冷冻肉物资供应总体服务方案

冷冻肉物资供给总体效劳方案

售后效劳方案

1、售后效劳机构设置、售后效劳人员配置、效劳响应时间

（一）售后效劳机构设置背景及目的

为了完善治理体系，加大治理力度，使每位员工都能明确各自岗位职能及职责，提高工作效率，特制定本工程售后效劳机构。

（二）部门职能

售后效劳部作为公司的效劳部门，负责对公司的销售产品进展有效的售后效劳，协调客户、经销商关系。争取资源，为销售保驾护航。

1、加强效劳工作的组织和治理，合理运作，提高自身效劳水平。

2、坚持“效劳好每一位客户”的效劳宗旨，为用户供给优质效劳。

3、制订相应岗位责任制度的考核方法和考评方案。

4、遵守公司的规章制度，按时汇总和上报有关客服工作的报表。

5、负责客户的接待和效劳，受理承受客户的意见和投诉，定期回访。

6、建立完整用户资料，对用户资料妥当治理，并准时作好用户资料的增、删、改工作，确保与用户实际状况相符。

7、承受用户的询问和投诉，并作好用户投诉和处理结果记录，对不能准时解决的问题，应准时向相关部门反响，并在规定时限内答复用户。

8、执行各项规章制度和效劳标准，分清职责，责任到人。

9、认真组织售后效劳人员，作好维护打算，努力完成打算内的任务，做到今日的工作，绝不放到明天完成。

10、执行安全规章制度，制定安全措施，严格生产售后流程，确保客户投诉率为0。

4.3技术方案

1、本工程总体效劳方案

第一章总体效劳目标

食材配送效劳履约目标：全面履行配送合同严格把握食品安全。

xx市xx实业进展有限公司配送效劳的根本任务是对客户的配送的农产品的质量进展有效的安全把握。依据东莞监狱冷冻肉的选购需求做好每日供给的准确预备工作，实事求是地确定一套切合实际的配送方案。从组织、经济、合同与信息治理等多方面实行措施，明确配

送物流构造，明确治理职能分工；以保证工程治理目标的实现，确保食材质量，取得东莞监狱对xx实业进展有限公司的信任和支持。

工作组织治理及实施打算

严密而合理的组织打算确保工作得以高质量完成的关键，从上到下形成了一整套科学、严谨的组织及把握体系。

一、总体组织打算

1、对本工程我公司将按以下《工程组织机构框图》开展工作：图1：工程组织机构框图

2、由公司的营运总监为东莞监狱的效劳配送的总负责人，负责组织工程的工作，对托付单位及我公司负责，协调各个部门及反响有关意见，做好效劳配送工作。

3、定期组织造价人员培训、学习。组织各工程组人员沟通工作阅历；不断地提高配送效劳的工作力量。

二、食材检测把握措施

我们为防范、把握食品安全风险，保障效劳质量，在实施工程把握时着重留意以下环节：1、目前xx市xx实业进展有限公司拥有16通道检测设备，每天做好抽样的检测工作，

严格执行沃尔玛的检测标准，并定期同第三方检测公司沟通检测的相关技术和不断地提高检测力量的水平。

2、定期第三方方检测。

目前xx市xx实业进展有限公司与第三方检测公司合作，目前与广东温氏佳润食品有限公司协作，每个周期送检相关的食材的检测，以保证检测的公正性和实际性。

其次章配送实施方案

一、 选购定单的治理

1、仓库文员依据东莞监狱每日的选购明细表输入xx市xx实业进展有限公司的选购治理系统，准确的录入选购的规格和数量及品质需求。

2、选购主管跟据东莞监狱的选购要求打算选购任务。

3、全部的食材进展抽样检测（xx市xx实业进展有限公司有自主的检验室），判定合格后入库；不合格的准时快速另行补货流程，再次抽样检测合格后入库。

4、局部需进展初加工的进展初加工。

4、次日依据与客户商定的时间将全部食材出库点齐装车出车。二、食材的物流治理

1、xx市xx实业进展有限公司依据东莞监狱每日的选购食材进展分类治理。

2、xx市xx实业进展有限公司的物流车都是经过改造的。全部送往监狱的车辆都装有冷冻系统。

3、xx市xx实业进展有限公司对于冷冻肉我们都承受知名度较高的温氏冻肉。三、配送的询问效劳

1xx市xx实业进展有限公司专注于膳食治理效劳配送十多年，有丰富的膳食治理阅历。

2、xx市xx实业进展有限公司以效劳的理念为每个客户做好食材的配送效劳工作，对于每个现场的配送效劳人员的作一个效劳态度和工作责任的回访要求，力取更好的效劳治理给贵公司。

第三章效劳承诺

一、质量承诺

我公司承诺：将自觉遵守《中华人民共和国食品安全法》、我公司在配送效劳工作中

坚持客观、公正的工作态度，保证配送食品的安全、快捷。

3、冻肉类产品中间不能有过多冰块，重量必需和包装箱上标明的重量全都。

二、数量承诺

我公司承诺：将自觉遵守合同，保证配送数量的准确性，标准送货单的治理，杜绝空单

等欺诈等行为的发生。

三、时间承诺

我公司承诺：将自觉遵守合同时间，保证配送时间的准确到达，我们每天保证准时出车，

如果运输过程中有特别，将马上同贵公司联络，并实行应急方案，影响的时间把握在30分

钟内，不会影响贵公司的食堂运作。

投标人名称（签章）：xx市xx实业进展有限公司日期：xx年07月07日

2、货物说明

序号

货物品种

品牌（生产厂家）来源

货物品质

1

去皮五花肉

优

2

边鸡

优

3

白条鸭

优

4

牛肉丸

优

5

香菇贡丸

优

6

鸡架（鸡壳）

优

7

去皮上肉

优

8

白条鸡

优

9

方火腿

优

10

带鱼

优

11

瘦肉（2#、4#）

优

12

鸭腿

优

13

鸡腿

优

14

鱼丸

优

15

猪前排

优

16

腊肠

优

17

猪蹄

优

18

猪筒骨

优

19

牛肉

优

20

腊肉

优

21

福寿鱼排

优

22

五花肉

优

23

白条羊

优

24

腊鸭腿

优

25

鸡翅

优

26

猪红

优

3、货物存储力量说明：冷冻库具体位置、面积等；

我公司货物存储力量充分，拥有2500立方米的冷酷和一套3个小库的冷库，面积达1224,96平方，分别位于东莞市寮步镇上屯村西南路10号兆铨高科技园内与xx市龙岗区龙岗街道龙东社区下井富源街。完全符合本次招标要求。

4、配送效劳体系说明

xx市xx实业进展有限公司配送效劳的根本任务是对客户的配送产品的质量进展有效的安全把握。依据东莞监狱冷冻肉的选购需求做好每日供给的准确预备工作，实事求是地确定一套切合实际的配送体系。

图1：公司负责东莞监狱组织机构框图

（一）、货源保障：

如我公司中标后马上与各相关公司、基地联系，由其安排组织货源，严格执行国家食品生产标准，每一批次质检报告随货同行，送交主管部门备案。

（二）、配送方案实施打算

我公司的配送宗旨是“三按”，按时、按质、按量。“三专”，专人、专车、专线。按时——严格依据招标方的时间要求和规定配送;

按质——保证供给质量合格的优质产品，并登记记录每个送货批次；按量——依据招标方的配送明细、数量、配送地址认真执行配送工作。

专人——公司安排XX名工作人员实施配送方案，由配送中心经理XXX具体负责；

专车——公司针对本工程的实施。打算从公司配送中心抽出满足本次工程的运输车辆，实施专车配送，确保按时送到达目的地；

专线——我公司规划的专线配送路线为3条：

方案1：路程16.4公里，途径西南路、环城东路，用时23分钟。方案2：路程16.7公里，途径环城东路、东风南路，用时32分钟。

方案3：路程18.6公里，途径环城东路、珠三角环线高速大路，用时26分钟。

（三）、外乡化效劳：

如我公司有幸中标，本着就地效劳的原则，便利配送工作的开展和实施。

（四）、严格执行公司的“五心”标准诚意 诚意诚意

贴心 站在对方角度考虑问题，以心换心

细心 细致周到，不漏掉一个问题，不放过一个细节。

急躁 始终保持效劳急躁，最苛刻的客户是我们最好的教练

舒心 客户放心，更快活，这就是我们的工作

（四）组织力气的强大

针对东莞监狱的各项需求，xx市xx实业进展有限公司对其做出了相应的部门进展跟

进。

一、客服部

遵循24小时为客户效劳，倾听客户的意见、建议，处理客户的投诉，为客户登登记单内容。具体任务和要求如下。

1、遵循“客户至上，效劳第一”的效劳原则，以“严格苛求、自觉奉献”的工作精神全心全意为客户效劳，准时、有效地处理客户的投诉、求助和询问。

2、待热忱、效劳礼貌（敬语效劳、微笑效劳、站立效劳）。

3、为了准时处理客户发生的问题，我司客服部人员在2个小时内到达贵公司现场了解相关问题。通知公司内部对问题产品进展检查及追溯，问题发生的48小时内处理并解决问题。二、营运部

1．负责建立和进展运营团队，组织开展员工队伍培训、考核评价及人才梯队建立工作，满足客户的各种需要；2．负责东莞监狱的整体工作打算制定、部署及监视实施，提升品牌的认同度；

3．制订部门战略目标，负责部门的日常治理工作，确保部门系统的有序运行；

4、负责公司对东莞监狱营运部门的制度标准，以及关于东莞监狱的营运等相关工作的落实。三、选购部

1、了解所负责物料的规格型号，生疏所负责物料的相关标准，并对选购订单的要求、交期进展掌控。

2、遵循适价、适时、适量的选购原则，组织选购人员和品管人员对供给商进展评审和考核，并准时更新相关的《合格供给商一览表》。

3、妥当处理本部门与客户部门的沟通协调工作，使其部门之间的工作有序进展。四、物流部

1、保持物流系统运作的高效率，为公司与客户供给优质的物流效劳。

2、完善物流流程的标准化建立，与相关部门严密协同，不断地降低商品损耗。

3、完善IT系统的升级建立，提升信息化力量，提高系统的维护与修理支持。五、应急部

1、预警监测

加强食品安全学问训练，开展食品安全的日常监测。做到早觉察、早预防、早整治、早解决。

每天对全部入库的食品进展抽样调查，避开发生食品安全问题。

进展日常巡查，重点检查消防栓、灭火器、仓库通道状况，如觉察问题，认真观看分析，找出缘由，准时解决，并汇报部门领导人。

2、事故响应

准时报告总经理，总经理安排相关部门工作人员必需尽快赶赴现场，参与现场救助工作。

接应抢救车，指引抢救人员准时对伤员进展处理或送于医院救治。

如发生食物中毒大事应即停顿食用可疑食物，尽快脱离接触可疑污染物。

发生事故后，在2小时内报告相关治理部门，乐观协作有关部门开展应急救援工作，贯彻落实各项应急措施。

3、应急救援过程的人员、物资保障

应急通讯。配送部应在仓库等重要部位醒目位置公布报警电话。物流配送中心应急领导小组有关人员24小时开通移动电话，全部配送人员工作期间一律开通移动电话。

应急物品保障。配送部负责配备安全帽、手套工具等必要的应急救援物品，指定专人保管和维护。

4、善后处置

应急完毕后，妥当安置和慰问受害和受影响人员，尽快消退事故影响，恢复正常。

对导致事故起因的相关责任人进展严峻处理追究。

发生事故次日，准时总计阅历教训、并在内部发出通知、杜绝再次发生类似事故。5、具体方案

火灾事故应急预案

发生火灾事故，第一目击人应大声呼喊，马上切断事发地电源，利用四周的消防器材实行有效措施进展先期处置，并准时向配送部主管报告。

配送部主管接到报告后，马上启动备用车辆，马上同客户主管取得沟通，应急其次组人员选购配货中餐马上所需的食材，同时应马上赶赴现场，实行有效措施准时消防队开展灭火，转移贵重物品。火情连续扩大的，物流配送中心应急领导小组应快速拨打119报警。如有人员受伤应首先抢救伤员，并拨打120救助。

火灾无法把握时，物流配送中心应急领导小组应马上实行措施疏散人员和车辆。

应急处置工作完毕后，配送部主管要协作有关部门做好善后处置及事故调查工作，并在调查完毕后准时向公司领导作书面报告。

途中事故应急预案

送货车辆在送货途中遇到不行抗力因素，如道路塌方、山体滑坡、车辆损坏无法准时修复等，当天无法送达指定地点的，配送专员要准时向配送部主管报告，等候指令。

配送部主管接到报告后，应准时向公司副总经理报告，经请示同意后可指令送货车辆原路返回，或等待救援。车辆在等待救援时，配送专员应组织做好防盗防抢工作。

公司副总经理接到报告后要马上组织应急车辆装运货物，保障客户当日需求。

应急处置工作完毕后，配送部主管要协作有关部门做好善后处置及事故调查工作，并在调查完毕后准时向公司领导作书面报告。

车辆交通事故应急预案

发生交通事故时，配送专员应马上向配送部主管报告，同时拨打电话报警，向保险公司报案，并留意保证自身安全，保护好现场；因特别状况需转变现场的，要做好标记，尽可能找到证明人，取得联系方式，同时启动临时配送车辆，将食材转车配送至客户。

备注：遇到任何应急大事，第一时间同客户沟通，若不行抗因素的状况保障最低中餐的需求量，然后间续完善应急工作，争取在最短的时间内完成应急措施的工作。

xx市xx实业进展有限公司

xx年07月07日

5、配送运输力量说明：配送运输车辆状况、运输力量等

依据本工程要求，我公司将组织粤SC2T55、粤SLG587、粤SE7F66、粤SE7F88四辆运输车辆进展运输，保证本厂选购的货物，以确保车辆运输为东莞监狱供给准时到达的产品与效劳。

6、投标人的质量治理制度、质量治理部门设置状况

质量治理制度

食品安全涉及生产，加工，流通和消费等诸多供给链环节，为保障食品安全，xx市xx实业进展有限公司实施了“从家田到餐桌”的全程监控。

第一个环节：选购源头把握。

我们深切地知道食品安全从源头开头把握，为此我们与冷冻生产商合作专品专供；对冷冻产品养殖基地实行食料、水源、环境的全程监管，确保基地养殖的禽畜成为市民餐桌“放心肉”。冻鸡肉、冻猪肉、冻鱼肉、冻肉丸等通过严格的供给审核和筛选，由品牌供给商直接进货，保证原材料供给的安全与稳定。

其次个环节：产品检测把握。

公司投入巨大的资金和人力，聘请专业人员进展检测培训，设有独立检测室和专业检测人员，对于选购的食品都有明确的标准要求，而且要法求供给商供给相关营业执照，食品安全生产许可证，检验合格报告等相关证明，并经品质治理部门抽检合格后才能选购入库，仓库全部预备定期检查，确保产品处在安全期内，通过自检与送检的结合，监控食品加工各个环节，确保食品质量，我们承诺，绝不使用有问题食材，并供给相送检疫资料。

第三个环节：物流配送把握。

食品的温度和时间为避开微生物的关键把握点。对于配送食品依据储存要求保持在低温

-18℃运送，要求半小时送完。车辆独特冷藏设计，全部冻肉精加工筐装配送，保证冻肉在运输过程中温度不能高于-18℃，确保配送食品新颖安全。

质量治理部门设置状况

质检部经理

品质检查组

7、工程治理及质量来保证措施出

品质保证组

客 实

料 货 诉 验

从业人员安康治理措施

检 检 对 检

为保证保健品查质量，保证职查工身体安康，应防止传染病测的发生及传播，《中华人民共和国

食品安全法》及其实施条例等法律、法规，特制定本制度。

一、食品从业人员、治理人员必需把握有关食品卫生的根本要求。具有肯定的食品卫生学问和食品卫生相关的法律法规学问。

二、食品从业人员每年必需进展安康检查，新参与工作和临时参与工作的食品从业人员必需先进展安康检查，取得安康证明前方可参与工作上岗位操作。

三、安康体检应在具备体检资格的符合要求的医疗机构进展。严格依据规定的体检工程进展检查，不得有漏检或找人替检行为。

四、凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道疾病；活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病以及其他有碍食品卫生的疾病，不得从事接触直接入口食品的工作。

五、从业人员消灭咳嗽、腹泻、发热、等有碍于食品卫生的病症时，应马上脱离工作岗位，待查明病因、排解病症或治愈后，方可重新上岗。

六、从业人员必需具有良好的卫生习惯，并且做到：

1、工作前、处理食品原料后、便后用肥皂及流淌清水洗手；接触直接入中食品之前应冼手消毒；

2、穿戴清洁的工作衣、帽，并把头发臵于帽内；

3、不得留长指甲、涂指甲油、戴戒指加工食品。

4、不得在食品加工和销售场所内吸烟。

七、办公室负责制定每年安康体检打算，并对每一次体检状况进展汇总，建立人员体检台帐，并建立员工安康档案。

八、各部门及分支机构在日常工作中觉察员工安康特别时，应准时上报办公室处理，由办公室填写记录，记录内容包括上报日期、安康特别员工姓名、病症、处理意见及结果。

九、公司人力资源部负责从业人员的卫生学问培训工作，并建立完整的培训档案。十、从业人员必需进展食品卫生学问培训，并经考核合格前方可上岗；将考核结果计入

从业人员个人档案，作为晋升工资资，表彰先进的依据之一。

原料选购查验治理措施

为了使公司对原料的质量实施有效把握，确保选购物资的质量符合规定要求，价格合理、交货准时，特制定本制度。

一、适用范围

适用于本工程所需的原料选购二、工作程序

选购应准时收集填制供给商档案表，内容包括：供给商的名称、产量、供货力量、质量保证力量和供货状况等方面的资料，由主管人员汇总分门别类建立档案。

供给商的档案包括：a.法人资料、资质、资信等；b.产品质量状况；c.价格与交货期；d.历史业绩等。

对合格供给商的把握

质检员对供给商每次供货时进展抽样检验；

供给商每次供货如产品质量不合格按本公司《不合格品把握程序》执行，如交货期，交货数量等没按合同进展时，可由选购员对供给商提出警告，严峻时发出暂撤消供给商关系的通知。

选购资料

对主要原材料的选购由选购部门依据订货合同对原材料的需求量要求和库存状况制定选购打算，注明品名、规格、数量、选购依据等报总经理批准。

选购产品的验证

原辅材料必需符合相应的国家标准、行业标准、地方标准、及相关法律、法规和规章的规定。实行生产许可证的坚决选购有QS标志的产品，质量检验科严格依据标准要求进展验收，不合格的拒收，合格的办理手续入库。

原辅材料验收：

从合格供给商选购的原辅材料，供给商应供给有关证明材料，选购产品进厂后质检部进展验收的同时还需对供给商名称、货证是否相符等相关资料进展核对。

选购产品的质量跟踪

选购部门定期或不定期对正式供货方进展质量跟踪并填写《质量跟踪报告》，对质量下降的供给商由选购部门准时反映给供给商，并限期整改。到期无改进的供给商，报总经理批准取消其供货资格。

6、验收记录应准时、准确、完整、有效，并按规定归档、保存。验收记录保存期限不得少于二年。

卫生治理措施

一、生产场区四周保持清洁，无污染源，25米内不得有暴露的垃圾堆、垃圾场、坑式厕所、粪池等孳生有害昆虫的场所，卫生区实行“四定”方法，即：定人、定物、定时间、定质量，划片分工，责任到人，确保内外环境干净。

二、原材料要符合卫生要求，选购员选购食品必需按规定向供货方索取有效的检验合格证明及卫生许可证复印件，制止选购不符合卫生要求的食品。

三、食品入库前要进展验收登记，食品贮存应做到分类存放，离地离墙先入先出，定期检验，准时清理；盛装原材料的容器要定期清洗。仓库严禁存放亚硝酸盐及杀虫剂等有害有毒物质。

消毒工作，每日进展防蝇、防鼠、防虫等检查和清扫卫生。

四、生产设备、工具、容器在使用前彻底清洗消毒，用后要清洗。

五、全体员工均应保持经营场所的干净、干净，不得随地吐痰、乱丢果皮、杂物等；不得存放有毒、有害物品；不得随地吐痰、乱丢果皮、杂物等；灭蚊蝇灯、鼠夹、杀虫剂应保持有效状态，觉察故障应准时报告办公室，实行措施加以解决。

食品包装、存储、运输治理措施

为了保证选购物品储存、运输安全，有效防止在存储、运输过程中发生食品污染、损坏和变质大事，依据《中华人民共和国食品安全法》，特制定本制度。

一、储运图示的标志应符合GB/T191的规定。

二、仓库保管员入库时必需检查食品原料、半成品及成品外观质量，核实产品的包装、标签和说明书内容与入库进货票相符后，方准入库存储。

三、仓库养护员应依据库存食品的理化性质及流转状况，定期检查食品的质量状况，做好食品养护记录，觉察质量问题应马上在该食品存放处放臵“暂停发货”牌，并通知食品安全治理员。

四、运输选购物品的车辆要专用,不得与其他有毒污染物同车运输。车辆容器要清洁卫生;运输直接入口食品,应用密闭(有通气孔)的专用容器盛装。

五、运输工具(包括车厢、船仓和各种容器等)应符合卫生要求；应清洁、枯燥、无异味、有篷盖，依据产品特点配备防雨、防晒、防尘、冷藏、保温等设施。

六、装卸物品时讲究卫生，食品不直接接触地面，不在大路上堆放直接入口食品。七、运输作业应轻装、轻卸，避开猛烈震荡、撞击，防止损伤成品外形；且不得与有毒、

有害、有异味、有腐蚀性、潮湿的物品物品混装、混运，作业终了，搬运人员应撤离工作地，防止污染食品。

八、经常开展训练活动，训练贮运人员严格按规程操作，杜绝违章操作，如因违章操作而发生食品安全事故，追查运输部负责人和贮运人员本人责任。

问题食品召回治理措施1.目的

问题食品是指生产加工的不符合有关食品卫生方法和标准，存在或可能存在安康安全隐患的食品。当本公司生产（销售）的食品消灭抽检不合格等存在产品质量缺陷时，为尽快启动问题食品召回程序，尽早回收，以减轻或杜确定社会、公众的威逼，维护本公司的形象，削减本公司的损失，特制订本制度。

主要内容及适用范围

适用于本公司成品的回收把握。

产品存在以下质量缺陷时，进展召回：

产品在市场流通过程中经执法机关抽检不合格。

消费者使用本公司产品后，消灭特别反响的。

其它法律法规要求召回的产品。3.职责

总经理为本程序的最高决策者，指定销售部负责本工作。

销售部职责

销售部收集各部门传来的有关产品质量、安全问题和产品缺陷的反响与投诉，照实记录每一细节；

销售部准时整理相关资料并通报总经理，保证总经理了解大事的最新动态；

销售部有权召集相关部门及相关人员对质疑原料、包装物和生产过程状况进展检验与分析，对问题产品进展逆向追溯。

3.4技术部负责在最短时间内，对问题产品进展逆向追溯。4.产品回收步骤

觉察问题

技术部在产品出厂前觉察问题，应马上停顿生产，并对该产品进展检验分析，查清问题缘由；

客户觉察的问题，由销售部准时了解并记录客户反响的问题，记录觉察的地点、时间和批次号等，准时向总经理报告，销售部保持与客户的持续联系。

投诉评估

准时分析生产过程中觉察的问题及顾客的反响，分析是由于原辅料的质量造成产品质量问题还是产品本身缺陷。

产品回收及处理过程

对于确实存在质量缺陷的产品，要依据状况向社会公布召回隐患信息，准时召回；

对于召回的产品马上通过溯源治理制度，进展原辅料和成品的双向追溯,追踪不合格批次数量生产的成品批次，实行召回。

对于召回的产品，如确实无法整改的，由总经理监视销毁并通报执法机关；对于可以整改的，提出整改方案，进展整改，再次经扩大三倍抽样量，检测合格后，予以发货。

对于其他由于经销商保管不当等缘由导致的产品不合格，由经销商负责，可不予召回。

食品召回的时间把握

食品召回分为三类：

一级召回指对已经或可能诱发食品污染，对人体安康造成严峻危害甚至死亡的，或者对社会影响很大的担忧全食品的召回；

二级召回是对已经引发食品担忧全大事，对人体安康造成危害，危害程度包括流通范围较小，社会影响较小的担忧全食品的召回；

三级召回是对已经或可能引发食品担忧全等疾病对人体造成危害，或者是轻度危害的；对特定人群可以引发安康隐患的，在食品标签和说明书上未有标示，或者标示不清楚的召回。

质量投诉处理措施

为准时、有效、准确地回复顾客、媒体或有关政府、职能部门，保证市场顺当、稳定地进展，提高公司和产品的信誉，特此定本制度。

一、投诉处理的原则

1、保护顾客的合法权益。

2、乐观同政府有关机构和新闻媒体协作。

3、努力提高完善产品质量治理。

4、实行统一的处理程序和解决方式。二、建立投诉处理小组

1、投诉处理小组由营销部、品质部、生产部抽出人员组成

2、营销部负责承受投诉，猎取被投诉产品及投诉人的尽可能具体的资料；准时通知品质部相关人员或公关经理；向顾客回复一般投诉的处理结果；向顾客解释严峻投诉的处理结果。

3、品质部负责组织被投诉问题的调查并向投诉处理小组供给调查及问题的危害分析结果；向顾客解释严峻投诉的处理结果。提高对被投诉问题的技术分析;帮助对被投诉问题的调查。

4、生产部负责供给对被投诉产品的原始生产记录;帮助对被投诉问题的调查.三、处理投诉程序

（一）听取投诉并记录投诉内容1、倾听顾客所提出的投诉；

2、将投诉的质量问题具体记录到《客户投诉登记反响表》中：记录备案编号、日期；投诉人详情（姓名、一切可能的联系方法、职业、社会背景等）；被投诉产品详情（产品名称、包装形式、投诉量、生产批号、购置地点等）；投诉缘由详情（购置、储存、消费经过等）；

（二）调查被投诉问题产生的缘由

1、调查人员现现场初步调查被投诉问题产生的缘由；

2、对于是否属于质量问题，调查人员应提交调查意见表，以内联单的方式向被投诉责任区域的主管汇报，并供给处理意见，供上级主管决策

3、属于产品质量问题，现场调查人员必需取得投诉产品的质量问题照片，无论属于何人责任，都必需填写内联单阐述品质质量问题的鉴定结果；属于明显产质量问题，则填写产

品质量界定和产品退换货申请，并要求客户帮助将质量问题产品运输回公司总部，同时向客户承诺无条件更换新产品的效劳承诺，由此发生的运输