督导岗位职责与工作流程课件

督导岗位职责与工作流程营运管理部二0一四年一月一日勤俭朴实、为民服务勤俭朴实、为民服务1

督导岗位职责与工作流程营运管理部勤俭朴实、为民服务勤俭朴实、第一部分：督导的角色与职责一、督导的角色二、督导的功能三、督导的主要职责四、督导的权利勤俭朴实、为民服务2第一部分：督导的角色与职责一、督导的角色勤俭朴实、为民服务2一、督导的角色便利店连锁经营的灵魂人物！1、调整（Coordination）

根据销售情况、商圈情况、顾客动线等对商品的布局、陈列、外观、服务等进行相应的调整，以满足顾客的需求或引导顾客的需求；根据公司的发展要求调整督导的工作重点。勤俭朴实、为民服务3一、督导的角色勤俭朴实、为民服务3一、督导的角色2、顾问（Consultation）

为门店提供经营方面的商量、建议、指导；与门店面对面商谈具体且实际的内容；指导门店获取商圈、商品等相关的信息；为门店提供经营管理的范围如目标、商品管理、促销、人事管理等；为门店提供基本情报的范如业界情报、

连锁理念、方针等。

勤俭朴实、为民服务4一、督导的角色勤俭朴实、为民服务4一、督导的角色3、个人性的商量（Counseling）

建立人与人之间的信任感，须有个别、单独性讨论；同时保证门店与门店之间门店与总部之间信息的畅通。

勤俭朴实、为民服务5一、督导的角色勤俭朴实、为民服务5一、督导的角色4、控制（Control）

促使门店执行公司的管理制度及公司领导的指令。

勤俭朴实、为民服务6一、督导的角色勤俭朴实、为民服务6一、督导的角色5、沟通（Communication）确保门店与总部之间追踪、讯息收发、传递及执行；使门店与公司、厂商间三角平衡得以维持。使用的方法包括文件传递、聚会、对话二人双向沟通等。勤俭朴实、为民服务7一、督导的角色勤俭朴实、为民服务7二、督导的功能1、店面形象维护协助店长塑造门店整洁、舒适的购物环境。2、商品的销售品质——新鲜价格——正确性及充分告知陈列——展示货源——缺货率控制促销——协助与执行勤俭朴实、为民服务8二、督导的功能1、店面形象维护勤俭朴实、为民服务8二、督导的功能3、营运费用控制费用及增加利润商品损耗控制4、库存周转率分析库存金额及占比指导门店的合量订货

勤俭朴实、为民服务9二、督导的功能3、营运费用勤俭朴实、为民服务9二、督导的功能5、人力开发与维护培养——业务技能、公司规章制度及操作的培养推荐——职员晋升为助理店长、店长或督导调配——门店人员的合理配置指导——店长管理门店达到公司所交付的目标及任务勤俭朴实、为民服务10二、督导的功能5、人力开发与维护勤俭朴实、为民服务10二、督导的功能6、确保报表单据的准确性制作、传递、运用7、本区域工作安排——合理性重点提升门店的销售方案召开店长会及员工例会维持上下的沟通渠道勤俭朴实、为民服务11二、督导的功能6、确保报表单据的准确性勤俭朴实、为民服务11三、督导的主要职责1、促进销售结合门店的经营情况，提出促进销售的具体措施2、经营分析通过对营运情况的分析、商圈及竞争对手的分析，提出相应的解决方案

勤俭朴实、为民服务12三、督导的主要职责1、促进销售勤俭朴实、为民服务12三、督导的主要职责3、传达讯息将公司的规定，公司领导的指令具体落实到门店中，并将门店的执行情况反馈回公司，以便公司采取相应的举措4、业务查核对各门店的营运情况进行检查，从而达到协助门店提升营利的目的

勤俭朴实、为民服务13三、督导的主要职责3、传达讯息勤俭朴实、为民服务13四、督导的权利1、人——隔级管理

员工：

包括罚款、警告书、辞退建议权、中止试用权、确定工资级别、店与店之间的调动、晋升建议、转正时间、通报批评、表扬等店长：包括任免建议、调动建议、警告、通报批评及表扬、工资调整、晋升建议勤俭朴实、为民服务14四、督导的权利1、人——隔级管理勤俭朴实、为民服务14四、督导的权利2、物除大型设备无法移动，其他设备如货架、人字梯、打价机、筐、篮子等只需要完善相关调拨手续即可进行调拨3、商品全面具有调拨权；对报损具有审批权，并汇总报损理由形成报告，生鲜每周出一份；其他商品则二周出一份4、物料全面享有对物料的调拨权勤俭朴实、为民服务15四、督导的权利2、物勤俭朴实、为民服务15第二部分：督导的工作程序及内容一、学习及完善相关标准、规范二、制订巡店检查表三、督导检查四、信息反馈五、整改六、总结考评七、加盟督导勤俭朴实、为民服务16第二部分：督导的工作程序及内容一、学习及完善相关标准、规范勤一、学习及完善相关标准、规范“一个口令一个动作”！ ——执行能力勤俭朴实、为民服务17一、学习及完善相关标准、规范勤俭朴实、为民服务17二、制定巡店检查表1、制订门店、督导检查表分店自查表——规章制度《营业员考核项目》、《助理店长考核项目》督导检查表——设计相关的督导检查表《门店熟食操作考评》、《门店形象考评》、《门店销售竞赛考核》等勤俭朴实、为民服务18二、制定巡店检查表1、制订门店、督导检查表勤俭朴实、为民服务二、制定巡店检查表2、巡查表内容检查日期涉及部门检查的主要活动检查的总体结果☆结果满意——符合☆可以接受，需改进——有较少不符合☆不满意——结果糟糕☆整改措施——《整改通知单》达到要求勤俭朴实、为民服务19二、制定巡店检查表2、巡查表内容勤俭朴实、为民服务19三、督导检查1、制定督导计划将目标具体化！年度、季度计划每月、每周、每日巡店计划2、督导方式门店自查——日常管理工作实施的检查

督导员的巡查——远程监控、现场考察神秘顾客——内容、步骤、纪律、技巧社会监督手段——问卷调查、顾客投诉、公益活动勤俭朴实、为民服务20三、督导检查1、制定督导计划勤俭朴实、为民服务20三、督导检查3、督导工作内容

（1）规章制度、会议精神、公司指令及营运管理部要求的落实（2）督导门店服务：营业区 前台

合作关系 顾客投诉处理（3）人员管理人员分析 人员的思想动态 管理人员的工作情况

员工的满意度 人员的编制勤俭朴实、为民服务21三、督导检查3、督导工作内容勤俭朴实、为民服务21三、督导检查3、督导工作内容（4）督导后勤支持工作

店容店貌、设备设施的使用及维护、现金与资产管理的状况（5）商品管理

货源、陈列、品质、缺品控制、熟食制作、标识、商品登记

陈列——

销售调整 应季应节、敏感商品、促销商品 陈列丰满、陈列效果

黄金陈列位

关联陈列

道具使用

卫生、安全勤俭朴实、为民服务22三、督导检查3、督导工作内容勤俭朴实、为民服务22三、督导检查3、督导工作内容（6）经营分析销售指标落实——跟进、采取措施、制定计划、调整

促销活动落实——品种选取、货源、现场促销、气氛布置、开展情况及效果、促销总结库存管理——滞销商品、库存分布、库存量、补货量等指标的控制、检查库存管理成本控制——开源节流、合理性勤俭朴实、为民服务23三、督导检查3、督导工作内容勤俭朴实、为民服务23三、督导检查3、督导工作内容（7）业绩不振对策查找原因（内因、外因）提出对策（8）商圈分析

确定、商圈图、人口及收入、消费水平、竞争对手的分析——SWOT（9）竞争对策

市场调查——行业动态、促销、价格、陈列竞争策略（10）公共关系的建立

社区关系——家庭、学校、社区和商企

勤俭朴实、为民服务24三、督导检查3、督导工作内容勤俭朴实、为民服务24四、信息反馈1、反馈方式——报障 电话、传真、电脑 分时段报告制度

销售与预算跟踪表到货率商品陈列情况库存情况抽盘情况总结 不定期的汇总分析与通报勤俭朴实、为民服务25四、信息反馈1、反馈方式——报障勤俭朴实、为民服务25四、信息反馈2、反馈渠道

收集门店信息

标准检查 访谈沟通 店长交接班本 反馈与总结

《督导巡店登记本》 《督导问题跟进本》 报告勤俭朴实、为民服务26四、信息反馈2、反馈渠道勤俭朴实、为民服务26五、整改1、现场处理 日常管理工作 突发事件2、事后处理 超出现有制度、流程的问题 职能部室配合工作 规定、流程的可行性 对外关系处理 培训与考核勤俭朴实、为民服务27五、整改1、现场处理勤俭朴实、为民服务27六、总结考评1、对门店考核 指标——销售额、费用、库存周转天数、顾客满意度（服务水平）、报损率、人员的离职率、人效、员工满意度 考核方式——员工调查、日常巡查、公司层面巡场、指标达成率考核 门店整改完成率——大于80%勤俭朴实、为民服务28六、总结考评1、对门店考核勤俭朴实、为民服务28六、总结考评2、对督导考评 指标——销售额、销售费用、库存周转天数、顾客满意度（服务水平）、报损率、人员的离职率、人效、员工满意度等 门店执行力 整改完成率——大于80%勤俭朴实、为民服务29六、总结考评2、对督导考评勤俭朴实、为民服务29七、加盟督导1、沟通方式加盟者加盟督导财务部企发部人事部商开部信息部开铺组营运部勤俭朴实、为民服务30七、加盟督导1、沟通方式加盟者加盟督导财务部企发部人事部商开七、加盟督导2、管理原则以加盟合同为依据，管理与服务并重，对加盟店进行支持与指导，确保加盟店运营的规范和统一勤俭朴实、为民服务31七、加盟督导2、管理原则勤俭朴实、为民服务31七、加盟督导3、如何管理加盟督导要转变管理思路，对加盟店主要是以服务与支持为主，总部对加盟店更是一个服务中心，同时加盟督导又要监督加盟店对合同的履约情况，因此加盟督导要明确身份，要做“医生”，不要做“警察”。勤俭朴实、为民服务32七、加盟督导3、如何管理勤俭朴实、为民服务32七、加盟督导3、如何管理在服务与支持方面，加盟督导要在对公司加盟营运流程的充分理解下，对加盟店在商圈分析、商品配置、商品销售、人员管理、成本控制等方面给出加盟店专业的指导，用自己专业的态度和知识，赢得加盟店的支持和信任，不同于督导对自营店的强势管理风格勤俭朴实、为民服务33七、加盟督导3、如何管理勤俭朴实、为民服务33第三部分：督导日常工作表一、督导员岗位要求勤俭朴实、为民服务34第三部分：督导日常工作表一、督导员岗位要求勤俭朴实、为民服务第三部分：督导日常工作表二、督导巡查表勤俭朴实、为民服务35第三部分：督导日常工作表二、督导巡查表勤俭朴实、为民服务35第三部分：督导日常工作表三、店铺巡查表（日更）勤俭朴实、为民服务36第三部分：督导日常工作表三、店铺巡查表（日更）勤俭朴实、为民第三部分：督导日常工作表四、店铺巡查表（夜更）勤俭朴实、为民服务37第三部分：督导日常工作表四、店铺巡查表（夜更）勤俭朴实、为民第三部分：督导日常工作表五、门店店面形象考评表勤俭朴实、为民服务38第三部分：督导日常工作表五、门店店面形象考评表勤俭朴实、为民第三部分：督导日常工作表六、营业员销售考核表勤俭朴实、为民服务39第三部分：督导日常工作表六、营业员销售考核表勤俭朴实、为民服

感恩、实惠、幸福家园，就在恩惠园

谢谢！40

感恩、实惠、幸福家园，就在恩惠园

谢谢！40督导岗位职责与工作流程营运管理部二0一四年一月一日勤俭朴实、为民服务勤俭朴实、为民服务41

督导岗位职责与工作流程营运管理部勤俭朴实、为民服务勤俭朴实、第一部分：督导的角色与职责一、督导的角色二、督导的功能三、督导的主要职责四、督导的权利勤俭朴实、为民服务42第一部分：督导的角色与职责一、督导的角色勤俭朴实、为民服务2一、督导的角色便利店连锁经营的灵魂人物！1、调整（Coordination）

根据销售情况、商圈情况、顾客动线等对商品的布局、陈列、外观、服务等进行相应的调整，以满足顾客的需求或引导顾客的需求；根据公司的发展要求调整督导的工作重点。勤俭朴实、为民服务43一、督导的角色勤俭朴实、为民服务3一、督导的角色2、顾问（Consultation）

为门店提供经营方面的商量、建议、指导；与门店面对面商谈具体且实际的内容；指导门店获取商圈、商品等相关的信息；为门店提供经营管理的范围如目标、商品管理、促销、人事管理等；为门店提供基本情报的范如业界情报、

连锁理念、方针等。

勤俭朴实、为民服务44一、督导的角色勤俭朴实、为民服务4一、督导的角色3、个人性的商量（Counseling）

建立人与人之间的信任感，须有个别、单独性讨论；同时保证门店与门店之间门店与总部之间信息的畅通。

勤俭朴实、为民服务45一、督导的角色勤俭朴实、为民服务5一、督导的角色4、控制（Control）

促使门店执行公司的管理制度及公司领导的指令。

勤俭朴实、为民服务46一、督导的角色勤俭朴实、为民服务6一、督导的角色5、沟通（Communication）确保门店与总部之间追踪、讯息收发、传递及执行；使门店与公司、厂商间三角平衡得以维持。使用的方法包括文件传递、聚会、对话二人双向沟通等。勤俭朴实、为民服务47一、督导的角色勤俭朴实、为民服务7二、督导的功能1、店面形象维护协助店长塑造门店整洁、舒适的购物环境。2、商品的销售品质——新鲜价格——正确性及充分告知陈列——展示货源——缺货率控制促销——协助与执行勤俭朴实、为民服务48二、督导的功能1、店面形象维护勤俭朴实、为民服务8二、督导的功能3、营运费用控制费用及增加利润商品损耗控制4、库存周转率分析库存金额及占比指导门店的合量订货

勤俭朴实、为民服务49二、督导的功能3、营运费用勤俭朴实、为民服务9二、督导的功能5、人力开发与维护培养——业务技能、公司规章制度及操作的培养推荐——职员晋升为助理店长、店长或督导调配——门店人员的合理配置指导——店长管理门店达到公司所交付的目标及任务勤俭朴实、为民服务50二、督导的功能5、人力开发与维护勤俭朴实、为民服务10二、督导的功能6、确保报表单据的准确性制作、传递、运用7、本区域工作安排——合理性重点提升门店的销售方案召开店长会及员工例会维持上下的沟通渠道勤俭朴实、为民服务51二、督导的功能6、确保报表单据的准确性勤俭朴实、为民服务11三、督导的主要职责1、促进销售结合门店的经营情况，提出促进销售的具体措施2、经营分析通过对营运情况的分析、商圈及竞争对手的分析，提出相应的解决方案

勤俭朴实、为民服务52三、督导的主要职责1、促进销售勤俭朴实、为民服务12三、督导的主要职责3、传达讯息将公司的规定，公司领导的指令具体落实到门店中，并将门店的执行情况反馈回公司，以便公司采取相应的举措4、业务查核对各门店的营运情况进行检查，从而达到协助门店提升营利的目的

勤俭朴实、为民服务53三、督导的主要职责3、传达讯息勤俭朴实、为民服务13四、督导的权利1、人——隔级管理

员工：

包括罚款、警告书、辞退建议权、中止试用权、确定工资级别、店与店之间的调动、晋升建议、转正时间、通报批评、表扬等店长：包括任免建议、调动建议、警告、通报批评及表扬、工资调整、晋升建议勤俭朴实、为民服务54四、督导的权利1、人——隔级管理勤俭朴实、为民服务14四、督导的权利2、物除大型设备无法移动，其他设备如货架、人字梯、打价机、筐、篮子等只需要完善相关调拨手续即可进行调拨3、商品全面具有调拨权；对报损具有审批权，并汇总报损理由形成报告，生鲜每周出一份；其他商品则二周出一份4、物料全面享有对物料的调拨权勤俭朴实、为民服务55四、督导的权利2、物勤俭朴实、为民服务15第二部分：督导的工作程序及内容一、学习及完善相关标准、规范二、制订巡店检查表三、督导检查四、信息反馈五、整改六、总结考评七、加盟督导勤俭朴实、为民服务56第二部分：督导的工作程序及内容一、学习及完善相关标准、规范勤一、学习及完善相关标准、规范“一个口令一个动作”！ ——执行能力勤俭朴实、为民服务57一、学习及完善相关标准、规范勤俭朴实、为民服务17二、制定巡店检查表1、制订门店、督导检查表分店自查表——规章制度《营业员考核项目》、《助理店长考核项目》督导检查表——设计相关的督导检查表《门店熟食操作考评》、《门店形象考评》、《门店销售竞赛考核》等勤俭朴实、为民服务58二、制定巡店检查表1、制订门店、督导检查表勤俭朴实、为民服务二、制定巡店检查表2、巡查表内容检查日期涉及部门检查的主要活动检查的总体结果☆结果满意——符合☆可以接受，需改进——有较少不符合☆不满意——结果糟糕☆整改措施——《整改通知单》达到要求勤俭朴实、为民服务59二、制定巡店检查表2、巡查表内容勤俭朴实、为民服务19三、督导检查1、制定督导计划将目标具体化！年度、季度计划每月、每周、每日巡店计划2、督导方式门店自查——日常管理工作实施的检查

督导员的巡查——远程监控、现场考察神秘顾客——内容、步骤、纪律、技巧社会监督手段——问卷调查、顾客投诉、公益活动勤俭朴实、为民服务60三、督导检查1、制定督导计划勤俭朴实、为民服务20三、督导检查3、督导工作内容

（1）规章制度、会议精神、公司指令及营运管理部要求的落实（2）督导门店服务：营业区 前台

合作关系 顾客投诉处理（3）人员管理人员分析 人员的思想动态 管理人员的工作情况

员工的满意度 人员的编制勤俭朴实、为民服务61三、督导检查3、督导工作内容勤俭朴实、为民服务21三、督导检查3、督导工作内容（4）督导后勤支持工作

店容店貌、设备设施的使用及维护、现金与资产管理的状况（5）商品管理

货源、陈列、品质、缺品控制、熟食制作、标识、商品登记

陈列——

销售调整 应季应节、敏感商品、促销商品 陈列丰满、陈列效果

黄金陈列位

关联陈列

道具使用

卫生、安全勤俭朴实、为民服务62三、督导检查3、督导工作内容勤俭朴实、为民服务22三、督导检查3、督导工作内容（6）经营分析销售指标落实——跟进、采取措施、制定计划、调整

促销活动落实——品种选取、货源、现场促销、气氛布置、开展情况及效果、促销总结库存管理——滞销商品、库存分布、库存量、补货量等指标的控制、检查库存管理成本控制——开源节流、合理性勤俭朴实、为民服务63三、督导检查3、督导工作内容勤俭朴实、为民服务23三、督导检查3、督导工作内容（7）业绩不振对策查找原因（内因、外因）提出对策（8）商圈分析

确定、商圈图、人口及收入、消费水平、竞争对手的分析——SWOT（9）竞争对策

市场调查——行业动态、促销、价格、陈列竞争策略（10）公共关系的建立

社区关系——家庭、学校、社区和商企

勤俭朴实、为民服务64三、督导检查3、督导工作内容勤俭朴实、为民服务24四、信息反馈1、反馈方式——报障 电话、传真、电脑 分时段报告制度

销售与预算跟踪表到货率商品陈列情况库存情况抽盘情况总结 不定期的汇总分析与通报勤俭朴实、为民服务65四、信息反馈1、反馈方式——报障勤俭朴实、为民服务25四、信息反馈2、反馈渠道

收集门店信息

标准检查 访谈沟通 店长交接班本 反馈与总结

《督导巡店登记本》 《督导问题跟进本》 报告勤俭朴实、为民服务66四、信息反馈2、反馈渠道勤俭朴实、为民服务26五、整改1、现场处理 日常管理工作 突发事件2、事后处理 超出现有制度、流程的问题 职能部室配合工作 规定、流程的可行性 对外关系处理 培训与考核勤俭朴实、为民服务67五、整改1、现场处理勤俭朴实、为民服务27六、总结考评1、对门店考核 指标——销售额、费用、库存周转天数、顾客满意度（服务水平）、报损率、人员的离职率、人效、员工满意度 考核方式——员工调查、日常巡查、公司层面巡场、指标达成率考核 门店整改完成率——