护士礼仪与护患沟通-课件

护士礼仪与护患沟通1-护士礼仪与护患沟通1-第二部分：护患沟通第一部分：护士礼仪2-第二部分：护患沟通第一部分：护士礼仪2-1护士礼仪修养不足的弊端2护士礼仪与护患沟通的关系3-1护士礼仪修养不足的弊端2护士礼仪与护患沟通的关系3-礼仪修养不足会出现：仪表：衣帽不洁，搭配不当，穿戴不整。仪态：勾肩搭背，身体晃动，与人交流时目光斜

视或背对他人；语言：说话不分场合，语言生硬，语气不耐烦，

人前议论他人是非。行为：动作粗鲁，开关门声音过大，进出用治疗车推门，车上物品叮铛响……

4-礼仪修养不足会出现：仪表：衣帽不洁，搭配不当，穿戴不整

礼仪是沟通的基础，不懂礼仪的沟通不是成功的沟通。护士礼仪与护患沟通的关系5-礼仪是沟通的基础，不懂礼仪的沟通不是成功的沟通

礼仪是交往的艺术，礼仪可以把问题最小化。护士礼仪与护患沟通的关系6-礼仪是交往的艺术，礼仪可以把问题最小化。护士礼运用正确的礼仪可进行有效的沟通，融洽护患关系，提高护理工作满意度。

护士礼仪与护患沟通的关系7-运用正确的礼仪可进行有效的沟通，融洽护患关系，在良好的个人魅力

的基础上

沟通技巧才能

锦上添花8-在良好的个人魅力

的基础上

沟通技巧才能

锦上添花8-我国是历史悠久的文明古国，素有“礼仪之邦”的美称，这种灿烂的文化已有几千的历史。

第一部分：护士礼仪9-我国是历史悠久的文明第一部分：护士礼仪9-礼仪与护士礼仪的概念礼仪：

指人们在一定的交往场合中，为表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行为规范和交往准则。表现为仪表、礼貌、礼节、礼俗、仪式等。护士礼仪：是一种专业文化模式，除具有礼仪的基本特征以外，还具有护士专业的文化特性。10-礼仪与护士礼仪的概念礼仪：指人们在一定的交往场合中，为表示仪表：是指个人的容貌、服装、姿态等外表的装饰；礼貌：是指一种态度；礼节：则是人们共同遵循的惯用行为方式；礼俗：是指民间的风俗习惯；仪式：指特定场合的程序化活动。11-仪表：是指个人的容貌、服装、姿态等外表的11-护士的工作礼仪12-护士的工作礼仪12-

(一)仪表礼仪

仪容修饰：清洁卫生、自然，修眉，不留长指甲。

化妆原则：白天宜淡，晚上宜浓工作宜淡，社交宜浓。13-

(一)仪表礼仪

仪容修饰：13-

(二)服饰礼仪

着装的TPU原则：着装要和时间（time）相协调着装要和地点（place）相协调着装要和场合（occasion）相协调14-

(二)服饰礼仪

着装的TPU原则：14-(二)服饰礼仪护士的职业服饰

1、护士帽的戴法

2、护士服的穿着

3、护士鞋的选择

4、护士表的佩带

5、护士袜的选择15-(二)服饰礼仪护士的职业服饰15-(二)服饰礼仪燕帽头发：前不过眉侧不掩耳后不过肩黑色卡网佩戴：洁白、平整两翼略外展前距发际4-5cm16-(二)服饰礼仪燕帽16-(二)服饰礼仪

圆帽：

前达眉睫后遮发际侧不掩耳缝口置后边沿平整戴口罩：

戴至鼻翼上，完全遮盖口罩.17-(二)服饰礼仪圆帽：戴口罩：

戴至鼻翼上，17-(二)服饰礼仪护士服：清洁、平整、合体，长短适宜。扣：扣齐；（不可用胶布或别针代替）袋：忌塞得鼓鼓的；领：衣服领低于护士服领；裙：裙子长度不超出护士服；袜：下肢穿连裤肉色长袜。18-(二)服饰礼仪护士服：清洁、平整、合体，长短适宜。18-护士鞋：色：白或乳白色跟：平跟或坡跟。(二)服饰礼仪19-(二)服饰礼仪19-工牌：正面向外、干净，不可吊坠或粘贴它物。饰品：不能戒指、手链、手镯及各种耳饰不能过分装饰

(二)服饰礼仪20-工牌：正面向外、干净，不可吊(二)服饰礼仪20-站姿基本站姿“V”字步站姿正位“丁”字步站姿侧位“丁”字步站姿(三)举止礼仪21-站姿基本站姿“V”字步站姿正位“丁”字步站姿侧位“丁”字步站直立、挺胸、收腹、提臀、立颈，重心落在前脚掌，眼睛平视，双臂自然下垂或在体前交叉。(三)举止礼仪1.基本站姿22-直立、挺胸、收腹、提臀、(三)举止礼仪1.基本站姿22-站姿“V”字步站立

脚跟并拢，脚尖分开10CM，张角45°，双手相握腹前。正位“丁”字步站立移动任意一只脚，使一脚跟与另一脚弓呈90°侧位“丁”字步站立身体向侧方旋转＜45°23-站姿“V”字步站立

脚跟并拢，脚尖分开正位“丁”字步站立侧禁忌站姿双手抱肘、手插兜内、身倚墙边、手背身后、侧转身体、背朝对方。24-禁忌站姿双手抱肘、手插兜内、24-头正肩平，双目平视

挺胸收腹，步态平稳步幅均匀，步速适中(三)举止礼仪2.基本走姿25-头正肩平，双目平视挺胸收腹，步态平稳(三)举止礼仪2.基本禁忌走姿方向不定瞻前顾后速度多变声响过大内外八字边走边吃勾肩搭背

(三)举止礼仪

26-禁忌走姿方向不定

(三)举止礼仪

26-坐姿基本坐姿双腿叠放式双腿斜放式脚尖点放式

(三)举止礼仪

27-坐姿基本坐姿双腿叠放式双腿斜放式脚尖点放式

(三)举止礼仪

入座：入座得法抬头颈直，目视前方，双肩平正，挺胸立腰，上身与大腿、大腿与小腿呈90°，两膝并拢，两脚在地，坐在椅子1/2—2/3处。落座：落座无声

女士：双手叠放一侧大腿上；男士：双脚分开与肩等宽，双手置于两腿上。离座：左进左出

不出声响，慢慢起身，左侧离开。

(三)举止礼仪

3.基本坐姿28-入座：入座得法

(三)举止礼仪

3.基本坐姿28-

常用坐姿

双腿叠放式坐姿双腿叠放平行式

(三)举止礼仪

29-

常用坐姿

双腿叠放式坐姿双腿叠放平行式

(三)举止礼仪

2侧位脚尖点放式双腿斜放式

(三)举止礼仪

30-侧位脚尖点放式双腿斜放式

(三)举止礼仪

30-不雅的坐姿31-不雅的坐姿31-由站立的姿势，转变为两腿弯曲，身体高度下降。

(三)举止礼仪

4.基本蹲姿32-

(三)举止礼仪

4.基本蹲姿32-蹲姿拾物：

一脚后退半步，理顺身后工

作衣头略低，上身挺直前倾

双脚靠紧屈膝下蹲。

(三)举止礼仪

5.拾物姿势33-蹲姿拾物：

一脚后退半步，理顺身后工

作衣头略低，上身挺直前不雅的拾物、蹲姿姿态34-不雅的拾物、蹲姿姿态34-位于车后手扶车把，上身平直略向前倾，不拉车和用车撞门。

(三)举止礼仪

6.推车姿态35-

(三)举止礼仪

6.推车姿态35-

双手扶把，平衡用力，观察病人的面部表情和各种管子的通畅，要使病人的头端在护士的一侧。

(三)举止礼仪

7.推平车行进姿态36-

(三)举止礼仪

7.推平车行进姿态36-双手握于方盘的两侧，掌指托物；双肘靠近腰部；上臂与前臂呈90°；盘内边距身体5-10cm；取放平稳。

(三)举止礼仪

8.端治疗盘姿势37-双手握于方盘的

(三)举止礼仪

8.端治疗盘姿势37-取站立或行走姿态手掌握病历夹的中部，放在前臂内侧，与上身呈锐角。

(三)举止礼仪

9.持病历夹姿态38-取站立或行走姿态

(三)举止礼仪

9.持病历夹姿态38-

入室：先用手推开门后推车入室内入室后先关门后推车至床旁

(三)举止礼仪

10.开关门的礼仪39-入室：先用手推开门

(三)举止礼仪

10.开关门的礼仪39-双方并排时，居左。一前一后时，应居于病人的左前方1米左右。上楼梯时在领导或长辈的后面，下楼梯时，在领导或长辈的前面11.指引、引导的礼仪40-双方并排时，居左。一前一后时，应居于病人的左前方1米左右。1

界域——必须与他人保持的间隔距离亲密区域15-45厘米爱抚、安慰、关爱、护理处置个人区域0.5-1.2米介绍治疗、护理方案；健康教育。社交区域1.2-3.5米护理教学查房公共区域3.5米以上学术报告，讲课、护士长例会（四）服务距离41-

界域——必须与他人保持的间隔距离亲密区域15-45厘米（五）表情规范

交流时表情亲切自然,不要显得过分亲昵。患者走入视线2米范围内用目光迎接，微笑并点头示意；微笑时应露出6颗上齿为标准，嘴角微微上翘，使唇部略显弧形。42-（五）表情规范

交流时表情亲切自然,不要显得过分亲昵。42-

（六）眼神规范

交流过程中应注视患者，保持较长时间交谈时，应该以患者的整个面部为注视区域，不要凝视一点；在医院任何场合，只要看到患者的目光就要用眼神去迎候，不得轻视或将目光转移开。43-

（六）眼神规范

交流过程中应注视患者，43-

（七）声音规范

音调，在发音时选用中高音调，显得有朝气并有利于音量掌控.音量：视患者的音量调节语气:轻柔、缓和、清晰、自然语速：适中44-

（七）声音规范

音调，在发音时选用中高音调，44-

（八）服务用语

问候语：您好/早上好/节日快乐送别语：再见/请慢走征询语：有什么可以帮到您/我的解释您满意吗道歉语:对不起/很抱歉/请您原谅致谢语：谢谢您的合作结束语：请慢走45-

（八）服务用语

问候语：您好/早上好/节日快乐45-语言沟通注意事项慎重使用术语尽量不用方言多用积极语言避免权威用语防止语言过渡运用“复述”

你不得……你应该……你必须……STOP护士禁说三句话：“我不知道”“我没空”“这不是护士的事”46-语言沟通注意事项慎重使用术语你不得……STOP护士禁说三句话

（十）处理抱怨

降化患者的怨气：

我立即帮你查一下。

请你慢点讲好吗？我来做详细记录。不直接反驳和批评对方对于一些没有办法解决的服务对象，交给同伴处理

47-

（十）处理抱怨

降化患者的怨气：47-（十一）对待病人隐私的礼节与治病无关的隐私不要涉及。注意与病人交谈的地点。注意维护病人对自己身体隐蔽部位隐私权。保守病人的秘密。48-（十一）对待病人隐私的礼节与治病无关的隐私不要涉及。48-护士的社交礼仪49-护士的社交礼仪49-

公共礼仪

名片礼仪：双手递接名片，递名片时应使名片的字顺着对方；接名片时应说“谢谢”，并认真看一遍，好好收藏；如果把名片放在桌子上，不要在名片上压东西或几张名片摞在一起；如果名片有污损，不要将名片递给别人。50-

公共礼仪

名片礼仪：双手递接名片，递名片时应使名片的字顺着

介绍礼仪：

（1）自我介绍：介绍工作单位、部门、职位、姓名等；（2）介绍他人：把晚辈介绍给长辈；把男士介绍给女士；把下级介绍给上级；把客人介绍给主人；51-

介绍礼仪：

（1）自我介绍：51-握手礼：握手的主动权掌握在四类人手里：主人、年长者、身份高的人、女士。握手总是应该得到响应的正确的握手姿势：站起来，两脚并立；手抬到腰部，手掌垂直；身体稍微向前倾；面带微笑，眼睛温和地注视对方。52-握手礼：握手的主动权掌握在四类人手里：52-

握手注意事项：

握手应当站立相握；握手应先脱去手套，用右手相握；顺序：长幼之间，长辈先抻手；男女之间，女士先伸手；上下级之间，上级先抻手；握手时间：不宜过长，一般2—5秒即可；力度适中，注意不可交叉握手、不可隔着桌子握手。53-

握手注意事项：

握手应当站立相握；握手应先53-

电梯礼仪的注意事项

1、进入电梯时应走到尽头角落处，如果只有两个人，可尽情聊天。如果有很多人，那一定要少说话，因为里面的每个人都在听你说话，话题太“公”不好，太“私”也不好，而且大家之间的距离非常近，说话、举止一定得注意。54-

电梯礼仪的注意事项

1、进入电梯时应走到尽头角落处，如果2.等电梯时，忌站在电梯门中间堵住门口。电梯礼仪的注意事项3.乘电梯时，忌目中无人，随意地抛扬背包、甩长发影响他人。55-2.等电梯时，忌站在电电梯礼仪的注意事项3.乘电梯时，忌目4.忌等候时不自觉地点按按钮。电梯礼仪的注意事项56-4.忌等候时不自觉地电梯礼仪的注意事项56-

5.进入电梯的次序陪同客人或长辈来到电梯门前，先按电梯呼梯按钮，若客人不止一人，自己可先行进入电梯，一手按住“开门”按钮或另一手拦住电梯侧门，礼貌地说“请进”。如果是和自己的领导一同乘用电梯，应先按电梯呼梯按钮，请领导先行进入。电梯礼仪的注意事项57-5.进入电梯的次序电梯礼仪的注意事项57-第二部分：护患沟通58-第二部分：护患沟通58-沟通与护患沟通的定义沟通：是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅.

护患沟通：是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。59-沟通与护患沟通的定义沟通：是人与人之间、人与群体之间思想与感医患矛盾引发系列惨案浙江温岭的杀医案引起全国震动，近年来，针对医生的暴力行为频现、在温岭杀医案之前，哈医大杀医案、衡阳杀医案、天津杀医案都震动全国，就在2周前，又爆出银行工作人员打骂医生，造成医生外耳道撕裂的惨剧。60-医患矛盾引发系列惨案浙江温岭的杀医案引起全国震动，近年来，针医患关系冲突原因分析：

原因是多方面的，但主要有以下几个方面：

61-医患关系冲突原因分析：

原因是多方面的，但主要有以下几个方面患者：

•对医院的怒气

•对体制的怨气

•对疾病的丧气

必须沟通－－得以正确宣泄62-患者：

•对医院的怒气

•对体制的怨气

•对疾病的丧医务人员：收计划经济的费---办市场经济的事。21世纪的技术---70年代的服务以药养医---不是医院的错高价药物---体制缺陷（关键）但是患者直接接触的是------医务人员医务人员是政策的牺牲品。63-医务人员：收计划经济的费---办市场经济的事。63-第三方媒体的推波助澜；医闹的介入；相关法律法规不健全。64-第三方媒体的推波助澜；64-

为了患者和自身，必须学会沟通记住：Thereisneverovercommunication65-

为了患者和自身，必须学会沟通记住：65-有效沟通的好处有助于提高工作效果。掌握病人的病情、治疗情况、检查结果，医疗费用，病人及家属的心理状态。化解医疗纠纷，建立良好的关系。更能赢得对方的信任，增加对方的满意度。66-有效沟通的好处有助于提高工作效果。掌握病人的病情、治疗情况、沟通什么？依具体情境而定患者最需要的患者最不满的患者会误解的患者会感动的67-沟通什么？依具体情境而定67-四大技巧集中思想，专心工作诚心沟通，四位一体调整心态，洞察心理身心共病，细心识别68-四大技巧集中思想，专心工作68-集中思想，专心工作--主动消除护患冲突的第一步69-集中思想，专心工作--主动消除护患冲突的第一步69-诚心沟通，四位一体--主动消除护患冲突的第二步70-诚心沟通，四位一体--主动消除护患冲突的第二步70-沟通要素职业外表负责态度言谈技巧情感共鸣71-沟通要素职业外表负责态度言谈技巧情感共鸣71-沟通要素一：职业外表第一印象衣着打扮工具、用具稳重的动作敬业的态度诚恳的表情72-沟通要素一：职业外表第一印象72-沟通要素二：负责态度态度认真负责不是说出来的任何一个患者体验出来的73-沟通要素二：负责态度态度认真负责不是说出来的73-沟通要素三：言谈技巧对患者的指导要具体化避免与患者发生正面冲突适当运用肢体语言沟通言谈要考虑：患者的承受能力要讲场合,有分寸74-沟通要素三：言谈技巧对患者的指导要具体化74-沟通要素三：言谈技巧注意说话的语气、语调和语速善于倾听、应答，形成良性互动了解患者心理，适当进行疏导解释适当运用比喻，使专业术语通俗易懂语言的技巧性鼓励,增强患者信心,加快疾病康复暗示,常常可以取得奇效批评,提高治疗依从性肯定,理解患者感觉安慰,调节患者不良心境75-沟通要素三：言谈技巧注意说话的语气、语调和语速75-沟通要素四：情感共鸣学会换位思考,理解同情患者让患者感到你的责任心应注意或避免的行为避免“见病不见人”避免消极性暗示语言或斥责患者避免在患者床前窃窃私语重视患者的心理社会问题76-沟通要素四：情感共鸣学会换位思考,理解同情患者76-沟通要素4：情感共鸣患者最大的不满:半天等待，几分钟看完医院流程：除了等待，就是排队理解、同情77-沟通要素4：情感共鸣患者最大的不满:77-调整心态，洞察心理

--主动消除医患冲突的第三步78-调整心态，洞察心理

--主动消除医患冲突的第三步78-识别患有躯体疾病伴发心理障碍的患者--主动消除医患冲突的第四步79-识别患有躯体疾病伴发心理障碍的患者--主动消除医患冲突的第四护士的首问责任制当病人对治疗有疑问或者对病情渴望了解的时候，无论问到哪位护士都不应推脱，让病人去找其他人去解决。作为被病人首次问到的护士，虽然不是所有的问题都能够解决，但应设法和其他护士、护士长或者医生取得联系，并且把结果告知病人。80-80-

1、催款的语言艺术

催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款方式。

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1、催款的语言艺术

催款在临床工作中是一件催款沟通护士甲：阿姨，我都告诉你好几次了，你欠款2000多元了，今天无论如何要让你的家人把钱交了，否则我们就停止用药了。阿姨烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交的！”

护士乙：阿姨，今天是不是感觉好多了？不要心急呀，再配合我们治一个疗程，您就可以出院了。噢，对了，您需要再交点住院费，麻烦您通知家人过来交一下。等家人来了，我可以带他去交的。哦，好吧，我这就叫家人去交。82-催款沟通护士甲：阿姨，我都告诉你好几次了，你欠款2000多元

2、说服他人的技巧

在临床护理中，护理人员会经常碰到患者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题不理解、不合作或难以接受的情况，常常需要护理人员耐心地解释和说服。怎样说服他人呢？不妨从以下几方面入手。

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2、说服他人的技巧

在临床护理中，护理人员会经常碰到患者对从对方的利益出发，达到说服目的。

护士小刘走进4床房间，说：“王姨，请抽血！”患者拒绝：“不抽，我现在化疗，身体又太瘦了，受不了，”小刘耐心地解释：“抽血是要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等，如果血象太低了，就不能继续做化疗，治疗就会中断！”患者好奇：“降低了，又怎样呢？”

小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以化疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。”患者被说服了：“好吧！”

84-从对方的利益出发，达到说服目的。

84-从对方的利益出发，达到说服目的。劝走陪人：病人术后需要安静休息，人多会影响。人多病房空气污浊，病人术后抵抗力低，容易导致感染。人多大家都辛苦，轮流来照顾对患者和家属都好。85-从对方的利益出发，达到说服目的。劝走陪人：85-

3、沟通中的红绿灯

临床工作中，护患沟通的红绿灯时常出现。不利沟通的言语和行为是沟通中的红灯，遇到红灯可以等候黄灯的过渡，留下再次沟通的机会，而不必使沟通陷于僵局。

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3、沟通中的红绿灯

临床工作中，护患沟通的红绿灯时常出现。小王看到一位带气管套管的患者在用医院的精字处方涂涂画画。出于对处方管理的责任感，小王没来得及向患者做详细解释说明，急忙将患者手中的处方拿走，并批评患者乱用处方。结果导致该患者的不理解，情绪激动。另一护士小李见状，连忙将小王推开，耐心而礼貌地安抚说：“对不起，请您不要着急，您有什么问题我们一定尽力帮助解决。”

87-小王看到一位带气管套管的患者在用医院的精字处方涂涂画画。出于患者显然被激怒了：“处方不是我自己拿的，是一位医生交待事项时顺便给了几张，我用它写字又有什么关系？”

小李把患者带到办公室倒好一杯水并请患者坐下：“我很理解您的心情。”稍微停顿了一会儿，见患者已经安静下来，继续说道：“但是，您可能还不知道，医院对处方的使用范围有严格的管理要求，尤其是精字处方是不能随便作其他的用途……”

患者开始小声嘀咕：“我现在做了手术后暂时不能讲话，只能写字。

88-患者显然被激怒了：“处方不是我自己拿的，是一位医生交待事项时小李立刻意识到护士小王在收回处方时解释不够，“是我们工作做得不细致，没有考虑到您的困难，请您谅解。现在，我就去给您拿一本我们自制的小本子，

患者（情绪好转）：“谢谢你帮我解决了实际问题，刚才我的态度不好，讲了一些不该讲的话，希望你们不要放在心上。”

小李会心一笑：“没关系，只要您能够满意，我们就放心了。以后您如有什么困难，请随时找我们，我们一定会尽力帮助您的。”

患者：“好！再次谢谢你。”

89-小李立刻意识到护士小王在收回处方时解释不够，“是我们工作做得

护士小王虽然从管理的角度，对患者私用医院处方进行制止并收回。但是，小王没有换位思考，关心尊重患者的感受，没有做好解释工作，使沟通陷入红灯窘况。而护士小李站在理解和体谅患者的立场，及时解决了护士小王未能发现的问题，使患者感受到理解和同情，化解了护患之间的矛盾。

90-护士小王虽然从管理的角度，对患者私用医院处4、恰当运用心理暗示暗示是语言、寓意创造的一种非药物的治疗效果，是心理治疗的方法之一。有时暗示能带来优于药物作用的效果。在护患沟通中，有很多地方可以借鉴暗示来帮助护患架起沟通的桥梁。

91-4、恰当运用心理暗示暗示是语言、寓意创造的一种非药物的治疗效

患者胡某，男，49岁，入院诊断：脑动脉硬化。老诉头晕，肌注苯海拉明效果不明显，医嘱肌注生理盐水两毫升。

护士小王：“胡先生，好些了吗？”

胡先生：“唉哟，晕死我了。”

王护士（语气坚定）：“别急，现在医生要给你打一针效果比较好的药，以前的患者用过这种药后，都止了晕。”

胡先生顺利地接受治疗，半小时后，王护士（关心地）：“胡先生，好些了吗？”

胡先生：“好些了，多谢你们。”

92-患者胡某，男，49岁，入院诊断：脑动脉硬化。老5、学会给患者一个“苹果”

一场突然而来的沙漠风暴使一位旅行者迷失了前进方向。更可怕的是，旅行者装水和干粮的背包也被风暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了一个青青的苹果。“啊，我还有一个苹果！”旅行者惊喜地叫着。他紧握着那个苹果，独自在沙漠中寻找出路。

每当干渴、饥饿、疲乏袭来的时候，他都要看一看手中的苹果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又会增添不少力量。一天过去了，两天过去了，第三天，旅行者终于走出了荒漠。那个他始终未曾咬过一口的青苹果，已干巴得不成样子，他却宝贝似的一直紧攥在手里。

在深深赞叹旅行者之余，人们不禁感到惊讶：一个表面上看来是多么微不足道的青苹果，竟然会有如此不可思议的神奇力量！

93-5、学会给患者一个“苹果”

一场突然而来的沙漠风暴使一位护理人员也要学会不失时机地馈赠给患者一个满怀信念的苹果，鼓励患者战胜疾病的信心，缩小与患者的距离。94-护理人员也要学会不失时机地馈赠给患者一个满怀信念的苹果，鼓励

一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，他瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，大锁就“啪”地一声打开了。铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？”钥匙说：“因为我最了解他的心。”每个人的心，都像上了锁的大门，任你再粗的铁棒也撬不开。唯有关怀，才能把自己变成一只细腻的钥匙，进入别人的心中，了解别人。懂得别人的心95-一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无谢谢聆听！96-谢谢聆听！96-护士礼仪与护患沟通97-护士礼仪与护患沟通1-第二部分：护患沟通第一部分：护士礼仪98-第二部分：护患沟通第一部分：护士礼仪2-1护士礼仪修养不足的弊端2护士礼仪与护患沟通的关系99-1护士礼仪修养不足的弊端2护士礼仪与护患沟通的关系3-礼仪修养不足会出现：仪表：衣帽不洁，搭配不当，穿戴不整。仪态：勾肩搭背，身体晃动，与人交流时目光斜

视或背对他人；语言：说话不分场合，语言生硬，语气不耐烦，

人前议论他人是非。行为：动作粗鲁，开关门声音过大，进出用治疗车推门，车上物品叮铛响……

100-礼仪修养不足会出现：仪表：衣帽不洁，搭配不当，穿戴不整

礼仪是沟通的基础，不懂礼仪的沟通不是成功的沟通。护士礼仪与护患沟通的关系101-礼仪是沟通的基础，不懂礼仪的沟通不是成功的沟通

礼仪是交往的艺术，礼仪可以把问题最小化。护士礼仪与护患沟通的关系102-礼仪是交往的艺术，礼仪可以把问题最小化。护士礼运用正确的礼仪可进行有效的沟通，融洽护患关系，提高护理工作满意度。

护士礼仪与护患沟通的关系103-运用正确的礼仪可进行有效的沟通，融洽护患关系，在良好的个人魅力

的基础上

沟通技巧才能

锦上添花104-在良好的个人魅力

的基础上

沟通技巧才能

锦上添花8-我国是历史悠久的文明古国，素有“礼仪之邦”的美称，这种灿烂的文化已有几千的历史。

第一部分：护士礼仪105-我国是历史悠久的文明第一部分：护士礼仪9-礼仪与护士礼仪的概念礼仪：

指人们在一定的交往场合中，为表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行为规范和交往准则。表现为仪表、礼貌、礼节、礼俗、仪式等。护士礼仪：是一种专业文化模式，除具有礼仪的基本特征以外，还具有护士专业的文化特性。106-礼仪与护士礼仪的概念礼仪：指人们在一定的交往场合中，为表示仪表：是指个人的容貌、服装、姿态等外表的装饰；礼貌：是指一种态度；礼节：则是人们共同遵循的惯用行为方式；礼俗：是指民间的风俗习惯；仪式：指特定场合的程序化活动。107-仪表：是指个人的容貌、服装、姿态等外表的11-护士的工作礼仪108-护士的工作礼仪12-

(一)仪表礼仪

仪容修饰：清洁卫生、自然，修眉，不留长指甲。

化妆原则：白天宜淡，晚上宜浓工作宜淡，社交宜浓。109-

(一)仪表礼仪

仪容修饰：13-

(二)服饰礼仪

着装的TPU原则：着装要和时间（time）相协调着装要和地点（place）相协调着装要和场合（occasion）相协调110-

(二)服饰礼仪

着装的TPU原则：14-(二)服饰礼仪护士的职业服饰

1、护士帽的戴法

2、护士服的穿着

3、护士鞋的选择

4、护士表的佩带

5、护士袜的选择111-(二)服饰礼仪护士的职业服饰15-(二)服饰礼仪燕帽头发：前不过眉侧不掩耳后不过肩黑色卡网佩戴：洁白、平整两翼略外展前距发际4-5cm112-(二)服饰礼仪燕帽16-(二)服饰礼仪

圆帽：

前达眉睫后遮发际侧不掩耳缝口置后边沿平整戴口罩：

戴至鼻翼上，完全遮盖口罩.113-(二)服饰礼仪圆帽：戴口罩：

戴至鼻翼上，17-(二)服饰礼仪护士服：清洁、平整、合体，长短适宜。扣：扣齐；（不可用胶布或别针代替）袋：忌塞得鼓鼓的；领：衣服领低于护士服领；裙：裙子长度不超出护士服；袜：下肢穿连裤肉色长袜。114-(二)服饰礼仪护士服：清洁、平整、合体，长短适宜。18-护士鞋：色：白或乳白色跟：平跟或坡跟。(二)服饰礼仪115-(二)服饰礼仪19-工牌：正面向外、干净，不可吊坠或粘贴它物。饰品：不能戒指、手链、手镯及各种耳饰不能过分装饰

(二)服饰礼仪116-工牌：正面向外、干净，不可吊(二)服饰礼仪20-站姿基本站姿“V”字步站姿正位“丁”字步站姿侧位“丁”字步站姿(三)举止礼仪117-站姿基本站姿“V”字步站姿正位“丁”字步站姿侧位“丁”字步站直立、挺胸、收腹、提臀、立颈，重心落在前脚掌，眼睛平视，双臂自然下垂或在体前交叉。(三)举止礼仪1.基本站姿118-直立、挺胸、收腹、提臀、(三)举止礼仪1.基本站姿22-站姿“V”字步站立

脚跟并拢，脚尖分开10CM，张角45°，双手相握腹前。正位“丁”字步站立移动任意一只脚，使一脚跟与另一脚弓呈90°侧位“丁”字步站立身体向侧方旋转＜45°119-站姿“V”字步站立

脚跟并拢，脚尖分开正位“丁”字步站立侧禁忌站姿双手抱肘、手插兜内、身倚墙边、手背身后、侧转身体、背朝对方。120-禁忌站姿双手抱肘、手插兜内、24-头正肩平，双目平视

挺胸收腹，步态平稳步幅均匀，步速适中(三)举止礼仪2.基本走姿121-头正肩平，双目平视挺胸收腹，步态平稳(三)举止礼仪2.基本禁忌走姿方向不定瞻前顾后速度多变声响过大内外八字边走边吃勾肩搭背

(三)举止礼仪

122-禁忌走姿方向不定

(三)举止礼仪

26-坐姿基本坐姿双腿叠放式双腿斜放式脚尖点放式

(三)举止礼仪

123-坐姿基本坐姿双腿叠放式双腿斜放式脚尖点放式

(三)举止礼仪

入座：入座得法抬头颈直，目视前方，双肩平正，挺胸立腰，上身与大腿、大腿与小腿呈90°，两膝并拢，两脚在地，坐在椅子1/2—2/3处。落座：落座无声

女士：双手叠放一侧大腿上；男士：双脚分开与肩等宽，双手置于两腿上。离座：左进左出

不出声响，慢慢起身，左侧离开。

(三)举止礼仪

3.基本坐姿124-入座：入座得法

(三)举止礼仪

3.基本坐姿28-

常用坐姿

双腿叠放式坐姿双腿叠放平行式

(三)举止礼仪

125-

常用坐姿

双腿叠放式坐姿双腿叠放平行式

(三)举止礼仪

2侧位脚尖点放式双腿斜放式

(三)举止礼仪

126-侧位脚尖点放式双腿斜放式

(三)举止礼仪

30-不雅的坐姿127-不雅的坐姿31-由站立的姿势，转变为两腿弯曲，身体高度下降。

(三)举止礼仪

4.基本蹲姿128-

(三)举止礼仪

4.基本蹲姿32-蹲姿拾物：

一脚后退半步，理顺身后工

作衣头略低，上身挺直前倾

双脚靠紧屈膝下蹲。

(三)举止礼仪

5.拾物姿势129-蹲姿拾物：

一脚后退半步，理顺身后工

作衣头略低，上身挺直前不雅的拾物、蹲姿姿态130-不雅的拾物、蹲姿姿态34-位于车后手扶车把，上身平直略向前倾，不拉车和用车撞门。

(三)举止礼仪

6.推车姿态131-

(三)举止礼仪

6.推车姿态35-

双手扶把，平衡用力，观察病人的面部表情和各种管子的通畅，要使病人的头端在护士的一侧。

(三)举止礼仪

7.推平车行进姿态132-

(三)举止礼仪

7.推平车行进姿态36-双手握于方盘的两侧，掌指托物；双肘靠近腰部；上臂与前臂呈90°；盘内边距身体5-10cm；取放平稳。

(三)举止礼仪

8.端治疗盘姿势133-双手握于方盘的

(三)举止礼仪

8.端治疗盘姿势37-取站立或行走姿态手掌握病历夹的中部，放在前臂内侧，与上身呈锐角。

(三)举止礼仪

9.持病历夹姿态134-取站立或行走姿态

(三)举止礼仪

9.持病历夹姿态38-

入室：先用手推开门后推车入室内入室后先关门后推车至床旁

(三)举止礼仪

10.开关门的礼仪135-入室：先用手推开门

(三)举止礼仪

10.开关门的礼仪39-双方并排时，居左。一前一后时，应居于病人的左前方1米左右。上楼梯时在领导或长辈的后面，下楼梯时，在领导或长辈的前面11.指引、引导的礼仪136-双方并排时，居左。一前一后时，应居于病人的左前方1米左右。1

界域——必须与他人保持的间隔距离亲密区域15-45厘米爱抚、安慰、关爱、护理处置个人区域0.5-1.2米介绍治疗、护理方案；健康教育。社交区域1.2-3.5米护理教学查房公共区域3.5米以上学术报告，讲课、护士长例会（四）服务距离137-

界域——必须与他人保持的间隔距离亲密区域15-45厘米（五）表情规范

交流时表情亲切自然,不要显得过分亲昵。患者走入视线2米范围内用目光迎接，微笑并点头示意；微笑时应露出6颗上齿为标准，嘴角微微上翘，使唇部略显弧形。138-（五）表情规范

交流时表情亲切自然,不要显得过分亲昵。42-

（六）眼神规范

交流过程中应注视患者，保持较长时间交谈时，应该以患者的整个面部为注视区域，不要凝视一点；在医院任何场合，只要看到患者的目光就要用眼神去迎候，不得轻视或将目光转移开。139-

（六）眼神规范

交流过程中应注视患者，43-

（七）声音规范

音调，在发音时选用中高音调，显得有朝气并有利于音量掌控.音量：视患者的音量调节语气:轻柔、缓和、清晰、自然语速：适中140-

（七）声音规范

音调，在发音时选用中高音调，44-

（八）服务用语

问候语：您好/早上好/节日快乐送别语：再见/请慢走征询语：有什么可以帮到您/我的解释您满意吗道歉语:对不起/很抱歉/请您原谅致谢语：谢谢您的合作结束语：请慢走141-

（八）服务用语

问候语：您好/早上好/节日快乐45-语言沟通注意事项慎重使用术语尽量不用方言多用积极语言避免权威用语防止语言过渡运用“复述”

你不得……你应该……你必须……STOP护士禁说三句话：“我不知道”“我没空”“这不是护士的事”142-语言沟通注意事项慎重使用术语你不得……STOP护士禁说三句话

（十）处理抱怨

降化患者的怨气：

我立即帮你查一下。

请你慢点讲好吗？我来做详细记录。不直接反驳和批评对方对于一些没有办法解决的服务对象，交给同伴处理

143-

（十）处理抱怨

降化患者的怨气：47-（十一）对待病人隐私的礼节与治病无关的隐私不要涉及。注意与病人交谈的地点。注意维护病人对自己身体隐蔽部位隐私权。保守病人的秘密。144-（十一）对待病人隐私的礼节与治病无关的隐私不要涉及。48-护士的社交礼仪145-护士的社交礼仪49-

公共礼仪

名片礼仪：双手递接名片，递名片时应使名片的字顺着对方；接名片时应说“谢谢”，并认真看一遍，好好收藏；如果把名片放在桌子上，不要在名片上压东西或几张名片摞在一起；如果名片有污损，不要将名片递给别人。146-

公共礼仪

名片礼仪：双手递接名片，递名片时应使名片的字顺着

介绍礼仪：

（1）自我介绍：介绍工作单位、部门、职位、姓名等；（2）介绍他人：把晚辈介绍给长辈；把男士介绍给女士；把下级介绍给上级；把客人介绍给主人；147-

介绍礼仪：

（1）自我介绍：51-握手礼：握手的主动权掌握在四类人手里：主人、年长者、身份高的人、女士。握手总是应该得到响应的正确的握手姿势：站起来，两脚并立；手抬到腰部，手掌垂直；身体稍微向前倾；面带微笑，眼睛温和地注视对方。148-握手礼：握手的主动权掌握在四类人手里：52-

握手注意事项：

握手应当站立相握；握手应先脱去手套，用右手相握；顺序：长幼之间，长辈先抻手；男女之间，女士先伸手；上下级之间，上级先抻手；握手时间：不宜过长，一般2—5秒即可；力度适中，注意不可交叉握手、不可隔着桌子握手。149-

握手注意事项：

握手应当站立相握；握手应先53-

电梯礼仪的注意事项

1、进入电梯时应走到尽头角落处，如果只有两个人，可尽情聊天。如果有很多人，那一定要少说话，因为里面的每个人都在听你说话，话题太“公”不好，太“私”也不好，而且大家之间的距离非常近，说话、举止一定得注意。150-

电梯礼仪的注意事项

1、进入电梯时应走到尽头角落处，如果2.等电梯时，忌站在电梯门中间堵住门口。电梯礼仪的注意事项3.乘电梯时，忌目中无人，随意地抛扬背包、甩长发影响他人。151-2.等电梯时，忌站在电电梯礼仪的注意事项3.乘电梯时，忌目4.忌等候时不自觉地点按按钮。电梯礼仪的注意事项152-4.忌等候时不自觉地电梯礼仪的注意事项56-

5.进入电梯的次序陪同客人或长辈来到电梯门前，先按电梯呼梯按钮，若客人不止一人，自己可先行进入电梯，一手按住“开门”按钮或另一手拦住电梯侧门，礼貌地说“请进”。如果是和自己的领导一同乘用电梯，应先按电梯呼梯按钮，请领导先行进入。电梯礼仪的注意事项153-5.进入电梯的次序电梯礼仪的注意事项57-第二部分：护患沟通154-第二部分：护患沟通58-沟通与护患沟通的定义沟通：是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅.

护患沟通：是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。155-沟通与护患沟通的定义沟通：是人与人之间、人与群体之间思想与感医患矛盾引发系列惨案浙江温岭的杀医案引起全国震动，近年来，针对医生的暴力行为频现、在温岭杀医案之前，哈医大杀医案、衡阳杀医案、天津杀医案都震动全国，就在2周前，又爆出银行工作人员打骂医生，造成医生外耳道撕裂的惨剧。156-医患矛盾引发系列惨案浙江温岭的杀医案引起全国震动，近年来，针医患关系冲突原因分析：

原因是多方面的，但主要有以下几个方面：

157-医患关系冲突原因分析：

原因是多方面的，但主要有以下几个方面患者：

•对医院的怒气

•对体制的怨气

•对疾病的丧气

必须沟通－－得以正确宣泄158-患者：

•对医院的怒气

•对体制的怨气

•对疾病的丧医务人员：收计划经济的费---办市场经济的事。21世纪的技术---70年代的服务以药养医---不是医院的错高价药物---体制缺陷（关键）但是患者直接接触的是------医务人员医务人员是政策的牺牲品。159-医务人员：收计划经济的费---办市场经济的事。63-第三方媒体的推波助澜；医闹的介入；相关法律法规不健全。160-第三方媒体的推波助澜；64-

为了患者和自身，必须学会沟通记住：Thereisneverovercommunication161-

为了患者和自身，必须学会沟通记住：65-有效沟通的好处有助于提高工作效果。掌握病人的病情、治疗情况、检查结果，医疗费用，病人及家属的心理状态。化解医疗纠纷，建立良好的关系。更能赢得对方的信任，增加对方的满意度。162-有效沟通的好处有助于提高工作效果。掌握病人的病情、治疗情况、沟通什么？依具体情境而定患者最需要的患者最不满的患者会误解的患者会感动的163-沟通什么？依具体情境而定67-四大技巧集中思想，专心工作诚心沟通，四位一体调整心态，洞察心理身心共病，细心识别164-四大技巧集中思想，专心工作68-集中思想，专心工作--主动消除护患冲突的第一步165-集中思想，专心工作--主动消除护患冲突的第一步69-诚心沟通，四位一体--主动消除护患冲突的第二步166-诚心沟通，四位一体--主动消除护患冲突的第二步70-沟通要素职业外表负责态度言谈技巧情感共鸣167-沟通要素职业外表负责态度言谈技巧情感共鸣71-沟通要素一：职业外表第一印象衣着打扮工具、用具稳重的动作敬业的态度诚恳的表情168-沟通要素一：职业外表第一印象72-沟通要素二：负责态度态度认真负责不是说出来的任何一个患者体验出来的169-沟通要素二：负责态度态度认真负责不是说出来的73-沟通要素三：言谈技巧对患者的指导要具体化避免与患者发生正面冲突适当运用肢体语言沟通言谈要考虑：患者的承受能力要讲场合,有分寸170-沟通要素三：言谈技巧对患者的指导要具体化74-沟通要素三：言谈技巧注意说话的语气、语调和语速善于倾听、应答，形成良性互动了解患者心理，适当进行疏导解释适当运用比喻，使专业术语通俗易懂语言的技巧性鼓励,增强患者信心,加快疾病康复暗示,常常可以取得奇效批评,提高治疗依从性肯定,理解患者感觉安慰,调节患者不良心境171-沟通要素三：言谈技巧注意说话的语气、语调和语速75-沟通要素四：情感共鸣学会换位思考,理解同情患者让患者感到你的责任心应注意或避免的行为避免“见病不见人”避免消极性暗示语言或斥责患者避免在患者床前窃窃私语重视患者的心理社会问题172-沟通要素四：情感共鸣学会换位思考,理解同情患者76-沟通要素4：情感共鸣患者最大的不满:半天等待，几分钟看完医院流程：除了等待，就是排队理解、同情173-沟通要素4：情感共鸣患者最大的不满:77-调整心态，洞察心理

--主动消除医患冲突的第三步174-调整心态，洞察心理

--主动消除医患冲突的第三步78-识别患有躯体疾病伴发心理障碍的患者--主动消除医患冲突的第四步175-识别患有躯体疾病伴发心理障碍的患者--主动消除医患冲突的第四护士的首问责任制当病人对治疗有疑问或者对病情渴望了解的时候，无论问到哪位护士都不应推脱，让病人去找其他人去解决。作为被病人首次问到的护士，虽然不是所有的问题都能够解决，但应设法和其他护士、护士长或者医生取得联系，并且把结果告知病人。176-80-

1、催款的语言艺术

催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款方式。

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1、催款的语言艺术

催款在临床工作中是一件催款沟通护士甲：阿姨，我都告诉你好几次了，你欠款2000多元了，今天无论如何要让你的家人把钱交了，否则我们就停止用药了。阿姨烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交的！”

护士乙：阿姨，今天是不是感觉好多了？不要心急呀，再配合我们治一个疗程，您就可以出院了。噢，对了，您需要再交点住院费，麻烦您通知家人过来交一下。等家人来了，我可以带他去交的。哦，好吧，我这就叫家人去交。178-催款沟通护士甲：阿姨，我都告诉你好几次了，你欠款2000多元

2、说服他人的技巧

在临床护理中，护理人员会经常碰到患者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题不理解、不合作或难以接受的情况，常常需要护理人员耐心地解释和说服。怎样说服他人呢？不妨从以下几方面入手。

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2、说服他人的技巧

在临床护理中，护理人员会经常碰到患者对从对方的利益出发，达到说服目的。

护士小刘走进4床房间，说：“王姨，请抽血！”患者拒绝：“不抽，我现在化疗，身体又太瘦了，受不了，”小刘耐心地解释：“抽血是要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等，如果血象太低了，就不能继续做化疗，治疗就会中断！”患者好奇：“降低了，又怎样呢？”

小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以化疗！你看，别的病友都抽了！一点点血