某餐饮公司客户关系管理教材

“海底捞”客户关系管理

细心、耐心、周到、热情客人的每件小事要当成大事去做

宗旨摘要是什么样样的魅力力让业界界对“海海底捞””如此痴痴迷?“海底捞捞”的过过人之处处何在?消费者从从“海底底捞”究究竟捞到到什么?目录3.客户带来的价值2.“海底捞”的客户群4.延长客户关系生命周期1.“海底捞捞”的背背景介绍绍一、“海海底捞””的背景景介绍：“海底捞捞”成立立于1994年，是一一家以经经营川味味火锅为为主，融融汇各地地火锅特特色为一一体的中中高档火火锅餐厅厅。其通通过对员员工满意意度和顾顾客满意意度的双双满意度度考察体体制，成成功打造造了火锅锅行业““五星级级服务””典范。。“海底捞捞”餐饮饮有限公公司目前前拥有万万余名员员工，拥拥有一批批食品、、饮食、、营养、、工程、、仓储、、管理方方面专家家和专业业技术人人员，是是一家以以经营川川味火锅锅为主，，融汇各各地火锅锅特色于于一体的的大型跨跨省直营营餐饮民民营企业业，拥有有50家直营分分店，直直营店经经营面积积超过5万平方米米，具有有四个大大型配送送中心和和一个投投资2000多万元人人民币、、占地约20余亩大型型生产基基地。二、“海海底捞””的客户户群“海底捞捞”的客客户群主主要是以以中高等等收入者者为主，，因为““海底捞捞”的消消费还算算是比较较高的，，主要是是“海底底捞”的的服务是是非常到到位的。。按客户忠忠诚度分分类的话话可分为为：1.潜在客户户：指对企企业产品品或服务务有需求求，但尚尚未开始始与企业业进行交交易，需需要花大大力气争争取的客客户2.新客户：指那些些刚开始始与企业业开展交交易，但但对产品品或服务务还缺乏乏全面了了解的客客户3.老客户：指与企企业交易易有较长长的历史史，对企企业的产产品或服服务有较较深的了了解，但但同时还还与其他他企业有有着交易易往来的的客服4.忠诚客户户：指对企企业有高高度信任任，并与与企业建建立了长长期、稳稳定关系系的客户户，他们们基本就就在本企企业消费费。三、客户户给“海海底捞””带来的的价值1.2011年“海底底捞”财财务状况况该公司截截止到2011年的总资资产9.5亿，净资资产7.24亿，净利利润2.9亿，资产产回报率率高达30.5%，净资产产收益率率达到40%。一个自称称不以利利润为主主要考核核目标的的企业，，却每年年进账3亿元，同同时在餐餐饮业内内拥有数数一数数二的顾顾客满意意度和员员工忠诚诚度。2.“海底捞捞”忠诚诚客户之之多“海底捞捞”一家家普通的的门店，，200个客人里里，有150个是回头头客。对对于一个个在饮食食本身并并不是特特别出彩彩的火锅锅店来说说，这样样的比例例无疑是是惊人的的。人均均消费不不到70元、但年年营业收收入却能能达到20亿，究其其原因就就是超额额满足了了顾客的的期望，，使其拥拥有大批批的忠诚诚顾客。。3.分店扩张张速度快快1999年“海底底捞”走走出简阳阳的第一一站，西西安分店店正式开开张；2003年“海底底捞”进进军郑州州；2004年扩张到到北京；；2006年上海吴吴中店开开业；2008年天津有有了第一一家分店店；2010年正在筹筹备四家家店。10年时间，，37家直营店店开到了了全国六六个城市市，拥有有员工7600多名。截截至2011年年底，，“海底底捞”在在全国各各地共开开了60家连锁火火锅店，，在所有有店中，，“海底底捞”的的简阳店店是资历历最老的的，但就就营业收收入而言言，应该该算是偏偏小的。。（二）客客户给创创造的非非财务价价值1.社会影响响力提升升海底捞餐餐厅已经经成为餐餐饮界的的一个热热点现象象，吸引引了众多多媒体的的关注，，也引来来了学术术界的研研究、企企业界的的学习，，甚至是是风投公公司的青青睐。2010年7月中央电电视台2台的《商道》就做了一一期节目目“发现现身边的的商机——海底捞火火锅”。。。2.良好的口口碑效应应在保证消消费者的的基本需需求之后后，“海海底捞””利用在在细节上上的周到到服务打打动了消消费者的的心，使使其成为为“海底底捞”的的忠诚顾顾客并通通过口碑碑营销传传播给新新的消费费者。““很多人人去“海海底捞””，首先先是冲着着它的服服务，其其次才是是火锅的的味道。。3.聚客效应应：海底底捞”的的这些客客户能够够给企业业带来聚聚客效应应。自古古以来，，人气就就是商家家发达的的生意经经。一般般来说，，人们的的从众心心理都很很强，总总是喜欢欢锦上添添花，追追捧那些些“热门门”企业业，因此此，是否否已经拥拥有大量量的客户户会成为为人们选选择企业业的重要要考虑因因素。也也就是说说，已经经拥有较较多客户户的企业业将容易易吸引更更多的新新客户加加盟，从从而使企企业的客客户规模模形成良良性循环环。四、延长长客户关关系生命命周期方方案（1）员工良良好的福福利：免费员工工宿舍；；给父母发发工资父母免费费探亲子女教育育

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奖金（2）丰富的的业余生生活“海底捞捞”的各各个分店店、各个个分区常常常展开开评比活活动，举举办友谊谊竞赛；；篮球比赛赛、切羊羊肉比赛赛、各种种技能竞竞赛……公司鼓励励员工积积极参与与，并给给于适当当的奖励励；公司办起起了《“海底捞””报》员工们自自发地创创作了《“海底捞””之歌》（3）尊重员员工（4）授权制制度（5）晋升——用双手改改变命运运（6）培训员员工（二）““海底捞捞”员工工对客户户的服务务1、采取特特殊服务务（1）用餐前前-代客泊车车每一家““海底捞捞”门店店都有专专门的泊泊车服务务生，主主动代客客泊车，，停放妥妥当后将将钥匙交交给客人人，等到到客人结结账时立立即提车车到店门门前，客客人只需需要在店店前稍作作等待。。此外还还有免费费的擦车车服务，，用某位位顾客的的话说，，“泊车车小弟的的笑容也也很温暖暖，完全全不以车车型来决决定笑容容的真诚诚与温暖暖程度””。（2）用餐前前-让等待充充满欢乐乐在任何一一家“海海底捞””店里的的等候区区都可以以看到如如下的景景象：大大屏幕上上不断打打出最新新的座位位信息，，几十位位排号的的顾客坐坐在那儿儿悠闲地地吃着免免费水果果，喝着着免费的的饮料，，享受店店内提供供的免费费上网、、擦皮鞋鞋和美甲甲服务，，如果是是一帮子子朋友在在等待，，服务员员还会拿拿出扑克克牌和跳跳棋供你你打发时时间，减减轻等待待的焦躁躁。本来来无聊的的排队等等位却成成了一种种享受（3）点餐时时-节约当道道的点菜菜服务“海底捞捞”不像像其他火火锅店为为了多挣挣钱尽可可能增加加点菜量量，如果果客人点点的量已已经超过过了可食食用量，，服务员员会及时时提醒客客人，可可想而知知这样善善意的提提醒会在在我们的的内心形形成一道道暖流。。此外，，服务员员还会主主动提醒醒食客，，各式食食材都可可以点半半份，这这样同样样的价钱钱我们就就可以享享受平常常的两倍倍的菜色色了。(4)就餐时-贴心的细细节服务务大堂里，，女服务务员会为为长发的的女士扎扎起头发发，并提提供小发发夹夹住住前面的的刘海，，防止头头发垂到到食物里里；戴眼眼镜的朋朋友可以以得到擦擦镜布；；放在桌桌上的手手机会被被小塑料料袋装起起以防油油腻；每每隔15分钟，就就会有服服务员主主动更换换你面前前的热毛毛巾，如如果你带带了小孩孩子，服服务员还还会帮你你喂孩子子吃饭，，陪他／／她在儿儿童天地地做游戏戏，使顾顾客能轻轻松快乐乐地享受受美食。。当然给给每位进进餐者提提供围裙裙更是一一道靓丽丽的风景景线。(5)就餐时-星级般的的WC服务“海底捞捞”的卫卫生间不不仅环境境不错，，卫生干干净，而而且还配配备了一一名专职职人员为为顾客洗洗手后递递上纸巾巾，以便便顾客能能够擦干干湿漉漉漉的手。。(6)就餐后-细致周到到的餐后后服务餐后，服服务员马马上送上上口香糖糖，一路路遇到的的所有服服务员都都会向你你微笑道道别。一一个流传传甚广的的故事是是，一个个顾客结结完账，，临走时时随口问问了一句句：“有有冰激凌凌送吗?”服务员员回答：：“请你你们等一一下。””五分钟钟后，这这个服务务员拿着着“可爱爱多”气气喘吁吁吁地跑回回来：““小姐，，你们的的冰激凌凌，让你你们久等等了，这这是刚从从易初莲莲花超市市买来的的。”2、建立吸吸引“回回头客””服务方方案(1)从良好的的售前售售后服务务开始首先，代代客泊车车其次，无无论客人人什么时时间去用用餐，一一进门就就有服务务员一路路热情的的领到位位子入座座。如果果恰巧没没有座位位了，如如果需要要等待，，她们就就会立即即引导你你到等候候区，送送上西瓜瓜、橙子子、苹果果、花生生、炸虾虾片、水水果粥等等各式小小吃，以以上这些些可都是是无限量量免费提提供哦。。如果是是一帮子子朋友在在等待，，你可以以向服务务员要一一幅扑克克牌来玩玩，或是是跳棋之之类的各各式玩具具来玩。。最后，吃吃完了时时，服务务员马上上会送上上口香糖糖。要走走时，一一路上都都会有服服务员跟跟你说再再见。门门口有免免费擦皮皮鞋和美美甲的，，先生可可以擦皮皮鞋，女女士可以以美甲。。(2)积极主动动帮顾客客解决问问题，满满足他们们的需求求某人去“““海底底捞”””结完帐帐临走时时随口问问了一句句：“有有冰激凌凌送嘛?”服务员员回答：：“请你你们等一一下。””五分钟钟后，一一个服务务员气喘喘吁吁的的跑回来来：“小小姐你们们的冰激激凌，让让你们久久等了。。刚才给给你们到到易初莲莲花超市市买来的的。”原原来他他们刚才才给我们们特地去去超市买买的“可可爱多””。绝对对的是五五分钟的的惊喜！！拿客人人话说，，此时感感动的