高新电工技术产品的质量保证

高新电工技术产品的质量保证姚致清国家质量监督检验检疫总局

国家继电器(继电保护及自动化设备)检测中心主任国家标准化管理委员会全国量度继电器和保护装置标准化技术委员会(IECTC95)主任委员中国电力系统继电器继电保护和自动化协会副理事长兼秘书长活力温州魅力柳市最缺少父爱——国家投资极少最缺少母爱——自然资源最贫乏自强自爱——人力资源丰富

强壮勤奋吃苦具有创造性和企业家精神人气最旺的财富群体以小谋大用小促大从小做大纵横驰骋于“小〞与“大〞的自由王国将“小〞与“大〞的辩证法融进每一个商机小商品成就大市场小企业团聚大集群小全灵变聚沙成塔使中国幅员上小小的温州,尤其是柳市长出了一个个连接中国与世界的大大的市场产品利润的最大化市场渠道技术研发供不应求阶段供大于求阶段土狼和狮子阶段电工产品五代同堂:电磁型整流型晶体管型集成电路型微机型(八位十六位三十二位)技术超前三步以上——先烈技术落后严重——死亡技术先进成熟或略超前半步——生存降低成本减少浪费一次做对

内部成本节省十元至少使总收入增加五十元质量损失(25~~30)%关注顾客顾客满意指数市场分额员工满意度每提升一个百分点,顾客满意度将提升五个百分点如何使产品利润最大化技术进步主导标准质量管理零缺陷管理思想Crosbyism：变革时代的管理哲学

方法与工具十四个改进步骤

过程基本原则-博大而开放的思想体系-Crosbyism：克劳士比管理哲学一个核心二个根本点三个代表四项根本原那么五个解决问题的步骤六个变革管理的阶段七个过程管理模块十四个质量过程改进步骤

做而论道，道而行之零缺陷管理之道

一个核心：第一次就把事情做对“克劳士比的观点非常简单明了：第一次就把事情做对。这早已传遍全球，世界也因他变得更加美好。今天我们很难发现糟糕的汽车或其他产品，就得益于克劳士比。〞蒂姆-邓力维，ITT退休总裁零缺陷管理之道

二个根本点：有用的和可信赖的“管理的产品就是可信赖的组织。这是他们〔管理者〕生命中的根本意愿…组织可以通过文化变革而变成可信赖的,没有其他方式。有用的和可信赖的组织就是竞争和利润。那正是我们想要的。〞菲利普-克劳士比零缺陷管理之道

三个代表：客户、供给商和员工“任何组织存在都有相同的目的：提供需要的解决之道。〞菲利普-克劳士比零缺陷管理之道

质量管理的四项根本原那么质量是政策和文化的结果。只有改变员工的心智与价值观念，树立楷模与角色典范，才能使质量改进成为公司文化的一局部。质量管理就是有目的地创立这种组织的文化。菲利普•克劳士比零缺陷管理之道

五个解决问题的步骤“正式的改正行动系统的观念，就是让每一个人习惯于解决和预防问题，而不是学着与问题为伍。〞菲利普•克劳士比零缺陷管理之道

六个变革管理阶段“质量是一种可以获得的、可以衡量的并且可以带来效益的实体。一旦你对它有了承诺和了解，并且准备为之付出艰苦努力时，质量便可以获得。〞

菲利普•克劳士比六个变革管理阶段领悟承诺能力改正沟通持续

零缺陷管理之道

七个过程管理模块“所有的工作都是一个过程…了解我们的工作是一个输入与输出、客户与供给商的过程，就是理解创立可信赖的组织的根本需要。〞

菲利普•克劳士比过程模式表

范围

起始的活动：最终的活动；工作标准制定标准要求质量成本进度输入供应者要求物资信息服务设施与装备提供者要求培训与知识提供者要求输出使用者要求程序制定者要求过程的名称

零缺陷管理之道

十四个质量改进的步骤“我至今还没听说过哪一家企业实施十四个步骤后失败的例子…他是经过几十年国际经验的实证及使用者证明过的，被认为是现实世界中最有用的方法…他的逻辑性非常深远：一山更比一山高。〞菲利普•克劳士比克劳士比的14个改进步骤4.计算质量成本作为管理工具8.培训主管1.管理承诺确定使命3.衡量质量5.推动质量意识计划9.庆祝零缺陷日12.承认和赞赏基础结构2.组建质量改进团队13.建立质量委员会6.改正行动7.制定零缺陷计划10.目标设定14.从头再来PDCA教育沟通11.鼓励员工与管理层沟通为什么是克劳士比

美国?商业周刊?杂志

“…所有质量大师中的大师，没有谁能像克劳士比那样激起人们对质量的狂热…〞美国?奥兰多哨兵报?

“克劳士比改变了美国人做人做事的方式。〞美国?秘书?杂志

“克劳士比是全球最知名的工商界哲学家，是他推动了全球的质量运动。〞美国?今日培训?报“克劳士比持续地占据着质量管理领域的支配地位。做企业搞管理，不懂克劳士比将是件不可思议的事。〞ZD修炼为什么是克劳士比

国务院朱总理：

“质量管理是企业管理的纲。〞国务院?质量振兴纲要?:

“…要学习国际上先进的管理思想与方法，比方，零缺陷管理…〞国家经贸委?根本标准?〔第17条〕：

“…国有大中型企业必须落实现代企业制度，推行国际上先进的管理思想与方法，比方，零缺陷管理…〞ZD修炼Crosbyism：世界顶级大学必修课

ZD修炼全球客户

ZD修炼Crosbyism：克劳士比管理哲学一个核心二个根本点三个代表四项根本原那么五个解决问题的步骤六个变革管理的阶段七个过程管理模块十四个质量过程改进步骤

做而论道，道而行之作为工作哲学的质量管理的根本原那么质量=符合要求(POC)完全了解你的任务的全部要求系统=预防在你的全部工作场所采取预防活动工作准那么=零缺陷(ZD)从来不认为错误是不可防止的，即使是微缺乏道的错误衡量=不符合要求的代价(PONC)知道这是做错事时支付的费用ZD修炼什么是质量?

质量即符合要求,而不是“好〞ZD修炼质量

企业现状好、更好身份象征卓越、一流上帝解决方案关注客户符合要求一次做对ZD修炼质量是怎样产生的?

预防产生质量检验不能产生质量

ZD修炼检验:告知已发生的事情

太迟–缺陷已经产生会遗漏一些缺陷不能产生符合项ZD修炼产生质量的系统

企业现状检验评估认证解决方案预防系统源头控制消除根源ZD修炼预防:使某些事不发生

工作开始之前的审慎活动较廉价的经营之道ZD修炼预防不符合项

工作开始之前:

确定输出要求确定过程要求证实过程的能力测试/试验误差校正

ZD修炼预防不符合项

在工作时:衡量实际的工作比较已同意的要求必要时调整工作ZD修炼什么是工作准那么?零缺陷,而不是“差不多就好〞ZD修炼工作准那么

企业现状AQLs让步接收马马虎虎解决方案零缺陷不折不扣一次做对ZD修炼零缺陷---个人的决心

了解要求同心协力达成要求找出不符合要求之处预防问题ZD修炼零缺陷作为一种心态

不害怕错误不接受错误不放过错误ZD修炼零缺陷行为

第一次就把事情做对〔DIRTFT〕仔仔细细制定要求与他人协调工作以符合要求防止双重标准报告错误时无需害怕高度重视预防ZD修炼质量政策

ZD修炼零缺陷政策举例质量即符合要求我们将第一次及每一次符合所有内部客户和外部客户已同意的要求我们将持续改进所有的工作要求ZD修炼怎样衡量质量?

不符合要求的代价(金钱),而不是指数

ZD修炼衡量质量

企业现状指数图表说明解决方案PONC金钱消除浪费ZD修炼本钱与代价本钱与代价PONC/POC工作不工作增值的活动吗？ZD修炼不符合要求的代价

当要求没有符合时产生的额外的费用

ZD修炼PONC的定义

PONC是指由于缺乏质量而造成人财物的浪费的金钱价值PONC---做错事的成本其它费用POC

ZD修炼PONC的要素重新加工赶工临时效劳电脑重复运行存货过多处理顾客投诉停机时间返工退货担保费用ZD修炼

POC的定义符合要求的代价(PriceofConformance,POC)是第一次就把事情做对所必须支付的本钱PONC其它费用

POC

---第一次就把事情做对的成本ZD修炼POC的要素核对订单内容测试软件预防性的维修保养验证产品测试程序校准审核帐目ZD修炼总营业本钱无失误运做成本(EFC)不符合要求的代价(PONC)符合要求的成本

(POC)ZD修炼消除代价“5步法〞

持续改进工作过程ZD修炼消除不符合的5个步骤

确定状况补救确认根本原因改正行动跟踪检查

ZD修炼清楚地描述问题

重数据，而非原因说明为何不符，而非指责使用PONC说明问题的大小

ZD修炼确认根本原因

重审工作要求相似性关联法易出错的时机因果分析图柏拉图(Pareto)分析法ZD修炼改正行动的系统方法

识别、排序和选择要消除的问题指定适当的人员(改正行动团队)监督，直到问题消除奖赏并解散指定的团队ZD修炼质量保证质量手册程序化文件流程质量方案作业指导书••••••质量改进六西格玛戴明的PDCA改进循环系统••••••DA

PCDA

PCDA

PCDA

PCP-计划D-执行C-检查A

-改正再执行DA

PCDA

PCDA

PCDA

PC质量控制文档管理和控制：知识与人的脱离可追溯售后效劳过程：故障确认，改进验证不准现场修改软件制造过程：进厂、出厂、软件版本控制，自动化测试工装和条件的保证源头：客户需求，设计过程，测试设备保证

白箱测试，黑箱测试，规约测试，软件测试质量考核：

市场链原那么内部质量召回赔偿制度的建立

朱兰的85-15原那么明确的，未知的检测部门的独立性独立于其它部门的质量检验独立于其它部门的中试部标准认证检测工厂审查标准：企业标准国际IEC标准国家标准行业标准先进标准法律法规技术标准顾客的需求测试标准，测试方法必须采用国际标准,少走弯路一批专家不是一个人认证：产品强制性认证〔3C〕政府推荐性认证自愿性认证〔CQC〕KEMA认证软件测评认证自我声明••••••

体系ISO9000认证ISO14000认证ISO18000认证CMM••••••客户为什么相信你的产品是可靠的是有质量的?权威的检测机构鉴定:权威的专家权威的工厂审查机构广告筹划IPMTPDT可获得性决策评审点√√√寿命终止决策评审点√概念决策评审点概念方案开发评审发布生命周期公用根底模块建立参考架构管理产品族确认设计重用的时机生产较简单的派生产品使用决定性的测试(仿真)投资组合管理确认市场时机/产品竞争力〔可选〕客户$APPEALS确认用户采购标准确认所有市场混合因素设计渠道PDT合同执行的承诺即时的变化报告工程管理系统的来源工程管理完整的依赖关系管理关键路径分析/恢复方法流程度量早期警告指示

—完美的行评审点执行

—阶段性的时间和投资等IPD流程清晰定义了——六个阶段和四个决策评审点方案决策评审点产品认证

跟踪监督缺陷电子流获证后的跟踪监督

每年至少一次的工厂审查(四年全覆盖)每年至少一次的抽检如规约……一致性和升级的质量管理及控制六个根本要素:性能本钱时间(速度)质量信誉效劳指数叠加原理±Σe(e–1)n–1成为可信赖的组织的流行方法1950/1960/1970年代:--依靠成品检验

--质量控制(QualityControl)1980/1990年代:--依靠文件系统或程序--质量保证(QualityAssurance–ISO9000)这些都是信息的集合,如果我们的思维和态度出了问题，它们都是无用的。要重新看待质量，接受一种新的观念：质量是管理问题，而不是技术活动。

ZD修炼质量控制(QualityControl)--检验与控制质量保证(QualityAssurance)--程序与系统质量管理(QualityManagement〕--业务与关系克劳士比的“开车理