酒店客房管理手册

金 港 假 日 酒 店JinGangHotelsManagementCo客房岗位职责和工作内容客房领班岗位职责：[岗位职责]：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导和培训下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，并负责客房的物品成本控制。[工作内容]：每天安排客房服务员的保洁工作，合理调配好人员使用。检查仪表仪容。每天仔细检查每一间客房保证清洁达标、物品补充达到要求、设施情况良好。客房领班每天早上召开客房人员例会，通报当日客房情况，根据问题及时培训。巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好。发现客房或公共区域的设施设备有故障，及时联系工程人员维修。并监督维修的结果。妥善处理客人与员工的投诉，努力满足客人的要求。制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划和客房计划卫生。负责客房服务用品的管理，保持仓库物品堆放整齐，领用合理，消耗控制得当。做好每月盘点及编制预算并制定用品添置计划。盘点明显表和预算申请表交总经理审核。督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质量，做好服务员在岗培训和新进服务员的岗位操作培训。每天二次准确地填写房态表交给房务经理负责楼层总钥匙和对讲机收发及保管。负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房服务员、安全使用和稀释。联系和安排水箱清洁和灭虫除害工作。关心员工，及时将员工的要求和想法反映给值班经理/店长。写好每天的工作报告与做好交接工作。做好每月的培训计划，每周分段实施与考核，并做好记录。完成上级指派的其它任务。客房服务员岗位职责：[岗位职责]：负责清扫整理客房和楼层公共区域，为宾客提供干净的客房和环境。[工作内容]：规范着装，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。营造良好环境。遇见客人驻足微笑和问候，让客人走过自己后方可继续向前，礼貌待客，营造温馨的服务。按照规范流程和质量标准，完成每天所规定的清理好客房数量和客房走道。认真如实填写工作报表,发现特殊情况要及时反映给领班，并在报表备注上注明。按照操作标准和消毒要求，清洁消毒茶具、杯具、恭桶等需消毒的物品和设施。检查退房，按规范处理宾客遗留物品，及时报告上级和前台。做好每天大清扫项目和计划卫生项目。清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏，立即报告上级。做好客房钥匙的领用、保管和交接工作。中班要按要求提供夜间服务，做好楼层和公共区域的清洁工作。及时执行前台的指令，满足客人要求，并将执行情况反馈前台。做好布件的收发、盘点、运送及补充，对工作车、保洁工具、通讯工具正确使用和保管。熟悉酒店医疗服务程序，遇生病客人给予积极关心和帮助，并立即报告上级。及时解决客人提出的需求，安抚和处理客人的投诉，超出职权范围，及时报告。时刻注意安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。完成上级指派的其它任务。公共区服务员的职责：[岗位职责]：负责酒店公共区域的清洁，为客人提供整洁、幽雅的环境。[工作内容]；规范着装，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。营造良好环境。遇见客人微笑和问候，礼貌待客，营造温馨的服务。每天按规范流程和质量标准完成酒店门庭、大堂、公共卫生间等公共区域的清洁。做好定期的各项清洁工作和PA的计划卫生。按照标准实施酒店绿化的清洁和准确定位。打扫公共区域时发现设施设备的故障和损坏及时报修。工作中遇到困难或不能解决的问题，及时报告客房领班或领班。保洁工具、通讯工具做到正确使用、保管和保养。及时解决客人提出的需求，安抚和处理客人的投诉，超出职权范围，及时报告。时刻注意安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。完成上级指派的其它任务。任务清单客房服务标准职位任务1、领班每日工作流程2、服务员每日工作流程3、进出门程序4、铺床操作流程5、清洁房间操作流程与物品摆放6、清洁卫生间操作流程与物品摆放7、检查退房流程8、遗留物品处理程序9、DND处理标准10、工程报修程序11、大堂及公共区域清洁12、客厕清洁13、楼层走廊清洁14、杯子清洁标准15、客房清洁质量标准16、客房清洁注意事项17、公共区域清洁标准18、计划卫生与大清洁制定标准19、工作间整理标准20、客房钥匙管理21、对讲机管理22、布件管理23、客房术语24、工作车整理与使用25、抹布、清洁剂使用26、客房消防与安全27、客房重要事件报告/记录/处理28、常见污迹的清洁方法职位任务-Task1客房领班每日工作流程步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1、领取当天房态表?上午7：30前台领取房前台在7：30态表:《客房房态报前，从PMS系统表》或一份手工房中打印房态表,态表给客房领班。便于客房安排床?领取《住客房的客史报单调换事宜。表》。2、领取钥匙与对讲机 ?向前台领取楼层钥匙与 检查钥匙与对讲对讲机。 机完好情况。?在前台《钥匙领用本》上签名。3、安排工作4、检查公共区与空房。5、交第一次房态表。

根据房态排房开晨会。向员工发放房卡钥匙。员工在《客房钥匙领用本》上签名。检查仪表仪容。检查早班楼层服务员，走廊清洁情况。检查PA服务员早上公共区清洁情况。检查空房的设施设备与清洁情况。填写《房态表》。上午10：00递交第一次房态给前台。

可做岗前小培训。客房领班事先准备讲解存在的问题和重要事件。交前台值班经理。发现房差及时报告与核对。职位任务:客房领班每日工作流程 (续)步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips6、检查房间与公共?及时查房，及时报VC用房间电话或对讲区，房。机报VC房房态。安排中班工作。?下午13：30到前台拿取VD房房态报表并核对。?下午14：20安排中班工作。7、汇集服务员工作报?收集服务员的《客房要求服务员自己加表并发放客用品。服务员工作报表》。好合计数。按照报表上的客用品消耗合计补充发放客用品。

随时抽查工作车上客用品补充后的数量是否正确。8、主持班后会。 ?总结一天的工作与问题。?收回钥匙、对讲机。?填写例会记录，让员工签名。9、填写报表和交接本 ?填写《客房工作交接 记录重要事项与改本》。 进措施。?填写《房态表》和写交接本。?记录当天问题在<交接本>上。10、结束工作。?在下班前提交第二次让值班经理了解掌《房态表》给值班握白天客房情况。经理。发现差异立即通知?值班经理及时核对房客房领班态并核查、确认。修改住客房的房让店长了解当天客态。房情况。?将《工作日报表》交给店长。?钥匙与对讲机交还到前台并签字。职位任务:客房领班每日工作流程(续)步骤-Steps标准-Standard提示-Tips6、检查房间与公共?及时查房，及时报VC用房间电话或对讲区，房。机报VC房房态。安排中班工作。?下午13：30到前台拿取VD房房态报表并核对。?下午14：20安排中班工作。7、汇集服务员工作报?收集服务员的《客房要求服务员自己加表并发放客用品。服务员工作报表》。好合计数。按照报表上的客用品消耗合计补充发放客用品。

随时抽查工作车上客用品补充后的数量是否正确。8、主持班后会。 ?总结一天的工作与问题。?收回钥匙、对讲机。?填写例会记录，让员工签名。9、填写报表和交接本?填写《客房工作交接记录重要事项与改本》。进措施。?填写《房态表》和写交接本。?记录当天问题在<交接本>上。10、结束工作。?在下班前提交第二次让值班经理了解掌《房态表》给值班握白天客房情况。经理。发现差异立即通知?值班经理及时核对房客房领班态并核查、确认。修改住客房的房让店长了解当天客态。房情况。?将《工作日报表》交给店长。?钥匙与对讲机交还到前台并签字。职位任务: 客房服务员每日工作流程 (续)步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips7、工作区域的清洁整理8、交还钥匙与对讲机

清洁走廊。整理工作间。做好交接。钥匙交回领班，并钥匙不得由别人代签字。 还。9、参加班后会 ?领班总结一天工作情况。?例会记录本。10、结束工作 ?签出下班。职位任务: 客房服务员每日工作流程 (续)步骤-Steps7、工作区域的清洁整理8、交还钥匙与对讲机9、参加班后会

标准-Standard 提示-Tips清洁走廊。整理工作间。做好交接。钥匙交回领班，并钥匙不得由别人代签字。 还。领班总结一天工作情况。例会记录本。10、结束工作 ?签出下班。职位任务: 客房服务员每日工作流程 (续)步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips7、工作区域的清洁整理8、交还钥匙与对讲机

清洁走廊。整理工作间。做好交接。钥匙交回领班，并钥匙不得由别人代签字。 还。9、参加班后会 ?领班总结一天工作情况。?例会记录本。10、结束工作 ?签出下班。职位任务4:铺床流程(续)步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips5、套枕头 ?将枕芯抖松平放在床上。?拿住枕芯的前两头塞进枕套内。?两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕套。?将枕芯掖进枕袋双边内，把袋口整理好，并且拍松。

先套薄枕，再套厚枕。注意商标朝内。枕头必须四角饱满，外形平整，挺括，枕芯不外露。6、放枕头 ?将两个枕头放置床头正中，三线对齐。?薄枕平放在被套上；厚枕斜立放在薄枕上。（薄枕前部外露约1／3）?枕头开口全部背离床头柜7、结束 ?全面整理，床面挺刮美观。职位任务4:铺床流程(续)步骤-Steps 标准-Standard5、套枕头 ?将枕芯抖松平放在床上。?拿住枕芯的前两头塞进枕套内。?两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕套。?将枕芯掖进枕袋双边内，把袋口整理好，并且拍松。

平放的枕头平整，斜立的枕头饱满。大床两对枕头开口相对。提示-Tips先套薄枕，再套厚枕。注意商标朝内。枕头必须四角饱满，外形平整，挺括，枕芯不外露。6、放枕头 ?将两个枕头放置床头 平放的枕头平整，正中，三线对齐。 斜立的枕头饱满。?薄枕平放在被套上； 大床两对枕头开口厚枕斜立放在薄枕 相对。上。（薄枕前部外露约1／3）?枕头开口全部背离床头柜7、结束 ?全面整理，床面挺刮美观。职位任务5:清洁房间流程(续)步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips7、清理脏布件 ?换下床单、被套、 将客人放在床、椅枕套，放入工作车 等处的外衣用衣架的布件袋内。 挂起。（OC房）?拿取干净的同规格的 收下的被子、枕芯布件。 不得放在地面。8、铺床. ?按铺床程序。9、擦尘 ?按顺序使用规定的抹布从上到下环形擦试。?用干抹布擦试各类电器，擦拭灯具。

发现有破损的布件和毛巾应分开存放，做好记号。物品按标准摆放。清洁灯、电器时必须在断电的情况下进行。及时检查灯具是否损坏。设定空调合适温度。电话铃声调到“中档”。10、核对电视频道 ?调试和核准电视节目频道。?电视机与空调遥控器放置在电视机旁边。11、清洁卫生间 ?见清洁卫生间程序。

1－10为中央1台－10台电视机固定在1频道。电视机音量调到适中档。12、补充客用品 ?按照规定数量和摆放标准补足各种客用物品。?“请勿打扰”牌朝向正面。?饮水机商标和 生产日期与保质期正面向外。?饮水机的开关设定为关闭。

防盗链需扣在防盗扣内。酒店必须标明生产日期,并注意保质期和最低容量。节约能源,减少噪音。职位任务5:清洁房间流程(续)步骤-Steps标准-Standard提示-Tips13、调整窗户位置?调整窗户开启限位可根据房间气味和位置内（10cm---天气调节。15cm）。窗沙拉拢，窗帘拉?检查整理好窗帘均匀至两边均匀为40对称。公分。14、清洁地面

?从里往外清洁地板垃圾。

地毯需顺方向吸净地毯灰尘。?干净发。

,无污渍

,无毛

注意清洁床、桌、椅，墙角、柜后等处。注意不要碰伤墙面、家具。15、环视房间整体

?检查房间全部打扫整洁。?物品摆放齐全和标准。?无遗留物品。16、离开房间

?清洁用品放回车 退出时对大门做安内。 全检查后锁门。?廊灯为开启状态，其余灯都关闭状态。17、结束登记

?填写《服务员工作 房间状态,出房时报表》 间，客用品补充数量、维修的项目和特别事项记录等。职位任务

-Task6清洁卫生间流程步骤-Steps

标准-Standard

提示-Tips1、准备工作2、撤出脏布件和垃圾3、喷洒清洁剂4、清洗面盆、台面及两侧墙砖

清洁用具箱，分格摆放：万能清洁剂喷壶、恭桶刷、浴缸刷、百洁布、消毒液。分色干湿抹布5块。进入卫生间，打开灯和换气扇。撤掉用过的布件，放入布件袋内。废弃物品收集到垃圾袋中。擦净垃圾桶内外壁，套上新的垃圾袋。用不同的清洁剂，喷洒卫生间不同区域。用专用工具擦洗面盆、牙具托架、大理石台面和水龙头等金属器件。清洁完后用水冲洗净。

恭桶一块、淋浴区墙面、面盆和客房家具合一块、卫生间地面和客房地面合一块、客房电器和卫生间镜子干抹布合一块、口杯消毒干抹布一块。注意清洁的事先配比领用。随时检查设施。住客房（OC），如果客人毛巾放于毛巾架上和未使用过的浴巾，可以不换。口杯消毒清洁见《杯具消毒程序》。垃圾袋与垃圾桶四周应绞紧、扎实。恭桶喷洒清洁剂前，先放水冲净。注意面盆塞与溢水口也要清洁。5、清洗淋浴区?用专用工具清洁淋浴区墙面、水龙头、淋浴蓬头、防滑垫等?完后放水冲洗。6、清洗恭桶?用专用的恭桶刷子，蘸着清洁剂，擦洗恭桶内壁、出水孔及底部.?放水冲净。职位任务-Task6清洁卫生间流程步骤-Steps标准-Standard1、准备工作?清洁用具箱，分格摆放：万能清洁剂喷壶、恭桶刷、浴缸刷、百洁布、消毒液。?分色干湿抹布5块。?进入卫生间，打开灯和换气扇。2、撤出脏布件和垃圾 ?撤掉用过的布件，放入布件袋内。? 废弃物品收集到垃圾袋中。? 擦净垃圾桶内外壁，套上新的垃圾袋。

提示-Tips恭桶一块、淋浴区墙面、面盆和客房家具合一块、卫生间地面和客房地面合一块、客房电器和卫生间镜子干抹布合一块、口杯消毒干抹布一块。注意清洁的事先配比领用。随时检查设施。住客房（OC），如果客人毛巾放于毛巾架上和未使用过的浴巾，可以不换。口杯消毒清洁见《杯具消毒程序》。垃圾袋与垃圾桶四周应绞紧、扎实。3、喷洒清洁剂4、清洗面盆、台面及两侧墙砖5、清洗淋浴区6、清洗恭桶

?用不同的清洁剂，恭桶喷洒清洁剂喷洒卫生间不同区前，先放水冲净。域。?用专用工具擦洗面注意面盆塞与溢水盆、牙具托架、大口也要清洁。理石台面和水龙头等金属器件。清洁完后用水冲洗净。用专用工具清洁淋浴区墙面、水龙头、淋浴蓬头、防滑垫等完后放水冲洗。用专用的恭桶刷子，蘸着清洁剂，擦洗恭桶内壁、出水孔及底部.放水冲净。职位任务6:清洁卫生间流程(续)步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips11、清洁地面 ?在地面上喷洒少许 注意对卫生间地漏万能清洁剂。 的清洗、除味。?从里至外、沿墙角平行，边退边擦卫生间地面。12、补足客用品 ?标准折迭、摆放毛巾和浴巾和地巾。?卫生卷纸放在纸托架内，外露部分折迭成三角形。?牙刷、牙膏、香皂、浴帽、梳子、口杯、杯垫按标准摆放在牙具托架上或台面托盘内。?双人房：4个衣架（分色）单人房：2个衣架（分色）职位任务-Task7检查退房流程步骤-Steps 标准-Standard1、前台通知客房查房 ? 仔细听清前台报告的客人离店的房号。? 前台用对讲机清晰简扼要地通知客房查房。? 客房服务员重复回复。

面巾分色对折挂在面巾架上；浴巾分色对齐放在浴巾架上，并尽量白颜色的靠近淋浴区；地巾折迭放在恭桶水箱盖上。补充客用品应遵循离店房更新；住客房补缺不撤的原则。加床房间，必须增加一套客用品，毛巾以黄色为主。提示-Tips“客房服务员，203）退房，谢谢。”“（203）退房，收到。”2、服务员查房 ? 迅速检查衣柜/抽屉/床下/门后和卫生间等处。? 检查客房内设施设备、客用品有无损坏或遗失。

发现遗留物品和酒店物品缺损等及时报告前台。对事件的处理有值班经理负责，客房服务员配合? 检查客房内是否有不安全的因素。?查房时间控制在5分钟内。3、报查房结果?迅速向前台报告结“前台，（203）果查房完毕。”发现问题,及时报告“（203）房间内前台。 有问题，请客人稍等”职位任务-Task8遗留物品处理程序步骤-Steps 标准-Standard1、发现物品 ? 及时与前台联系。? 填写《遗留物品登记单》。

对有问题的房间，可使用房内电话，避免报告内容影响客人。提示-Tips询问客人是否已经离开酒店，以便迅速将物品交还给客人。不要自以为无用而扔掉任何一件物品。要求填写物品名称、数量、特征、捡获地点、时间、人名。2、送交物品?当天将物品上交客如贵重物品，及时房领班。提交客房领班。?客房领班交至前台值班客房领班及时提交经理。前台。3、物品保管?填全《遗留物品登前台根据客史填写记单》。记录到《遗留物品?前台将物品保管在规定登记单》。地点。4、客人认领?核准身份和物品特征?客人签字确认5、物品处理?贵重物品：珠宝首饰、相机、手机、手表、现金、信用卡或支票、身份证、护照。?保留日期：非贵重物品三个月；贵重物品六个月；食品3天。职位任务-Task9DND房处理标准步骤-Steps标准-Standard1、发现DND房?不得擅自敲门或进入房间通知领班。

按月份分格摆放。客人认领时，前台必须核准客人入住的时间、遗失地点、物品特征等。价值超过100元以上的物品等。到期酒店自行处理，并作好记录。提示-Tips如果是客人打电话要求提供服务时发现DND，应立即确认房间2、电话询问 ?下午2：30领班打电话询问客人。? 礼貌询问“您好！先生/小姐，我是客房服务员，您需要整理房间吗？”3、无客人进房 ? 应会同服务员或保安一同进房查看4、放置“客人通知单” ? 填写“客人通知单”项目并从门下放入房间。

对OC房可根据指定的时间安排清扫并作好记录当客房内无客人时，必须两个人进房。如果房内没有客人但有行李或客人正在睡觉马上退出。做好记录5、记录和跟踪 ? 向值班经理或中班 客人不在且没有行服务员交接。 李，通知前台，立即联系客人查明情况，以防逃帐。DND一直持续到晚上，值班经理必须在晚上9点前，再一次打电话问讯客人，以防发生意外。职位任务-Task10工程报修步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、检查维修项目 ? 在清洁前，先检查 必须及时发现设施和调试设施设备。 设备问题，先报修，后清洁。2、报修 ? 用对讲机及时报告工程人员。? 记录在《客房服务员工作报表》备注栏内。3、工程人员现场维修 ?工程人员及时到现场维修。? 工程人员记录《维修单》。4、验收和清洁 ? 服务员当场验收。? 及时客房清洁。工程报修项目

报修内容需详细正确。对不能及时维修的计划项目，先记录，交班时一并报客房领班。客房领班汇总后提交工程人员和总经理。住客房（OC）必须有服务员陪同进房维修。服务员在《工程维修单》上签名。对计划维修项目，工程人员必须安排维修计划报总经理。日常维修：窗帘挂钩、挂衣钩、门锁松动不坚固、损坏、脱落。空调设备不能正常运作或有噪音。各种开关、灯具设备运作。电话、电视运作不正常。家具摇摆，家具开裂。出水量与热水的温度。龙头、喷淋、恭桶与下水道设备不能正常方便使用。卫生间客用品玻璃托架、毛巾架松动，淋浴门不坚固，不灵活。计划维修：卫生间排风有噪音。地脚线、墙砖、地砖、墙壁和地板损坏。职位任务-Task11大堂及公共区域清洁步骤-Steps 标准-Standard1、大堂清洁 ?清倒立式烟筒和烟缸。?大堂会客区清洁和整理。?大堂环境清洁，保证墙面、柱面、地面无灰尘、无污渍。?擦拭前厅工作台面。?雨雪天使用”小心地滑”牌。

提示-Tips及时倒清杂物，更换内袋；擦拭外壁，保持光亮。在有客人时，烟蒂应不超过3个。在客人离开后及时清倒烟缸、整理沙发、书报架。白天每小时清洁一次。夜间定期大清洁。雨雪天，必须摆放“小心路滑”示意牌并增加拖擦次数，保持地面清洁和干燥。2、门庭清洁 ?玻璃门窗清洁。?地面清洁，保持地面无烟头、无杂物。?门口花盆花墙清洁。

随时对玻璃门窗的浮尘、指印脏渍进行揩擦。夜间定期对店门口庭院与地毯冲洗。每天清洁门前的花盆花墙。3、客梯清洁 ?保持电梯四壁、地面清洁，无烟头，纸屑杂物或水迹等。?电梯按钮、指示板清洁。

平时发现梯内有随时清扫干净，注意在客人较少时清洁。－吸干净电梯内墙边角处及电梯门轨处的沙尘。关上电梯门，用不锈钢清洁剂和无毛绒的布清洁。4、绿花清洁 ?每天清洁花草。?拣去花盆内的烟蒂杂物。职位任务-Task12客厕清洁步骤-Steps 标准-Standard1、准备工作 ? 备好清洁剂、抹布、空气清新剂和“正在打扫”牌。? 敲门问讯：“您好！服务员”? 检查皂液器、烘手器、排风、灯光等设备完好情况。? 打开排风清洁。

注意电梯设施的完好。及时剪除枯萎凋谢的花枝。定时给花卉盆景浇水。擦拭时不得使用沾有清洁剂的抹布。提示-Tips当有客人在使用时，立即退出，稍后再打扫。发现工程问题，及时报修并做好记录。客厕的门始终保持关闭状态。清扫前放上“正在打扫”牌。2、清洁和消毒?按顺序擦拭清洁面池、水龙头、台面、镜面。?清洁恭桶及便池。?揩拭厕所内门窗及墙面。?拖净厕所内地面。?配备卷纸、香皂用品。?及时清倒垃圾桶。?各班次每天全面清洁消毒一次。3、结束工作?喷洒适量空气清新剂。?记录清洁时间和保修项目职位任务-Task13走廊清洁步骤-Steps标准-Standard1、地面（地毯）?每天清洁二次，保证无污迹。

保持恭桶干净、无污物、无水垢。保持小便池干净、无黄迹。保持洗手盆干净、光亮、无水迹。保持镜子光洁明亮、无水迹、污迹、尘埃。保持地面干净、无水迹、无垃圾。提示-Tips有地毯的走廊，先清除大垃圾，吸尘在早上9：00以后。走道地面清洁，须挂“小心地滑“牌。2、地脚线清洁 ? 干净无污灰，无黑印。3、墙面清洁 ? 干净无黑印、无污 铅笔印，可用橡皮迹。 清除。黑印、污迹，可在抹布上喷少许清洁剂，直接擦拭。4、信道门清洁 ? 无污迹、无指印。5、消防指示灯清洁?无污迹、无指印。6、天花板清洁?无手印和蜘蛛网。7、灯泡清洁?无指印。8、楼梯清洁?无污迹、无灰尘。9、镜子和窗台清洁?无污迹、无浮灰。职位任务-Task14杯子清洁消毒标准步骤-Steps标准-Standard1、准备工作?收集客人用过的杯子，集中到指定地点。?准备好消毒液与消过毒的杯布。

检查闭门器，是否运作正常。清洁时，使用干布。提示-Tips杯布一定要是光布。2、清理杯子?清除杯具中的杂物,注意不要将杂物倒将杯内水倒入水池入马桶内。内。4、洗刷?杯具冲洗干净。?放入专用消毒池内浸泡15分钟。5、擦拭 ? 将消毒后的杯子放入清洗池，清洗干净,并用消过毒的杯布擦干。6、消毒 ? 将杯子放入消毒柜内消毒。? 用杯布垫手取出，放入保洁柜内待用。职位任务-Task15客房清洁质量标准

杯具要求明亮干净。无水迹，无手印，无破损。检查方法方法：顺时针开始，从上至下，先卫生间，后房间；领班休息，领班查房；领班查房，领班必须抽查；退房必查，住客房抽查；抽查住客房不要回避有客房。项目-Item1、布草床单、床褥被套、被芯枕套、枕芯浴巾面巾垫巾

标准-Standard布草大小和数量符合标准。床上布草干净平整；无污渍、无毛发、无破损、无毛边、无明显变色。被芯分厚薄按季节使用，枕芯饱满。

提示-Tips同一房间内布草不能有色差。房间窗帘颜色和被套颜色的配套:兰色窗帘—红色被套红色窗帘—绿色被? 卫生间布草折迭规范、位置摆放正 套确、无破损毛边、陈旧，柔软度适中。2、客用品易耗品?浴帽/牙刷/木梳/肥皂?杯垫/纸杯/杯托/茶叶?卷纸/擦鞋纸/拖鞋?便签纸/铅笔/垃圾袋?信纸/信封/圆珠笔3、卫生间?门/框/锁/门铰链/百叶窗?灯/罩/顶/排风扇/墙面?镜面/框/插座/墙上标识?面盆/溢水口/笼头/塞子/漱口杯/托盘/玻璃架/皂碟? 浴帘/淋浴房/滑杆/浴皂架/发液/淋浴头/防滑垫? 毛巾架/水箱/恭桶/卷纸架/垃圾桶/地漏/地面

质量完好，位置摆放规范。使用统一标识、数量正确、质量符合要求。无破损、无皱褶、干燥、无灰尘、污渍。正常开启，无污迹，无灰尘。干净、无水迹、运作良好。干净无水迹，标识位置正确，粘贴牢固，无破损。干净、卫生、干燥，金属器件光亮牢固、无灰尘、无污渍、无毛发。干净、无灰尘、无污渍，卫生纸按标准折叠，金属器件光亮牢，设施运作正常。4、门?总门/门框/门把手/-贴面完好无污迹，门铰链铰链无响声。?房号牌/猫眼/逃生-完整清晰，明亮无图污迹。?门锁/防盗链/请勿-打扰牌开启自如，紧固，?闭门器/门后磁吸无污迹。-吸合正常。职位任务:客房清洁质量标准(续)项目-Item 标准-Standard5、小走廊 ? 开关/电源插口? 走廊灯/顶/风口? 穿衣镜/衣架/挂衣杆? 衣柜/衣柜门

提示-Tips衣架数量正确、摆放整齐；挂衣杆牢固，无浮灰。客房正常，无污迹。6、电器?电视机/遥控器/插操作正常，放置正座/网线确。?台灯/吊灯/灯罩/灯无污迹，无积灰照泡/插头度正确。?饮水机/电热水瓶/电线开关正常，并张贴?空调/网罩保质期。?日光灯/顶灯运作正常，无积灰。灯罩内无小垃圾。7、家具?行李架/饮水机架完好无损、清洁无?桌面/两侧/抽屉尘。?托盘/烟缸/茶叶缸贴面完好、无尘、?服务指南/如家通讯开关自如。?垃圾桶清洁无污垢、无破损。齐全、正确、整齐、美观。内外清洁、垃圾袋完好。8、窗?窗台/窗玻璃/窗框-干净无积灰、明亮?窗帘/轨道/钩子/无裂缝。窗箱-无污迹、无破损、?椅子/沙发/茶几无脱落。-不松动、无污迹、无水迹9、床?画/画框-无歪斜、无指印、?床头板/床架/床角无积灰、稳定牢?床头柜表面/侧面/固。抽屉/鞋蓝-无污迹、无浮灰、?电话机/便签夹子无裂缝、稳定坚固、无损坏。-拨打正常、无噪音、无污渍、电话通话性能良好。10、其它?卧室顶-无明显裂缝、无污?墙面/墙角/地脚线迹、无水迹、无浮?室内空气灰和霉点。-空气清新，无异味。职位任务-Task16客房清洁注意事项房态标准-Standard住客房（OC1．OC房与VD房清洁标准一样,但要注意：A、不得乱房）动客人物品。B、对客人笔记本、文件、报纸、杂志、画册、影集、药品等销加整理，不要弄错位置，更不准翻看。C、客人未饮完的饮料和茶，暂不要清洗与调换，可另外补一个干净的纸杯。D、客人随意摊放的衣服，可整理挂在衣架上内；睡衣和内衣折迭好放在枕上或枕旁。

/柜E、客人原来开的灯、空调位置不要改变，但需检查。F、清洁住客房时，不得随意接听房内电话。G、若房内有加床，应增加一份客用品。2．如客人在房要向客人表示歉意。打扫结束应征询客人意见并道别。空房（VC房） 1、主要以检查物品和设施为主。2、房间擦灰，同时检查设施。（如：恭桶水箱、电器灯具等）3、检查客用品和布件是否符合标准。（发现问题，及时更换）4、如连续二、三天空房，则要做地面与恭桶清洁。维修房（OOO1、服务员接到修理房布置通知后，应立即到达指定的房） 客房。2、将家具物件放好，如大工程应搬离现场，用报废床单铺盖好所有物件，将可拆下设施拆下，包好放置。3、留意修理房工程进度和房间状况，并及时将情况报告上级。4、服务员接到修理房清理通知后，先检查维修项目是否完好，如故障还未排出，应立即报告客房领班进行登记，并再次报修。5、撤掉盖布并叠放好在后台区域抖净或送洗，按正常清扫程序进行房间整理、检查。完成后报客房领班再次检查确认。职位任务-Task17公共区域清洁标准项目-Item标准-Standard提示-Tips1、地面、窗台?干净；无灰尘、污渍，角落无小垃圾。2、墙面、吊顶?干净，无色差，无水印；表面无灰尘、污渍、蜘蛛网。3、烟灰缸、烟灰筒?表面干净，内筒定时清理、清洁。4、楼梯与客梯地面?干净、无灰尘、污（地毯）渍、垃圾。5、公共卫生间?空气清新无异味；洁具清洁、卫生、干燥。?五金件光亮；镜子、墙面干净、无灰尘、污渍。?地面干净、无灰尘、污渍、干燥、无虫害、地漏清洁无异味。?台面干净。?皂液/香皂充足。6、开关、插座和排风扇?无灰尘、污渍。7、卫生纸等客用品?数量充足，纸托架干净、无污渍。职位任务-Task18计划卫生与大清洁制定标准步骤-Steps 标准-Standard1、制定 ? 根据《保洁标准》项目和保洁周期标准制订计划卫生与大清洁时期表。? 张贴计划卫生与大清洁表。

提示-Tips酒店根据实际安排清洁时间表。楼层可张贴在工作间内。公共区域可张贴在工具间内。3、实施?房间大清洁每天做一间，每月做二次。?客房每天做一项计划卫生。?PA每天做一个区域的大清洁。4、记录?每完成一间大清洁、一项计划卫生，登记在实施记录表。5、检查?大清洁必须检查。?计划卫生需抽查。大清洁项目

大清洁做的项目计划卫生不再安排。根据各店的实际情况，制定公共区域。服务员大清洁项目。可协助客房领班和值班经理必须定期检查。、衣柜门顶、衣架。、所有抽屉取出，里面及道轨清洁。、所有电线与开关清洁。、所有地脚线（包括家具后面）清洁。、彻底清洁（家具后、床下、沙发接缝）。、淋浴区墙砖、地砖全面清洁。、面盆台面、恭桶后管道清洁。、面盆塞、浴缸塞清洁。、面盆溢水口清洁。、所有金属器件清洁。职位任务-Task19工作间整理要求步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、清理?清除工作间和工作车内不需要物品和垃圾。?把工作车上每格整理干净。2、清洁?擦净布件架每层与顶上。?清洗水池，擦净墙面，拖清地面。3、整理?整理每日必须的客用品及布件。?清洁工作桶，配好清洁剂。

如需回收的物品，放到指定的地点。架顶上不得摆放与工作无关的物品。布件整齐摆放在架子上。工作间内张贴《大清洁项目与计划卫生表》，并且有实施记录表。4、拆清吸尘器?倒清吸尘器内垃圾。?擦净吸尘器内壁和外壁，绕好电线，放到指定位置。职位任务-Task20客房钥匙管理步骤-Steps标准-Standard1、领用?领用人必须在《钥匙和对讲机领用本》上写明领用时间并签名。?由客房领班发给服务员。

可用另一只吸尘器吸净尘袋与过滤网。提示-Tips－发现领错或有损坏及时报告客房领班调换。2、使用?非本部门员工须由非工作需要不得擅领用。自开启门锁。?钥匙的员工负责开只有当客人持有进启。房证明时，才能予?为住店客人开启房以开启。间必须填写《开门单》。3、保管?钥匙放在随身袋任何员工发现钥匙内。遗失，必须马上报?严禁当取电牌使告领班寻找。用。严禁外借。4、归还·日班员工归还给领必须与前台当面点班。清。·中班，夜班员工交在下班时必须归还还给钥匙，不得遗忘。值班经理。·在《钥匙和对讲机领用本》上签名。职位任务-Task21对讲机管理步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1、领用?向客房领班领取。不得随意乱放。?在《钥匙、对讲机领用本》上登记签名。2、检查?检查能否正常使充电不足，立即向用。客房领班调换。?调至专用频道、音量适中。3、使用

? 接获信息：听清对方呼叫

可尽量使用附近的电话，减少噪音。楼层与内容。? 接通话键：立即回答对方“ 收 到 ， 请讲”。? 复述接获的内容。? 通讯完毕：用“谢谢”。4、归还

? 归还到客房领班处。

可以与钥匙同时归还。? 并签字确认。职位任务

-Task22布件管理1、房间内撤出的脏布件，应放置在工作车上的布件袋内，超出推放数量，必须将布件袋内的脏布件，立即撤到指定的地点。2、客用脏布件每天下午点清，在指定时间由洗衣厂收走洗涤,并做记录。3、布件有严重污迹要做记号，单独放开，告知洗衣厂做特别处理，并做好记录。4、由洗衣厂送回的布件，必须有专人负责及时清点和检查质量，并签收。发现清洗后的布件在清洗上有质量问题要及时退洗。并做好汇总。5、发现有损坏的布件要拣出作特别处理或报损。6、楼层备用布件要分类后整齐地放在布件架上。7、工作间张贴好楼层备用数。每天由员工自己清点，做到每天数目清。8、每天将损耗原因记录清楚。（如：报损，遗失，客人带走。）9、客用布件不可作为他用，任何人为污损，必须赔偿。10、按要求在指定的地点存放好厚/薄棉被，对有污迹棉被必须清洁后存放。布件盘点1、盘点当天，由客房领班做好各客房布件盘点统计表。2、楼层备用布件要分类后整齐地放在布件架上。3、盘点数为：工作间+工作车+脏布件+未送回布件＋房内特别情况。4、客房领班每月作一次布件耗用盘点表交财务和总经理。5、布件报损必须有酒店总经理审批；超过审批金额，必须有公司总经理审批。职位任务-Task23客房术语客房术语含义英文全称1、VC清洁的空房VacantClean2、VD未清洁的空房VacantDirty3、OC住客房Occupied4、OOO维修房Outoforder5、DND请勿打扰DONotDisturb6、NNS不需要打扫的房间NoNeedService7、EA已有预定的房间Earlyarrival8、ED语气退的房间EarlyDirty9、NB/LB没行李/少行李NOBaggage/Lightbaggage10、SO住客房，客人未回来SleepOut使用11、C/I客人入住CheckIn12、C/O客人退房CheckOut职位任务-Task24工作车的整理与使用步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、检查工作车 ? 检查工作车清洁。? 检查工作车正常运行。2、垃圾袋和布件袋挂在?确保垃圾、布件袋车钩上有足够的支撑力。?将布件放在工作车架内。3、摆放客房用品?按规定分格摆放。?布件和用品齐全和整洁。4、工具放在工作车的踏?一边放清洁工具、板上一边放清扫工具。5、规范使用工作车?不能把撤出的布件放置在客用品上。?不能存放私人的物品。?每天清理一次工作车。职位任务-Task25客房清洁抹布使用标准

车上无杂物、灰尘、污渍。运行灵活，无响声。重物在下，轻物在上。物品摆放规格及数量是从方便、整齐。客用品一次配备不宜太多，一般5间客房易耗品容量。控制好工作车的行走方向。注意不要碰坏墙面及其它相关设备。使用过程中如发现问题时，应及时解决或通知工程维修人员。

干湿抹布五块湿布：1)?恭桶一块(专用)。?淋浴区墙面、面盆和客房家具合一块。?卫生间地面和客房地面合一块。干布：4)?客房电器和卫生间镜子干抹布合一块。5)?口杯消毒干抹布一块 ,对已消毒的口杯外部清洁 ,保持光亮。

使用方法：选不同质地和颜色，折迭使用常用清洁剂用途编号 名称多功能清洁消毒剂洁厕剂玻璃清洁水家具蜡金属清洁剂地毯水空气清香剂

用途清洁家具表面、地面（除打蜡地板）墙壁、面池、玻璃清洁、消毒恭桶玻璃、镜面木质家具的保养清洁打亮金属表面地毯去渍一般1：20兑热水，喷上此剂用刷子轻刷。再用干布吸干地毯清新空气，去除烟味或不良气味

提示按不同比例兑水可清洁不同物体忌接触眼睛、皮肤、大理石忌接触眼睛，不能用于铜制品忌高温，不可用作其它制品上，切忌用在地面上（要滑倒）不能用于镀金、铜、银表面用前须兑水（太浓会褪色），用后吸干地毯（不干会残留水迹印）从房间里面到外面依次喷洒，请勿配水稀释职位任务-Task26客房消防与安全1、在仓库、工作间内放置“禁烟牌”，并严禁在禁烟区内吸烟。2、如遇火情等特殊应急事件，立即停止工作，第一时间通知前台。3、在清倒烟缸/筒时，需确信无未灭烟蒂。4、不能将布件放在灯罩上。5、发现客人私用大功率电器，需及时阻止和劝告并做好记录和报告。6、不能摆弄消防设施。7、及时清理走道中的物品，物品不能堵塞消防信道。8、正确使用灭火器。9、遵守消防要求和程序。10、不能违章使用化学药剂（药剂不能太浓）。11、不准擅自摆弄电器。有故障及时报修。12、不得将钥匙交给其它人员，其它部门的员工如要进房须由服务员开门，并陪同一起进去，然后登记在报表上。13、有客人要求开门，必须按照开门操作流程操作，并与客人解释：为了您和酒店的安全，请到前台办理手续。14、礼貌地及时问讯酒店内的陌生客人的房号，发现可疑人和事，要及时报告领班。15、及时收好机器，电线不能拖得太长，防止绊脚。16、清洁地面时，必须使用“小心地滑”牌，减少潜在的危险。17、碎玻璃或客人使用过的剃须刀片、针筒或有血迹的布件等单独放开，做特殊处理。18、使用清洁剂前，必须充分了解性能。使用喷壶时，喷嘴必须避开脸部。19、保养清洁高处时，应做好保护措施，避免摔倒受伤。20、若发现房间门半开或钥匙插在门上，应立即查看；如无人，需及时报告领班和安保，通知值班经理做反锁处理。职位任务-Task27客房重要事件报告/记录/处理1、客人遗留物品。2、客人生病且较为严重时。3、发现房内有凶器或麻醉剂等违禁物品。4、没有行李或行李少。5、将宠物带入客房内。6、无意中损坏了客人的物品。7、发现房内设备、家具、物品、墙壁等有缺损或出故障。8、在走廊或其它地方发现可疑的人或物。9、客人的抱怨或称赞。10、发现客人死亡，不要碰客房内任何物品，立刻离开房间和报告。11、如遇醉酒客人，立即离开房间和报告。12、其它异常情况。职位任务-Task28污迹的清洁方法项目-Item 标准-Standard1.血迹 ?用冷水浸泡，用干布吸干，然后用海绵块蘸上清洁剂擦拭，吸干溶液，用清水洗干净。2.口香糖 ?用口香糖除迹剂喷在口香糖上，待其硬化后，用硬物将其敲碎，剔除。

提示-Tips或者，用1：50的稀盐水擦湿，等2-3分钟之后用布从旁边向中心擦，然后用清水过，吸干。可用冰块代替3.呕吐?用冷水吸清，然后用1：10醋水。4.唇油/指甲油?用海绵块蘸上醋酸或专用清洁剂擦拭，吸干溶液，然后再用清水清洗干净。5.可乐/巧克力/牛奶?用适量的白醋加入稀释了的洗洁精擦，然后冲干净、吸干。6.果汁?用稀释的苏打水，丙三醇甘油或白醋，冷水过清。7.茶水?用海绵块蘸上酸性清洁剂或白醋擦拭，吸干溶液。8.墨水迹?用冷水冲洗，至墨迹变淡，然后用稀释了的草酸溶液浸湿污迹，2-3分钟，再用稀释了的高锰酸钾溶液浸泡2-3分钟，用清水过吸干。9.圆珠笔墨水?普通洗涤可以洗去某些种类的圆珠笔墨水。

对于呕的污迹，苏打水的效果更好。如果不行，则可倒入变性酒精，或用白凡士林在斑渍上摩擦，并浸入清洁剂溶液，然后洗涤。10.油腻食物/鞋油 ?彻底清除食物，吸干汁水。用海绵块蘸上干洗剂或漂白剂擦拭，吸干溶液。附表1：客房保洁服务标准序号项目周标准期客房F-1-客房地毯吸尘/客1清洁后及时将家具复位1房地板清洁天F-1-客房墙角和地脚1天2线清洁F-1-客房家具清洁1天清洁时注意家具的质量与使3用情况F-1-客房吊灯和台灯1天使用干抹布清洁4清洁F-1-客房墙画清洁1天擦灰时，同时进行5F-1-电话清洁1天及时清洁电话机上的污迹、6茶迹、咖啡迹F-1-电视机清洁1天使用干抹布清洁7F-1-卫生间地面墙面1天8清洁F-1-卫生间防滑垫清1天9洁F-1-房号牌及门锁1天清洁发亮，不要擦掉数字上10的颜色F-7-客房墙面清洁7可用抹布沾稀释的清洁剂擦1天拭污迹F-7-电话消毒7清洁剂、酒精不要滴入电话2天内F-7-卫生间灯具清洁7注意对灯具的水迹与小垃圾3天的清除F-客房玻璃窗清洁15清洁干净明亮、注意安全15-1（内面）天F-客房窗帘架清洁15天清洁、无污渍、无蜘蛛网、15-2注意安全F-客房床底清洁15天打扫VD房时，必须清除床15-3底杂物F-分体空调清洁15天注意安全15-4F-卫生间顶面、墙15天注意对墙砖缝的清洁15-5面清洁F-卫生间排风口清15天注意对排风效果的检查15-6洁F-清洁电线与电源15天一定要在断电的情况下进行15-7座清洁F-客房玻璃窗清洁30清洁干净明亮、注意安全30-1（外面）天F-客房顶面清洁30天清洁、无污迹、无蜘蛛网30-2F-客房床垫清洁30天铺床时同时进行30-3F-客房顶灯和壁灯30天明亮、无灰、灯罩内无垃圾30-4清洁F-分体空调过滤网30天清洗、晾干后方可放回30-5清洁F-卫生间地漏喷药30天经常往地漏内，浇灌热水30-6消毒去味F-恭桶水箱30天清洁时注意将水箱盖放置在30-7安全的地方F-浴帘30天按客房数备用5％的浴帘，每30-8月循环清洁一次F-客房窗帘清洗90注意安全、保管好窗帘钩90-1天F-客房家具打蜡保90将家具蜡均匀的喷洒在抹90-2养天布，擦拭家具F-90做好床垫标记,每季度第一90-3客房床垫翻转周期天月完成.F-9090-4客房床罩清洗天F-卫生间金属饰面90不能用带钢丝的百洁布擦拭90-5上光保养天F-客房地毯清洗保90严重污迹要做去迹处理，发120-养天现污迹及时清洁1公共区域P-1-酒店门庭玻璃清11洁天P-1-大堂地面清洁11天P-1-电梯内日常清洁11天P-1-走道地面清洁11天P-1-走道脚线清洁11天P-1-公共区域指示牌11清洁天P-1-烟筒清洗11天P-1-绿化清洁11天P-7-大堂墙面和墙角71清洁天P-7-电梯内顶面清洁71天P-7-走道墙面和墙角71清洁天P-7-绿化养护71天P-大堂客人休息沙1515-1发外套清洗天P-电梯内金属面上1515-1光天P-酒店门庭金属面3030-1上光天P-大堂顶面清洁3030-1天P-大堂顶灯或吊灯3030-1清洁天P-走道顶面和顶灯3030-1清洁天P-大堂地面抛光保6060-1养天P-公共卫生间金属6060-1饰面上光天清洁设备G-1-吸尘机清洁11天G-1-工作车保洁11天G-1-清洁工具清洁11天G-吸尘机保养3030-1天客房房态表（KF－01）房号

年房态

月房号

日房态

房号

房态

⋯⋯

领班/

领班签名：房态

代号空房

VC退房

VD住房

OC预退

ED坏房 OOO无行李 NB少行李 LB没过夜 SO请勿打扰 DND不需要服NNS务注：1、此表由客房领班/领班填写。2、每天两次交此表给前台值班经理。3、核对后，发现差异及时核查。4、此表需存档，以备查询。客房领班工作日报表（KF－02）领班/

领班签名：

日期：姓名

房号

检查情况

整改结果公共区检查项目没行李(NB)：未过夜(SO)：维修房(OOO)：工程维修情况：今日检查主要的问题：交接事项

特别事项少行李(LB)：未打扫(DND)：注：本表每日领班工作结束交值班经理/店长。客房质量检查表（KF－03）房号：房态：服务员：领班：日期：卫生间检查记房间检查记房间检查记录录录门/框/锁/总门/门框/窗台/窗玻百叶门把手璃/窗框顶灯/灯罩房号牌/猫窗帘/钩子/眼/逃生图窗箱浴室顶/排风门锁/防盗椅子/沙发/链/请勿打扇/墙面茶几扰牌镜面/框/插闭门器/门画/画框座后磁吸面盆台面