应急应变类课件

2014年河北面试培训应急应变类华图教育集团白鹭QQ：524440292目录一、应急应变概述1二、答题原则2三、答题思路3四、答题技巧4五、拓展及注意事项45（一）情境特点：“急”或“变”“急”：突然发生，需要立刻得到处理和解决；“变”：棘手的事件、失控的场面或出现无序的状态。（二）给定身份情境中往往为考生设定了身份。（三）设问方式：“怎么办”、“怎么做”要求考生能迅速地做出反应，并寻求合适的方法，使事件得以妥善解决。题型特征应急应变一般性突发事件公共突发事件题型分类24以人为本坚持原则兼顾灵活请示领导13人二、答题原则

1、某县雪灾严重，领导要你去组织救灾，到该地后，你发现该地通讯阻断，救援设备有限，有人伤病，急需救治，此时你怎么办？以人为本请示领导

立即成立医疗组，组织县内所有医务人员和老村医，退休的医务工作者，全力救治受伤所群众人小摊小贩乱摆乱卖，执法人员执法过程中，小摊贩大吵大闹，并引来了很多围观群众，导致了交通阻塞，如果你是现场执法人员，你怎么办?坚持原则作为城管，是城市的管家，一方面要维护市容市貌的整洁，通畅，另一方面也要尽量解决小摊贩的问题人你是居委会负责人，春节期间有小区居民聚集，有人说有煤气爆炸的现象，请问你怎么处理？工作为重全面考虑属实——到达现场——疏散人车等——切断煤气——人员伤亡救治——组织抢修——火灾、中毒事故发生及时处理不属实——安抚情绪——避免恐慌事后宣传事14心心态稳定快速反应阳光心态332人以人为本坚持原则兼顾灵活请示领导工作为重轻重缓急有序处理全面考虑事应急应变怎么答？—答题原则某街道一楼饭店发生火灾，二楼是居民区，你是街道办工作人员，对此现象你该怎么做?心态稳定快速反应首先，在火灾发生后的第一时间立刻启动城市火灾应急解决预案，联动协调消防、公安、医疗、交通等各相关部门。作为街道工作人员，我会第一时间赶赴现场，了解事故的具体情况，发挥主观能动性，积极协调各方的救灾资源。

心你在河边散步，突然发现有人落水，请问你怎么办？有人要跳楼，你是楼长，你怎么办？阳光心态

心1243言用语恰当逻辑严密层次清晰人以人为本坚持原则兼顾灵活请示领导工作为重轻重缓急有序处理全面考虑事心心态稳定快速反应阳光心态应急应变怎么答？—答题原则小摊小贩乱摆乱卖，执法人员执法过程中，小摊贩大吵大闹，并引来了很多围观群众，导致了交通阻塞，如果你是现场执法人员，你怎么办?用语恰当逻辑严密层次清晰

言

作为执法人员，面对小摊小贩在执法一定要做到严格执法，热情服务，注意在执法时候的方式方法面对这种情况我会从以下几个方面进行处理：首先、安抚小商贩的情绪，向他讲明清楚，执法的目的以及他有有什么困难可以提出来;尽可能帮他解决其次、安排其他同事疏散周围围观的群众，希望不要影响交通;再次、我会和小摊贩进行进一步的沟通，看看他有什么困难，如果有什么困难，我们可以向上级请示，听取安排;最后总之，作为执法人员我一定会做好他的工作，希望他能够配合执法，另外在以后执法的时候注意自己的执法方式。

言企业建设对周边环境产生严重污染，发生群体事件，你作为当地负责人该如何处理？语言规范逻辑严密层次清晰

言

首先，企业建设对周边环境产生严重污染，并且发生群体性事件，作为当地的负责人，如果不及时采取有效措施予以解决，不仅会使人民群众的生命财产安全受到影响，而且产生社会安定隐患，影响政府形象。因此，我会稳定情绪，迅速赶往现场解决问题。

言

其次，在赶往现场的途中，联系当地的质检、工商、消防等相关部门。到达现场后，我会迅速稳定各方情绪，找出群体性事件中的相关代表，并安排在一个相对安静的地方，耐心地了解情况。与此同时，质检部门负责检查该企业的污染情况并鉴定污染程度;工商部门负责调查该企业的营业资格；消防部门负责排查污染源，消除污染隐患。争取在各方配合下能够快速解决这一问题。

言

最后，这件事情平复之后，后期我会跟踪调查，保证企业的整改和赔偿能够落实到位，并且，通过官方网站发布处理事情的经过，引导正确的舆论导向，消除群众的误解和恐慌。同时，我会联系相关部门对我所负责地带的所有企业进行排查，消除污染隐患。在以后的工作中，我会加强对相关企业的监督、检查力度，避免发生类似的群体性事件。

言真题回顾：

你负责群众接待工作，一个群众怒气冲冲说要投诉，因为他办业务时，第一次来业务人员告诉他少一份材料，他回去去后再来，又被告知还少一份材料，现在是截止日期的最后一天了，回去取来不及。请问你怎么办？三、解题思路分析情况总结提高解决问题确定任务解题思路

解决问题：对此我会采取以下措施，首先可以让群众尽快回家去取，或者让这位群众的亲友尽快送过来，也可以和办事的工作人员协调沟通一下，让他稍微延迟一下上班时间，等待群众取材料回来把业务办理好；如果时间实在来不及了我会立即向领导汇报情况，在确认这位群众确实手续材料齐全的情况下，请求领导特事特批并告知告知群众让他明天早上尽早把所缺材料交上来补齐；

总结提高：最后，在为群众办理好业务以后，我会查找这件事情发生的原因，如果是因为我单位的工作人员没有提醒清楚我会和他进行交流使他认识到应当端正自己的工作态度，我会和同事们互相监督、相互勉励，不断提升我们的工作能力和职业素养，在自己平凡的工作岗位上发光发热。你是国税大厅办事的工作人员，临近下班，业务系统又坏了，还有十几个人排队，纳税人不满，你怎么办？例题分析情况：（影响分析）全心全意为纳税人服务、解决纳税人遇到的问题是一名国家公务员的的基本职责。作为国税大厅办事的工作人员，由于业务系统运行故障导致纳税人不能及时办理相关业务，虽然已经临近下班，但是帮助纳税人顺利办理纳税业务是我的本质工作，如果不及时采取有效措施予以解决，不仅会使国税大厅的正常工作秩序受到影响，而且因为纳税人的不满可能引起骚乱甚至造成安全隐患，影响税务系统的整体形象。确定任务：我会稳定情绪，迅速妥善稳定局面，处理好现场出现的问题。解决问题：一方面，由于业务系统发生故障，暂时不能够为纳税人办理业务，我会首先向各位纳税人诚恳道歉，耐心解释现在业务系统正在进行调整，可否请大家稍等片刻，尽量争取纳税人的理解，同时邀请大家到休息区稍作等待，请同事帮忙准备茶点和杂志、报纸等，在系统维修期间尽量满足各位纳税人的需求，及时查明原因并解决问题后，马上为大家办理业务。另一方面我会及时通知系统维护人员赶到现场，尽快了解业务系统出现故障的具体原因，帮助我共同解决问题。

解决问题：如果由于操作失误、系统死机等原因导致，通过重新启动的方式能够简单解决，我应立即处理并且帮助纳税人继续办理业务；如果经过系统维护人员检测发现确实存在问题，但在短时间内能够排除故障，我会及时向等待纳税人反馈相关信息，并在安抚纳税人的同时了解待办纳税人的具体业务，做好准备工作，以便系统恢复正常后能够尽快为纳税人办好业务工作，尽量减少等待时间；如果经过系统维护人员的检测发现需要长时间排查或者维修，我应及时向纳税人告知相关信息并再次致歉，在了解纳税人待办事项的基础上做好记录工作，根据大厅纳税人的排队次序发放顺序号，承诺在次日上班后按照发放次序优先为在场纳税人办理业务，请大家理解我们的工作。之后做好次日的工作准备，以备系统恢复正常后及时投入运行。总结提升：此次事件结束之后，我也应及时进行总结和反思。在每一天的工作开始之前，提前检查业务系统，并且按照规范的操作流程来使用，避免由于操作失误造成业务中断；同时应多向系统维护人员请教在日常工作中可能出现的系统问题以及应急处理方法，这样能够在工作尽量避免由于系统故障造成工作不能顺利开展。此次事件处理也为我积累了更多与纳税人打交道的方法和应急处理的能力，在以后的工作中我应更加提升服务意识和责任感，尽我所能的为纳税人解决他们的燃眉之急。例题：你在去开会的路上，突然遇到高速公路上发生车祸，有人受伤，并且肇事者逃逸，请问你该怎么办？

分析情况总结提高解决问题确定任务1、自我角色定位2、他人角色定位3、事件分析1、主体分析法2、层层假设法3、要素调换法1、查漏补缺2、未雨绸缪四、解题技巧找出题中的矛盾主体，逐一进行化解

例题：你是超市工作人员，你所在超市有个政策，一些人可以免费得到一些超市的东西，有人举报你超市存在假冒产品，而且该领物品的人没领到，这时你的领导也在场，你怎么办？1、主体分析法对题目中设定的困境提出多种假设，每种假设给出相应的处理办法注意——有限假设

例题：你和领导一同坐飞机去参加一个会议，下飞机后领导发现准备好的发言稿不见了，你会如何处理？2、层层假设法换时间、换地点、换活动、换人、换物例题：上级领导来你部门视察工作，突遇暴风雨雪天气，你作为负责接待的同志，怎么处理这个事情？3、要素调换法你校研究生招录中有人举报某老师违反工作纪律，还向媒体反映了，你是招生负责人，怎么办？媒体：

公开、公正。建立制度形成机制及时准确发布、善待、善用、善管媒体，努力让新闻媒体成为服务区域发展的生力军，为经济社会发展营造良好的舆论环境。五、拓展-应对媒体类事件

1.招生负责人的态度和责任感2.与领导进行汇报；及时联系媒体进行良好沟通，表明将要进行认真的核查，使媒体暂不报道举报的事情3.组