顺丰速运业务流程优化设计方案毕业设计

PAGE1PAGE17摘要进入21世纪随着世界经济一体化进程加快，快递服务的地位也随着电商事业的发展越来越重要。建立与发展规模较大，网络信息健全，人员素质高，业务发达的快速公司是必然的。本人结合湖南顺丰速运责任有限公司的实际情况，做出分析，找出业务流程中存在的问题并提出改进的方案设计，主要从增加乡镇网点覆盖率、路线的规划合理、改善售后方案等方面进行优化；从引资、变现方面实施以上优化方案并扩大企业规模。通过此次优化设计，提出有利于增强湖南顺丰速运有限责任公司竞争业务优势的有效途径。关键词：快递；业务；流程；目录TOC\o"1-2"\h\z\u第1章湖南顺丰速运有限公司简介 51.1湖南顺丰速运有限公司简介 51.2顺丰业务流程简介 5第2章顺丰速运业务操作现状分析 62.1顺丰速运业务流程分析 62.2顺丰速运业务操作存在的问题分析 8第3章顺丰速运业务操作方案设计 103.1顺丰速运业务操作优化方案思路 113.2顺丰速运业务操作方案优化设计 133.3方案预测分析 17总结 18致谢 19参考文献 20第1章湖南顺丰速运有限公司简介1.1湖南顺丰速运有限公司简介湖南顺丰速运有限公司是顺丰速运集团有限公司41家一级分公司其中一员，于2006年3月正式在湖南长沙成立，多年以来，公司规模从最初员工人数几十人增长至近十几万人以上，网络建设已遍布湖南省各个二级地市，现拥有11个二级分公司，近50个营业网点，业务每年以150%以上的速度在迅速增长。以下为顺丰在湖南省所覆盖地区图1-1。图1-1：顺丰湖南覆盖图1.2顺丰业务流程简介顺丰速运主要经营国内、国际快递及相关业务。长期以来，顺丰专注于满足市场需求，不断拓宽服务区域，已在国内（包括港、澳、台地区）建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，逐步搭建起立足华南，拱连华东、华北，拓展华中的战略网络格局，为广大客户提供快速、准确、安全、经济、优质的专业快递物流服务。可以提供全国33个省、直辖市、港澳台地区的高水准门到门快递服务。采用标准定价、标准操作流程，各环节均以最快速度进行发运、中转、派送，并对客户进行相对标准承诺。顺丰以“成就客户，推动经济，发展民族速递业”为自己的使命，积极探索客户需求，不断推出新的服务项目，为客户的产品提供快速、安全的业务流通渠道。第2章顺丰速运业务操作现状分析2.1顺丰速运业务流程分析2.1.1业务介绍（1）快捷的时效服务型：自有专机和400余条航线的强大航空资源以及庞大的地面运输网络，保障您的快递在各环节最快发运，在正常情况下可实现快件“今天收明天到”如图2-1是国内业务所在范围图（偏远区域将增加相应工作日，具体时效请参照服务时效查询栏或咨询我司大陆客服热线95338）。图2-1：业务所到地（2）安全的运输服务型：自营的运输网络，提供标准、高质、安全的服务。先进的信息监控系统，HHT手持终端设备和GPRS技术全程监控快件运送过程，保证快件准时、安全送达。严格的质量管控体系，设立四大类98项质量管理标准，严格管控。（3）高效的便捷服务型：先进的呼叫中心，采用CTI综合信息服务系统，客户可以通过呼叫中心快速实现人工、自助式下单、快件查询等功能；方便快捷的网上自助服务，客户可以随时登陆顺丰网站享受网上自助下单和查询服务；灵活的支付结算方式，寄方支付、到方支付、第三方支付，现金结算、月度结算、转账结算、支票结算。（4）产品特色型：①、365全天候服务，一年365天不分节假日，顺丰都将一如既往的提供服务。②、多项特色增值服务：顺丰提供代收货款、保价、等通知派送、签回单、代付出/入仓费、限时派送、委托收件、MSG短信通知、免费纸箱供应等多项增值服务。③、新增夜晚收件服务：为满足客户需求，延长收取快件时间，自2009年7月1日起，顺丰在北京市、天津市以及山东省、江浙沪和广东省服务地区推出夜晚收件服务。（5）顺丰国际型：针对全球化商务客户，国际电商客户和个人客户的不同需求，通过顺丰庞大的全球网络，提供差异化、多元化的服务；同时为行业客户指定综合性的解决方案，提供客制化物流服务。据此我们制定了——《国际件服务指南》。详情请查询95338来下单。2.1.2业务流程顺丰速运的主要业务流程：收货、包装、运输、存储、装卸搬运、流通加工、仓储配送、信息处理等；按照客户需求进行多功能及一体化运作的业务管理流程。以下为快件业务流程图2-2。图2-2：业务流程图顺丰的业务管理包括，客户核心信息系统、运输管理系统网络中心（车管组）、顺丰的阿修罗信息系统-具有功能强大的跟踪服务平台，集成的快件地理系统，以随时查看到每一票快件的费用情况、重量、寄托物品温度情况、还有路由情况及预计送达时间等，最后反馈给客户的信息就如图2-3所示。图2-3：反馈信息图2.2顺丰速运业务操作存在的问题分析2.2.1自营网络，乡镇网点覆盖不够顺丰为了确保运送的质量，和售后服务满意度的提高，顺丰快递稳扎稳打，所有网点完全自营（如嘿客店），没有在偏远乡镇建立任何代理网点或采取加盟连锁的方式，针对乡镇市场，根据自身实力和发展程度开设店铺。但这必然造成部分市场的损失，重点是乡镇网点覆盖率较低。2.2.2资金不足，融资渠道不畅通物流快递企业是资金投入比较大的行业，顺丰每年必须以几十亿的投入来扩大和完善其服务，而现在的顺丰速运却是完全采用自身的经济实力来维持着企业的发展，这在很大程度上制约了顺丰的快速壮大。企业自身的经济实力尚为强大，但自给自足的运作模式依然有很大制约性。我认为融资在一定程度上成了顺丰速运发展壮大的阻碍。以下为我国国内快递行业近年来的投资预测分析报告图2-4.快递行业投资预测分析图2-42.2.3路线设计不合理，营运速度慢，运输成本高长沙的流向和流量呈现出辐射全省的状态，而且各区之间的对开量也很大。对于公路运输业务来说，按行政区域分开是按照政府区域来执行，是按政府具体数据来综合分析各区的经济性。长沙中转场至各区的原有路线流程：①长沙中转的运作员分配出当天要分发下到各区的货物量；②并根据发货信息跟车管组调拔车辆，各区之间来回一辆货车，无论多少货物；-直送式配送方式③每天每班次每车次没有合理的规划出路线，从而造成人、车、时间、及燃油费用的浪费。2.2.4客户管理体系不完善，经营不灵活各职能部门自成专业管理体系，不重视信息的横向沟通，易产生脱节和矛盾，不利于提高企业的经营管理水平；企业上下信息沟通路线较长，影响决策速度。客服部的的专业客服人员主动性和积极性的发挥受到限制；部门与部门之间互通情报少，不能集思广益的作出决策，各参谋部门和直线指挥部门之间的目标不统一，容易产生矛盾，协调工作量大；难以从组织内部培养熟悉全面情况的管理人员；整个员工组织系统的适应性较差。客服部原有的售后问题解决：①在处理理赔的时效，不能像诚诺时效一样，诚诺省内24小时退款，省外48小时到账处理，在处理催收、催快时，客服人员不能一次性为客户解决所有问题，每项处理结果都横、纵向的升级上级领导答复并实施，中间环节太多，手续重复无结果；②一般客户投诉后，客服人员没能在首次响应客户，没能在第一时间回复客户预期的处理结果，没能安抚客户情绪，没能与客户达成的处理结果；所以导致各中转时效延误、送货上门时效慢，引来客户的强列不满，重则投诉媒体，严重影响顺丰的名声。第3章顺丰速运业务操作方案设计3.1顺丰速运业务操作优化方案思路3.1.1速度方案，优化路线速度是快递市场竞争的决定性因素，而顺丰在增加乡镇地区的网点覆盖率的时间，路线规划则是重点。公路运输路线优化更侧重：根据乡镇运输途径，路线的设计尽可能直线、不重复、短。配送路线优化更侧重：根据配送点的分布，路线尽可能包囊所有的配送点。车辆路径优化更侧重：根据车辆的运行，路线尽可能配合车辆，让车辆数量为最少，即一辆车能尽可能地行驶在各条路线上。但在长沙周边的小乡镇是不能完成送货上门服务的。如何进一步整合资源，进而调整优化现行跨区路线，这是一个十分庞大和不可思意的规划设计。对于公路运输业务来说，按行政区域分开是按照政府区域来执行，是按政府具体数据来综合分析分区的经济性，具有一定的参考性的，但也不完全适合顺丰的路线规划。3.1.2售后处理方案，资金垫负月结顺丰速运的经营售后方式相对于中国邮政和国营快递就更加灵活，如图3-1所示；但在面对退货退款问题上，资金短缺，手续复杂，时效延误时间长，导致大量客户投诉。顺丰在服务方式上，实行的是门到门服务，手对手交接。上门收件送件，对大客户还可派驻专人到客户处提供收发快件服务。服务到家，送货上门的服务理念，且无论对寄件封装、重量、尺寸，运递要求没有过多的限制，但顺丰在售后服务上并没有做得很理想，该响应客户的没有响应，该诚诺的没有诚诺客，所以导致客户满意度一直跟不上。3-1对比顺丰分析图3.1.3网点增加方案顺丰现有业务缺乏有效的协同和配合，这种偏远乡村快速配送诚诺客户的方式会被投诉升级，也不利于后续的发展，因此，顺丰的业务必须进行有效整合，首先要在国内业务整合，增加网点应从路线规划设计最佳方面下手。顺丰在国内的业务主要由两部分组成，快递业务和商业业务。快递业务由各快递营业部、顺丰航空及相应的后台支持系统组成，商业主要由传统商业和未来重点发展的电商组成。因此，国内的业务整合有可能围绕这两个核心进行，而两者业务的要求都是快速、安全、服务的要求都很重要。3.1.4扩大企业规模、加大培训力度方案顺丰随着各方面的发展壮大后，对市场的反应速度预测会放慢，敏感性变差，这似乎是规划一层不变的前提下进行的，客服人员服务态度一层不变，培训工作跟不进，再多的授权制度也是浪费；但在劳动力成本上升趋势不变的情况下，作为劳动力密集行业，其成本控制难度将会更大。并且随着顺丰涉足电商、进入社区零售等陌生领域，未来投资向重型资产倾斜，应尽快培养出一个高效的售后团队与营运队伍，必需重塑顺丰文化，适应并超越快递行业的发展，提高客户心中的认可度。3.2顺丰速运业务操作方案优化设计3.2.1线路设计我的方案设计：①、按节约里程法算出长沙中转场发往开福区、天心区、雨花区之间的路离，及按平均每天的货运量来预计估算出最佳配送线路，每区以下的点部自行分拔该区所在偏完地区的货物配送计划；②、根据配送线路数量来确定每天的配送车辆大小及数量；③、再根据每个配送经过的配送点配送量的多少，计算出需要的配送车辆的大小，路线最短，-分送、直送并存式配送体系完成；从而快速完成每天的配送任务，为客户赢得时间，节约顺丰的人、才、物力、及提高满意度，增加品牌效应。最后，预计按节约里程法优化路线设计方法，给顺丰带来了很多好处：①车管组的司机同事们，有了很合理的个人班次与休息时间；②给车管组的调度管理人员更好的管理员工、车辆的使用情况；③为顺丰的整体营运输赢得时效，为企业的增加利润，减少开空车，瞎送货，赢时间。3.2.2退款流程设计我的方案设计：作为客服代表的我，在处理一般投诉与紧急投诉时，①、采取紧急安抚措施，尽量想方设法的让快件以在第一时间内送达客户手中，并用专业的客服人员授权制度，给客户送礼品（电子券、积分）从何来取得客户最后的满意度，提高顺丰的品牌价值。②、采取准时制手段，对客户从来不失信；例如我在受理退货退款时，一般要求客户24小时提供打款凭证，48小时完成打款，从而快速解决超时、退货问题，从而让客户相信顺丰，提高客户满度。如图3-2所示便是退款流程图。③、定期回访客户，询问客户对上次的处理结果是否满意，满意：继续发扬相关处理结果；不满意：从自身存的问题进行改善。退款流程图3-2在服务时间上，灵活的顺丰快递更具竞争力。顺丰集团（湖南区）客服部对客服人员实行的是三班制，属于昼夜不间断的运营机制，保证客户的快件能够在第一时间进行中转派送，及时处理相关售后问题，为客户赢取更多的时间，从而提高客户满意度，减少投诉力度。最后，①减少了很多中间领导层的签字环节，从而为客户赢得时间，作为客服专员定会第一时间通知客户，给出一个双方都能达成的处理结果，并快速打款，从而提高顺丰在各方面的时效品牌名誉；②加大资金的投入，顺丰通过高科技来加快货物递送水平与客户最详细地址，当快件在中转时效延迟，并能在最后派送上门中争取时间，从优化最佳路线，提高管理运作率，降低客服售后营运成本，提高整体客户满意度。3.2.3引资方案顺丰对自身的网点增加与路线规划做出最佳方案时，我认为顺丰内部营运业务整合后，需大量引资。一个可能性较大的整合方案是：组建顺丰快递，整合现有顺丰旗下的快递营业部和后台网络信息做支持系统;以顺丰商业为平台整合电商及第三方支付公司;由于行业的特殊性、快件的及时性，继续保留顺丰航空和顺丰物业。由此，顺丰将形成顺丰快递、顺丰商业、顺丰航空、顺丰物业四大境内业务板块(图3-3)，而顺丰集团相关资产业务进入顺丰营运的方式则可能会采取顺丰集团以资产(股权)增资，四方面的投入则要以现金增资的方式跟进。同时，为避免评估带来的重复性工作，增资后营运力量应有一定的变化，无论是时效、还是货品安全，还是服务到家统统都能实现。顺丰国内业务整合效果推测图3-33.2.4折旧方案依据顺丰发展规划，顺丰未来在巩固并发展其主营快递业务的基础上，还将在航空货运、物流仓储、电子商务、金融支付等领域积极拓展，通过“三流合一”的整合服务实现转型升级。为实施这一规划，预计未来3年顺丰将投入75亿元(如表3-4)。顺丰投资计划表3-4企业依靠内部积累投资项目的资金来源主要是利润和折旧摊销。从顺丰2010-2013年的经营情况来看，其每年可用于投资的资金呈现不断上升的趋势，2012年年底时达到19.69亿元(表3-5)。考虑到顺丰今后3年的投资重点是工程机重型设备，当投资完成后，其形成的折旧又可作为投资资金的补充。方案将在以下几点方面扩大规模：①、通过实施顺丰速递乡镇分网投递提升投递网的快速营运能力。进一步规范顺丰速递乡镇路线的投递范围、时限、服务标准、投递标准,使终端服务能力大幅提升。②、优化业务流程,加快快递传递速度,达到售后简化环节、优化信息网络、深化客户服务、紧密衔接的效果,真正做到“特”、“快”、“专”。③、推进速递综合信息平台的建设。制定速递专业信息化建设的发展规划,逐步实现顺丰速递业务全流程网络的信息化、路线化、规范化；全面实现国内特快件物流全程信息化。④、售后人员强化考核,提高信息反馈质量，专业为客户解决一切问题的团队。加强顺丰速递信息质量考核,全网建立奖罚分明的考核机制。模拟顺丰利润及折旧表3-53.3方案预测分析通过对顺丰速运公司的一系列资料收集和分析了解，围绕公司的现实状况,通过对顺丰速运公司的现状的业务流程进行分析,希望能对企业自身的未来发展提供一定的帮助。以下是我个人对顺丰速运公司预期发展的评价分析：第一，顺丰速运公司乡镇基础建设进一步加快,增加顺丰速运公司业务网点的同时，会增加公司的运营成本。第二，顺丰速运公司售后服务水平得到提升；建立良好的服务制度并且去执行在很多方面多还有一些困难，应培训员工自主学习，自主总结经验需要一定时间。第三，提高顺丰在市场上的品牌地位，顺丰不断提高客户满意度，而争对多向群体的客户，顺丰的特色定会满足客户要要求。总而言之，以上几点是顺丰在现阶段有在进行的业务流程方案，只是在现在还不成熟罢了，企业就应放大自己的专业特长和服务优势，顺丰专注”轻物流“领域的挖潜和创新。总结本人从2014年12份至2015年5月份期间在湖南顺丰速运责任有限公司客服部实习（图4-1），顺丰确实给了我们实习生一个很好的平台让我们学习、实践；在顺丰我的岗位是专项客服人员（专项客服人员也就是对不满意顺丰的客户进行回访，从而为售后问题的解决赢取最高分），虽然说每天的回访量50票，但回访客户期间有以下事情要做：①筛选1-3分不满意的数据；②将数据匹配（快件信息、保价、代收货款、时效、收、派件服务、时效与货品安全）原因细分到各分点部、将责任到人、监督点部的整改方案实施、收集整改措施并汇总存案等；③定期对不满意客户回访，并发放电子券；最终还是为提高全区、全网络的一个客户满意度得分。图4-1郑钱在顺丰据方案所述，在我国内来说快递行业已非常的重要，但我国国人的快递公司占的市场份额非常的小，由此可见我国人快递公司正处于艰难发展时期，而这一时期最关键的将是拓展自己的服务方式，全力以赴开拓新的市场，占据优势才是当务之急。要发展就得创新，拓展企业的服务方式是必然的，才能赢得客户的芳心。致谢三年的大学生活即将画上一个句号，而我的人生却只是个逗号，下面又有新的挑战等待着我。在这三年的学习生活中，我在各方面都有了很大的提高，做了以前不敢做的事情，突破自己，看清了自己的方向，明白自己该往哪里走。总之，这三年是快乐、泪水、汗水并存的三年。在设计即将完成时，我的心久久不能平静，这是我在大学期间最后一份大作业，有许多的伤感。在这里，我想要感谢教过我的所有老师，谢谢你们毫无保留的把知识传授给我，还有我要特别感谢我的指导老师，谢谢您给我的建议与帮助，我很喜欢您的授课方式与处事态度，永远会记住5W1H管理学，我觉得您是一个学识渊博的老师。其次，我要感谢我的同学和室友，谢谢你们一同陪我成长，走过了这三年；再次，我要感谢我的父母，谢谢你们给了我生命，给了我爱。参考文献[1]洪军.\o"UPS整合在即快递业何去何从？"UPS整合在即快递业何去何从？[N].现代物流报．2007．04[2]王茜雅.大连物流快