2022全国星级饭店职业技能竞赛题库（前厅部分）

PAGEPAGE1192022全国星级饭店职业技能竞赛题库（前厅部分）一、单选题1.()不是空房预订预测表的内容。A、维修房数B、日期C、预计平均房价D、客人证件号码答案：D2.受理团队预订至少确认（）次。A、一B、二C、三D、四答案：C3.代表饭店与外界洽谈和推销宴会的人员是（）。A、宴会中介公司B、宴会销售预订员C、值台服务员D、餐厅领班答案：B4.关于总机服务项目与工作程序，下面说法错误的是（）。A、受理客人叫醒预订，话务员要清楚记录并签名B、高星级饭店的总机每天提供18-22小时叫醒服务C、话务员遇有查询住客房号的电话，应注意保密，不能泄露其房号D、对常用电话号码，应对答如流，查询准确快速答案：B5.饭店发生火灾时，前台人员应（），协助维护饭店大堂秩序，控制饭店大门，将客人名单立即交给前厅经理，将每层的住房状况交给客房部。A、立即撤离至饭店大门口处B、立即拨打119电话C、迅速打印出客人客房号D、迅速赶至楼层协助客人疏散答案：C6.正常情况下，免费房必须有（）的批准并签名。A、前厅员工B、前厅经理C、客房员工D、总经理答案：D7.饭店工作人员在引领客人时应（）。A、走在客人左后方1~1.5米处B、走在客人左前方1~1.5米处C、走在客人右前方2~2.5米处D、走在客人右后方2~2.5米处答案：B8.按照国际饭店的管理经验，客房超额预订的百分比可以是（）。A、5%~15%B、15%~25%C、25%~35%D、35%~45%答案：A9.在处理客人行李丢失时，下列表述不正确的是（）。A、一般由饭店负责B、如明确行李已交由饭店保管或寄存，饭店应付全责C、具体问题具体协商D、如团队行李是在运送过程中丢失的，则应分清责任，由责任方赔偿答案：A10.为激发客人的购买欲望，在向客人讲解饭店产品时，下列做法不正确的是()。A、采取多人参与的方式，同时分别向客人推介不同的饭店产品B、采用多方证实的方法来提高所推销产品在客人心中的可信度C、可采取利益诱导的方法使客人进一步增加对服务人员的信任感D、可向客人展示一些精美的宣传资料答案：A11.客人终止使用前台贵重物品保险箱时，以下做法错误的是（）。A、请客人出示保险箱钥匙B、检查确认客人身份C、请客人自己开箱取物D、检查保险箱内是否有遗留物品答案：C12.当在饭店中发现客人行动不便时，下列做法不正确的是（）。A、主动协助按电梯、开门B、主动上前搀扶C、将房间调整到电梯口附近，以便于照顾D、告知相关部门，予以关注答案：B13.前台（）可以查看可出租房预报、客房状态报告、客房销售预报等情况。A、接待报表B、预订报表C、客房日报D、结账报表答案：B14.某饭店有标准客房600间，10月2日续住房间数为200间，预期离店房间数为100间，

该饭店预订取消率通常为8%，预订未到率为5%，提前退房率为4%，延期住店率为6%，请问

10月2日该饭店超额预订率多少为最佳？（）A、5.5%.B、15.5%.C、25.5%.D、35.5%.答案：B15.了解并明确客人的变更要求，如更改入住时间、房间类型、房间数量等或者取消入住

求，以上表述属于预定变更中的（）。A、受理变更B、明确要求C、满足需求D、回复确认答案：B16.（）比较适合推销中、高档客房。A、鱼尾式报价B、三明治报价C、选择性报价D、冲击波式报价答案：B17.在饭店前厅接待服务中，客人的需求除了物质条件外，更重要的是在（）上的满足。A、精神B、面子C、忠诚度D、口碑答案：A18.关于员工培训的目的和意义，描述错误的选项是（）。A、提高员工技能，培养业务骨干B、发现培训需求，确定培训主题C、提高服务质量，降低经营成本D、激励员工答案：B19.团队客人不需要自付的费用是（）。A、房费B、电话费C、房内用餐费D、洗衣费答案：A20.通过（）的订房，饭店所支付的成本相对较低，且能对订房过程进行有效管理与控制。A、间接渠道B、代理商渠道C、直接渠道D、批量订房渠道答案：C21.客情预报表的内容不需要包括()。A、日期B、房价C、空房数D、出租率答案：B22.已填写完毕的客房预订单属于（）。A、临时类文档B、待处理类文档C、长期类文档D、永久存放类文档答案：B23.前厅服务中级层次的职业理想是为了发展个性，发挥专长、施展才智，使工作适合自己的能力和爱好，表现出（）。A、单一性B、代表性C、普遍性D、多样性答案：D24.关于礼宾服务内容，以下说法不正确的是（）。A、迎送客人服务B、疏导饭店门前车辆C、行李搬运服务D、帮客人购买药品答案：D25.饭店的客人住宿登记表设计栏目大体相同，但均都不包括（）。A、客人个人信息B、客人住宿信息C、客人特殊说明D、客人职业信息答案：D26.饭店服务质量受人为因素影响较大，服务质量的（）决定了控制服务质量的难度。A、不稳定性B、延续性C、广泛性D、永久性答案：A27.引领客人进房，开门前应（）。A、按门铃，然后开门B、通报自己的身份，然后开门C、先敲门三下，通报自己身份两遍，房内无回音方能开门D、直接开门答案：C28.正常情况下，一般客人的退房时间是在()。A、10时B、12时C、14时D、16时答案：B29.关于旅行支票，下列说法错误的是()。A、是一种定额支票B、属于有价证券C、可兑取现金D、没有地域、时间限制答案：D30.假如美元与人民币兑换率为美元100:677.75人民币，若客人想将200美元兑换成人民币，则可兑换（）元人民币。A、1255.5B、1355.5C、1455.5D、1555.5答案：B31.（）是由饭店提供的定时来往饭店与机场（车站、码头）接送客人的车辆，一般是面包车，同一或相近航班、车次的客人同乘一辆车，免费或收取较低费用。A、出租车B、班车C、专车D、网约车答案：B32.按照时间划分，客情预测不包括（）。A、近期预测B、翌日抵店客人预测C、每周预测D、当日预测答案：D33.关于客房预订的意义，以下说法错误的是（）。A、减轻工作人员工作量B、开拓市场，提高客房入住率C、掌握客源动态，预测饭店未来业务D、协调各部门业务，提高工作效率和服务质量答案：A34.对饭店常住客，前厅部员工需要把握客人的特征，并为客人提供更有效、更具针对性的

服务，这种服务又称之为（）。A、个性化服务B、标准化服务C、规范化服务D、VIP服务答案：A35.（）是礼仪的核心，即尊重交往对象，以礼相待，对任何交往对象都一视同仁，给予同等程度的礼遇。A、平等B、适度C、遵守D、真诚答案：A36.关于受理客人转交物品的工作程序，下列表述不正确的是（）。A、接受B、登记C、存放D、转交答案：D37.客人使用过的“贵重物品寄存卡”在饭店至少要保存（）个月，以便事后查询。A、3B、6C、9D、12答案：B38.装行李车时，应注意将（）放在上面，同时应注意搬运行李时，不可用力过猛，更不可用脚踢客人的行李。A、大件B、硬件C、重件D、轻件答案：D39.饭店应该重视自身的诚信建设，制定诚信经营的目标，培育和传播企业诚信文化，对员工进行诚信教育，使（）经营的理念渗透到每个员工的心里，并监督促进饭店的诚信建设。A、诚信B、品牌C、文化D、影响力答案：A40.前台工作人员给团队客人排房时，应将客人（）。A、按照客人的习惯、爱好安排客房B、安排在低楼层，离电梯较近的房间，方便客人进出C、安排楼层较好、房价较高，布置豪华的套房D、尽量安排在同一楼层，便于沟通管理答案：D41.（）是指培训师和学员一起探讨与分析某些问题的一种集体活动，也就是大家在一起畅所欲言，谈论某些事情的过程。A、研讨法B、演示法C、讲授法D、讨论法答案：D42.饭店前厅部为客人提供贵重物品寄存服务，贵重物品不包括（）。A、照相机B、手机C、现金D、日常用品答案：D43.饭店前台的夜间稽核是对()进行核账等财务控制。A、夜间发生的支出B、白天及晚间饭店各项营业收入C、夜间发生的收入D、白天饭店主营业的收入与支出答案：B44.OTA是（）的缩写。A、OnlineTravelAgencyB、OverTravelAgencyC、OnlineTripAgencyD、OnlineTalkAgency答案：A45.客人在办理入住过程中需要用信用卡缴纳押金，在POS机中应选择哪一项（）。A、预授权B、预售期完成C、消费D、预授权撤销答案：A46.饭店前台系统中的()功能模块可以显示未来一段时期所有房间可出租情况。A、房态预览B、开房房态C、订房预留D、在店客人答案：A47.在接受转交物品时，对（）类物品，不需要请行李员立即送入客房并签字。A、鲜花B、水果C、食物D、书籍答案：D48.提供行李寄存服务时，（）物品不予保存。A、大件B、易燃C、小件D、重量大答案：B49.为吸引客人一次入住较长时间，饭店提供的优惠价是（）A、门市价B、散客价C、长住客人价D、小包价答案：C50.某饭店有标准客房600间，10月2日续住房间数为200间，预期离店房间数为100间，

该饭店预订取消率通常为8%，预订未到率为5%，提前退房率为4%，延期住店率为6%，请问10月2日该饭店可以接受（）超额订房。A、55间B、50间C、60间D、62间答案：D51.一名合格的饭店前厅服务员，不应该以客人（）来作为衡量一切的标准。A、支付能力B、网评意见C、身份高低D、会员等级答案：C52.客人如果乘出租车抵店，迎宾员在出租车离开前，应记下出租车的（）。A、车型B、车牌号C、车的颜色D、车的品牌答案：B53.关于客人订房时饭店无房的处理方法，以下表述中不正确的是（）。A、首先应向客人道歉，说明原因。B、用商量的口气询问是否有变动的可能C、预订员应询问客人是否愿意将其列入候补订房客人名单内，如若愿意，则应将客人的姓名、电话号码或要求等资料依次列人候补名单D、向客人道歉明确告知无房间答案：D54.客人结账退房后，客房状况由出租房变为()。A、干净空房B、待售房C、维修房D、待清扫房答案：D55.为了突出饭店的性质和文化特色，Internet网站的设计要突出饭店的服务宗旨，突出饭店的（）和产品特点。A、文化氛围B、品牌特点C、服务特色D、客人好评答案：C56.关于预订确认，团队预订应（）确认。A、提前一天B、提前两天C、提前三天D、提前五天答案：C57.饭店定期或不定期的邀请有关专家和同行以客人身份住进饭店，评估饭店的服务质量。有的是在饭店全体员工都知道的情况下进行，有的是在饭店全体员工不知道的情况下进行。这类服务质量调查方法称为（）。A、客人满意度调查B、专题座谈会C、经营数据记录系统D、明察暗访答案：D58.自我感觉良好、高高在上、认为自己所做的、所要求的、所决定的事情都是对的是（）的特点。A、开放型客人B、散漫型客人C、豪放型客人D、成就型客人答案：D59.次日到店的VIP通知单应该由晚班工作人员在下班前（）小时将VIP单交给大厅服

务处分发。A、1B、2C、3D、4答案：A60.()不属于“房租折扣表”的内容。A、客人姓名B、国籍C、房号D、原房价和实收房价答案：B61.行李员在提供散客入住行李服务过程中，敲门进房后，首先应（）。A、打开客房电源总开关，确认客房属于可售房B、将行李放在行李架上C、先请客人进入房内D、向客人介绍房内设施设备答案：A62.关于房况控制的主要工作内容，下列说法错误的是()。A、按时核查B、加强房况信息沟通C、反复进行入住登记D、及时填写客房状况调整表答案：C63.关于客人关系主任的工作职责，以下说法错误的是（）。A、代表总经理迎送贵宾及重要团队B、收集、整理客人对饭店的意见,并代表饭店予以回复C、对生病的客人予以慰问、关照,并协调有关部门给予特殊服务D、负责饭店发生突发事件后对客人的安抚和善后工作答案：A64.客房出租率的计算公式是（）。A、前一天实际用房数与次日离店客房数之比B、散客用房数与团队客人用房数之比C、出租客房数与可供出租客房数之比D、实际出租数与年度总出租数之比答案：C65.如果由总台保管的钥匙发生遗失，下列做法错误的是()。A、立即填写客用钥匙遗失报告B、自行配制同样的钥匙C、马上寻找D、在钥匙架相应位置上放置钥匙遗失标记答案：B66.（）服务是饭店从业人员真诚服务的象征。A、真诚B、微笑C、公平D、透明答案：B67.在客房状况调整表中，NS是指（）。A、延期离店B、取消预订C、提前离店D、预订未到答案：D68.客房预订有多个环节，第二个环节是（）。A、接受预订B、确认预订C、明确订房要求D、记录储存资料答案：C69.按照时间划分，客人抵店前饭店要做的准备工作，通常不包括（）。A、提前一周或数周将饭店主要客情通知各部门。B、客人抵店前夕，将客情及具体的接待安排，以书面形式通知相关部门做好准备工作。C、客人抵店的当天，前厅接待员应根据客人预订的具体要求提前安排房间，并且将有关接待细节通知相关部门，共同完成客人抵店前的各项准备工作。D、为客人办理入住手续答案：D70.总机发现客人对叫醒通知无反应时，应通知()派人员前去探视。A、保安部B、客房部C、饭店代表D、大堂副理答案：B71.有关客房销售技巧，以下不正确的说法是（）。A、突出房间特点对客人的价值和效用B、推荐房型一般不超过三种C、选择适当的报价方式D、把饭店利润最大化放在第一位答案：D72.散客通常采用（）预订方式预订客房。A、临时性B、保证性C、确认性D、口头确认答案：A73.培养良好的饭店职业道德要求饭店前厅服务员将职业责任变为（），随时调整自己的行为，在服务工作中有高度的道德自觉性，做到言行一致。A、内在的责任感B、对工作的热情C、内在的驱动力D、工作的积极性答案：A74.根据预订资料，某饭店6月4日预计出租客房130间，饭店共有客房180间，当天饭店核定那一天（可供）出租客房数为固定数150间，那么该饭店在6月4日这一天的预计客房出租率是多少？A、86.67%B、100%C、56.67%D、72.22%答案：A75.旅行支票的购买和使用手续费低廉，以国内为例仅需要支付（）的手续费。A、0.25%B、0.5%C、0.75%D、1%答案：C76.（）能够为客人提供更加快捷、方便、完整的服务，减少客人在各服务点之间来回穿梭。A、金钥匙服务B、问询服务C、一站式服务D、VIP服务答案：C77.从成本效益来看，饭店合理的客房出租率为（）。A、50%-65%B、100%C、70%-85%D、35%-50%答案：C78.接听电话时，如遇对方拨错电话，应（）。A、耐心地等待对方自己发现错误并等待对方先挂电话B、耐心地告知：“对不起，您拨错电话号码了”C、直接挂断电话D、将电话转给上级处理答案：B79.对（）的客人，服务员要特别留意，对宾客的盼咐不得有半点疏忽，服务讲求细致和高效。A、领导角色B、情绪化C、享受型D、爱面子答案：A80.（）是饭店客房销售的重要环节。A、客房服务品质B、总台入住接待C、饭店品牌知名度D、客房装修风格答案：B81.服务质量的好坏取决于客人的评价，由于这种评价的主观性和不确定性，要求饭店前厅工作人员必须具有一定的（）。A、原则性B、忍耐性C、持久性D、灵活性答案：D82.（）客人通常心细，善于观察，比较较真，前厅接待人员在服务过程中要多留意客人的面部表情，善于揣摩客人的心理，并根据其心情提供服务。A、脾气暴躁的B、挑剔型的C、性格温和的D、无理取闹的答案：B83.饭店在接待贵宾（VIP）的工作中，下列做法不恰当的是()。A、事先确认客人抵达的时间B、事先同对方联系好登记入住、付款方式，并要预收押金，以提高工作效率C、事先选择好赠送客人的礼品D、预先与有关部门做好沟通、协调工作答案：B84.在我国绝大部分饭店，外币兑换服务都是由饭店（）办理。A、礼宾员B、收银员C、话务员D、门童答案：B85.对（）的客人，饭店在提供标准化服务的基础上，还要能够提供个性化服务和超常

化服务，使客人在消费过程中产生惊喜。A、领导角色B、情绪化C、享受型D、爱面子答案：C86.关于VIP客人接待的准备工作，下列表述错误的是（）。A、阅读“预期抵店VIP客人名单”，了解VIP客人姓名、身份、喜好、人数、房数、抵店时间、接待规格等事项B、检查即将入住的VIP客人客房，内容包括清洁卫生情况，设施设备完好状况，客房内免费用品的添置情况，鲜花、果篮、酒水等赠品的配备及摆放情况C、根据需要，组织好欢迎队伍，通知客房部做好楼层的迎客工作D、将客人带至行政楼层或直接到房间内为客人办理入住登记手续答案：D87.菲比女士致电A-Hotel饭店，预订内容如下：下周二到，住1晚，大床房1间、双床房1间。饭店预订员操作正确的选项是（）。A、每种房型为客人做1个订单B、将2种房型做成一个订单C、为客人定一种房型，客人到店后再订另一种D、做成一个订单，并分开排房答案：B88.日常工作与生活中，人们经常会借助人体的各种姿态表达感情，这就是通常所说的（）。A、体态语言B、手势语言C、眼神语言D、表情语言答案：A89.关于客人订房担保的方式，以下说法错误的是（）。A、信用卡B、预付定金C、订立合同D、以个人姓名担保答案：D90.客人的遗留物品包括转交物品，保管期限一般为（）个月。A、1-3B、3-6C、6-9D、9-12答案：B91.关于设施设备质量问题，以下表述错误的是（）。A、客人等待时间过长B、空调效果不好C、供水供电出现问题D、电梯夹伤客人答案：A92.“客源分析表”由（）负责完成。A、预订部主管B、前厅接待主管C、客房部主管D、夜审主管答案：A93.饭店通常会在总台收银处后面或旁边设立贵重物品寄存间放置保险箱，保险箱的数量，一般是按饭店客房数的（）来配备。A、5%~10%B、15%~20%C、20%~30%D、30%~40%答案：B94.一名态度友善的饭店前厅服务员的目光应该是（）。A、冷漠、傲慢的B、麻木、冷漠的C、热烈、渴望的D、坦然、热情的答案：D95.在前厅对客服务中，饭店前厅服务员的职业道德意识和行为在很大程度上决定着前厅的（）。A、服务质量B、工作效率C、影响力D、地位答案：A96.美元旅行支票的兑换率为美元100:682.23人民币，若客人想兑换200美元支票，可兑换人民币（）元。A、1254.23B、1354.23C、1454.23D、1554.23答案：B97.在客房状况调整表中，EXT是指（）。A、延期离店B、取消预订C、提前离店D、未经预订，直接抵店答案：A98.以“元”作为货币名称的国家不包括（）。A、中国B、美国C、日本D、英国答案：D99.造成预订失误的原因比较复杂，有关预订失误原因表述错误的是（）。A、没有实施超额预订B、预订过程中订房信息记录不准确C、未能真正领会客人的预订要求D、部际间沟通协调不畅答案：A100.礼宾服务中为客人开车门，正确的方式是（）。A、左手开门，右手护顶B、右手开门成45度角左右C、左手开门成90度角左右D、右手开门不用护顶答案：A101.见多识广，善于辞令，喜欢聊天，好面子是（）的特点。A、社交性客人B、开放型客人C、成就型客人D、理性型客人答案：A102.对于（），饭店员工应设法了解和注意察觉客人的真正需求，提供他们所需的服务，否则很难满足他们真正的想法。A、领导角色的客人B、情绪化的客人C、享受型的客人D、爱面子的客人答案：D103.以下关于客房推销过程中的注意事项，表述不正确的是()。A、根据客人需求和特点来推荐房间B、从高往低报价，并说明是否含早餐C、推荐的房型不宜太多，最多两种D、推荐的房型不宜太多，三种为宜答案：C104.全球客房预订系统包括（）等网络系统。A、专业预订组织系统B、中央预订系统C、专有预订系统D、以上均包括答案：D105.饭店凭借对设施设备、实物产品、（）三个方面的综合协调和控制，达到全面提升质量管理的效果，从而比竞争对手具有更多的优势和更强的实力。A、成本控制B、行业口碑C、服务产品D、舆论宣传答案：C106.（）是预留给即将入住的团队、会议客人的一种内部掌握的客房。A、保留房B、空房C、可售房D、走客房答案：A107.接待服务中，（）是客人与饭店间建立正式合法关系的最根本的环节。A、入住登记B、引领入房C、排房定价D、确定付款答案：A108.礼仪的基本原则包括（）。A、自律B、真诚C、平等D、以上都是答案：D109.提高饭店服务质量可以（），并促进饭店经营的良性发展、增强饭店的竞争优势。A、提高饭店口碑B、增加客人的满意度C、增加客人认同感D、提高员工的成就感答案：B110.关于礼仪的特点，以下表达正确的有（）。A、沿袭性B、国际性C、时代性D、以上全都包括答案：D111.（）是指对现有的服务员根据工作需要进行的技术，业务培训。这也是用人单位开展职业培训的主要形式之一。A、从业前培训B、学徒培训C、转岗培训D、在岗培训答案：D112.关于饭店管理系统使用的体系结构，以下说法不正确是（）。A、单机系统B、集中式C、网络式D、分布式答案：C113.基本房态类型中，走客房的英文表述为（）。A、OccupiedRoomB、VacantRoomC、Check-outRoomD、BlockedRoom答案：C114.在受理信函预订时，下列做法错误的是（）。A、及时复信B、给客人留下公函式信件的印象C、复信格式正确完美D、复信内容明确，简洁且有条理答案：B115.接到团队行李离店通知后，行李员应将（）和送行李时间记清楚，并做好记录。A、团队名称B、团队编号C、旅行社名称D、旅行社编号答案：B116.行李员为客人提供行李寄存服务时，（）无需记录在行李牌上。A、房型、房价B、客人姓名、房间号C、行李件数、物品名称D、经办人答案：A117.一般而言，客房状况差异表不需要报送至()。A、人力资源部B、财务部C、客房部D、前厅部答案：A118.将预订变更单与客人预订单整理装订在一起，并按日期先后或客人姓名（）顺序存放，以便了解客人需求的完整信息。A、字数B、笔画总数C、读音D、拼写第一个字母答案：D119.前厅部制作()有助于有效控制房态,做好退房结账准备工作。A、房租折扣及免费表B、提前退房离店表C、次日离店客人名单D、当日取消预订表答案：C120.（）不是外币兑换人员应具备的必要素质。A、能识别假币B、接受过专门的技术培训C、具有一定的安全防范能力D、具有金融专业的学历答案：D121.制作客用钥匙卡的基本程序是（）。A、向编码器输入信息→划卡→打印信息→送交客人B、划卡→向编码器输入信息→打印信息→送交客人C、打印信息→向编码器输入信息→划卡→送交客人D、划卡→打印信息→向编码器输入信息→送交客人答案：A122.发生火灾时，错误的做法是()。A、火势无法控制时，应立即关闭房门，迅速从消防通道疏散B、火势不大时，应全力扑灭C、使用电梯逃生D、疏散通道不能使用时，立即返回房间自救或等侍他人救援答案：C123.（）指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，饭店在任何情况下都应落实的预订。A、保证性预订B、确认性预订C、临时性预订D、网络预订答案：A124.由夜审员负责审核的表单不包括()。A、客房价格表B、已结账账单C、财务更正单D、房价变更单答案：A125.（）工作包括对客人预订信息的确认，对客人预订信息的更改或者取消处理以及对超额预订的处理。A、登记入住B、行李服务C、预订处理D、结账离店答案：C126.前厅常用英文术语的翻译，下列错误的翻译是（）。A、walk-in未经预订直接抵店的散客B、mercialrate商务协议价C、NOP净经营性利润D、RevPAR平均房价答案：D127.前厅服务质量内涵包括（）质量和全面的质量。A、个体B、过程C、局部D、发展答案：B128.（）服务是饭店前厅服务质量的基础，（）服务更能够使客人更加满意。A、公平化，监督化B、监督化，公平化C、个性化，标准化D、标准化，个性化答案：D129.（）是礼仪的基础和出发点。A、敬人B、遵守C、真诚D、自律答案：D130.港币不可以由（）发行。A、香港上海汇丰银行B、香港渣打银行C、中国银行D、中国人民银行答案：D131.当饭店员工被客人呼唤入房间时，下列做法不正确的是（）。A、先敲门，征得客人同意后进入房间B、进入房间后、离开房间时均需把门关上C、客人让座时应表示谢意，但不宜坐下D、办完事应立刻离开，不宜在房间逗留太久答案：B132.当饭店发生停电时，由（）立即向工程部查询停电原因，代表饭店向客人做好解释和协调工作，在大厅维持秩序，随时保持与客户的联系。A、前厅员工B、客房服务员C、房务总监D、大堂经理答案：D133.团队客人接待中会出现增减房间的情况，以下处理方法错误的是（）。A、对照相关协议，确定是否能给予增加和签报B、如可以则请团队负责人或有效签单人在团单上注明原因、报账单位，并签名C、若不能增减的则要联系销售部，或先交保证金，待接到报账资料再退回D、将增加的房号明确标注在订单上，通知大堂经理，并输入电脑答案：D134.有关总机服务，下列表述不正确的是（）。A、总机提供的叫醒服务是全天24小时服务B、对常用电话号码，应对答如流，查询准确快速C、若寻呼者要求保留线路等候，话务员应每隔30秒问候寻呼者一次D、自动叫醒服务需注意查看叫醒无人应答的房间号码，及时处理答案：C135.关于饭店“金钥匙”，下列说法错误的是()。A、是一种专业化的饭店服务B、是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓C、是特指从事客房预订服务的所有工作人员D、是指一个国际化的民间专业组织答案：C136.()年1月,在意大利罗马召开的第（）届国际金钥匙组织年会上，各成员方投票一致通过接纳中国为该组织的第31个成员。A、1996，43B、1997，45C、1987，33D、1998，45答案：B137.当来电者不知道住店客人姓名，只知道房间号的时候，话务员应该()。A、婉拒转接要求B、打电话问住店客人是否需要转接C、告知这间房没有住人D、告知这间房的客人外出了答案：A138.（）报价方法适用于未经预订、直接抵店的客人。A、高码讨价B、利益引诱C、冲击式D、夹心面包答案：A139.以下属于夜审稽核工作对象的是()。A、各收银点汇集起来的支票、现金等财物B、主营部门上交的现金、票据C、各收银点以及各营业部门所交来的全部账单资料、单据等D、客房及销售两个部门交来的大额账单、票据答案：C140.（）客人通常声高气傲，不拘小节，前厅接待人员在服务过程中应特别留意，切忌与

客人争辩。A、脾气暴躁的B、挑剔的C、性格温和的D、无理取闹的答案：D141.处理客人行李破损，下列表述不正确的是（）。A、处理破损行李时首先要查找破损原因，确定赔偿责任者B、饭店与客人协商，一般各付50%C、如果客人有确凿证据证明行李破损系饭店原因，饭店应无条件为客人修理行李D、饭店负全责为客人修理行李时，能恢复原状的恢复原状，不能恢复原状的应适当赔偿答案：B142.前厅部对所发生的质量事故、服务案例等进行反馈、记录，对质量问题进行统计总结，实行分类管理，并及时发现服务中存在的问题。这类服务质量控制方法称为（）。A、事先控制法B、现场控制法C、反馈控制法D、重点控制法答案：C143.人民币的标识为（）。A、＄B、￥C、£D、&答案：B144.客房收益率（RevPAR）的意思为（）。A、平均每间已售客房收入B、平均每间可供出租客房收入C、平均每间已售客房净利润D、平均每间可供出租客房净利润答案：B145.“饭店客房营业日报表”是全面反映饭店当日客房营业情况的业务报表，一般由（）负责编制。A、总台接待员B、总台收银员C、收银夜审员D、客房服务员答案：C146.饭店只为（）办理外币旅行支票兑换业务。A、住店客人B、餐饮客人C、路过客人D、老年客人答案：A147.关于预授权的操作，以下正确的表述是（）。A、预授权是指直接在客人的信用卡上扣除预付的款项B、预授权完成交易必须在预授权交易日起10天内完成C、非信用卡预授权完成金额不可以超过原有预授权金额D、预授权一旦完成后将无法再撤销此笔交易答案：C148.如果客人属于保证类预订，饭店因为超额预订而使客人不能入住且将客人安排入住其他饭店，饭店应该支付其在其他饭店住宿期间的第（）晚房费。A、1B、2C、3D、4答案：A149.（）客房状态类型，预订员无须特别注意。A、OccupiedwithlightluggageB、DoNotDisturbC、DoubleLockedD、VacantClean答案：D150.客人正在住用的房间，被称为（）。A、走客房B、未清扫房C、请勿打扰房D、住客房答案：D151.（）是指在可能的情况下，让客人接受比原计划档次及房价都要高的客房。A、超值策略B、提高客人满意度策略C、升级销售策略D、折扣配置策略答案：C152.在受理客人投诉饭店内餐厅饮食不卫生的过程中，下列做法欠妥当的是()。A、告知客人可以找餐饮部经理投诉B、耐心听取客人的反映C、暂时放下正在做的工作，问清客人具体情况D、做好客人的投诉记录答案：A153.（）是客人并不是对某项服务不满意而提出的投诉，而是对饭店比较有感情，希望饭店在某一方面能够做得更好所提的积极性建议。A、批评性投诉B、建设性投诉C、补偿性投诉D、理智性投诉答案：B154.（）也称敏感训练法。此方法主要适用于管理人员的人际关系与沟通训练。其优点是可明显提高学员的人际关系与沟通能力，但其效果在很大程度上仗赖于培训师的水平。A、自学法B、角色扮演法C、小组互动法D、讨论法答案：C155.美元的标识是（）。A、＄B、￥C、£D、&答案：A156.关于换房服务规范流程，以下表述中不正确的是（）。A、弄清换房原因B、查看有无合适的房间可以更换C、及时将换房信息通知相关部门D、因换房引起的房价变动，在客人结账离店时告知客人即可答案：D157.没有确切入住时间的预订，通常只保留至（），客人逾期不到视为自动取消预订。A、前一天12时B、前一天18时C、当天12时D、当日18时答案：D158.互联网对于饭店管理的意义不包括以下哪一项？（）A、塑造饭店的企业形象B、用于拓宽饭店的销售渠道C、满足客人的需求D、满足员工的需求答案：D159.商务型客人将饭店的区位和商务设施水平作为选择饭店的首要指标，（）不再是影响

商务型客人选择饭店的最重要因素。A、饭店品牌B、娱乐设施C、价格D、餐饮菜肴答案：C160.有关住客信息查询是来访客人问讯的主要内容之一，应当做到（）。A、一律回答不知道B、不予理会C、在不触及客人隐私的范围内进行回答D、将能查到的信息告知问讯人答案：C161.发现火灾时，下列做法不正确的是()。A、及时向饭店消防中心报告B、及时按动手动报警器C、饭店消防人员确认火灾情况后向全饭店报警D、首先向住在贵宾房的客人报警，然后再通知其他客人答案：D162.（）是指在饭店前厅接待与服务中，服务员一切都要以客人为中心，对客人提出的合

理合法要求，都有责任全力去做好。A、客人满意度B、饭店的口碑C、宾客至上D、客人永远是对的答案：C163.泡沫灭火器不宜扑灭()。A、纸张着火B、可溶性液体火灾C、普通纺织物着火D、可燃物体的初起着火答案：B164.如果今天的美元兑换率是100美元换677.75元人民币，那么500美元可以换（）元人民币。A、3322.75B、3344.75C、3366.75D、3388.75答案：D165.某饭店有标准客房600间，10月2号续住房间数为200间，预期离店房间数为100间，

该饭店预订取消率通常为8%，预订未到率为5%，提前退房率为4%，延期住店率为6%，请问

10月2日该饭店总共应该接受多少订房？（）A、262间B、362间C、462间D、562间答案：C166.客人遗留物品包括转交物品，最长保管时间各饭店不尽相同，但一般不超过（）年。A、1B、2C、3D、4答案：B167.前厅部员工必须在征得（）同意后，方可将客人房号告知来访者。A、住店客人B、保安部经理C、前厅部经理D、客房部经理答案：A168.前厅服务质量管理实行四级管理制度，四级检查层次中，不包括（）A、饭店服务质量小组的检查B、员工的自我检查C、质检部的稽查小组检查D、前厅部质检小组答案：B169.在行李寄存时，（）件以上的行李要用绳或网套好。A、2B、3C、4D、5答案：A170.在受理客人投诉所住客房卫生环境差时，下列做法不正确的是()。A、不推卸责任，积极想办法解决B、问清具体情况C、先作记录，等有空闲的时再解决D、与客房部联系，及时予以解决答案：C171.客人拒付的款项需要有（）签名认可并注明原因。A、前厅员工B、销售经理C、大堂经理D、客房员工答案：C172.平均房价的计算方法是（）。A、客房总收入和出租客房总数之比B、前一天实际用房数与次日离店客房数之差C、团队客房数减去散客用房数D、出租客房数与可出租客房数之比答案：A173.()不属于夜审的主要工作任务。A、查对、控制B、反映收入C、收入稽核D、兑换水单答案：D174.（）是指饭店方在接到客人预订后进行的一系列处理工作。A、登记入住B、预订处理C、行李服务D、结账答案：B175.如客人事先打电话预约拿行李，行李员须提前（）到客人房间。A、5分钟B、10分钟C、15分钟D、3分钟答案：A176.在客房状况调整表中，CNL是指（）。A、延期离店B、取消预订C、提前离店D、预订未到答案：B177.客人如果遗失饭店贵重物品保险箱的钥匙，饭店可以要求客人（）。A、赔偿钥匙成本费用的双倍B、赔偿钥匙成本费用C、承担维修保险箱的费用D、除赔偿钥匙成本费用外，还需要承担维修保险箱的费用答案：D178.前厅部服务人员可以对客人以（）相称，以提高服务质量。A、贵宾B、姓氏C、姓名D、以上均可答案：B179.前厅部与人力资源部、培训部沟通协调的主要内容不包括()。A、员工招聘B、员工工资C、员工考核D、员工录用答案：B180.以法郎称货币的国家是（）。A、中国B、美国C、瑞士D、英国答案：C181.（）是全社会约定俗成的，是全社会共同认可、普遍遵守的准则。A、习惯B、风俗C、礼仪D、规范答案：C182.在房间的选择上，年老的客人和残障人士则更适合分配（）A、装修豪华的套房B、距离电梯较远的房间C、办公设备齐全的房间D、靠近电梯且低楼层的房间答案：D183.满足客人受欢迎、受重视、被理解的需求是前厅（）的基础。A、积累口碑B、优质服务C、提高知名度D、经营管理答案：B184.如果客人声称已经办理了预订，而饭店无法找到其订房的资料时，下列错误的做法是核查()客人名单。A、次日预抵店B、当日C、未来10天预抵店D、已离店答案：D185.（）是指通过向培训对象提供相关的背景资料，让其寻找合适的解快方法。这种方式可以有效训练学员分析解决问题的能力。A、研讨法B、演示法C、讲授法D、讨论法答案：A186.基本房态类型中，空房的英文表述为（）。A、OccupiedRoomB、VacantRoomC、Check-outRoomD、BlockedRoom答案：B187.在前厅交际活动中，既要遵守（）的原则，同时也要善于理解具体条件下客人的一些行为，不应过多的挑剔客人的行为。A、适度B、真诚C、平等D、自律答案：C188.当服务员在岗位上工作时，如有客人缠着聊天，不正确的做法是（）。A、询问客人是否有事需要帮助B、礼貌地向客人解释，工作时间不便长谈C、如果客人继续纠缠，可借故暂避D、聊天时分辨不同级别客人，若是常客，不得随意拒绝答案：D189.（）是指培训师向学员就某一专门问题进行正式谈论，是以“讲”为主的一种教学方式。A、研讨法B、演示法C、讲授法D、讨论法答案：C190.为保证客人的安全及休息，饭店按规定在（）时以后不再接待来访会客者。A、21:00B、22:00C、23:00D、24:00答案：C191.门厅迎送客人服务，迎宾员一般应站在汽车斜前方（）米的位置为客人提供送行服务。A、0.8-1B、1-1.2C、0.8-1.2D、1-1.5答案：A192.（）是客人对饭店所提供的某一项服务不满意，客人只是把不满意的地方告知饭店，态度温和、友好，且不一定非要饭店做相应的承诺。A、批评性投诉B、建设性投诉C、补偿性投诉D、理智性投诉答案：A193.旅行支票的兑换与外币现金兑换的区别是（）。A、与客人核对数目B、清点外币数额C、需要填写水单D、需要扣除贴息答案：D194.结账时，如果客人对账单有异议，收银员应（）。A、坚持饭店账单上的金额B、按照客人要求修改账单C、耐心解释说明，或者拿出原始签单联帮助客人回忆D、不予理会答案：C195.客人是饭店服务的享用者，也是服务产品的最终接受者,服务质量的高低应以（）来衡量的。A、客人的满意度B、员工满意度C、管理者的评价D、第三方机构的评价答案：A196.预订资料按客人()顺序排序可显示某个日期将有多少客人抵店。A、抵店日期B、订房条件C、姓名字母D、订房时间答案：A197.行李员在运送、搬运行李时，下列做法不正确的是（）。A、在接收行李时，应注意行李外表有否损破或水渍B、不可将行李压叠或倒置C、在用行李车时，将小件行李放在下，大件行李放在上D、提拉行李时，应手持行李把手答案：C198.在遇到行李破损的时候，如果客人有确凿证据证明行李破损是饭店原因，饭店应（）。A、无条件为客人修理行李B、有偿为客人修理行李C、客人自行修理行李D、与客人分摊修理行李的成本答案：A199.如果是因房间硬件设备等客观原因客人提出换房，新更换的房间标准（）。A、不低于原标准B、不高于原标准C、必须和原标准一样D、必须和原标准不一样答案：A200.按照我国有关法律规定，客人在抵达饭店（）小时之内，留宿单位要派人将已填好的临时住宿登记表报送公安主管部门。A、12B、24C、48D、72答案：B201.确认书须在预订员收到书面预订凭证的（）小时内发出，对团体客人至少应在客人动身前一周把确认书寄到团队联系人手中。A、1B、10C、12D、24答案：D202.某天预订处接到一份来自耶路撒冷的传真订房单，要为一位宗教人士订一间豪华套房，

预订员小王填写《VIP接待表》中的房内布置栏，下列错误的选择是（）。A、选择鲜花B、选择高档香槟C、选择水果D、选择报纸答案：B203.就信用限额、预付款、超时房费的收取，以及结帐后再次发生费用等情况进行的沟通，属于（）。A、预订处与接待处的信息沟通B、前厅部与销售部的信息沟通C、前厅部与客房部的信息沟通D、前厅部与财务部的信息沟通答案：D204.前厅部员工应该认识饭店前厅工作的性质、地位和作用，明确饭店前厅的服务对象、操作规程和标准目标，不断认识和理解饭店行业的特殊性和重要性，以及自己在饭店前厅工作中应该承担的责任和义务，以提高自己热爱本职工作的（）。A、责任感B、义务C、自觉性D、热情答案：C205.前厅部与餐饮部就协助安排客人用餐进行沟通、协调的主要内容不包括()。A、磋商团队客人餐券的管理办法B、转达订房客人的用餐要求C、送交团队客人用房分配表D、按时送交客情预报表答案：C206.关于向客人介绍饭店产品的重点，下列表述错误的是（）。A、产品所具备的特色B、产品能够给客人带来的效用C、竞争对手产品的劣势D、购买产品所获得的附加利益答案：C207.根据国际惯例，饭店对预订的客人会为其保留房间直至当天的（）。A、下午10时B、中午12时C、下午2时D、下午6时答案：D208.团队的房租一定要当天输入或记账，如发现漏输或漏记，应立即通知（）补记。A、收银处B、礼宾台C、销售部门D、大堂经理答案：A209.客用钥匙准用单的主要内容不包括()。A、客人姓名B、房号C、日期D、房型答案：D210.饭店在接待重要客户参观客房时，下列不正确做法的是()。A、可安排客人在咖啡厅休息B、进行花卉、配备品的重点布置C、安排相关人员引领D、直接与客人谈论价格答案：D211.在受理客人投诉商务中心乱收费时，下列做法不正确的是()。A、想办法推脱责任B、及时与商务中心有关负责人进行联系，沟通情况C、维护饭店利益不受损害D、认真聆听客人投诉答案：A212.服务员在前厅对客服务中特别要注重礼节礼仪，讲究文明礼貌。为客人提供优质服务，

提供标准化服务和（）服务。A、透明化B、公平化C、个性化D、监督化答案：C213.衡量服务效率和服务质量的重要标准是（）。A、服务程序B、服务时间C、服务设施D、工作态度答案：B214.（）是指培训师利用视觉教学方法或现场演示，把所要学的技术、程序、技巧、事实、概念或规则等呈现给学员看。A、研讨法B、演示法C、讲授法D、讨论法答案：B215.英镑的标识为（）。A、＄B、￥C、£D、&答案：C216.（）因其参与性较强，培训的气氛较好，得到学员的普遍认同。一般用于培训员工的团队精神、创新精神和方法、发现问题和解决问题的能力、开发学员的潜能等方面的课程中。A、自学法B、游戏法C、小组互动法D、讨论法答案：C217.饭店在排房时，通常按以下哪种顺序（）？A、有特殊要求的客人、团队客人、常客、要求延期离店的客人、VIP客人、无预订的散客B、团队客人、VIP客人、常客、要求延期离店的客人、有特殊要求的客人、无预订的散客C、VIP客人、有特殊要求的客人、团队客人、常客、要求延期的客人、无预订的客人D、要求延期的客人、VIP客人、常客、有特殊要求的客人、无预订的客人答案：C218.提升前厅服务质量管理的意义是降低经营成本和（）。A、提高客人满意度B、提高口碑C、提高饭店知名度D、提高员工满意度答案：A219.前厅服务员高级层次的职业理想，是为了承担社会义务，即“奉献社会”，具有（）。A、代表性B、特殊性C、崇高性D、象征性答案：C220.（）是指受训者在培训师设计的工作情境中进行情景表演，其他学员与培训师在学员表演后作适当的点评，该培训法具有信息传递多向化，反馈效果好、实践性强等特点。A、自学法B、角色扮演法C、小组互动法D、讨论法答案：B221.管理人员直接听取客人的意见，而不只是听取调研人员汇报量化的调研结果，这样的服务质量调查方法称为（）。A、客人满意度调查B、专题座谈会C、客人投诉档案D、明察暗访答案：A222.会议预订中，饭店相关人员应在会议报到的（）前再与会务组确认核实当日用房数。A、前一天12时B、前一天18时C、当天12时D、当日18时答案：D223.（）又被称为利益引诱法。A、从高到低报价法B、从低到高报价法C、选择性报价D、灵活报价答案：B224.基本房态类型中，保留房的英文表述为（）。A、OccupiedRoomB、VacantRoomC、Check-outRoomD、BlockedRoom答案：D225.取消订房时限一般是预期抵店日的（）时。A、12：00B、16：00C、18：00D、24：00答案：C226.有关（）的投诉，不属于客人对饭店员工服务态度方面的投诉。A、员工语言生硬B、员工态度冷漠C、对客人需求视而不见D、空调效果不好答案：D227.预订员判断客人预订要求是否与饭店实际提供能力相吻合，其影响因素不包括（）。A、抵店日期B、客房种类C、用房数量D、客人经济状况答案：D228.在客房状况调整表中，N/R是指（）。A、延期离店B、取消预订C、提前离店D、未经预订，直接抵店答案：D229.若饭店在11日中午是发现系统日期还是10日，以下描述正确的是（）。A、11日入住的客人会在过夜审时多加收一天10日的房费B、无法为11日入住的客人办理Check-In（登记入住）手续C、夜审前录入的消费项目都被统计到11日的营业收入D、无法查询到正确的房间剩余量答案：B230.收取兑旅行支票时，下列做法不正确的是()。A、询问清楚客人的使用要求，并耐心解答B、查验支票是否属于可兑换或使用之列C、客人不需复签D、请客人出示有效身份证件答案：C231.饭店代表在客人抵达时的服务工作不包括()。A、代表饭店向客人表示欢迎和问候B、询问客人有无托办事项C、搬运并确认行李件数D、对无预约的客人应婉言谢绝为其服务答案：D232.空房预订预测表内容中不包括（）。A、维修房数B、日期C、预计平均房价D、客人证件号码答案：D233.一般来说，大多数饭店所提供的外币兑换服务不包括()。A、为客人将新加坡元兑换成人民币B、为客人将人民币兑换成美元C、为住客将欧元兑换成人民币D、为客人将日元兑换成人民币答案：B234.受理电话留言的时候，（）不一定要记录。A、客人的留言内容B、留言人的性别C、留言人的姓名D、留言人的联系方式答案：B235.“客房预订周报表”制作完之后由（）认真把关，并及时汇报给饭店的全体管理人员，使管理人员及时作出科学的决策和合理安排饭店的人员。A、销售部经理B、房务部经理C、前厅部经理D、人力资源部经理答案：C236.若在饭店内发生火灾,下面说法不正确的是（）A、接到火灾通知后,先报前厅部B、在最高领导层决策后,决定是否报“119”通知消防车支援C、根据现场情况做好各部门协调工作D、一旦发生火灾应立刻组织客人撤离答案：A237.对（）的客人，饭店服务员要以宽容的态度设身处地地为客人着想，充分预见和准确把握客人的需求，提供全面、周到的服务，让客人有一份好的心情来享受饭店的产品和服务。A、领导角色B、情绪化C、享受型D、爱面子答案：B238.国际饭店业通行的收费方式欧洲式收费方式（）。A、只包括房费，而不包括任何餐费B、包括房费和早餐，还包括午餐或晚餐C、包括房费和美式早餐D、包括房费和欧陆式早餐答案：A239.对于团队行李中破损和无人认领的行李，应当及时与（）取得联系。A、大堂副理B、团队领队或陪同C、金钥匙D、前台主管答案：B240.客人对自己的消费具有（），饭店应该高度重视并自觉接受消费者的监督。A、知情权B、控制权C、消费权D、求偿权答案：A241.夜审稽核的工作对象是()。A、各收银点汇集起来的支票、现金等财物B、主营部门上交的现金、票据C、各收银点以及各营业部门所交来的全部账单资料、单据等D、客房及销售两个部门交来的大额账单、票据答案：C242.（）服务表现了前厅服务员的礼貌修养，它在服务中是调和剂，是服务中制胜的法宝。A、个性化B、平等C、微笑D、真诚答案：C243.（）是客人事先预订，饭店专门接送一位或一批客人的收费车辆，一般是豪华车辆，也可提供几种车型供客人选择。A、出租车B、班车C、专车D、网约车答案：C244.电话确认预订时，预订员要在所有客人抵店日期临近时进行再次确认，散客要求在（）

前完成。A、当天14时B、前一天14时C、当天10时D、前一天10时答案：A245.受理预订时,应注意提醒客人:所订客房将保留房间至入住当天的（）时。A、16:00B、17:00C、18:00D、19:00答案：C246.（）提供迎送服务，是饭店整体服务向外的延伸，也是饭店对外宣传的窗口。A、客房服务人员B、收银员C、礼宾员D、商务中心员工答案：C247.接受转交物品时，对有预订而没有到店的客人，需在第（）天通知转交人取回物品。A、1B、2C、3D、4答案：B248.当住客提出借用雨具时，下列做法不恰当的是()。A、请客人出示房卡B、检查雨具是否完好，再当面交给客人C、向客人说明如丢失，按赔偿规定办理手续D、请客人先交押金答案：D249.在建立总账单时，需要检查的项目是（）。A、账单中客人的姓名、房号、房价、抵离店日期、付款方式等B、检查相关附件是否齐全C、检查是否已在电脑中准确录入所有信息D、以上都是答案：D250.对于客人临时取消订房的情况，下列做法错误的是()。A、尽可能询问客人是否能改变主意B、如果客人选择了其他饭店，应善意劝慰客人下次能够入住本饭店C、如果客人已经预付订金，则按规定不予以退还D、如果客人办理的是确认性预订，立即询问客人再次入住的日期答案：C251.会议预订必须签订协议，明确双方权利、义务及违约责任，同时应按会议预订在饭店消费额的（）收取定金。A、10%~30%B、30%~50%C、50%~70%D、70%~90%答案：B252.如果因饭店原因而导致已经预订的客人无法入住，则需要立即与其他（）的饭店联系，

请求帮助。A、高等级B、相同等级C、低等级D、任意等级答案：B253.关于礼宾员在岗规范要求，以下表述中说法错误的是（）。A、保持良好的站姿B、在岗位上不与他人闲聊C、换岗人员未到时可以先行休息D、注意周围环境卫生并疏导交通答案：C254.关于行李错送的处理方法，以下不正确的做法是()。A、单独将暂时无人认领的行李拆开B、先进行核对，确定行李是否错送C、如果确实错送了行李，应向客人致歉D、将多出的行李存入行李房，待进一步核实后处理答案：A255.礼宾的服务项目有（）。A、客房送餐服务B、迎送客人服务C、客房叫醒服务D、前台收银服务答案：B256.为了满足客人的需要，饭店前厅部一般提供较为丰富的出租物品，但不包括（）。A、雨伞B、轮椅C、手提电脑D、宾利车答案：C257.客史档案的内容不包括客人的()。A、民族B、单位C、收入D、住店时间答案：C258.与注重实惠的普通散客洽谈房价时，下列做法不恰当的是()。A、多采用从中向高的报价B、避免硬性推销C、可引导、帮助客人进行选择D、可考虑从中向低报价答案：A259.在受理客人投诉饭店餐厅的饮食不卫生时，下列做法不正确的是()。A、认真听取客人意见B、注意礼仪、礼貌，不可与客人争辩C、代表饭店表示歉意D、告诫客人不要再去餐厅用餐，可外出就餐答案：D260.国际饭店业通行的收费方式美式收费方式（）。A、包括房费和早餐费B、包括房费和早餐，还包括中餐或晚餐C、包括房费和早餐、晚餐费D、只包括房费，不包括任何餐费答案：B261.对客人进行“人工叫醒”服务时,若客房内无人应答,应（）分钟后再叫一次。A、1B、3C、5D、7答案：C262.各种签证中，发给持外交护照的外交官、领事馆、政府高级官员的是（）。A、外交签证B、公务签证C、礼遇签证D、普通签证答案：A263.根据《外国人入境出境管理法实施细则》的有关规定，外国人在饭店住宿，应当出示护照或()。A、工作证B、居留证C、飞机票D、邀请函答案：B264.以磅称货币的国家不包括（）。A、埃及B、叙利亚C、日本D、英国答案：C265.平均房价的计算公式为（）。A、客房总收入/可售客房总数B、客房总收入/已售客房总数C、饭店总收入/可售客房总数D、饭店总收入/已售客房总数答案：B266.饭店代表在向客人介绍饭店设施、设备时，应避免涉及到()。A、特殊设施、设备的使用方法B、设备、设施的陈旧程度C、主要设备的性能D、主要设施的种类答案：B267.饭店竞争中最根本的是质量竞争，抓好质量管理必须要强化饭店全员服务意识、努力提高员工素质、（）。A、加强舆论宣传B、坚持多样化与个性化服务C、提高员工的职业道德D、增强员工的职业纪律答案：B268.关于服务质量问题，以下表述错误的是（）。A、客人等待时间过长B、分房出现差错C、行李运送不及时D、电梯夹伤客人答案：D269.（）是饭店职业道德的重要规范，也是热情友好、宾客至上的继续和保证。A、热情友好，态度谦逊B、公平公正，一视同仁C、遵纪守法，廉洁奉公D、真诚公道，信誉第一答案：D270.（）即在营业旺季，饭店为最大限度地提高客房经济收益而采用的价格。A、标准价B、淡季价C、旺季价D、折扣价答案：C271.饭店贵宾（VIP）通常包括（）等人士。A、政要人士B、社会名人C、业内同行人士D、以上均是答案：D272.根据客人名字查找该客人的预订资料，确认客人身份、认可客人的权限后，方能受理预订变更。以上表述属于（）。A、明确要求B、需求满足C、信息更改D、受理变更答案：D273.当客人使用银行卡结账，需要对银行卡进行验卡，以下说法错误的是（）。A、检查银行卡片的完好性，如略有破损，则不影响卡片的使用B、检查信用卡的有效期，确认信用卡在有效期内C、要检查持卡人姓名是否与客人所给的身份证一致D、检查卡背面签名栏中的签名是否与持卡人姓名一致答案：A274.计算机操作过程中，不正确的操作是关机后10秒内再开机以及()。A、远离热源B、配备UPSC、远离磁场D、串联使用其它大功率电器答案：D275.夜审员的岗位职责不包括()。A、夜间的前台收银工作B、早晨的前台收银工作C、核对并打电话催收客人欠款D、审核当日房租答案：C276.基本房态类型中，住客房的英文表述为（）。A、OccupiedRoomB、VacantRoomC、Check-outRoomD、BlockedRoom答案：A277.（）是以成本为导向，运用损益平衡实行的一种定价方法。A、千分之一法B、客房面积定价法C、赫伯特定价法D、收支平衡定价法答案：D278.（）型客人选择饭店大都出于旅游、休养、度假、运动等目的，客人在饭店停留的时

间较长，对饭店娱乐设施的需求较高。A、商务B、长住C、会议D、娱乐度假答案：D279.饭店客房预订种类中确认类预订是指（）。A、客人在即将抵达饭店前订房B、饭店事先声明为客人保留客房至某一具体时间C、饭店同经常入住饭店的客户单位签订合同D、确定到店时间的客人答案：B280.对于保证性预订，若客人在预期抵店当日未能到店，其又未联系告知饭店，饭店通常会将其客房保留至次日（）时的退房时间，同时向客人收取一天房费。A、12：00B、14：00C、16：00D、18：00答案：A281.前厅部质检小组（）的方法是以前厅部质量标准为依据，按照既定的时间、内容和标

准对部门进行全方位质量检查。A、互查B、抽查C、例行检查D、专项检查答案：C282.关于饭店“金钥匙”组织的工作口号，以下表述错误的是（）。A、友谊B、协作C、主动D、服务答案：C283.对于采用()结账的客人，接待员应首先辨明其是否符合中国银行的有关规定。A、支票B、转账C、信用卡D、现金答案：C284.关于客人提取寄存行李的服务，以下行李员做法错误的是（）。A、将寄存联从行李上取下，注意检查上面有无记载其他事项B、客人丢失了行李提取联，只要行李员认识该客人即可提取行李C、请客人当面清点行李后再交给客人D、把寄存卡上、下联订在一起存档答案：B285.饭店在填写派车单的时候，不用注明（）。A、客人姓名B、抵达日期C、司机姓名D、航班车次答案：C286.前厅服务质量的特征是：具有口碑效应，（），质量评价具有主观性。A、广泛性B、延续性C、波动性D、永久性答案：C287.前厅部受理客人的留言，通常不包括（）。A、电话留言B、口头留言C、书面留言D、绘画留言答案：D288.员工（）的提高很大程度取决于饭店职业道德的教育、品质的培养。A、行为B、素质C、业务能力D、沟通能力答案：B289.（）是指在饭店工作现场采取“传帮带”的方式，将徒工培养成为熟练技术工人的培训。A、从业前培训B、学徒培训C、转岗培训D、在岗培训答案：B290.有关职业道德的表述，下列不正确的说法是()。A、本行业的从业人员必须遵守职业道德B、职业道德是历史继承性和时代进步性的高度统一体C、职业道德只是本单位自行制定的道德规范，脱离了该单位就自动失效了D、职业道德是一种全行业的行为准则答案：C291.在饭店内发生任何偷盗现象,应首先报告（）。A、前厅部B、客房部C、保安部D、人事部答案：C292.对超过取件日期或长期无人领取的物品，需要设法与（）取得联系。A、留件人B、留件人和取件人C、取件人D、上级答案：B293.现代服务礼仪是属于（）的一种,它是指在各种服务工作中形成的,并得到共同认可的礼节和仪式。A、生活礼仪B、职业礼仪C、社交礼仪D、电话礼仪答案：B294.进行外币兑换服务时，下列做法不正确的是()。A、填写水单的内容包括应兑金额B、可以由兑换员代替客人在水单上签名C、水单上必须填写兑换率D、水单填好后，必须要复核一次答案：B295.行李寄存工作中，下列做法欠妥当的是()。A、提醒客人现金不宜寄存在行李房B、明确告诉客人不得寄存违禁品C、礼貌地问客人有无贵重物品D、告知客人保管好行李寄存单，否则就取不到行李答案：D296.发放客用钥匙卡时，不正确的做法是()。A、告知客人钥匙一旦丢失不可以补办B、统一由总台接待员制作C、提醒客人保管好钥匙D、对于首次入住的客人应主动介绍使用方法答案：A297.目前中国银行可以兑换的外币现钞有17种，下列选项中都能兑换的是（）。A、美元、英镑、瑞士法郎、马来西亚元B、新加坡元、瑞典克朗、德国马克、丹麦克朗C、挪威克朗、日元、加拿大元、泰国铢D、澳大利亚元、韩国元、港币、印尼盾答案：C298.（）是指对初次到饭店就业的人员需要获得就业能力，进行必备的职业知识、技能的培养和训练。A、从业前培训B、学徒培训C、转岗培训D、在岗培训答案：A299.散客离店结账的程序为（）。A、通知楼层查房—问候、核实—进行并完成结账—行李、叫车服务及告别—做好账、款的统计工作和资料的存档工作B、问候、核实—通知楼层查房—进行并完成结账—行李、叫车服务及告别—做好账、款的统计工作和资料的存档工作C、问候、核实—通知楼层查房—进行并完成结账—做好账、款的统计工作和资料的存档工作—行李、叫车服务及告别D、通知楼层查房—问候、核实—进行并完成结账—做好账、款的统计工作和资料的存档工作—行李、叫车服务及告别答案：B300.下列有关饭店代表应具备的基本条件中，不恰当的内容是()。A、必须为男性B、具有良好的记忆能力，能记清常客相貌C、善于同客人进行交流D、对店外接送服务流程非常熟悉答案：A301.在客人预订而未到店的处理中，下列做法不正确的是()。A、可电话咨询客人未到店的原因B、向客人邮寄饭店的宣传资料，使客人进一步加深印象C、将客人列入“黑名单”D、主动征求意见，争取下次成交答案：C302.对客人的普通留言和普通信件，礼宾部一般（）。A、从门缝塞入客人房内B、自行打开客人房门放在书桌上C、请客人至礼宾部确认并领取D、转交前台答案：A303.某客人于11月1日凌晨抵达饭店时，饭店应向其收取()。A、凌晨费用B、午夜房费用C、滞纳金D、违约金答案：B304.“AdvancedReservation”的中文意思是（）。A、临时性预订B、确认性预订C、保证性预订D、书面预订答案：A305.（）适用于推销价格较高的房间，突出“物美”，加深客人对房间的第一印象，减

弱客人对高价的敏感程度。A、利益引诱法B、冲击式报价C、鱼尾式报价D、夹心面包式报价答案：C306.行李员在运送搬运行李时，由于疏忽大意而造成行李破损的，如果行李箱破损面积不到整个行李箱的1/3，应该（）。A、赔偿其行李箱价格的一半B、赔偿整个行李箱C、赔偿其行李箱价格的一半。并对行李箱内损坏的物品照价赔偿，且向客人当面道歉。D、赔偿整个行李箱。并对行李箱内损坏的物品照价赔偿，且向客人当面道歉。答案：C307.前厅服务员基础层次的职业理想是为了解决温饱、为了谋生，具有（）。A、代表性B、普遍性C、特殊性D、象征性答案：B308.关于客史档案的作用，下列表述中不正确的是()。A、可以有针对性地开展服务B、为市场营销收集和提供资料C、表明饭店的各类客房的租用情况D、可以建立良好的客我关系答案：C309.（），既能及时地化解服务过程中的疏漏，又可以在第一时间获取客人对饭店的看法和意见，还可以促进客人与饭店真正建立起融洽和谐的关系。A、与客人良好的沟通B、为客人热情的服务C、为客人办理齐全的登记D、与客人长时间的聊天答案：A310.（）岗位不属于前厅礼宾组。A、行李员B、迎宾员C、机场代表D、话务员答案：D311.()不属于客房营业日报表里需要反映的内容。A、客房出租率B、平均房价C、客房营业收入D、客房状况答案：D312.（）被称为饭店的“神经中枢”部门。A、前厅部B、客房部C、餐饮部D、财务部答案：A313.有关使用计算机建立、管理客史档案的主要功能，下列表述不正确的是()。A、客人信誉级别提示B、客史档案分类统计C、夜审后自动转为客史档案D、删除客史档案资料答案：A314.在外币兑换服务中，下列做法错误的是()。A、问清客人兑换外币币种等要求B、清点、唱收客人需兑换的外币种类及金额C、认真填写兑换水单D、按饭店制定的汇率兑换外币答案：D315.如果客人选择仍用现金结账，以下不正确的做法是（）。A、请客人出示押金单B、比对押金单金额和实际消费金额C、唱收唱付，多退少补D、将找的钱款直接放入账袋中，最后一起交给客人答案：D316.（）是指员工为掌握新岗位技术业务知识和工作技能，取得新岗位的上岗资格所进行的培训，所培训的对象一般具有一定的工作经历和实践经验。A、从业前培训B、学徒培训C、转岗培训D、在岗培训答案：C317.前厅结账服务中，常用的财会类设施设备有POS机、()。A、人脸识别系统B、制卡机C、电子房卡D、税务发票打印机答案：D318.网上虚拟现实技术的应用可使饭店在网站建立（），让客人在光临饭店之前就对饭店有一定的体验，更好地展示饭店的服务。A、三维模拟饭店B、在线客服C、留言栏D、客人评论区答案：A319.今天的美元支票的兑换率是100美元换682.23元人民币，如果500美元的旅行支票可以换（）人民币A、3322.75B、3344.75C、3385.57D、3388.75答案：C320.饭店前厅接待服务质量的好坏在很大程度上取决于饭店员工和客人关系的好坏，而良好的关系又是建立在（）的基础上的。A、互相信任B、相互平等C、有效沟通D、宾客至上答案：C多选题1.在客人物品转交时，若取件人是受他人委托来取，需（）。A、出示有效证件B、签名C、复印其证件D、出示委托人身份证件答案：ABC2.房况控制的主要工作内容包括()。A、按时核查B、加强房况信息沟通C、反复进行入住登记D、及时填写客房状况调整表答案：ABD3.以下属于住客房的房态表述有（）。A、VacantDirtyB、OccupiedDirtyC、OccupiedCleanD、VacantClean答案：BC4.提倡职业道德对于饭店的意义（）。A、树立饭店良好的品牌形象B、提高饭店前厅的服务质量C、促使饭店前厅员工素质全面提高D、提高客人的满意度答案：ABC5.饭店制定有关预订政策，目的是为了（）。A、保护客人权益B、有利于饭店的经营管理工作C、方便员工工作D、使预订工作有迹可循答案：ABD6.预订资料的记录存储可以按照（）等方法处理。A、按客人预计抵店日期顺序储存B、按客人姓氏字母顺序储存C、按客人姓氏笔画顺序储存D、按客人住店天数顺序储存答案：AB7.以下关于客人物品报失的处理，做法正确的有（）。A、前厅服务员接到客人报失后，应首先问清失主姓名、房号、国籍等身份情况B、问清客人丢失财物的名称、数量、型号、规格等C、若因为客人行为不当造成物品遗失，饭店应承担小部分赔偿责任。D、若因饭店过错或因饭店未尽到安全义务，则饭店要承担相应的赔偿责任。答案：ABD8.如果客人声称已经办理了预订，而饭店无法找到其订房的资料时，饭店应该核查()客人名单。A、次日预抵店B、当日抵店C、未来10天预抵店D、已离店答案：ABC9.客人关系主任协助建立VIP客人档案,要准确记录（）等资料。A、客人姓名B、客人职务C、客人抵店、离店时间D、客人首次、多次住店的特殊要求答案：ABCD10.打印服务中,由于客人原稿字符不清楚,文员应该（）。A、事先检查B、事后校对C、询问客人D、将错就错答案：AC11.当客人的现金只够支付房费而不够支付额外的杂费押金时，以下做法正确的是（）。A、及时请示上级，机动灵活地进行处理B、对回头客及信用良好的客人可适当放宽政策C、对随身钱款不足、但住店天数较多的客人，不要轻易回绝D、一律委婉拒绝，可帮其联系其他饭店答案：ABC12.提倡职业道德对于前厅服务员的意义（）。A、提高对饭店前厅工作的认识B、加深对饭店前厅工作的情感C、磨练工作的意志D、养成良好的饭店职业行为和习惯答案：ABCD13.饭店员工的心理问题管理可以从以下几个方面着手（）。A、实施人本化管理B、加强企业文化建设C、打探员工个人隐私D、加强员工激励答案：ABD14.饭店员工注重仪容仪表的原则有（）。A、注重个人卫生整洁B、讲究规范性C、强调和谐统一美D、注重培养个人修养答案：ABCD15.饭店客房状况控制系统中，()不能够显示未来某一时期某种类型的客房状况。A、客房现状B、客房预订状况C、客房短期状况显示系统D、客房中期状况显示系统答案：ACD16.属于饭店设施设备方面投诉内容有（）。A、空调不灵B、照明灯不亮C、水龙头漏水D、服务态度粗暴答案：ABC17.影响房态变化的因素有（）。A、预订房B、换房C、退房D、房间维修答案：ABCD18.在与客人销售洽谈过程中，以下做法正确的是()。A、不以貌取人，不以价取人，不贬低客人B、为了推销而推销C、不应该随意评论、反驳或争辩D、把客人的利益放在第一位答案：ACD19.关于客人续住服务，以下说法正确的是（）。A、如果客房情况不是很紧张，应该首先满足客人续住要求B、如果同类房间已满，可建议客人入住饭店其他类似客房C、不需要再向客人收费，直接更新客人的磁卡钥匙信息即可D、接待员应及时更改电脑系统中该客人的离店日期答案：ABD20.常见的饭店管理软件系统有（）。A、Fidelio饭店系统B、HIS饭店系统C、西软饭店系统D、中软好泰管理系统