质量专业理论与实务-质量改进110218

第六章质量改进第一节质量改进的概念一、质量三步曲：质量策划质量控制质量改进二、质量策划：制定有关方针制度规范标准要求质量控制：按照有关方针制度规范标准要求执行质量改进：提高规范标准要求GB/T19000-2000质量改进是质量管理的一部分,致力于增强满足质量要求的能力。(提高顾客满意度，降低成本)质量控制是质量管理的一部分,致力于满足质量要求。P292822210/18/20221第二节质质量改进进的步骤骤和内容容一、质量量改进的的基本过过程---PDCA循环（一）PDCA的内容P策划(Plan)D实施(Do))C检查(Check))A处置(Act)2/8//20202第一阶段段是策划划：制定定方针、、目标、、计划书书第二阶段段是实施施：按计计划去做做，去落落实具体体对策第三阶段段是检查查：对策策实施后后进行监监督检查查。第四阶段段是改进进：总结结成功经经验实施施标准化化，对没没有解决决的问题题转入下下一个PDCA循环。PDCA的特点:四个阶段段一个也也不能少少。大环套小小环(在某一阶阶段也会会存在小小PDCA循环每循环一一次，工工作质量量、工序序质量、、产品质质量提高高一步。。2/8//20203（一）PDCA的特点P2291.四个阶段段一个也也不能少少2.大环套小小环3.每循环一一次上升升一步P2923七步骤：：选择课题题掌握现状状分析问题题原因拟定对策策并实施施确认效果果防止再发发生和标标准化总结2/8//20204戴明PDCA循循环图解解2/8//20205（步骤一））选择课课题-1.主要围绕绕七个方方面选题题：质量、成成本、交交货期、、安全、、环境保保护、节节约资源源（建设设资源节节约型社社会）、、顾客满满意度。。例如：降降低不合合格品率率、降低低成本、、保证交交货期。。明确所要要解决的的问题为为什么比比其它问问题重要要。例1:人造板甲甲醛超标标例2:太阳能热热水器外外层结冰冰例3:汽车耗油油太高2/8//20206①问题的背背景是什什么？例1:屡遭投诉诉,销量锐减减例2:冰块砸伤伤人例3:每百公里里耗油9升,影响销量量②这次质量量改进达达到什么么程度？？例1:人造板甲甲醛控制制在规定定范围内内例2:消除太阳阳能热水水器外层层结冰例3:降低油耗耗至7升2/8//20207注意事项项：选最主要要的问题题，例如如：汽车车耗油量量高(8L))设立的目目标要有有挑战性性,通过改进进能够达达到，跳跳起来能能摘到果果子。（（低于7.5L)制定改进进计划,明确解决决问题的的期限(网络图））2/8//202083.如果课题题过大，，将其分分为若干干个小课课题，逐逐一解决决。例:降低油耗耗至7升,需要:降低车身身自重(2)重新设计计喷油嘴嘴(3)重新设计计轮胎4.选定任务务负责人人。5.经费预算算。6.时间进度度安排。。(网络图)2/8//20209（步骤二二）掌握握现状(8L))掌握现状状用的统统计工具具有:直方图以提高产产品的顾顾客满意意度为例例：不管管什么问问题，抓抓住三个个方面进进行调查查：时间间、位置置、种类类调查不同同时间容容易产生生不合格格（可用用不合格格原因调调查表））1234567看那个时时间段最最容易产产生不合合格2.调查不同同位置(元器件））的不合合格（可可用不合合格位置置调查表表），例例如：电电脑CPU速度慢3.调查不同同种类的的不合格格(不满意））。操作复杂杂度、价价格、售售后服务务（4S）4.不管什么么问题，，都要调调查时间间、地点点、种类类、特征征四个方方面。2/8//202010(步骤三)分析问题题原因（（外形阻阻力大，，车身重重）主要活动动:建立假设设,验证假设设.注意事项项：分析问题题原因,建立假设设时,因果图是是有效工工具。验证假设设.就是核实实原因与与结果的的关系,通常采用用排列图图、相关关性（回回归）分分析、方方差分析析法等统统计手法法。2/8//202011(步骤四)拟定对策策并实施施（改外外形，降降低车重重）对策有两两种：一一是消除除现象（（应急对对策），，二是消消除引起起结果的的原因。。防止再再发生（（永久对对策）P233应急对策策：对不合格格品返工工、返修修。是一一种临时时措施。。对农药残残留超标标的水果果，进行行浸泡处处理。永久对策策：不使用农农药，使使用得当当的转基基因技术术防止病病虫害发发生。2/8//202012(步骤五)确认效果果（试验验）注意事项项：对质量改改进的效效果要正正确确认认。用于于改进前前后比较较的图表表最好前前后一致致（现状状分析用用排列图图，确认认效果也也用排列列图）将改进成成果换算算在金额额比较，，会让公公司高管管层认识识其重要要性。当没有达达到预期期效果时时应考虑虑两个方方面：⑴是否按按计划实实施⑵⑵计划划是否有有问题P293192/8//202013(步骤六)防止再发发生和标标准化注意事项项：为防止问问题再发发生，纠纠正措施施必须标标准化。。为什么要要标准化化？⑴没有标标准，问问题会再再发生⑵新员工工会出现现同类问问题⑶作业层层次的标标准化有有利于工工作标准准化⑷进行充充分的教教育培训训标准才才能顺利利实施。。P296452/8//202014(步骤七)总结对改进效效果不显显著的措措施和改改进实施施过程中中出现的的问题进进行总结结。为新一轮轮质量改改进提供供依据。。怎样做？？⑴找出遗遗留的问问题⑵下一步步该怎么么做⑶总结本本次质量量改进过过程中，，哪些问问题顺利利解决，，哪些问问题尚未未解决。。2/8//202015第三节质质量改进进的组织织与推进进一、质量量改进的的组织：：质量委员员会（管管理层））——高管层部部分成员员P2927质量改进进团队（（实施层层）——质量改进进小组，，QC小组。P295342/8//202016二、持续续的质量量改进怎样持续续的质量量改进？？（一）使使质量改改进制度度化。⑴制定年年度质量量改进目目标，使使质量改改进成为为员工职职责的一一部分。。⑵在管理理评审中中使质量量改进成成果和进进度成为为审核的的内容之之一。⑶修订公公司的技技术评定定，工资资晋级，，奖励制制度，使使之与质质量改进进成绩挂挂钩。2/8//202017（二）检检查⑴上层管管理者按按计划、、定期对对质量改改进的成成果进行行检查是是持续进进行质量量改进的的重要内内容。⑵检查内内容：查查质量改改进团队队的活动动时间、、活动内内容、活活动效果果。⑶成绩评评定。（三）表表彰通过表彰彰，使员员工了解解自己的的努力得得到认可可，以此此为荣，，获得别别人的尊尊重。（四）报报酬质量改进进不是一一种短期期行为，，是公司司质量管管理的一一项新职职能，是是对原有有企业文文化的一一种冲击击，对保保持公司司的竞争争力十分分重要。。2/8//202018（五）培培训GE公司质量量管理方方面的培培训费培训费收收益益19962..3亿1.9亿19973..1亿7.8亿19984..5亿14亿19994..6亿18亿2/8//202019第四节质质量量改进的的工具和和技术2/8//202020工具种类在质量管理中的应用范围性质特点调查表用于记录、累计、收集数据并进行粗略分析静态管理简单易用排列图寻找主要问题,为主管部门提供正确的决策方案,能科学地按步骤解决问题静态管理直观、主次问题明显因果图分析质量问题、因果关系及产生的原因，提供决策方案和解决问题步骤，可作汇报提纲。静态管理系统化、条理化、一目了然。直方图通过频数分布整理数据，判断和预测生产过程质量情况，直接估算次品率，判断计算工序能力。静态动态管理均适用计算、画图比较方便。控制图用来维持生产过程中的工序稳定，预防不合格品的发生，改变调整生产状态。动态管理图形反映出质量状态2/8//202021工具在质量管理中的应用头脑风暴法识别存在的质量问题并寻求解决办法树图应用于新产品设计、质量计划、目标、方针、明确部门职能，对质量、成本、交货期的展开。PDPC法对事态进展过程可能出现结果进行预测网络图表达计划安排、通过计算分析以求最优化方案矩阵图用排列成行、成列的形式、找出密切关系的质量问题亲和图(KJ图)将处于混乱中的语言文字资料进行整理,寻找解决问题的方法.流程图分层法根据数据产生的特征将数据划分成若干组2/8//202022一、因果果图（从从结果追追溯原因因）结果：复复印不清清楚原因：1原稿2复印纸3环境4复印机11原稿字迹迹太浅12原稿纸张张太黑21复印纸潮潮湿22复印纸存存放时间间太久31空气湿度度太大41墨粉质量量差42硒鼓有伤伤痕P295362/8//202023特殊原因人机料法测环产品变差料人环测法机2/8//202024二、排列列图通过排列列图，发发现关键键的少数数。质量问题题是以质质量损失失的形式式表现出出来，大大多数损损失往往往是由几几种不合合格引起起的，而而几种不不合格又又是少数数原因引引起的。。因此，，一旦明明确了这这些“关关键的少少数”就就可消除除这些原原因，避避免由此此所引起起的大量量损失。。中小学生生意外伤伤害事故故：触电溺溺水水坠坠落遇遇害交交通事故故排列图与与因果图图结合使使用，用用排列图图找出了了关键的的少数，，用因果果图查找找原因。。P2462/8//2020252/8//202026三、直方方图P2964631四、头脑脑风暴法法P2942743442/8//202027五、树图图国务院公安部商商务务部文文化化部海海关关总署质质检总总局外外交部部铁铁道道部刑消消警警质质法法食食侦防防卫卫监监规规品品局局局局局司司司司司司2/8//202028

解决食品品中农药药残留制药厂农药监管管食品农药药残留检检测发明与生生产无毒毒农药工厂抽查查农药市场场抽查中毒救治治2/8//202029（二）树树图的分分类构成因素素展开型型措施展开开型（三）树树图的主主要用途途（1）新产产品研制制过程中中设计质质量的展展开整机的AQL，各个部部分的AQLP293172/8//202030例1、树图的的分类有有（））A、多支型型B、构成因因素展开开型C、平齐型型D、措施展展开型。。例2、树图的的主要用用途（））ACA、降低制制造成本本的创意意展开B、量化分分析质量量波动C、安排管管理职能能D、安排工工艺流程程。P293172/8//202031六、过程程决策程程序图PDPCProcessDecisionProgramChartPDPC法是为了了完成某某个任务务或达到到某个目目的，在在制定行行动计划划或进行行方案设设计时，，预测可可能出现现的障碍碍和结果果，并相相应地提提出多种种应变计计划的一一种方法法。2/8//202032项目管理理中的时时间管理理所谓项目目就是需需要组织织实施完完成的工工作。以以下活动动都可以以认为是是一个项项目：开开发一项项新的产产品和服服务、对对原有的的产品实实施技术术改造、、对原有有的产品品实施质质量改进进、建造造一幢大大楼、实实施一项项装修工工程、开开辟一条条民用航航空线路路、完成成一项商商业程序序。项目目分为广广义的项项目和狭狭义的项项目。在在此我们们首先定定义如下下三个名名词：工工程、项项目（狭狭义）、、工序；；这里，，工程里里包含多多个项目目（狭义义），项项目（狭狭义）里里包含多多个工序序，例如如，建造造一幢居居民住宅宅大楼为为“工程程”，这这项“工工程”中中包含““拆迁（（项目））”、、“打地地基（项项目）””、“主主体工程程（项目目）”、、“外装装修（项项目）””、“内内装修（（项目））”………等等；；2/8//202033每个项目目中又包包含了多多种工序序，例如如，内装装修（项项目）包包含：““水电线线路（工工序）””、“厨厨房墙壁壁（工序序）”、、“厨房房地面防防水（工工序）””、“厨厨房地面面瓷砖（（工序））”、““厨房吊吊顶（工工序）””、“卧卧室墙面面（工序序）”、、“卧室室地板（（工序））”………等等等。题目目所说的的项目管管理中的的“项目目”是广广义的项项目，它它往往指指的是指指工程，，出自于于习惯，，往往不不说工程程管理，，取而代代之的称称为项目目管理。。也可以把把工程、、项目、、工序分分别说成成项目、、子项目目、工序序。2/8//202034七、网络络图网络图的的用途：：实施项项目进度度（时间间）管理理A买茶叶5B洗茶具10C烧开水30D泡茶3顺序作业业5+10+30+3==48平行作业业30+3=335+10+3==18{A买茶叶+B洗茶具}与{C烧开水}平行进行行2/8//202035沏茶项目目网络图图网络图由由工序和和节点构构成，带箭头的的横线表表示工序序、椭圆圆表示节节点0052030303333

2/8//202036n表示节点点号表示第i个节点以以后各道道工序的的最早开开工时间间表示第i个节点以以前各道道工序的的最迟完完工时间间箭头表示示工序2/8//202037最早开工工时间（（节点以以后各道道工序的的最早开开工时间间）2/8//202038最迟完工工时间（（节点以以前各道道工序的的最迟完完工时间间）2/8//2020392/8//202040工序作作业业T最早开T最早完T最迟完工工T最迟开T时差A505201515B10515302015C300303000D3303333300最早完工工时间=最早开工工时间+作业时间间最迟开工工时间=最迟完工工时间–作业时间间时差=最迟开工工-最早开工工=最迟完工工-最早完工工2/8//202041时差为零零的工序序为关键键工序，，连接关键键工序的的路线为为关键路路线。关键路线线①→③③→④为为关键路路线，关关键路线线耗时最最长。关键路线线上的工工序（作作业）是是关键工工序。CD是关键工工序，关关键工序序是影响响工期的的主要因因素。例，若令令必必须压缩缩关键工工序的作作业时间间1、项目2、工序3、完成工工序的时时间称为为作业时时间4、完成项项目的时时间称为为工期5、完成工工程的时时间称为为总工期期2/8//202042多个工序序构成项项目，多多个项目目构成工工程例：建造造某办公公大楼（（工程））；地基基、主体体、外装装饰、内内装饰（（项目））；内装装饰中的的铺卫生生间地砖砖（工序序）P292615203940412/8//202043计算各2/8//202044最早开工工时间（（节点以以后各道道工序的的最早开开工时间间）2/8//202045最迟完工工时间（（节点以以前各道道工序的的最迟完完工时间间）2/8//2020462/8//202047时差（工工序时差差）=工序最迟迟开工时时间-工序最早早开工时时间=工序最迟迟完工时时间-工序最早早完工时时间工序最迟迟开工时时间=工序最迟迟完工时时间–工序作业业时间工序最早早完工时时间=工序最早早开工时时间+工序作业业时间2/8//202048工序作作业业T最早开T最早完T最迟完工工T最迟开T时差A303300B202866C4041177D538830E2351196F43714107G68141480H35814116I781520135J5510201510K61420201402/8//202049时差为零零的工序序为关键键工序，，连接关键键工序的的路线为为关键路路线。关键路线线①→②→③→⑤→⑥为关键路路线，关关键路线线耗时最最长。关键路线线上的工工序（作作业）是是关键工工序。ADGK是关键工工序，关关键工序序是影响响工期的的主要因因素。2/8//202050室内装修修作业网网络图A卧室及客客厅墙面面B厨房墙砖砖C卫生间墙墙砖D厨房地砖砖E卫生间地地砖F装洁具灯灯具K开荒清洁洁2/8//202051箭头表示示作业虚线箭头头表示虚虚作业，，它不占占用时间间，仅指指明作业业的方向向。令，，（1)求各节点点的最早早开工时时间和最最迟完工工时间。。（2)确定关键键路线是给出的的条件2/8//2020522/8//2020532/8//2020542/8//202055工序作作业早早开迟迟完完早早完迟迟开时时差A303300B208266C4011477D538830E2311596F43147107G68141480H35148116I782015135J5520101510K6142020140时差=最迟开工工-最早开工工=最迟完工工-最早完工工2/8//202056关键工序序CEFK关键路线线①→④④→⑥→→⑦→⑧⑧→⑨2/8//202057例42/8//202058令，，（1)求各节点点的最早早开工时时间和最最迟完工工时间。。（2)确定关键键路线2/8//202059最早开工工时间2/8//202060最迟完工工时间2/8//2020612/8//202062工序作作业早早开开迟迟完早早完完迟迟开时时差差A404400B347740C24136117D67131370E54169117F572112169G5162121160H3131616130I9162725182K6212727210M7273434270时差=最迟开工工-最早开工工=最迟完工工-最早完工工2/8//202063关键工序序ABDHGKM关键路线线①→②→→③→④④→⑤→→⑥→⑦⑦→⑧当第一个个节点的的最迟完完工时间间大于0，就没有有关键路路线。2/8//202064关键路线线：1关键路线线是耗时时最长的的路线2总时差为为0的路线2/8//202065网络图绘绘制的规规则P2582/8//2020662/8//2020672/8//202068八、矩阵阵图矩阵图的的种类4种矩阵图图L型、T型、X型、Y型2/8//202069L型耗耗油高1、车身重重（A）2、外壳流流线程度度差（B）

因

素

B0因

素

B1因

素

B2因

素

B3因

素

B4因

素

B5因

素

B6因

素

B7因

素

B8因

素

B9因素A0

因素A1

因素A2

因素A3

因素A4

因素A5

因素A6

2/8//202070九、亲和和图亲和图适适合解决决那些需需要时间间、慢慢慢解决、、不容易易解决而而非解决决不可的的问题，，不适用用于简单单的、需需要迅速速解决的的问题。。P29429372/8//202071十、流程程图例：做均均值-标准差控控制图的的流程图图1、椭圆表表示开始始和结束束2、矩形表表示活动动说明3、菱形表表示决策策4、箭头表表示流向向2/8//202072十一、水水平对比比法1为什么比比why2选择项目目，比什什么？what比较的项项目不宜宜过大3确定比较较对象，，跟谁比比？who跟本项目目的领先先者比4when，where5how2/8//202073分层法是是根据数数据产生生的特征征（如：：何人、、何处、、何种方方法、何何种设备备）将数数据划分分成若干干组，从从而清楚楚地看出出各组之之间的差差异。散布图控制图2/8//202074老七种工工具：1直方图图、2排排列图、、3因果果图、4散布图图、5控控制图、、6分层层法、7检查表表新七种工工具：1关联图图、2流流程图、、3网络络图、4PDPC（过过程决策策程序图图）、5亲和图图、6矩矩阵图、、7矩阵阵数据解解析法2/8//202075第五节质质量管管理小组组活动一、QC小组的特特点与分分类1QC小组的特特点①自主性性②②群众性性③③民民主性④科学性2QC小组的分分类①现场型型②②攻关型型③③管管理型④服务型3QC小组的活活动宗旨旨①提高高职工素素质，激激发职工工的积极极性和创创造性②改进质质量、降降低消耗耗、提高高经济效效益③建立立文明的的生产、、服务工工作现场场5S整理、整整顿、清清扫、清清洁、素素养（自自律）2/8//202076二、QC小组的注注册登记记1、小组登登记，每每年一次次2、每个课课题都注注册登记记P294232/8//202077第六节六六西西格玛管管理一、六西西格玛管管理的含含义六西格玛玛管理的的核心特特征：1、质量经经济性2、测量和和数据说说话3、系统的的方法及及操作体体系什么是六六西格玛玛(6σ))管理?六西格玛玛管理不不仅仅是是一种质质量改进进方法，，6σ更重要的的特征是是其战略略，是一一种企业业文化；；这种企业业文化力力主：(1)追求完美美“无””缺。1.8pbm

2/8//202078(2)争作世界界第一；；持续改改进、不不断地超超越对手手,在同行业业中达到到并保持持领先地地位，全全方位赶赶超同行行，以““同行行领先””为目标标的。竞争对手手不仅指指国内而而且包括括国外先先进企业业。(3)全员主动动参与，，从最高高领导一一直到基基层员工工。(4)全方位的的。包括括也包括括研发、、生产营营销、服服务、财财务、人人事、基基建等各各方面。。其质量量情况用用σ来度量。。(5)6σ管理的特特点是提提高CSI为目的（（从而增增加市场场份额及及利润））。6σ不是质量量运动，，（运动动与静止止是交替替的）；；而6σ是持久的的。2/8//2020796σ的目标就就是以BFLC即更好、、更快、、更低成成本、领领先同行行（多快快好省领领先同行行）生产率提提高、功功能更完完备、适适用性更更好、可可信性更更高、安安全性更更高、外外观更美美。就是是更好。。开发进度度缩短、、生产进进度缩短短、交付付周期缩缩短、投投诉反应应时间缩缩短。就就是更快快。降低供应应成本、、减少库库存、加加速资金金周转、、降低产产品成本本。就是是更低成成本。BetterFaster提高顾客客满意度度提提高市场场份额增增加利利润Lowercost2/8//2020803.六西格玛玛管理与与ISO9000的不同之之处？ISO9000的目的是是“表明明公司持持续提供供合格产产品（服务））的能力力”。6σ管理是以以“同行行领先””为目标标的，显显然6σ管理要求求更高。。6σ不能代替替ISO9000，ISO9000提供了要要提高质质量需要要做哪些些工作？？怎么做做？如何何审核质质量体系系？是标标准，是是都要满满足的标标准，不不是更高高的境界界。2/8//2020814、什么是是6σ项目6σ是一种理理念，不不要硬套套3.4dpmo。举例：CDMA在国际上上Nortel是最好的的，赶上上Nortel就是6σ。准则：达达到同行行国际平平均水平平的为5σ，达到同同行领先先水平的的为6σ。下面是案案例：2/8//202082质量成本本对于3σ～4σ单位占销销售额的的15%～20%左右，而而6σ单位则可可降到1%。标准化系系数亦即即模块化化程度。。对国际际先进产产品来说说，硬件件≥70%～80%；软件≥≥50%，这就是是6σ指标。SMT生产线水水平，按按CCF标准评测测，国际际大公司司平均57.5分，这是是5σ；国际先先进为78分，这是是6σ。2/8//2020835.六西格玛玛的统计计意义一西格玛玛2Ф(1)-168.27二西格玛玛2Ф(2)-195.45三西格玛玛2Ф(3)-199.73四西格玛玛2Ф(4)-199.9937五西格玛玛2Ф(5)-199.999943六西格玛玛2Ф(6)-199.9999999982P294242/8//202084二、六西格玛玛管理的的组织执行领导导倡导者黑带大师师（MBB--MasterBlackBelt）黑带（BB-BlackBelt）绿带（GB-GreenBelt）项目团队队（团员员）2/8//2020856σ管理的组组织结构构（OFSS）执行领导（即6σ领导）Executives6σ指导委员会(Champion)*指导监督6σ运动；*确定6σ项目的纲（KPI及目标）；*把公司重点需求与重点6σ项目结合；*组织项目及黑带资源；*创造6σ企业文化。主黑带（全职，MBB,MasterBlackBelt）*提供培训；*提供工具；*对黑带及项目作技术指导；*检查黑带工作。黑带（全职,BB）绿带（兼职,GB）蓝带（全员）2/8//202086黑带的职职责：（（见P283）P294262/8//202087黑带应掌掌握的内内容有关质量量的严密密的管理理理论；；质量成本本理论；；为改进制制造过程程和非制制造过程程使用高高级统计计学技术术、提出出非常明明了的量量化目标标、便于于交流、、便于记记忆的σ水平。定定量评价价目前质质量的σ水平。6σ和稳健设设计以及及容差确确定。打打破自满满、灌输输危机感感以及世世界标准准观念的的6σ。基础统计计学。正正态分布布，标准准差，Z变换，DPMO，漂移和和移动。。Cp，Cpk，过程能能力。连连续属性性和离散散数据。。泊松分分布和二二项分布布。产出出、滚动动产出、、一次产产出和标标准产出出。2/8//202088高级统计计学。假设检验验：置信信区间，，t检验，F检验，卡卡方检验验，方差差分析。。务实的应应用。回归分析析与相关关分析。。二水平平完全和和部分析析因实验验，响应应曲面模模型。实实验设计计，特别别是策划划阶段的的重要性性。在类类似工厂厂软件上上的应用用。实际际的实验验。统计计软件。。SPC，统计过过程控制制。2/8//202089绿带应掌掌握的内内容会用基本本的6σ工具；选择当前前岗位上上的6σ项目；领导执行行改进项项目；与项