2000版ISO9001标准的理解2

ISO9000:2000族标准——简明培训教程（2）第三章2000版版ISO9000族标标准的理理解与应应用ISO9000:2000族族标准简简明培训训教程第一节2000版版ISO9001标准准的理解解说明：在在本节中中将按GB/T19001--2000idtISO9001:2000标准的条款款号顺序序逐条加加以讲解解。ISO9000:2000族族标准简简明培训训教程引言0.1总则条文理解解：1、是否否采用质质量管理理体系需需要组织织作出战战略性决决策。2、组织织的质量量管理体体系是多多种多样样的，采采用什么么样的质质量管理理体系，，则受到到多种因因素的影影响，如如组织的的各种需需求（组组织的追追求是什什么？））、具体体的目标标（组织织的目标标特别是是质量目目标是什什么样的的？）、、所提供供的产品品（是四四大类产产品中的的哪一类类？）、、所采用用的过程程（组织织的关键键过程是是什么？？过程之之间的相相互作用用的复杂杂程度如如何？））、组织织的规模模和结构构（组织织的人员员、场地地和产量量等规模模大小和和组织结结构的复复杂程度度）。3、由于于不同组组织的质质量管理理体系要要求与产产品要求求是有区区别的，，产品要要求是针针对具体体产品在在性能、、安全性性、可靠靠性和环环境适应应性等方方面的要要求，它它来源于于顾客、、法规等等方面的的要求，，质量管管理体系系要求是是针对组组织在质质量方面面的管理理体系要要求。一一个运作作良好的的质量管管理体系系能够确确保组织织持续地地生产出出符合产产品要求求的合格格产品，，质量管管理体系系要求是是对产品品要求的的补充。。ISO9000:2000族族标准简简明培训训教程4、本标标准中的的“注””不是强强制要求求，目的的是为标标准使用用者提供供理解和和澄清标标准正文文中有关关要求的的指南。。5、本标标准的使使用对象象包括组组织的内内部和外外部，组组织的外外部包括括组织的的顾客、、认证机机构和机机关的政政府部门门等。6、本标标准规定定的质量量管理体体系要求求能够被被用于评评价组织织满足顾顾客、法法律法规规和组织织自身要要求的能能力。7、八项项质量管管理原则则已经融融入到本本标准所所规定的的质量管管理体系系要求之之中。ISO9000:2000族族标准简简明培训训教程0.2过程方法法条文理解解：1、本标标准鼓励励组织在在制定、、实施质质量管理理体系和和改进质质量管理理体系有有效性时时采用过过程方法法，目的的是通过过满足顾顾客要求求增强顾顾客满意意。2、如果果组织希希望能够够有效运运作，组组织必须须识别其其所涉及及到的众众多的相相互关联联的活动动并加以以管理。。3、使用用资源、、得到管管理并能能够将输输入转化化为输出出的活动动可以视视为一个个过程。。4、组织织内诸过过程的系系统的应应用，连连同这些些过程的的识别和和相互作作用及其其管理，，可称之之为“过过程方法法”。5、过程程方法的的优点是是能够对对过程系系统内单单个过程程之间的的联系、、过程的的组合和和相互作作用实施施连续的的控制。。6、在质质量管理理体系中中应用过过程方法法时，过过程方法法强调：：理解和和满足对对过程的的要求；；需要从从增值的的角度考考虑过程程；获得得过程业业绩和有有效性的的结果；；依据客客观的测测量结果果持续改改进过程程。ISO9000:2000族族标准简简明培训训教程0.2条条最后一一段（不不包括““注”））及模型型图（见见下页））条文理解解：1、该模模式图展展开了ISO9001：200标准准第4~~8章中中所提出出的过程程联系，，反映了了组织在在确定输输入要求求时顾客客起着重重要的作作用，顾顾客要求求作为产产品实现现过程的的输入，，组织通通过产品品实现过过程，将将该产品品实现过过程的输输出（过过程的结结果即产产品）提提交给顾顾客，以以增强顾顾客满意意。顾客客是否满满意则需需要组织织通过监监视、测测量和分分析来评评价顾客客关于组组织是否否满足其其要求的的感受的的相关信信息。从从顾客要要求到产产品实现现到顾客客满意一一连串的的活动是是增值活活动。圆圆圈中的的四个矩矩形方框框“管理理职责””、“资资源管理理”、““产品实实现”和和“测量量、分析析和改进进”分别别代表了了标准中中的第5、6、、7、8章，每每个方框框中包括括的详细细过程分分别在各各章中加加以说明明。而圆圆圈中的的四个箭箭头分别别代表了了管理职职责、资资源管理理、产品品实现及及测量、、分析和和改进的的内在逻逻辑顺序序。它们们通过四四个箭头头形成闭闭环，表表明质量量管理体体系是不不断循环环上升的的。图中中的在管管理职责责与顾客客要求之之间以及及在测量量、分析析和改进进与顾客客满意之之间存在在一个双双向虚线线箭头表表明，在在管理职职责与顾顾客要求求之间以以及在测测量、分分析和改改进与顾顾客满意意之间存存在双向向信息流流。图中中的大箭箭头表明明一个组组织质量量管理体体系的所所有过程程都应得得到持续续改进。。第4章章“质量量管理体体系”隐隐含在整整个模式式图中。。2、该模模式图虽虽然覆盖盖了本标标准所规规定的质质量管理理体系所所有要求求，但并并未详细细地展示示各个过过程。ISO9000:2000族族标准简简明培训训教程质量管理理体系的的持续改改进ISO9000:2000族族标准简简明培训训教程顾客要求管理职责责资源管理理测量、分分析和改进进产品实现顾客满意产品输入输出以过程为为基础的的质量管管理体系系模式0.2注注条文理解解：1、“PDCA”的方方法可适适用于质质量管理理体系的的所有过过程，既既适用于于产品实实现这样样的过程程，也适适用于采采购控制制这样的的过程。。2、策划划是根据据顾客的的要求和和组织的的方针，，建立过过程的目目标，确确定过程程的方法法和准则则，确定定过程所所需的资资源和信信息。3、按照照策划的的结果实实施过程程。4、根据据方针、、目标和和产品要要求，对对过程的的参数和和过程的的结果进进行监视视和测量量，并报报告监视视和测量量的结果果。5、依据据监视和和测量的的结果，，采取纠纠正和预预防措施施，持续续改进过过程。ISO9000:2000族族标准简简明培训训教程0.3与GB/T19004的关系条文理解解：1、所谓谓的协调调一致，，是指两两项标准准都采用用以过程程为导向向的过程程模式，，具有相相似的结结构，运运用相同同的术语语，遵循循相同的的质量管管理八项项原则，，在相互互关联的的内容上上保持一一致。2、两项项标准相相互补充充，但是是可以单单独使用用。GB/T19001规定定的质量量管理体体系要求求是一个个组织为为了增强强顾客满满意所需需满足的的最基本本的要求求，实施施GB//T19001能够提提高组织织质量管管理体系系的适宜宜性、充充分性和和有效性性。GB/T19004通过过在正文文中引用用GB//T19001的质量量管理体体系要求求而包含含了GB/T19001的要要求，同同时在财财务、相相关方满满意的测测量和监监视、自自我评价价等方面面给出了了指南，，实施GB/T19004不不仅可以以提高组组织质量量管理体体系的适适宜性、、充分性性和有效效性，而而且可以以改进组组织的总总体业绩绩和效率率。3、两两项标准准具有不不同的适适用范围围，但它它们可以以作为一一对协调调一致的的标准加加以应用用。ISO9000:2000族族标准简简明培训训教程4、GB/T19001规定定的质量量管理体体系要求求可供组组织内部部使用，，也可用用于认证证或合同同目的。。GB//T19004无意用用于认证证或合同同目的。。5、在满满足顾客客要求方方面，GB/T19001关关注的是是质量管管理体系系的有效效性。6、与GB/T19001相相比，GB/T19004为为质量管管理体系系更宽范范围的目目标提供供了指南南，除了了有效性性之外，，更加注注重持续续改进组组织的总总体业绩绩和效率率。实施施GB//T19004的组织织不仅需需要关注注顾客，，而且需需要关注注其他相相关方。。7、GB/T19004为那那些最高高管理者者希望超超载GB/T19001要求求、追求求持续改改进其业业绩的组组织提供供了指南南。ISO9000:2000族族标准简简明培训训教程0.4与其他管管理体系系的相容容性条文理解解：1、为了了标准使使用者的的利益，，在制定定本标准准时已考考虑了与与GB//T24001-1996相相互趋近近，以增增强两类类标准的的相容性性。2、本标标准未包包括其他他管理体体系例如如环境、、职业卫卫生和安安全、财财务或风风险管理理体系的的特定要要求。3、组织织可以将将质量管管理体系系与其他他相关管管理体系系结合或或一体化化。4、组织织为了建建立符合合本标准准要求的的质量管管理体系系，可能能需要改改变现行行的管理理体系。。ISO9000:2000族族标准简简明培训训教程1范围1.1总则条文理解解：组织可以以使用本本标准规规定的质质量管理理体系要要求，目目的是为为了：证证实其有有能力稳稳定地提提供满足足顾客和和适用的的法律法法规要求求的产品品（这里里的关键键是证实实满足顾顾客和适适用的法法律法规规要求））；通过过体系的的有效应应用，包包括体系系持续改改进的过过程以及及保证符符合顾客客与适用用的法律律法规要要求，旨旨在增进进顾客满满意（这这里的关关键是证证实组织织通过运运用体系系而增进进顾客满满意）。。注：本标标准中所所提及的的产品仅仅适用于于预期提提供给顾顾客或顾顾客所要要求的产产品，不不适用组组织识别别的过程程产生的的其他产产品。ISO9000:2000族族标准简简明培训训教程1.2应用条文理解解：1、本标标准规定定的所有有要求是是通用的的，其要要求或条条文并不不针对某某一具体体行业，，适用于于各种组组织，无无论该组组织的类类型、规规模和提提供的产产品是什什么。2、由于于组织及及其产品品的特点点，当本本标准的的任何要要求不适适用时，，组织可可以对其其进行删删减。3、如果果组织要要声称符符合本标标准，则则删减仅仅限于本本标准第第七章的的要求，，同时删删减的内内容不影影响组织织提供满满足顾客客和适用用法律法法规要求求的产品品的能力力或责任任。当组织委委托加工工或者外外包特定定产品实实现过程程时，而而且组织织又对产产品实现现负完全全责任，，在这种种情况下下，组织织就不能能删减相相关的质质量管理理体系要要求。相相反，组组织必须须能够证证实其对对这样的的过程实实施了足足够的控控制，以以确保这这些过程程能够按按照GB/T19001：2000的相关关要求进进行。对对这些过过程的控控制程度度依赖于于委托加加工或外外包的过过程的性性质和涉涉及的风风险，在在与供方方签订的的协议中中可能需需包括过过程的规规范和过过程确认认、供方方的质量量管理体体系要求求、现场场检验和和验证要要求以及及审核。。任何的删删减必须须在组织织的质量量手册、、相关的的认证文文件或营营销材料料待公开开文件中中给予清清楚的表表述，以以免误导导顾客和和最终用用户。ISO9000:2000族族标准简简明培训训教程3术语和定定义条文理解解：1、本标标准采用用GB//T19000中的术术语和定定义。2、“供供方”是是指提供供产品的组织或个人。。“组织织”是指指职责、、权限和和相互关关系得到到安排的的一组人人员及设设施。““顾客””是指接接受产品的组织或个人。。3、为了了与实际际情况和和习惯一一致，本本标准中中所描述述的供应应链已经经与1994版版标准不不同，以以术语““供方””取代1994版的““分承包包方”，，以“组组织”取取代1994版版的“供供方”。。4、从产产品定义义来看，，过程的的结果就就是产品品，产品品分为四四种类别别，即硬硬件、软软件、流流程性材材料和服服务。一一个组织织提供的的产品往往往是四四类产品品中某几几类的组组合，组组织提供供的产品品属于哪哪一类别别，取决决于组织织提供给给顾客的的产品中中对顾客客满意影影响最大大的占支支配地位位的成分分。本标标准中的的术语““产品””也可指指“服务务”。ISO9000:2000族族标准简简明培训训教程4质量管理理体系4.1总要求条文理解解：1、组织织只有系系统地对对在组织织范围内内所应用用的质量量管理体体系所需需的过程程及过程程之间的的相互作作用予以以识别和和管理，，才能使使过程达达到期望望的结果果。具体体来说组组织必须须做到：：a）首先先识别建建立质量量管理体体系所需需的全部部过程，，识别这这些过程程所需的的输入、、输出，，所需开开展的活活动、应应投入的的资源、、过程的的顾客、、顾客的的要求，，任何质质量管理理体系所所需的过过程都不不能被遗遗漏；b）确定定过程之之间的相相互作用用、过程程的顺序序和过程程的接口口；c）对过过程的输输入、输输出及开开展的活活动和投投入的资资源做出出明确的的规定，，考虑过过程结果果的特性性，给出出对过程程进行监监视、测测量和分分析的准准则和方方法；d）获得得必要的的资源和和信息，，通过对对信息的的判定而而实现过过程的监监视；e）通过过对所获获结果的的分析，，针对分分析的结结果而对对过程采采取必要要的措施施，以实实现持续续改进。。组织就按按本标准准的要求求对这些些质量管管理体系系所需的的过程进进行管理理。这些些过程包包括管理理活动、、资源提提供、产产品实现现和测量量、分析析与改进进有关的的过程。。ISO9000:2000族族标准简简明培训训教程4.2文件要求求4.2..1总则条文理解解：1、文件件是指信信息及其其承载媒媒体。2、一个个组织的的质量管管理体系系文件应应符合本本标准的的要求，，包括：：a）质量量方针和和质量目目标，并并形成文文件；b）质量量手册；；c）GB/T19001-2000在对体体系的管管理方面面规定六六项活动动（文件件控制、、记录控控制、内内部审核核、不合合格品控控制、纠纠正措施施、预防防措施））应制定定形成文文件的程程序；d）为确确保对过过程的有有效策划划、运行行和控制制所需要要的文件件，如对对特定的的项目、、产品、、过程或或合同，，规定由由谁及何何时应使使用哪些些程序和和相关资资源的文文件称为为质量计计划。e）对所所完成的的活动或或达到的的结果提提供客观观证据的的文件，，称为记记录；f）此外外，组织织还可能能存在其其他类型型的文件件。ISO9000:2000族族标准简简明培训训教程3、适宜宜的文件件应能使使用权质质量管理理体系有有效运行行。质量量管理体体系文件件的多少少与详略略程度取取决于下下列因素素：A）组织织的规模模和类型型；B）过程程及其相相互作用用的复杂杂程度；；C）人员员的能力力。ISO9000:2000族族标准简简明培训训教程4.2..2质量手册册条文理解解：1、质量量手册的的结构、、详略程程度和格格式编排排与一个个组织的的类型、、规模及及产品或或过程的的复杂程程度及组组织的文文化和风风格有关关。2、组织织应编制制质量手手册，并并实施和和保持质质量手册册所规定定的质量量管理体体系。质质量手册册的内容容应包括括：——清楚楚地阐述述质量管管理体系系的范围围，如果果存在删删减则须须说明已已被删减减的标准准要求，，包括任任何删减减的细节节和这种种删减的的合理性性。——质量量手册应应包括或或引用本本标准要要求的和和质量管管理体系系所要求求的形成成文件的的程序。。——对经经识别和和建立的的质量管管理体系系的过程程之间的的相互作作用给予予表述。。这一点点是组织织对本标标准的4.1总总要求的的一种具具体体现现。而对对众多相相互关联联的质量量管理体体系的过过程及过过程之间间相互作作用描述述的多少少和详略略程度，，则由组组织根据据其产品品类型、、组织规规模、产产品或过过程的复复杂程度度和组织织的需求求而定。。3、由于于质量手手册本身身就是各各种文件件形式中中的一种种，因此此组织必必须按照照标准4.2..3文件件控制条条款的要要求对质质量手册册予以控控制。ISO9000:2000族族标准简简明培训训教程4.2..3文件控制制条文理解解：1、文件件控制是是指对文文件的编编制、评评审、批批准、发发放、使使用、更更改、再再次批准准、标识识、回收收和作废废等全过过程活动动的管理理。记录录是一种种特殊类类型的文文件，这这种特殊殊性表现现在当记记录尚未未填写时时，一张张空白的的表格仍仍属一般般的文件件，一旦旦填写完完毕就起起到了提提供所完完成活动动的证据据的作用用，这时时就转变变为记录录的范畴畴。2、一个个组织应应对质量量管理体体系所要要求的文文件予以以控制，，用于文文件控制制的形成成，文件件的程序序应对如如下内容容做出规规定：1）在发发布前应应能得到到确保其其适宜和和充分性性的批准准；2）文件件在实施施中可会会由于各各种情况况发生变变化，这这时有必必要对原原文件进进行评审审，组织织也可以以根据需需要进行行定期评评审，以以确定是是否需要要更新，，若修改改则文件件须经再再次批准准；3）组织织所有文文件的修修订状态态应能得得到识别别；4）确保保在使用用场所能能得到适适用文件件的有效效版本。。如由于于配件更更换的原原因，顾顾客可能能需要组组织按以以前的旧旧版本的的规范生生产某一一配件产产品，这这种情况况不能说说由于该该配件已已有最新新版规范范，而认认为旧版版规范是是作废版版本，除除非已宣宣布旧版版规范因因不适用用而作废废；ISO9000:2000族族标准简简明培训训教程5）文件件应清晰晰可辨，，易于识识别；6）组织织能识别别与产品品有关的的全部外外来文件件（包括括：与产产品有关关的法律律法规、、产品标标准等）），并对对其进行行管理，，要控制制外来文文件的分分发并使使其受控控（主要要指跟踪踪修订状状态确保保在使用用处可获获得适用用文件的的有效版版本）；；7）若要要保留作作废文件件时，应应对这些些文件进进行适当当的标识识，如有有可能应应考虑将将这些作作废文件件从所有有发放和和使用场场所及时时收回或或采取其其他措施施，以防防止作废废文件的的非预期期使用。。ISO9000:2000族族标准简简明培训训教程4.2..4记录控制制条文理解解：1、记录录是指““阐明所所取得的的结果或或提供所所完成活活动的证证据的文文件”。。只要具具有证明明产品、、过程和和质量管管理体系系与要求求的符合合性或证证明质量量管理体体系是否否已得到到有效运运行的记记录，都都属于本本条款要要控制的的记录范范畴。除除此之外外记录还还可为采采取纠正正和预防防措施以以及为保保持和改改进质量量管理体体系提供供信息。。2、组织织应制定定形成文文件的程程序，以以控制对对记录的的标识（（可用颜颜色、编编号等方方式）、、贮存（（如环境境要适宜宜）、保保护（包包括保管管的要求求）、检检索（包包括对编编目、归归档和查查阅的规规定）、、保存期期限（应应根据产产品特点点、法规规要求及及合同要要求等决决定保存存期）和和处置（（包括最最终如何何销毁））。此外外，记录录应保持持清晰。。ISO9000:2000族族标准简简明培训训教程5管理职责责5.1管理承诺诺条文理解解：●最最高管理理者是指指在最高高层指挥挥和控制制组织的的一个或或一组人人。这一一个或一一组人应应通过以以下活动动的开展展来证实实“建立立、实施施、持续续改进质质量管理理体系有有效性””的承诺诺。1）向组组织的全全体员工工及时传传达满足足顾客和和法律法法规要求求对组织织的成功功至关重重要，并并且组织织应意识识到顾客客要求与与产品质质量有关关的法律律法规要要求，两两者都必必须同时时予以满满足。这这种传达达不能停停留在会会议传达达、张贴贴标语和和宣传上上，而应应通过本本标准““与产品品有关要要求的确确定”、、“顾客客沟通””、“设设计和开开发输入入”、““顾客满满意”等等条款加加以落实实。2）质量量方针和和质量目目标是组组织用于于评价质质量管理理体系运运行有效效性的判判定依据据，是组组织在质质量方面面所追求求的宗旨旨、方向向和目的的，所以以一个组组织必须须有适合合自身的的质量方方针和质质量目标标。最高高管理者者要制定定质量方方针，并并确保与与其有框框架关系系的质量量目标在在组织的的相关部部门和层层次上得得到制定定；ISO9000:2000族族标准简简明培训训教程3）通过过最高管管理者对对质量管管理体系系的适宜宜性、充充分性、、有效性性进行评评审，可可评估组组织是否否达到了了质量管管理体系系所规定定的宗旨旨的要求求（即标标准1..1总则则a）和和b）的的要求））；4）最高高管理者者必须确确保获得得与建立立、实施施和持续续改进质质量管理理体系有有效性有有关的资资源。ISO9000:2000族族标准简简明培训训教程5.2以顾客为为关注焦焦点条文理解解：●最最高管管理者应应确保识识别顾客客规定的的或顾客客虽然没没有明示示，但规规定的用用途或已已知的预预期用途途所必需需的要求求，组织织应承担担与产品品有关的的责任或或义务及及满足法法律法规规方面的的要求，，确保这这些要求求得到确确定（通通过本标标准7..2.1、7..2.2a）、、7.3.2等等）并予予以满足足，最终终达到增增强顾客客满意的的目的。。ISO9000:2000族族标准简简明培训训教程5.3质量方针针条文理解解：1、质量量方针应应：1）与组组织的宗宗旨相适适应不同的组组织由于于其产品品的类型型不同，，规模各各异，质质量方针针也会各各不相同同，但无无论如何何应能反反映通过过提供满满足顾客客要求的的产品，，而达到到增强顾顾客满意意的目的的。2）包括括对满足足要求的的承诺这种承诺诺可包括括对满足足产品、、过程和和体系的的特性的的承诺。。3）包括括对持续续改进质质量管理理体系有有效性的的承诺质量方针针可通过过反映对对质量目目标的持持续改进进的内容容来体现现这种承承诺。4）为组组织提供供制定和和评审质质量目标标的框架架这种框架架关系表表现在：：组织质质量目标标的制定定应在内内容上与与质量方方针相吻吻合，质质量方针针的实现现则通过过评审与与其内容容应相吻吻合的质质量目标标的实现现情况来来确定。。质量方方针指出出了组织织的质量量方向，，而质量量目标是是对这一一方向的的落实、、展开。。ISO9000:2000族族标准简简明培训训教程2、为使使质量方方针最终终实现，，最高管管理者应应确保质质量方针针在组织织内得到到沟通和和理解，，并使相相关人员员认识到到所从事事的活动动的相关关性和重重要性及及如何为为实现本本岗位的的质量目目标做出出贡献。。3、质量量管理的的八项原原则可考考虑作为为制定质质量方针针的基础础。4、组织织应对质质量方针针进行持持续适宜宜性方面面的评审审，必要要时予以以修订，，以适应应不断变变化的内内外部条条件和环环境。5、组织织应对质质量方针针的制定定、批准准、评审审和修订订（或改改进）予予以全面面的控制制。ISO9000:2000族族标准简简明培训训教程5.4策划5.4..1质量目标标条文理解解：1、质量量目标从从内容上上应：1）建立立在组织织的质量量方针的的基础上上，其内内容尤其其是对满满足要求求和持续续改进质质量管理理体系有有效性的的承诺方方面应与与质量方方针保持持一致；；2）包括括满足产产品要求求所需的的内容（（如本标标准7..1a)所述述的内容容）。若若一个组组织提出出的质量量目标不不涉及满满足产品品要求的的内容，，则本标标准提出出的通过过“满足足顾客要要求、增增强顾客客满意””的目标标就不能能实现。。2、对质质量目标标的其他他要求：：1）最高高管理者者应确保保质量目目标在组组织的相相关职能能（某项项质量目目标内容容所涉及及的职能能部门））和层次次（与实实现某项项质量目目标有关关的不同同层次，，如管理理层、作作业层））得到建建立，使使质量目目标的实实现能具具体落实实，并增增加组织织对质量量目标的的可考核核性；关关键是能能确保质质量目标标的落实实和实现现。2）质量量目标应应是可测测量的，，尤其在在作业层层次上质质量目标标尽可能能定量。。ISO9000:2000族族标准简简明培训训教程5.4..2质量管理理体系策策划条文理解解：1、策划划包括对对质量管管理体系系以及产产品实现现等质量量管理体体系所需需过程的的策划。。质量管管理体系系策划对对一个组组织来讲讲是一项项战略性性决策，，组织应应根据““通过满满足顾客客要求，，增强顾顾客满意意”的宗宗旨所设设定的全全部质量量目标，，以及为为实现这这一宗旨旨所识别别出的全全部“所所需过程程”的过过程目标标进行质质量管理理体系的的策划，，以实现现这些质质量目标标和这些些过程期期望达到到的结果果。组织织最高管管理者应应考虑如如何在质质量方面面指挥和和控制组组织与实实现方针针、目标标有关的的系统，，即如何何建立质质量管理理体系。。2、一个个组织的的质量管管理体系系也会由由于各种种原因（（如顾客客和市场场）而导导致变更更，对这这种变更更应进行行策划，，策划所所设定的的目标是是保持质质量管理理体系的的完整性性。为了了实现这这个目标标，组织织就应规规定与变变更有关关的运行行过程和和相关资资源，以以确保组组织在实实施这种种对质量量管理体体系的变变更时，，不会出出现质量量管理体体系的不不完整的的情况。。如有的的组织因因重组或或改制，，某些部部门已合合并，人人员也做做了调整整，结果果造成原原来的体体系文件件在某些些部门或或区域不不能适用用等，这这就属于于典型的的未对体体系的变变更进行行策划，，而导致致质量管管理体系系的不完完整。为为此，组组织应策策划在体体制改革革期间，，为适应应机构变变化和职职能调整整应采取取的措施施，以确确保质量量管理体体系的完完整性。。ISO9000:2000族族标准简简明培训训教程5.5职责、权权限与沟沟通5.5..1职责和权权限条文理解解：●最最高管理理者应确确保：1）组织织内的职职责、权权限得到到规定，，即要求求明确组组织内各各部门和和岗位的的设置，，并明确确各部门门和岗位位的职责责和权限限；2）组织织内的职职责、权权限得到到沟通，，即在明明确有关关部门和和岗位的的职责和和权限后后，要求求各部门门和岗位位之间通通过各种种方式（（如会议议、培训训等）相相互了解解有关职职责和权权限，通通过沟通通，使各各自的职职责和权权限规定定的更合合理，从从而促进进组织的的质量管管理体系系的有效效性。ISO9000:2000族族标准简简明培训训教程5.5..2管理者代代表条文理解解：1、最高高管理者者应在管管理者中中指定一一名人员员为组织织的管理理者代表表，该代代表无论论在其他他方面的的职责如如何，其其作为管管理者代代表的职职责和权权限应予予以保证证。2、管理理者代表表的职责责和权限限应包括括：1）确保保组织的的质量管管理体系系所需的的过程能能得到建建立、实实施和保保持（见见本标准准4.1条款））；2）向组组织的最最高管理理者报告告组织在在建立质质量方针针和质量量目标并并使其实实现的方方面所取取得的业业绩，以以及有关关质量管管理体系系所需改改进的方方面；3）在整整个组织织的范围围内使全全体员工工意识到到组织依依存于其其顾客，，树立满满足顾客客要求的的意识对对组织是是至关重重要的；；此外，管管理者代代表的职职责还包包括与质质量管理理体系有有关事宜宜的外部部沟通与与联络。。ISO9000:2000族族标准简简明培训训教程5.5..3内部沟通通条文理解解：1、不同同部门和和层次的的人员通通过适当当的方式式进行沟沟通。沟沟通的内内容应确确保对质质量管理理体系有有效性的的沟通，，可包括括涉及体体系运行行过程及及管理等等多方面面的沟通通。沟通通可促进进过程输输出的实实现，进进而提高高过程的的有效性性。2、组织织的沟通通应在各各不同职职能部门门及组织织的不同同职能和和层次之之间全方方位的进进行，组组织应根根据沟通通的内容容建立起起适当的的沟通过过程。沟沟通的方方式可以以是多种种多样的的，如质质量例会会、小组组简报、、会议、、布告栏栏、内部部刊物、、声像、、电子媒媒体等。。沟通过过程的建建立是否否适宜，，应以是是否能促促进质量量管理体体系的有有效性为为判定的的依据。。ISO9000:2000族族标准简简明培训训教程5.6管理评审审5.6..1总则条文理解解：1、管理理评审是是最高管管理者的的职责之之一，应应按策划划的时间间间隔进进行，并并由最高高管理者者负责主主持。2、本标标准对组组织开展展管理评评审活动动的要求求是：1）确保保质量管管理体系系持续的的适宜性性由于组织织所处的的客观环环境的不不断变化化，包括括法律法法规、所所处市场场、新技技术的出出现、质质量概念念及顾客客的要求求和期望望的变化化，客观观上要求求组织的的质量管管理体系系也要不不断地变变化以达达到持续续的与与客观环环境变化化的情况况及顾客客要求的的变化情情况相适适应。这这种适宜宜性既来来自于组组织的外外部环境境变化的的要求，，也来自自于组织织的最高高管理者者为树立立组织的的良好形形象，达达到长期期成功的的自身要要求及组组织内部部产品、、过程、、资源等等变化的的要求。。所以组组织应及及时调整整原有的的为实现现质量方方针和质质量目标标而构成成的一组组关联的的或相互互作用的的质量管管理体系系过程。。另外，由由于质量量方针、、质量目目标的变变化，必必然导致致为质量量方针和和质量目目标而策策划的质质量管理理体系的的变更，，为确保保质量管管理体系系与质量量方针和和质量目目标的持持续适宜宜性，可可能需要要对质量量管理体体系过程程重新予予以识别别和确认认。ISO9000:2000族族标准简简明培训训教程2）确保保质量管管理体系系持续的的充分性性不论是由由于组织织所处的的外界环环境的变变化引起起，还是是组织自自身制定定的质量量方针和和目标引引起，组组织总会会发现各各种持续续改进的的需求。。持续改改进活动动从内容容上不但但要求要要达到策策划的结结果，而而且还要要考虑达达到同样样结果所所使用的的资源情情况。从从步骤上上讲持续续改进活活动将涉涉及对产产品实现现过程或或体系现现状的评评价和分分析、改改进目标标的建立立、方法法的提出出或新过过程的识识别（也也可能是是对现有有过程的的重组））等。这这样为实实现各种种持续改改进的需需求，对对原有的的质量管管理体系系可能就就存在诸诸多的未未考虑的的活动，，也就是是原有的的质量管管理体系系在过程程或子过过程方面面可能存存在不充充分的情情况，而而管理评评审就是是要发现现质量管管理体系系中存在在的这种种不充分分性，并并使之得得到改进进。3）确保保质量管管理体系系持续的的有效性性有效性是是指完成成所策划划的活动动并达到到所策划划的结果果的程度度的度量量。而质质量管理理体系的的有效性性则是指指通过完完成质量量管理体体系所需需的过程程（或活活动）而而达到质质量方针针和质量量目标的的程度。。为判定定组织质质量管理理体系是是否达到到预定的的目标，，就必须须把顾客客反馈、、过程绩绩效、产产品的符符合性等等作为评评审的输输入，并并与规定定的质量量方针和和质量目目标进行行对比，，以判定定质量管管理体系系的有效效性。ISO9000:2000族族标准简简明培训训教程3、评价价组织的的质量管管理体系系改进的的机会及及变更的的需要组织最高高管理者者在为确确定质量量管理体体系是否否达到组组织规定定的总目目标的适适宜性、、充分性性和有效效性评审审的过程程中，应应对发现现的各种种改进（（包括产产品、过过程和体体系）的的机会和和可能的的变更需需要进行行评价。。这种改改进的机机会或变变更的需需要可能能包括：：1）由于于外部环环境的变变更，可可能发现现质量方方针、质质量目标标不适宜宜。而对对质量方方针和质质量目标标的修改改，必然然导致质质量管理理体系的的变更；；2）由于于持续改改进的需需要或已已识别过过程的未未充分展展开而发发现现行行质量管管理体系系某些过过程需要要改进；；3）在质质量方针针和质量量目标实实现过程程中，可可能发现现因质量量方针和和目标不不切实际际等原因因而导致致对质量量方针和和质量目目标变更更的需要要。4、组织织应对以以上管理理评审的的输入和和输出予予以记录录，并按按记录控控制程序序的要求求加以控控制。ISO9000:2000族族标准简简明培训训教程5.6..2评审输入入条文理解解：1、管理理评审作作为质量量管理体体系所需需的过程程之一，，必定存存在着过过程的输输入和输输出。而而管理评评审过程程的输入入包括如如下信息息：1）审核核的结果果（包括括第一、、二、三三方审核核等）；；2）顾客客反馈（（包括对对顾客满满意程度度和不满满意程度度的测量量结果及及顾客抱抱怨等））；3）过程程的业绩绩，即一一个过程程通过资资源的投投入和活活动的开开展将输输入转化化为输出出，从而而实现增增值或间间接增值值，并达达到预期期结果的的程度的的情况，，如果某某一质量量管理体体系的过过程完全全实现了了增值并并达到了了预期的的结果，，则这一一过程的的业绩就就是令人人满意的的；4）产品品符合性性（指符符合顾客客、法律律法规、、自身要要求）；；5）预防防和纠正正措施的的状况；；6）以往往管理评评审的跟跟踪措施施的实施施情况；；ISO9000:2000族族标准简简明培训训教程7）可能能影响质质量管理理体系的的各种变变更（包包括外界界环境的的变化和和自身的的变化而而引起的的体系的的变更））；8）由于于各种原原因而引引起的有有关组织织的产品品、过程程和体系系改进的的建议。。2、以上上各种输输入应从从当前的的业绩上上考虑找找出与预预期目标标的差距距。同时时考虑各各种可能能的改进进机会。。除以上上的输入入项目外外，组织织也可对对其在市市场中所所处地位位及竞争争对手的的业绩给给予评价价而找出出自身的的改进方方向。ISO9000:2000族族标准简简明培训训教程5.6..3评审输出出条文理解解：●管管理评评审的输输出包括括：1）质量量管理体体系及其其过程有有效性的的改进方方面的决决定和措措施依据管理理评审输输入的信信息，通通过开展展评审活活动，评评价质量量管理体体系的适适宜性、、充分性性和有效效性，其其输出将将导致对对组织现现有的质质量管理理体系及及过程的的有效性性提出改改进的要要求，组组织可提提出有关关上述改改进的决决定和措措施。2）与顾顾客要求求有关的的产品的的改进决决定和措措施包括顾客客规定的的要求（（不仅是是对产品品本身也也包括对对产品交交付和交交付后活活动的要要求），，顾客虽虽未明示示，但产产品的规规定用途途或已知知预期用用途所必必需的要要求，也也包括法法律、法法规的要要求。管管理评审审可能导导致与上上述三项项要求有有关的产产品的改改进，组组织应针针对这一一改进制制定措施施或做出出有关的的决定。。3）资源源需求的的决定和和措施组织应针针对内外外部环境境的变化化考虑自自身资源源的适宜宜性，以以及改进进所引起起的资源源要求，，不但考考虑当前前的资源源需求，，还可考考虑未来来的资源源需求。。ISO9000:2000族族标准简简明培训训教程6资源管理理6.1资源提供供条文理解解：1、组织织首先应应根据自自身的宗宗旨、产产品的特特点和规规模确定定所需要要的资源源，确定定哪些可可以借用用外部资资源来获获得，哪哪些应自自身具备备。2、组织织确定并并提供的的资源主主要应用用于：1）为实实现和保保持现有有的质量量管理体体系和为为持续改改进其质质量管理理体系的的有效性性。由于外界界环境的的不断变变化，质质量管理理体系为为适应这这种变化化，就要要不断地地对众多多关联和和相互作作用的质质量管理理体系过过程的有有效性予予以持续续改进，，而过程程离不开开资源的的投入，，所以资资源的提提供是动动态的。。资源需需求也来来自于组组织自身身的发展展需要。。2）组织织应识别别由于顾顾客要求求的不断断变更而而引起对对资源需需求的变变更，组组织应及及时通过过提供所所需的资资源，满满足顾客客的要求求，进而而达到增增强顾客客满意。。ISO9000:2000族族标准简简明培训训教程6.2人力资源源6.2..1总则条文理解解：●所所谓员员工能力力是指经经证实的的应用知知识和技技能的本本领。组组织应根根据质量量管理体体系各工工作岗位位、质量量活动及及规定的的职责对对人员能能力的要要求而选选择能够够胜任的的人员从从事该项项工作，，而人员员的能力力则可基基于教育育程度、、接受的的培训、、具备的的技能和和工作经经验来考考虑。ISO9000:2000族族标准简简明培训训教程6.2..2能力、意意识和培培训条文理解解：●组组织对对从事影影响产品品质量工工作的人人员应做做到：1）确定定从事影影响产品品质量工工作的人人员所必必要的能能力需求求；2）对拟拟从事这这些工作作的人员员提供培培训，使使其具备备满足这这种需求求的能力力，也可可采取除除培训以以外的其其他措施施，以满满足所从从事的质质量工作作对人员员的这种种能力需需求；3）对所所有与产产品质量量有关的的岗位人人员的培培训及所所采取的的其他措措施的有有效性进进行评价价。可通通过面试试、笔试试、实际际操作等等方式检检查培训训或其他他措施的的效果，，是否达达到了培培训或其其他措施施所策划划的目标标（该目目标应与与某质量量工作岗岗位对能能力要求求的程度度相一致致）；4）使每每一个员员工都能能认识到到自己所所从事的的活动或或工作对对质量管管理体系系的重要要性和各各种活动动之间的的关联性性，以及及如何才才能为实实现所从从事活动动的质量量目标做做出贡献献；5）应保保留每位位员工的的教育、、培训、、岗位（（或工种种）资格格认可和和经验的的适当的的记录。。ISO9000:2000族族标准简简明培训训教程6.3基础设施施条文理解解：●为为确保保组织提提供的产产品能满满足产品品要求，，组织应应确定为为实现产产品的这这种符合合性所需需要的基基础设施施，并在在提供这这些基础础设施的的同时还还要对这这些基础础设施给给予维修修和保养养。这些些基础设设施可包包括：1）建筑筑物、工工作场所所和相关关的设施施（如水水、电、、汽供应应的设施施）；2）过程程设备（（如各类类过程运运行、控控制和测测试设备备等）；；3）支持持性服务务（如交交付后的的维护网网点、配配套用的的运输或或通讯服服务等））。ISO9000:2000族族标准简简明培训训教程6.4工作环境境条文理解解：1、组织织必须对对实现产产品符合合性所需需的工作作环境加加以确定定，并对对工作环环境中与与产品符符合性有有关的因因素加以以管理。。2、工作作环境是是指工作作时所处处的一组组条件。。这种条条件可以以是物理理的、社社会的（（如与社社会的相相互影响响）、心心理的（（如发挥挥组织内内人员的的潜能））和环境境的因素素（如温温度、湿湿度、洁洁净度、、粉尘等等）。必必要的工工作环境境是组织织实现产产品符合合性的支支持条件件。ISO9000:2000族族标准简简明培训训教程7产品实现现7.1产品实现现的策划划条文理解解：1、组织织无论提提供有形形产品或或无形产产品或它它们的组组合，都都要经过过一系列列有序的的过程和和子过程程来实现现，这些些过程往往往构成成了一个个过程网网络。组组织应识识别并确确定这些些过程及及其相互互作用。。产品实现现过程的的策划应应具体针针对产品品、项目目或合同同进行，，结合产产品的特特点和实实现过程程的特点点，将质质量管理理体系通通用的过过程要求求转化为为具体可可操作并并落实责责任的计计划和要要求，再再应用于于各特定定产品的的实现过过程活动动中。2、具体体针对产产品、项项目或合合同进行行策划的的内容通通常有：：1）确定定恰当的的产品质质量目标标（即本本标准4.5..1质量量目标中中有关产产品的进进一步具具体化））。包括括识别产产品质量量特性，，建立其其目标值值、质量量要求和和约束条条件，并并应能满满足顾客客和法律律法规的的全部要要求。ISO9000:2000族族标准简简明培训训教程2）确定定实现过过程，即即识别并并确定产产品实现现所需的的过程和和子过程程；确定定需建立立的过程程文件，，以确保保过程有有效运行行并得到到控制；；确定实实现过程程所需的的资源，，以确保保产品能能得以实实现。3）确定定所需要要的检查查活动和和接收准准则。如如产品设设计开发发和过程程设计开开发的评评审、验验证和确确认活动动，生产产和服务务提供活活动中的的监视和和测量活活动，产产品交付付前的检检验、试试验活动动等。4）确定定适当的的记录。。各项记记录应能能证明过过程运行行和过程程结果（（即中间间产品和和最终产产品）符符合各项项要求。。应考虑虑这些记记录提供供证实的的充分性性。ISO9000:2000族族标准简简明培训训教程3、应提提供策划划的输出出（即策策划结果果）。其其形式应应根据组组织运作作特点并并适合本本组织实实施，可可以考虑虑采用文文件等方方式。质质量计划划是通常常采用的的一种策策划输出出的形式式，它是是对特定定产品、、项目或或合同规规定由谁谁及何时时使用哪哪些程序序和相关关资源的的一种文文件。过过程开发发的输出出主要指指产品实实现规范范（如工工艺文件件）、服服务提供供规范及及软件行行业的编编程规则则、注释释规则等等，策划划输出的的文件编编制应当当考虑标标准4..2.1条款中中注2的的原则，，并考虑虑本组织织所提供供产品的的成熟程程度。4、实现现过程的的开发既既有产品品设计开开发，又又有过程程设计开开发。本本条款的的注2对对产品实实现过程程的设计计和开发发如何实实施控制制做特别别的提示示。组织织出于加加强过程程质量控控制的目目的，可可以考虑虑按标准准7.3条款泊泊要求控控制过程程设计和和开发。。当某种种特定产产品生产产过程或或服务提提供过程程比较复复杂，而而组织自自身的成成熟程度度较低时时，更需需考虑采采用标准准7.3条的要要求来控控制过程程设计和和开发。。有些行行业（如如某些服服务业））需在产产品开发发过程中中同时进进行过程程开发，，甚至产产品规范范和过程程规范是是密不可可分的（（如某些些服务业业的服务务规范和和服务提提供规范范），此此时过程程开发也也就是产产品开发发，应按按7.3条的要要求进行行控制。。ISO9000:2000族族标准简简明培训训教程7.2与顾客有有关的过过程7.2..1与产品有有关的要要求的确确定条文理解解：1、与产产品有关关的要求求包括对对产品固固有质量量特性的的要求、、对产产品的交交付要求求、交付付后的要要求等。。2、组织织应从以以下方面面来确定定与产品品有关的的要求：：1）顾客客规定的的要求应应予以确确定。通通常顾客客的规定定要求是是经明示示的要求求，包括括了对产产品、对对交付及及交付后后的要求求。2）顾客客未明示示，但这这种隐含含要求对对规定用用途或已已知的预预期用途途是必要要的或不不言而喻喻的，也也应予确确定。3）还应应确定组组织的附附加要求求，可以以是内控控标准等等，但必必须是在在满足上上述要求求前题下下的附加加要求。。3、识别别顾客要要求的过过程，可可能是投投标、报报价、合合同洽谈谈等活动动；其他他情况下下，可能能是市场场调查、、竞争对对手分析析、水平平对比等等过程；；同时应应随时获获悉法律律法规的的规定。。ISO9000:2000族族标准简简明培训训教程7.2..2与产品有有关的要要求的评评审条文理解解：1、组织织应对与与产品有有关的要要求进行行评审，，通过评评审达到到以下目目的：1）确保保准确理理解了顾顾客要求求，包括括顾客明明示及隐隐含要求求和法律律法规要要求，特特别是供供需双方方对合同同或订单单理解不不一致的的要求已已得到解解决；2）在前前述基础础上对产产品要求求做出明明确规定定，通常常这些规规定形成成文件，，如合同同、订单单、标书书、开发发计划任任务书等等等。3）组织织内部确确信通过过初步的的策划，，包括采采取必要要的、可可实现的的技术上上和资源源上的措措施，有有能力满满足产品品的使用用、交付付和服务务各方面面的要求求。2、评审审应当在在组织向向顾客做做出提供供产品的的承诺前前进行，，例如在在投标前前、接受受每项合合同或订订单前、、在接受受每一次次合同或或订单修修改前进进行评审审。在某某些情况况下，如如网上销销售、在在向市场场推出一一项产品品前，亦亦应进行行评审。。3、评审审的结果果及评审审引起的的措施应应予以记记录并