aec-1202-XX电信计费和帐务管理流程手册PPT

机密计费及帐务务管理流程程手册（1.0版））2001年12月此报告仅供供客户内部部使用。未未经麦肯锡锡公司的书书面许可，，其它任何何机构不得得擅自传阅阅、引用或或复制。计费及帐务务管理流程程手册目录录1.总则1.1新流流程的特点点和设计原原则1.2计费费及帐务管管理流程总总览1.3计计费及帐帐务管理理流程优优化举措措概要1.4计计费中心心组织结结构2.客户户档案数数据仓库库2.1建建立客户户档案数数据仓库库2.2设设计客户户档案内内容3.计费费流程3.1计计费数据据采集及及处理3.2计计费中心心与营销销服务中中心各部部门的接接口3.3计计费中心心与网络络中心的的接口3.4岗位职责责与KPI4.帐务管理理4.1出出帐、销销帐、查查询4.2网间结算算4.3计费中心心与计划划财务部部的接口口4.4岗位职责责与KPI11.1新新流程的的特点和和设计原原则1.建立集中中的、统统一的本本地网计计费帐务务处理体体系。2.计费数据据采集实实时化，，防止呆呆帐、坏坏帐出现现。3.建立以客客户信用用程度为为依据的的欠款催催缴管理理机制。。4.以用户档档案和计计费数据据为基础础，建立立CRM客户关系系管理系系统。5.缩短出帐帐周期。。6.建立计费费帐务与与相关系系统电子子化的接接口。7.确立计费费中心组组织架构构,各各岗位职职能和KPI,确立与计计费中心心相关部部门的主主要职能能和KPI21.2计计费及帐帐务管理理流程总总览营业受理理计费数据采集集数据处理理帐务管理理出帐销帐业务申请请业务受理理录入业务务受理系系统集中的综综合用户档案案库交换机计计费数据采集集机/预处理交换机计费数据据IP，分组计费费数据采集集IP,分组计费数据据批价合帐收费数据库输入财务务系统提供账单单缴费收费对帐提供收费费数据缴费客户公众客户户部网络中心心计费中心心计划财务务部集团客户户部计费与帐帐务管理理流程简简图收费出帐数据据经IT处理直接接进入财财务系统统接口商业客户户部集团客户户部31.3计计费及帐帐务管理理流程优优化举措措概要电话用户户档案、、数据用用户档案案、大客客户档案案分散，，常有不不一致；；市场部难难以快速速获取有有关用户户的全部部信息，，主要是是用户电电信消费费档案；；计费数据据采集工工作由运运维等各各采集点点负责，，计费数数据未经经预处理理就交往往计费中中心。一一旦出错错，纠错错及处理理时间较较长；集团客户部对对数据、网元元出租等合同同收费业务处处理后，再将将结果送往计计费中心合帐帐，职责交叉叉；帐务到财务的的输入工作由由人工操作，，容易出现人人为错误；出帐时间长，，从开始采集集计费数据到到帐单生成需需要10天；客户信用度信信息没有反馈馈入客户档案案中，从而难难以实施客户户信用度管理理。整合电话用户户档案，数据据用户档案和和大客户档案案库；将计费数据整整合入客户档档案数据仓库库；计费数据的预预处理及其准准确性由网络络中心等部门门监控保证，，并通过KPI考核；所有计费信息息均由计费中中心统一处理理，明确工作作界面；帐务与财务系系统之间建立立系统接口，，帐务报表电电子化；实现联机实时时采集，缩短短出帐时间；；将客户信用度度信息反馈纳纳入帐务管理理流程之中，，并将信息整整合入客户档档案数据仓库库。1234567目前情况优优化化后营业受理计费帐务4为了提高整体体市场竞争力力,计费优优化的举措仍仍须加强短期努力营业受理计费数据采集数据处理帐务管理出帐结帐整合语音用户户档案，数据据用户档案和和大客户档库库，建立客户户档案数据仓仓库，统一业业务受理平台台实现计费集中中，计费数据据联机实时采采集，根据客户需求求，灵活处理理帐单格式将客户信用度度信息整合入入客户档案数数据仓库,并并按信用度度确定交费方方式如预付费费，充值卡市场需求营销中心及时时获取用户全全部信息，包包括用户档案案和用户电信信消费档案完全实现计费费数据采集和和处理自动化化和实时化，，确保计费数数据100%准确率，建建立CRM客户关系管理理系统计费系数化和和公式化，以以适应新型业业务与灵活的的资费政策计费帐务系统统与营业，客客服，网管，，财务等系统统建立接口，，计费实时查查询帐单限额预警警根据欠款数额额和客户信用用度，对欠款款排序催缴弥补尚存差距距接口提供对客户的的个性化服务务,包括计计费个性化，，账单个性化化准时准确无差差错满足客户对帐帐单递送的时时间、频率、、内容、格式式和渠道提出出的要求满足客户对交交费方式如预预付费，充值值卡等所提出出的要求为客户提供个个性化的优惠惠套餐计费数据整合合入客户档案案数据仓库计费数据的准准确性由网络络中心等部门门保证，并通通过KPI考核51.4计费中中心组织结构构主要职能部分岗位举例计费中心主任任数据接收及处理岗业务稽核岗帐务处理及统计岗营收/代收稽核岗欠费管理岗KPI对计费标准化化后数据源进进行批价、汇汇总、入库计费准确率和和准时率对计费处理和和帐务处理结结果进行核对对计费帐务准确确率负责各营业网网点和代收机机构的对帐稽稽核收帐帐目的准准确率负责欠费数据据和欠费用户户资料的管理理和处理欠费处理及时时率欠费数据资料料准确率欠费数额原计费处理中中心原帐务室负责计费数据据合帐和下帐帐处理汇总统计报表表出帐准确率和和准时率报表准确率和和准时率营销、财务等等数据需求部部门满意率6计费集中入市市与计费集中中入省是计费费集中过程中中的两个步骤骤省市县市局负责本地地网内所有市市、县的计费费处理工作，，县局只负责责少量辅助性性工作省公司负责省省内所有的市市、县的计费费处理工作，，市局只负责责少量辅助性性工作方案一计费费集中入市(本地网)方案二计费集中入省省省市县组织结构计费集中入市市，本地网联联机实时采集集IT系统IT系统可行性强强，对目前组组织架构影响响小，本地网网内处理速度度提高，出帐帐时间缩短优点省公司对本地地网计费管理理力度小缺点计费集中入省省，全省联机机实时采集计费高度集中中，用户可以以在省内跨地地域缴费和查查询，省公司司对计费管理理力度大，计计费人员精简简对IT计费系统要求求很高，全省省计费系统必必须统一，数数据采集必须须准确计费人员72.1建立客客户档案数据据仓库市场分析广告促销出账优先排障CRM客户档案（数据仓库）CDR话单客户市场细分售前（广告宣传））售中（营业受受理）订单执行（服务提供））售后（支持））计费帐务网络资源调度度交费查询递交帐单交费催交欠款与客户档案数数据仓库的信信息交流客户信用日常使用优先开通汇入客户档案案数据仓库业绩考核流程程财务管理流程程帐务信用管理理计划预算流程程新产品开发流流程营销流程业务申请开通确认故障报修排障确认客户信息管理理宣传促销网络管理维护护82.2设计客客户档案内容容客户计费档案案1.用户名称、地地址(分安装地址和和寄帐地址)、邮政编码、、联系电话、、身份证号码码等2.用户号号码（（电话话号码码、手手机号号码、、CHINANET帐号等等）。。3.用户类类别（（住宅宅、企企业等等）。。4.设备类类别（（中继继线、、专线线、IC卡、ISDN、ADSL、宽带带等））。5.付费方方式（（现金金、托托收、、记帐帐代扣扣、其其他收收费方方式等等）。。6.托收用用户的的银行行帐号号、银银行代代码、、开户户行名名称、、记帐帐代扣扣帐号号。7.用户开开户日日期、、销户户日期期和用用户资资料发发生变变更日日期、、变更更项目目。8.计费类类别（（全费费、公公务、、优惠惠等））。9.增值业业务种种类标标识。。10.合同号号11.用户使使用状状态标标识（（暂拆拆保号号、欠欠费停停机等等）。。12.用户号号码和和地址址码的的对应应关系系。13.用户服服务等等级。。14.用户信信用指指数。。客户消消费行行为档档案1.基本用用户单单元使使用量量和收收入历历史数数据。。（滚滚动保保留一一年））2.用户缴缴费时时间（（滚动动保留留一年年）。。3.用户欠欠费（（次数数、最最高金金额））。4.用户通通过固固网使使用其其他电电信运运营商商的分分类消消费历历史数数据。。（滚滚动保保留一一年））93.1计费费数据据采集集及处处理计费数数据处处理计费数数据采采集集中统统一的的综合合用户户档案案数据接接收和和处理理岗分拣与与批价价业务稽稽核岗岗稽核帐务处处理及及统计计岗数据安安全岗岗时间合帐稽核下帐帐务流流程数据安安全审审核计费会会审由营销销中心心组织织，网网络、、建设设等相相关部部门参参加；；从设设备资资源、、用户户资源源、计计费出出帐等等方面面综合合校对对。IT数据仓仓库形形成后后，可可替代代人工工。系统维维护及及技术术支撑撑岗计费系系统稳稳定性性、安安全性性等技技术指指标的的测试试检查查系统相相关费费率参参数、、产品品类别别的设设置检检查该两项项工作作在计计费处处理启启动前前完成成每月21日日上午午8:00到1小时时24小时时4小时时24小时时2小小时晚晚上上8小小时交换机采集/预处理数据采采集维维护岗岗本地网网外及及其他他运营营、服服务商商标准计计费数数据分摊结结算集团和和竞争争业务务处理理岗标准化化是市场执执行部部纠正正网络中中心纠纠正否否用户档档案数据维维护岗岗103.2计费费中心心与营营销服服务中中心各各部门门的接接口营销服服务中中心对对计费费中心心的接接口客户计计费档档案资费政政策业务需需求客户合合同文文件欠费管管理规规则补收费费数据据网间结结算规规则计费中中心对对营销销服务务中心心的接接口客户消消费行行为档档案查询数数据欠费数数据输输出报表帐单11详单单及及查查询询数数据据(1/2)某客客户户所所有有电电话话详详单单客户户名名称称：：电话话号号码码打印印时时间间：：查询询时时间间段段：：国内内长长途途市话话费费月租租费费新业业务务区间间话话费费小计计合计计0512-761177854.3265.3430.000.005.000512-76712532.732.5330.000.000.000512-761725784.7716.0630.000.0014.500512-7617259157.1538.8330.006.000.000512-761726543.266.4930.000.0011.000512-761727148.4861.0530.000.000.000512-7617350188.300.6630.000.001.000512-76173525.182.2030.000.000.000512-76173674.7623.6530.000.000.000512-76173842.0333.0030.000.000.00举例信息费INTERNET其他费用用800费费IP电话54.3265.3430.000.005.002.732.5330.000.000.0084.7716.0630.000.0014.50157.1538.8330.006.000.0043.266.4930.000.0011.0048.4861.0530.000.000.00188.300.6630.000.001.005.182.2030.000.000.004.7623.6530.000.000.002.0333.0030.000.000.00国际长途途5.000.0014.500.0011.000.001.000.000.000.0012详单及查查询数据据(2/2)某固定电电话详单单客户名称称：查询日期期:主叫号码码查询项目目:长话话详单打印时间间:被叫号码码应答时间间停止时间间时长(秒秒)通话费(元)话单类型型合计8252522057954309562001/10/2210:18:282001/10/2210:22:252372.80国内长途途82525220571882833942001/10/2210:24:292001/10/2210:25:06370.49国内长途途82525220571882833942001/10/2210:30:542001/10/2210:33:001261.47国内长途途82525220571882833942001/10/2210:34;082001/10/2210:34:57490.63国内长途途82525220138022857942001/10/2212:10:062001/10/2212:12:091231.47移动长途途82525220571882833942001/10/2212:24:552001/10/2212:25:22270.35国内长途途82525220139580097852001/10/2212:25:452001/10/2212:29:472422.87移动长途途82525220571882833942001/10/2215:48:522001/10/2215:52:202082.45国内长途途82525220571882833942001/10/2216:25:342001/10/2216:28:381842.17国内长途途82525220138022857942001/10/2217:21:392001/10/2217:25:052062.45移动长途途举例13固定电话话资费表表及发票票（一）装移机资费按实需工料收取8电话附件3008出租电路（DDN专线）按实需工料收取8电话副机2008移机3008普通电话工料费手续费项目（二）本地网电话通话费

0.50元/分钟营业区间甲种用户：每次通话首次三分钟0.20元以后每1分钟0.10元乙种用户：每次通话首次三分钟0.22元以后每1分钟0.11元营业区内通话费标准项目举例143.3计计费中心心与网络络中心的的接口网络中心心对计费费中心的的接口标准计费费数据异常数据据处理结结果计费中心心对网络络中心的的接口异常数据据15标准计费费数据-S1240话单部分分格式内内容FieldNameRecordTypePartialRecordIndicatorCallingNumberNatureofAddressCallingNumberLocationNumberNatureofAddressLocationNumberCalledNumberNatureofAddressCalledNumberTranslatedNumberNatureofAddressTranslatedNumberChargedPartyIdentityIndicatorBilledNumberNatureofAddressBilledNumberIncomingTrunkGroupIdentityOutgoingTrunkGroupIdentity55Bytes74Bytes134BytesStartByte55Bytes74Bytes134BytesStartByteFormatMaximumBCDBCDBCDBCDBCDBCDBCDBCDBCDBCDBInaryBInaryBCDHEXHEX0…90…90…990…990…990…990…2550…2550…FFFF0…FFFF00.512101123243637495051636500.51210112324363800.51921230.50.5812220.50.518112112220.50.518112112221121112部分举例16异常数据-S1240综合接口局异异常话单（与与移动）举例主叫号码被叫号入中继出中继原始地址出错类型21574001321861021A000E12_0_4102.S12被叫不能识别国内来21665038401860021A000E12_0_4102.S12被叫不能识别国内来758666088218602172712_0_4102.S12被叫不能识别国内来51325193051861021A2712_0_4102.S12被叫不能识别国内来512531019813901825468222002C12_0_4102.S12被叫不能识别苏州51255113829061710020B000E12_0_4102.S12被叫不能识别苏州51274172869600091021D000E12_0_4102.S12被叫不能识别苏州520871038213901755268213000E12_0_4102.S12被叫不能识别苏州52083927059653411213002A12_0_4102.S12被叫不能识别苏州512809240488066021D912_0_4103.S12电信打非移动特服从移动中继上出现512520951188066021D912_0_4103.S12电信打非移动特服从移动中继上出现520351925688066218912_0_4103.S12电信打非移动特服从移动中继上出现512753836088066021F912_0_4103.S12电信打非移动特服从移动中继上出现520351925688066218912_0_4103.S12电信打非移动特服从移动中继上出现512252700488066021F912_0_4103.S12电信打非移动特服从移动中继上出现512825236488066021D912_0_4103.S12电信打非移动特服从移动中继上出现173.4岗位职责与KPI(1/2)岗位名称岗岗位职责KPI数据接收及处处理岗业务稽核岗帐务处理及统统计岗系统维护及技技术支撑岗接收各类计费费数据（含省省局下发话单单）转入计费费系统；对各类交换机机扩容、升版版等计费测试试验证工作；；对所有计费标标准数据源按按操作规程进进行批价、汇汇总、入入库；对处理结果备备份进行管理理1.对所有计计费处理结果果进行核对2.及时记录录及报告异常常数据信息3.检查各类类数据备份情情况并进行记记录4.对帐务处处理结果进行行稽核5.负责系统统参数的归档档和审核（含含全区中继、、局号、区号号等号段管理理）6.负责本部部门提交各项项统计数据的的审核1.负责全区区数据合帐处处理及下帐处处理2.汇总各类类统计报表，，按时提交各各部门所需数数据及报表3.每日对全区基基础用户资料料的协调核对对工作1.做好系统统相关费率参参数、产品类类别的设置2.负责中心心的设备、材材料登记管理理3.负责中心心技术文档、、测试情况总总结上报归档档的管理4.负责每月月定期对计费费系统稳定性性、安全性等等技术指标的的测试检查，，并归入当月月出帐流程5.负责中心心的数据整理理、分析的技技术开发支撑撑工作1.计费准确确率2.计费准时率1.计费帐务准确确率1.出帐准确率和和准时率2.报表准确率和和准时率3.营销，财务等等数据需求部部门满意度1.计费系统完好好率2.支撑及时率和和满意率183.4岗位职责与KPI(2/2)数据安全岗集团及竞争业业务数据处理理岗客户档案数据据维护岗（含含营业系统维维护）（营销服务中中心增设）数据采集维护护岗（需网络中心心设置）1.根据保密密制度，配合合协助国家政政府机关各类类资料查询2.对计费中中心来往各类类统计报表、、数据、用户户资料进行安安全性审核3.做好全区区各类网元资资料的核对、、归档、查询询、工作4.负责日常常计费投诉的的处理并回复复相关部门5.对具有企企业保密性的的计费合同、、资料等进行行归档、管理理、稽核1.负责与其他运运营商间的话话务结算2.负责全区网元元出租业务的的计费结算、、统计3.负责提供供网间话务分分析数据4.负责集团团客户计费数数据的特别处处理1.负责出帐营业业系统用户资资料提供2.负责营业系统统工单运作检检查维护1.负责前台采集集机维护2.负责出错数据据纠错工作岗位名称岗岗位职责KPI1.安检准确率1.计费准确确率2.计费及时率1.数据准确确率2.数据提供及时率1.数据完好率2.纠错及时率194.1出帐、、销帐及查询询帐务欠费管理查询现金托收销帐出帐通缴数据报表数据接收和