IT维保服务培训课件

IT服务专业提供商北京协力思腾科技股份有限企业专业化IT维保服务8月1/44内容提要企业介绍12服务保障体系3成功案例4服务内容2/44企业历程北京协力思腾科技股份有限企业代理商集成商IT维保服务商自主产品研发.1.9.2股份制改造.6股转系统挂牌国家高新技术企业资质.1信息系统集成安全服务资质.9计算机信息系统集成三级资质企业成立3/44企业主营业务智能运维（ORCA）敏感信息防泄漏（I-SEAL）系统集成IT维保（MA）服务器维保网络设备维保存放设备维保数据库维保代维/外包服务IT运维信息管理（SCMDB）IT系统隐患扫描（Radar)系统性能准确分析（PAA）数据集中备份容灾系统建设DNS扩容设备租赁设备/数据迁移数据库安全审计数据恢复安全审计(SISAS)安全拦截(DLP)Web扫描(SANOR-W)内网扫描(SANOR-E)产品代理Oracle/SUNJuniper/H3CImpervaA10深信服4/44组织架构5/44企业资质年10月获“ISO9000质量管理体系认证”证书206月获“国家高新技术企业资质“证书209月获“计算机信息系统集成三级资质”证书206月获“ISO20000IT服务管理体系认证”证书2011月获“通信网络运维用户满意企业”2011月获“中关村高新技术企业资质”证书202月入选中关村“百家最具影响力信用企业”202月在中关村新三版成功挂牌201月获“中国信息系统安全集成服务资质认证”6/44合作搭档

Oracle

金牌代理

HP商用信息产品注册经销商

IBM认证服务提供商

EMC

Velocity资格级合作搭档

Radware中国区高级合作搭档HITACHIAuthorizedBronzePartnerJuniper

Reseller

PartnerH3C认证代理商

A10金牌代理商NOVELL金牌代理商…….7/44业务覆盖范围北京总企业广州分企业上海办事处天津办事处河北石家庄办事处河南郑州办事处山东济南办事处山西太原办事处吉林长春办事处辽宁沈阳办事处内蒙古呼和浩特办事处青海西宁办事处宁夏银川办事处甘肃兰州办事处浙江杭州办事处四川成都办事处福建福州办事处云南昆明办事处8/44主要客户9/44内容提要2服务内容10/44发展方向：建立高效完整教授级服务支撑体系构建主动化、信息化、可视化智能维保服务体系确保客户系统连续稳定运行！确保客户数据绝对安全可靠！11/44服务理念理念：专业、高效、认真愿景：IT专业服务行业领先者目标：创建智能运维新模式

提供完备服务支撑平台

支持体验式服务质量评价体系12/44IT维保服务主机产品-Oracle(Sun)、IBM、HPUnix服务器和PC服务器存放产品-Oracle(Sun)、IBM、HP、EMC、HDS光纤交换机-Brocade、Qlogic、Cisco网络产品-F5、Cisco、Juniper、BlueCoat硬件软件Unix操作系统–Solaris、AIX、HP-UX集群软件-SunCluster、IBMHACMP、VeritasVCS存储管理软件-SunSVM、VeritasVxVM存贮备份软件-VeritasNetBackup、EMCNetworker数据库–Oracle、Sybase、MySQL、DB2、Informix中间件-OracleWebLogic、IBMWebSphere提供服务产品13/44IT维保服务电话响应支持远程支持服务现场支持服务备件支持服务定时巡检服务主要通信保障培训/交流服务补丁安装/升级服务汇报文档支持辅助故障定位基本服务基本服务内容14/44IT维保服务增值服务增值备品备件驻场人员驻场工程配合服务长久咨询服务深度健康检验专业培训服务15/44服务优势强大技术教授团体快速服务响应机制高效IT服务管理流程丰富维保服务经验完整备机备件库我们服务优势16/44内容提要服务保障体系317/44维保三要素18/44服务保障体系IT服务管理平台是我企业自主研发基于ITIL架构技术服务综合管理平台，并为“可视化运维”这一全新运维理念提供平台基础。19/44IT服务管理平台服务保障平台信息管理客户信息管理厂商信息管理协议管理设备信息管理项目管理服务计划项目团体项目跟踪角色管理KPI考评岗位维护任务分配变更管理出差管理申批管理通知管理备件申请备件调拨备件检测统计出入库登记备件管理故障分类故障跟踪处理流程故障管理报表统计巡检计划可视化运维故障跟踪服务计划服务统计汇报总结超时提醒20/44工程师管理21/44故障处理流程1、故障申告：现场工程师2、问题升级：项目技术责任人3、问题投诉：客户服务经理/企业管理层22/44故障分类23/44故障跟踪24/44问题升级机制25/44分级备件库体系备件检测流程及管理应急备件渠道“广、全、细”及时而到位备机备件服务备件管理出入库登记制度质量量检测机制26/44备件管理27/44备件管理机构地点主要服务对象一级备件库北京（总部）全国客户广州（分企业）南部各省二级备件库天津市河西区天津联通青海省西宁市青海联通、青海移动、青海电信甘肃省兰州市甘肃电信辽宁省沈阳市辽宁联通吉林省长春市吉林联通河南省郑州市河南联通河北省石家庄市河北联通、54所、保定法院山东省济南市山东移动山西省太原市山西联通云南省昆明市云南联通宁夏银川市宁夏联通、宁夏电信内蒙古呼和浩特市内蒙联通福建省福州市福建联通浙江省杭州市浙江铁通、上海铁通现有备件库28/44备件管理备件库实景照片29/44质量管理基于ISO9001和ISO0标准构建质量保障机制制订维保方案严格执行方案检验执行效果改进维保方案30/44服务监督协力思腾把客户对服务满意度作为服务水平关键监督指标，指定对应人员监督流程实施。经过向客户提供周期性服务汇报、年度总结回顾机制、满意度调查，以提升服务满意度，降低用户投诉数量。31/44客户满意度调查客服人员定时回访销售人员客户沟通反馈企业内部技术考评（KPI）质量考评与改进服务考评总结改进案例分析总结会议32/44可视化运维服务特色服务过程可见服务质量可见33/44可视化：故障跟踪34/44可视化：服务计划节假日值班计划巡检计划阶段性总结35/44可视化：服务统计服务进度故障统计故障分类36/44重大事件保障机制应急教授小组由技术总监带队，多名拥有近十年多厂商维保经验技术教授组成。组建特点：含有十年以上IT服务经验资深工程师拥有多厂家高级技术认证资质精通主机、存放、网络等IT技术熟悉IT系统综合处理方案具备独立模拟试验室37/44重大事件保障机制数据恢复业务拥有全系列自主知识产权数据恢复软件系统，主要包括大型服务器、磁盘阵列(组)数据恢复、MSSQL及ORACLE等数据库修复、硬盘物理故障处理（开盘、坏道等）个人误操作等。对于软件原因造成数据丢失，数据恢复成功率可达100%。对物理原因造成数据丢失，数据恢复成功率可达90%以上。对于磁盘阵列，数据恢复成功率可达100%。维保过程中对于由我方原因造成数据丢失，我方将无偿进行恢复。38/44重大事件保障机制紧密原厂关系与原厂十余年友好合作，建立了紧密搭档关系。我们不但能够取得原厂关键资料和关键技术，必要时更能快捷地得到原厂人力支持。合作搭档关系

Oracle

金牌代理

HP商用信息产品注册经销商

IBM认证服务提供商

EMC

Velocity资格级合作搭档

Radware中国区高级合作搭档HITACHIAuthorizedBronzePartnerJuniper

Reseller

PartnerH3C认证代理商

A10金牌代理商NOVELL金牌代理商…….39/44内容提要成功案例440/44成功案例客户名称项目名称规模及主要型号XX联通oracle设备维保服务366台，SUN

E6900/E2900/E4500/V880/V890/T5440XX联通SUN设备维保服务302台，SUNM8000/M5000/E6500/E3500F56400/3400/3600Juniper550/500/320M/ISGARRAYAPV2200//TMX3000XX移动IT设备维保技术服务936台，HPRP8420/7140/4440/3440/XP512/EVA4000EMCDMX3-950SUNE6900/E2900/E4500/E3500/V880IBMP570/P550/DS4300Cisco6509/7507/4507/3640F56400/3400/3600Juniper550/500/320M/ISGARRAYAPV2200//TMX300041/44成功案例客户名称项目名称规模及主要型号XX电信主机服务器维护200台，IBM

P570/P590/P630/P550/DS8300/DS4300HP

RP8420/7140/4440/3440/XP512SUN

E6900/E2900/E4500/E3500XX联通信息化IT设备维保408台，HP

Superdome/XP24000/rp8400/rx7640IBM

P650/P550/EXP710/DS4300DELLPowerEdge4600/PowereVault220sCISCO6509/3550/7206/3660

F53400华为

AR4680/s9306/e1000

JuniperSRX650/ssg520XX联通IT承载网网络设备维保服务563台，华为NE40-8/NE-20/Qu