客户回访制度

第页客户回访制度一、回访的目的及工作管理

回访的目的：

1、加强与客户的感情;

2、透过客户了解对医院各类服务质量的满足度;

3、针对客户的疾病进行健康学问宣教;

4、体现医院对客户的人文关怀，从而维护和提升医院品牌建设;

5、培育忠诚客户。

回访的工作管理：

1、专职回访员：配置回访员一人，做到专人专职，在客服部的管理下进行资料收集、回访及分析报告。

2、由客服部制定相应类别的回访制度、流程、资料及要求。

3、现以书面形式统计回访的相关信息，以后利用新研发的客服系统资源将客户的资料进行登记、有效存档并在此基础上进行回访服务，构成自动化的数据统计、分析。

4、对回访后的资料、数据分析和客户的看法、每月、每季度构成总结报告刚好上报到院级领导，以便实行相应措施，有利于服务方面的改善。

二、回访流程：

礼貌问候——自我介绍——寒暄——了解疾病康复状况——健康宣教——满足度调查——相关信息介绍——感谢——登记回访信息

三、回访形式：回访能够实行电话、信息平台、信函等形式。

四、回访的时间：

每一天上午10点至12点，下午3点至5点，各两小时，节假日不进行回访。

五、回访类别及要求：

1、住院客户：出院一周后进行回访服务，依据病情需求再跟踪回访。回访率101%。

2、专科门诊初诊(非流失)客户：第一次来院就诊一周后进行回访服务，依据病情需求再跟踪回访。回访率101%。

3.基础科室初诊客户：第一次来院就诊10天后进行回访服务，依据病情需求再跟踪回访。回访率101%。

六、回访资料：

1、以关切问候为目的，了解客户术后康复状况。

2、主动为客户带给健康常识宣教，指导客户留意饮食规律、合理用药、自我保健。

3、带给义务询问，帮忙客户与各科专家联系等。

4、针对不同客户对疾病的心情反应赐予良好的心理支持。

5、客户对医院各环服务的满足程度。

6、客户及家属对医院的看法、举荐和需求。

七、回访员工作职责要求：

1、按时对各类客户在规定的时间内进行电话回访，负责将回访结果仔细进行整理、记录，并建立相应的回访笔记，必要时随时和临床医院进行沟通再反馈。

2、回访时必需根据电话回访礼仪与客户进行沟通，不得对客户提出的问题解答不耐烦、冷语相对。

3、为客户带给优质的回访服务同时树立了回访营销意识，将医院服务品牌建设、特有的资源进行正面宣扬和推广。

4、每月、每季度总结整理一次回访后状况，列出每月、每季度回访的病人总数、回访率，满足度如何、病人看法举荐和需求等。

八、回访工作考核管理：

回访工作纳入每月考核：奖惩分明

详细实施：

A、每月对回访录音进行抽查，不贴合电话回访规范礼仪、标准语方运用不到位的与职责人月绩效考核挂钩。

B、对客户回访率由客服经理每月进行抽查，低于回访率标准的(以5%为一个档次)，低于一个档次，扣除职责人月绩效考核分值1分。

九、回访病人留意事项：

1、回访病人时语言亲切，看法恳切，有耐性和爱心。

2、帮忙病人时不应随意承诺，有寻求帮忙的病人，能做到的，应尽力去帮忙，如做不到的服务，要向病人说明清晰，得到病人的理解，做到诚信服务。

3.回访后了解到患者特别的状况如(对疾病的压力过大，术后的不适须要医生来回访解决的问题)必需要刚好向主治医院反馈沟通，让医生做到对患者目前的了解或再进一步沟通。

十、各种客户回访语言规范。

1、礼仪要求：礼貌用语;语言要亲切;语气柔软;相宜的语调;端正的姿态;持续良好的心情和微笑。

2、出院患者电话回访语言要求：

回访起始语：“您好!

请问是XXX小姐或先生吗?对方答是，则说：您好!我是……感谢您对我们医院的信任，祝您早日康复!再见!

3、门诊患者电话回访语言要求：

回访起始语：您好：

请问是XXX小姐或先生吗?对方答是，则说：您好!打搅了，我是……结束语：非常感谢您的协作，感谢您能给我们提出这些珍贵的看法，祝您身体健康!再见!

(1)对医院服务满足的客户我们这样回答：非常感谢您对医院服务的认同，同时在以后的就诊中您有什么看法和举荐，能够随时和我们客服沟通。

(2)对医院不满足的客户我们回答：很愧疚我们有些环节的服务令您不满足，我们会仔细对待您所提的看法!

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1、回访工作规定

1.1责任人:客服部主管。

1.2客服部主管制定回访安排,逐一支配回访。

1.3投诉事情处理完毕后三天内进行回访,回访率达50%,一般投诉由物业助理回访,重要投诉由部门主管回访,重大投诉由公司经理回访。

1.4修理工程处理完毕后一个月内进行回访,回访率达30%,详细由责任区物业助理负责。

1.5组织文体活动结束后一个月内进行回访,回访率达10%,详细由社区文化文员(物业助理)负责。

1.6重大节日探望由公司经理组织进行,入伙回访、突发事务处理完毕后回访。

1.7上门回访必需有客户的签名,电话回访不作此项要求,但在回访记录表中写明“电话回访”。

1.8客服部主管对物业助理的回访工作进行检查并签署看法。

1.9对回访中,客户又重新提出的看法、建议或投诉等不能当即说明清晰或短暂无法作出明确答复的,应告知预约时间回复;对须要进行其次次回访的必需进行其次次、第三次甚至更多次的回访,在其次次以后的不属于第三类投诉的回访可采纳电话作回访形式。

1.10当需对同一问题进行回访工作时,公司可以用公开信的形式给住户答复,公开信应存入回访档案。

1.11对客户反映的问题做到“件件有着落,事事有回音”,回访处理率达101%。

1.12对同一问题多次投诉(指投诉人向不同部门投诉),应作一次记录。

1.13对投诉人没留下姓名或上级部门只要求复函的投诉,可不进行回访,但应将复函状况附在投诉表后。

2、回访处理工作流程

2.1公司客服部负责客户回访工作。

2.2客服部根据“投诉记录”的内容,按客户投诉的程度进行适当回访,回访时间按客户投诉内容详细确定。

2.3回访期间发觉客户不满足之处,必需刚好解决,一时无法解决的应向客户说明缘由,并确定下次回访时间并支配人员整改。

2.4将回访内容记录在《回访记录表》上,交部门主管批阅。部门主管将每月统计回访结果记录在《客户回访记录》上,并提交公司领导,作为改进工作的依据。

3、附表

3.1《回访记录表》

3.2《客户回访记录》

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一、总则

1.目的

1)提高客户对公司服务的满足度。

2)全面了解客户的服务需求和消费特点。

3)提高公司信誉，传播公司客户服务理念。

2.适用范围

本限制程序适用于客户服务专员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。

二、调取客户资料

1.客户服务专员依据公司客户资料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息进行分析。

2.客户服务专员依据客户资料确定要探望的客户名单。

3.客户服务专员依据客户资料确定每个客户探望的详细目的。

三、客户探望打算

1.制订回访安排

客户服务专员依据客户资料制订《客户回访安排》，包括客户回访的也许时间、回访内容、回访目的等。客户服务专员要依据公司业务状况结合客户特点选择适合的回访方式。

2.预防回防时间和地点

(1)客户服务专员刚好同客户联系，与客户预约回访的时间和地点

(2)时间和地点的预约要充分考虑客户的时间支配，不打搅客户。

3.打算回访资料

客户服务专员依据《客户回访安排》打算客户回访的相关资料，包括客户基本状况(姓名、职务、年龄等)、客户服务的相关记录和客户消费特点等。

四、实施回访

1.客户服务专员要准时到达回访地点。

2.客户服务专员要热忱、全面了解客户的需求和对服务的看法，并仔细填写《客户回访记录表》。

3.回访结束后，客户服务专员要刚好将回访的相关资料归还给公司，假如由于客观缘由的确无法归还，应报客户服务主管批准。

五、整理回访记录

1.客户服务专员在结束回访的其次天应依据回访过程和结果，依据《客户回访记录表》，填写《客户回访报告表》，主要对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价。

2.主管领导批阅

客户服务主管对客户服务专员的《客户回访记录》、《客户回访报告表》进行审查，并提出指导看法。

六、资料保存和运用

1.客户服务部相关人员对《客户回访记录表》进行汇总，并经过分类后由专人负责保存。

2.相关市场开拓部参考客户回访的相关资料制订《客户开发安排》和客户销售策略。

七、回访费用报销

1.客户服务专员将在客户回访过程中形成的报销凭证和单据进行汇总，经部门客户服务主管审核并签字后，到财务部报销。

2.回访费用的报销额度应限制在公司限定的范围内，超额部分自行负担

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1目的

为了刚好、真实驾驭销售的状况，全面了解客户的服务需求，刚好发觉销售中存在的各种问题，使上海龙阳品牌得到更多客户的认可、提升客户满足度，特制定本管理规定。

2适用范围

本规定适用于客户回访人员对客户进行的例行回访和针对特殊客户的特定回访。

3职责

3.1客服人员依据询盘统计表生成客户资料资料制订《客户回访名单》，包括询盘具体信息、回访方式、回访时间、回访问题与内容等。

3.2客服人员依据公司状况结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的看法，并仔细填写《客户回访记录表》，回访结束后汇总形成《客户回访报告》。3.3主管领导负责批阅《客户回访记录表》、《客户回访报告》，对回访记录和结果进行审查，并提出指导看法。

3.4客服人员负责对《客户回访安排》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总存档，根据客户分类后建立客户档案，以备参考。

4流程

4.1调取客户资料

(1)客服人员依据公司客户询盘建立资料库和客户回访的相关规定，对所保存的客户信息进行分析。

(2)客服人员或客户服务人员依据客户资料确定《客户档案》。

4.2客户探望打算(1)制订回访免单

客服人员或客户服务人员依据《客户档案》制订《客户回访名单》，包括询盘具体信息、回访方式、回访时间、回访问题与内容等。回访的目的要明确。一般地，回访有四大目的：

1)客户对公司整体状况的了解，通过回访确定客户对公司整体形象、业务人员各类看法和建议;

2)回访的其次目的是为了建立客户档案，延长对客户的服务，增加公司在客户思维中的记忆与提高公司在客户思维中的认知度、美誉度;

3)回访的第三个目的是找出公司销售过程中存在的不足之处，提高询盘成交实力。4)回访的第四个目的是确定询盘有效性，为市场营销决策供应数据支撑。

(2)回访时间

回访时间要充分考虑客户的时间支配，以不打搅客户为基本准则。(3)打算回访资料

1)客服人员依据《询盘统计表》打算客户回访的相关资料，包括客户基本状况(姓名、联系方式、询盘内容等)、客户服务的相关记录等。

2)确定回访主体内容。回访工作人员在与客户沟通中，客服是公司的“发言人”，他所讲的内容代表公司。因此，回访的内容，必需要留意维护公司形象。严禁与客户发生争吵。

4.3实施回访(1)回访的方法

优先采纳电话通讯方式回访。回访方式优先级从大到小分别是电话、在线沟通工具(QQ、MSN、Skype等)、邮件(2)回访行为要求

在回访中，要仔细处理客户的投诉、不满、怀疑等，应诚恳、可信，并且对公司负责，对客户负责。

(3)回访信息记录

回访人员要热忱、全面了解客户的需求和对服务的看法，并仔细填写《客户回访记录表》。回访工作人员必需要日清日结，对所回访的客户基本信息、要求以及服务评价都要有书面记录，对于回访客户所提出的问题、建议都要有原始记录。

4.4整理回访记录和处理

(1)客服人员或客户服务人员编制回访报告

1)按时依据《客户回访记录表》记录的回访过程和结果，对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价形成《客户回访报告》。

2)回访结束后，回访人员应将一周回访的相关资料提交部门主管审核。(2)部门主管领导批阅

主管领导对下属人员提交的《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行审查，并提出指导看法。刚好对回访结果供应处理看法，并按时上交《客户回访记录表》、《客户回访报告》公司领导批阅。如发觉问题，刚好与公司领导沟通。

4.5资料保存和运用

(1)客服人员对《客户回访安排》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总，根据客户分类后建立客户档案，以备参考。

(2)销售部门依据《客户回访记录表》、《客户回访报告》改进销售方式，提高成单效率。(2)相关市场部参考客户回访的相关资料制定市场营销策划。

客户回访制度客户回访管理制度

第一条为提高服务质量，树立企业形象，促进与客户的信息沟通，对用户做到事事有落实、件件有结果，特制定本制度。

其次条对报修、投诉工单都要进行百分之百回访。客房来电73小时内追踪工单落实结果，以确保客户问题的刚好处理，达到客户的满足。

第三条回访要解决问题。在回访时发觉了问题，肯定要刚好赐予解决，并做好对客户的说明工作。

第四条做好客户回访记录，有效处理回访资料，找出工作中存在的问题，以利于不断地改进工作、改进产品、改进服务。

第五条定期对大客户进行回访，制定大客户回访安排，要把大客户回访工作作为一项长期、重点的工作狠抓不懈。

第六条客户服务回访制度作为公示项目，各分公司必需仔细做好自查、督导工作。

客户回访制度客户回访管理制度

客户回访是企业或者产品和服务进行的满足调查、客户消费行为调查，也是常用的客户维护的比较常用和普遍的用法。往往与客户进行互动沟通，完善客户信息为进一步的交叉销售，向上销售铺垫的打算，仔细的策划就显得尤为重要。

回访制度

一、目的

传达项目信息，精确把握客户需求，推销与之匹配的户型，对客户反映的问题进行跟踪处理，体现服务与销售的专业度。同时体现公司对客户的重视与关注。进一步提升品牌和知名度。

二、形式

电话回访

1、工作人员每日翻看客户名录簿，梳理回访客户。依据公司状况结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的看法，并仔细填写《客户名录簿》。

2、客服人员负责对《客户管理卡》、《客户定期回访跟单表》、进行存档，根据客户分类后建立客户档案，以备参考。

3、制定回访排期表，以电子版的形式在周日统计发给销售经理核定。

4、工作人员每周一统计上一周销售状况，以书面形式上报销售经理。内容：成交量、新增客户、客户回访记录;如周一休息，需提前至周日进行。如遇到节假日，例如过年等假期，应提前做好回访工作，刚好做好同事间的交接处理。

5、工作人员每隔2天以电话形式分批回访客户，纪录回访内容，要求：具体、属实、标注时间等

6、工作人员每周六到下周五约访客户，每周约访至少1位。

7、主管领导负责批阅《客户名录簿》对回访记录和结果进行审查，并提出指导看法。

客户回访制度10

第一条、来电客户回访制度：

1、当日来电客户当日电话回访，确定客户质量并邀约其来访;

2、优质来电客户三日内再次电话邀约，了解其动态并再次邀约;

3、优质来电客户三日内邀约后，每周定期电话邀约，直到其来访;

其次条、来访客户回访制度：

(一)一般客户

1、当日A、B类来访客户，当日电话回访，再次确认其需求及看房感受，对其重点关注的卖点和主要抗性再次进行解说，解决和淡化其主要抗性，坚决其对项目认可的卖点，再次邀约其来销售中心再次商谈;

2、A、B类来访客户三日内，再次电话回访，了解动态，并持续其对项目卖点的印象，邀约其再次来访;

3、A、B类客户定期回访，重点客户每三天电话回访，部分有抗性客户每周回访，持续其对项目的印象，联系客户感情;

4、C类客户，视客户每周支配回访，持续其对项目的感受;

5、D类客户在重要节点及节日赐予祝愿，多以信息形势维护，以期进行口碑传播。

(二)特别客户

1、公司领导或政府部门领导介绍客户，只在项目重要节点时，如开盘、实惠、活动、样板房开放等，提前以电话或信息的方式向客户告知，并邀约客户来访，平常不要过于常见的打搅客户。每逢节日以信息的方式向客户表示祝愿，持续其对项目的印象，联系客户感情;

2、公司举办重要活动，特邀的VIP贵宾，其回访依据公司支配进行，每逢节日以信息的方式向客户表示祝愿，持续其对项目的印象，联系客户感情。(信息规范以"敬重的贵宾"或"xx先生/女士您好"开头，以首席预约电话：xxxxxx置业顾问：xxx"结尾)。

第三条、老客户