超级沟通技巧的课件

高效沟通技巧CommunicationtoWin第一页，共80页。职业人成功(chénggōng)的要素态度(tàidu)知识技巧第二页，共80页。为了(wèile)设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。一沟通的定义第三页，共80页。沟通(gōutōng)的意义第四页，共80页。●可以增进人与人之间、人与组织之间、组织与组织之间以及个人对本身的了解与理解。●可以提高管理的效能。●可以获得更多的帮助与支持。●可以激励(jīlì)员工的积极性和奉献的精神。●可以使组织拥有团队的效能。●可以提升个人成功几率。第五页，共80页。美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验(jīngyàn)”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。第六页，共80页。沟通可以帮助组织(zǔzhī)适应并赢得知识经济的挑战!

假如一张纸的厚度(hòudù)只有1/10毫米，那么把它对折50次以后的厚度(hòudù)？第七页，共80页。未来(wèilái)学家的预言未来的竞争(jìngzhēng)是管理的竞争(jìngzhēng)，竞争(jìngzhēng)的焦点在于每个社会组织内部成员之间及和外部组织的有效沟通上。——约翰。奈斯比克

第八页，共80页。二、沟通的种类沟通语言(买剪刀）非语言（面部表情）口头书面声音语气肢体语言身体动作第九页，共80页。

注意说话的语气（）你在说什么

（）你是怎么说的

（）你的身体语言7％38％55％第十页，共80页。非言语性信息沟通渠道——传递(chuándì)思想、情感第十一页，共80页。沟通(gōutōng)的技巧第十二页，共80页。要进行有效的沟通，首先需要大家拿出沟通的诚意(chéngyì)……游轮和灯塔的故事第十三页，共80页。沟通的一般(yībān)技巧注意自己(zìjǐ)的形象注意观察非语言信息选择合适的表达方式赞美学会聆听提问注意文化、背景和经历的差异做好记录第十四页，共80页。注意自己(zìjǐ)的形象人靠衣裳马靠鞍美国有位专家做过一个实验，他本人以不同的打扮(dǎbɑn)出现在同一地点。当他身穿西服以绅士模样出现时，无论是向他问路或问时间的人，大多彬彬有礼，而且本身看来基本上是绅士阶层的人；当他打扮(dǎbɑn)成无业游民时，接近他的多半是流浪汉，或是来找火借烟的。第十五页，共80页。注意观察非语言(yǔyán)信息在沟通中什么(shénme)是最重要的？是你表达的内容吗？第十六页，共80页。各种因素在沟通(gōutōng)中所占的比重语言(yǔyán)7%声线38%身体及其他非语言(yǔyán)感觉55%第十七页，共80页。身体及其他非语言(yǔyán)感觉目光(mùguāng)面部表情衣着体势……第十八页，共80页。积极(jījí)的身体语言思考的点头(diǎntóu)身体朝你正面向你理解的附和声身体放松第十九页，共80页。面部(miànbù)表情真诚，友善，自信微笑(wēixiào)以对方为中心目光交流第二十页，共80页。消极(xiāojí)的身体语言远离你快速点头(diǎntóu)捂着鼻子有限的目光接触看天捂嘴巴握紧拳头身体后倾第二十一页，共80页。语言(yǔyán)使用原则不要使用(shǐyòng)术语积极语言从对方的立场出发停顿语速语气音量抑扬讲

第二十二页，共80页。练习中国(zhōnɡɡuó)的事情，看清楚不易，要做到更难。许多事情不是没有看清楚，而是装糊涂；不是不懂做，而是不敢做。什么事情都不做的人其乐无穷；什么事情都想做的人苦不堪言。假如，你要做别人不敢做的事，那你就要准备好了：不仅吃苦，而且伤心……第二十三页，共80页。表达(biǎodá)的内容明白你要表达的内容语言简明(jiǎnmíng)、清晰、重点突出、完整语言与形体语言的一致性第二十四页，共80页。前人的经验之谈沟通：是一门生存的技巧，学会它、掌握它、运用它…——拿破伦.希尔沟通：成功人生的通行证。即或是(huòshì)上帝，也有求于关系的时候。——马克.吐温营造一张和谐舒适的人际关系网络，是您打开成功之门的钥匙。——李嘉诚一身亮丽的着装，一个灿烂的笑容、一种得体的关怀，便可让您博得异性的青昧。——莎士比亚第二十五页，共80页。表达方式“主教(zhǔjiào)先生，我在看圣经的时候能抽烟吗？”VS“主教(zhǔjiào)先生，我在抽烟的时候能看圣经吗？”“基地附近”VS“基地内”“你有什么地方没有听清楚”VS“我有什么地方没有讲清楚”第二十六页，共80页。赞美有一家人为小孩子摆满月酒，亲朋好友都过来祝贺。有人说：“这孩子今后一定能做大官”，有人说“这孩子以后一定会发大财”……有一个远方(yuǎnfāng)的亲戚说：“这个孩子以后一定会死的……”第二十七页，共80页。如何(rúhé)赞美夸到点子上善意的谎言(huǎngyán)善于“拍马屁”第二十八页，共80页。听上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话(dehuà)可能比我们说的话(dehuà)多两倍！聆听(línɡtīnɡ)是首要的沟通技巧第二十九页，共80页。听的五个层次(céngcì)1听而不闻(tīngérbúwén)2假装(jiǎzhuāng)听，思路游离3选择性听4专注(zhuānzhù)地听5聆听(línɡtīnɡ)第三十页，共80页。聆听(línɡtīnɡ)Vs听听(listen)：对声波振动的获得聆听(línɡtīnɡ)(hear)：对信息的理解第三十一页，共80页。聆听(línɡtīnɡ)的要点

少说多听听对方的心意鼓励对方发言要有耐心(nàixīn)听完全程同理心第三十二页，共80页。聽

一个“耳”字，听自然要用耳朵；“一”“心”，一心一意、很专心(zhuānxīn)的去听；“四”代表眼睛，要看着对方；“耳”下方还有一个王字，对方至上，把说话的人当成王者对待。第三十三页，共80页。聆听不仅是耳朵听到相应的声音，而且是一种情感的活动，需要通过面部表情、肢体(zhītǐ)语言和话语的回应，向对方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关注你。聆听是要给对方一种感觉，所以我们说聆听是种情感活动。第三十四页，共80页。听事实(shìshí)与听情感听事实(shìshí)与听情感听到事实只是(zhǐshì)了解内容听到情感才能给予回应第三十五页，共80页。鼓励：促进对方表达意愿。询问：以探索的方式获得更多的信息。反应：告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思。重述：用于讨论结束(jiéshù)的时候，确定没有误解对方的意思。鼓励(gǔlì)询问(xúnwèn)反应(fǎnyìng)重述(zhònɡshù)聆听---4种不同的回应方式第三十六页，共80页。有效(yǒuxiào)的提问开放式的问题(wèntí)封闭式问题(wèntí)（封闭）引导式提问第三十七页，共80页。问题(wèntí)举例封闭式问题开放式问题会议结束了吗？会议是如何结束的？你喜欢你的工作吗？你喜欢你的工作哪些方面？第三十八页，共80页。开放式问题(wèntí)特点1、鼓励(gǔlì)交流更多的心得2、更深入了解人或问题的复杂性3、使用过度会导致太多的信息，话题混杂和浪费时间4、太多的资讯会使问题失去特点，优先顺序或关联性例子：你今天过得如何这为什么是个好计划你从这件事学到什么？这会有什么问题这要花多少时间第三十九页，共80页。封闭式问题(wèntí)的特点1、有助于将谈话内容局限在某个范围内，同时有利于获得特定的信息2、有利于人们以问题来控制谈话内容3、更节省时间4、可能会错过(cuòguò)更重要的资料5、会抑制开放的讨论封闭式问题的例子：你今天过得好吗？这计划可行吗？这有任何问题吗？这样能准时到达吗？二选一第四十页，共80页。引导(yǐndǎo)式提问

“先生您是要钻戒(zuànjiè)还是要项链？”“您不喝啤酒吧？”“您喝啤酒吗？”“这种啤酒非常醇，来几瓶好吗？”第四十一页，共80页。注意文化、背景和经历(jīnglì)的差异什么是文化？“许多许多的历史才能培养一点点传统(chuántǒng)，许多许多的传统(chuántǒng)才能培养一点点文化……”------《建桥倒影》第四十二页，共80页。文化差异商务会谈(huìtán)中的小插曲“吃点什么？”，“随便”！“ENGLISH”Vs“CHINGLISH”第四十三页，共80页。注意(zhùyì)观点和经历的差异经历和看问题的角度(jiǎodù)不同会形成对同一个问题的不同看法…..第四十四页，共80页。你看到了什么(shénme)？第四十五页，共80页。第四十六页，共80页。有两个鞋子销售人员来到一个岛上，一个说“这里没有市场，没有穿鞋子”；另一个说：“太好了，这是个巨大的市场！”，以后(yǐhòu)又发生了许多的故事…..“最少要看三四遍才能理解四大名著……”第四十七页，共80页。理想的沟通(gōutōng)境界1、保持良好的心态：不批评，不责备，不抱怨2、保持愉快的心情3、聆听别人4、让别人觉得重要5、主动用爱心关怀别人6、真诚(zhēnchéng)赞美别人7、说别人感兴趣的话第四十八页，共80页。前人的经验之谈沟通：是一门生存的技巧，学会它、掌握它、运用它…——拿破伦.希尔沟通：成功人生的通行证。即或是上帝，也有求于关系的时候。——马克.吐温营造一张和谐舒适的人际关系网络，是您打开成功之门的钥匙。——李嘉诚一身亮丽的着装，一个灿烂(cànlàn)的笑容、一种得体的关怀，便可让您博得异性的青昧。——莎士比亚第四十九页，共80页。沟通(gōutōng)五心喜悦心轻松氛围包容心用人所长，必容人所短同理心认同(rèntónɡ)别人，站在别人的立场考虑赞美心赞美是人际沟通的润滑剂，赞美让别人把正确的事情继续下去爱心有爱心必有和气，愉色，婉容，相由心生第五十页，共80页。沟通(gōutōng)五个要素点头微笑倾听回应做笔记变态心态(xīntài)态度状态，死相第五十一页，共80页。沟通(gōutōng)控制三要素环境氛围情绪文字(wénzì)语言传达信息、有声语言传达感觉肢体语言传达态度第五十二页，共80页。人际沟通6个同步(tóngbù)情绪同步语气语调语速同步肢体动作表情同步语言文字同步价值(jiàzhí)观及价值(jiàzhí)规则同步信念同步永远不要做气氛和情绪的污染者第五十三页，共80页。沟通(gōutōng)的四大秘诀真诚(zhēnchéng)自信赞美他人善待他人第五十四页，共80页。第二(dìèr)讲高效沟通的步骤步骤一 事前准备步骤二 确认需求步骤三 阐述观点(guāndiǎn)步骤四 处理异议步骤五 达成协议步骤六 共同实施第五十五页，共80页。步骤一：事前准备设定沟通(gōutōng)目标做好情绪和体力上的准备第五十六页，共80页。步骤二：确认需求第一步：有效提问第二步：积极聆听(línɡtīnɡ)第三步：及时确认第五十七页，共80页。问题的类型开放式问题(wèntí)封闭式问题(wèntí)第五十八页，共80页。封闭式问题(wèntí)开放式问题(wèntí)会议(huìyì)结束了吗？你喜欢(xǐhuan)你的工作吗？你还有问题(wèntí)吗？你有什么问题？你喜欢你的工作的哪些方面？会议是如何结束的？问题举例第五十九页，共80页。------苏格拉底

第六十页，共80页。聆听的原则适应讲话者的风格眼耳并用首先寻求理解他人(tārén)，然后再被他人(tārén)理解鼓励他人(tārén)表达自己聆听全部信息表现出有兴趣聆听第六十一页，共80页。步骤三：阐述观点阐述计划简单描述符合(fúhé)既定需求的建议描述细节阐述你的建议的原因和实施方法信息转化描述特点(Features)转化作用(Advantages)强调利益(Benefits)第六十二页，共80页。步骤四：处理(chǔlǐ)异议1．忽视(hūshì)法（理直气和的服务员）2．转化法（每个人都是从天而降的天使）3．太极法（劝酒、散步、保险、服装、书籍）4．询问法(TOM的礼物）5．是的----如果第六十三页，共80页。步骤五：达成协议感谢善于发现别人的支持，并表达感谢对别人的结果表示感谢愿和合作伙伴、同事分享工作(gōngzuò)成果积极转达内外部的反馈意见对合作者的杰出工作(gōngzuò)给以回报赞美庆祝第六十四页，共80页。步骤六：共同实施积极合作的态度(tàidu)按既定方针处理发现变化及时沟通第六十五页，共80页。第三讲人际风格(fēnggé)沟通支配(zhīpèi)型和蔼(héǎi)型表现型分析(fēnxī)型内向被动主动外向第六十六页，共80页。工作(gōngzuò)方式...严肃认真有条不紊(yǒutiáobùwěn)有计划有步骤合乎逻辑真实的寡言的缄默的面部表情少动作慢准确语言,注意细节(xìjié)语调单一使用挂图分析型第六十七页，共80页。工作(gōngzuò)方式...果断,独立(dúlì),有能力,热情,审慎的,有作为.有目光接触,有目的,说话快且有说服力,语言直接,使用日历,计划.支配(zhīpèi)型第六十八页，共80页。工作(gōngzuò)方式...合作友好(yǒuhǎo)赞同耐心轻松面部表情和蔼可亲(héǎikěqīn)频繁的目光接触说话慢条斯理声音轻柔,抑扬顿挫使用鼓励性的语言办公室里有家人照片

和蔼型第六十九页，共80页。工作(gōngzuò)方式...外向,直率(zhíshuài)友好热情的令人信服的幽默的合群的活泼的快速的动作(dòngzuò)和手势生动活泼的,抑扬顿挫的语调有说服力的语言陈列有说服力的物品

表达型第七十页，共80页。第四讲接近客户(kèhù)的技巧接近(jiējìn)客户的三十秒,决定了推销的成败"。第七十一页，共80页。第一印象(dìyīyìnxiànɡ)我们永远没有(méiyǒu)第二