客户心理学和客户沟通技巧演示文稿

客户心理学和客户沟通技巧演示文稿第一页，共九十一页。内容提要客户心理的一般概念及需要分析销售及服务中客户心理与沟通技巧客户的不同人际风格及其有效沟通客户抱怨和投诉中的沟通技巧2第二页，共九十一页。

客户心理的基本分析3第三页，共九十一页。人的一般心理现象

认识过程-感觉、知觉、记忆、想象、思维等心理过程情感过程-情绪和情感意志过程-决策和行动心理现象个性心理特征—气质、能力、性格等4第四页，共九十一页。人的气质

气质是一个人的典型的、稳定的心理特点，它主要表现为人的心理活动的动力特征和指向性特征心理活动的动力特征，是指心理活动的强度、速度、稳定性和灵活性等心理活动的指向性特征，是指心理活动的内向含蓄或外向显露的程度气质主要是是由人的神经过程的生理特点所决定的气质具有较明显的稳定性和持久性气质的特点一般通过人与人之间的相互交往显示出来5第五页，共九十一页。人的一般气质类型高级神经活动类型与气质的对应关系高级神经活动特点与类型气质类型

活泼型平衡强安静型

不平衡兴奋型弱沉静型多血质粘液质胆汁质抑郁质6第六页，共九十一页。购买者气质对购买行为的影响

气质使每个人的心理活动涂上个人独特的色彩。购买者会在购买过程中，把独特的个性色彩表现出来，并形成各种不同的购买行为7第七页，共九十一页。气质类型：多血质（活泼型）神经素质反应较强，而且平衡，灵活性较强情绪兴奋性高，活泼好动，富于表现力和感染力对外界事物较为敏感，容易随着环境的变化而转变精力充沛，善于交际，兴趣广泛，反应迅速，较易转向新鲜事物，面部表情和外部动作明显8第八页，共九十一页。气质类型：胆汁质（兴奋型）神经素质反应强烈，且不平衡兴奋过程强于抑制过程，容易兴奋而难于抑制情绪易于激动和不冷静，抑制能力较差心境变化剧烈，反应迅速，行动敏捷，脾气倔强精力旺盛，不易消沉，能以极大热情投身于事业，但一旦精力耗尽，便失去信心，转为沮丧而一事无成9第九页，共九十一页。气质类型：粘液质（安静型）神经素质反应缓慢，但较平衡，灵活性较低抑制过程强于兴奋过程，一般表现类情绪比较稳定，沉着冷静，善于克制责任感强，不易分心，态度持重，交际适度心理状态极少外露10第十页，共九十一页。气质类型：抑郁质（沉静型）神经素质反应较弱，兴奋速度较慢主观体验深刻，对外界事物的反应速度慢而不灵活遇事敏感多心，言行谨小慎微，内心体验深刻沉默寡言，遇事迟疑而羞涩11第十一页，共九十一页。讨论：如何向不同气质类型的客户介绍产品12第十二页，共九十一页。购买者的需要

需要是指人们在个体生活和社会生活中感到某种欠缺而力求获得满足的一种心理状态13第十三页，共九十一页。马洛斯的需要层次理论自我实现的需要尊重的需要社交的需要安全的需要生理的需要14第十四页，共九十一页。购买者一般心理过程

刺激需要需求问题动机行为需求满足新的需求15第十五页，共九十一页。常见的客户购买动机求实购买动机求新购买动机求美购买动机求廉购买动机求名购买动机储备购买动机自我表现购买动机好胜购买动机偏爱性购买动机惠顾购买动机16第十六页，共九十一页。

销售及服务中

客户心理与沟通技巧17第十七页，共九十一页。购买过程中的客户心理和行为客户购买过程中，在其心理上大致要经历观察阶段兴趣阶段联想阶段欲望阶段评价阶段信心阶段行动阶段感受阶段18第十八页，共九十一页。客户购买心理过程：观察阶段观察阶段的客户心理行为类型全确定型客户已有明确的购买目标，他们一般能有目的地选择商品，并主动地提出需购买商品的各项要求，毫不迟疑地买下商品半确定型客户已有明确目标，但具体要求还不甚明确，最后购买决定是经过挑选比较而完成的，实现购买目的需要经过较长的比较、评价阶段不确定型客户有明确的购买目标，只是随便逛一下或了解一些有关产品的情况，碰到感兴趣与合适的商品也会购买习惯型客户往往根据过去的购买经验和使用习惯采取购买行为，或长期惠顾某家店，或长期使用某个品牌的产品，而较少受时尚风气或别人的影响19第十九页，共九十一页。客户购买心理过程：兴趣阶段客户会特别欣赏符合他们兴趣爱好的商品，而对于那些不符合自己兴趣爱好的商品则很少关心由于客户各有所好，厂商不可能满足所有客户的兴趣爱好，因此，销售人员只能努力使自己经营的商品去满足特定的、目标客户的兴趣爱好20第二十页，共九十一页。客户购买心理过程：联想阶段客户如果对某一商品产生了浓厚的兴趣，就会联想到自己使用这种商品时的样子，于是便不知不觉产生一种兴奋的感觉销售人员应主动促使客户提高他们的联想力，如：把商品展示给客户，让客户易于触及商品，让客户试用商品等21第二十一页，共九十一页。客户购买心理过程：欲望阶段客户对某种商品产生联想之后，使其开始产生购买欲望，但却不会立即决定购买该商品，而是在其头脑中形成“拥有概念”，即想象自己拥有此商品销售人员应设法推动和强化客户此时的欲望22第二十二页，共九十一页。客户购买心理过程：评价阶段客户形成对商品的“拥有概念”后，他会对同类商品进行比较，权衡其优劣、利弊，进行鉴别，作出评价销售人员此时应充分陈述本公司及产品在质量和服务上的优异之处，并要特别注意产品的陈列和展示23第二十三页，共九十一页。客户购买心理过程：信心阶段客户产生购买信心主要来自：相信销售人员的介绍/相信厂商或店家/相信商品客户失去购买信心，最大的原因是没有他真正需要的诚心的商品，但有时也不完全如此，还有如下的种种原因：

。销售人员的销售方式或商品的广告或陈列方式不当。销售人员的产品知识不足。客户对售后服务感到不保证。同购买计划的矛盾24第二十四页，共九十一页。客户购买心理过程：行动阶段客户如果对某种商品形成一定的信心与偏爱，便会做出购买行动，对销售人员来说，就是成交成交的关键，在于能不能巧妙和及时地把握客户的购买时机25第二十五页，共九十一页。客户购买心理过程：感受过程购后感受是客户购买心理过程决策的反馈阶段它是本次购买的结果，又是下次购买或不够买的开端销售人员应充分和及时了解客户的购后感受，它是提高产品和服务质量、增强客户满意度的重要环节26第二十六页，共九十一页。客户满意的四个层次感受阶段客户忠诚行动阶段信心阶段客户满意评价阶段欲望阶段客户接触联想阶段兴趣阶段客户认知观察阶段27第二十七页，共九十一页。客户满意的四个层次接近客户客户忠诚了解客户说服客户客户满意留住客户客户接触客户认知28第二十八页，共九十一页。接近客户：找到关键人物关键人物（KEYMAN)M(money)A(authority)N(needs)29第二十九页，共九十一页。接近客户：与客户成为朋友1.真诚相待

2.经常微笑

3.悉心聆听

4.投其所好

5.口齿留芳

6.自信乐观30第三十页，共九十一页。接近客户：七种主要的入门法1.益处入门法2.好奇心入门法3.事实入门法4.助人为乐入门法5.介绍入门法6.有奖（礼物）入门法7.解决问题入门法31第三十一页，共九十一页。了解客户：需要的差异化成功的感觉个人形象时尚品味尊贵享受攀比及从众受尊重的感觉换供应商的风险安全可靠超值感觉特殊待遇占到便宜32第三十二页，共九十一页。“问”和“听”的技巧

通过“问”和“听”的技巧可以快速准确地了解客户的“问题”及“需要\需求”33第三十三页，共九十一页。探问的方法开放式问题：让客户自由发挥，收集尽可能多的信息选择式问题：限定客户回答的方向封闭式问题：确定相关信息34第三十四页，共九十一页。问题漏斗

友好的寒暄宽广且便于回答的开放式问题针对询问方式的选择式问题针对询问方式的封闭式问题针对特定目标的开放式问题针对特定目标的封闭式问题

NEED…。。。。。。。。。。。。35第三十五页，共九十一页。说明法好处-有点项目-因为这具有下列几点有点1.2.3.反问：-你认为以上所列之三项优点对你目前而言，那一项最为重要？36第三十六页，共九十一页。倾听的技巧示意在听（注意体态语言）问（鼓励对方多说）表现理解（意译）“你是说。。。”“你的意思是。。。”“你觉得。。。”“你觉得。。。，因为。。。”总结

37第三十七页，共九十一页。引导的技巧

（控制交流内容的有效方式）理解对方（意译）用问题的方法引出你要说的话题38第三十八页，共九十一页。说服客户：以利益引导客户

确认及总结客户需求解决方案总结客户价值及效益转换需求1需求2价值#价值#特色1特色2让客户觉得有针对性（被重视的感觉）让客户感受到价值（具更高煽动性）39第三十九页，共九十一页。核心卖点与差异卖点的呈现

对各主要业务卖点进行精简包装以客户业务情况及客户化语言说明将卖点转换为客户切身效益及价值依客户反应提出差异扩大差异化卖点之价值或减少代价40第四十页，共九十一页。留住客户：处理步骤

Y

N客户有离开倾向或转向竞争对手对客户表达关心和理解探询客户原因以新业务来满足客户的特殊需求是否接受协助办理新业务，挽留成功感谢客户，并持续追踪关心记录下来，并承诺回复时间探询其他，顾虑和要求是否有现成业务可解决41第四十一页，共九十一页。留住客户：关键技巧不要在第一时间否定客户想法,也不要立即争辩，先表达关心和重视，仔细倾听理解和认知客户想法（虽然你不同意）不要批评你的竞争对手（等于是批评客户）42第四十二页，共九十一页。留住客户：关键技巧不要直接与同行比较条件，要把重点放在了解客户的需求，动机和期望以客户的需求为出发，寻找适合的方案或新业务，借由自己差异化的优势，让客户体会到“更高”的价值，或者，避免“更大”的代价43第四十三页，共九十一页。销售及服务的关键技巧总结NY以职业化形象及适当的开场引发客户的信任，安心和兴趣探询客户情境，了解其对业务的使用状况以开放性提问引导客户对目前情境的感觉感觉满意？引导客户说出不满的原因及问题引导说出客户最满意的特色引导客户将问题扩大化为价值引导客户更佳优化之需求？44第四十四页，共九十一页。

客户的不同人际风格

及其有效沟通45第四十五页，共九十一页。沟通的极端

最容易被说服的人：请你想出一个客户：同他打起交道来最容易，沟通起来最轻松，他也最容易被你说动。换句话说，你感到和他最合的来。请在下面对他作一番描述：46第四十六页，共九十一页。沟通的极端

最难被说服的人：再从另外一个极端去想一个客户：他是你最难影响、最难沟通、最令你感到不舒服，也最困难去了解的人。总之，这是一个你必须付出最大精力去对付的人。请在下面对他作一番描述：47第四十七页，共九十一页。人一般的行为习惯

支配的随和的描述支配行为的特征描述随和行为的特征主动问总是答问题做决定配合决定要求别人听从他人动作迅速动作缓慢点子多多附和他人意见表达力强倾听能力强48第四十八页，共九十一页。人一般的情绪反应描述情感外显的行为特征：热情奔放动作较大外情绪外露显随兴而发的夸张表情性情激动表情严肃动作缓慢内按部就班敛有条不紊的不会夸张性情温和描述情感内敛的行为特征49第四十九页，共九十一页。四种不同的人际风格

人际风格矩阵认同/肯定外显的接纳/受欢迎表现型（支配/外显）友善型（随和/外显）点子多待人和善活力十足心情轻松热情是一个“好人”社交能力强喜欢应和大家意见有创意倾听他人意见喜欢接近他人附和团队意见支配的服从的控制型（支配/内敛）分析型（随和/内敛）行动快速有耐心要求结果做事精确追求胜利循序渐进固执坚定表情严肃非常有效率动作迟缓期望高成就分析逻辑明白内敛的权利/控制规律/精确50第五十页，共九十一页。不同人际风格的基本需求获得肯定分析型要求正确受欢迎友善型获得知识达到成果控制型被接纳作决定获得赞扬表现型51第五十一页，共九十一页。不同人际风格的基本需求获得肯定分析型要求正确受欢迎友善型获得知识达到成果控制型被接纳作决定获得赞扬表现型52第五十二页，共九十一页。信任的四大要素可靠度开放度接纳度坦白度53第五十三页，共九十一页。建立信任的能力

通常，具有不同沟通风格的人，建立信任的能力也是不同的。然而最重要的是，在我们建立彼此互信的过程中，我们都以自己的优点，而不是以缺点来建立信任，所以我们常常同与自己沟通风格相近的人相处得较好。在下面的象限中，请写出各沟通风格最强和最弱的信任要素。外显的表现型友善型

+开放度+接纳度

-可靠度-坦白度支配的随和的控制型分析型

+坦白度+可靠度

-接纳度-开放度

内敛的54第五十四页，共九十一页。别人会怎么看待四种沟通风格的人

下列是一组不同的沟通风格可能出现的个性，他们是来自其他风格的人所归纳出来的看法。在下一页四项沟通风格象限中，分别填入较适宜的词句。

1.热忱的11.有活力的

2.刺激的12.开放的

3.冷漠的13.冲动的

4.直接的14.肯定的

5.有创造力的15.确实的

6.果敢的16.耐心的

7.有效率的17.谨慎的

8.接纳的18.温暖的

9.合作的19.乐观的

10.精确的20.保留的55第五十五页，共九十一页。别人会怎么看待四种沟通风格的人

外显的表现型友善型支配的随和的控制型分析型

内敛的56第五十六页，共九十一页。

不同沟通风格的人，如何运用他们的时间

下列是一些与时间有关系的词句，请将它们分别与事宜的沟通风

对应起来，并填入下页的四个象限中1.忙碌/紧迫的2.常迟到的3.未来导向的4.轻松的5.守信的6.愿花时间与效率高的人相处7.现在导向8.愿意花时间和任何人相处9.过去导向的10.过度许诺的11.效率高的12.把过去/未来/现在视为同等重要的13.事情来了才去做14.愿意化时间与有经验及知识的人相处15.愿意花时间与活泼的人相处57第五十七页，共九十一页。不同沟通风格的人，如何运用它们的时间

外显的表现型友善型支配的随和的控制型分析型

内敛的58第五十八页，共九十一页。不同沟通风格的人，如何克服自身的缺点沟通风格常见的弱点可以用什么行为来淡化其弱点表现型缺乏自律做好时间管理，避免过度承诺控制型不够谦和说话前停顿一下，学习用同情心（为他人着想）友善型没有主张学习目标管理，避免被改变面貌分析型怯与开创学习冒险，激发潜能59第五十九页，共九十一页。当紧张程度增加时，每种沟通风格的人将如何反应

了解每种人际风格的人在紧张下如何面对，当人们面对某种改变就会产生紧张，如果这种改变愈难被接受，则人们的紧张度会愈强烈

你认为公众沟通风格面对紧张增加时，他们可能有什么反应，请填入表格中表现型冲动做决定、顾左右而言他控制型固执、坚持己见、愤怒、攻击别人友善型立即就说好、拖延时间分析型提出更多的资料、借故离开60第六十页，共九十一页。在与客户沟通中，四种不同的人际风格如何说服对方

认同/肯定外显的接纳/受欢迎表现型（支配/外显）友善型（随和/外显）

赢取比人-社交技巧建立关系模仿配合温暖的友谊强烈的热情爱

支配的服从的控制型（支配/内敛）分析型（随和/内敛）

效率过人大量资料运用权力运用专业名词与术语权威的展示逻辑推理

内敛的权利/控制规律/精确提供新鲜好玩的观念表现出最好的结果了解他所关心的人提供合逻辑的最佳选择61第六十一页，共九十一页。在与客户沟通中，不同人际风格的人如何做决定

外显的表现型友善型大胆的偏好新方案犹豫不决的不情愿的喜欢他人也参与决策把所有的人都当好人直觉的偏好附和团队决定关心决策对人的影响支配的

随和的控制型分析型有逻辑顺序的缓慢的现实的独立的喜欢仔细研究不同的方案愿意冒有限度的风险谨慎的偏好经测定过的方案快速的偏好有效的内敛的62第六十二页，共九十一页。在与客户沟通中，面对沟通障碍，如何化解敌意

外显的

表现型友善型提供新奇的意见展示无比的热情和找出有力的人际关系来支援积极的行动立即附和对方的看法

支配的随和的

控制型分析型快速完成沟通，避免冲突提出事实资料作为参考的证据立即结束谈话，进入结论，（不要拖分析有利于对方的条件时间，提高效率）

内敛的63第六十三页，共九十一页。面对沟通障碍，如何使沟通得以继续

外显的表现型友善型

请对方建议有什么新主动提出用餐或聚会的建议的方向可以探讨

支配的随和的控制型分析型

表示立场不容动请对方分析什么部分应补强摇同时给人台阶（心里的答案）

内敛的64第六十四页，共九十一页。面对客户突然情绪失控，如何表达来处理对方的情绪？

外显的表现型友善型

不要泼冷水，建议积极分享过去合作的经验，并要求的作为每一步的实际做法

支配的随和的控制型分析型

立即认错，并请问如何让他留在现场，请求协助做或等候进一步的指示或提供更多资料

内敛的65第六十五页，共九十一页。面对自己突然情绪失控，如何表现自己的行为？

外显的表现型友善型

不要立即反应，尽量减勇敢提出既定的计划，请对少承诺方同意

支配的随和的控制型分析型

仔细听完对方意见，再只处理情绪，不提出任何理性提具体的要求说明

内敛的66第六十六页，共九十一页。

客户抱怨和投诉中的沟通技巧67第六十七页，共九十一页。如何与难缠的客户沟通针对吵嚷型客户不要争吵不要互相侮辱不要用言语或肢体语言冷嘲热讽尽快解决问题表示道歉，但要不卑不亢不要抱怨你的公司，因为你是代表公司同客户交涉的找出解决问题的办法并付诸实施68第六十八页，共九十一页。如何与难缠的客户沟通针对强势型客户称赞他，让他感觉良好让他觉得自己的决定是正确的称赞他有品位保持平静、礼貌、友好，乐于帮助不被对方的气势吓倒即使你不尊敬他，也要很尊敬地对待他避免想占对方上风的念头找出解决问题的办法并付诸实施69第六十九页，共九十一页。如何与难缠的客户沟通针对忧郁型客户要谨慎对待认知他说的话，但要使谈话回到正题礼貌的打断他注意你自己的肢体语言70第七十页，共九十一页。如何与难缠的客户沟通针对挑剔型客户深呼吸并牢记PERFECT方法不要唯唯诺诺不要催促他作出决定，这样只会使他产生疑虑不要被对方的气势吓倒不要答应太多，或轻易承诺做不到的客户服务说明所有的选择及其优、缺点，让客户自己决定71第七十一页，共九十一页。PERFECT的客户沟通方法Polite(礼貌）Efficient（高效）Respectful（尊重）Friendly（友好）Enthusiastic（热情）Cheerful（快乐）Tactful（灵活）72第七十二页，共九十一页。不满的客户会如何……？一项调查显示：96%的不满客户不向公司诉说客户对服务不满，会至少告诉9-10人，13%的不满意的客户把这事告诉给20人以上对于公司收到的每一个抱怨，平均会有26人对此不满，其中至少有6个是“非常严重”的如果客户的抱怨被满意地处理了，大约70%的人会与公司继续往来，如果抱怨很快得到解决，95%的人会再与公司合作抱怨得到满意解决的客户会把有关他们得到的积极对待告诉5个人73第七十三页，共九十一页。客户为何而抱怨和投诉对产品质量不满

--内在/外在

--人为/设计上的缺陷由服务方式或态度引起的抱怨和投诉

--应对不得体或让客户受到难堪

--冷漠地对待客户或歧视客户

--以居高临下的态度对待客户

--服务不到位

--在规则簿上吊死

--客户期望企业所订的制度是用来帮助他们的，而不是给他们添麻烦的74第七十四页，共九十一页。对待抱怨和投诉的态度抱怨应被视为一个未被解决的问题抱怨应被视为一个改进产品和服务质量的机会企业应统一训练抱怨和投诉处理的方法员工个人应有技巧地处理抱怨和投诉从客户的抱怨中发现商机75第七十五页，共九十一页。客户抱怨和投诉处理的原则听取多方说明查明真实情况进行及时沟通采取公正立场76第七十六页，共九十一页。客户抱怨和投诉处理的一般程序倾听意见深入了解设法解决向上汇报反馈客户总结追踪77第七十七页，共九十一页。客户抱怨和投诉处理的一般技巧对客户的建议必须表现重视

--倾听并表现关心和重视

--澄清、探询其原因、真相

--记录、将其意见记下

--可以解释当场说明

--无法解释的，予以明确交代反馈时间78第七十八页，共九十一页。客户抱怨和投诉处理的一般技巧对客户合理要求表达感谢并适当赞美客户了解其要求之原因和紧急性以替代方案暂时解决较急之局部要求对未能解决者，给予明确计划，交代解决时间79第七十九页，共九十一页。客户抱怨和投诉处理的一般技巧超出职权之不合理要求婉拒局部配合

虽然超出职权，或不合理，但仍需仔细倾听，了解其原因和