牙科口腔医疗服务营销课件

医院——医疗服务商人——营

销一、医疗服务营销的由来和定义医院——医疗服务一、医疗服务营销的由来和定义1

营销（市场营销）的产生和存在是由国家经济体制政策决定的。市场经济→医疗服务产业→医疗市场竞争→医疗服务营销。没有市场就没有营销。营销（市场营销）的产生和存在是由国家经济体制政策决定的。2市场是什么？市场就是顾客，他们是医院的生存之本。顾客满意是目的，赚钱只是服务的报偿。如果本末倒置，将赚钱作为终极目的，不顾患者满意与否，终究会被市场遗弃。我们唯一的老板只有一个，那就是顾客，只要他们把钱花在别的地方，就等于炒了我们的鱿鱼，公司每个人的饭碗都可能不保，就算董事长也难以幸免。（山姆.沃尔顿）市场是什么？市场就是顾客，他们是医院的生存之本。顾客满意是目3营销是什么？主动与顾客交流沟通，介绍产品情况，实现产品价值交换，满足顾客需求。营销的最高境界—让顾客真实、全面的了解并认同你的产品与服务。营销的根本目的—着眼长远，建立互信，创立品牌，扩大市场，长期共赢。营销是什么？主动与顾客交流沟通，介绍产品情况，实4医疗服务营销医疗机构通过创造并同就医顾客（或组织）交换医疗服务和价值，从而满足人们健康欲望和需求的一种社会和管理过程需求：功能需求是指就医顾客对医疗服务最基本的需求，医疗服务最基本的功能就是满足人民群众的医疗、保健、预防和康复的需求。

形式需求是指就医顾客对医疗服务实现功能的技术支持、物质载体以及表达形式的需求。具体可分为质量、品牌和载体三个层面。医疗服务营销医疗机构通过创造并同就医顾客（或组织）交换医疗5二、为什么要进行医疗服务营销？医院人与商业人没有本质的差别医疗服务营销的价值市场竞争的需要二、为什么要进行医疗服务营销？医院人与商业人没有本质的差别6商业人与医院人没有本质的差别商业人提供—有形的、固定的商品。医院人提供—无形的动态的医疗服务产品。人们对医疗服务产品的了解程度比对商业服务产品的了解程度低得多，所以医院人更需要学习、理解、掌握、运用营销。最有前途的医院是那些善于学习和善于营销的医院。营销已不仅仅是一种管理经营手段，更是一种生存发展方式。商业人与医院人没有本质的差别商业人提供—有形的、固定的商品。7医院营销的价值提高社会知名度和美誉度增加医院收入提升医院品牌形象加强医生队伍的稳定性推销的要点不是推销商品，而是推销自己。做营销就是建立信任。知晓-了解-信任医院营销的价值提高社会知名度和美誉度8有病13亿*74%=9.62亿有钱9.62亿*50%=4.81亿有意识4.81亿*60%=2.886亿2.886亿/100000=2886中国接近真实的口腔医生与就诊患者的比应为1：1312有时间？中国牙病现状调查有病13亿*74%=9.62亿中国牙病现状调查9三、医疗服务产品的主要构成要素良好的医德过硬的技术先进的设备规范的流程热情的服务合适的环境合理的收费有效的沟通三、医疗服务产品的主要构成要素良好的医德热情的服务10现代口腔医疗的“五化”标准高端化技术家庭化环境个性化服务科学化管理平民化价格（一）医院（诊所）建设现代口腔医疗的“五化”标准高端化技术（一）医院（诊所）建设11良好的管理系统适当的人员配比，医生：助手=1：3-5优化的工作流程、诊疗流程精确的病人注册、记录与约定（年月日时）协调的整体工作，前、后台一致配合默契准确的统计评估良好的管理系统适当的人员配比，医生：助手=1：3-512舒适便利的环境人性化家庭化环境消除恐惧增加安全感培养亲近感和缓医生情绪便利医护工作舒适便利的环境人性化家庭化环境消除恐惧增13团队精神积极向上的精神面貌热忱周到的服务态度团结友爱的人际关系配合默契的工作氛围至精至善的医疗作风忠诚执着的敬业精神团队精神积极向上的精神面貌14技术更新高标准的医疗质量是医院生存发展的基础先进的诊疗技术是医疗质量的保证技术更新是医院发展的必然之路，也是吸引患者的主要途径技术更新高标准的医疗质量是医院生存发展的基础15医疗质量是医院发展永恒的主题和生命线患者关注的焦点社会声誉的基础减小医疗风险的依托医疗质量是医院发展永恒的主题和生命线患者关注的焦点16医疗质量的控制医务人员的遴选规范化技术培训先进器材的使用规章制度的保证医疗质量的控制医务人员的遴选17口腔医疗的“三无”概念无痛治疗无交叉感染无近远期碍害“三无”概念是“以病人为中心”的思想在口腔医疗活动中的具体体现，应成为口腔医疗的基本准则口腔医疗的“三无”概念无痛治疗“三无”概念是“以病人18交流与合作医院间、科室间的交流合作学术交流提高业务水平经营合作形成局部规范，维权卫生宣教促“医”活动资助当地社区的公益活动扩大影响、树立形象交流与合作医院间、科室间的交流合作学术交流提高业务水19（二）有效的沟通听说问（二）有效的沟通听说问20影响病人看病的因素陌生恐惧不舒服钱影响病人看病的因素陌生21患者（病情、经济）医院医生设备环境卫生服务素养、技术态度、方案交流信任销售患者（病情、经济）医医生素养、技术交流信任销售22四、市场营销的基本工作1、准备好优质服务（调查、设计、培训、建设、管理）2、让目标顾客能来（整体促销）如何让顾客知道，如何吸引顾客3、让来的人满意（顾客满意战略）（保持顾客、建立良好的关系）4、形成品牌效应（品牌战略）（让来过的人对我们忠诚、口碑）四、市场营销的基本工作1、准备好优质服务23（一）创造你的机会

——差异化生存法则当竞争为单一变数时，必然会演变出一个支配者的结果价格是关键——成本最低者胜出质量是关键——质量最优者胜出创新是关键——创意最新者胜出如果你所处的市场只有一个竞争层面，你不是支配者或者最优者，那就去创造一个细分市场区位↓定位↓地位（一）创造你的机会

——差异化生存法则当24满足特殊群体的需求凡勃伦定律：一些商品价格越高，越受消费者亲睐数量产品经济质量服务经济品味格调体验经济体验经济的消费者是为获取身份、归属感和增强吸引力而购买商品体验经济的商品价格=商品的原价格+附加值（品牌、环境服务、氛围）满足特殊群体的需求凡勃伦定律：一些商品价格越高，越受消费者亲25发现需求，培养顾客需求→顾客→商机顾客是被发现和培养的(二）让目标顾客能来重视基本客户!发现需求，培养顾客需求→顾客→商机顾客是被发现和培养的(二26正常人——预防疾病，保持健康窝沟封闭，洁牙等患者——治疗疾病，解除生理障碍恢复健康，补牙，镶牙等求美者——塑造完美，满足心里需求美白牙齿，整形美容矫正牙齿等发现需求，培养顾客正常人——预防疾病，保持健康发现需求，培养顾客27（三）让来的人满意没投诉≠满意满意≠忠诚“对客户的服务要不断地要求，直到绝望为止”让顾客自己评价产品和服务提高顾客的满意度（三）让来的人满意没投诉≠满意满意≠忠诚“28应对顾客的投诉和抱怨投诉是顾客给予的第二次机会为什么投诉：没有替代品，不想放开你，希望有补偿错过了投诉，就永远错过了机会投诉处理得好，67%的客户会回头应对顾客的投诉和抱怨投诉是顾客给予的第二次机会29如何留住患者为什么19%-23%的患者会流失？经济31%时间17%信任46%其他6%不信任是患者流失的主要原因！如何留住患者为什么19%-23%的患者会流失？不信任是患者流30用良好的服务留住客户，使其成为忠诚客户建立主要客户档案，定期联系维持一个老客户和开发一个新客户的成本比——1：4用良好的服务留住客户，使其成为忠诚客户31销售1：29与1：260与病人签长期约定发展病人的家庭和朋友发展员工的家庭和朋友发展朋友、亲戚的家庭不让一个机会溜走销售1：29与1：26032赢得患者的几个要点一个目的：创造效益（社会、经济）二个方面：医疗质量、服务质量三项理念：无痛治疗、无交叉感染、无近远期碍害四条措施：名片、回访、质量保证、便民赢得患者的几个要点一个目的：创造效益（社会、经济）33五、营销渠道顾客营销：病人、陪人、探视者。他人营销：进修人员、实习学生、参观学习者等。医院内部营销：医院领导、中层干部、普通员工。（对一个医院的认可没有比本院内部的认可更重要；对一个医生、护士的认可没有比本院干部员工的认可更重要。）专业营销：电视、报刊、广告宣传。组织营销：院长（代表）与病员家属沟通见面会、公休座谈会、老干部座谈会，重点客户管理等。自我营销：与患者交流沟通，建立朋友关系；举办个人讲座；外出帮助会诊；各种社交活动等。五、营销渠道顾客营销：病人、陪人、探视者。34营销的基本环节让病人知道你（能力、水平、特点）酒好也怕巷子深——宣传让病人使用你（技术）满足病人的多种需求——技术让病人记住你（差异、超值）与重不同，难忘的记忆——质量服务让病人弘扬你（口口皆碑）声望、更大市场——大市场六、结语营销的基本环节让病人知道你（能力、水平、特点）六、结语35医疗服务营销的框架

——服务剧场模型演员——医院服务人员观众——患者设施——医院环境前台——接触患者的医院工作人员后台——没有患者的医院工作人员表演——完成医疗服务的过程医疗服务营销的框架

——服务剧场模型演员——医院服务36发展金字塔——4种人的游戏患者感动员工满意中层执行得力核心领导决策正确如何让患者满意发展决定于4种人发展金字塔——4种人的游戏患者感动员工满意中层执行得力核心领37医院的内外部关系医生病人临床助手管理人员人事、财务、法律服务维修保障服务技工中心材料供应医院的内外部关系医生病人临床助手管理人员人事、财务、法律服务38谢谢大家生产计划部10/29/2022谢谢大家生产计划部10/22/202239医院——医疗服务商人——营

销一、医疗服务营销的由来和定义医院——医疗服务一、医疗服务营销的由来和定义40

营销（市场营销）的产生和存在是由国家经济体制政策决定的。市场经济→医疗服务产业→医疗市场竞争→医疗服务营销。没有市场就没有营销。营销（市场营销）的产生和存在是由国家经济体制政策决定的。41市场是什么？市场就是顾客，他们是医院的生存之本。顾客满意是目的，赚钱只是服务的报偿。如果本末倒置，将赚钱作为终极目的，不顾患者满意与否，终究会被市场遗弃。我们唯一的老板只有一个，那就是顾客，只要他们把钱花在别的地方，就等于炒了我们的鱿鱼，公司每个人的饭碗都可能不保，就算董事长也难以幸免。（山姆.沃尔顿）市场是什么？市场就是顾客，他们是医院的生存之本。顾客满意是目42营销是什么？主动与顾客交流沟通，介绍产品情况，实现产品价值交换，满足顾客需求。营销的最高境界—让顾客真实、全面的了解并认同你的产品与服务。营销的根本目的—着眼长远，建立互信，创立品牌，扩大市场，长期共赢。营销是什么？主动与顾客交流沟通，介绍产品情况，实43医疗服务营销医疗机构通过创造并同就医顾客（或组织）交换医疗服务和价值，从而满足人们健康欲望和需求的一种社会和管理过程需求：功能需求是指就医顾客对医疗服务最基本的需求，医疗服务最基本的功能就是满足人民群众的医疗、保健、预防和康复的需求。

形式需求是指就医顾客对医疗服务实现功能的技术支持、物质载体以及表达形式的需求。具体可分为质量、品牌和载体三个层面。医疗服务营销医疗机构通过创造并同就医顾客（或组织）交换医疗44二、为什么要进行医疗服务营销？医院人与商业人没有本质的差别医疗服务营销的价值市场竞争的需要二、为什么要进行医疗服务营销？医院人与商业人没有本质的差别45商业人与医院人没有本质的差别商业人提供—有形的、固定的商品。医院人提供—无形的动态的医疗服务产品。人们对医疗服务产品的了解程度比对商业服务产品的了解程度低得多，所以医院人更需要学习、理解、掌握、运用营销。最有前途的医院是那些善于学习和善于营销的医院。营销已不仅仅是一种管理经营手段，更是一种生存发展方式。商业人与医院人没有本质的差别商业人提供—有形的、固定的商品。46医院营销的价值提高社会知名度和美誉度增加医院收入提升医院品牌形象加强医生队伍的稳定性推销的要点不是推销商品，而是推销自己。做营销就是建立信任。知晓-了解-信任医院营销的价值提高社会知名度和美誉度47有病13亿*74%=9.62亿有钱9.62亿*50%=4.81亿有意识4.81亿*60%=2.886亿2.886亿/100000=2886中国接近真实的口腔医生与就诊患者的比应为1：1312有时间？中国牙病现状调查有病13亿*74%=9.62亿中国牙病现状调查48三、医疗服务产品的主要构成要素良好的医德过硬的技术先进的设备规范的流程热情的服务合适的环境合理的收费有效的沟通三、医疗服务产品的主要构成要素良好的医德热情的服务49现代口腔医疗的“五化”标准高端化技术家庭化环境个性化服务科学化管理平民化价格（一）医院（诊所）建设现代口腔医疗的“五化”标准高端化技术（一）医院（诊所）建设50良好的管理系统适当的人员配比，医生：助手=1：3-5优化的工作流程、诊疗流程精确的病人注册、记录与约定（年月日时）协调的整体工作，前、后台一致配合默契准确的统计评估良好的管理系统适当的人员配比，医生：助手=1：3-551舒适便利的环境人性化家庭化环境消除恐惧增加安全感培养亲近感和缓医生情绪便利医护工作舒适便利的环境人性化家庭化环境消除恐惧增52团队精神积极向上的精神面貌热忱周到的服务态度团结友爱的人际关系配合默契的工作氛围至精至善的医疗作风忠诚执着的敬业精神团队精神积极向上的精神面貌53技术更新高标准的医疗质量是医院生存发展的基础先进的诊疗技术是医疗质量的保证技术更新是医院发展的必然之路，也是吸引患者的主要途径技术更新高标准的医疗质量是医院生存发展的基础54医疗质量是医院发展永恒的主题和生命线患者关注的焦点社会声誉的基础减小医疗风险的依托医疗质量是医院发展永恒的主题和生命线患者关注的焦点55医疗质量的控制医务人员的遴选规范化技术培训先进器材的使用规章制度的保证医疗质量的控制医务人员的遴选56口腔医疗的“三无”概念无痛治疗无交叉感染无近远期碍害“三无”概念是“以病人为中心”的思想在口腔医疗活动中的具体体现，应成为口腔医疗的基本准则口腔医疗的“三无”概念无痛治疗“三无”概念是“以病人57交流与合作医院间、科室间的交流合作学术交流提高业务水平经营合作形成局部规范，维权卫生宣教促“医”活动资助当地社区的公益活动扩大影响、树立形象交流与合作医院间、科室间的交流合作学术交流提高业务水58（二）有效的沟通听说问（二）有效的沟通听说问59影响病人看病的因素陌生恐惧不舒服钱影响病人看病的因素陌生60患者（病情、经济）医院医生设备环境卫生服务素养、技术态度、方案交流信任销售患者（病情、经济）医医生素养、技术交流信任销售61四、市场营销的基本工作1、准备好优质服务（调查、设计、培训、建设、管理）2、让目标顾客能来（整体促销）如何让顾客知道，如何吸引顾客3、让来的人满意（顾客满意战略）（保持顾客、建立良好的关系）4、形成品牌效应（品牌战略）（让来过的人对我们忠诚、口碑）四、市场营销的基本工作1、准备好优质服务62（一）创造你的机会

——差异化生存法则当竞争为单一变数时，必然会演变出一个支配者的结果价格是关键——成本最低者胜出质量是关键——质量最优者胜出创新是关键——创意最新者胜出如果你所处的市场只有一个竞争层面，你不是支配者或者最优者，那就去创造一个细分市场区位↓定位↓地位（一）创造你的机会

——差异化生存法则当63满足特殊群体的需求凡勃伦定律：一些商品价格越高，越受消费者亲睐数量产品经济质量服务经济品味格调体验经济体验经济的消费者是为获取身份、归属感和增强吸引力而购买商品体验经济的商品价格=商品的原价格+附加值（品牌、环境服务、氛围）满足特殊群体的需求凡勃伦定律：一些商品价格越高，越受消费者亲64发现需求，培养顾客需求→顾客→商机顾客是被发现和培养的(二）让目标顾客能来重视基本客户!发现需求，培养顾客需求→顾客→商机顾客是被发现和培养的(二65正常人——预防疾病，保持健康窝沟封闭，洁牙等患者——治疗疾病，解除生理障碍恢复健康，补牙，镶牙等求美者——塑造完美，满足心里需求美白牙齿，整形美容矫正牙齿等发现需求，培养顾客正常人——预防疾病，保持健康发现需求，培养顾客66（三）让来的人满意没投诉≠满意满意≠忠诚“对客户的服务要不断地要求，直到绝望为止”让顾客自己评价产品和服务提高顾客的满意度（三）让来的人满意没投诉≠满意满意≠忠诚“67应对顾客的投诉和抱怨投诉是顾客给予的第二次机会为什么投诉：没有替代品，不想放开你，希望有补偿错过了投诉，就永远错过了机会投诉处理得好，67%的客户会回头应对顾客的投诉和抱怨投诉是顾客给予的第二次机会68如何留住患者为什么19%-23%的患者会流失？经济31%时间17%信任46%其他6%不信任是患者流失的主要原因！如何留住患者为什么19%-23%的患者会流失？不信任是患者流69用良好的服务留住客户，使其成为忠诚客户建立主要客户档案，定期联系维持一个老客户和开发一个新客户的成本比——1：4用良好的服务留住客户，使其成为忠诚客户70销售1：29与1：260与病人签长期约定发展病人的家庭和朋友发展员工的家庭和朋友发展朋友、亲戚的家庭不让一个机会溜走销售1：29与1：260