怎样塑造银行营业网点精神

怎样塑造银行营业网点精神一、塑造网点精神的必要性（一）提高员工满意度的需要只有满意的员工，才能提供满意的服务。提升员工满意度应该是我们提高服务质量和客户满意度的基础性工作。从调查情况看，员工精神状态差、服务态度冷漠是导致客户不满意的主要因素之一。网点精神模型的设计就是要通过言传身教、每日晨会、表扬和鼓励、精神卡、精神墙等方式，营造积极向上、朝气蓬勃、团结奋进的服务氛围，使员工普遍感受到领导的关注和尊重，感受到同事们的相互关心和爱护，从而充分调动员工的积极性和工作热情，提高员工满意度，使之能够以饱满的热情、振奋的精神面对客户。（二）提高客户满意度的需要网点精神从不同的场景、不同的岗位进一步规范统一了员工的服务行为和流程，特别是在细节方面进行了设计。这些动作、行为和细节设计不仅能够使客户切实感受到尊重，而且能够使客户在不同网点得到一致的服务体验。同时，通过营造尊重、鼓励、协作和卓越的网点精神，使员工的精神面貌焕然一新，从而使客户体验到愉快的服务经历，提高客户满意度。二、网点精神的主要内容网点精神是网点在管理员工和服务客户过程中，必须遵照执行的基本行为规范和表达方式。具体含义就是：网点员工之间要相互尊重、相互鼓励，要有团队意识，要通过对所有员工表示尊重，以及及时对员工行为、工作成绩进行鼓励等方式，激发员工工作热情，使员工能够对每一位客户都表现出尊重，能够在办理每一笔业务时都提供优质、卓越服务。网点精神主要包括岗位行为规范、言传身教和表扬奖励等三部分内容。（一）岗位行为规范岗位行为规范是规定每个岗位员工在面对客户时的职责、行为和动作要求。网点对营业网点发生的多个场景中，大堂经理、个人理财顾问和柜员的行为进行了规范。与以往不同的是，特别强调服务规范的细节，比如员工与

客户的目光接触、员工姓名牌佩带位置、热情问候客户、仔细倾听并理解客户需求、礼貌送别、必要时即使不是自己的职责范围也协助客户或同事、为客户提供卓越的服务等内容。行为规范详细内容请见附件1。（二）言传身教网点转型特别强调网点经理要以（二）言传身教网点转型特别强调网点经理要以身作则，率先垂范，要通过言传身教，使员工充分理解行为规范标准，对工作充满信心和激情。言传身教也可称作“指导”，是保证岗位行为规范有效执行的重要措施，要求网点经理要经常检查下属工作的规范性，通过亲自示范，指导员工进行正确操作，并通过针对性、建设性的谈话，指导员工以后如何处理类似情况；同时要更多地提供赞赏性地指导，表扬员工的努力和成就。.言传身教的主要内容言传身教主要包括两方面的内容：一是指网点经理和员工对团队同伴的正确行为表示赞赏，给予肯定和鼓励，也称赞赏性指导；二是网点经理通过亲自示范、与员工互相讨论等方式，为员工行为提出改进措施，并对客户反应进行分析，也称建设性指导。言传身教不仅仅是指导员工怎么去完成工作，更重要的是要通过网点经理的言行举止,鼓励员工，使网点员工始终保持较高的工作热情。言传身教是提高员工满意度的重要方式，网点一定要始终如一地贯彻执行，要通过言传身教，使员工获得有效指导，对本职工作更加满意，并为客户提供更好的服务。.言传身教的主要流程(1)网点经理发现员工工作中需要改进的地方，或指出做得好的地方；(2)网点经理清楚地阐述所观察到的员工行为细节，并明确对员工的要求；(3)与员工交流沟通取得成功的想法与经验，与员工共同进步；(4)共同商定取得预期效果和业绩的计划，必要时确定再次谈话的时间；(5)最后总结谈话内容，对员工正确的行为给予积极的表扬，并表达大家要精诚合作的意愿。.言传身教的主要形式(1)现场指导：观察到员工正面的或需要改进的行为时，立即对员工给予赞赏性或建设性指导。(2)每日晨会：在每日晨会上对体现网点精神的事迹给予表扬。每日晨会指南见附件2。（3）季度指导：在每个季度与员工的谈话中，针对员工正面的或需要改进的行为，进行赞赏性或建设性指导。（三）表扬与奖励.表扬与奖励计划的概念与重要性。网点精神的另一个重要组成部分为对模范遵守网点精神行为规范、取得杰出成就（包括内容和形式）的员工个人和团队给予表扬和奖励，是一项全面的奖励与表扬计划。树立优异为荣的风气是网点精神模型的重点。员工体现网点精神的模范行为将通过适当的方式给予及时、一致、可预测的表扬。表扬不仅针对员工的业务绩效，同时针对员工网点精神行为规范的模范执行。换句话说，业绩重要，用正确的方式做出好的业绩同样重要。通过表扬和奖励员工，可以促使所有员工都自觉贯彻执行网点精神行为规范，改进员工和客户的体验，并通过建设性指导，改进员工未来的表现。.表扬和奖励的原则。对执行网点精神行为规范的先进员工和团队给予表扬时应遵循以下原则：（1）及时性原则。发现员工的正面、积极行为时，要在现场当面及时给予表扬。（2）包容性原则。表扬每个级别所有面对客户的员工，包括个人和团队。（3）适当性原则。根据模范程度，选择运用适当的奖励方法。（4）一致性原则。表扬和奖励要形成制度，定期进行，使员工有明确的预期。（5）创造性原则。运用所有可行的方式，对执行网点精神行为规范的行为给予表扬。.表扬与奖励的级别。根据个人或团队贯彻执行网点精神行为规范的情况，表扬与奖励分为三个级别（表扬与奖励细节见附件4）：口头表扬。个人或团队在日常行为中表现出网点精神即可获得实时表扬，或在适合的场合获得表扬。这种表扬可以是口头的方式，也可以是精神卡的方式。（2）特殊贡献奖。个人或团队每月（每季度）做出重大贡献，并体现领导能力便可获得特殊贡献级表扬。原则上，特殊贡献级表扬面向网点全体员工，荣获该级表扬人数一般不超过网点员工总数的40%。(3)杰出服务奖。个人或团队每年度持续表现网点精神并且得到上级领导的肯定，便可获得杰出服务的荣誉。原则上，特殊贡献级表扬面向网点全体员工，但获得该荣誉人数一般不超过网点员工总数的10%。三、网点经理在网点精神方面的责任与任务(一)网点经理在言传身教方面的责任与任务.网点经理的指导责任(1)以身作则，确保网点精神始终贯穿于网点的整个工作流程。(2)指导员工完成个人目标和业绩目标，并且评估结果。(3)在管理技能方面对员工进行指导，并在培训方面提供支持。.网点经理指导方面的主要工作任务(1)观察员工行为，现场给予赞赏性指导，或者建设性指导。(2)准备每日晨会发言提纲，主持晨会。(3)准备季度指导讨论会提纲，主持季度指导讨论会。（二）网点经理在表扬和奖励方面的责任与任务.网点经理在确保表扬和奖励方案有效执行方面的责任：（1）以身作则，积极参与表扬活动。（2）确保员工参与表扬和奖励活动。（3）提供机会促进表扬