酒店培训-前台投诉处理培训教案

酒店前台投诉处理培训教案一、 对投诉的生疏1、酒店前台投诉的概念（前厅、客房；2①来宾满足与来宾投诉分析：1)来宾埋怨与投诉的区分;一、程度不同；二、表现不同；2）来宾满足与来宾投诉分析模型:来宾感受>来宾期望—-来宾惊喜；来宾感受=来宾期望——来宾满足；来宾感受<来宾期望—-来宾埋怨或投诉——来宾满足（妥当解决）;②投诉的缘由：饭店方面-服务质量、设施设备、产品质量、突发大事；1、对服务质量不满（服务态度、服务效率投诉：这类投诉主要有粗鲁的语言、不负责任的答复或行为，冷淡泊态度，爱理不理的接待，过分的热忱等,削减客人对服务态度与服务质量投诉量的方法就是加强饭店服务意识的培训邮件迟误,无人帮运行李，电话接转速度慢等。这些问题在旺季简洁发生，解决的方法是加强服务技能技巧的培训，提高服务的精确     、快捷。、对设施设备不满:这类投诉主要有空调、照明、供水、家具、电梯等方面，道德饭店应发生。一旦发生这类投诉，大堂经理应马上到现场调查，依据状况通知有关部门实行措施。跟办后，再次与客人联系,确认客人要求已得到满足。、对产品不满：此类投诉是指：客房有异味；寝具、食具、食品不洁；食品变质、口味不佳等。4、由于突发大事（特殊状况）的缘由飞机无法准时起飞，饭店客满尽最大的努力,通过一切渠道予以挂念解决。照实在无能为力,应将努力的经过及进告知客人，求得客人谅解。来宾方面—要求太高、价值观不同、自身敏感、心情不佳；思考:分析“双重”售房产生的缘由?AM处理方法和补救服务;浅析酒店前台“双重售房”“双重售房”是酒店前台工作中最具危害的问题,极易招致来宾投诉.所谓“双重售房”即将同一房间出售给了两位不同的来宾行细致的分析，挂念前台员工削减“重房"状况的发生，同时介绍楼层管家、行李员、接待员等岗位“重房”后的补救服务.“双重售房”的缘由分析及预防方法:1）示为洁净空房，此房遂被重复出售。出售凌晨半夜房（凌晨至中午12点）5（512）时间）更改电脑中房态标识；2）接待员打印房间号错误（字迹潦草房间号码需细心，书写房号数字要清楚,不要模棱两可，尤其是团体磁卡袋，由于房号位置客信息；早退房收银员未准时收回房卡并“插限"，例如来宾电话退房,12点前房卡尚未失效，客对未收回房卡的房间马上通知大堂副理“插限”使客人手中的房卡失效无法进入房间；上一个团队退出的房间打扫后即排给下一个团队，部分上个团的“同住房（两人并房的房间）误退，房卡未全部收回，且房门未准时“插限"，导致与后入住团队“重房".预防方法：收银员在团队退房时必需严格统计回收的房卡,对未收回的房卡进行“插限”处理；5）队到店后团队客人与先入住的散客“重房拿出来销售（团队房间需要撤吧)；如急需时，要准时修改团队资料（房卡、团队组单等信息作到团队登记“三把关”的严格操作;“双重售房"的补救服务：重新支配房间，尽量选择同一楼层的房间，房型相同的客房;房间支配后，楼层管家先将新居的便利；行李员、楼层管家要养成开启房门前敲门报名，开房后30度角环视房间的习惯，如意外消灭“重房要定时核对房间状态与电脑中记录是否相符,消灭房态不统一时与前台准时进行沟通，预防“重房"的发生;“重房”后无疑会使来宾对酒店的服务产生疑问，消灭此类状况后，大堂副理应快速赶到现场，在向双方恳切表示歉意的同时简要说明员工操作失误的缘由来寻求客人的理解,及进一步主动服务使来宾感到酒店的关怀和诚意,如征求刚到的是来宾是否需要次日的叫醒服务，早餐及会议是否需要支配,来宾的交通工具是否需要酒店协调解决等；对心有余悸的原住客征询是否需要在便利之时换掉房间（如有隐私的来宾),还要送上深表歉意的酒店礼品（如鲜花、果篮等)来慰问客人。最终,若客人还有其他方面的要求，要赐予处理或满足,大堂副理权限以外的要准时向酒店上层领导汇报。34、51）客人到柜台口头投诉；2)客人打电话投诉；客人写信与发传真投诉；客人在“来宾意见表”反映的较严惩的问题,也可以视作投诉;客人住店期间，通过饭店各部门员工向饭店反映的建设性意见和较猛烈的需求；4①来宾到达前；、订房信息未精确     记录;、订房信息未准时精确     地传递;、房价或房号资料未能保密或过早告知来宾；、饭店在旺季突然涨价,涨价幅度太大或不能如约留房;、饭店其他部门，特殊是各级管理人员接受亲友订房，手续不完备或重复通知前厅部,造成损失及混乱；不情愿订房或取消订房；②来宾抵店时;1）客人入住时的要求与饭店的记录不全都；2)酒店未能留房或留房不能让客人满足;双方对房价有争议;客人对饭店不同时段的差价规定不满;5)对客人支配不满足;入住登房手续过于繁琐耗时过长；迎宾员及行李员服务未到位或到位不到家；③来宾住店期间;1）客房设施设备、易耗品或服务让来宾不满；商务中心及总机的服务让来宾不满；问讯及收银服务让客人不满;或落实；客人住店期间提出投诉，酒店未予以妥当解决；④来宾离店时；1）房太慢；收银员结帐太慢;2）帐务纠纷：客人不承认某些消费项目；对某些消费额有异议；不承认自己应当支付的物品丢失需赔偿的费用;对客人所持信用卡是否有效或货币的真伪等有疑点；3）其他缘由⑤来宾离开后；1）客人的重要相关资料未准时、精确     地汇入客史档案存档：相关业务表单未准时存档或存部门；2）客人离店的服务不到位或相关信息未传递造成客人不满：客人离店时的留言未准时传递留在酒店的重要物品、证件未能按客人要求准时传递，影响了客人的生活及行程；5①来宾投诉最需要什么?（提问）1）得到理解和敬重;负起责任，给一个说法；赔偿或补偿；解决问题，不让它再次发生；②来宾为什么不投诉？1）不习惯；2)不情愿；3)不信任；4）怕麻烦；③来宾投诉的必定性;④来宾投诉的双重性；乐观因素；2）消极因素；⑤来宾投诉对饭店的作用；1）可以挂念饭店管理者发觉服务与管理中的问题与不足；为饭店供应了一个改善来宾关系、挽回自身声誉的机会；有利于饭店改善服务质量，提高管理水平；6、对投诉进行定义；投诉是指客人对饭店的设施设备、服务质量（服务态度和效率、产品质量、特殊状况（突发大事)产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议。二、 来宾投诉心理与性格分析1、投诉来宾的心理①善意的投诉；真心、热忱提出建议:生活严谨认真的客人；想表现自己见多识广：表现欲强且有肯定学问的客人；想挽回损失、保全面子；自我爱护意识强的客人，了解服务规范；②恶意的投诉;借提发挥:自控性不强或遇事惯性太强的客人;无理取闹:无端生事、心情不稳定、素养较低的客人；有意敲诈：故意不良、另有他图的客人；2、投诉来宾的心态①求敬重；境外欧美、亚洲接受高等教育程度的客人；介绍东西方文化差异造成的投诉（DOyousharethis"二、小孩在大堂摔倒（国内外保安不同的处理方法);①求理解；案例“换个说法更好②求补偿；(商务型来宾）;③求发泄；案例“四次电话送拖鞋还没送到房间④求摸索；1）3）3、投诉来宾的性格分析①理智型来宾；②绝望型来宾；③发怒型来宾;三、 投诉处理的程序及原则1、投诉处理的八大步骤；①作好接受投诉客人的心理预备；1）树立“客人永久是对的"信念；2）要把握投诉客人的心态（见上来宾心理分析）②设法使客人消气；先让客人把话讲完，切勿乱解释或任凭打断客人的叙述.客人讲话时（或大声吵嚷时）,接待投诉者要表现出足够的急躁，决不能随客人心情的波动而波动,不得失态。即使遇到一些有意挑剔、无理取闹者，也不应于之大声争辩，或仗理欺人，而要急躁听取意见,以柔客刚,使事态不致扩大或影响他人.（引导来宾理解酒店服务好的方面，不要任由来宾贬低饭店的服务质量)。讲话时要留意语音、语调、语气及音量的大小。接待投诉时，要慎用“微笑③认真倾听客人投诉,并留意做好纪录；②对客人表示怜悯和赔礼；不恰当的。依据接待礼仪要求，正确的作法是先适当地满足客人一下了进一步改进我们的工作，期望您多指教。您能不能告知我，您刚才遇到了什么问题？"客事，您能否说得再具体一点？"“现在我们有两种方法来解决这个问题，您看用哪一种方法好？”③对客人反映的问题马上着手解决；把要实行的解决方案告知客人客人投诉的最终目的是为了解决问题,在解决客人投诉所（能够接受的条件。般人的心理是最信任自己的选择。前流露出因权力有限而无能为力的态度。把解决问题的时限告知客人应充分估量处理该问题所需的时间。明确地告知客人，绝不能模糊其辞、模棱两可,从而引起客人的不满,为解决问题增加难度。马上行动应马上着手调查，弄清事实，找出根源。将解决问题的进展状况随时通知客人。⑥对投诉的处理结果予以关注;投诉处理完毕后饭店应实行的措施饭店制度中存在漏洞的，应查缺补漏、完善制度、改善服务流程（案例:总台、总机叫醒核；快速找到有关责任人所在部门，尽快执行饭店制度；找出投诉较多的问题与环节一、可统计投诉，找出被子投诉最多的部门,个人及问题。二、可统计来宾意见书上的意见,确定哪个部门、个人存在的不足最多.三、请处理投诉的员工列举投诉较多的问题。四、把投诉的统计、分析、处理经过及客人对处理的意见，反馈到有关部门，以便这些部门改进工作.五、依据投诉记录与其他资料，建立、补充客人投诉档案。六、针对薄弱环节，加强员工培训,改进其服务态度与服务质量，特殊要培训前厅服务人员把握正确的处理投诉的方法。⑦与客人再次沟通；维持来宾关系，调查投诉处理结果来宾的满足程度，可以通过发短信、打电话的方法；⑧整理并归并档案；将经典的投诉编写成案例，每年对案例汇编成册，丰富培训资料；2、投诉处理的六大基本原则;；②尽快处理投诉问题1—1—100原则；美国服务业质量管理奖的获得者PatrickMene1—10—100”的服务补救法则,即消灭服务失误后，当场补救可能要使企业花费110美圆，100③解决投诉不应在公众场合进行；假如在大堂接待处等人多的场合发生客人激烈的投诉,需先陪伴客人到安静、舒适并与外界隔离的地方，如办公室等,以避开客人投诉的激烈心情与批判在公共场合传播。要有礼貌地接待，请他坐下，最好与客人一起坐在沙发上,使客人有一种受敬重的公平感受，再给客人倒一杯饮料或茶，请他渐渐叙述。在态度上给投诉人亲切感.有人认为由女性负责人来接待客人投诉比较合理，由于女性微笑简洁使暴怒的投诉者趋于安静.④客人投诉时要保持冷静；"，最终使来宾对酒店服务整体赐予否定；⑤处理投诉不能转移目标、推卸责任；对于客人的投诉、饭店工作人员应从整体利益动身,不能仅为了保全自己或本部门不受投诉而盲目随声附和,转移目标，更不能贬低他人，推卸责任；⑥处理投诉不能损害饭店利益和形象;的需求；大堂副理需要充分揣摩来宾心理，并奇妙利用语言技巧化解危机;四、 投诉处理的方法及沟通技巧1、投诉处理的方法①一站式服务法（；“一站式服务法"就是来宾投诉的受理人从受理来宾投诉、信息收集、协调解决方案、处置来宾投诉的全过程跟踪服务;“一站式服务法”要求：快速：受理人直接与来宾沟通，了解来宾的需求,协商解决方案，指导来宾办理相关手续，简化处置流程，避开多人参与所延误的时间，提高办事效率；简捷：就是解决来宾投诉的时间省去简单的处理环节；无差错：避开因压缩流程、削减批准手续产生差错，造成来宾来宾重复投诉；“一站式服务法”的实施要点:授权:应使服务人员在处理来宾投诉时赐予肯定的授权，否则就有可能消灭下述的状况，招致来宾的不满：投诉流程整合：整合投诉处理中增值的流程,删减投诉处理中非增值流程。比如：处理来宾投诉时所面对的职能部门多、流程简单，审批手续繁琐的状况，职能部门设专人负责,一站式解决问题；②替换法；品或服务的投诉处理方法.来宾对产品或服务的质量进行投诉，销售人员服务人员首先要做的事就是以主动、急躁、乐观的服务赢得顾客的信任,在了解来宾的需求后，进而可以向来宾推举更换产品或服务.替换法的要点:在接受投诉来宾返还的产品或服务时,需要核实投诉的真实性,并确认产品或服务存在的问题是否属于规定的退货、保修、更换的范围之内;清责任，与来宾急躁沟通，争得来宾的谅解，建议修理;商品或者其他替代品，并争取来宾的同意。③补偿关照法；发生，且你很在意与他们保持业务联系。补偿关照法的要点:使用“补偿关照法"应首先考虑去评估来宾损害或损害，这就包括评估来宾受到损失或损害的类别和影响程度，如：来宾在酒店由于卫生间地滑，摔了一跤造成骨折,所产生的医行量化,不能量化的最好与来宾协商，达成共识，当然还是应当以事实证据为准。授权可以理解为分级授权(部分授权）和全部授权。阅历告知我们，对服务人员分级授权往往可以有效、快速地处理简洁的来宾补偿照看,提高工作效率，赢得来宾满足。在提出补偿关照之前应当先倾听来宾有什么样的需求和想法照方案，更精确     和快速地达成共识。来宾投诉处理人员可依据酒店授权范围内机敏选择使用补偿关照的方法。补偿性关照的方法：打折、免除费用、赠送、经济补偿、额外成本、精神补偿（）④变通法；“变通法"是在酒店与来宾之间查找解决对双方都有利，建立在双赢理论基础上让相关求及一起工作来制造变通方案。变通法的要点：了解来宾的需求是什么？明确酒店的需求是什么?查找对双方共赢的第三种变通方案是什么？⑤外部评审法;仲裁。外部评审法的要点：防止事态扩大，避开进入法律程序,应当主动推举进入外部评审程序。受理、双方沟通和已经实行的措施等用于外部评审时所需的证据。（（饭店协会2①移情法；顾名思义,“移情法”就是通过语言和行为举止的沟通方式向来宾表示圆满、怜悯，特殊是在来宾生气和感到格外委屈的时候的一种精神劝慰.“移情法"用语举例：我能明白你为什么觉得那样┄┄我能理解你现在的感受┄┄那肯定格外难过┄┄遇到这样的状况，我也会很焦急┄┄我对此感到圆满┄┄②三明治法；“三明治法”就是告知我们与来宾沟通时如何避开说“不”的方法两片“面包”夹拒绝；第一片“面包”是可选择的行动给来宾.出一些可行的建议。“三明治法”用语举例:我们可以做┄┄；您可以做┄┄③谅解法；“谅解法"要求受理人在接受来宾的投诉时，快速核定事实，并向来宾表示歉意，安抚其心情,尽量用来宾能够接受的方式取得来宾的谅解的方法。“谅解法”用语举例:④3F“3F的一种沟通技巧,是心理学中从众心理的一种应用.“3F来宾的感受feel(fel发觉（found吗？”⑤7+1“7+1说服法”就是