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文档简介

保山烟草卷烟订单采集

业务流程优化案例保山烟草卷烟营销中心订货部简介负责组织订单的采集工作和客户需求信息的收集、记录；负责组织开展新品及重点品牌的宣传工作；负责组织订货员解答客户咨询，记录、传送、反馈客户意见；负责订货员培训，不断提升服务质量；开展订单分析，从客户订单的角度定期开展订单需求预测，并将结果传递至相关部门；按公司的相关规定，处理罚没卷烟的入网销售工作；

订单采集在烟草公司的价值链位置市场调研需求预测品牌培育卷烟采购订单采集物流配送工业企业服务零售客户服务客户专卖执法

经济运行分析、督查考评IT管理人事劳资支持流程基本流程订单预测订单采购订单供货订单优化资金结算安全管理纪检监察、政工行政后勤管理订单部工作目标顾客投诉率:<0.5%零售客户对订货服务的满意度达到95%以上

客户订单满足率达90%以上；订货成功率≥80%；订单差错率≤1‰

原流程1接收、收集订货信息2电话外拨呼叫问候客户表明身份3询问是否要货4订货系统录入客户订单需求信息5审核客户订货量是否超出合理定量6根据客户的需求，对订单进行核对7生成订单8记录客户意见、建议9传递客户订单信息至物流中心

问题顾客等候时间过长顾客必须在电话旁顾客没有充分的时间考虑订货员用工太多登记交接使简单的订货过于复杂流程优化1、客户经理提前与顾客沟通货源信息2、将电话呼出方式改成烟信通或网上输入订货方式3、订货员从系统调出订货资料直接生成订单订单采集流程优化前后效果对比优化前优化后员工数量大量订货员与客户联系，需16名订货员；系统信息的直接调用，只需4名订货员工作效率缺乏有效的分析工具，人工处理数据的效率低下客户呼出时间长，经常找不到客户计算机处理分析繁琐数据客户下订单简单快捷客户服务质量客户状态信息滞后且不完整缺乏有针对性的客户经营指导拜访客户的周期长提供完整的客户信息，动态把握客户状态及时把握客户需求，开展一对一的客户服务增强与客户的交往，客户满意度明显提高1111流程识别工具（岗位）岗位职责目标考核人流程名称根据市场需求，预测单品销售情况，实施库存预警管理，拟订购进计划；

销量目标完成率≥100%

采供部主任卷烟采购业务流程卷烟货源组织(采购)规范

根据采购和销售进度情况，制定采购的批次批量计划；货源采购计划调整的及时性100%采供部主任卷烟采购业务流程卷烟货源组织(采购)规范对各区域市场的单品销售状况进行适时跟踪

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