24-《客户关系管理》课程标准

广东省高新技术技工学校工商企业管理专业《客户关系管理》课程标准一、刖5（一）课程定位《客户关系管理》是经贸系工商企业管理专业学生的专业课程，通过学习完本书后，能够理解客户关系管理的重要性，同时能够掌握客户关系管理的技巧。本课程是一门以理论为主的学科，利用理论结合案例分析是本书的一大特色。通过案例分析，让学生深刻了解客户关系管理的重要性，并能够采取有效的管理方式。（二）设计思路采用案例与理论相结合的教学方法。积极采用案例教学方法，为每部分知识内容设计出配套的案例集，并且为各部分知识点开发制作出各种相应多媒体教学课件，逐步建立起以学生为主体的教学模式。本课程总课时为72课时。二、课程目标（一）知识目标a）理解客户关系管理的基础概念b）能够寻找潜在客户，对客户进行识别c）在售前、售中、售后中能够对客户进行有效管理，并能够处理异议问题d）使客户满意，提高忠诚度，达到再销售目标（二）技能目标能够理解客户关系管理的重要性，同时能够掌握客户关系管理的技巧（三）情感目标.具有勤奋学习的态度，严谨求实、创新的工作作风；.具有良好的语言沟通能力；.能与顾客建立友好关系；.具有一定的科学思维方式和判断分析问题的能力；三、课程内容与要求序号项目子任务知识点参考课时周次理论实操1客户关系管理概述任务1:客户关系管理的兴起任务2：客户关系管理的概念、内涵、发展.客户关系管理的兴起原因.客户关系管理的概念和内涵442

2客户理论任务1：客户的概念及分类任务2：客户满意度管理任务3：客户忠诚度管理.客户的概念及分类.客户满意度管理.客户忠诚度管理的方法8433客户关系管理理论任务1：客户关系管理的主要内容1.掌握客户关系管理的主要内容4424识别客户任务1：潜在客户开发任务2：搜集、分类和分析客户信息任务3：客户拜访和接近1,潜在客户的开发.搜集、分类和分析客户信息.客户拜访和接近技巧与方法8435客户关系建立任务1：识别大客户和建立客户档案任务2：大客户回访任务3：大客户维护.掌握识别大客户和建立客户档案.大客户维护的方法4426客户保持及客户挽留任务1：客户抱怨和投诉管理任务2：实施客户关怀任务3：提供个性化服务.客户抱怨和投诉管理.实施客户关怀的技巧与方法.个性化服务的运用4427运用CRM管理客户任务1：CRM客户关系管理系统任务2：了解呼叫中心.熟悉CRM客户关系管理系统.呼叫中心功能4428期末复习任务L理论知识的复习理论知识的应用442合计：72403218四、实施要求（一）教学方式本课程采用项目化教学为主，在项目实施过程中采取讲授法、任务驱动法、小组讨论法等多种教学方式。（二）考核方式课程总评成绩满分为100分

总评成绩构成考核内容考核方式分值备注平时成绩30%职业素养、平时作业考查30项目成绩40%客户满意度调查问卷作品10课外完成客户关系管理案例分析作品10课外完成客户拜访训练作品10课外完成客户抱怨和投诉的处理作品10课外完成期末成绩30%期末考试试卷30期末考试总评100（三）考核评价标准平时项目考核与考核标准序号考核项目主要评分点分值1客户满意度调查问卷格式20结构完整20语言简洁精准60合计1002客户关系管理案例分析结构完整20语言简洁精准20实用性20答题思路正确40合计1003客户拜访训练方式选择正确20语言简洁精准20创意20场景设计合理40合计1004客户抱怨和投诉的处理判断顾客异议20语言简洁精准20态度的处理20吸引力20创意20合计100五、课程教学资源及使用要求1.注重课程资源的交流与共享。建立本课程的网络教学资源库，并且开通网上免费下载功能，以提高课程资源利用效率和效果。.注重与《客户关系管理》相关的多媒体课件、微课视频资源的开发和利