09装维代维作业指导书

PAGE1福建省电信技术发展有限公司文件编号FJDXJS-维护-01修订状态2010/0交通安全管理办法页码PAGE1实施日期20XXXXX公司XXXXX-WH-09装维代维作业指导书版本号:A/0编制人：审核人：批准人：202X-01-01发布202X-01-01实施第一部分集客业务第一章维护界面划分数据专线：从用户侧设备起（含用户侧设备、跳线等），至接入侧设备（含接入侧设备、跳线等）之间部分（不含室外光缆）由专线代维负责维护，室外光缆的维护由光缆代维负责。具体参见下图：CMNET专线：从用户侧设备起（含用户侧设备、跳线等），至接入侧设备（含接入侧设备、跳线等）之间部分（不含室外光缆）由专线代维负责维护，室外光缆（含分光器）的维护由光缆代维负责。具体参见下图：GPRS专线：用用户侧设备（服务器等）通过数据专线或CMNET专线方式接入GPRS核心网，该类专线的代维工作界面参考数据专线与CMNET专线。语音专线传统交换方式：用户侧设备（服务器等）通过数据专线或CMNET专线方式接入交换核心网，该类专线的代维工作界面参考数据专线与CMNET专线。IMS方式：从接入侧设备（含接入侧设备、电源、线缆等）至用户侧设备（含用户侧设备、IAD/PBX、电源、线缆等）之间部分（不含室外光缆）由专线代维负责维护，室外光缆（含分光器）的维护由光缆维护负责。专线代维不包含普通电话机、SIP终端的维修（故障的判断由专线代维负责）。集团短彩信专线：用户侧设备（MAS机等）通过数据专线或CMNET专线方式接入集团短彩信平台，该类专线的代维工作界面参考数据专线与CMNET专线。HITV业务：集客HITV业务的代维界面与相关的专线代维工作界面一致。同时，代维需负责HITV终端设备的调试、故障判断及更换（不包含HITV终端的硬件故障维修）。第二章维护工作内容专线开通。主要包括以下工作：现场勘查协同运营商维护人员及线路施工队进行现场勘察，确定业务点以及是否具备业务开通所需的基站资源、用户端机房条件、和接入管线资源。方案制作根据勘查结果，制定专线业务接入方案。业务开通线缆制作：完成数据机架安装、光缆熔接、相关线缆布放及接头制作等工作。设备安装、软调：完成业务链路上所有设备安装、软调等工作，（含数据节点设备的安装、客户端设备安装）。开通测试：专线开通后的业务测试、可靠性验证。（测试标准按照集团公司和省公司相关规定执行。）标签标识：设备、线缆标签齐全，描述准确、清晰、规范。客户确认：专线开通回执单的用户签证、收回。资料更新收集、整理专线资料，更新专线业务资料库。验收交维。为保证专线项目的建设和维护质量，代维公司须按要求派人参与新建项目的验收交维。主要包括以下工作：工程验收线缆布放光缆布放严禁飞线，余缆须盘放整齐。沿墙布放缆线必须用卡钉将缆线固定，卡钉间距相同，转角处需套管保护。线缆走线应横平竖直无明显交叉并绑扎固定，拐弯处应均匀圆滑。线缆应绑扎，外观平直整齐，线扣间距均匀，松紧适度。绑带余下部分应剪断，与线扣头部齐平。设备安装壁挂箱/机柜安装位置合理，固定可靠设备水平摆放整齐并尽可能固定接电接地壁挂箱/机柜取电可靠，对应连接处及空气开关处有标签示意为通信设备用电。电源线接地线的截面积符合标准。标签标识ODF框及纤芯资料在现场须标识。尾纤(跳纤)、线缆标签、设备标签齐全，描述准确、清晰、规范。现场环境施工余料清理完毕，恢复施工现场整洁。设备运行正常，无影响用户正常工作的噪音。壁挂箱/机柜明显位置处贴有售后服务电话。业务验收业务使用正常有开通测试记录日常巡检。指对专线业务运行情况、设备、现场环境、维护资料等开展的主动性、预防性的检查。主要包括以下工作：根据集团客户服务级别，制定日常巡检计划在巡检过程中，应对机房现场环境、电源、设备、线缆、标签等进行检查，及时发现故障隐患，并确保现有资料与现场情况一致。对于巡检中发现的问题，可以解决的，则在现场整改，不能解决的，应及时向运营商反馈处理。完成巡检后，应做好巡检内容和结果的记录，向客户提供巡检报告并请客户签字。故障和投诉处理主要包括以下工作：受理由运营商派发的故障和投诉工单，查询客户和电路资料，根据故障和投诉现象进行故障的预处理。服从运营商的指挥调度，负责现场的故障处理，并及时反馈故障处理进度。参照客户服务标准，按照运营商时限要求完成故障处理。对于无法解决的疑难故障和保障等级较高的故障，要及时向运营商上报。业务恢复后，向客户提供故障处理服务确认书并请客户签字。按照运营商要求，定期提交故障投诉统计和分析报告。客户基础数据维护。代维公司须对集团客户资料进行日常维护管理，由于网络调整、故障处理等造成资源变动后，须及时更新并定期检查。主要包括以下工作：根据相关要求，建立所属代维区域的专线业务资料库。定期的检查、核对与客户接入有关的技术文件、图表、数据，包括客户信息、合同、设计规划、网络设计拓扑、设计方案、设备参数配置，技术数据及相关图像资料等。及时进行修改和补录因网络调整、故障处理引起变动的信息；如果没有修改权限，则应通知运营商人员进行修改。负责客户数据的统计、分析和上报工作。备品备件管理。代维公司须做好从运营商所领取备品备件的管理工作。主要包括以下工作：须按专线量或宽带量配备定额备品备件，用于突发故障处理。由代维负责管理使用记录，并将故障设备及时交回返修更换。专项配合工作。主要包括以下工作：割接配合：数据专线如需进行业务割接，代维公司必须按照割接配合流程无条件配合。应急保障：如发生突发情况或者专线用户提出应急保障需求时，代维公司必须无条件按照运营商要求安排技术人员到达现场配合进行应急保障。其他专项配合工作。专线退网。主要包括以下工作：拆除退网设备并送回运营商测试登记入库。对相关线缆标签做好记录，以备其他业务使用。完成专线资料库的更新，做好退网标记。专线变更（包括搬迁、提速等）。主要包括以下工作：参照专线开通流程进行业务开通工作。拆除变更设备并送回运营商测试登记入库。更改相关线缆标签做好记录。完成专线资料库的更新。第三章维护工作流程业务开通流程验收交维流程质量控制点JKJK-1-1:工程验收检查现场工程资料、验收表格完整无缺失，工程验收表格填写规范，字迹清楚、工整，各类记录不能有缺项，凡是需要用数据记录的项目不能用文字替代，各类技术数据后应注明单位，各项验收记录应与现场情况相符，避免弄虚作假，表格应有参与各方签字。质量控制点JKJK-1-2：业务验收检查业务测试记录表格是否缺失，验收表格应填写规范，要求字迹清楚、工整，各类记录不能有缺项，凡是需要用数据记录的项目不能用文字替代，各类技术数据后应注明单位，各项记录符合现场测试的客观实际，避免弄虚作假，表格应有参与各方签字。巡检工作流程质量控制点JKJK-2-1：巡检计划代维公司应按照运营商要求合理制定巡检计划，代维公司在每月（季）末向运营商提交下月（季）“巡检计划”。提供每个代维公司详细的巡检清单，要求资料齐全、准确，更新及时，为保障巡检质量，控制巡检进度，计划书的内容至少应包括分组情况、时间安排、人员安排与联系方法等。计划的填写要做到计划的延续性、明确的执行时间和责任人。代维公司应按照巡检计划的要求按时完成巡检任务，并将且将当月（季）的巡检完成情况上报运营商，没有完成巡检的，应说明情况，并在下月（季）巡检计划中安排。质量控制点JKJK-2-2：巡检质量对客户的巡检应有客户签字的巡检报告，对于宽带小区的巡检，应在现场留有巡检记录。巡检报告/记录的内容应至少包括：现场环境、设备运行状况、线缆走线和破损情况、标识标签张贴情况、资料与现场核查对比情况、异常情况的整改记录等等。巡检报告/记录应按照规范认真填写，内容应与现场情况相符，要求字迹清楚、工整，各类记录不能有缺项，凡是需要用数据记录的项目不能用文字替代，各类技术数据后应注明单位，各项记录应与现场实际情况相符，避免弄虚作假。故障/投诉处理流程质量控制点JKJK-3-1：响应时间运营商派发的故障投诉工单，代维公司应及时受理，根据预处理情况及客户的要求决定是否需要现场处理。质量控制点JKJK-3-2：现场到达时间如果确定故障点在客户侧或者短时间内无法判断故障点的，代维公司应及时到达客户现场进行处理，如果无需到客户现场处理的故障，也应当和客户解释说明。质量控制点JKJK-3-3：反馈频次从运营商发起故障投诉工单起，代维公司应按照要求定时反馈故障处理进展等信息。质量控制点JKJK-3-4：业务恢复时间因运营商原因引起的客户故障和投诉，代维公司应在规定时间内排除故障，或者恢复客户业务。质量控制点JKJK-3-5：故障处理质量在客户业务恢复后应及时向运营商汇报故障原因和处理结果，反馈工单时应至少填写如下内容：故障修复时间、故障原因分析、故障处理过程、故障处理人员、是否发生资料变更等。客户投诉处理完毕，现场代维人员应向客户提交，确认书应字迹清楚且有客户签字确认。资料维护流程质量控制点JKJK-4-1：数据准确性由于故障投诉处理、装机、移机、拆机、基站割接等工作引起的电路调整，代维单位及时采集电路调整后信息，并根据核查结果更新并上报客户基础数据信息、电路信息。专项工作配合流程质量控制点JKJK-5-1：任务完成质量代维公司收到工单或短信通知后，应在工单规定时限内完成专项工作，并将完成情况、数据更新和遗留问题等情况按照相关任务要求反馈给运营商。退网流程第四章维护质量要求专线代维工作参照《中国移动集团客户网络分级服务（SLA）规范》面向不同等级客户提供不同的服务内容和服务标准。1、业务开通资源勘查时限业务类别时限（单位：工作日）金牌级银牌级铜牌级标准级专线接入地市内2344跨地市3455跨省3455（1）资源勘查的起始时间为客户经理已与客户达成初步意向、发起勘察工单，勘察不仅包括对外线资源进行勘察，还需要制定完整的接入方案。以上资源勘查时限针对同一地市同一客户不超过5个接入点的专线接入类业务情况适用。如同一客户接入点数量超过5个，则以5的倍数向上取整延长时限。例如某市某客户本地需同时开通8个专线接入点，SLA服务需求均为铜牌，则勘查时限应为8/5×4=6.4，取整为7工作日。（2） 对于集团公司或省公司指定的重要客户，应按照项目指定时限要求执行。（3）完成资源勘查工作后，代维公司需及时向运营商反馈《集团专线勘查单》。业务开通时限业务类别开通时限(单位：工作日)金牌级银牌级铜牌级标准级数据专线、CMNET专线、HITV城区或县城1234乡镇2345语音专线（含IMS）、GPRS专线、集团短彩信专线、城区或县城2345乡镇34561、业务开通的起始时间为运营商派发业务开通工单的时间，代维公司必须在规定时限内完成所有开通工作，代维员在专线开通前应和用户联系人取得联系，领取好开通所需的设备、材料并携带必要的工具，不得以设备未领取、工具未带齐、用户故障抢修或其它任何理由延误开通时间。业务开通后须在2天内将专线用户签证过的开通单交回。2、特殊情况如需紧急开通，应按照项目指定时限要求执行，代维公司必须按运营商要求无条件、全力配合，在指定时限内完成数据专线的紧急开通工作。业务开通测试各类专线的开通测试均需遵循《客户业务方案及验收测试方案》中所规定的测试方法以及测试指标要求。业务开通测试完成后，代维公司需完成《集团专线开通测试报告》的用户签署工作，并及时向运营商反馈。无开通测试报告则视作未完成开通工作。标示标签专线开通施工结束后，代维公司须在接入侧、用户侧的各类设备、线缆等处进行规范标示。标示标签应符合《集客专线标识范例》的相关要求。2、验收交维专线业务开通时，代维人员负责对接入端和客户端的光缆施工进行验收，并填写《集团专线施工验收单》（。如光缆施工存在问题导致不能正常开通，应立即通知运营商代维管理部门，要求对光缆施工进行整改；如光缆施工存在问题，但不影响业务的正常开通，应优先开通业务并在1个工作日内通知运营商代维管理部门，待光缆整改完成后再次进行验收。专线开通完毕并验收通过后，代维公司必须收集整理光缆测试照片、设备标签和指示灯情况照片、线缆标签照片、机房环境照片、ping测试截图、接入方案、领料单据、电路调单、EIMS工单截图等资料，每月定期将上月开通资料汇总上报运营商并按月更新专线资料库。代维公司每月上报的已开通专线资料由运营商代维管理人员进行审核。审核通过的专线才正式纳入代维维护范围，否则不予结算开通维护费用。当月新开通专线的维护工作视为开通后的配套工作，于次月开始结算代维费用。3、分级保障组网分级保障组网要求项目AAAAAA普通组网要求客户侧接入：双端物理双路由，上层网络有保护。客户侧接入：物理双路由(核心点)+逻辑双路由（分支点），上层网络有保护。客户侧接入：逻辑双路由（核心点）+单链（分支点），上层网络有保护。客户侧接入：双端单链，汇聚层以上的上层网络有保护。接入技术MSTP/PTNMSTP/PTN,MSAP，协转(可监控）MSTP/PTN,MSAP，协转(可监控）MSTP/PTN,MSAP，光调制解调器,光纤收发器，协转，裸纤设备能力接入侧/客户侧设备具有保护能力。接入侧/客户侧设备具有保护能力。接入侧/客户侧设备具有保护能力。不要求电源备份客户侧设备电源具有1+1保护的双电源模块，客户侧设备具备220V/-48V两种电源可选输入接口。客户侧设备电源具有1+1保护的双电源模块，客户侧设备具备220V/-48V两种电源可选输入接口。客户端设备具备220V电源输入接口客户端设备具备220V电源输入接口机架加固采用架式安装方式。采用架式安装方式。设备可采用台式或壁挂式安装方式。设备可采用台式或壁挂式安装方式。客户侧设备可采用室外机柜安装。网络管理接入侧/客户侧设备可监控接入侧/客户侧设备可监控接入侧/客户侧设备可监控不要求针对不同SLA等级的专线网络接入节点，提供差异化的组网方式，主要内容详见《集团客户业务方案及验收测试方案》4、日常巡检代维公司须按照用户的SLA等级以及运营商相关要求，定期对所代维区域内的专线进行巡检：日常巡检周期服务内容服务标准AAA级AA级A级标准级巡检周期1月2月3月6月巡检计划代维公司每月需制定当月专线巡检计划。代维公司巡检计划须提交运营商审核后实施，如巡检计划需要零时变须向运营商提交变更申请。日常巡检要求专线光缆路由巡查，及时发现并排除隐患。观察记录所有相关设备的运行状态是否正常。观察记录所有相关设备的放置是否符合要求、接触是否牢靠、摆放是否整齐、外壳否清洁无灰尘。观察记录所有相关线缆的布放和捆扎是否整齐。观察记录所有相关设备和线缆的标签是否完整、字迹是否清晰。观察记录机房的环境是否符合要求，包括机房清洁、温度、湿度，电源设备、空调等情况。如发现机房环境存在异常须立即通知运营商。对发现的问题及时进行整改。整改时必须做好防静电保护等措施，注意保护好设备，防止意外损坏。若整改可能会造成用户业务中断，须事先需获得运营商相关人员与用户的同意后，方可进行。巡检用户端的配套传输设备及电源设备时，须保证传输设备及电源设备完好（包括光缆引入、引出线完好）；在检查光缆终端盒时，须保证光缆跳纤完整。巡检过程中须对专线用户的提供必要的解释和使用指导。巡检中所需要的耗材由代维公司提供且耗材的质量和性能必须满足运营商的相关要求。巡检过程中须对巡检和整改前后的关键点拍照记录，以备查询。巡检报告巡检完毕后，代维员须填写由运营商统一印发的《集团专线巡检报告》并签字，其中客户机房巡检完毕后须请客户代表签字确认。巡检报告第一联由代维员带回运营商作为完成巡检工作的依据，第二联留在接入机房或用户机房，以备查询。5、故障处理专线投诉由运营商集中受理，各地市分公司设立统一的故障受理电话受理所辖所有区县专线客户投诉，并通过派发故障工单的方式通知代维公司。如果客户直接将投诉电话打到代维公司或代维员，相应人员须立即通知运营商做好受理记录。代维公司提供的故障受理电话必须确保24小时畅通。代维公司须服从运营商相关人员关于故障处理的调度安排，及时响应、迅速排障。代维公司遇到疑难故障时，可以与运营商相关专业联系协同，先预判故障位置，向运营商申请必要的技术支持。故障处理过程中，代维公司如需要与运营商相关专业配合处理时，原则上首先由代维公司协调。如遇到协调困难，应立即向运营商代维管理部门申报协调。代维公司应当积极、主动地与运营商相关部门联系，迅速处理故障，不得以协调困难等为借口，延误处理时间。业务恢复时限。指针对影响客户业务正常使用的故障，自客户提出故障申告时或出现监控告警时起，至故障排除或采取其他方式恢复用户正常业务所需要的时间。其具体要求如下：业务类别AAA级AA级A级普通级集团短彩信跨地市、地市内2468跨省4568语音专线、IMS跨地市、地市内2468跨省4568GPRS专线跨地市、地市内2468跨省4568互联网专线、HITV跨地市、地市内2468跨省4568数据专线跨地市、地市内2468跨省4468注：以上业务恢复时间不包含因客户自身原因、互联互通原因产生的故障历时。客户电话等终端类故障投诉，如不涉及专线和业务平台的，均按照普通级业务的相关要求处理。故障处理反馈。指针对影响客户业务正常使用的故障，从集团客户提出故障申告时起，须定时向用户反馈故障处理过程，其具体要求如下：故障处理反馈金牌级银牌级铜牌级标准级阶段反馈故障处理情况每30分钟主动反馈客户每1小时主动反馈客户按需反馈客户按需反馈客户口头反馈故障原因和处理结果故障处理完成后30分钟内注：业务恢复后，代维公司须立即电话向运营商相关人员反馈故障原因和处理结果；由运营商相关人员最终确认业务状态。故障处理完毕后代维公司应填写《集团专线故障处理报告》并请客户签章确认，并及时反馈运营商。故障回访。在故障处理完毕后的2个工作日内，代维公司的质量管理人员须按运营商要求对客户进行电话回访，了解客户对现场服务的满意度和意见建议，并做好故障回访记录。故障处理报告。根据客户业务的重要程度，代维公司在故障处理结束后按需向运营商提交故障处理的书面报告，具体要求如下：故障处理结果反馈金牌级银牌级铜牌级标准级提交故障处理书面报告2个工作日内需主动提供故障报告按需于7日内提供故障报告按需提供故障报告按需提供故障处理确认书协助解释。对于因用户自有产权设备、线路原因引发的故障，或由运营商自维设备、主干线路等原因引发的故障投诉，在不违反安全和信息保密的前提下，代维公司应协助做好故障原因的分析和解释工作。6、基础数据代维公司须按运营商要求，在所代维区域建立统一规范的专线业务资料库。日常代维工作中，如涉及相关资料的变更，或发现实际情况与维护资料不符，应立即对所有维护资料记录进行修改，并以书面方式通知运营商代维管理人员更新资料。工作报告。代维公司须提供定期提交工作月报。报告内容至少应包含日常管理、巡检、故障处理、需改进的方面和需运营商协调的部分及存在问题的分析、建议解决办法等内容。代维公司须负责综合资管系统中专线相关数据的新增、核查、更新等维护工作。7、备品备件代维公司必须由专人管理备品备件，做好备品备件的管理发放和清点工作。针对各类备品备件，代维公司须按比例预留，具体数量由代维公司和各地市运营商协商确认。代维公司按月领取。代维公司须设立备品备件的最低门限值，具体门限值由代维公司和各地市运营商协商确认。备品备件低于门限时，代维公司可随时申请领取，确保不会对专线故障抢修工作造成影响。备品备件的存放要求环境干燥、有防尘措施，且按标签分类堆放管理。备品备件的使用，代维公司须有详细的出入库使用记录，以备运营商核查。代维公司负责日常维护中故障板件的送修工作，具体送修时间和频次由代维公司和各地市运营商协商确认，代维送修时须填写《专线故障设备送修清单》。8、专项配合割接配合：代维公司在接到专线业务割接配合的通知后，代维公司必须按照割接配合流程无条件配合。同时，按照运营商要求做好人员、车辆、工具、仪表等安排，并制定详细的割接配合计划，报移动运营商代维管理人员审核后实施。应急保障：代维公司在接到专线业务应急保障的通知后，须无条件按照运营商要求，安排技术人员到达现场配合进行应急保障。9、专线退网代维公司须负责客户端相关设备回收工作及网络资料更新等工作，业务退网和资料更新时限为3个工作日。10、专线变更专线变更工作（搬迁、扩容等）参照业务开通的相关时限及要求。

第二部分家庭业务第一章维护界面划分PON方式接入：从OLT设备起（不含OLT）至ONU为止（不含ONU）之间的设备及线路由光缆代维负责；从ONU起（含ONU）至用户侧多媒体箱之间的设备及线路（含配套的电源、电表、线缆及配线架等）由综合代维负责。FTTH接入方式：从OLT设备（不含）至小区光分纤箱为止（含）之间的设备及线路由光缆维护负责；从小区光分纤箱（不含）至用户侧ONU（含）之间的设备及线路（含配套的线缆、电源等）由综合代维负责。PON+LAN方式接入：从OLT设备起（不含OLT）至ONU为止（不含ONU）之间的设备及线路由光缆代维负责；从ONU起（含ONU）至用户侧多媒体箱之间的设备及线路（含配套的电源、电表、线缆及配线架等）由综合代维负责。LAN方式接入：从汇聚交换机起（不含汇聚交换机）至用户侧多媒体箱之间的设备及线路（含配套的电源、电表、线缆及配线架等，不含室外光缆）由综合代维负责；室外光缆由光缆代维负责。WBS宽带：从OLT设备（不含）至基站内ONU为止（不含）之间的设备及线路由光缆维护负责；基站内ONU（含）至室外AP（含）自维（客响负责）；用户侧CPE（含）至用户侧反向供电模块（含）之间的设备及线路（含配套的电源、电表、线缆及配线架等）由综合代维负责。IMS（家客场景）：模式一：从OLT设备（不含）至ONU为止（不含）之间的设备及线路由光缆维护负责；从ONU（含）至用户侧多媒体箱之间的设备及线路（含IAD以及配套的电源、电表、线缆及配线架等）由综合代维负责。综合代维不包含普通电话机、SIP终端的维修（故障的判断由综合代维负责）。模式二：从OLT设备（不含）至ONU为止（不含）之间的设备及线路由光缆维护负责；从ONU（含）至用户侧IAD（含）之间的设备及线路（含IAD以及配套的电源、电表、线缆及配线架等）由综合代维负责。综合代维不包含普通电话机、SIP终端的硬件维修（故障的判断由综合代维负责）。HITV业务：家客HITV业务的代维界面与相关的综合代维工作界面一致。同时，代维需负责HITV终端设备的调试、故障判断及更换（不包含HITV终端的硬件故障维修）。第二章维护工作内容业务开通。主要包括以下工作：现场勘查协同运营商维护人员及线路施工队进行现场勘察，确定业务点以及是否具备业务开通所需的基站资源、用户端机房条件、和接入管线资源。方案制作根据勘查结果，制定宽带业务接入方案。业务开通（1）线缆制作：完成数据机架安装、光缆熔接、相关线缆布放及接头制作等工作。（2）设备安装、软调：完成业务相关所有设备安装、软调等工作，（含数据节点设备的安装调试、客户端设备安装调试）。（3）开通测试：业务开通后的业务测试、可靠性验证。（测试标准按照集团公司和省公司相关规定执行。）（4）标签标识：设备、线缆标签齐全，描述准确、清晰、规范。（5）客户确认：业务开通回执单的用户签证、收回。资料更新收集、整理宽带资料，更新宽带业务资料库。验收交维。为保证宽带项目的建设和维护质量，代维公司须按要求派人参与新建项目的验收交维。主要包括以下工作：工程验收线缆布放光缆布放严禁飞线，余缆须盘放整齐。沿墙布放缆线必须用卡钉将缆线固定，卡钉间距相同，转角处需套管保护。线缆走线应横平竖直无明显交叉并绑扎固定，拐弯处应均匀圆滑。线缆应绑扎，外观平直整齐，线扣间距均匀，松紧适度。绑带余下部分应剪断，与线扣头部齐平。设备安装壁挂箱/机柜安装位置合理，固定可靠设备水平摆放整齐并尽可能固定接电接地壁挂箱/机柜取电可靠，对应连接处及空气开关处有标签示意为通信设备用电。电源线接地线的截面积符合标准。标签标识ODF框及纤芯资料在现场须标识。尾纤(跳纤)、线缆标签、设备标签齐全，描述准确、清晰、规范。现场环境施工余料清理完毕，恢复施工现场整洁。设备运行正常，无影响用户正常工作的噪音。壁挂箱/机柜明显位置处贴有售后服务电话。业务验收业务使用正常有开通测试记录日常巡检。指对宽带业务运行情况、设备、现场环境、维护资料等开展的主动性、预防性的检查。主要包括以下工作：根据运营商相关规范制度，制定日常巡检计划在巡检过程中，应对机房现场环境、电源、设备、线缆、标签等进行检查，及时发现故障隐患，并确保现有资料与现场情况一致。对于巡检中发现的问题，可以解决的，则在现场整改，不能解决的，应及时向运营商反馈处理。完成巡检后，应做好巡检内容和结果的记录，向客户提供巡检报告并请客户签字。故障和投诉处理主要包括以下工作：受理由运营商派发的故障和投诉工单，查询客户和电路资料，根据故障和投诉现象进行故障的预处理。服从运营商的指挥调度，负责现场的故障处理，并及时反馈故障处理进度。参照客户服务标准，按照运营商时限要求完成故障处理。对于无法解决的疑难故障和保障等级较高的故障，要及时向运营商上报。业务恢复后，向客户提供故障处理服务确认书并请客户签字。按照运营商要求，定期提交故障投诉统计和分析报告。客户基础数据维护。代维公司须对客户资料进行日常维护管理，由于网络调整、故障处理等造成资源变动后，须及时更新并定期检查。主要包括以下工作：根据相关要求，建立所属代维区域的宽带业务资料库。定期的检查、核对与客户接入有关的技术文件、图表、数据，包括客户信息、合同、设计规划、网络设计拓扑、设计方案、设备参数配置，技术数据及相关图像资料等。及时进行修改和补录因网络调整、故障处理引起变动的信息；如果没有修改权限，则应通知运营商人员进行修改。负责客户数据的统计、分析和上报工作。代维公司须负责综合资管系统中宽带相关数据的新增、核查、更新等维护工作。备品备件管理。代维公司须做好从运营商所领取备品备件的管理工作。主要包括以下工作：须按业务量配备定额备品备件，用于突发故障处理。由代维负责管理使用记录，并将故障设备及时交回返修更换。专项配合工作。主要包括以下工作：割接配合：相关业务如需进行业务割接，代维公司必须按照割接配合流程无条件配合。应急保障：如发生突发情况或者用户提出应急保障需求时，代维公司必须无条件按照运营商要求安排技术人员到达现场配合进行应急保障。其他专项配合工作。业务退网。主要包括以下工作：根据运营商安排，拆除退网设备并送回运营商测试登记入库。对相关线缆标签做好记录，以备其他业务使用。完成相关业务资料库的更新，做好退网标记。第三章维护工作流程装机、移机流程验收交维流程日常巡检流程故障处理流程基础资料维护流程拆机流程第四章维护质量要求1、装移拆时限宽带（含WBS、IMS、HITV业务）装机、移机、拆机时限如下：用户类型校园用户家庭、商业用户装机时限城区24小时48小时乡镇72小时移机时限城区24小时48小时乡镇72小时拆机时限城区48小时48小时乡镇72小时装移拆机处理完毕后填写《宽带装移机确认单》，《宽带拆机确认单》，并在3个工作日内上交代维管理部门汇总。2、验收交维工程建设部门完成项目建设后，由工程建设部门、工程维护部门、市场营销部门、工程施工单位、综合代维单位综合接入测施工进行交维验收，并填写《宽带工程验收交维表》。3、日常巡检代维公司须按照运营商要求，对所代维区域内的宽带设备进行巡检。巡检计划每月制定当月巡检计划（各类维护设备的现场巡检周期为3个月）。巡检计划须提交运营商审核，如遇到计划需要变更时须及时向运营商提交计划变更申请。巡检内容和要求观察记录所有相关设备的运行状态是否正常。观察记录所有相关设备的放置是否符合要求、接触是否牢靠、摆放是否整齐、外壳否清洁无灰尘。观察记录所有相关线缆的布放和捆扎是否整齐。观察记录所有相关设备和线缆的标签是否完整、字迹是否清晰。观察记录机房的环境是否符合要求，包括机柜清洁、温度、湿度，电源设备等情况。如发现机房环境存在异常须立即通知运营商相关人员。对发现的问题及时整改。整改时必须做好防静电保护等措施，注意保护好设备，防止意外损坏。若整改可能会造成用户业务中断，须事先需获得运营商相关人员与用户的同意后，方可进行。巡检过程中须对巡检和整改前后的关键点拍照记录，以备查询。巡检报告巡检完毕后，代维员须提供季度巡检报告。4、故障处理投诉及故障由运营商统一集中受理，统一派发工单。宽带（含WBS、IMS业务、HITV业务）的故障恢复时限要求如下（用户预约时间不计算在内）：用户类型校园用户家庭、商业用户首次回应时限1小时1小时网络故障修复时限城区12小时18小时乡镇24小时代维公司须服从运营商相关人员关于故障处理的调度安排，响应及时、排障迅速。代维公司遇到疑难故障时，可以与运营商相关专业联系协同，预判故障位置，运营商提供必要的技术支持。故障处理过程中，代维公司如需要与运营商相关专业配合处理时，原则上由代维公