《电子商务中顾客忠诚度影响因素及提升策略研究》5100字

电子商务中顾客忠诚度影响因素及提升策略研究TOC\o"1-3"\h\u297971.引言 264602.相关理论概述 3134552.1电子商务概念 374862.2顾客忠诚度概念 3273092.3电子商务环境下消费者忠诚度概念 314393.影响顾客忠诚度因素 576743.1交互性不足，顾客交流不便利 51363.2顾客信息存在泄露风险 5246863.3服务质量不够高 5191293.4产品缺少特色，同质化严重 5194044.建设与管理顾客忠诚度优化策略 6120084.1优化网站设计，构建官方交流平台 681994.2加强顾客信息管理，提升网站安全性 6217644.3提升服务质量，加强企业培训 6220014.4开发特色功能，满足不同需求 622224.5严控合作商家，提升顾客体验 6205684.6加强广告宣传，提升品牌形象 762515.结论 826353参考文献 9

1.引言在电子商务的关进下，给我们的生活方式带来了巨大的变化，它为消费者、生产者与销售者建立了桥梁，并且使的商品交易的过程发生了改变，迫使企业对销售的战略作出调整。由于互联网与传统市场的紧密结合，形成了新的网络虚拟市场，随之带来的是企业网络营销战略的改变。现如今电子商务已经成为企业不可或缺的部分，甚至它关乎到一些企业的生死存亡，企业要想在电子商务的环境下蓬勃发展最重要的是要了解虚拟网络的特点，对销售的战略进行改革，从企业自身出发，尽可能的吸引消费者，满足消费者，使消费者产生信任产生忠诚。如今电子商务的出现，导致实体经济逐渐衰弱，更多消费者将会选择通过互联网来进行商品或者服务的交易行为。然而，由于网络覆盖范围广，没有地域限制这一特性，使得消费者在网络经济环境下，可选择的商品或者品牌范围越来越广，消费者能通过网络这一工具更加快捷简便的对不同的品牌进行对比、选择，从而使品牌忠诚度在企业的发展过程中变得尤为的重要。2.相关理论概述2.1电子商务概念把商品以传递为目的，利用互联网等手段来实现的商务行为可以被称为电子商务。电子商务不同于传统商务的方面在于，它比传统的商务在商务进行完成的形式上面的不同，他是从传统商业变迁出来的，是传统的商业电子化了，通过互联网来完成了传统商业行为进行的内容。电子商务将全球各地的所有商业信息利用互联网将其串联起来。在消费者、生产者与销售者之间建立了一个虚拟的桥梁。从而使的利益相关者可以在不见面的情况实现商品选购、在线支付、合同签订等商业行为。以互联网为基础进行信息的传递，实现传统商业的虚拟化。是一种不同于传统商业但是又基于传统商业而产生的新型商业模式。由于各个国家不同的学者，对电子商务的研究角度不一样，说以如今对电子商务的定义也各有不同。本文认为最为通俗易懂的定义的是电子商务是指对传统商务的虚拟电子化，通过互联网来实现的商务行为。狭义上讲，电子商务是通过现有的各种电子手段来实现信息的传递，从而促使商业行为的进行。企业通过计算机网络对自己的产品或者服务的信息进行发布，消费者通过互联网接收这些信息，再通过互联网建立二者之间沟通的桥梁，从而完成商品的交换行为。通常我们认为的电子商务都是电子商务狭义的解释。广义上讲，电子商务不仅仅包含了商品的交换过程，他是整个利用电子手段实现商务行为的总称。生产者、企业和消费者通过互联网实现信息的交流，将传统商业的业务流程通过网络的手段来实现。提高商业行为各个步骤进行的效率。2.2顾客忠诚度概念所谓顾客忠诚度指消费者在很长一段时间内购买同样的商品和服务的重复的行为，对一种产品或品牌情有独钟，甚至形成了情感依赖。衡量顾客是否具有忠诚性的的指标一般包括：顾客自身不仅会长时间重复性的购买同种商品或服务，还会在周围的家人或朋友中推荐自己所中意的产品或企业，进而为企业进行了产品推广。一些忠诚的顾客买产品时也不会受其它外界环境的影响，尤其是来自竞争企业或品牌；如果企业的运营及其它的一些方面出现问题时，他们也比较愿意去理解企业，会容许企业用一些时间来进行调整，交易过程中断或困难时也会通过与企业或商家交谈来消除一些消极因素，从而达成交易。2.3电子商务环境下消费者忠诚度概念在电子商务环境下的消费者忠诚于传统商务环境下的消费者忠诚有相似之处也有不同之处。相同之处在于他们的忠诚度均体现在消费者对企业在心理和情感上均表现出了信任，从而促使客户的单一购买行为变为多次购买行为。不同之处是电子商务环境下的客户忠诚是指电子忠诚，消费者的忠诚变现方式为多次的长时间的浏览企业网站，不再仅仅是重复购买企业产品。所以影响电子商务环境下的消费者忠诚的因素与传统商务环境下的影响因素大有不同，企业的营销模式，网站内容等均会影响客户对企业产生的忠诚。由于电子商务是通过各种电子技术为手段来实现的，交易内容均被电子化，交易过程均是通过互联网进行。所以消费者在电子商务环境下的忠诚度也通过更加复杂的方式体现。在电子商务环境下企业与顾客之间的信息传递更加的方便快捷，准确详细，使企业与消费者之间能很好的进行沟通，使得消费者与企业建立良好的信任关系，从而促进消费者对企业的忠诚。3.影响顾客忠诚度因素3.1交互性不足，顾客交流不便利随着科技的发展，直播平台以及购物平台的兴起。人们越来越希望能够把自己好的一面展示给别人。商家习惯性把商品最优质得一面所呈现出来，但其实与实物有所相差。但在现有的在线购物平台，所在乎的是顾客消费，而对顾客消费后的情况就有点莫不关心。在直播平台购物其交互性也只是顾客使用后或者是实际体验后发表的点评。顾客与顾客之间能进行的互动很少，途径也很少。顾客想要发表自己的见解只能是体验后对此次消费的评价，同程网官方没有组件专门的群或者是一些能够用于交流的东西。顾客之间的交流十分匮乏。再者从网站服务人员处得到的信息也都是千篇一律，毫无特色。客服人员的回复虽然十分有礼貌，但却不易解决实际问题。同程网也不会在顾客使用后对顾客进行回访了解，除非出现差评。但是大部分人员习惯性好评，或者不评价致使系统默认性好评。这些都是电子商务在交互性方面的不足。3.2顾客信息存在泄露风险信息安全问题，是人们现在普遍关注的一个问题。网络科技分快速发展，人们习惯了在网上做各种各样的事，但随之而来的就是信息泄露的发生。个人的信息总是会莫名的出现在不应该出现的地方。这也可以说是所有网络企业的通病，怎样给顾客一个安全的环境，让顾客不用为安全因素考虑。3.3服务质量不够高网上购物可以说是一个服务行业，因而说服务对于在线购物平台也是至关重要的。但通过对顾客的了解，以及对购物平台的实际体验。我们发现某些商家对于一般的问题有很好的在线回答机制。但每个顾客所需要的服务各不相同，通过设定固定的答案来回复顾客，显然是不够完善的。虽把各项服务细分化，但顾客有时候并不了解自己的问题属于哪个方面，这样细分实际上是减轻了企业的负担，但对一些顾客来说实际上是加剧了他们解决问题的难度。然后就是在线下实际体验的服务上，通过在线购物平台平台享受了价格上的优惠，但也会面临线下一些商家，价格给予优惠，相应的服务上就会有所欠缺。这种事情已经屡见不鲜，也十分为顾客所愤怒。我花费了对应的金钱却得不到相对应的服务。这也暴露了购物平台对合作商的考核或者监管不严，因而导致这种事情发生。3.4产品缺少特色，同质化严重这是现在在线购物平台或者说在线商家的一个通病，产品严重同质化，缺少特色，各企业都在开发不同的商品以及营销套路，可是收效甚微。虽然现在拥有的功能众多，但这些基本功能各大在线平台也都在做，有些功能可能做的更好。缺少特色就使得一些高端客户流失。使用在线购物平台的大多是都是具有思想先进的顾客，他们希望能够获得不一样的体验。4.建设与管理顾客忠诚度优化策略4.1优化网站设计，构建官方交流平台顾客在打开网站界面时，第一印象特别重要，会影响顾客在以后整个使用过程中的感受，因而需要提高同程网的有形性。同程网应十分注重界面的外观设计，进行合理的布局，形成独特的风格。通过字体、色彩、图片、信息技术的运用加深视觉印象以吸引更多的潜在顾客。使得顾客的体验不断得到提升。对网站的导航栏进行简化处理。简化顾客操作，尽可能的简便。平台应该建立官方的微信群，qq群等方式，让顾客可以在上面自由的晒出自己购物体验。这样既可以给其他顾客提供一个准确的参考，也有利于平台对线下的商家进行监管，获得较为准确的信息。同时平台可以举办一些比赛，不仅仅局限于美食比赛。也可以是软文比赛。体验反馈比赛等。让顾客晒出自己在旅行中的真实感受，让顾客感到，自己真正受到重视，能够有一个平台很好的展示自我，自己的反馈有人回应，这样会更加深顾客的忠诚度。4.2加强顾客信息管理，提升网站安全性首先同程网应该做到的就是给予顾客信心，平台有能力保护顾客的信息，同时也不会泄露顾客的信息。其可以通过类似合同的形式，在顾客注册信息或者支付时显示一份保证，保证不会泄露顾客的各种信息。其次平台应该加强安全部门的建设，提升网站的安全性。其主要还是采用更好的保密方式或系统，从而保障顾客使用安全。4.3提升服务质量，加强企业培训对于所有的服务行业来说，服务都是至关重要的。针对购物平台在服务方面所表现出来的问题。某些平台应加以改正，应该对客服人员等进行严格的培训，制定合理的培训流程，不定时对在线客服进行抽查，检查其专业性及其服务。同程网可以依托大数据，查探过往顾客在不同时间段，或者是不同年龄等基于这些特征，总结顾客可能在平台基于一些普遍问题采取自动回答。加强人工服务，虽然会增加运营成本，但能够更好的为顾客服务，解决顾客的问题，提升顾客的忠诚度。4.4开发特色功能，满足不同需求随着在线购物平台发展趋于平稳。主要市场已被几大购物平台分割完毕。各大旅游平台在功能上日趋完善，但功能趋于同质化。近几年随着淘宝、天猫、拼多多等的快速崛起，网络购物平台的市场份额也被进一步压榨。为此各个平台应该开发特色功能，满足不同需求。其可以通过开发特色路线，区别于其他的在线购物平台，开发特色路线也是各大在线平台一直在做的，因为特色才能够吸引人。拼多多曾有过一元钱抢手机这种活动，拼多多可以继续坚持，可以多进行类似活动的举办，可以快速的积聚人气。4.5严控合作商家，提升顾客体验作为一个在线购物平台，除了能够为顾客进行旅游消费带来便利之外。线下的体验也是重中之重。我们经常看到新闻，某女士在某平台购买的商品，实际体验与描述不符。或者是需要缴纳其他费用等。造成顾客的不满。购物平台在邀请这些商家入驻时，或者说进行合作的时候，一定要商谈具体细节，而不仅仅为了开发商户，而对顾客不负责任。购物平台应该建立一套完善的监管体系。组建专门的部门，不定期对线下商家进行抽查体验，针对不同的商家，建立不同的评分体系，将这样的评分展现给顾客，也促进商家更积极的对待客户。也可以仿照大众点评这样的形式，采取不同的星级评价。主要就是监督商家更好的为顾客服务。4.6加强广告宣传，提升品牌形象近几年，随着资本市场大量进入在线购物平台，给在线购物平台的快速发展起到了极大的促进作用。这几年一些在线购物平台也频频爆出坏新闻，使得顾客对在线购物平台的好感度直线下降，信任度也降低。因而，购物平台应运用各种营销手段，提升品牌的形象，改变人们原有的对在线旅游平台的不信任。购物平台除在实际产品上下足功夫之外，对于广告宣传亦不可忽略。作为一个互联网企业，较长时间的淡出公众的视野，那么就很难再很好的发展下去。即使是如可口可乐，三星苹果这样的巨头，每年都仍要投入巨大的资金进行广告宣传。这样不仅仅是为了提升销量，也是为了树立一个良好的形象。从而提升顾客的忠诚度。

5.结论顾客满意与顾客忠诚是企业竞争