客服管理规范

客服管理规范.客服管理规范向着“引领创新、服务全国”的目标，进一步提升客服中心的运营水平，成立企业优异的企业形象，达到规范服务，特色创新，提升企业的有名度和企业的忠诚度，特拟订本规范。.1/16客服管理规范.目录第一章客服专员管理制度一、客服专员工作职责二、客服专员岗位要求三、客服岗位制度第二章客服中心运作规范一、客户来电二、客户需求探望三、提出解决方案四、积极行动五、诚挚确认六、电话结束第三章客服中心投诉办理规范一、目的二、投诉办理原则三、投诉办理流程第四章客服中心服务质量管理一、服务理念和服务行为准则二、电话服务人员的素质标准三、电话礼仪标准四、客服专员规范用语五、服务用语禁忌第五章客服培训管理方法一、培训及上岗二、在岗员工的培训管理方法.2/16客服管理规范.第一章客服专员管理制度一、客服专员的工作职责●负责客户来电的咨询及疑难问题的讲解工作；●负责客户投诉的记录，投诉的追踪落实，并对客户的投诉进行总结与剖析，将相关信息反响给直属上级，并作好相应的讲解工作；●负责客户平常的（电话）回访工作，接受客户传达的建讲和建议；●负责售后服务详细工作，包括故障维修受理、收集客户建议，整理和剖析产品售后服务过程中反响的数据和信息，分别转送相关部门；●负责对客户传达的建讲和建议进行记录、分类并整理，对客户提出的相关建议恩赐回复，同时将相关建议反响给直属上级，对客户提出的建议表示感谢，并表示会在今后的工作中加以更善。二、客服专员岗位要求（一）客服专员的技术素质要求1、灵便运用沟通技巧，与客户进行有效沟通2、掌握异议办理技巧，提升客户满意度3、掌握为客户供应优异服务的技巧4、熟悉企业产品及相关专业知识。（二）客服专员的工作素质要求1、严格遵守企业和部门的各项规章制度2、客服专员不得与客户争辩，应知悉客户投诉的真切原因及想要获取的解决结果。3、客服专员对客户反响的问题，比方故障维修、客户投诉等应立刻响应，.3/16客服管理规范.做好客户的讲解工作，并及时向技术部门反响，为客户排难解忧。三、客服岗位制度第一条：对用户的咨询电话不要随意打断或挂断，让用户说完他想说的话，如确实不属于我们服务范围应向用户讲明，并尽量向用户供应相关的解决渠道；第二条：长时间分开座位时，请告诉邻座或相关同事，并告之何时回座；或留条在邻座或相关同事桌上，说明去向及返回时间；无特别情况不赞同长时间分开岗位；第三条：严禁占用企业的客服热线拨打个人电话，以致客户没法及时与客服联系；第四条：全部客服员应绝对依照料理人员的指导、调换和管理。有意见下班再提，上班不同样样意发生不依照料理，与管理人员顶撞争吵的情况，更不同样样意因闹情绪而影响工作；第二章客服中心运作规范客服流程一、客户来电客户打入电话，客服员要礼貌地进行电话开场。电话开场语气要平和，拉近与客户之间的距离，让客户感觉到客服人员的服务意愿。二、客户需求探望.4/16客服管理规范.（1）聆听在客户需求探望中，聆听特别重要，是客户需求探望的直接方式。客服专员在聆听过程中要伴以“嗯”、“是的”等必定客户讲话的内容，表示在认真聆听，使客户感觉被敬爱。在必要时，经过刻录复述出客户讲话的重点。聆听的原则包括以下几条：①理解客户，站在对方的角度考虑，表达同情心，而不是过多给对方下结论。②表现出有兴趣聆听，准备聆听不同样样建议。③激励客户表达意思，不打断对方。若是客服专员有异议也许需要澄清时，切不能够忧愁打断客户的讲话，应在聆听过程中做好记录，待客户讲话结束后，再按条理进行一一澄清。④正确聆听客户的全部信息，必要时重复以便澄清。当没有听清楚或理解模糊时，应向客户咨询或确认。⑤全过程的聆听，帮助客户将问题和原因联系起来，并对讲话的内容进行总结、归纳。2）提问引导客服专员认真聆听客户的讲话后，有些情况客户可能在讲话中没有提到，需要客服人员主动认识。提问可使客服人员获知得与客户沟通的主动权，能够迅速地认识客户的需求。三、提出解决方案客服专员在对客户的需求确认后，提出圆满精髓、客户化、双赢的解决方案。（1）关于客服专员能即时解决的问题直接电话沟通解决。.5/16客服管理规范.2）关于客服专员不能够立刻解决的问题，应征得客户赞同后，转交相关部门办理。四、积极行动积极行动包括以下四个步骤内容：1）为客户着想，站在客户的角度思虑和办理问题。2）及时解决客户的问题，尽量缩短客户等待的时间。3）做好咨询记录。4）履行承诺，说到做到，欣慰客户的不满情绪。五、诚挚确认诚挚确认的重点是客服员所理解的内容可否与客户的需求一致、加深客户印象、掌握时机做好调整。1）您看这样的办理能够吗？2）请问还有其他问题吗？六、电话结束客服专员结束尾说完后，应让客户先挂机，待客户挂机后再轻轻的放下电话。附：相关流程图.6/16客服管理规范.客户来电问候语聆听提问引导提出解决方案确认信息电话结束.7/16客服管理规范.第三章客服中心投诉办理规范一、目的为使客户投诉获取及时有效办理，提升企业的产品与服务质量，保护企业的优异信誉，增强顾客满意度，拟订本规范。二、投诉办理原则1．聆听原则耐心、寂静地聆听，不打断客户陈述，聆听客户的不满和要求。2．客户满意原则客户投诉办理的最后目的是让客户连续使用企业的产品和服务，因此让客户满意是投诉办理的首要原则。3．及时办理原则遇到客户投诉，客服专员要及时做出反响。能够立刻解决的必定立刻解决；不能够立刻解决的也要明确地告诉客户投诉办理的时间，并且保证在承诺的时间内给客户一个满意的回复。4．记录原则企业客户服务部要做好客户投诉的记录工作，投诉记录的内容包括投诉内容、投诉办理过程、投诉办理结果、客户建议、结果等。三、投诉办理流程结合企业程前言件中“顾客投诉办理程序”办理。附上流程图：.8/16详细记录客户投诉内容判断投诉性质明确投诉办理责任检查造成投诉的原因拟订详细办理方案回复客户满意度回访办理投诉结果讨论办理方案存档.

客服管理规范.记录投诉人名称，投诉时间、投诉内容、投诉要求、联系电话。投诉不能够立：以委宛方式回复客户，获取客户谅清除掉误会。投诉成立：批量性问题，填写《客诉办理表》，投诉资料交至相关部门；个别问题，以邮件形式发至相关部门。依照投诉的内容分类，明确详细的受理部门和办理负责人。明确造成客户投诉的详细责任部门及个人。与相关部门协商拟订或更正办理方案，并审察经过办理方案。及时通知客户，服务态度要耐心，给客户造成的不便，请客户谅解，注意控制客户的不满或生气情绪。对客户投诉过程进行总结和讨论，吸取经验教训，提出改进对策。9/16客服管理规范.第四章客服中心服务质量管理一服务理念和服务行为准则（１）服务理念客户满意是我们的第一追求。（２）客服专员行为准则客服员服务行为准释义则客户第一成立客户第一的思想，努力满足客户的需求，追求客户的满意。主动服务热情服务，主动与客户成立友好关系。敬爱客户敬爱客户，掌握客户需求，主动向客户供应合适的选择，不否定客户，防备令客户感觉尴尬。积极负责对客户的问题咨询，恩赐积极的回应。迅速响应迅速响应客户需求，履行对客户的承诺，保证客户问题及时解决。保证奏效为客户供应正确的解决方法，帮助客户解决问题，并力争首次做好。学习创新不休学习，掌握更多的专业知识，创新服务，为客户供应优异服务。共同服务成立团队合作意识，当其他客服人员服务客户遇到困难时，应积极主动配合，协助解决问题。.10/16客服管理规范.二电话服务人员的素质标准（１）积极的心态服务人员要保持积极的心态，这样会使声音听起来也很积极而有活力，给客户留下美好的印象。（２）热情客服人员要时辰保持高度的热情能够感染客户。（３）自信为了保持自信，服务人员在语气、措辞上要用必定的，而不应该可否定的是模糊的。（４）节奏节奏一方面是指自己讲话的语速，另一方面也是指对客户所讲问题的反响速度。在服务人员与客户讲话时，要使用标准语速，既不能够太快，也不能够太慢。（５）语气要不卑不亢即不要让客户感觉到服务人员没有自信，也不要让客户感觉到服务人员有股盛气凌人的架势。（６）简洁尽量不要谈及太多与业务没关的内容，为了与客户成立关系，合适地谈些与个人相关的内容是十分有必要的，比方赞美的话，但要恰到利处。不要耽误客户太多的时间。（７）微笑.11/16客服管理规范.微笑确能够改我的声音，同也能够感染另一端的客。服人的微笑不能够使服充自信，同也将了客。三礼准（１）通前准ⅰ.呼入快乐而迅速地接听（听到两声响），礼貌地待打的。.在出呼出从前，客服人打好腹稿，表达正确、明简要。（２）通中的礼.接听呼入在二声声内接听，使用礼貌用并上你的名字：“您好，代代星客服中心，有什么能够帮您？”ⅱ.打他人不要先方姓名。适客称呼：“先生（小姐），您姓？”.礼貌称呼客并正确答客相关：“先生（小姐），您好，关于??”。如未正确会客意需主与其确，“先生（小姐），您好，您是（您的意思是??）”ⅳ.需要客等待，告客原因并要获取客赞同，客一个等待限。.在客等待程中，服人与客合适地相关的，不要客有一种被冷漠的感。.在接客的或需要技人确后回复，服人向客解什么需要接或回复，并要获取客的赞同。.12/16客服管理规范..被接人接听后感客的等待，“先生（小姐），不好意思您久等了，就您所提到的??”。被接接听后需见告被接人的姓名也许。.确客信息，客服人主求留下信息（姓名/），并重复确信息，保证所留信息正确。（３）束的礼.在束从前，主客可否有其他需要帮助，并感客来，迎客随致。“需要其他帮助？感您的来，祝你快乐。再！”ⅱ.依照客特色束，束客先挂断，并放下听筒。四客服范用（１）咨响2声内接起，首：您好！代代星客服中心，有什么能够帮您？尾：需要其他帮助？感您的来，祝您快乐。再！中范：需要客等待，告客原因并要获取客赞同：您稍等，我一下??客等待后，再次接听感客的等待：XX先生（小姐），不好意思您久等了，就您所提到的??（２）客来投.13/16客服管理规范.客投，适安用的情：XX先生（小姐），我很理解您的心情??客投的予解：您好，里是代代星企业，我是XXX，关于您反响的，在解决方法??，您一下，如有可再次致代代星客服，！（３）答常用的：好的，是的，很高您服，是我做的，不要，没相关系（４）道歉常用的：不起，很对不起，您添麻了，您解（５）答常用的：您的夸，感您的建，多您的合作五服用禁忌（１）禁不敬爱之：我不是跟你得很清楚了？告您的？（２）禁不友好之：没法！没法！些不关你的事！（３）禁不耐之：您有完没完啊？有什么事，快点！（４）禁、粗和有刺的用第五章客服培训管理方法总则.14/16客服管理规范.随着广电新平台的上线与实行，本企业的业务不断扩大与发展，客人对客户服务工作提出了更高的要求。而客户服务的工作作为显现企业形象的窗口，从业人员的素质起到了决定性的作用。培养高素质人才成为提升客服本质质量的最直接手段。一、培训及上岗（一）、岗前培训的意义培训的意义在于经过系统的培训，使新入职人员能够迅速认识代代星企业相应规章制度，掌握企业产品使用及常有问题，意会工作必备技术。保证整体服务质量的牢固。（二）、培训对象客服务中心全部新进客服人员。（三）、岗前培训的内容1、基础培训：企业流程、规章制度。2、产品知识、产品使用及常有问题。3、客户服务技巧、沟通技巧、办理客户投诉技巧的培训二、在岗员工的培训管理方法（一）、培训对象全部在岗的