公司客服管理办法

公司客服管理方法.目的为规范公司销售部客服人员工作，使其进一步标准化,特制定本方法。.适用范围适用于公司销售部的所有客服人员。.管理内容3.1线下客服3.1.1负责接听、转接接待来访人员。客服人员接听时要详细记录客人信息，特别是有潜在需求的客人,包括姓名、单位、、消费信息等，并及时转至销售人员处。此外，还要积极协助销售人员做好来访客户的接待工作。3.1.2负责部门文秘、信息、机要和保密工作，做好部门档案收集、整理工作；负责公司销售合同及其他营销文件资料的管理、归类、整理、建档和保管工作。3.1.3负责经理办公室的清洁卫生，要定期进行清扫，处理办公室废旧杂物，保证办公室的整洁卫生。做好部门会议纪要，并及时地下发。3.1.5负责根据订单跟进发货。3.1.6负责紧急订单发货时仓库、生产、品质部门之间的工作协调，保证及时发货。负责售后投诉接待和记录工作，并负责第一时间将信息以“客户反应表”转至相关部门，跟进处理结果直至客户满意。3.1.8负责将发货单及时地录入系统。负责跟进退货处理，及时协调品质部换货或补货,同时与客户进行良好的沟通，使客户不满意度降至最低。.1.10负责定期进行客户满意度调查。.1.11负责定期制作部门销售统计分析报告。1.12定期进行客户回访。1.13接受其他临时工作。2线上客服及时地回答客户问题，采用销售推广语言，以促成订单。.寻找潜在客户，进行产品推广，形成潜在客户群漏斗良性运行。根据与客户沟通的内容，整理汇总形成客户需求表，定期反应给部门领导或产品研发部门。客户下批量采购订单后，第一时间将订单打印，转部门领导、生产部、技术部、研发部、物控部进行订单评审。如为零售订单（小于5件），且无特殊要求，那么可直接编制发货通知单。在订单评审后，及时编制发货通知单，转物控部。原那么上在下午5点30分后接单，次日发货，5点30分前接单，当日发货。如仓库无库存缺货，客服负责及时地与客户联系沟通，达成客户能够接受的收货时间。尽量给生产部赢得生产时间。以保证交货。负责售后投诉接待和记录工作，并负责第一时间将信息以“客户反应表”转至相关部门，跟进处理结果直至客户满意。负责将发货日期及时地录入系统。负责跟进退货处理，及时地协调品质部换货或补货，同时与客户进行良好的沟通，使客户不满意度降到最低。10负责定期进行客户满意度调查。11负责定期制作市场销售分析报告。12定期进行客户回访。13参与营销活动,协助市场销售。14完成领导交办的临时任务。3.3工作要求沟通时，注意要语音甜美，用词礼貌，多用营销用语。心理素质要求有包容心、有耐心并能够承受一定压力，品格素质要求注重承诺，不失信于人，技能素质要求善于协调，工作认真细心，以结果为导向。遵循“五步一法”服务体系，认识客户，了解客户，帮助客户理解客户，感动客户，并始终坚持以满足客户需求为出发点的服务法那么。3.3.4永远遵循“客户至上”的原那么，积极主动地与客户沟通，并及时地帮助客户处理、解决问题。3.3.5当客户投诉时，客服人员首先应理解客户，尽量做到让客户的不满意度降低，或者让客户的抱怨得到机会说出，并做好记录，处理时要快速有效。3.4工作流程3.4.1沟通。（1）打入一了解需求、问题一用简练、逻辑性强的语句回答一解答疑惑一建议推荐产品。（2）打出一说清需求、用意一用简练、逻辑性强的语句回答一问清联系方式一发出产品介绍。订单评审。下订单一如有特殊要求与客户再次确定一打印订单评审表（写明产品编号、特殊要求、交货时间、数量等）一部门领导签字一技术部签字一产品研发部签字一物控部签字f总经理签审一订单打印一签字盖章一回传客户。3.4.3编制发货单。编制发货单，内容包括产品编号、名称、规格、数量、特殊要求、发货时间，紧急订单须加盖“加急”印戳。跟进发货。(1)仓库有库存，落实发货时间。(2)仓库无库存，落实生产完结入库时间及发货时间。3.4.5跟进收货。发货后，根据物流周期，跟进客户签收，线下销售让客户回传签收单，线上销售跟进客户收货后，让客户在网上签收货。3.4.6客户满意度调查。每半年对客户进行一次满意度调查，包括客户投诉处理后的满意度。应与客户沟通，让客户认真如实填写“客户满意度调查表”。客户投诉。客户投诉的方式包括、退货、邮件等，其处理步骤为：接到投诉一耐心听客户述说一及时清楚地记录下客户的名称、、不满意内容、产品生产时间或生产批次号等一初步判定问题所在一向客户做出初步解释一填写“客户投诉反应表”，写明调查回复时间和客户期望处理时间一部门领导签字一交品质部，由品质部给出调查结果一与客户联系，告知问题原因及处理意见一抱歉并说明处理完成计划时间一跟进处理结果一询问客户对处理结果的满意度一记录在“客户投诉反应表”±o订单更改流程。客户提出更改订单一告诉客户更改订单的可能结果和可能产生的费用一让客户用文字描述更改要求一填写“订单更改评审表”一按订单评审流程进行一让客户下达更改订单一填写“订单更改通知单”一各部门将原订单收回，下发新订单。3.4.9统计分析报告。统计部门销售报表，并根据数据进行分析。3.5岗位应知必备3.5.1产品知识。3.5.2销售技巧。3.5.3沟通技巧。