系相关部门

作好解释、安抚工作

礼貌送客

礼貌送客

用户投诉处理规程

一、目的

规范用户对各项服务质量投诉处理工作，确保用户的各类投诉能够得到及时、有效、合理的解决。

二、范围

适用于用户针对公司各项服务工作的有效投诉处理的管理与控制。

三、职责

1、接待人员负责接待和详细记录相关的投诉记录；

2、客服部主管负责轻微、一般投诉处理与跟踪验证；

3、项目经理负责重大投诉事件处理。

四、工作程序

1、接待规程

①接待投诉时，接待人员应热情耐心，注意倾听用户投诉的内容并在《用户投诉记录表》内进行登记：

a)投诉事件的发生时间、地点；

b)被投诉人或被投诉部门；

c)投诉事件的发生经过（简单明了）；

d)住户的要求；

e)用户的联系方式、方法。

要适时地与顾客进行交流，重述投诉内容，请投诉人确认。严禁与用户进行辩论、争吵，由于公司服务造成的投诉应代表被投诉部门对用户表示歉意；由于公司未提供的服务或不能做到的事情而引起的投诉，接待人员应对用户进行耐心解释。具体处理办法：

A、口头投诉：接待人员应迅速将用户投诉内容记录在《投诉报修记录表》上，与其讲明服务中心的态度，请住户先回去，并及时将处理结果通知住户；

B、书面投诉：接待人员应将其投诉资料收好，与其讲明服务中心的态度，请住户先回去，并及时将处理结果通知用户，同时做好《投诉报修记录表》的登记工作，投诉资料应附在表后。

C、对暂时不能解决的问题、不属于服务范畴的问题也应给予合理的回复。

②根据投诉的内容，接待人员应将投诉问题及时向项目经理汇报，转交所做记录的《投诉报修记录表》。

③项目经理接到《投诉报修记录表》后，判断投诉是否有效。有效投诉应对投诉的问题进行全面了解，对能解决的问题应立即采取补救措施，并通知被投诉班组相关责任人员。

④被投诉班组或相关责任人员接到的投诉通知后，应立即与用户联系，并首先向用户道歉。

⑤投诉问题处理完毕后，将结果在《投诉报修记录表》上做好记录，并妥善保存。

2、回访

各部门接到的所有投诉处理完毕后，该部门主管须于三日内进行跟踪回访，并在《投诉报修记录表》跟踪验证一栏中详细注明回访的时间、方式、被回访人姓名及用户意见（如遇特殊情况不能及时回访用户时，应注明原因）。

公司印章管理制度

一、总则

1、印章是公司经营管理活动中行使职权、明确公司各种权利义务关系的重要凭证和工具，为防止不必要事件的发生，维护公司的利益，制定本办法。

2、经总经理授权由公司总部行政部全面负责公司印章的管理工作，具体为印章的发放与回收、监督、保管和使用。

二、印章的保管

1、公司依据印章的使用功能采取分级、分专业保管的办法，各类印章由相应岗位专人依职权需要领取、保管。

2、印章必须由公司指定人员保管，未经允许不得借给他人。

3、公司建立印章管理表，专人领取和归还印章时按要求在表上予以登记。

印章使用登记表

日期

使用部门

文件主题/名称

数量

申请人

批准人

备注

4、印章持有人情况纳入员工离职时移交工作的一部分，须办理归还印章手续。

三、印章使用

1、公司将现有印章依据重要程度分为二类，其中一类章为涉及公司重要权利义务的印章，包括公章、合同专用章、财务章、法定代表人章；其余为二类章。

2、公司各级人员使用一类印章须按要求先填写印章使用单，经印章保管人审核，决定是否可以使用，否则予以退回。

3、印章保管人员应对文件内容和印章使用单上签署的情况予以核对，无误后方可盖章。

4、用印后该印章使用单作为凭证由印章保管人员留存，保存期一年，以备查用。

5、一类印章原则上不允许带出公司，确因工作需要将印章带出使用的，应事先填写印章使用单，载明事项，经公司总经理批准后由包括印章管理人在内的两人以上共同携带使用。

6、二类印章由保管人员决定使用，无须经上述程序。

7、公司总经理对所有印章的使用拥有绝对决定权。

8、涉及法律等重要事项需要使用印章的，须有法律顾问审核签字。

9、公章及其他印章的使用决定权由公司总经理根据实际工作需要进行授权。

四、责任

1、印章保管人应妥善保管印章，如有遗失，必须及时向总部行政部报告。

2、任何人必须严格依照本办法规定程序使用印章，未经本办法规定的程序，不得擅自使用。

3、违反本办法的规定，给公司造成损失的，由公司对违纪者进行行政处分，造成严重损失或情节严重的，移送司法机关处理。

审批权限

1、一类及二类印章涉及费用的印章盖章流程：

经办人(填申请表)→部门经理审核→总部行政部审核→总经理审批→印章管理人员盖章→审批文件存档。

2、二类印章不涉及经济费用的盖章管理流程：

经办人(填申请表)→部门经理审核→印章管理人员盖章→审批文件存档。

六、附则

本办法附《印章使用登记表》，印章使用单按时间顺序装订备查，保存期一年，年度末移交档案室保管。本办法自发布之日起实施。

七、印章管理使用流程图：

一类印章使用流程图

使用人填写印章使用表

印章保管人

决定印章使用或退回

印章使用单保存（一年）

2、印章制发流程图

使用项目经理申请

总部行政部审核

总经理批准

印章刻制

使用项目经理领取

填写领用表（单）

信息管理制度

一、本规范所指的信息包括：

1、公司各类图纸、方案。

2、行政管理文件信息、财务状况信息、人事档案信息、会议纪要信息、工作计划信息、工作周报、月报信息。

3、各类合同、协议表格样本信息。

4、各类通知、通报、通告、申请信息。

5、其他各种物业行业、咨询信息。

二、内部信息等级制度

1、各类信息按照所属种类和涉及范围分为四个等级。

①绝密信息（一级）。

②机密信息（二级）。

③保密信息（三级）。

④普通级别信息。

2、信息的发布方式实行降级发布制度。降级制度分两种方式

①直接降级。即对经过审议通过可以传达的信息直接对原内容信息级别降级发布。

②分类降级。对于公司核心信息原来的信息内容不得降级，可以采取按照工作步骤或者工作性质制定实施细则。

3、信息的传播保密责任实行责任人制度。

4、绝密信息（一级）指对公司发展方向、战略方针、工作目标计划、财务状况等信息，以及对项目开发、工程的施工有重大影响的内部高层信息。包括此类信息在收集、整理、传递、执行、反馈、备案整个过程中，尚未通过审议决定向中层管理发布的所有内部高层信息。绝密信息（一级）传达部门：总经理、副总经理、总部行政部、财务经理。

5、机密信息（二级）指通过高层审议向项目经理发布、提供参考、执行的内部信息。包括在各项目经理间的传递、执行、反馈、备案过程中的所有内部信息。机密信息（二级）传达最低部门：项目经理、主管。

6、保密信息（三级）指各部门管理人员接收的、参考性、执行的所有内部信息。包括信息在公司中层的传递、行、反馈、备案过程中的所有内部信息。保密信息（三级）传达部门：公司所有管理人员

7、普通信息（四级）指除了公司保密信息以外的公司内部信息。

三、信息管理规范

1、信息发布按照标准格式发布，没有标准格式的按照通常文书格式发布。

2、信息发布标题简明扼要，要求把握关键字。对于标题发布人承担表达清晰准确的责任。

3、信息管理严格按照等级制度操作，各级信息要严格对非传达部门保密。

信息管理的最终解释权归总部行政部，由总部行政部负责执行。

外出用车管理规定

1、项目负责人外出办事，如无直达公交车，原则上可乘坐出租车。

2、其他员工外出办事，如路途在市区以内，可乘公交车，原则上不予乘坐出租车，否则发生的费用自理。

3、事情紧急，或路途较远，又没有直通公交车的，可向项目、部门经理申请，经同意后方可乘坐出租车。

4、凡未经项目、部门经理同意私自乘坐出租车的，所发生的费用一律不予报销。

5、因公办事所乘坐出租车票和公交车票，需写明时间、往返地点、事由，按公司规定报销。

6、严禁各部门人员以无车为由，办事不及时、拖拉而影响工作效率。

档案管理制度

一、档案管理总则

1、公司档案是指公司各个项目和部门在从公司经营管理等工作中形成的具有保存价值的各种文字、图纸、照片、影片、录象、印刷品等原始记载，是公司管理工作的基本依据和有效凭证。

2、档案的管理工作是一门专业性的管理工作，是经营管理活动中的重要组成部分，各项目和部门都要从公司整体利益出发，把档案管理工作纳入本部门日常工作程序之中，切实加强领导，项目和部门负责人为本部门档案第一负责人。

3、各项目和部门都必须贯彻执行集中统一人事档案的原则，采取有效措施，集中统一管理本项目和部门的档案，以维护档案的完整、准确、系统、安全有效利用。

二、管理结构和职责

1、总部行政部是公司档案管理的业务主管部门，根据工作需要，应组织筹建公司档案室，总部行政部对其他项目进行业务指导。其主要职责：

制定公司档案管理制度、办法、规范并指导、监督和检查各项目和部门贯彻执行情况；

对各项目和部门的档案管理工作进行经常的检查、指导和交流，加强档案管理意识；

组织培训各项目和部门兼职档案管理员；

负责公司级档案的收集、整理和集中统一管理并积极提供利用；

2、项目和部门应根据档案数量、使用频度、重要性等特点，设立项目和部门内的档案柜或移交总部行政部进行档案管理；各项目和部门应按照规范设立档案管理岗位，并指定兼职档案管理员；兼职档案管理员负责本项目和部门内的档案收集、整理和集中统一管理工作。业务上接受总部行政部档案管理员指导。各项目和部门的档案管理岗位是公司档案体系中最基层的业务结点，其基本职责：

①贯彻执行公司有关档案管理的系列规范，制定本项目和部门档案工作各项实施细则；

②负责收集本项目和部门内的档案材料，并进行系统整理、编目、科学排列，做到查找方便，为各项工作提供服务；

③在项目结束或特定时期向公司档案室移交档案。

三、公司档案归档范围和要求

1、公司档案的归档范围，按其性质划分：公司的各种证、照、卡、各种行政文件，各个项目相关的证件、手续、合同、图纸、竣工资料、验收资料、奖牌、荣誉证书等。

2、公司档案，由总部行政部档案管理员收集公司在工作中形成的归档材料。部门档案，由部门兼职档案管理员分别收集本部门和本项目在工作中形成的归档材料，在项目结束或特定时期向总部行政部移交；

3、会计档案由于其特殊性及重要性，会计凭证、报表、帐册等财务资料由财务部根据国家财政部的有关政策归档和保管；

4、归档的档案应齐全、完整、准确、系统；各种签证手续完备、字迹图样清晰；

5、本公司产生的和政府发文的各类归档材料都必须是原件；公司全体员工都应无条件按规定提交归档材料，任何人都不得将归档材料据为私有。

档案的管理

1、档案管理员对接受的档案应及时进行分类、编号；

2、档案保管必须有专用房间或柜子，房间或柜内保持适当的温、湿度，并应有防火、防虫、防盗等措施。

3、档案管理员应经常对档案进行保管状况检查。如发现问题除及时报告本部门领导外，应采取补救措施，以减少档案的损失；

4、档案管理部门应建立登记制度，对档案的接收、移交、借阅等方面进行登记；

5、各服务中心必须指定专人管理本服务中心的档案，并及时与总部行政部档案管理员对接；

6、常用档案在使用中，档案管理员必须保持一份复印件存档，以便其他相关工作的查阅；

7、凡领用档案原件交相关部门留存者，必须复印一份由收文单位盖“与原件相符”章后返回总部行政部存档。以保证项目资料的完整，并节省公司人力、物力，缩短办文时间；

8、部门撤消或变动，以及项目结束时，应将其档案收集齐全，妥善整理，严格按类别、目录顺序对号入座排列整装方可向公司档案室或其他接收单位办理交接手续；

9、档案分电子文档和实物存取文档两种；

10、档案的保管期限分永久、长期、短期、临时四种。

五、档案的利用

1、积极开展档案的利用，各部门因工作需要可查阅档案，充分发挥公司档案在项目开发和管理中的作用；

2、凡借阅档案的人员，必须爱护档案，不得遗失、涂改、拆散、剪裁、勾画、批注，必须保证档案的保密性，按时归还，如有损坏、涂改、丢失等，应及时追查责任。

六、档案的销毁

1、任何部门和个人非经允许无权随意销毁公司档案资料。

2、按规定需要销毁的，凡属密级档案须经总经理批准，一般内部档案须经总部行政部批准。

3、经批准销毁的档案，档案管理人员应认真填写销毁清单，并由专人监督销毁。

七、附则

1、本规范的执行监督人为总部行政部档案管理员。

2、各项目和部门应参照本规范制定本项目和部门内实施细则，报总部行政部备案；

3、有关档案管理的其他规范，与本规范配合执行。

4、对档案管理工作每半年进行一次检查，发现因管理不善，造成资料丢失、损坏的按照公司奖惩制度执行，并且应采取一切补救措施。

项目图纸移交规定

1、针对地产公司开发的新项目，在正式出施工图时给物业公司发放的图纸（包括各专业相关图纸），作为公司的绝密文件，由专人负责保管。

2、工程竣工验收后，地产公司向物业公司提交整套工程资料，物业公司专人接收并签字确认。

3、服务中心成立后，项目资料移交服务中心，由服务中心具体按档案管理制度中相关规定进行管理。

九、档案管理流程图：

1、项目资料相关部门分类整理

：

列出清单

项目经理审查签字

项目结束后移交公司档案员

档案管理员归类、编目组卷

建立电子档案

2、公司证照卡及荣誉证书、奖杯等实物：

相关部门办理

证件、证书领取

及时存入公司档案室

档案管理员分类登记

建立电子档案

3、档案借阅：

填借阅申请单

总部行政部审批

登记借阅

按时归档

档案借阅登记表

序号

借阅档案

借阅

时间

借阅

期限

归还

时间

借阅

部门

借阅人

备注

档案销毁清单

序号

销毁档案名称

页码

份数

经办人

备注

制表：审核：审批：

电子邮件管理办法

一、规范目的：高效规范的传递信息，尽快实现办公自动化

二、适用范围：公司所有电子邮件及其传递和存档

三、内容：

1、邮件发送者应填写主题，主题要求简明扼要，凡是没有主题的文件，收件人未及时阅读或批复而造成的后果及责任，由邮件发送者按公司制度承担。

2、发送邮件时，发送者应在电子邮件中注明中文姓名、部门、发送日期，如果有说明的简短文字，也应在电子邮件正文中写清楚。

3、篇幅中少于一百字的文字，直接作为电子邮件正文输入。篇幅超过一百字的文件使用office软件编辑输入，并将office文件作为电子邮件的附件传送。

4、对于请示、报告、申请、文件、讨论稿等征求意见性质的邮件，被征求意见或被请示者为收件人，其他需要了解邮件内容者为被抄送人。收件人应及时答复发件人，被抄送人可不答复。

5、所有项目经理及项目邮件管理人员在每天上班后、下班前必须查看邮件，以便及时阅读和处理公司的信息。由于阅读邮件不及时而导致未能按通知要求参加会议、未能按要求完成公司安排的各项工作任务等，按公司制度追究其相应责任。

6、凡是没有正式定稿的文件，报告、表格等一般情况不得打印。

7、公司总部行政部应指导和协助职员对电子邮件进行档案管理，作为部门用户应指定一文件管理员负责文件收发及传递信息，并报总部行政部备案。

邮箱管理

1、总部行政部负责按公司部门及岗位设置建立相应的邮箱。

2、邮箱使用者应保护好邮箱密码，如果发现密码泄露，请及时做出更改申请。

3、如果没有得到授权，不能查看他人邮箱内容。

品质部日常检查制度

为了规范管理，提高服务质量，加大检查力度，确保质量管理体系工作落到实处，使各项工作严格按照计划进行，特制定本制度：

一、检查内容：

1、各部门的培训工作：

①新入职人员的培训工作；②在职人员的培训工作；③特殊岗位人员的培训工作；

④晋升（调动）人员的培训工作。

2、各部门考勤管理工作：

①各部门员工打卡或签到情况；②各部门员工在岗情况；

3、办公秩序的管理：

①办公环境卫生、办公室规范、整齐；②办公人员制服、胸卡；③在岗及工作情况。

4、员工仪容仪表、礼貌礼节服务：

①员工精神状态、工作作风；②制服、工牌的佩戴情况；③见面是否有问候、能否做到微笑服务。

二、现场各项服务质量的检查

1、保洁区域内卫生是否达标；

2、绿化环境是否按标准进行维护保养；

3、维序员的在岗、巡逻情况；

4、监控人员的在岗情况及突发事件的处理情况；

5、水电维修人员的值班维修及养护工作；

6、客户服务人员的服务态度、工作热情及办事效率；

7、仓库物质及其各种记录；

8、餐厅卫生、饭菜质量等。

9、各种记录表格的填写

10、征求业主意见；

11、通过走访业户、征求业户意见来收集服务中心的服务质量达标情况，以便及时进行改进工作。

工作计划的落实工作；

根据各项目的工作计划实施抽查和定时检查，督促计划的严格落实。

公司各项制度、通知及会议精神的落实。

三、检查方式：

1、采用白天巡检和夜晚抽查相结合；

2、根据公司年工作计划，品质部制定详细的月计划，并严格落实。

3、白天巡查，每个服务中心保证每周检查至少一次；夜晚抽检，各服务中心每周至少一次。

根据检查情况，品质部每月编写一份《检查通报》下发各项目。

四、检查程序：

品质检查员到管理项目检查完后，被处罚人在处罚项目处签字认可，检查结果由服务中心负责人签字认可，并限时整改，一式两份，服务中心存一份，另一份返回品质部。

五、检查要求：

1、品质部要严格按照检查计划进行检查，没有部门经理的允许任何人不得私自改动计划；

2、任何人不得利用工作之便干私事，更不能私自离岗、脱岗，发现一次按旷工处理；

3、在检查工作中，如遇到拒签或不服纠缠的事件，应执行逐级投诉程序，不得在现场发生争吵，发生一次罚款20元；

每周五召开周例会时，品质部将下周检查计划交运营副总、行政副总。

六、日常工作管理监控制度：

部门/岗位

监控办法

时间/频次

总经理

公司各职能、业务部门的工作全面检查

每月1次

总部行政部经理

对各部门的行政、人事管理工作检查

对各部门规章制度执行情况全面检查

对各服务中心仓库、餐厅管理检查

每月1次

每月1次

每月1次

财务部经理

对各服务中心经营情况全面检查

对各服务中心各类帐目全面检查

每月1次

每月1次

品质部

对各服务中心日常工作的全面检查

对各服务中心夜间查岗（22：00～次日5：30）（一级）

每周1次

每周1次

服务中心经理

对服务中心工作现场进行全面巡查。

夜间查岗（二级）

每周2次

每周1次

主管

工作现场的全面巡查

夜间查岗（三级）（维序主管）

部门工作例会

岗位知识的培训学习

物业管理知识的全面培训学习

企业规章制度学习

业务知识、技能/素质考核

每天1次

每周1次

每周1次

每月1次

每月1次

每月1次

每季度1次

班长（领班）

对本班各岗位人员的工作现场全面检查

班组例会的组织召开

班组培训学习的组织

每班次1次

每周1次

每周1次

第三章财务管理制度

库房管理办法

一、物资的管理要求

1、物资应分类分区存放，具体分为四大类六个区。四大类为办公用品类、水电维修类、保洁用品类、安全用品类；六个区为清洁物资、维修物资、清洁工具、维修工具、有毒物资及危险品、待处理物资六个区进行物资定位管理。

2、贵重物资及危险品须带锁柜装，并做好标识；待处理物资包括馈赠品、回收再利用品、边角料及开发商遗留下来的物品等。

3、存放做到标识清楚，所有物资包装标识一律向外，整齐有序。

4、非库房管理人员不得随意进入库房拿出物品，无事不得在库房久留。

5、临时借用库房物资要写借条、签字，用完后马上归还库房。

6、按规定及时组织有关专业人员对库存的备品备件及其他物品进行维护、整理，以确保良好的使用状态。

二、物资的验收入库

1、仓库管理员应对经验合格的物资凭发票及时办理入库手续，并填写入库单，入库单上应记载日期、品名规格、数量、单价、金额，由经办人和验收人签字确认后，按指定位置入库。

2、对急用物资可先直接拿至现场使用，但随后采购员须携带发票及使用人收据，仓库管理员方可办理入库手续开具入库单并及时登记入帐；

3、入库单应按票号顺序使用，作废时联次应保持完整。

4、仓库管理员凭入库单应及时登记入帐，帐册上应记载日期、品名规格、数量、单价、金额。

5、服务中心仓库管理员以出库单为入库凭证，办理验收入库手续，程序如上。

三、物资的出库

1、各部门对日常使用的物资每次领用当天的用量，领用时，先由领（借）用人填写《物资领(借)用单》，此单应由领用部门主管签字后方可到库管员处办理手续。

2、仓库管理员必须凭项目清楚，手续齐全的《物资领(借)用单》，办理领（借）用物资手续。如有不符，仓管员有权拒绝发放物资。

3、物资领用时，仓库管理员应填制出库单，填开时应注明品名规格、数量、单价、金额，经办人和领用人必须签字。

4、领用日常维修用品时必须在出库单上写明派工单编号、用途及安装维修地点，以备查询。

5、出库单应按票号顺序使用，作废时联次应保持完整。

6、物资要按照先进先出的原则发放。对于不是一次性消耗的物资如油漆、电话线、铁钉、漂白水等，由最初使用人填写《物资领(借)用单》，由仓库管理员销帐。剩余物资必须存放在剩余物资存放点，剩余物资未使用完前，不能开封新物资。

7、急用物资领用人员须及时将《物资领(借)用单》交仓库管理员，并对物资质量情况作检验记录，仓库管理员帐面销帐。

8、如是借用物资，归还时需填写归还日期，由仓库管理员验收入库，项目经理须对整个物资领用的合理性情况进行监督，物资发出的计价方法：先进先出法。

四、物资的盘点

1、仓库管理员应做到十天一小盘，每月一总盘，每进行一次盘点填写《仓库物资盘点表》，报项目经理审核。

2、公司总仓库每月做计划、统计及分析。

3、仓库管理员每月进行库存盘点时，确定需补充的材料和备品、备件，并填写材料申请单交项目经理审核，报公司采购员购买。

4、对库存时间较长的物资，发现霉变、破损或超保质期应及时填写《物资报废申请单》，写明报废原因，由公司财务部进行价格审定。由项目经理根据实际情况填写处理意见，报总经理或授权人审批。属资产类物资需按公司资产管理规定执行。

5、对不能及时处理的物资，应统一放置于仓库的待处理物资隔离区内。

6、物资未得到妥善处理之前，《物资报废申请单》与物资不可分开放置。仓库管理员根据盘点情况及时登记入帐。

7、仓库管理员每月应给财务上报盘点表，对盘亏、盘盈物品进行申报。

8、每半年由财务派人和仓库管理员共同进行实地盘点，确定物品的实有数量，并与帐面资料核对，确定物品实存数量与帐面数量是否相符。

9、盘盈的物品应补制入库单，冲减费用；盘亏的物品应查明原因，追究过失人的责任,扣除残料价值后,由过失人赔偿。

五、待处理物资管理

对馈赠品、回收再利用物资、边角料及开发商遗留下来的物资，报财务部进行价格审定。项目经理根据待处理物资的情况做出变卖、内部调剂等处理,须报总经理或其授权人审批，做出变买内部调剂待处理仓库管理员设置帐本并按实际情况登记入帐。属资产类物资需按照公司资产管理规定执行。

2、对“待处理物资”，仓库管理员应每月度至少整理、汇总一次，报部门经理审核后告知各项目。

六、库存限额

仓库管理员应根据服务中心制订的最低限额标准，在物资低于最低限额时,应及时提出采购申请计划,报主管批准,及时转至采购人员,补充物品数量。

物品购发制度

1、每月25日，各部门将次月物品采购计划随同收支计划（后附计划模板）一同报总部行政部。

2、总部行政部对物品采购计划进行审核后，报财务部复核，由总经理批准方可采购。

3、业务急需采购的物品200元以下的项目经理有权先采购，后办理报销手续，超过200元以上非计划项目费用另行报批后方可办理。

4、各项目仓库管理员负责制定每月物品采购计划及预算。

5、负责采购物品的人员要做到物品齐全、品种对路、质量合格、库存合理、开支适当。

6、仓库管理员要建立台帐，办好入库、出库手续，出库必须有领取人签字。

7、各项目仓库管理人员对总部行政部负责，并于每月25日将本月领用、存情况，编制领用、存月报表，上报公司总部行政部。

8、总部行政部指定人员对各项目仓库进行月末、季末、年末盘存，各小区对领用物品超过两个月未用的，要及时与公司仓库管理员联系，商讨是否退库等处理决定。

9、凡到总部行政部领取物品者，应持有项目负责人的签字，领用人须做好核查登记。

10、一切物品应按实际需求进行发放，发放人有权拒发不应领取的物品。

11、未在规定时间上报计划，对工作造成影响的，由各项目经理自行承担。

费用报销制度

一、费用支出管理原则

1、从工作需要出发，厉行节约，从严控制，在合理前提下争取费用最低。

2、任务明确，各项目、职能部门第一负责人是项目、职能部门费用的决策者和责任人。

3、费用发生情况公开、透明，财务按月分项目汇总数据，提供查询。

4、凡费用报销，财务依据公司总经理批准的相关授权、各项费用的报销标准为准。

二、费用报销程序

1、由经办人将取得的原始票据分类粘贴在票据粘贴单上,按规定填写事由、金额、并签字。

2、经办人将此票据交由项目经理审核签字。

3、经办人将此票据交由项目核算人员审核，核算员应对该票据进行真实性、合法性、合理性、完整性、正确性、及时性的审核，对审核合格的票据进行签字。对真实、合法、合理但内容不够完整、计算有错误的票据，应退回给经办人员，由其负责将有关单据补充完整、更正错误后，再办理正式会计手续；对于不真实、不合法的单据，有权拒绝受理。

4、由核算员将审核过的原始单据于规定报销日交由公司财务主管审核签字。

5、由核算员将由公司财务主管审核合格的票据报于总部行政部任审核，最后由总经理审批。

6、由核算员凭此票据到财务出纳处办理报销或冲帐手续。

7、2000元以上对公款需到财务上办理转账支票。

8、大额现金支出应提前一天向财务部报送用款计划。

9、各项费用于每周二上午、周五上午和每月28日进行集中审批报销。

三、各项费用支出具体规定

1、交际应酬费

①交际应酬费支出本着必要、合理、节约的原则，由项目经理严格把关，财务部按实际支出额分项目登记交际应酬费用台帐，并按年汇总与年度经营业绩、绩效考核挂钩。

②项目经理的交际应酬费在限额以内的可自主把握，在限额以上的需请示总经理后才可发生。

③项目经理以下人员如需发生交际应酬支出，无论大小，均需先请示项目经理同意后才可发生。

2、差旅费

（1）外出差旅费

①任何职员可乘坐除飞机以外的任何交通工具，凭原票实报实销。若因公务需要乘坐飞机，需总经理批准。

②出差人在报销凭单上应列明出差往返时间及地点方可报销。

③住宿费在下列规定的标准内实报实销：

职别

住宿标准

项目经理

300

部门主管

250

其他职员

200

④两人以上同行出差，可与职级最高者享受同一标准；对于投亲靠友者自行安排住宿，每晚按100元计发补贴；由对方单位提供住宿的，不计发补贴；参加会议在会务安排的，凭发票实报实销。

⑤出差地方市内交通费：机场、车站、码头等住宿地或工作地的往返交通费实报实销。

⑥行李费、票务费、基金等实报实销。

⑦出差期间的交际应酬费按交际应酬费报销程序办理。

（2）市内交通费

①因公务需要配备专车的项目经理，每月限额报销100元市内停车费，不再批准其他形式的市内交通费。

②其他人员因公务外出需填写用车单报总部行政部批准，在无车可派又不能暂缓办理的公务，需请示项目经理同意后方可乘坐出租车，在报销凭单上列明所办公务出发地至到达地名称后方可报销。

③各服务中心每月市内交通费根据计划限额控制，实报实销。

3、机动车费（并入总公司统一管理）

4、书报资料费

①书报资料费归口总部行政部管理，公司下一年全年的报纸、杂志订阅应在每一年的第四季度做出预算，列入年度计划执行。

②各项目由于工作需要购置专业书籍，需经项目经理同意，购回后由图书管理员验收并办理好登记、借阅手续，审批后凭发票实报实销。

5、职员培训费用

①职员培训费用归总部行政部管理。

②对于集体参与的培训，由总部行政部制定出培训计划、用款额度，报总经理审批后凭票实报实销。

③对总经理安排的职员脱产学习或培训，执行以下费用规定；学费由公司实报实销,往返路费实报实销，限乘坐硬卧。培训机构指定住宿地点的，凭发票实报实销。培训机构不负担餐饮的，每天补助餐费30元。

6、通讯费

（1）移动话费：

级别

岗位

标准（元/月）

运营副总

300

行政副总

300

项目经理级

行政部经理

100

招商部

150元

品质部经理

100元

财务部经理

100元

项目经理

100元

部门主管

60元

招商专员

80

特殊岗位员工(总经理批准)

50元

注：

1.移动话费的额度及执行日期由总经理专门批准。

2.通讯费用仅作为通讯补助,不按实际发生额计算,每月由财务部门统一充值。有特别情况的,由各项目经理进行上报经总经理审批。

（2）固定电话费：按年度计划控制。

7、行政后勤费用

①购固定书籍、办公机具、等归口总部行政部管理。

②对于日常消耗性的办公用品(纸、笔、本、色带、碳粉等)由各项目依据管理人员每月10元的标准额度进行购买，工作人员每个月向三家以上供应商发出询问价，选用质价优的为阶段性供应商，每季度竞选1次，循环往复，所购用品在仓库管理员签收后依据审批程序实报实销。

四、借款制度

1、因公出差，交际应酬，购买办公用品，日常消耗品等需借款的，可按下列规定办理借支备用金手续；

①因公出差借款，实际额度控制，集体出差数额按出差地点和工作时间确定，出差、交际应酬、购买物品等借款由经手人填写“用款申请书”，注明借款用途、预计还款时间等，依序审批后，方可借款。

②任务完成后应在七个工作日内到财务部办理借款报销手续，对借款未还清者，不得再借支备用金，对借款后超过一个月不办理报销手续的，从该职员下月工资中扣还。

2、备用金规定

根据工作需要，有关人员可按批准的限额领用备用金，支出依序审批后，凭发票实报实销。每年度终了时办理结算手续，下年度开始时再依规定金额重新领用。

固定资产管理制度

一、目的：规范公司固定资产管理，充分整合利用资源

二、范围：公司各项目

三、总则

1、释义：固定资产指使用年限超过一年以上，单价价值在2000元以上的有形资产；以及一些单价不足2000元，但数量众多，使用年限超过一年以上的物品。

2、分类：

①建筑物（如员工宿舍、办公楼），产权归公司的房屋；

②运输设备（各种机动车辆）；

③电子设备（空调、电脑、打印机、复印机、传真机、音像设备等）；

④其他（办公桌、椅、柜、沙发、高档装饰品等）。

四、计划及审批权限

1、资产实行计划管理，每年的元月份前各项目根据需要填写固定资产购置申请报总部行政部；

2、根据各项目申请（申请表附后），公司当年经营计划以及固定资产现状，综合平衡后编制当年的固定资产采购计划，计划必须详细的列出预购物品种类、名称、单价、金额等内容，并说明原因；

3、项目经理批准后，报财务部审核考察。

4、依据有关批准报告进行市场询价，五个工作日内将询价报给总部行政部及总经理。

五、购置与验收

1、固定资产的购置应有需要项目向总部行政部提出申请，总部行政部综合平衡后，如同意，应按计划管理权限和程序逐级审批；如不同意，应给予申请项目调配或说明原因；经批准的申请或年度计划是购置固定资产的前提。

2、总部行政部为固定资产实物管理部门，负责对批准的采购计划和采购报告统一购买各项目申请的固定资产；在购买过程中应严格按批准的标准、种类、数量，本着货比三家的原则购买，有条件进行招投标的应通过招投标方式采购，公司其他部门和个人无权采购固定资产。

3、对大件或数量较大的固定资产采购，财务部应进行审计和市场考察。

4、固定资产使用（保管）部门为固定资产验收部门，使用和验收责任人为项目经理。总部行政部采购完成后，填写验收单交验收项目责任人，验收无误后在验收单上签字确认，随固定资产的相关技术资料、保修单等由总部行政部相关人员存档管理。使用部门如需要可以复制。

5、固定资产购置的经办人应在购置完成后持验收单及有效发票到财务部办理报销手续。

六、固定资产使用管理

1、固定资产使用人负责使用保养、保管分配其使用的固定资产，如使用中出现故障应报告总部行政部处理，发生丢失及恶意损坏视其情节轻重及损坏程度，使用人应按购置价格减去折旧后的残值赔偿。

2、责任人离开公司时，应办理固定资产移交手续后再办理离职手续，否则总部行政部有权拒绝收离职手续。由此造成的后果，由固定资产使用人承担。

3、责任人因岗位变动，不再使用原固定资产，应将管理的资产交总部行政部，由总部行政部根据情况调配使用，项目内或项目间无权调配资产的使用。

4、配给责任人的资产属于公司所有，其使用只能用于公司业务需要，严禁将公司资产挪作他用，或不在指定地点使用。

5、使用部门及责任人应配合总部行政部、财务部对资产情况的核对清查等工作。

6、总部行政部应建立固定资产台帐，详细记录固定资产名称、规格型号、使用项目负责人、启用时间、原始金额等情况，财务部应建立固定资产明细分类帐，详细记录固定资产的购入、调拔、结存等情况。

7、每年十一月份由总部行政部组织、财务部和使用项目配合，对固定资产进行清理清点，检查固定资产的使用情况，编制固定资产清查清点明细表，并写出书面清查报告。

8、总部行政部对长期闲置的固定资产，应及时处理，不能正常使用无法修复的，要及时办理报废手续，固定资产的报、转让均需按规定审批后方能