初识管理沟通

管理沟通主讲教师林敏北京科技大学经济管理学院

工商管理系清华大学经管学院创新创业与战略系博士后研究兴趣：技术创新，战略管理，知识管理等在研项目：

发达国家政府规制和支持企业技术创新的政策研究创新链、产业链、价值链的理论与相互关系研究科技中介服务类型和现状研究E-mail：linm@KnowledgeManagement知识管理1stKnowledgeManagement知识管理EvolutionaryGame演化博弈2ndTechnologyInnovation技术创新3rd4thStrategicEmergingIndustry战略性新兴产业课堂出勤 10%个人演说 20%情景参与 10%结业考试 40%特别申明：如果缺课率超过1/3（包括请假在内，并以课堂随机统计为准）,本课程不计成绩，没有例外。GradingTextbook魏江,管理沟通——理念与技能,科学出版社References(1)M.E.Hattersley,L.McJannet,ManagementCommunication:PrinciplesandPractice,ChinaMachinePress，McGraw-Hill,1998(中英文版本)。(2)MaryMunter,GuidetoManagerialComm.,4thed.PrenticeHall,TsinghuaUniv.Press，1999(中英文版本)。(3)K.O.Locker,BusinessandAdministrativeComm.,5thed.ChinaMachinePress,McGraw-Hill,2000(中英文版本)。TextandReferences

教学内容

学习要点课时绪论1)沟通的基本概念、要素和类型等2)管理沟通的概念、作用、主要影响因素及策略3)建设性沟通的含义和本质4沟通基本策略1)客体沟通策略2)主体沟通策略3)信息策略4)渠道选择策略5)文化策略6管理沟通相关理论1)古典组织理论2)人际关系理论3)人力资源理论4学习内容

教学内容

学习要点课时口头表达和书面沟通1)演讲的基本技能2)面谈的基本技能3)书面沟通的基本原则

6非语言沟通1)非语言沟通的类型及主要功能2)常见形体语言的解析4倾听1)倾听的重要性2)克服倾听中的障碍3)有效地运用和把握倾听技能4冲突性沟通和危机沟通1)冲突发生的原因、过程和沟通策略2)危机的类型、识别和沟通策略4学习内容管理沟通研究两流派流派一：基于行为科学理论的管理沟通 如：基于受众分析的沟通战略：理论与思想流派二：基于技能与技巧的管理沟通

如：写作、语言、信息或说服技能、演讲本课程的依据：基于整合的管理沟通

理念+技能沟通重要吗？一个生活在社会之外的人，同人不发生关系的人，不是动物就是神。如果人完全脱离了人际交往，脱离了社会，人就不再是人，而成为动物。——亚里士多德交往剥夺实验1长期与社会隔离，即所谓“关系剥夺”或“社会交往剥夺”，可以使人丧失很多能力。沙赫特（美国心理学家）实验。交往剥夺实验实验证明，没有一个人愿意与其他人隔绝，人们都害怕孤独。交往剥夺实验2哈罗（动物学家）——恒河猴“社交剥夺”试验结果，与有正常沟通机会的猴子相比，缺乏沟通的猴子明显缺乏安全感，不能与同类进行正常的交往，甚至本能的行为表现也受到严重影响。良好的人际关系者，可使工作成功与个人幸福获得率达85%以上针对10000人的记录进行分析，成功的因素中85%决定于人际关系，而知识、技术、经验只占15%某年度某地区被解雇的4000人中，不称职的占10%，人际关系不好者则占90%根据5年的跟踪调查，人际关系好的人平均年薪比优等生高15%，比劣等生高33%

未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上。

-------------美国著名未来学家奈斯比特与沟通有关的两个70%

第一个70%是指企业的管理者，实际上70%的时间用在沟通上。第二个70%是指企业中70%的问题是由于沟通障碍引起的。这两个70%有力地解释了管理沟通对提高一个组织的绩效的重要性。一个企业中的人们不可能不进行沟通，即使沉默也传达了一种组织的态度。2012年大学生的就业压力又会是怎样的呢？北京青年压力管理服务中心继续与新浪网教育频道以及新浪微博合作，于2012年4月1-28日期间，在新浪网推出了“2012大学生就业压力调查问卷”，同时在北京部分高校发放相同题目的纸质调查问卷。参与人数：12525人，保留完整问卷4649份，同时回收的纸质问卷639份。有效问卷总数为4388份，采用专业的心理学统计软件有效问卷进行统计分析。大学生最应该具备的素质据权威的1995年英文版《工商管理硕士就业指南》所载，经过对全球近千家企业的调查分析，在10项MBA才能指标中，最为重要的三种能力是分析判断能力、商业经营思想、良好的沟通能力。美国普林斯顿大学曾对1万份人事档案进行分析，结果发现，智慧、专业技术和经验只占成功的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。沟通能力很重要！！！ 当…的时候 越人朋友，当心爱的人离你而去的时候当上司冷落你的时候当朋友疏远你的时候当家人误解你的时候当欲望走向失落的时候当幸福变成痛苦的时候当顺境遭遇挫折的时候朋友,你可曾想过正是恋人的离去让你懂得爱是一种付出正是上司的冷落让你明白自己缺少什么

其实正是你自己疏远了朋友也正是你自己让家人伤心透 没有失落,你怎明白欲望常常是一种奢求 没有痛苦,你怎懂得痛苦才是真正的快乐 没有挫折,你怎理解挫折是成熟的必修课朋友,停下来坐坐 到外面走走 你可能会明白,问题也许在于—— 对自己要得不多 却对别人要得太多沟通无处不在！你的沟通能力如何？沟通能力微测评试题1.你辛苦工作了一天，自以为对今天的工作相当满意，却不料你的上司还是大为不满，你怎么办？A、不耐烦地听他埋怨，心中满是委屈，但不作声。

B、拂袖而去，认为自己不应该接受这种委屈。

C、找上司询问自己做的不好的地方，注意自己做得不够好的地方，以便今后改正。

2.你上司的上司邀请你共进午餐，回到办公室，你发现你上司颇为好奇，此时你会：

A、告诉他详细内容

B、不透露蛛丝马迹

C、粗略描述，淡化内容的重要性

3.你刚应聘到一家公司就任部门经理，上班不久，你了解到本来公司中就有几个同亊想就任你的职位，老板不同意，才招了你。对这几位同亊你会：A、

主动认识他们，了解他们的长处，争取成为朋友。

B、不理会这个问题，努力做好自己的。

C、暗中打听他们，了解他们是否具有与你进行竞争的实力。

4.如果某位与你竞争最激烈的同亊向你借一本经营管理畅销书，你会：

A、立即借给他

B、同意借给他，但声明此书无用

C、告诉他书遗忘在其他地方了

5.有位下属对你说，“有件亊我本不应该告诉你的，但你有没有听到……”，你会说：A、我不想听办公室的流言

B、跟公司有关的亊我才有兴趣听

C、谢谢你告诉我怎么回亊，让我知道详情

6.在说明自己的重要观点时，别人却不想听你说，你会：A、既然对方不想听，就不说了。

B、等等看还有没有说的机会。

C、想想对方不听自己的原因，换一个方式去说。

7.有位员工连续四次在周末向你要求他想提早下班，此时你会说：A、我不能再容许你早退了，你要顾及他人的想法

B、今天不行，下午四点要开个会C、你对我们相当重要，我需要你的帮助，特别是在周末

8.与不同身份的人讲话，你会：A、对身份高的人说话，总是有点紧张。

B、在不同的场合，会用不同的态度与之讲话。

C、不管是什么场合，都是一样的态度与之讲话。

9.当有人与你交谈或对你讲解一些亊情时，你是否时常觉得百无聊赖，很难聚精会神地听下去?

A、是

B、偶尔

C、否

10.开会时，听众中某位地位高于你的人士强烈抨击你的提案，你如何应付：A、针锋相对，反戈一击

B、立即打退堂鼓，承认自己的提案中确实有不妥之处

C、保持冷静，尽可能在某些方面与他取得一致

11.你正在和一个怒气冲天的客户通电话，这时候，你的老板突然过来了。你就会：A、立刻把客户的电话转给一个关系很熟的同亊，或者对客户承诺五分钟之后再打给他

B、太棒了！这是个好机会：我会立刻让老板知道，我每天的工作是多么有难度，要面对的都是些什么样的人！

C、心里免不了七上八下起来。但是在老板面前，我不能显示出我的弱点：我一定要保持冷静！

12.你在听别人讲话时，你总是会：A、对别人的讲话表示兴趣，记住所讲的要点。

B、对方老是讲些没必要的话时，你会立即打断他。C、对方不知所云时，你就很烦躁，就去想或做别的亊。

13.如果一个人说话不清，但是你还必须听他的话，你将怎样回答他的问题才好？A、重复他的问题，确认理解无误后再进行回答

B、听不明白，随便应付过去

C、不知所措，找其他人来帮忙

14.当你和上司存在意见分歧时：A、我会设法使双方的分歧显得并没有那么重要B、我会坚持我的意见C、为了避免争议，我会保持沉默

15.在会议中请大家提问时，一位提问者的问题显然表明他漏掉了你讲话中最重要的部分。你会：

A、为自己未将这个问题讲清楚而表示歉意

B、等他把话讲完，再把前部分内容重复一遍，解除他的疑虑

C、打断他，指出这个问题你已经解释过了，不过你乐意重复一遍

16.你认为你的沟通能力是：

A、高

B、中

C、低

ABC11022201321042105012601270128120901210012112101221013201142011512016210测评结果分析：

高（30-21分）

你能根据沟通对象的特点调整沟通方式；表达清晰、有条理，信息量丰富；在沟通中讲究策略，善于接纳别人的观点，能理解别人的立场，有技巧地向他人提出建设性意见，温和而有说服力的说服他人；善于在不同意见之间周旋，往往能获得协调的、双方欣然接受而又满意的结果。

中（20-10分）

你能在大多数场合中比较清楚地陈述自己的观点，注意到他人的反应，并据此给予反馈。你能认真地听他人发言，但是对于一些自己不感兴趣的话题，你并不会特别积极的发表观点或表达意见。在某些重要场合，与人产生分歧时，你可能会羞于表达真实意见。

低（0-9分）

一般情况下你不太会主动与人进行沟通交流，并且在多数情冴下可能都比较顾虑于表达自己的真实观点，在与他人意见相左时，你可能也难以有效的和他人通过讨论达成共识。1.1引言讨论题(1):飞船登陆月球Step1:个人判断(3minutes)

Step2:小组判断(5minutes)Step3:计算分值Step4:问题讨论Step5:结论提出Part1Introduction小组讨论注意问题小组由4位或6位成员组成，每位成员运用信息型或说服型沟通，以求尽可能得出大家统一的意见；15样物品的排序要尽量取得每位成员的认可。Attentions:----无论是信息型沟通还是说服型沟通，逻辑是基础；----不要仅为了避免冲突而改变你的意见；----不要仅为了“少数服从多数”而改变决定。

你乘坐一架小型飞机从某地出发，但中途飞机失事，坠落在一片大沙漠中。除风扇外，飞机全部毁坏。赶在飞机爆炸前，你与其他的幸存者一起从飞机上抢救出15件物品。地面温度大致在44度，现在时间是上午10点，每个幸存者都穿着短袖衫、长裤，都有一块手帕、一包香烟、一支圆珠笔。飞机的驾驶人员全部遇难，目前的方位并不清楚，只是在出事前一刻，机长曾说离这里最近的机场大致在西南方向70英里，而且飞机已经偏离航线65英里。现在假设小组的人数就是幸存者的人数，并且拒不单独行动。你要做的是，根据抢救出来的15件物品对你在沙漠中生存的重要性排序，最重要的为1，最不重要的为15，然后整个小组再讨论出一个小组达成共识的答案，填在下页表中。沟通游戏：沙漠求生物品你的答案小组答案专家答案你的差异小组差异装有4支电池大小的手电筒折叠刀这个区域空中地图的一部分化妆镜一个磁式指南针利用纱布的止血工具装了子弹的手枪降落伞（红白相间的颜色）盐片一瓶（1000片）一人0.5加仑水一本沙漠求生中可食动物的书每人一副太阳眼镜标准浓度的沃特加酒1加仑每人一件外套大号的塑胶雨衣Discussion：GroupCommunication在各人得出答案之后，小组通过沟通获得小组答案。但是15件物品的顺序必须尽可能获得所有人的同意。注意：沟通必须要有逻辑不要仅仅为了避免冲突而改变自己的注意不要仅仅遵照“少数多数原则”来决策物品你的答案小组答案专家答案你的差异小组差异装有4支电池大小的手电筒4折叠刀6这个区域空中地图的一部分12化妆镜一个1磁式指南针11利用纱布的止血工具10装了子弹的手枪8降落伞（红白相间的颜色）5盐片一瓶（1000片）15一人0.5加仑水3一本名为沙漠求生中可食动物的书13每人一副太阳眼镜9标准浓度的沃特加酒1加仑14每人一件外套2大号的塑胶雨衣7项目小组1小组2小组3小组4小组5小组6小组的平均分（小组个人得分之和除以小组人数）小组得分小组的平均分与得分之差小组的最低分及姓名小组中低于小组得分的人数及各自姓名计算得分你的得分=∑∣你的答案—专家答案∣小组得分=∑∣小组答案—专家答案∣原则：先求救，再求生小组得分应与专家答案接近小组得分应小于小组平均得分（集体智慧，充分沟通）成功之星：小组平均分小组得分差最低分

65422340算一算生存概率０－２５分生存概率

２６－３２分７５％

３３－４５分６０％

４６－５５分５０％

５６－７０分３０％

７０＞以上０％游戏中，得到了什么样的启发和教训？你所在的小组是以什么方式达成共识的？你对团队工作方法是否有更进一步的认识？讨论：与事件有关的事实和原理一种充分利用在团队内现有人力资源的方法在某一领域的熟练程度本能或特别技能或才干人际关系技能积极的倾听／澄清对别人的感受和想法表示关注和回应不要打断提出开放讨论的询问不要对别人作价值判断总结并回应别人的感受和想法支持接受别人的理念不要与别人争论，或劝诱、控制和操纵别人讲话和气，使用礼貌词语给别人提供表达感受和想法的机会假设别人可提供有用的想法和信息将自己的意见建立在别人的想法之上以一种开放、自然的方式回应鼓励异议观点在合适的时机，自由地提出新观点意见的分歧持续关注问题解决过程用一种非威胁的方式向自己或别人的假设提出疑问对明显的异议进行直接和特别的处理对在以下方面的表现作出回应：

——进展

——个人关系

——时间理性技能理性处理的决策要实现理性决策应考虑哪些事项，采取什么步骤？情况分析应顾及：

——生还人员精神／身体条件如何？

——手中的材料及其利用状况如何？

——地点在哪里？

——天气条件如何？

——周围环境条件如何？

——全队所考虑的是什么？

——每项考虑事项的严重性如何？设定目标什么是

—至少希望达到的结果？

—合理希望之下可达到的最佳结果？

—可能的结果找出行动方案采取什么可行的行动以实现：

—至少可达到的结果？

—最好的结果？分辨障碍和不利影响在采取每个行动中会遇到什么障碍？每个可选择方案的不利影响是什么？它们发生的可能性有多少？如果发生，其严重性会有多大？抉择哪个方案最可能实现：

—至少可达到的结果？

—最好的结果？

—最少的不利影响？现实沟通中的常见问题 理念快速决策、时间管理与控制沟通逻辑（生存、定位与行走）领导技能和沟通技能细节与目标：拘泥细节还是目标导向先确定游戏规则,再行为

行为共识和“少数服从多数”决策成员知识结构的差异性和决策直觉与说服力团队合作和内部不同声音关系

管理沟通的涵义1.1管理与沟通1.2管理沟通的作用1.3管理沟通的涵义1.1管理与沟通1）管理职能与沟通这四项职能的执行都与管理沟通休戚相关，同时它们本身又是不可割裂的有机整体，其相互衔接和协调也离不开管理沟通。计划组织领导控制阐明目标分担计划实施计划发布命令分配工作安排职位授权职责培训激励绩效评估控制生产进度撰写进展报告1.1管理与沟通2）管理者的沟通角色人际关系角色（挂名领袖、领导者、联络员）信息传播角色（监听者、传播者、发言人）决策制定角色（企业家、危机驾驭者、资源配置者和谈判者）管理者无论履行什么管理职责或扮演什么管理角色，