《电子商务项目管理》第5章：电子商务项目的人力资源与沟通

第5章电子商务项目的人力资源与沟通

5.1电子商务项目人员的职责和管理流程

5.2电子商务项目的组织结构与职责分配5.3电子商务项目团队的建设5.4电子商务项目团队的激励和考核《电子商务项目管理》讲义5.1电电子商务务项目人人员的职职责和管管理流程程5.1..1电电子商务务项目人人力资源源管理流流程5.1..2电电子商务务项目常常见成员员的职责责5.1..3电电子商商务项目目成员的的职业发发展5.1..4电电子商商务项目目经理的的能力分分析《电子商商务项目目管理》》讲义5.1..1电电子商务务项目人人力资源源管理流流程电子商务务项目人人力资源源管理流流程有以以下几个个环节：：1．岗位位分析是项目规规划阶段段所需要要完成的的环节，，对项目目所涉及及的各种种岗位进进行分析析，确定定每个岗岗位设定定的作用用，所承承担的职职责，与与其他职职位的领领导、从从属或同同级关系系，需要要的人员员数量和和学历、、技能等等条件，，以及每每个岗位位的设定定时间和和未来变变动情况况。2．人员员选聘与与培训寻找和培培养满足足岗位条条件的人人员。与与岗位的的设定时时间相对对应，项项目所需需人员的的招聘和和培训并并不是一一次性完完成的。。3．团队队组建与与人员责责任分配配项目的运运作和人人员的管管理都需需要通过过对团队队的管理理实现，，团队组组建完成成后，需需要对人人员进行行责任分分配。《电子商商务项目目管理》》讲义5.1..1电电子商务务项目人人力资源源管理流流程4．人员员授权与与沟通管管理通过对团团队直至至个人恰恰当的授授权，增增加了决决策的灵灵活性和和适应性性，通过过建立有有效的沟沟通机制制，可以以帮助知知识和信信息在组组织内的的传播和和积累，，提高合合作效率率，降低低风险。。5．考核核与激励励在项目每每个阶段段的结束束，依据据岗位职职责和任任务目标标，对团团队和个个人进行行考核，，并在此此基础上上采取相相应的激激励或惩惩罚措施施，是保保证项目目顺利进进行，促促进员工工积极性性的重要要手段。。五个环节节中，前前两个方方面是电电子商务务项目生生命期的的规划和和启动阶阶段中人人力资源源管理的的重点，，而后面面提到的的团队组组织、职职责分配配、授权权、沟通通、考核核、以及及激励，，是项目目建设和和运营过过程中人人力资源源管理的的主要方方面。《电子商商务项目目管理》》讲义5.1..2电子子商务项项目常见见成员的的职责通常需要要两类背背景的人人员，组组成技术术和管理理团队，，分别负负责系统统网络平平台建设设和维护护以及产产品营销销和物流流管理。。1．技术术团队成成员的职职责1）平台台功能小小组：在在了解用用户需求求的基础础上，对对电子商商务平台台所实现现的功能能进行分分析，确确定基本本的功能能模块与与架构。。2）网页页小组：：设计人人员需要要对页面面风格、、布局、、动画等等内容进进行设计计，网页页实现人人员借助助相应的的软件工工具完成成设计要要求。网网页开发发人员需需要了解解用户的的审美需需求和操操作习惯惯，并具具备一定定的美学学基础知知识。3）数据据库小组组。设计计实现人人员完成成数据库库设计与与建设，，在数据据库运行行阶段，，由维护护人员对对数据更更新、安安全、一一致性等等方面进进行管理理。4）后台台管理小小组。设设计人员员将经营营者作为为主要用用户进行行需求分分析，帮帮助其实实现对用用户注册册、交易易等重要要信息的的管理。。5）文档档编制小小组。对对不同阶阶段产生生的可行行性分析析、需求求分析、、功能设设计、编编码开发发、测试试等文档档进行管管理。《电子商商务项目目管理》》讲义5.1..2项项目成成员的数数量、质质量和结结构2．管理理团队成成员的职职责1）网络络营销小小组。具具体工作作包括网网站推广广、网络络品牌、、信息发发布和顾顾客服务务等。2）物流流运作小小组。保保障商品品顺利完完成从原原材料入入库、加加工到产产成品出出库至消消费者的的整个流流程。3）CI及策划划小组。。负责企企业的标标识、名名称等形形象设计计；各项项制度、、行为规规范等企企业行为为设计；；以及企企业理念念、企业业文化等等理念设设计。4）消费费者行为为调研小小组。完完成对消消费者浏浏览、注注册、查查询、交交易等各各种数据据的分析析，实现现销售预预测，个个性化顾顾客服务务等。5）项目目管理小小组。他他们的主主要职责责是确保保所负责责的项目目按照既既定的时时间和预预算完成成，合理理配置资资源，同同时与团团队外的的项目相相关人员员进行沟沟通交涉涉。《电子商商务项目目管理》》讲义5.1..3电电子商商务项目目成员的的职业发发展一般来讲讲，电子子商务项项目成员员的职业业发展有有如下几几个方向向：1．技术术专家一般来自自电子商商务平台台系统的的设计开开发维护护领域，，对某种种技术有有特别的的偏好，，有很好好的创新新能力和和问题解解决能力力。2．产品品（品牌牌）运作作经理发展为专专注于特特定产品品的运作作经理，，对于产产品从销销售预期期、组织织货源、、仓储配配送、后后续服务务等整个个流程管管理，具具备丰富富经验和和创新管管理能力力。《电子商商务项目目管理》》讲义5.1..3电电子商商务项目目成员的的职业发发展3．营销销咨询师师具有很强强的市场场意识、、创意思思维、具具备建设设融洽客客户关系系的能力力，能够够帮助企企业较快快的拓展展市场，，策划产产品推广广方案。。4．人力力资源管管理专家家具备突出出人力资资源管理理能力的的人员，，逐渐成成长为专专门从事事人力资资源管理理的专家家。5．项目目管理专专家掌握人力力资源、、项目管管理，特特别是电电子商务务项目管管理方面面的知识识，成长长为项目目经理。。《电子商商务项目目管理》》讲义5.1..4电电子商商务项目目经理的的能力分分析1．领导导能力项目经理理明确项项目的目目标任务务，组织织项目包包括人力力在内的的各项资资源，协协调项目目成员思思想，激激励项目目成员共共同努力力实现项项目总体体目标，，保障项项目按计计划、有有组织、、有效率率的完成成。2．沟通通能力沟通能力力是项目目经理进进行团队队人力资资源管理理的重要要能力。。一般而而言，项项目经理理的时间间有70%—90%投投入在沟沟通工作作中，对对于突发发事件的的处理，，也是项项目经理理工作的的主要内内容3．平衡衡能力平衡能力力是指项项目经理理对资源源的协调调能力、、与其他他团队或或干系人人的谈判判能力。。《电子商商务项目目管理》》讲义5.2电电子子商务项项目的组组织结构构与职责责分配5.2..1电电子商务务项目人人力资源源特点5.2..2电电子商务务项目的的组织结结构5.2..3案案例：校校园二手手用品跳跳蚤市场场网站项项目团队队的组织织结构5.2..4电电子商务务项目团团队的知知识地图图与职责责分配5.2..5案案例：校校园二手手用品跳跳蚤市场场网站团团队知识识地图与与职责分分配矩阵阵《电子商商务项目目管理》》讲义5.2..1电电子商务务项目人人力资源源特点电子商务务项目人人力资源源特点包包括以下下几个方方面：1．人员员质量需需求多样样化在电子商商务团队队中，除除了技术术人员，，还需要要具备市市场营销销、调研研、服务务等具有有商务知知识的专专业人员员，才能能保证项项目顺利利实施。。2．人员员构成需需要合理理的质量量结构团队的高高质量并并不一定定需要团团队中每每个成员员的高质质量，而而是指团团队中人人员质量量结构对对应于项项目任务务的合理理搭配。。3．人员员构成需需要合理理的数量量结构。。临时扩大大团队数数量，或或让成员员加班工工作，通通常并不不能带来来效率的的提高。。《电子商商务项目目管理》》讲义5.2..1电电子商务务项目人人力资源源特点4．人员员之间沟沟通管理理作用明明显。电子商务务项目团团队需要要技术人人员和管管理人员员的共同同参与才才能完成成，由于于两类人人员的知知识背景景和工作作要求存存在较大大差异，，经常属属于不同同部门或或小组，，甚至不不同地理理位置，，对比其其他信息息系统项项目，成成员彼此此之间的的沟通管管理更加加重要。。5．项目目不同阶阶段人员员需求会会发生变变化。一般而言言，随着着项目所所处阶段段的不同同，团队队人员的的数量并并不是固固定不变变的。《电子商商务项目目管理》》讲义5.2..2电电子商务务项目的的组织结结构1．职能能型组织织当需要组组建一个个电子商商务项目目时，成成员来自自于各个个职能部部门，分分别由所所属的职职能部门门领导人人管理。。优点包括括：（1）人员员使用具具备较高高灵活性性；（2）每个个员工可可以在所所属部门门中获得得知识和和技能的的更新、、分享和和支持；；（3））成员事事业稳定定性和连连续性较较高。不足包括括：（1）没有有明确的的项目经经理，不不能保证证项目的的全面控控制管理理；（2）成员员的工作作局限于于所属的的部门和和专业，，缺乏从从项目整整体的角角度审视视自身作作用的能能力；（（3）由由于每个个人都将将职能部部门的工工作放在在优先的的位置，，客户的的利益有有时无法法得到保保障。《电子商商务项目目管理》》讲义5.2..2电电子商商务项目目的组织织结构《电子商商务项目目管理》》讲义1．职能能型组织织5.2..2电电子商务务项目的的组织结结构2．项目目型组织织按照不同同的电子子商务项项目组成成不同的的团队，，并由指指定的项项目经理理来协调调和管理理项目的的运作。优点在于于：（1）提高高了项目目的运作作效率；；（2））项目团团队精神神得到充充分发挥挥；（3）客户户的利益益更容易易得到保保障；（（4）宜宜于评估估管理。。缺点包括括：（1）不同同项目中中同种职职能人员员、同种种资源设设备之间间的交流流、共享享及技术术积累比比较难开开展；（（2）专专业性人人员的利利用效率率比较低低；（3）不利利于整体体激励；；（4））成员缺缺乏事业业发展的的稳定性性和安全全性。《电子商商务项目目管理》》讲义5.2..2电电子商务务项目的的组织结结构2．项目目型组织织《电子商商务项目目管理》》讲义5.2..2电电子商务务项目的的组织结结构3．矩阵阵型组织织综合了职职能型和和项目型型特点的的一种模模式，成成员属于于某个职职能部门门，同时时也属于于某个项项目组。。优点包括括：（1）项目目经理和和职能部部门经理理可以发发挥各自自优势；；（2））各种资资源利用用率达到到最高；；（3））成员具具有较高高的事业业稳定性性和安全全感。缺点包括括：（1）项目目组成员员具有两两个甚至至两个以以上的领领导，造造成责任任不清；；（2））需要共共享的稀稀缺资源源，容易易引起项项目组间间的争斗斗，不利利于企业业的整体体利益。。《电子商商务项目目管理》》讲义5.2..2电电子商务务项目的的组织结结构3．矩阵阵型组织织《电子商商务项目目管理》》讲义5.2..2电电子商务务项目的的组织结结构4．三种种组织结结构的适适用条件件（1）对对于项目目成员大大多来自自同一个个部门的的情况，，职能型型组织更更容易协协调；对对于技术术比较成成熟的项项目，风风险较小小，并且且可充分分利用已已有的经经验、知知识、最最佳实践践，也适适合职能能型组织织架构。。（2）对对于属于于技术开开拓前沿沿性的项项目，或或者没有有经验借借鉴，需需要应对对可能出出现的各各种状况况，项目目型组织织更加适适用；如如果某些些项目对对进度、、成本、、资源、、质量等等指标有有严格要要求，即即对项目目管理提提出很高高要求，，也适合合项目型型组织发发挥其优优势。（3）如如果矩阵阵型组织织的优势势要得以以发挥，，必须要要克服人人员多重重管理的的问题，，因此适适合于管管理规范范、分工工明确的的公司。。总之，如如同本节节开始时时所述，，没有最最好的组组织结构构，只有有根据项项目的特特点和企企业的条条件来选选择最合合适的组组织结构构。《电子商商务项目目管理》》讲义5.2..3案案例：校校园二手手用品跳跳蚤市场场网站项项目团团队的组组织结构构此团队采采用项目目型组织织结构，，主要角角色划分分为：项项目经理理、文档档管理员员、调研研分析员员、系统统分析员员、模块块设计员员、程序序员、美美工设计计员、测测试工程程师、硬硬件工程程师、数数据库管管理员和和客户联联络人员员。《电子商商务项目目管理》》讲义项目经理调研分析员系统分析员模块设计员程序员美工设计员测试工程师硬件工程师数据库管理员文档管理员客户联络人员5.2..4电电子商务务项目团团队的知知识地图图与职责责分配1.电电子商务务项目团团队的知知识地图图知识地图图（KnowledgeMap,,KM）是描描述企业业所拥有有知识资资产的指指南，刻刻画了不不同类别别的各项项知识在在企业中中所在位位置或来来源。其其功能在在于当需需要某项项专业知知识时，，协助使使用者快快速而正正确地找找到所欲欲寻找的的知识。。一个典型型的知识识地图结结构由项项目知识识点和项项目成员员两个坐坐标刻画画。电子商务务项目中中常见的的知识点点包括：：市场调调研、需需求分析析、系统统分析设设计、美美工设计计、开发发测试、、网络构构架、数数据管理理、市场场营销、、仓储运运作、配配送规划划、车辆辆管理、、线路设设计、系系统维护护等。项目成员员与项目目知识点点的联系系，地图图中从能能力和兴兴趣两个个方面进进行描述述。《电子商商务项目目管理》》讲义5.2..4电电子商务务项目团团队的知知识地图图与职责责分配1.电电子商务务项目团团队的知知识地图图《电子商商务项目目管理》》讲义某电子商商务项目目团队知知识地图图示例需求分析市场营销车辆管理能力兴趣能力兴趣能力兴趣Ann10010090707080Ben809090100100100Carlos70801009080905.2..4电电子商务务项目团团队的知知识地图图与职责责分配1.电电子商务务项目团团队的知知识地图图在建立电电子商务务项目团团队的知知识地图图时，可可以遵循循以下步步骤：（1）从从项目积积累和借借鉴的文文档中，，提取知知识点。。（2）利利用专家家对专业业领域知知识的熟熟悉和部部门领导导对成员员的了解解，对项项目成员员在各知知识点上上的能力力和兴趣趣打分。。（3）知知识地图图需要经经常维护护与更新新。在应用知知识地图图时，要要注意不不同类型型的知识识地图，，适用在在不同的的工作性性质上。。《电子商商务项目目管理》》讲义5.2..4电电子商务务项目团团队的知知识地图图与职责责分配2．电子子商务项项目团队队的职责责分配矩矩阵职责分配配：项目目团队的的知识地地图建立立之后，，职责分分配矩阵阵（ResponsibilityAssignmentMatrix）是进进行成员员职责分分配的第第二步。。将工作作与人力力资源的的关系明明确，每每项工作作分配到到具体的的个人（（或小组组），并并指定负负责人。。职责分配配矩阵以以活动和和人员为为两个坐坐标，反反映了与与每个人人员相关关的所有有活动，，以及与与每个活活动相关关的所有有人员。。根据知识识地图中中不同人人员所具具备的知知识和彼彼此之间间的关系系，将人人员对于于活动的的影响分分别用重重要P（（Primary）和和次要S（Subordinary）表示示，选择择的依据据就是在在知识地地图中各各知识点点上成员员的能力力和兴趣趣得分。。《电子商商务项目目管理》》讲义5.2..4电电子商务务项目团团队的知知识地图图与职责责分配2．电子子商务项项目团队队的职责责分配矩矩阵上述职责责矩阵虽虽然可以以明确成成员的职职责，但但作为起起从属作作用的成成员，矩矩阵没有有体现他他们彼此此之间在在能力和和兴趣方方面的差差异，需需要有人人临时代代理时，，矩阵并并不能辅辅助决策策。《电子商商务项目目管理》》讲义某电子商商务项目目的职责责分配矩矩阵AnnBenCarlos需求分析PS市场营销SSP车辆管理PS5.2..4电电子商务务项目团团队的知知识地图图与职责责分配2．电子子商务项项目团队队的职责责分配矩矩阵在成员中中，选择择那些具具备一定定技术能能力和发发展潜力力的成员员，即能能力得分分达到标标准要求求，同时时兴趣得得分较高高，可以以在团队队中明确确地定义义为项目目第二负负责人。。优点：第第一，提提高了项项目的稳稳定性；；第二，，为成员员职业生生涯发展展创造良良好条件件。《电子商商务项目目管理》》讲义电子商务务项目另另一种职职责分配配矩阵AnnBenCarlos需求分析PS1市场营销SS1P车辆管理PS15.2..4电电子商务务项目团团队的知知识地图图与职责责分配2．电子子商务项项目团队队的职责责分配矩矩阵有时为了了进一步步明确在在项目进进行过程程中需要要咨询意意见，或或需要将将相关信信息通报报的人员员关系，，还可以以用负责责（Responsible）、有有责（Accountable）、、咨询（（Consult）和和通知（（Inform）分别别表示各各种关系系，即可可得到PMBOK（项项目管理理知识体体系）中中描述的的职责分分配矩阵阵.在大型项项目中，，存在不不同层次次的职责责分配矩矩阵。除了职责责分配矩矩阵，还还可以借借助文字字描述更更多相关关信息。。《电子商商务项目目管理》》讲义某电子商商务项目目的职责责分配矩矩阵活动人员AnnBenCarlosDinaEd需求分析RAIII市场营销AARCI车辆管理IRACC5.2..5案案例：：校园二二手用品品跳蚤市市场网站站团队知知识地图图与职责责分配矩矩阵能力分本本项目采采用270度打打分法，，即客户户打分（（占10%的权权重）、、经理打打分（占占50%%的权重重）、成成员打分分（占40%的的权重））。兴趣分打打分由项项目组成成员自己己完成。。《电子商商务项目目管理》》讲义校园二手手用品跳跳蚤市场场网站建建设项目目组成员知知识地图图得分表表（部分分）刘××周××阮××孙××张××吴××范××项目管理能力分8867557兴趣分6576779需求分析能力分58959510兴趣分71089877系统设计能力分710781058兴趣分105510989系统实施能力分966971010兴趣分1075108875.2..5案案例：：校园二二手用品品跳蚤市市场网站站团队知知识地图图与职责责分配矩矩阵根据知识识地图得得分表，，制定本本项目小小组职责责分配矩矩阵，所所遵从的的规则是是：能力与兴兴趣加权权得分：：兴趣**0.1+能力力*0..9。P（活动动负责人人）和S（活动动参与者者）的计计算的方方法是：：按加权权结果由由大到小小排序，，最大值值为P，，在剩下下的中第第一名或或者是前前两名作作为S。。S1（活活动第二二负责人人）计算算方法是是：兴趣趣*0..4+能能力*0.6，，在得到到的结果果，排除除已经是是P的人人员，然然后从大大到小排排序，在在剩下的的人员中中选择最最大的作作为S1。《电子商商务项目目管理》》讲义5.2..5案案例：：校园二二手用品品跳蚤市市场网站站团队知知识地图图与职责责分配矩矩阵《电子商商务项目目管理》》讲义校园二手手用品跳跳蚤市场场网站建建设项目目成员职职责分配配矩阵表表刘××周××阮××孙××张××吴××范××项目管理PS1SS需求分析S1SSP系统设计PSSS1系统实施S1SPS实施测试SS1P培训验收S1PS5.3电电子子商务项项目团队队的建设设5.3..1电电子商商务项目目的沟通通干系人人分析5.3..2案案例：：校园二二手用品品跳蚤市市场网站站项目的的干系人人分析5.3..3电电子商商务项目目中的沟沟通管理理5.3..4电电子商商务项目目中的冲冲突管理理5.3..5电电子商商务项目目中的授授权《电子商商务项目目管理》》讲义5.3..1电电子商商务项目目的沟通通干系人人分析1．干系系人分析析的注意意事项（1）干干系人的的识别标标准。（2）干干系人的的影响在在随时间间变化。。（3）干干系人的的影响有有积极或或消极之之分。（4）项项目干系系人因为为各自利利益不同同，通常常具有不不同甚至至冲突的的目标。。2．电子子商务项项目的常常见干系系人主要的干干系人包包括：（（1）项项目经理理；（2）客户户或用户户；（3）职能能部门；；（4））项目组组成员；；（5））项目管管理小组组；（6）出资资人；（（7）其其他干系系人《电子商商务项目目管理》》讲义5.3..1电电子商商务项目目的沟通通干系人人分析3．项目目干系人人分析的的工具干系人可可以分为为用户方方、电子子商务项项目建设设方和其其他第三三方三类类，电子子商务项项目中，，一般将将使用平平台进行行交易的的个人或或企业定定义为系系统用户户方，将将平台服服务的提提供维护护者定义义为建设设方，而而诸如系系统分包包商、产产品供应应商、政政府相关关部门等等即为第第三方。。《电子商商务项目目管理》》讲义干系人对对项目影影响分析析表干系人分类角色对项目的要求应承担的责任关注的项目指标可能出现的风险用户方实施方其他第三方5.3..2案案例：：校园二二手用品品跳蚤市市场网站站项目的的干系人人分析校园二手手用品跳跳蚤市场场网站建建设项目目的干系系人包括括甲方、、乙方和和第三方方。甲方方即网站站出资方方，乙方方即网站站建设方方，这里里的第三三方即为为最终用用户方。。《电子商商务项目目管理》》讲义校园二手手用品跳跳蚤市场场网站建建设项目的干系人分析（部部分）提出的需求关注指标应承担的责任可能的风险甲方干系人网络中心主任（1）网站功能齐全，能对二手用品信息进行全面管理；……(1)网站功能实现情况；……(1)项目立项和成果验收；……(1)对调研工作不重视、不支持；……乙方干系人项目经理(1)网站项目按时、保证质量地完成；(2)网站为学生带来方便。

(1)进度，质量，范围管理指标；……(1)统筹规划，合理分工，项目管理；……(1)规划不当,项目流产或失败；……5.3..3电电子商商务项目目中的沟沟通管理理1．建立立沟通计计划（1）确确定文件件保存方方式。（2）建建立沟通通列表。。（3）建建立汇报报制度。。（4）统统一项目目文件格格式。（5）沟沟通计划划的维护护人。项目沟通通计划是是项目整整体计划划中的一一部分，，它的作作用非常常重要《电子商商务项目目管理》》讲义5.3..3电电子商商务项目目中的沟沟通管理理2．分析析沟通内内容（1）团团队内部部日常工工作进展展的报告告。（2）团团队内部部项目管管理计划划的变更更。（3）团团队内部部的责任任、权利利、利益益的沟通通。（4）主主要面向向团队外外部的工工作绩效效信息（5）同同时面向向团队内内部、外外部干系系人的项项目报告告。《电子商商务项目目管理》》讲义5.3..3电电子商商务项目目中的沟沟通管理理3．选择择沟通方方式与技技巧具体的沟沟通方式式有：项目会议议：包括括面对面面会议（（这是一一种成本本较高的的沟通形形式）、、电话、、可视电电话、网网络会议议（需要要配备相相应的软软硬件条条件）等等会议形形式。E-mail、、传真等等书面沟沟通形式式，是比比较经济济的沟通通方式。。网络发布布、共享享电子数数据库、、虚拟办办公等基基于软件件支持平平台的沟沟通形式式。这也也是比较较经济的的沟通方方式。《电子商商务项目目管理》》讲义5.3..3电电子商商务项目目中的沟沟通管理理3．选择择沟通方方式与技技巧常见的技技巧包括括：沟通要有有明确目目的。沟通要善善于聆听听。要尽早沟沟通。注意基础础性技巧巧。提高沟通通的艺术术性。有效利用用多种沟沟通渠道道与方式式。避免无休休止的争争论。《电子商商务项目目管理》》讲义5.3..4电电子商商务项目目中的冲冲突管理理1．冲突突产生的的原因（1）个个性差异异引发的的冲突。。（2）信信息沟通通不畅引引起的冲冲突。（3）个个人与组组织文化化不一致致引发冲冲突（4）利利益冲突突。（5）管管理的权权术思想想引发冲冲突。《电子商商务项目目管理》》讲义5.3..4电电子商商务项目目中的冲冲突管理理2．冲突突对组织织的作用用冲突可以以分为建建设性和和破坏性性两类。。存在创创新思维维的，对对决策现现状有积积极改进进趋向的的冲突，，就是建建设性冲冲突。冷冷漠的、、不合作作的、消消极的、、甚至起起破坏作作用的对对待现状状的态度度和做法法，称之之为破坏坏性冲突突。建设性冲冲突可以以为企业业带来以以下的好好处：（1）有有利于创创新氛围围的形成成。（2）增增加成员员的才干干和能力力。（3）积积累有效效解决和和避免冲冲突的方方法。（4）对对组织的的问题提提供多方方面诊断断信息。。（5）促促进健康康的团队队建设。。《电子商商务项目目管理》》讲义5.3..4电电子商商务项目目中的冲冲突管理理2．冲突突对组织织的作用用破坏性冲冲突对企企业的负负面影响响体现在在：（1）消消除冲突突影响需需要耗费费大量时时间，可可能会浪浪费企业业的资源源。（2）冲冲突会给给团队带带来极高高的经济济代价。。（3）冲冲突导致致组织内内耗，妨妨碍组织织整体的的发展，，在组织织内形成成派系的的对立。。（4）冲冲突会带带来个人人情绪上上和身心心健康上上的损害害。（5）如如果沟通通环节中中干系人人直接存存在破坏坏性冲突突，将导导致信息息传递失失真，引引发更大大的冲突突和损失失。《电子商商务项目目管理》》讲义5.3..4电电子商商务项目目中的冲冲突管理理3．解决决冲突的的策略下表归纳纳了几种种常见的的冲突处处理策略略和适用用环境，，遇到冲冲突时，，要根据据具体环环境情况况，以及及冲突的的分类和和冲突方方的特征征进行处处理。《电子商商务项目目管理》》讲义常见冲突突处理策策略策略内容适用环境强制在权威作用下，强制双方接受紧急事件，需要快速决策合作双方为实现共同目标合作在一个利益团体中，追求共同目标妥协双方各自让步妥协势均力敌的对手，无法达成合作或强制回避将冲突搁置不是主要问题；或解决成本太高顺应某方顺应服从对方意见对别人更重要；或别人意见更恰当5.3..4电电子商商务项目目中的冲冲突管理理4．冲突突管理中中还需要要注意的的问题（1）过过度理性性，对于于负面情情绪视而而不见。。即便正正确的决决策也会会遇到来来自他人人的消极极情绪，，这种态态度不能能忽略，，如果采采用回避避搁置的的策略，，会为决决策的顺顺利实施施留下隐隐患。（2）认认为处理理冲突是是对人不不对事。。将因为为对事情情的看法法不同而而产生的的冲突，，延伸到到对人的的批评攻攻击，这这非但不不利于冲冲突解决决，反而而会带来来更大更更多冲突突。（3）认认为处理理冲突是是自己一一人的责责任。只只有采用用各种沟沟通方式式，与冲冲突双方方一起处处理，才才能得到到冲突的的真正解解决。（4）固固守自己己的看法法观点不不让步，，认为只只有对方方需要改改变。应应该主动动采取行行动，或或表现出出愿意接接受解决决冲突的的态度，，不应该该等待对对方先行行动表示示其善意意后再行行动。《电子商商务项目目管理》》讲义5.3..5电电子商务务项目中中的授权权整体目标标需要与与责任授授权相联联系，才才能保证证有效完完成。团团队授权权就是授授予团队队或团队队中的小小组、个个人，在在一定的的人力、、资源、、时间范范围内相相应的职职能、职职责和任任务，以以方便其其能够在在足够的的保障下下有效完完成所分分配任务务。授权权时需要要注意的的原则和和思想包包括：1．创造造授权文文化：管管理人员员要进行行心态的的自我调调整，要要明白授授权是为为了更好好的激励励成员完完成任务务，提高高效率，，巩固自自身权力力的一种种必要手手段。其其次，对对被授权权的员工工，要在在团队内内创造授授权和勇勇于承担担责任、、勇于创创新的气气氛。2．公开开授权：：只有公公平、公公开，才才能带来来科学正正确的授授权，使使得满足足条件的的员工获获得恰当当的授权权，同时时正式、、制度化化的授权权，才能能保证授授权的威威信，方方便被授授权人在在团队中中顺利实实施各项项管理控控制工作作。《电子商商务项目目管理》》讲义5.3..5电电子商务务项目中中的授权权3．沟通通授权：：双方必必须要进进行沟通通，沟通通的内容容包括：：授权的的目的和和范围、、任务和和责任等等达成相相同认识识；事先先确立绩绩效评估估的基准准；事先先确定报报告期。。4．择人人授权：：选择被被授权人人时，能能力和其其对权力力的期望望是需要要重点考考察的两两个方面面。5．择事事授权、、择时授授权：不不是所有有的事件件任务都都需要和和适合授授权给成成员；不不是任何何时刻都都是授权权的恰当当时刻。。6．授权权后的支支持要有有度：授授权后，，对被授授权人进进行支持持关怀是是必要的的，但需需要避免免关怀失失当的问问题。《电子商商务项目目管理》》讲义5.4电电子商商务项目目团队的的激励和和考核5.4..1人人力资源源激励的的关键理理论5.4..2综综合激激励公式式与激励励机制设设计5.4..3项项目团团队的成成长与激激励5.4..4电电子商商务项目目的考核核管理5.4..5案案例：校校园二手手用品跳跳蚤市场场网站项项目成员员的考核核《电子商商务项目目管理》》讲义5.4..1人力力资源激激励的关关键理论论1．马斯斯洛的需需求层次次理论马斯洛((Maslow,1908-1970))，美国国社会心心理学家家，在20世纪纪50年年代提出出了著名名的需求求层次理理论（HierarchyofNeeds））具体内容容如下：：生理需求求：人们们满足生生存需要要的要求求安全需求求：人们们要求保保障自身身生命安安全及自自由、摆摆脱失业业和丧失失财产威威胁等方方面的需需要社会需求求：人们们对于朋朋友同事事间的友友情、属属于某一一个群体体，成员员间相互互照顾的的归属需需要尊重需求求：人们们希望自自己有稳稳定的社社会地位位，个人人的能力力和成就就得到社社会承认认的需求求自我实现现需求：：人们实实现个人人理想、、抱负，，尽量发发挥自己己才能，，实现具具有挑战战性目标标的需求求《信息系系统项目目管理》》讲义5.4..1人力力资源激激励的关关键理论论2．赫茨茨伯格的的双因素素激励理理论也称激励励--保保健因素素理论，，由美国国的行为为科学家家弗雷德德里克··赫茨伯伯格（FredrickHerzberg）在在1966年提提出。保健因素素，包括括：公司司政策与与管理、、监督、、工作条条件、人人际关系系、薪金金、地位位、工作作安定等等；激励因素素，如：：成就、、赏识、、挑战性性的工作作、增加加的工作作责任、、职业的的满意和和赏识、、以及成成长和发发展的机机会等。。这两种种因素对对员工产产生不同同的激励励作用，，应该差差异对待待。《信息系系统项目目管理》》讲义5.4..1人力力资源激激励的关关键理论论2．赫茨茨伯格的的双因素素激励理理论调查显示示，员工工对组织织感到不不满意，，抱怨的的因素大大多与工工作环境境或工作作关系有有关等保保健因素素有关，，而虽然然这些因因素的改改善可以以预防或或消除员员工的不不满，但但不能直直接起到到激励的的作用。。保健因因素是消消除不满满的基本本条件，，但在激激励中只只提供保保健因素素是不够够的。使职工感感到满意意的因素素主要与与工作内内容或工工作成果果有关，，这些因因素的改改善可以以使职工工获得满满足感，，产生强强大而持持久的激激励作用用，称为为激励因因素。只只有激励励因素备备了，才才能对人人们产生生更大的的激励。。“保健因因素是工工作中不不满意因因素的主主要制造造者，而而激励因因素则通通向满意意感。””《信息系系统项目目管理》》讲义5.4..2综综合激激励公式式与激励励机制设设计1．综合合激励公公式M是综合激激励效果果，量化化描述了了后面的的若干因因素共同同形成的的对成员员的激励励作用。。Vej代表完成成任务后后取得的的奖酬的的大小，，即外酬酬效价，，Eej表示取得得奖酬的的可靠性性。Via是对完成成任务的的重要性性评价。。Eia是对完成成任务的的期望值值。Vit是活动本本身提供供的内酬酬效价。。《信息系系统项目目管理》》讲义5.4..2综综合激激励公式式与激励励机制设设计2．激励励的渠道道和方法法（1）科科学使用用，不要要过分依依赖外酬酬效价。。（2）需需要注意意的是承承诺的各各种外酬酬效价，，必须确确保其实实现的可可靠性。。（3）外外酬效价价要有的的放矢的的进行。。（4）重重视任务务的重要要性评价价Via的激励作作用。（5）选选择激励励对象，，设定激激励目标标时，注注意考察察被激励励人的自自身能力力（通过过Eia表现）和和意愿Vit。（6）各各种因素素综合作作用，缺缺一不可可。《信息系系统项目目管理》》讲义5.4..2综综合激激励公式式与激励励机制设设计3．激励励机制的的设计（1）目目标导向向的激励励机制。。（2）鼓鼓励知识识共享的的激励机机制。（3）有有关培训训的激励励机制。。（4）技技术技能能级别晋晋升的激激励机制制。（5）旅旅游休假假激励机机制。（6）客客户满意意度评价价和监理理激励机机制。《信息系系统项目目管理》》讲义5.4..3项项目团团队的成成长与激激励要对团队队进行有有效的激激励首先要根根据团队队的项目目背景和和成员能能力，制制定可行行（在成成员的能能力范围围内可以以达到，，也要保保证一定定的挑战战性）、、可测（（对工作作绩效的的评价可可以用客客观准则则衡量））、公平平（在推推行过程程中，强强调操作作过程中中公开公公平）的的目标。。其次，要要根据实实际效果果与目标标对比得得到的绩绩效衡量量，对成成员进行行公开公公平、物物质和精精神奖励励相结合合、适度度的奖励励或惩罚罚。另外，激激励中还还应辅助助以恰当当的树立立典型、、建立集集体荣誉誉感等途途径。《信息系系统项目目管理》》讲义5.4..3项项目团团队的成成长与激激励项目团队队成长的的不同阶阶段应该该选择的的不同激激励侧重重点实线表示示的工作作绩效由由低向高高逐渐增增强，从从增长速速度可以以看出，，形成和和震荡阶阶段是缓缓慢增长长，在正正规和表表现阶段段，团队队绩效得得到快速速提升。。而虚线线代表的的团队精精神，则则经历了了由高到到低，再再转向高高的过程程，具体体原因是是与团队队所处阶阶段的环环境条件件有关的的。《信息系系统项目目管理》》讲义5.4..3项项目团团队的成成长与激激励1．形成成阶段激励中应应该重点点强调预预期激励励和信息息激励。。通过预预期激励励，加强强员工对对任务预预期目标标的展望望，对即即将可能能出现的的困难有有所估计计；同时时信息激激励的主主要作用用在于，，使成员员了解获获得项目目所经历历的激烈烈竞争，，团队中中的其他他成员的的相关信信息。2．震荡荡阶段参与激励励和责任任激励将将发挥主主要作用用。通过过强调参参与，成成员有机机会了解解到整个个项目的的各个环环节工作作，理顺顺团队关关系。另另外，责责任激励励作用明明显，明明确各成成员的任任务，强强调工作作重要性性，激发发其责任任感和完完成任务务的自我我实现意意愿。《信息系系统项目目管理》》讲义5.4..3项项目团团队的成成长与激激励3．正规规阶段这个阶段段加强自自我激励励和知识识激励。。根据员员工的兴兴趣爱好好，职业业发展方方向进行行激励。。这时组组织成员员有计划划的接受受专业知知识技能能培训，，对团队