管理服务莫泰前台服务工作流程

职位任务-Task1电话接听和转接步 骤 标准-Standard 提 示-Steps接听电话电话问候

左手接听电话三声铃响内及时接听电话前台标准接听用语：“您好！莫泰厦门火车站店

-Tips了解电话系统各项功能。语言清晰，避免使用方言或酒店专业用语。

适中。有什么可以帮您的？聆听和记录

及时记录有关信息及时回答客人的询问

适时询问来电者客人姓名，并用姓氏称呼客人。必须将客人所说重复一遍。转接电话

确认来电者报出的房号/分机号 “(1805房间/分机)，请稍等”若来电者只知道住客姓名，不知道房号的，需在电脑上查询后转接，接通后，与客人核对正确后转接 “M先生/小姐，这里是前台,请问在住有位某某先生/小姐吗?外线M 先生/小姐电话是否可以转接?查询和核对住店客人姓名和房号22：0时至次日8：00前,直报房号或姓名的来电者,必须征询住店客人是否愿意接听 及时转接电话

在白天客人直接报出的房间号/分号,可直接转接.来电者所报的房号一定要准确清晰。酒店不能将住店客人的房号和人人，前台对住店客人不愿意接听要婉转地告诉来电者可言转告,必须保护客人,不接回复来电客人：“，前台核对客人资料快速准确

Commented[U1]:来访人询问客人房号时应该婉转回答“为了客人的安全，我们不能将客人的房号告诉他人，请原谅。”Commented[U2]:信息包含客人的姓名，入住时间，房价，房号，手机号码，同住信息。价，房号，手机号码，同住信息。5.“全保密”处理告诉来电人房间电话无人接听。“先生/小姐，M无人应答，您需要留言吗？”间诉来电者“电话无人接听”，并建议来电者留言。呢？“全保密”,知客人：“对不起，先生/我们没有查到您要找的客人；客人还未入住酒店，是否需要留言？”仔细聆听客人讲述，记录留言内容，复述一遍。将留言送入客房或塞入客人房Commented[U3]:必须准确记录客人的姓名，联系方式，留言内容，并简单复述。间或与客人预订单放在一起，C/I时交给客人。Commented[U4]:留言记录必须及时交给客人对于保密房，不可以泄露客人有在住的信息；信息保密：1、当前台收到客人提出信息保密的要求后，应在电脑中做标记，并立刻告知当值主管2时说明3、当有人至前台或通过电话来询问该客人信息时，前台应婉拒4当接到取消信息保密要求是，应删除电脑中的标记，并及时通知当值主管5、在交接本中做好取消的相关记录6.请勿电话打扰的处理接电话是，服务员必须确认7.道别致谢礼貌道别“先生/小姐，再见”“您如需帮助,请来电，再见”让客人先挂电话后，轻轻放下话筒，切忌太重挂下或摔电话职位任务-Task2散客预订步骤-Steps标准-Standard提示-Tips接受预订信息

问候客人“您好！莫泰厦门火车站店！”先生/请问您贵姓”?到店日期，入住天数M先生/需要预定几号的房间，住几天呢？房型和间数确认价格“酒店目前有套房/488298元要预定哪种房型?”

声音亲切，热情、友好。面带微笑目光注视（定，问候客人：您好！先生知道客人名字后用姓氏称呼客人掌握销售技巧主动向客人介绍酒店各类房（介绍特价房）必须同时记录注意预订代理,必须同时记录填写预订单

Commented[U5]:记录重点1，入住人姓名2，联系方式3，到店---离店时间4，房型及间数5，房间价格6，保留时间7，特殊要求查询客房流量

SMART决定是否接受超额预订适时使用《预订等候单》

可根据房型和日期查询单笔预订量超过规定间数,时请示上级主管确认在暂时无法满足预订使用完整记录客人预订需求大型会展和节假日需要客人定金

Commented[U6]:定金通常为所订房间的首日房费。如客人未到定金不退回3.接受、确认预定及时答复客人,传真中介订房（传真订房）1阅读传真内容2、查看流量或保留房是否可以接受预定3（注意备注事项要输入电脑中）4、将传真放入当日预定单夹中旅行社订房同以上CRS预订信息确认房价确认联系方式记录保留时间一般为下午18:00询问客人是否协议公司及（若客人要求挂执行酒店规定的房价权限。尽量让客人留下移动电话据酒店出租情况予以接受或说明人推荐其他房型或者其它同等价位的酒店中介月结可直接输入电脑备注—销售部订房，要以下单为主，牵涉挂账或特殊价格，必须有上级领导批示签名方可Commented[U8]:客人的特殊要求必须在预订单和电脑上备注清楚Commented[U7]:如果客人有要求无烟房、房间远离/Commented[U8]:客人的特殊要求必须在预订单和电脑上备注清楚Commented[U7]:如果客人有要求无烟房、房间远离/靠近电梯、要求加床等信息要及时登记4.预订复述客人全名到店日期和入住天数房型、房数和房价保留时间联系电话标准用语:M先生/小姐，与您确XX号,XXXXXXX/点，联系电话是……，对吗？好的，请问有其他特殊要求吗？确保预订信息的准确无误实客人是否到店司付款客人有书面确认道别致谢输入预订信息礼貌道别：“X先生/小姐，感谢您的预定，再见”完整填写《订房确认书》在SMART系统中及时输入预订，并重新打开预定查看是否输入准确用姓氏称呼客人让客人先挂断电话后轻轻放下话筒。预订单上注明并签名。7.到店前确认电话联系，重复预定信息，核实无误后，表示感谢，并在电脑上坐备注M先生/小姐，这里是莫泰厦门火车站店，您今天以某某名义预定XXXX请问行程有更改吗？提供问讯和指引可在下午或保留时间前向客人询问记录相关确认信息。步骤-Steps职位任务:散客预订(续)步骤-Steps职位任务:散客预订(续)Commented[U9]:更改预定：在纸质预定单上更改好后要在电脑上做及时更改。“取消放在前台指定位置GTDORNOGTD发现问题，可找值班经理解决夜班人员应掌握预定情况，并与当日到达客人的登记卡逐一核对区分有预定客人的类型根据客人姓名、公司名称在电脑中再次查询“NO记录，连同预定单一起装订归档10.NOSHOW操作标准-Standard 标准-Standard提示-Tips8.保存预定单据按照日期存放各类预订单8.保存预定单据按照日期存放各类预订单—在夜审结束后取出当日预订单并与电脑预定记录核对。9.预定的取消与更改查询预定记录更改预定记录9.预定的取消与更改查询预定记录更改预定记录复述更改内容要求更改入住日期、入住天数、答复是否可以满足客人需要保存更改或取消后的“书”职位任务-Task3参观房间步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1.准备工作VC房（KEY）将被参观房间告知前台登记在相关表单上，便于查询日常带客参观员：前厅主管客房领班、楼层服务员、安保员2.陪同参观注意行为规范随时介绍服务设施和周边环境适时向客人推荐房间明用语可适当介绍酒店在周边环境，厦门的旅游景点。3.询问客人入住意向语言亲切，态度诚恳记录信息或办理入住/续4.道别感谢礼貌道别:“M先生/再见”5.整理房间前台及时通知客房检查客房发现问题及时通知前台更改房态职位任务-Task4入住接待步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1.问候与招呼面带微笑，目光注视客人在客人开口前问候：“先生/可以帮您？”客人是常客，接待员要以客人姓名或习惯的头衔称呼客人。如接待员正在工作：⑴⑴生/女士/小姐，对不起，请稍等”。⑴当结束手头的工作时,先生/士/小姐，对不起，让您久等了”。在同时接待多位客人时，可以用微笑和点头示意。“您好!请稍候”用姓氏称呼客人。31.5米处，微笑并问候客人“先到者先服务”要有接一待二招呼三的服务意识。Commented[U10]:客人姓名、公司、原定入住时间Commented[U10]:客人姓名、公司、原定入住时间2.确认客人预订询问客人是否有预订先生/小姐，请问您有预订吗？”当客人有预定时复述/核对预订信息 “X先生/小姐，您预定的是XXXXXX天，对吗？VIP卡“请问,您是莫泰会员吗?”当客人没有预定时询问客人需要的房间类型。查询房间流量，查看客人需要的房类是否有空房。与客人交谈，适时向客人推销更高一级的房间。根据酒店价格政策，报客人所选房间类型的散客价格，得到客人的确认。向客人积极推销酒店会员卡，详细说明优惠项目和使用规则对预订过的客人核对预订信息，确认预定姓名、入住天数、房型房价注意预订代理客人名字和会员卡积极推荐莫泰会员卡，详细介绍会员卡信息由高往底价推销，以便客人参考职位任务:入住接待(续)步骤-Steps标准-Standard提示-Tips3.填写《临时住宿登记单》请客人出示身份证件填写字迹工整不漏项仔细核对证件并确认真实有效，询问入住人数，并做到一客一登记酒店接受的身份证明：身份证驾驶证军人证护照通行证回乡证外国人居留证三清：字迹清登记项目请证件查验清三核对：1、核对宾客本人于证件照片是否符合2、核对登记年龄与证件的年龄是否相符3、核对证件印章和使用年限是否相符备注：注意核对是否为通缉协查嫌疑人员“M先生/小姐,请出示一下您的证件”对每位入住的客人必须做到三清三核对扫描/复印客人身份证件尽量帮助客人填写《临时住宿登记单》接待外宾必须填写《境外人员临时住宿登记单》或《港澳台人员临时住宿登记单》确认房型、房价和天数请客人签名核对检查证件与登记项目Commented[U11]:旅行社、团队尽量排在同一楼层，Commented[U11]:旅行社、团队尽量排在同一楼层，顾常客的入住习惯。4.分配房间只分配干净的空房（VC）及时输入房态信息，避免重复入住登记2时后，客人可以有VC房入住。VC告知客人需等候的时间，并关注客人尽量满足客人的要求：注意无烟房，房间楼层或朝向和特点和分配。餐厅或大堂休息或客人寄存行李OK告知客人，并表示歉意：“M先生/您们久等了；5.制作房卡钥匙用电子门锁系统制作房卡钥匙填写《莫泰快捷酒店房卡（套》客人姓氏和房号、入住日期和离店日期。可以为入住登记相符的客人发放房卡和钥匙补发时必须核对客人的姓名和身份。房卡丢失需要20元只为住宿登记的客人发放房卡6.预收房金确认预收数额：单日房费*间数*天数+100元钥匙卡押金，向上取整收取预收款或作信用卡预授权收取现金时双手收取客人现金，并道谢。当面点数，头尾各点一次，并2无误，与客人确认金额：“××生/小姐，共收您押金×××元”。收取现金后直接放在柜台指定抽屉内。收取信用卡时后刷卡根据不同信用卡种类，在不同POS机上做预收权询问客人是否需要密码客人卡单上的签名与信用卡上信用卡不予接受SMART系统询问客人支付方式辨别货币真伪，不收外币售部下单文件所列付费项目决定是否收取定金。1交押金2（包含信用卡预收权记录在SMART系统备注中，不做入帐输入—上输入密码（注意视线要避开客人，不可紧盯着客人，以造成不必要的误会）开据《预收款收据》填写房号、日期、币别、金额、用途。证金额大小写规范一致。捌玖拾零佰仟万。经办人签名。请客人签字确认。《预收款收据》白联交给客人，—为避免失误赔钱，要以自己实际收到的金额填写：—不可以按客人所报数目填写—不可以自报押金金额填写。—信用卡授权不需要开具《预收款收据》7.推荐早餐推荐早餐“X先生/小姐，您需要购买早餐券吗？”在前台出售早餐券介绍早餐的价格和用餐地点。15元。注意早按餐券编号顺序发放。“XJ”“杂项收费凭证职位任务:入住接待(续)步骤-Steps标准-Standard提示-Tips8.递交住店资料整理住店资料：房卡和房套预收款收据（绿联客人证件、会员卡信用卡、预收权单餐券和其他单据双手递交客人“X先生/小姐，这是您的房卡…语言亲切,,面带微笑,正视不要分批给客人，需一次给予9.向客人道别礼貌道别“您的房间在M楼,祝您入住愉快！”同时指引电梯或房间方向用姓氏称呼客人目送客人转身10.整理客帐袋入住登记信息将客人信息完整输入电脑。在治安管理系统中完整输入客人登记信息，上传发送。将客人的预收金信息输入电脑，并将该客人的住宿登记单与红联《预收款收据》订在一起，黄联汇总后与交班报表一起交夜审将预授权单上的信息输入电脑，并与登记单等资料订在一起放入房袋夹临时住宿登记单预定单预授权卡单及时完整输入客人登记信息然后放入客帐袋。按规定及时输入《公安部旅客信息登记系统》将预收款收据等其他单据放在指定地点。对客人在入住时提出的相关要求要及时记录和落实。11.办理PAYBY或住店客A同意支付或担保（PAYPAYFOR（同意转账）的工作流程标准FOR）住店客B的消费填写联房付款声明单前询问客人是否一起支付费用，表示同《客人代付凭证》一式两联分别放入房帐袋。意支付B的全部或部分账款，经A签字确认后，将联房付款声明单与A的住房登记单订在一起在A的登记单上标明PAYFOR**房间，并在电脑的备注中同样输入在B的登记单上标明PAYBY**房间，并在电脑的备注中同样输入A的支付方式是信用卡或现金，在工作中应注意充足授权额度和押金在电脑中应对A和B的房间进联房操作12.其他（凌晨入住）凡00：00-06：00入住酒店的客人必须填写“凌晨入住声明—碰到特殊情况，需及时请示值班经理处理单”，并要求客人签字认可。必须与客人说明凌晨入住的收费情况（当天中午12：00前退房收取1天的房费）在为客人办理C/I的时候，在备注中必须要注明“凌晨入住”字样职位任务-Task5换房处理步骤-Steps标准-Standard提示-Tips询问换房原因填写《房间/房价变动表》更换房卡钥匙提供行李服务倾听客人的换房要求向客人表示歉意对重要投诉先按预案处理，客人仍不满意立即报告上级查询房态，尽量挑选同类型的房间，也可依据客人要求变更房型完整填写《房间/房价变动表》请客人确认后签字经办人签字收回客人原来的房卡，分发新的房卡钥匙给客人。更改客人预收款单据上的房号为客人提供行李服务向客人致歉和道别客房内办理有关手续并通知相关部门须严格遵循处理权限不要在登记单上更改信息职位任务:换房处理(续)步骤-Steps标准-Standard提示-Tips通知客房检查整理客帐资料通知客房检查房间更改电脑系统内的换房信息将原客帐袋内的资料和《房间房价变动表》放入新的客帐袋客房服务员及时检查和打的设施设备及时处理客人遗留物品/客人入住登记表的上面和换房原因职位任务-Task6叫醒服务步骤-Steps标准-Standard提示-TipsCommented[U12]:电话叫醒无人接听。指派服务员前往房间,Commented[U12]:电话叫醒无人接听。指派服务员前往房间,叫醒客人,并礼貌道别1.接受和记录问候客人核对客人姓名与房号听清客人需要叫醒的时间、并重复询问客人需要设置哪种叫醒，是语音叫醒，还是人口叫醒，以及叫醒次数完整填写《叫醒服务记录本》房间号，姓名，时间，天数等当时核对SMART中的入住信息，如：客人的房号和姓名M先生/小姐，与您确认一下，您的叫醒时间是X月X号，XXX分，为您提供语音叫醒2次（人工叫醒，对吗？好的，感谢您的来电（祝您晚安再见！2.输入叫醒记录核对客人姓名电话系统特别注意客人连续叫醒的信息记录的记录输入3.叫醒服务及时检查电话系统叫醒情况，-让电话多响几声，给客人充分以便语音叫醒正常运行服务人员准时拨打客人房间号的时间接电话。-在遇到特殊的气候时可以提醒码（人工叫醒）礼貌问候和提醒：“先生/小姐，您好！这里是前台。现在是(7:30)，您的叫醒时间到了。谢谢！”让客人先挂电话客人室外的天气情况和气温。-对客人未应答时,3次打电话进客人房间。职位任务:叫醒服务(续)步骤-Steps标准-Standard提示-Tips4.记录叫醒情况前台服务员在《叫醒服务记录本》记录叫醒结果实施人签名5、上门叫醒在电话占线或无人接听的情况时通知楼层服务员/安保员到客人房间敲门叫醒将叫醒结果反馈至前台前台若接到“反锁”信息，应让楼层服务员/拨打电话联系客人，直至成功按“进门程序”敲门，三声两下，标准用语：您好！服务员(重复二次XXX分，您的叫醒时间到了，谢谢！若无人回应，按“进门程序”，使用楼层卡，进房查看6、其他夜班人员应把所有要叫早服务的房号（包括团队）和时间输防止遗漏若发现电脑叫醒未成功的记电话若占线/或无人接听，隔应让安保/楼层服务员进行“上门叫醒”，并应及时回复至前台职位任务-Task7开门服务步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1.问候与招呼问候客人询问客人姓名和房号2.核对身份请客人出示证件核对证件是否与登记相符不为非登记客人开门外部电话开门请求开门委托,前台必须严格核准身份,《住店客人开门通知单》.询问客人身份证号码或生日和入住日期姓名、身份证号或生日、入住日期。核准来访者的身份。3.开门服务,交客人通知服务员开门客房收取开门单，为客人开门礼貌道别如果不是住店客人本人要的允许可接受住店客人的电话通的证件，重新发卡给客4.保存《住店客人开门单》客房将《住店客人开门单》每班次随工作报表一起保存5.其他客人在楼层上要求开门，服务员应该婉转地请客人到前台登记。或请客人出示证件,话与前台核对。客房服务员在工作日报上记录开门时间和房号。严格核对客人信息。做好记录，以备查找。职位任务-Task8延时退房处理步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1.查询房态13：00查询和核对信息记录余额不足的房号和客人姓名填写《预退房号通知单》查询客人延时退房的特权Commented[U13]:应向上级提出申请Commented[U13]:应向上级提出申请2.致电客人房间13:30系到客人询问客人是否续住:“M先生/小姐,您好!我是前台请问您今天还续住吗?若客人需退房，要提醒客人最迟退房时间为14：00，逾时退18：00退房，加收一天费用15：3018：00钱联系客人对于一直未能联系到客人的房间，请客房检查是否有行李，以确保房态的准确性友情提醒客人追缴预付金对须延时退房的可建议客人将行李寄存在前台，时跟进：18:00后,需要重复催帐礼貌告诉客人延时退房所需要支付的房费避免和客人产生争议20:00后对余额不足、职位任务:延时退房处理(续)步骤-Steps标准-Standard提示-Tips3.办理续住确认续住天数查询流量加收预付款，开具单据修改房卡钥匙入住日期修改或填写新房卡（套）双手递交房卡和单据—M先生/过期，请您到前台更新，并XXX4.礼貌道别礼貌道别：“M先生/收据，……谢谢,再见!”职位任务-Task9记帐/挂帐服务步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1.确认客人身份询问客人姓名和房间号码请客人出示房卡核对能提供记帐服务其他收银点来电询问客人与登记客人是否相符2.确认记帐额度SMART系统中，查询客人帐户余额，确认可否记帐如客人的账面余额不足以台加付预收款定金。3.记帐服务开具《杂项收费凭证单》日期、房号、姓名、项目和金额与客人核对与客人核对与客人确认记帐金额和签名“M先生/(1805)房间，SMART电脑系统您的挂帐金额是…..名”经办人签名对支付现金的客人,在单据的房号栏写上”XJ”SMART系统入帐职位任务:记帐/挂帐服务(续)步骤-Steps标准-Standard提示-Tips4.《杂项收费凭证单》存档每班根据红联审核本班次帐目每日红联审核后，与封包次日进财务以备查询。如果入帐项目涉及到其他部门的赔偿等事宜，应为其他部门提供复印件白联：客帐联红联：财务联职位任务-Task10离店结帐步骤-Steps 标准-Standard步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1.问候与招呼1.问候与招呼问候客人询问客人姓名，房号2.核对房号核对客人房号和姓名2.核对房号核对客人房号和姓名过房卡核对房号，并与SMART系统内信息核对3.通知客房 用对讲机通知相关楼层退房“3.通知客房用对讲机通知相关楼层退房“（1805）退房,（1805）退房，谢谢！”等待客房服务员反馈信息。如果超过5分钟查房还未手续4.核对客人的帐目 取出客帐袋内的所有单据检查是否入账检查客人是否有使用保险箱或借物根据SMART4.核对客人的帐目取出客帐袋内的所有单据检查是否入账检查客人是否有使用保险箱或借物根据SMART系统结帐数据，报告客人总消费金额打印客人帐单，请客人签字如果客人刚刚在餐厅或者其他酒店营业场所消费。。—要微笑目视客人，双手将账单和笔一起放在客人面前，请客人确认签字（笔尖朝自己）Commented[U14]:Commented[U17]:如果是支票要Commented[U16]:预授权有有效期的限制Commented[U15]:Commented[U17]:如果是支票要Commented[U16]:预授权有有效期的限制Commented[U15]:5.收取钱款询问客人的付款方式“M先生/小姐，请问您付现金还是信用卡？”收银过程做到唱收唱付现金支付A将余额退还客人，并唱票B客人如遗失“预收款收据写“定金单遗失证明”无误后方可退款给客人信用卡根据预授权卡单上授权号POS“预授权完成”让客人在预授权消费卡单废的预授权单交给客人公司代付帐审核是否有销售部下挂明细帐单上签字确认。将账目交由财务进行审根据系统的数据出总消费额和所退金额注意信用卡的预授取消预授金额最好必须先结清发现问题及时催帐。另：中介、旅行社月结，房价为保密，账单不需要客人签字，杂费需结清，并开具发票备注：A、客人如在结账时改用信用卡结算，按客人的消费总额准确的在POS机上做“消费”工作，并仔细核对卡的真伪及签名。另依照“预收款收据”退还钱款给客人B、客人如在结账时改用现金结算，需在POS机上刷卡或手工取消原授权号码，以确保未冻结客人额度6.提交发票和零钱询问和开具酒店专用发票“M先生/小姐，您需要发票吗？”双手递呈单据和零钱票必须查寻核对。不重复开具发票。具发票抬头，日期只能是当日，不可更改据下方的“备注”中不能体现餐饮、会务费、电话之类的项目，只能填写住宿房费和代收政府税收由财务验证后补开7.感谢和道别微笑礼貌地感谢客人“M先生/谢”道别语：“欢迎您下次光临，再见”可提供行李服务8.整理客史资料SMART序在多位客人需要同时结帐要同时结帐，以免搞错。客帐资料放在指定地点预定单、杂项收入转帐单、订服务职位任务-Task11客人留言步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1.留言准备前台时刻准备客人留言单和笔当即在电脑中查询/姓名与房号或者预定信息。留言。2.记录留言内容在交接本上记录留言内容：客人姓名、房号、来访者姓名、联系电话、留言内容和签名写法切记不可将客人的房间号等信息告诉来访者。3.重复留言内容键事项简单重复客人的留言内容语速适中，口齿清楚4.填写《宾客留言单》和信封准确填写《宾客留言单》店客人姓名和称谓字职位任务:客人留言(续)步骤-Steps标准-Standard提示-Tips5.递送《宾客留言单》10分钟内将留言送至房间，并记录递交时间进入房间遵守进房程序《宾客留言单》摆放在写字台面中央。“请勿打扰”理或领班电话联系或将留留言单全部进入房内。行跟踪处理6.尚未到店客人的留言与来电者确认客人的全名与预定信息。订单后，在电脑中修改信息递交给客人7.访客留言请客人填写《宾客留言单》尽快转交给客人柜上如挂有“请勿打扰”下塞入8、住店客人留言电话留言：记录留言并复述，将留言夹入登记本，外人来询问时，经核对有效证件后，将留言转交给外来客人；来人留言：请客人自己填留言单，将留言夹入登记本，外人将留言转交给来人。职位任务-Task12问讯服务步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1.问候与招呼主动向前问候客人电话问讯礼貌热情2.询问客人要求仔细聆听客人的要求或问题做到首问式服务对比较复杂的问讯可以做些记录或请求前台解决。3.提供问讯服务接受相关信息问讯介绍酒店内服务项目和时间为客人指引道路15分钟内回复客人餐饮，,商务,医疗等周边情况的问讯资料库。对客人提出的任何问题必须答复.时回复.4.向客人道别语言亲切自然“M先生/小姐,感谢您的来电,再见”“M先生/小姐,如需帮助,请与我们联系,再见"到尽可能不要影响其他客人的地方处理投诉绝不允许到尽可能不要影响其他客人的地方处理投诉绝不允许与宾客争论禁止使用“不过”“但是”“可是”等转折性词汇，以免激怒客人或是让客人感到酒店缺乏诚意。表示对客人的尊重。当面记录投诉事件可使投尽可能用姓氏称呼宾客可给客人两个方案选择更为有效接到客人投诉的任何员工就不要推诿或转移。留有充裕的时间以便完成，不要低估解决问题所需要的时间Commented[U20]:不要在情况不明的情况下随意给客人承诺。Commented[U19]:稳定客观存在的情绪，让客人情绪尽快平息。Commented[U18]:禁止使用“不过”“但是”“可是”等转折性词汇，以免激怒客人或是职位任务-Task13宾客投诉处理步骤-Steps标准-Standard提示-Tips问候与招呼聆听与记录寻求处理方法主动上前问候客人面带微笑，表情自然精力集中,热情从容专心聆听,作好记录诚恳地道歉提出其它解决方法要有明确的时间承诺在权限范围内及时处理报告上级主管Commented[U21]:不允许对投诉处理出现“Commented[U21]:不允许对投诉处理出现“空白”，以免出现“二次投诉”职位任务:宾客投诉处理(续)步骤-Steps标准-Standard提示-Tips4.关注处理结果跟踪处理过程,必要时及时回访理结果的满意.任何一位接到投诉的员工必须对客人的投诉负责到底。人对酒店提出宝贵意见再度关注投诉宾客的服务5.记录与统计对投诉进行统计汇总反馈系统》中将投诉处理案例作为酒店借鉴和培训案例每月报客服中心备案6.工作改进分析投诉原因作出整改方案对员工进行培训客人的投诉也是改进工作的机会，对此，前体员工要端正认识。杜绝重复发生的可能。职位任务-Task14物品赔偿处理步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1.事件调查掌握物品损坏的确切证据分析损坏可能的原因保留被损坏的物品及时与前台联系是否客人的原因为了能够掌握损坏的确切品2.查阅价格赔偿价格按照酒店物品价目指示为依据南》中说明3.赔偿处理核实客人的房间和姓名向客人解释物品损坏过程和原因,听取客人意见礼貌地向客人提出索赔要求达成一致的赔偿处理结果开据《杂项收费凭证单》客人签字后,SMART系统感谢客人的理解和配合避免因向客人提出索赔而不让人对恶意事件提交上级领导处理对客人执意不赔偿,前厅经理根据权限范围处理,时间为5分钟在处理过程中,不要影响其他客人和前台接待工作.4.善后处理相关部门作好报损处理及时添补相应物品向相关部门提供此赔偿相印件职位任务-Task15商务服务步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1.问候与招呼主动上前问候客人面带微笑，表情自然2.接受服务要求仔细听取客人的服务要求可推荐更好的选择对未能及时完成的服务项目,填写《商务服务记录单》确认项目、时间和价格客人签字将绿联递交给客人必要时可以做些记录可以向客人推荐周边其他商务服务。3.提供服务按照要求规范操作仔细检查，请客人确认按规定收取费用开据《杂项收费凭证单》挂帐客人签字对操作时间较长的服务项休息等候挂帐客人必须及时输入SMART系统。职位任务:商务服务(续)步骤-Steps标准-Standard提示-Tips4.感谢与道别双手递交有关材料感谢客人和礼貌道别“M先生/小姐，这是您的谢谢。 再见”5.票务代理服务填写《商务服务记录单》注意预收款的保管和交接确认项目、时间和预收金额客人签字收取预收款将底联递交给客人及时代理及时与客人联系，提交票单收回《商务服务记录单》绿联结算金额，客人签字6.传真服务发传真请客人过目服务项目的价目表进行复印处理号码有的不可签单给客人（付现金，开具发票。如客人不在房内，做好留言写上姓名，开具收费单据，同时做好留言附在预定单上，传真与收费单存档并归入无主传真收取现金的，开具发票接到客人传真文稿，问清要求给客人介绍传真的收费情况，询问客人传真件的发送号码将传真件放入传真机的正确位置拨通对方电话传送完毕后，整理好传真原件交还客人根据收费标准，开具账单，对要求转入房账的住店客，应核对身份及其押金，请客人确认签字，然后入账处理。收传真收到传真，点清页数归好类，并做登记查询电脑，核对收件客人的姓名和房号内部传真：及时送达相关部门并请其签收复印接到复印稿件时，问清客人要求，介绍收费标准按客人要求进行复印在复印多份时，先复印一张，给客人看一下，是否符合要求复印完毕，帮客人按照顺序排列好，装订根据收费标准，开具发票职位任务-Task16访客登记步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1.问候与招呼主动问候客人2.查询核对核对访客者提供的信息请来访者出示证件并核对电话征询住店客人的意见SMART店客人姓名。如果没有此住店客人或客人事先要求提供/婉言拒绝访客者切忌透露客人房号3.办理访客登记手续记本》点后，在大堂接待访客。将左边的登记单撕下来交再交还前台。单订在一起4.提供指引向来访者指引电梯方向和楼层如有必要应该提供引领服务礼貌道别。职位任务-Task17贵重物品的寄存（保险箱的使用）步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1.问候与招呼问候客人询问客人的房间号码、姓名酒店只为住店客人入住期间提供免费的贵重物品寄存服务。.2.身份验证和记录请客人出示身份证件和房卡并核对请客人阅读保险箱记录卡上的时签名。记表》上记录。3.帮助客人使用人面前，供客人使用。在客人存放物品时为客人提供信封和封条等物品。物品。请客人亲自完成存取过程4.锁好保险箱匙还给客人。提醒客人保管好钥匙时刻掌握了解保险箱使用现状只给客人使用的保险箱的一起放在客人面前挑选。在客人视线和监控下完成保险箱锁定。职位的任务：贵重物品的寄存（保险箱的使用）(续)步骤-Steps标准-Standard提示-Tips5.客人平时存放物品时请客人出示钥匙卡和保险箱小钥匙取出该客人的“记录卡”间、签字、并进行核对间、并签字以下处理与第一存放时工作相同—每次开启保险箱必须记录知上级。6.结束使用保险箱确认客人已经取回保险箱内的卡上签名确认。KEY和小钥匙锁好将小钥匙收回礼貌与客人道别记表》中。3个月。对客人保险箱使用信息保密职位任务-Task18租借物品步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1.问候和核对主动热情询问房号用房卡或身份证核对身份SMART人为在店客2.填写物品租借单完整填写《物品租借单》请客人签字。放入客帐袋如果客人所借物品按公司规需收取押金，则要开具《预收款收据》3.介绍借物和递送向客人介绍借物安全使用将借物递送给客人根据客人需要帮助客人送至房间礼貌道别一定要确保物品完好。-向客人介绍和物品使用说明卡4.完成借物登记前台经办人填写《借物登记本》在SMART系统备注中做好记录酒店借物做到分类编号管理5.归还借物检查借物完好情况取出客帐袋中的借物单交客人礼