基于顾客满意度的节假日网购物流服务定价研究

基于顾客满意度的节假日网购物流效劳定价研究摘要：近10年，电子商务在中国经历了从无到有、从起步到快速开展的阶段，网络购物行为逐步被网民所承受，并成为信息化社会人们的重要购物方式。尤其节假日期间顾客的网购量出现大幅度增加，直接导致物流效劳商无法满足节假日期间网购零售商对物流效劳的宏大需求，临时性“物流荒〞现象随之产生，物流效劳质量与价格在节假日期间也受到一定影响。在物流效劳商与网购卖方作为物流效劳的供需双方在物流费用的讨价还价过程中，如何在网购顾客满意度的根底上，获得自身利益的最大化，寻求更为合理的平衡物流费用，以缓解节假日期间出现的临时性“物流荒〞，这是物流效劳商自身利益开展过程中面临的一个博弈问题。本文基于顾客满意度对节假日网络购物的物流效劳质量与价格之间的关系进展研究，对第三方物流企业的效劳定价决策有着积极的理论指导意义。关键词：顾客满意度；网购物流；定价研究中图分类号：F713.365.1文献标识码：AAbstract：E-mercehasexperiencedfromthestarttotherapiddevelopmentstageinChinanearlyadecade，onlineshoppingisacceptedgraduallyandbeeanimportantshoppingmodeinthesocietywithinformation.Especiallyduringholidays，thesalesofallkindsofproductsonlinehasincreaseddramatically，however，thehugeordersandsalesalsoexceededtheamountofnormaloperatingloadoflogisticsservicesbusinesses.Aslogisticsproviderscannotsatisfydemandinholidays，thetemporary“logisticsshortage〞esout，howtomaximizetheirowninterests，seekamorereasonablebalanceoflogisticscoststoeaseholidaytemporaryariseduringthe“logisticsshortage〞onthebaseofcustomersatisfactionagameofself-interestissueoflogisticsserviceprovidersfaceintheprocessofdevelopment.Thispaperstudiestherelationshipbetweenthequalityoflogisticsserviceandprice，whichhastheapositivepracticalsignificanceonthepricingdecisionsofthird-partylogisticsservicesbusiness.Keywords：customersatisfaction；onlineshoppinglogistics；pricing0引言商务交易平台开展越来越完善使得越来越多的消费者在采购商品时优先选择网络购物，其交易额呈现出每年以致少为20%的增长速度。节假日期间庞大的订单和宏大的销售量也超过了物流效劳商营运量的正常负荷。与此同时，物流效劳人员陆续返乡，在岗率低，且没有多余人员供调班轮休，物流效劳商中员工提供的效劳无法满足节假日期间的物流效劳需求，临时性“物流荒〞现象随之产生。淘宝天猫商城在双11推出大规模促销，交易量快速增长，但是双11期间产生的订单却在一个月后才处理完毕，节假日的巨额交易使得各地快递公司纷纷爆仓，相对于电子商务中的商流、信息流和资金流的轻松快速解决，物流已经成为电子商务开展的瓶颈所在。网上消费者最关注的快递效劳问题是商品的配送质量和配送速度，物流无法及时且快速响应，无法准时提供到货保证，已经成为节假日期间顾客放弃电子商务选择的主要原因之一。此外，快递企业为了满足节假日期间的市场需求，缓解“物流荒〞，需要以更高的工资和待遇留住在职的快递员工，这相当于加大了其运营本钱，快递企业希望将本钱的损失通过上涨快递费用的方式转嫁到物流效劳需求者身上。然而，企业以营利为目的的特性决定了其具有逐利的本能，本钱的上升最终转嫁给网购客户上，快递企业与网购卖方作为物流效劳的供需双方在快递费用的讨价还价过程中，如何获得自身利益的最大化，寻求更为合理的平衡物流效劳费用，以缓解节假日期间出现的临时性“物流荒〞，以进步客户的满意度。2基于顾客满意度的节假日网购物流效劳定价模型的构建网购过程中设计的主体有网上零售商、物流效劳商及顾客，当顾客在网上下单订购其所需要的产品时，网上零售商那么以一定费用向第三方物流效劳提供商进展物流业务外包，然后由第三方物流效劳提供商执行产品的送货过程。产品送达后，顾客要履行收货、验货手续，通过交易平台确认收货或要求退货，并对物流效劳提供商的效劳质量程度进展打分评价，其中顾客对物流效劳质量评价的好坏将影响网上零售商的信誉等级、顾客的忠诚度或再买意愿。因此，网上零售商会根据顾客的反响，对物流业务外包的物流效劳质量进展监视控制。网上零售商和物流效劳商通过协商、会谈，最终签订合同契约，以维持长期的战略合作关系。签订的契约内容一般要明确物流效劳外包费用、物流效劳质量程度等条款。假设出现货单不符、缺失、破损、态度恶劣等情况，导致客户投诉，网上零售商在责任鉴别的根底上，根据签订的契约协议，对物流效劳商予以处分，以弥补顾客购置意愿下降、退货或换货带来的损失。根本的物流效劳流程图如图1所示：本文研究考虑的是基于客户满意度的物流效劳定价研究，所以把零售商产品质量合格的概率为100%。根据物流效劳本钱的构成，对于网上顾客购物满意与否的物流效劳本钱作如下说明，其中P表示节假日顾客网购物流效劳满意的概率；K为物流效劳商的效劳才能；P为网上零售商对物流效劳质量的成功监视的概率；K为零售商的监视才能；P为零售商的单位产品支付的物流本钱；P为顾客的产品购置价格；D为物流效劳商效劳的产品总量；Wi=R，S，T：分别表示网上零售商、物流效劳商以及总系统的利润；B：物流效劳失败的本钱，包括顾客不满意、产品退回本钱等，物流效劳商和零售商按照1-λ和λ的比例分别承当；E为物流效劳失败时，零售商对物流效劳商的惩罚费用；I为物流效劳未送到顾客前，违犯合同约定给零售商带来的损失；A为产品的市场规模；α为网购产品需求量对产品价格的敏感系数；β为产品需求量对物流效劳质量程度的敏感系数。产品的市场需求量D=A-αP+βP。当顾客网上订购单位产品时，顾客支付给零售商P的费用；物流效劳商完成产品的运输配送过程，货物送达后，零售商支付P的物流本钱给物流效劳商，并产生KP的监视本钱；当系统发生外部损失时，网上零售商承当的责任为1-P1-PλB；当系统内部发生损失时，其承当的责任为1-PP1-E，网上零售商获取的单位利润为：P-P-KP-1-P1-PλB-1-PPI-E；同理可以计算出物流效劳商的单位利润为：θ1-KP-1-P1-P1-λB-1-PPE。因此可以计算出网上零售商和物流效劳商的利润函数的表达式为：W=P-P-KP-1-P1-PλB-1-PPI-EDW=θ-KP-1-P1-P1-λB-1-PPED假设节假日期间，网上零售商和物流效劳商想建立中长期的合作双赢的关系，双方考虑的不仅仅是个人的利益最大化，而是系统总的利益最大化，系统总利润函数为：W=P-KP-KP-1-P1-PB-1-PPIA-αP+βP对上式P、P分别求导，可以求出双方合作时最优的物流效劳程度和产品交易价格为：P=P=其中：M=βB1-P+αIP此时系统的总利润表达式为：W=通过对最终的物流效劳程度及给出参数分析得出，在网上零售商与物流效劳商组成的第三方物流关系下，参数发生变化时，相应的物流效劳程度、物流效劳本钱、产品零售价格以及物流效劳商、网上零售商的利润都会发生变化。顾客对产品的需求量是由产品网上零售价格与物流效劳质量两个因素共同决定的，当顾客对物流效劳质量越来越敏感时，物流效劳程度就成为影响顾客需求的主要因素，产品价格那么为次要影响因素，因此，虽然产品交易价格进步，但产品的市场需求会因为顾客对物流效劳质量的敏感度而呈上升趋势，此时物流效劳质量尽管进步，对应的物流效劳本钱、产品零售价格都会升高，而产品的销售量不会减少，反而呈增加趋势，对应的平衡利润也呈增长趋势。节假日本来就是一个特殊的时期，不同产品的市场需求量大小、所需的物流效劳程度都不同，这些变化对于指导物流效劳商和网上零售商进步双方的核心竞争力和双方的利润具有重要的指导意义。所以网上零售商与物流效劳提供商在协商会谈时，应互相信任，选择与对方进展协调合作，并签订长期互惠互利的合作契约，共同确定系统的物流效劳程度、物流效劳价格以及产