张健权：沟通技巧

张健权职场生活可以如此快乐！Funtowork!ImpossibleorI’mpossible职业化技能之—

沟通技巧

1A职业四大基本技能B沟通技巧CTakeaway目录2ATarget（目标意识）Communication（沟通技巧）Timemanagement（时间管理）Teamwork（团队合作）3ASMART目标

Specific明确的,具体的

Measurable可衡量的

Achievable可达成的

Relevant相关性

Time-limited有时间限制的4A不紧急紧急

重要

不重要1危机当下面临的问题临到最后期限的计划项目，聚会必要的象限3不重要的电话无用的参与其他人的琐事周围人的目光骗人的象限4过度地看电视没完没了的电话2次，3次的聚会过度的电脑游戏浪费／逃避的象限2准备／预防／计划整理价值观建立关系休息领导的象限20-25%65-80%15%1%5有效沟通B6ChangingPerceptionsMisunderstandingsB7ChangingPerceptions-GesturesWhatisthemeaningofthisgesture?It’sfineYoulunaticAnobscenesymbolZeroMoneyorchangeB8Communicationskill假如人类的大脑中有

USB端口的话……B9同样的话也不用反复几次

我的意思是…都下载了吗？USB接口CommunicationskillB10也不会因为‘啊’

不同

‘哦’

不同而发生误会…..恩？这样啊？嗯,是的….CommunicationskillB11Source(意识传达者)Encoding(符号化)Channel(途径)Decoding(解读)Receiver(接收者)FeedbackNoiseNoiseNoiseCommunication过程CommunicationskillB12传递者接收者情况

缺乏目标意识

缺乏Communication

技巧

缺乏待人感受性

规则框架的差异

信息的余暇

阻碍Communication的要素

评价性倾向

主观意志

选择性倾听

缺乏反应性反馈

缺乏信赖度

语义上的问题

信息过多

时间紧迫

开放性/信赖性低下的组织氛围

语言-非语言上的Message的不一致CommunicationskillB13高效沟通的模式CommunicationskillB14积极倾听技巧1.关注2.确认事实3.共鸣CommunicationskillB15我的眼睛是两个，还有耳朵也是两个。相对大部分身体器官是两个来说，嘴巴只有一个的原因是…可能包含着造物主想让我们少说话，多倾听其他人话的深层涵义。倾听概念CommunicationskillB16你如何定义倾听呢？有意识地努力来听所说的话。因此，从另外的角度来说，倾听是帮助对方思考的一种技能。CommunicationskillB17接近一下吧-2个人背对背坐在一起。

-甲对乙叙说‘自己的兴趣’。CommunicationskillB181.其他事情2.沉默3.评价4.批评5.忠告6.说出教训7.过早的安慰8.断言9.高压性姿势10.指责11.狡辩*过早的安慰

:让对方觉得自己不能理解他的立场的话，很可能引发强烈地逆反心理。

‘说到是容易!’

积极倾听的人不会做…………CommunicationskillB19

自己最薄弱的部分是?关注3要素

好的姿态

-舒适自然的姿势

-面向对方的姿势

温和的表情

-温柔的眼神

-温暖的微笑

促进反应

-语言上的促进反应

-非语言上的促进反应

促进对话。

对对方尊重感的传递成为相互亲密感形成的基础。

能更好的倾听和记住对方的话。

促进对方的自我表现。

<效果

>CommunicationskillB20确认事实

什么是确认事实?

是确认自己是否正确地倾听和理解了对方的想法，信息，提案的过程。<效果

>1.可以传递自己想努力理解对方的言语的事实。

2.有利于把对方的话更加具体化。1.重复

2.换一种对话方式

3.概括

CommunicationskillB211阶段2阶段3阶段用（）倾听用（）倾听用（）倾听倾听的3阶段共鸣耳朵嘴心灵CommunicationskillB22

是站在对方的立场接受他的情绪并理解说话内容的反应。

产生亲切感，有助于相互理解。

使对方认识到我很专注地在听，且充分的理解他的立场的事实。

不隐蔽/回避问题而是进行探索，让他找出自己能够解决问题的方法。<效果

>CommunicationskillB很多人受邀参加这周末朋友的生日Party，但是我没有被邀请。我没有喜欢的朋友。难道我不能有一个真正喜欢我的朋友吗？你应该平时表现好一点~不要胡思乱想你肯定能交到朋友，况且家里不是还有爸爸、妈妈嘛。平时你的反应是?CommunicationskillB24

关注

思考能够反映出对方感情(原因)和他所处的状况的适当语言。

说出自己非常理解对方感情和状况的语言。

重复理解感情(情绪)。

理解

(理由)+(情绪)

找出隐藏的情绪进行理解共鸣

3阶段CommunicationskillB25信息化解析1.信息?对会议本身存有不满2.管理者的确认反应虽然经常开会，但没有什么成果，所以有所不满呀！每次只会开会能有什么妙招啊?3.下属的再次反应反应方法CommunicationskillB261.整体上可以区分为好，不好。

2.使用可以反映情绪的特定词语。

3.反映出情绪的程度。

(稍微,比较,很,非常,强烈等)4.可以使用与对方反映情绪所使用的词语同样意思的另一种词汇。

5.使用对方熟悉经常使用的词汇。确认感情(感觉)的5阶段CommunicationskillB27我今天早晨为了早点上班早晨也没有吃，而且来了就开始工作量。努力干活是好事，但是这样下去要病倒了。

a.看来事情很多很累呀！

b.不是就你一个人那么忙!但是，觉得你干活总比别人慢一拍呢?

c.干什么活那样了?

d.再怎么样也得顾着身体健康啊，不要太勉强悠着点吧CommunicationskillB28有效的表现技巧1.有效的表现2.提问/回答CommunicationskillB29把自己的想法、意见、感情等以不伤害对方感情，不产生误会正确的进行传达的方法。有效地表现方法(

)MessageYouMessageBeLanguage(

)LanguageDoICommunicationskillB30YouMessage/IMessageI-MessageYou-Message定义‘你’作为主语把对方的行动进行评价

(批评)的对话方式表现原理

我---问题行动

+行动的影响

+感受到的感情/情绪以‘我’作为主语，表现出自己对对方行为的想法或感情的对话方式。

你

-----.结果*向对方表示他有问题，从而破坏相互之间的关系。

*会单方面的给对方传递强求，攻击，

诽谤的感觉。

*对方会表现出反感，反抗，攻击性。*给对方传递自己的立场和感情，可以增进相互之间的理解。

*给对方开发，诚实的感觉。

*对方能接受我的感觉，可以自觉地产生解决自身问题的意图。例因为没有跟我商量就处理，所以有点不舒服。怎么能按照你自己的想法处理那件事情呢？CommunicationskillB31妈妈

:你过来!是不是又到游戏厅了？

整天瞒着妈妈非得这样吗?到底跟谁学的这副模样啊!贤寿

:…………..妈妈

:为什么不回答?还去不去游戏厅了?贤寿

:…………..妈妈

:绝对不能再去了。下次不会放过你的，都告诉你爸爸。知道了吗？

贤寿

:知道了。YesorNoCommunicationskillB32妈妈

:是想去游戏厅了吧！贤寿

:是(流眼泪)妈妈

:被妈妈发现，害怕了吧?贤寿

:吓了一跳。

(大声哭)妈妈

:为什么把约定忘了?贤寿

:打扫完教室出来看见南俊在等我。我说不去，他非得塞给我200元让我一起去。妈妈

:你为难了吧。一边要遵守和妈妈的约定一边也想去游戏厅。贤寿

:本来想玩一会儿就回来的......妈妈

:是吗,你不知道因为你没有遵守约定妈妈有多伤心。因为，妈妈希望你成长为遵守约定的孩子。贤寿

:对不起，妈妈。下次别人再怎么说我也绝对不去。妈妈

:儿子，谢谢你能体谅妈妈。YesorNoCommunicationskillB331行为

:对不能接受的行为不进行诽谤/批评的说明

-Do-Language23影响

:其行为会波及到自己的具体影响。感情

:对行为/影响的感情或者感觉-会花费时间,能量,金钱。-会妨碍要做和想做的事情。

-会使身心疲惫。I-Message构成要素需求传递跟顺序无关有时只表现感觉CommunicationskillB34Be-Language/Do-LanguageDo-LanguageBe-Language对话方式指出性格特性或人格进行表现表现原理指出具体行为进行表现A是

------什么。例你怎么这么懒惰?A在

------怎么样。经常不遵守约定啊。效果

无法明确传递具体地问题行为。

存在把一种行为普及为整体特性的倾向。

带有评价，介入感情的成分。

不带有评价或批评，把问题行为具体的进行传达。

提供回顾自己行为的机会。CommunicationskillB35提问的7种力量7.回答提问会被说服。

(人们会相信自己

:自我发现过程)1.提问会发现

()。

2.提问会刺激()。3.提问会获得信息。4.

提问会促成

()。

5.提问可以打开心扉。

(Q–L–Q)–ActiveListening6.提问会使你倾听。答案思考控制CommunicationskillB36“提问不是训教，而是自我反省。”-CarliFiorina-CommunicationskillB37<提问

2>什么情况下被提问会感到心慌或者心情不好?CommunicationskillB38无效的提问例子

为不求结果的提问本身的提问为什么只能用这种方式?

追赶语气的提问那这是什么,说话呀!

单方面追赶的提问不能那样做,应该这样,不是吗?

不求答案长篇大论提问恩,说吧。听着呢….,唉，这是什么呀?

成训诫,演说的提问想过这些吗?没想过吧,怎么办呀你！人那..

不能达成既定目标的提问不能听取必要的信息及意见。无效的提问CommunicationskillB39有效的提问要领

想好提问的目的再进行提问。

判断什么时候通过什么提问引出来。

明确提问的重点再进行提问。

真心期待回答的态度，传达鼓励回答的姿势。

想获得对特定案件的证据时，提出明确化的提问。-信息收集

:可以进行多角度回答的提问

-探索

:与其询问事实，不如询问意见-获得同意

:可以回答是,、不是或者单答型的提问CommunicationskillB40需要放弃的

/有效地应答习惯

以辩解为中心展开。

没有核心的娓娓说明。

使用很多形容词和副词。

不区分事实和个人的意见。

以消极地态度回答。

正确把握提问意图。

先从(