客服部管理制度与流程

客服部管理制度与流程客服部管理制度与流程页脚内容页脚内容客服工作管理制度与流程目录一、总则二、客服部内部管理制度三、客服部人员管理规范四、客服部工作流程一、总则1、适用范围本管理办法适用于公司客服部。2、目的为了不断加深对客户需求的认识，实现“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制订本管理制度。3、原则建立符合公司实际情况与需求的客户关系管理体系。4、主要职责管理客户档案信息，管理合同，及时处理客户投诉等保证客户满意度。客户信息的准确性及及时性，特制定本制度。稳定的业务联系。提供依据。360和市场部门的服务和跟踪。负责对公司会议的跟踪，安排和培训进程的服务工作。进一步开发有潜力的新客户。负责对市场部人员的客户发掘与开发的跟踪，回访和监督。51人。二、客服部内部管理制度（一）市场部业务运作方案审查与优化1优化。2由客房部协助市场部完成，再向上报审。3、业务运作方案包括：针对不同客户采取的金融工具、汇款方式与周期、合同约定的其他内容。4、客服部赢组织客服部、财务部、市场部，对专项方案进行审查；方案是否符合公司项目开展的具体条件并具有针对性。5、已批准的专项方案，不得随意变动，实施方案所需的经费不得挪作他用。6、认真进行专项方案实施中的交底工作，责任落实到市场部的具体团队，并实行方案运作的过程管控制度。7、在方案实施的关键环节和管控点，采取切实可行的监督、防范措施，督促市场部的业务人员按照方案开展业务。8、方案实施过程中需变更方案和措施，必须由公司总经理同意，并有书面签证，应重新办理方案审批手续。（二）客户信息管理1、客户信息是公司的重要无形资产，建立清晰、明确、及时的客户信息有助于帮助业务人2、客户信息管理工作的基本任务是丢企业客户的各种基本情况进行统计调查、整理归档并3、试用范围本公司客户信息档案资料的建立、完善及日常管理工作。4、客服部管理职责客户服务部经理负责客户信息整理、收集的整体规划与运行监督。客户服务部信息管理人员负责客户信息资料的建设、更新及日常维护工作。销售人员负责客户相关信息的收集。所有接触客户信息的人员有对公司客户信息及档案保密的义务。5、客户信息档案的构成客户基本档案：客户基础资料主要包括客户的基本情况、组织架构与管理体系、所有者规模、行业、资产等。客户特征包括服务区域、销售能力、发展潜力、企业文化、经营方针与政策、企业规模（员工人数、销售额等、经营管理特点等。与其他竞争者的关系，与本企业的业务联系及合作态度等。企业信誉与形象、信用状况、交易条件和以往出现的信用问题等。6、客户信息档案的建立、提供、积累和保管客服部提供《客户信息报告和传递客户信息资料，统一存放于信息部数据库，供市场分析。公司向外提供各种客户信息资料，一律以客服部所掌握的资料为准。客户信息档案每季度重新核定一次，每三个月增补或调整一次。客户信息档案作为商业机密，一律由客服部掌管。凡索取客户信息统计资料及档案时，需各部门经理签字后，向客服部申请查阅。客服部编制的客户信息报表和加工整理后的客户信息资料，必须妥善保管。经理、总经理分别核准后，方可销毁。7、客户信息档案的保密制度客户信息档案是公司重要商业秘密，关系公司权利和利益、按照特定程序规定、在一定时间内只限一定范围人员知悉关当事人予以严肃处理，直接上级承担领导责任。保密范围和密级确定。客户资料秘密包括以下内容i、公司与客户重要业务的细节。ii、公司对重要客户的特殊营销策略。iii、公司主要客户的重要信息。客户资料密级分为“秘密i、“秘密”级是指一般的客户资料，其泄露会使公司的权利和利益遭受损害。ii、“机密”级是指重要的客户资料，其泄露会使公司的权利和利益遭受严重的损害。iii、“绝密”级是指最重要的客户资料，其一旦泄露会使公司的权利和利益遭受特别严重的损害。客户密级的确定i、与公司有一般业务往来的客户为秘密级。iiiii、公司经营发展中，直接影响公司权益的重要客户资料为绝密级。应当依据本制度的相关规定标明密级，并确定保密期限，保密期限届满，自行解密。对于密级的客户资料和文件，应由客服部妥善保存。（三）客户信用管理1、根据对客户的信用调查结果及业务往来过程中的客户的表现，可将客户分为四类，具体如下表所示：客户分类表客户类别销售情况客户类别销售情况客户其他信息A类占公司销售额的企业形象好、知名度高、有较强的竞争优势、社会信用状况良好、合作70%左右流动性很好，管理水平很高，款项支付及时，具有很强的偿债能力B类占公司销售额的社会信用状况一般、合作关系一般，款项支付一般，但市场竞争力强，20%左右有较好的发展前景，管理水平较高，具有较强的偿债能力C类占累计销售额的5% 社会信用关系较差合作关系一般款项支付及时性较差发展前景一左右般，管理水平一般，偿债能力一般D类占累计销售额的5% 社会信用关系较差合作关系不稳定款项支付及时性差发展前景一左右般，管理水平差，偿债能力差2、可按照不同的客户的信用等级在销售中给予不同的销售政策。对A订立账期内的销售额。B级客户，可先设定一定额度，再根据信用状况逐渐放宽。C级客户，要求现款现货，应当仔细审查，对于符合企业信用政策的额，给予少量信用额度。D级客户，不给于任何信用交易，坚决要求现款现货或先款后货。负责的客户要超过规定的信用额度时，须向市场部经理或总经理报备。3、客户信用调查管理3.1 客户信用调查渠道流程3.11 用调查。通过金融机构（银行）调查。通过客户或行业组织进行调查。道中获取客户的有关信用状况。信息，将相关信息提供给财务部，财务部分析、评估客户企业的信用状况。信用调查结果的处理调查完成后应编写客户信用调查报告。管理小组，业务员平时还要进行口头的日常报告和紧急报告。定期报告的时间要求依不同类型的客户而有所区别。A类客户每半年一次即可。B类客户每三个月一次。C类、D类客户要求每月一次。要以资料和事实说话，调查项目应保证明确全面。信用状况突变情况下的处理“紧急报告”处理，采取对策要求上级主管的明确指示，不得擅自处理。对于信用状况恶化的客户，原则上可采取如下对策：要求客户提供担保人和连带担保人。增加信用保证金；交易合同取得公证；还债。交易开始与终止的授信处理交易开始销售业务员应制定详细的客户访问计划。注明意见。书、提供个人担保、提供连带担保或提供抵押担保。终止交易暂时停止供货；货款，将损失降至最低点，业务员根据上级主管的批示，通知客户终止双方交易。（四）销售合同管理1、为加强业务管理，规范销售过程中的销售行为，促进内部业务流程合理运行，提升经营绩效，客服部负责销售合同的审查、监督执行与管理。2、业务合同包括公司及市场部签订的所有对外销售的合同。3、合同管理相关部门职责。市场部：负责销售、投放信息收集、签单、合同流程执行、回款和售后客户关系维护。客服部：负责销售合同审查、合同执行监督与合同保管。财务部：负责投资收益情况监督与跟踪与应收账款的协助回款工作。4、部门的基本职责：务必须具备的其他资质条件。对合同的经济性、可行性、合法性及价款的合理性负直接责任。处理未涉及诉讼和仲裁法律程序的合同纠纷。建立本部门合同副本档案及其台账。5、合同审查：由公司财务部门负责合同的专项审查，有权依据各自的职责对合同进行审核6、合同监督执行：客服部应督促市场部在合同约定的供货期限内将合同规定的货品配送给客户。7、合同保管：市场部需在合同签订的一个工作日内，将合同提交至客服部，若提取已签订的合同需持总经理的签字予以提取，并在规定的期限内将合同返还。（五）客户投诉及回访管理1、客户投诉管理规范为更好的处理客户投诉，提升客户满意度协调市场部为客户提供优质服务。职责：负责客户投诉的受理、分类上报、处置情况跟踪、处置效果分析工作。投诉处理工作的三个方面：为顾客投诉提供便利的渠道；为投诉进行迅速有效的处理；对投诉原因进行最彻底的分析；投诉解决宗旨：挽回不满意顾客。2满意度。3、客户回访内容：询问客户对本公司的评价，对服务的建议和意见：特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）回访时间不宜过长，内容不宜过多。回访规范：一个避免，两个必保避免在客户休息时打扰客户；100%回访；必须保证回访信息的完整记录；三、客服部人员管理规范1、凡客服部人员应竭诚为公司服务，有一定相关知识技能。2、所有成员有宣传公司宗旨，维护公司荣誉，扩大公司影响力的义务。3、所有工作人员必须遵守公司的管理规定。4、所有工作人员必须参加部门的有关会议，在会议上参加讨论，为公司发展提供意见和建议。5四、客服部工作流程1、客户投诉处理流程投诉受理容和可能的解决