RdC专卖店的经营管理手册

RobertadiCamerino专卖店管理理手册《RdC专专卖店管理理手册》目录第一章专卖店的经经营管理第一条明确年指标标与月指标标第二条竞争者的调调查第三条了解卖场结结构第四条卖场环境清清洁的要求求第五条卖场气氛的提提升第六条卖场的商品管管理第七条如何活用待客客时间第八条如何提升货利利率第二章销售服务管理理第一条优良的顾客服服务第二条语言艺术的使使用技巧与时时机第三条顾客购买心理理阶段的了解解第四条来店顾客形态态探讨第五条顾客种类及应应对方式第六条顾客管理的内内容与要求第七条促销活动的准准备第八条打烊时刻的待待客方法与处处理重点第九条专卖店各种突突发事件的应应付第一章RdC专卖店店的经营管理理第一条明确年指标与与月指标一、公司根据当年年的市场状况况，经济发展展，指定全年年的销售指标标，并视销销售区域成长长的不同，分分配给各专卖卖店不同的指指标二、公司视前一月月的销售状况况，下达专卖卖店的月指标标。三、业务员接接到月指标后后，根据各专专卖店的不同同情况制定对对策、方案，，明确如何完完成，解答店店长提出的问问题，并加以以辅导相互检检讨。第二条竞争者的调查查一、为何要调查竞竞争者？学习竞争者的的优点，改善善自己的缺点点，使业绩比比竞争者优秀秀。分类调查项目内容

商

品1.

畅销商品2.

流行商品3.

畅销品的价格4.

同类商品的价格5.

季节商品认为畅销的图案、面料、造型流行商品畅销商品价格的上限与下限商店内同样商品的价格季节商品何时销售，有无推出新品种分类调查项目内容展示运用1.

店内商品陈列2.

店内样品陈列3.

销售陈列4.

POP广告橱柜陈列的主题数量、造型、颜色商品分类、分类方法是否正确样品、销售陈列是否连贯，安排是否巧妙卖场设计5.

主通路、副通路6.

卖场构造7.

主力商品主通路与副通路的位置与宽度通路与商品展示的关系主力商品的位置与所占面积一、为何要调查竞竞争者？分类调查项目内容销售1.

销售内容2.

销售展示3.

销售应对广告商品的价格，各类商品的销售形式POP广告，传单是否适当销售人员的应对、待客的态度应对技术4.

服饰、仪容5.

基本动作6.

待客语气7.

商品说明服饰、仪容是否端庄待客、接客、送客动作是否诚恳敬语、对谈是否诚恳商品说明是否清楚、详尽顾客8.

客数9.

客层顾客人数的多少顾客层次如何一、为何要调查竞竞争者？第三条了解卖场结构构一、增加销售售的秘诀：有有效应用卖场场面积，而使使整体卖场畅畅销二、卖场的基基本结构与理理念1、卖场场结构：＊为了整体卖场场的销售，要要考虑卖场空空间的结构。。2、卖场场结构的三大大重点：＊商品群别的的销售额百分分比，应与卖卖场空间相等等。＊主力商品群群，要排在面面对主通路上上，以最好的的位置与最大大的空间配置＊安排好主通通路与副通路路的配置，并并使主力商品品以外的准主主力商品和相关性性商品也能能引人注目。。2、主通路、、副通路及商商品陈列的实实例：＊主力商品＊＊准准主力商品＊＊关联联品入口出口主通路副副通通路第四条卖场环境清洁洁的要求第五条卖卖场气氛的的提升一、卖场的活活性化：卖场的活性化化现场感觉的磨磨练营业员警觉的的培养解决问题能力力的培训以清洁合宜的的服饰仪容进进入卖场以勤快的动作作清扫所负责责的区域、整整理货品以明朗的笑容容及诚挚的心心问候客人以热情并富有有技巧的语言言接待客人以谦虚的态度度将商品知识识传达给客人人以十分的耐心心等待客人挑挑选商品以敏捷的动作作完成结账与与包装手续以感谢的心与与语言来欢送送顾客出门以诚实的心记记录每日的销销售资料二、卖场布置置1、依据公司司要求，由广广告部主导专专卖店配合进进行布置，样样品架、海报报、POP、、标价签等。。2、休息椅、、试衣镜的放放置必须定位位，不得妨碍碍顾客的走动动路线。3、POP海报报的悬挂不可可阻挡顾客对对样品陈列的的视线。4、POP海报告告示牌粘贴于于墙上时，必必须注意整齐齐对称及美观观三、道具的运运用1、陈列架架的摆放，高高度等必须依依公司规定调调整，如有损损坏，即时向公司申报报，并要求限限时整修。2、依陈列列的需求，须须准备必要的的道具，如皮皮包架，标签签架。3、道具要要入帐。第五条卖卖场气氛的的提升四、礼貌待客，提提升服务质量量1、当顾客进入卖卖场以“欢迎迎光临”导入入，表示专卖卖店对顾客诚诚心欢迎2、当样品的的提示、试用用、付款、送送客时皆须以以诚挚的心与与笑容，并以以礼貌用语对对待顾客，表表达专卖店待待客之道。五、音乐的播播放1、由公司选定音音乐曲目2、每天开门门，晚上关门门之前10分分钟，收银员员应播放固定定的音乐。3、音乐的播播放，视实际际需求由店长长负责调整。。第五条卖卖场气氛的的提升第六条卖场的商品管管理一、商品损失的种种类与防止对对策：不可大大意，仔细周周详的检查可以排除损失失。商品损失的种类与防止对策

种类预防策略看的见的损失1、商品的污积或损伤＊进货时要能发现＊慎重加以处理＊用心清除＊陈列凌乱时要立即处理2、廉价出售存货的损失＊改变陈列的场所＊设法活用POP广告3、因缺货的损失＊掌握畅销品＊建议替代品＊向别的地方调货看不见的损失4、遭窃的损失＊防盗工具的运用＊巡回死角＊注意可疑分子5、找错钱的损失＊收钱时必须复诵＊确定找回的钱数后再交出6、看错价格的损失＊收钱时必须复诵＊价格表一定要写清楚7、验收错误的损失＊货单与商品要相对＊数量不足要及时反映8、盘点错误的损失＊正确把握商品库存量商品损失的种类与防止对策

种类预防策略第七条如如何活用待待客时间一、营业时间中真真正用于销售售时间不长，，有大部分都都是等待客人的时间。。二、活用待客客时间的方法法1、店长、收银员员整理报表、、发票、销售售小票。2、卖场清清扫及整理；；样品摆设、、造型。3、了解整个个卖场的商品品陈列情形。。4、了解库库存情况5、设备的的安全检查、、维护、保养养。1、

整理了了解仓库货品品摆放的位置置，背熟库存存、款式、颜颜色。第八条如何提升获利利率一、掌握握营运利率的的五大要点：：达成销售目标标达成店别贡献献利益目标达成营业利益益的目标调控营业费用用达成毛利目标标二、有效掌握握商品的周转转1、提高高商品的周转转率：周转率＝销售售金额÷库存存金额2、缩短短商品周转期期：周转期＝库存存金额÷销售售金额×365天第八条如何提升获利利率第二章专卖卖店销售服务务管理第一条优良的顾客服服务一、顾客客对物有所值值、物超所值值的理解物有所值值物超所值值产品款式式产品质量量服务水平平店铺气氛氛品牌感觉觉易于搭配个人品位时尚经典工艺精致容易处理舒适耐用产品认识积极主动专业亲切友善店铺卫生推广计划音乐声响陈列效果联想品味二、优良的的顾客服务的的益处：服务务公司品牌个个人顾顾客口碑、声誉提提高工工作满满足感物物超所值值增强在市场上上的竞争力归归属属感宾宾至至如归不断扩充更更专业化化开开心满意意获取更高利润润得得到到顾客赞许（（长期熟客））购物物方便得到公司重视视（升职加薪薪）信心心保证三、销售中中服务的种类类：金钱的领领域＊金钱的服务务（折扣）＊物质性的服服务（赠品））＊最简单的方方法，任何人人士都能做到到非金钱服服务的的五大领领域＊周到的礼节节＊亲切及专业业的建议＊提供顾客有有意义的迅息息＊良好的售后后服务＊购物的环境境与满足感最高级的真正正服务是属于于专业销售人人员的领域四、服务是是今后交易的的磐石

销售前服务销售中服务销售后服务内

容＊宣传单＊DM＊电话邀约招徕顾客＊商店提供的购物环境＊商店提供的新资讯＊销售人员提供下列的服务＊保证、维修＊确认购买后的使用方法＊访问顾客需求＊资讯提供五、卖场场销售管理的的三种“意””1、何为为“三意”：：即诚意、热热意（热情））、创意2、以诚诚意、热意得得到信赖3、以创创意扩大成果果并使工作更更充实4、以诚诚意、热意（（热情）、创创意等三意从从事工作4、以诚意意、热意（热热情）、创意意等三意从事事工作1)经常保持创意意与研究的态态度2)以热情执行工工作店员：＊脸部部、声音都要要有表情＊＊说明的的方法要研究究店长：＊容易易了解＊＊被热心打打动＊＊信赖、、安心3）有有诚意的的态度与说明明店员有诚意：：＊＊遵守诺诺言＊＊坦坦诚＊认真＊＊亲切切顾客的感受：：＊＊安心和和信赖五、卖场场销售管理的的三种“意””六、卖场销销售的“四S”4SSMAILL（微笑）以微笑表示感感谢之心SPEED（速度）以迅速的行动动表现朝气SMART（机敏）工作态度要快快捷，包装动动作要典雅SINCERITY（诚实）诚心诚意没有有虚假的作为为，是作为销售人员的身身心健康七、接听听电话的程序序与礼节1、接接听电电话的的程序序和要要诀（1））报出出店名名：＊铃响响马上上接听听＊＊左左手拿拿话筒筒，右右手准准备记记＊不可可以说说“喂喂、喂喂”＊＊接电电话第第一句句标准准语：：“您您好！！Roberta专卖卖店””（2））招呼呼问候候：＊请问问有什什么事事能帮帮您？？（3））回回答答：：＊““是是的的，，我我们们马马上上调调查查，，请请稍稍等等””＊““让让您您久久等等，，关关于于这这个个问问题题已已经经…………＊““对对不不起起，，能能否否留留下下您您的的地地址址””（4））重重复复：＊必必须须再再一一次次确确认认无无误误（5））结结束束：＊““谢谢谢谢您您，，今今后后请请多多关关照照（（指指教教））””＊以以感感谢谢的的心心情情再再度度问问候候，，等等对对方方挂挂断断电电话话后后，，方方可可挂挂断断七、、接接听听电电话话的的程程序序与与礼礼节节1、、接接听听电电话话的的程程序序和和要要诀诀2、、各各种种场场所所的的电电话话礼礼节节（1））被被指指定定的的人人不不在在时时：：＊对对不不起起，，**人人今今天天不不在在，，明明天天才才上上班班，，请请问问有有什什么么事事可可以以帮帮您您？？（2））要要转转给给另另外外一一位位同同事事时时：：＊请请稍稍等等，，我我将将电电话话转转给给**人人（3））让让顾顾客客等等待待时时：：＊对对不不起起，，现现在在正正在在联联络络中中，，请请稍稍候候七、、接接听听电电话话的的程程序序与与礼礼节节（4））顾顾客客有有异异议议时时：：＊应应以以谦谦和和的的态态度度听听顾顾客客的的意意见见，，即即使使错错不不在在本本店店和和自自身身，，还还是是要要先先道道歉歉：：““对对不不起起，，给给您您添添麻麻烦烦了了，，请请多多包包涵涵。。””＊接听有有异议的的电话时时，中途途要将电电话转给给另一位位人员时时，要将将自己所所了解的的内容，，简略告告知，以以免耽误误顾客的的时间，，这是必必须特别别注意的的事项七、接接听电电话的程程序与礼礼节2、各各种场所所的电话话礼节第十条、、语语言艺术术的使用用技巧与与时机一、巧巧妙终终止谈话话，以掌掌握商机机1、当当顾客客表现出出大概要要决定时时的态度度2、当当顾客客在试穿穿或欣赏赏时3、当当顾客客在打开开皮包时时二、改改变一般般说话的的习惯用用语＊年老→→成熟熟、稳重重＊＊没货→→对不不起、刚刚卖完＊减价→→让利利、回馈馈＊＊款不好好看、颜颜色特殊殊→设设计富有有个性三、学学习说话话与听话话的基本本原则＊为了良好好的气氛氛，正确确的说话话、听话话态度，，是很重重要的

说话、听话的基本原则

说话的七项基本原则

1、以开朗大方又活泼的声音说话2、以清楚的发音，清晰的语句说话3、说话惯用语应减少＊所谓惯用语：“这个、这个、那个”毫无意义的语句4、简洁有力的说话＊话要精简、忌冗长5、说话要做恰当的停顿6、以正确的语句说话7、以适当的速度说话

听话的七项基本原则

1.

以关心的心情和充满情趣的心情倾听2.

听不清时应详细询问3.

巧妙应用询问、催促、点头与对方谈话4.

交谈间不仅要倾听还要表示了解5.

谈话中忌讳插嘴6.

矫正不雅小动作7.

勿持先入为主的观念，坦诚与对方交谈

说话、听话的基本原则三、学学习说话话与听话话的基本本原则

说听三原则

1.

姿势端正的说话与听话

2.

看着对方的眼睛说与听，以示礼貌

3.

无论说与听都以开朗的笑容对待

说话、听话的基本原则三、学学习说话话与听话话的基本本原则四、用用赞美的的方法的的七项原原则好好运用用赞美，，可以效效果倍增增

赞美具体赞美的原则

1、努力发现优点

由顾客的周围事务去发现优点和长处，如孩子、服装、仪容和携带物品

2、只赞美事实

很有自信地赞美对方的优点和发现的事

3、用自己的语言

勿使用空泛的说辞，以自己出自内心自然的语言赞美

4、具体的语言

在赞美之际要能具体说出：何处？如何？何种程度？为什么？等内容

5、掌握机会赞美

要研究如何掌握赞美机会，说法应配合应对的段落，适时加以赞美

6、由衷的赞美

不要有虚伪现象，为克服羞涩感，要练习赞美的方法

7、在对话中加入赞美

一面说明商品，一面赞美比较自然

赞美

具体赞美的原则

四、用用赞美的的方法的的七项原原则五、先先说负面面，再说说正面若对顾客客的说话话顺序错错误，则则将使心心理适应应差距大大，致使使说明失失败品质好，，但价格格高＝产产生高价价格的印印象价格虽高高，但品品质超群群＝产生生品质优优良的印印象错误正确研究小技技巧，累累积起来来，可使使整体获获得成功功，才是是销售高高手六、因因应折折扣要求求的说话话艺术站在信用用的观点点上，以以不随便便打折扣扣为原则则种类应用语句

直接拒绝1.

“只有贵宾卡才享受折扣…

2.

“这是全国统一零售价，公司不允许打折”

接受对方打折要求

3.

“附加赠品，作为特殊优惠”

4.

“购物金额较高，就给您申请九五折。”七、依依据询询问技术术的五原原则来掌掌握要求求1、不不连续询询问、因因为连续续询问会会给予人人有被调调查的感感觉。2、询询问获获得回答答后，再再做关联联商品说说明5、要要应用用能让顾顾客开口口说话的的询问3、先先问简简单的问问题，再再问复杂杂的问题题4、询询问时时，必须须能促进进消费者者购买欲欲第十一条条顾顾客客购买心心理阶段段的了解解（一）购购买心心理八阶阶段1、注意：指顾客客盯着商商品看，，这可能能有两种种情况：：（1）货品本身身出色引引起顾客客兴趣；；（2）顾客本身身就有意意想购买买类似款款式的商商品；2、兴趣：对货品的的颜色、、设计、、价格产产生兴趣趣，想一一想究竟竟，满足足好奇心心3、联想：用手触碰碰商品，，改变角角度时，，开始联联想起自自己使用用货品时时的样子，用什什么衣服服去搭配配，适应应于何种种场合何何种用途途4、欲望：将联想延延伸，产产生欲望望：购此此货品可可达我的的欲望与与要求。。5、比较：与周围各各款型比比较，商商店陈列列的货品品相对照照，依据据自身经经验，对对其颜色色、尺寸寸，价格格等逐一一比较检检讨；红红的会不不会更好好看？有有没有便便宜些的的？在这这一阶段段，顾客客总会对对挑选的的商品产产生困惑惑，因而而店员应应当顺利利加以引引导，坚坚定顾客客的想法法。6、信念：发现自己己所需要要的，相相信适合合自己而而决定购购买，此此时顾客客信念有有以下两点点：（1）对店员的的信任（2）对专卖店店和公司司的信赖赖（3）自己的选选择没有有错（一）购购买心心理八阶阶段7、行动：下定决心心购买，，对自己己眼光充充满自信信，觉得得很满意意很需要要8、满足（分为两两种情形形）：（1）为买到好好商品的的满足感感受（2）来自店员员令人愉愉快的应应对态度度建议的的满足感感，两者者存在互互补作用用，两者者相加能能为顾客客带来更更大的喜喜悦，因因而当顾顾客带着着高度满满足感步步出店外外，必会会折服于于店员高高明的销销售技巧巧和诚意意，日后后必将是是店内忠忠诚顾客客。（一）购购买心心理八阶阶段（二）活活用用购物心心理的八八个阶段段决心信念比较欲求联想兴趣注意欢送顾客客包装全线接受受结束销售重点点推荐商品说明明商品提示示接近等待时机机1、等等待时时机：（1）等等待待时机时时不应：：1.和同事闲闲聊；2.靠着柱子子或柜子子胡思乱乱想；3.阅读周刊刊；4.远离专卖卖店到别别处闲逛逛；5.欲批评顾顾客服装装、发型型等，不不怀好意意地瞧；；6.打哈欠；；7.顾自做事事，连顾顾客来到到眼前也也不知道道。（2））等等待待时机机的正正确姿姿势：：1、双双手合合于前前方（（双手手合于于后总总有不不可接接近之之感））；双双手置置于收收银台台时，双双手重重叠；；2、正正视视着顾顾客，，否则则亦应应注意意顾客客之一一举一一动，，尤其其是声声音；；（二））活活用用购物物心理理的八八个阶阶段（3））等等待待时机机的正正确位位置：：1、本本身所所负责责的商商品能能一目目了然然之处处――――――商品品和顾顾客的的活动一一清二二楚；；2、能能看到到顾客客视线线之处处；3、顾顾客出出声时时立刻刻接近近之处处；4、移移动位位置至至稍近近顾客客之处处；（4））眼眼前前没有有任何何顾客客时，，可进进行以以下作作业：1.整理、、补充充商品品；2.打扫收收银台台；3.打扫整整理卖卖场内内部和和玻璃璃；4.整理发发票、、账目目；（二））活活用用购物物心理理的八八个阶阶段2、接接近顾顾客：：是指向向顾客客说声声“欢欢迎光光临””并走走向他他，什什么时时候开开口并并走向向他比比较好好呢？？招呼呼太早早，客客人可可能会会产生生“会会被强强迫推推销的的感觉觉惊慌慌而去去”；；太慢慢的话话，无无法让让顾客客产生生购买买欲，，掉头头就走走。招招呼客客人最最好的的时机机，以以顾客客的心心理产产生““兴趣趣”起起至““联想想”的的阶段段之间间最为为理想想。我我们可可以先先观察察顾客客的态态度或或动作作后，，再来来判断断其心心理状状态：：（1））顾顾客一一直注注视着着同一一款货货品时时；（2））用用手触触摸商商品时时；（3））从从看商商品的的地方方扬起起脸时时；（4））脚脚静止止不动动时；；（5））像像是在在寻找找什么么；（6））和和顾客客眼睛睛碰上上时；；（二））活活用用购物物心理理的八八个阶阶段3、提提示商商品：：知道顾顾客的的来意意之后后，把把商品品拿出出来给给顾客客看，，商品品提示示应在在介于于“联联想””到““欲望望”的的阶段段中，，因为为商品品提示示的直直接目目的在在于提提高顾顾客的的“联联想””，刺刺激顾顾客的的“欲欲望””。几几项具具体的的商品品提示示原则则叙述述如下下（1）将将使用的状状态展现出出来：即让让顾客试用用一下货品品（2）商商品让顾客客摸摸看：：藉由触摸摸的感觉，，对货品产产生认同和和兴趣（3）把把商品的特特征清楚地地展现给顾顾客，如指指示款型，，饰扣的别别致之处。此外，，让顾客看看你认为的的商品的价价值所在，，多拿出几几样来给顾客选择择，也都是是商品提示示的重点。。（4）若若是男女一一进来，注注意观察二二人，感觉觉男的比较较听女的话话，则向女孩子介介绍，因为为很可能是是男士掏钱钱购买。若若女孩子比比较听男士话，则则要先说服服男士再向向女孩子推推荐。（5）适适度夸奖对对方穿着以以便拉近和和顾客的距距离。.（二）活活用购物物心理的八八个阶段4、销销售重点：：以广泛深奥奥的商品知知识当中，，找出配合合顾客心中中想法的商商品说明，，加以强调调，这就是是吸引顾客客的销售重重点（Sellingpoint））。这一阶阶段属于购购买心理阶阶段的“信信念”阶段段。（1）由谈谈话中查知知顾客想法法；（2）吸引引顾客的销销售重点：：在商品的的特征及效效用中，把把最影响购购买决定的那一点点，用最简简短的言语语表达出来来，销售重重点会随时时代和顾客的有所改改变，所以以在平常一一款货品至至少准备五五句较好的的话，然后加以伺机机活用。（3）销售售重点与讲讲好听话的的区别：前前者针对商商品特征和和效用，后后者则是说中顾客客的弱点。。（二）活活用购物物心理的八八个阶段5、做做好金钱收收受工作：：避免金钱纷纷争，以下下是沿着待待客应对的的顺序述说说收取金钱钱时的有关关留意点：：（1）确认认实价：将将包装盒上上的价格显显示给顾客客看，并说说出金额，，以避免顾客客看错价格格；（2）确认认收到的钱钱：收到钱钱后，一定定要说：““谢谢您，，收您※元元”出口确认一一下金额；；（3）找钱钱时进行确确认：找钱钱给顾客时时，让您久久等了，找找您※※元元确认交给。。找钱数额额较多时，要要当着顾客客一张张数数过后面交交，并说：：“请清点点一下”，，敦促顾客客自己确认认。（二）活活用购物物心理的八八个阶段6、把握欢欢送的技巧巧：（1）送客至大门门口：顾客客离去时，，怀抱感谢谢目光欢送送顾客，以以诚意感动动顾客，同同时也要注注意顾客有有无遗忘东东西。（2）欢迎再来：：“谢谢惠惠顾”之后后，记住说说“欢迎再再来”。（二）活活用购物物心理的八八个阶段第十二条来来店顾顾客形态探探讨（一）以以心理层面面看，顾客客可分为三三种：1、纯粹粹闲逛型：：这种顾客只只是进来看看一看，东东摸摸，西西瞧瞧，满满足一下好好奇心，根根本没有买买东西的打打算。不过过，如果商商店气氛、、装潢深深深吸引他，，门市人员员的态度也也令他印象象深刻，下下一次如果果有需要，，就有可能能登门购买买。2、一见见钟情型：：这种顾客入入店的最初初动机可能能是闲逛，，但遇到相相见心欢或或心仪已久久的商品，，就会掏腰腰包购买。。此时，店店员应找出出最适合接接近的时机机3、胸有有成竹型出门购物前前，这类顾顾客通常已已列好购物物清单，购购买内容及及预算，都都写的一清清二楚，因因此入店后后大都表现现的神闲气气定，不大大可能有冲冲动购买的的行为，这这时，门市市人员不宜宜有太多游游说或建议议之词，以以免令顾客客产生反感感。身为一位称称职的营业业员，应充充分了解上上述三种类类型的顾客客，在整日日的来客数数中各占多多少比例，，对于第一一、第二种种类型的顾顾客应如何何加以掌握握。第三种种类型的顾顾客是最受受欢迎的，，如何增加加第三种类类型的顾客客的来客数数，是商店店经营的目目标。第十二条来来店顾顾客形态探探讨（一）以以心理层面面看，顾客客可分为三三种：（二）观观察顾客客的购买行行动：1、在店店外注视店店内展示橱橱窗，或向向店内看（（或直接走走进店内））；2、顾客客进门后，，要注意，，她的穿着着、年龄、、身材、打打扮；（1）18-20岁的少女女较时髦的的：一般介介绍流行前前卫的货品品。（2）年纪较大的的：介绍经经典或与之之年龄相衬衬的货品。。（3）从举止、穿穿着看上去去较富有的的，则推荐荐价格高些些的货品，，以提升业绩绩。（4）身材较矮小小的推荐型型体小巧的的货品。第十二条来来店顾顾客形态探探讨第十三条顾顾客种种类及应对对方式（一）脾脾气暴躁躁的顾客：：稍等即不高高兴，应尽尽速完成服服务、要更更有礼貌道道声“对不不起，您久等等了“。（二）不不想说话话的顾客：：以具体的方方式来诱导导，将货品品各项重点点具体告知知。（三）休休闲型的的顾客：自信的向他他推荐，不不要焦急或或强制顾客客，让他有有充分思考的机会。。（四）内内向型的的顾客：以冷静沉着着的态度接接近，配合合顾客反映映的步调。。（五）爱爱说话的的顾客：不要打断顾顾客的话题题，要耐心心的听。（六）爱爱讽刺的的顾客：以：“您真真会开玩笑笑“来带过过其讽刺（七）猜猜疑型的的顾客：把握顾客的的疑问，详详细、耐心心的说明与与解释，对对答中要有有自信。（八）优优柔寡断断型的顾客客：运用“我想想这款比较较好“，做做适当的建建议。（九）好好胜型的的顾客：尊重顾客的的心情与意意见，进而而向他推荐荐。（十）理理论型的的顾客：条理井然地地加以说明明，而且要要有根据。。（十一）知知识丰富富的顾客：：运用诸如：：“您好在在行“之类类的话加以以赞美。（十二）态态度傲慢慢的顾客：：在态度与语语言方面要要特别慎重重，一面赞赞美其携带带的物品，，一面交谈谈。第十三条顾顾客种种类及应对对方式第十四条顾顾客管管理的内容容与要求一、一、顾客管管理的内容容﹡设定顾客管管理活动的的方针﹡将顾客按特特性分类掌掌握﹡顾客与店的的沟通﹡整备顾客名名册与核对对﹡决定服务顾顾客的内容容二、掌握顾顾客的要求求1.收集顾客资资料2.一年一次的的定期核对对3.经常与顾客客保持联系系第十五条促促销活活动的举办办一、事事前的规划划1.店长对店员员讲解公司司促销活动动的目的与与具体实施施事项。2.货源的补充充3.广告的配合合：广告策策划部主导导，专卖店店配合。4.卖场的规划划（1）POP广告（（POINTOFPURCHASEADVERTISING卖场场广告）向来店店的顾客在在卖场进行行广告宣传传活动。（2）海报报POP的的悬挂区域域及方式：：广告策划划人员负责责主导，店店员负责实行。。二、促促销活动简简报：（见见后页）第十六条打打烊时刻的的待客方法法和处理重重点一、打烊之际进进来客人的的应对打烊之际进进来的客人人，很多是是临时想到到忘了买的的东西而来来的，亦可可能是下班班一族，这这类顾客都都是有购买买欲的。二、接接待方法如如下：“慢慢挑选选，没关系系的，有什什么需要我我帮忙，请请随时叫我我。”“想买哪一一类的，我我可以向您您介绍”此时时的的顾顾客客心心情情比比较较焦焦急急，，因因此此重重点点是是：：此时时应应先先安安定定顾顾客客的的心心，，让让顾顾客客静静心心挑挑选选，，促促成成挑挑选选，，促促成成购购买。。三、、打打烊烊时时的的处处理理重重点点三、、打打烊烊时时的的处处理理重重点点1、、不不可可有有任任何何关关店店的的动动作作：：如：：在在顾顾客客面面前前抹抹灰灰，，清清扫扫，，关关灯灯等等2、、不不可可急急着着下下班班：：在顾顾客客面面前前走走来来走走去去，，一一副副焦焦急急的的样样子子。。不管管超超过过下下班班时时间间多多少少,最最后后一一位位顾顾客客没没有有离离开开，，必必须须保保持持正正常常营业业状状态态。。3、、须须派派销销售售高高手手应应对对可以以在在尽尽可可能能短短的的时时间间内内完完成成交交易易。。4、、应应对对的的代代表表应应很很有有技技巧巧的的让让顾顾客客购购买买特别别需需要要专专业业的的店店员员或或销销售售技技术术一一流流的的人人员员担担当当此此重重任任。。5、、全全体体员员工工心心情情愉愉快快的的送送客客全体体员员工工应应发发自自内内心心的的向向顾顾客客说说：：““谢谢谢谢光光临临，，请请慢慢走走！！””6、、全全体体员员工工分分工工善善后后工工作作，，准准备备明明天天的的工工作作。。第十十六六条条打打烊烊时时刻刻的的待待客客方方法法和和处处理理重重点点第十十七七条条专专卖卖店店各各种种突突发发事事件件的的应应付付（一一））顾顾客客投投诉诉1、、必必须须尽尽量量避避免免以以下下两两种种错错误误行行为为：：（1））为为了了不不给给自自己己找找麻麻烦烦，，让让顾顾客客去去对对其其他他店店员员说说。。（2））认认为为事事情情的的发发生生是是顾顾客客的的不不对对，，因因而而试试图图不不予予理理睬睬，，应应当弄弄清清顾顾客客来来意意，，引引领领顾顾客客到到店店长长面面前前进进行行解解决决。。2、、如如何何时时刻刻准准备备着着面面对对并并处处理理顾顾客客的的投投诉诉：：（1））我我们们可可以以根根据据顾顾客客投投诉诉的的原原因因将将之之分分为为以以下下几几类类：：a、、购买买商商品品后后对对几几天天以以后后同同样样商商品品降降价价表表示示不不满满，，这这类类顾顾客客其其实实对对商商品品并并无无不不满满，，只只是是心心理理有有些些不不平平衡衡。。这这时时店店员员应应当当耐耐心心解解释释说说明明，，可可以以请请顾顾客客留留下下电电话话号号码码，，以以后后有有促促销销活活动动专专程程通通知知以以示示诚诚意意。。b、、商商品品买买回回去去后后觉觉得得不不合合适适，，这这是是作作为为顾顾客客经经常常有有的的反反复复心心理理，，因因此此店店员员也也必必须须予予以以充充分分理理解解，，如如果果顾顾客客实实在在不不喜喜欢欢，，可可以以请请她她调调换换别别的的款款式式：：c、、确确实实是是我我们们的的产产品品存存在在某某些些质质量量问问题题，，这这类类顾顾客客往往往往比比较较不不满满，，可可能能会会有有比比较较激激烈烈的的言言辞辞，，店店员员应应当当理理解解顾顾客客的的心心情情，，在在公公司司规规章章制制度度内内尽尽量量予予以以解解决决；；（一一））顾顾客客投投诉诉d顾客客上上次次有有过过投投诉诉，，未未能能及及时时给给予予解解决决，，顾顾客客此此次次是是二二次次上上门门投投诉诉。。这这类类顾顾客客往往往往最最难难解解决决，，我我们们必必须须坚坚决决杜杜绝绝这这种种现现象象发发生生，，在在顾顾客客第第一一次次上上门门的的时时候候，，就就应应当当留留下下她她的的电电话话号号码码，，解解决决完完后后立立即即电电话话通通知知顾顾客客，，免免得得顾顾客客再再次次空空跑跑一一趟趟。