餐饮公司运营管理制度汇编

餐饮公司运营管理制度汇编

第一节员工奖金考核管理办法

一、员工奖金提成分配办法

1、超保本营业额奖励

2、超保本营业额奖励的计算方法

3、营业额的计算方法

4、每月报送审批流程

5、附则

二、大堂副理考核标准

1、薪资调整

2、订餐考核标准

3、客情工作考核

4、其它事项

三、厨师考核标准

1、调汤师考核表

2、凉菜师考核表

3、面点师考核表

4、烧烤师考核表

第二节相关管理办法

一、收银员的相关管理办法

1、收银员录用入职管理规定

2、收银员异动管理规定

3、收银员离职管理规定

4、收银员的收银系统授权的管理规定

5、收银员的管理界定

二、夜勤人员的入职、离职管理办法

三、收餐员管理办法

1、收餐员的选择标准

2、收餐员的工作时间

3、收餐员的人员编制

4、收餐员岗位描述

5、收餐员管理及考核

四、宿舍管理办法

五、员工工装管理办法

1、工装及制作费各岗位有不同的规定

2、附《关于胸卡、胸牌的规定》

六、员工奖罚管理办法

1、员工奖励

2、纪律处分

3、员工奖励及过失的办理

4、员工离职

七、员工操管理办法

1、目标

2、晨操内容

3、晨操规定

八、餐具破损报废管理办法

1、餐具破损报废条件

2、破损报废鉴定

3、破损报废餐具的处理

九、安全消防管理办法

1、内务管理

2、消防管理

十、服务流程

1、程序化服务

2、标准化服务

3、服务技能及酒水知识

4、酒水知识

十一、员工更衣管理办法

1、更衣室卫生

2、更衣室照明灯

十二、管理层的管理办法

1、管理办法

2、各岗位员工工作有以下过失的对经理进行如下相应处罚

十三、管理层的工作规范和责任权利

1、管理层工作规范

2、管理层的工作流程

3、管理层的审批及权限

十四、员工考勤管理办法

1、员工工作日程

2、考核办法

3、考勤办法

4、请假程序

5、签到表

十五、交接班管理办法

十六、餐具、例会、员工餐管理办法

1、餐具管理办法

2、天艺创美餐饮公司例会管理办法

3、天艺创美餐饮公司员工餐管理办法

第三节天艺创美餐饮岗位说明书

一、综合部职务说明书

1、总经理职务说明书

2、副总经理职务说明书

3、综合部经理职务说明书

4、大堂副理职务说明书

5、宿管员职务说明书

6、水电工职务说明书

7、夜勤职务说明书

8、保安职务说明书

二、前台部职务说明书

1、大堂经理职务说明书

2、楼面部长职务说明书

3、楼面组长职务说明书

4、门迎职务说明书

5、服务员职务说明书

6、传菜组长职务说明书

7、传菜员职务说明书

8、保洁工职务说明书

三、财务部职务说明书

1、吧台组长说明书

2、吧员职务说明书

3、收银员职务说明书

4、出纳职务说明书

5、会计职务说明书

四、后厨部职务说明书

1、厨师长职务说明书

2、厨房主管职务说明书

3、厨技术主管职务说明书

4、刨肉师职务说明书

5、刨肉工职务说明书

6、厨工职务说明书

7、配菜师职务说明书

8、配菜工职务说明书

9、凉菜师职务说明书

10、凉菜工职务说明书

11、面点师职务说明书

12、面点工职务说明书

13、烧烤师职务说明书

14、烧烤工职务说明书

15、调汤师职务说明书

16、调汤工职务说明书

17、员工餐师傅职务说明书

18、调小料碗工职务说明书

19、洗涤工职务说明书

五、采购部职务说明书

1、审核员职务说明书

2、采购员职务说明书

3、库管员职务说明书

第四节试餐管理办法

一、店内试餐

二、店外试餐

第五节巡视表

一、巡视表

二、清洁与安全

三、品质评分表

四、卫生间巡查记录表

五、楼面管理人员巡查记录

组织结构图

第一节员工奖金考核管理办法

一、员工奖金提成分配办法

为了充分发挥激励机制的作用，更好地调动员工的积极性，特制定员工奖金提成管理分配办法。本管理办法分两部分：超保本营业额奖金提成、营业额奖金提成。

1、超保本营业额奖励

即现金营业额超过保本额之上的奖金。营业额提成：即当营业额没有超过保本额的时候，给予员工的一种奖励，更体现了企业对员工辛勤工作的奖励。

2、超保本营业额奖励的计算方法

2.1计算每月奖金计提的基数

计算方法：（现金营业额—保本营业额）。

现金营业额：指以现金消费、银联卡消费、支票消费、储值卡消费的金额，不包括代金券消费的金额。

保本营业额：指当月实际的保本营业额。

2.2按照超额累进比例方法提成奖金总额

例如：

超基数60000元以内（含60000元），按照超保本营业额的3%比例提成；

超基数60000－150000元（含150000元），按照4%比例提成；

超基数150000－230000元（含230000元），按照6%的比例提成；

超基数230000元以上的部分按照8%的比例提成。

2.3超保本营业额提成分配比例

当月超保本营业额提成总额的60%为服务员奖金；

当月超保本营业额提成总额的30%为其他人员分配，具体分配比例：传菜占25%；后厨人员占34%；吧台、门迎、保安占24%；保洁占1%、管理层占11%、财务，后勤等其他人员占5%；

当月超保本营业额提成总额的10%为餐饮公司自留资金，用于搞业余文化活动。

计算方法：

服务员个人月奖金＝奖金总额×60%×各服务员的现金营业额占总现金营业额的比例；

传菜员个人月奖金＝奖金总额×30%×25%×各相关人员的出勤比例；

后厨个人月奖金＝奖金总额×30%×34%×各相关人员的出勤比例；

吧台、门迎、保安个人月奖金＝奖金总额×30%×24%×各相关人员的出勤比例；

保洁个人月奖金＝奖金总额×30%×1%×各相关人员的出勤比例；

管理层个人月奖金＝奖金总额×30%×11%×各相关人员的出勤比例；

财务，后勤人员个人月奖金＝奖金总额×30%×5%×各相关人员的出勤比例。

2.4扣发或不得奖金的情况

除服务员外，当月出勤不足半月的不得奖；

服务员得奖金的前提条件：必须是本人实际营业额大于应承担的保本营业额，应承担的保本营业额的计算方法：（保本额/所有服务员的出勤天数*该服务员实际的出勤天数）。

3、营业额的计算方法

为了激励员工在没有达到保本额时，当人均营业额达到元以上时，给予员工一定的奖励。

计算基数：（营业额—保本额）/平均人数；

营业额：在每年的4月—8月，指全部的营业额（包括代金券消费）；在每年的9月---来年3月，指现金营业额。

平均人数=（上月末工资表上全部人数+本月末工资表上全部人数）/2备注：已离职的不包括在内。

营业额奖励提成计算比例：按照（基数*平均人数）的10%计算；

营业额奖励提成分配比例：同上述奖金分配比例；

营业额奖励提成计算方法：同上述奖金计算方法；

营业额奖励提成不得的情况：

如果有外部检查不合格的造成罚款的，取消奖励；

如果有外部检查不合格的但没有罚款的，扣发5个百分点/次；

公司内部检查不合格的，扣发2个百分点/次*项；

公司或公司领导接到客户投诉一次，扣发2个百分点/次；

不足半个月的不得营业额奖励。

4、每月报送审批流程

4.1每月日综合部将审核后的考勤报给财务部会计；

4.2每月日会计计算出奖金及奖励表。附考勤表。（基础数据来源全部从系统取得）；

4.3财务部每月日将审核后的奖金奖励表给总经理；

4.4总经理每月日将审核后的奖金奖励表上报集团公司；

4.5集团公司核准后每月日审批后返给会计；

4.6发放：每月日由总经理在例会上以现金的方法发于各位员工，目的是激励员工。

5、附则

5.1本奖金计算方法严格按照电脑统计的数据而来，所以严格要求，如果有人员流动，随时从系统中增减人员姓名，如果没有按照要求办理，造成多人共用一个人的名字下单，或者公司没有按时上报值班表，或者发现有弄虚作假的情况，均不再计算奖金提成，相应的损失由大堂经理承担。

5.2本规定从年月日开始试行。

二、大堂副理考核标准

为能更好的发挥大堂副理工作职能，便于公平、公正、公开管理，使员工能充分发挥其个人能力，特制定此方案：

此标准适用于大堂副理岗位。

此标准自年月起实施执行。

1、薪资调整

大堂副理需完成岗位销售额万元/月，入职满一年的基本工资上调元/月，岗位销售额在原有的基础上调元/月。

未完成岗位销售额者按每月差额的2%扣罚；

超出岗位销售额部分给予奖励，标准为：

超出岗位销售额2万元以下给予1%奖励；

超出岗位销售额2万元—5万元按3%给予奖励；

超出岗位销售额6万元—10万元按3.5%给予奖励；

超出岗位销售额10万元以上按4%给予奖励。

2、订餐考核标准

订餐必须是客户拨打电话至本人联系电话（本人移动电话）方可确认为有效订餐；

如有直接进店用餐客户或拨打前台订餐电话预定客户一律不算为有效订餐；

3桌以上（包含3桌）宴席不计算任务提成；

午市：包间中午的消费金额按实际金额计入任务；

晚市：普包晚上4—6人台消费金额低于元，8—10人台的消费金额低于元的将不予计入岗位销售额，VIP区域相对于普包消费同等标准上调元；

订餐后须在营业台登记客户详细资料（如姓名、性别、电话、单位、日期等）以便公司进行客户管理；

包间预留时间为：午餐11：30，晚餐17：30（如果时间已到，没有安排客人的情况下，包间将自动取消）预定包间的客户电话号码一定要留存给门迎，便于门迎回访确定时间，如客户电话号码没有留存门迎处，则此包间消费金额将不予计入个人销售目标里。

副理订餐任务考核以每月财务所收现金为准，签单客户一律不计入当月任务奖励，签单客户余款回收期限为3个月—6个月，余款回收当月计为当月任务奖励。

代金券，特价菜，打折部分，优惠活动等、不计入目标销售。

3、客情工作考核

应细心关注老客户异动状态并做好客户维护工作；

每周开发10名新客户由大堂经理签字确认，在每周一例会大堂经理交由总经理；连续3周按额完成的奖励20元。若未完成则每周扣罚20元。统计表以“新顾客统计表”为准。

副理每季度做出客户回访计划，在规定的日期前上报给总经理；每季度末将执行状况同样上报给总经理。统计表以“客户回访统计表”为准。

不得与客户发生冲突，如有客户投诉按50元/次扣罚（特殊情况除外），当月如发生两次客户投诉，公司将对该员工进行劝退，情节严重者开除。

大堂副理有负责10桌以上包席场所的全部流程，由个人全权负责跟踪到底，出现问题由副理负责承担。其中间环节如需其他部门协调可指派专人负责，副理给予支持与协调，如有特殊情况须向其他同事或其他部门相应人员交接清楚。

4、其它事项

4.1副理底薪元，若当月完成岗位销售工资，则以元为基础结算。若当月未完成岗位销售工资，则按实际工资为基础结算；

4.2未完成岗位销售任务的扣罚当月岗位工资，工资低于元，按照3%扣罚；

4.3副理完成岗位销售额情况填写在“副理考核情况登记表”中，需经负责服务员、收银组长及大堂经理签字确认后才可生效。

大堂副理考核情况登记表

序号

消费日期（标注午晚市）

客户姓名

工作单位

台号（包间）

单桌人数（人）

副总经理签字

消费金额

是否挂账

负责服务员签字

收银主管签字

大堂副理签名

余款回收日期

回收金额

消费日期

消费金额

三、厨师考核标准

1、调汤师考核表

考核地点：考核人：考核时间:

说明:1.此次考核为晋级调汤师的考核。

2.考核人为总经理和厨师长。

3.考核地点为餐饮公司。

4.考核时间应为实际营运中的3――3.5小时。

5.此次考核满分为100分，85分以上为通过

考核内容:

岗前操作

岗中操作

岗后操作

A.岗前操作（共35分）

仪容仪表(共10分,每项5分)

1）、工服是否干净整洁是否

2）、制作前洗手消毒是否

领料(20分,每项10分)

主料：

配料：

设备检查：(5分)

B.岗中操作:(共50分)

利润分析(共10分,每项5分)

1）、原料验收时关注原材料的品质是否

2）、半成品存放是否标准是否

产品制作工艺:(共30分,每项15分)

配料：

兑锅：

食品安全：（共10分，每项5分）

使用工具清洗消毒:是否

原料有无变质现象:有无

C.岗后操作（共15分，每项5分）

剩余食品存放：

设备维护与清理：

卫生清洁：

考核人确认：

被考核人确认：

总评：

2、凉菜师考核表

考核日期：考核人：分数：

被考核人：

说明：此次考核为凉菜师的考核；

此次考核满分为100分，85分以上为通过；

考核时间为营运中的1.5——2小时之间；

考核地点为餐饮公司；

考核人为总经理和厨师长；

A.考核内容：一、产品制作过程的关注点

凉菜的要求、食品卫生

订货

物品保存

产品预制

二、产品呈现

B.考核项目：

产品制作过程的关注点（共70分）

1、火锅店对凉菜的要求：（20分，每题5分）

1)、凉菜的制法有哪几种？

2）、制作凉菜“炝”和“拌”的区别是什么？

3）、火锅店适合哪些类型的凉菜及各占比例是多少？

4）、火锅店的凉菜价格定位在多少？

2、食品安全：

项目

分值

得分

备注

工服干净整洁、戴帽子、口罩

3分

定时洗手消毒

2分

使用工具清洁消毒

2分

随手清洁

2分

合计

9分

机会点（3分）：

3、订货：

项目

分值

得分

备注

货品盘存

4分

单品千元使用量

4分

营业额预估

4分

合计

12分

4、物品存放(此项考核为提问式，共13分)

（1）食品的保存：

a、先进先出（2分）得分：

b、原材料的保存（2分）得分：

c、半成品的保存（2分）得分：

d、成品的保存（2分）得分：

（2）清洁物品的存放（2分）得分：

合计_____

（3）新品创新（3分）：

5、新产品创新：

（1）如何进行新产品创新？产品创新依据是什么？（13分）

（2）新品创新（3分）：

产品呈现（共30分，随机抽取个凉菜对凉菜的味、形状、颜色搭配、份量进行评分）

产品名称

分值

得分

备注

10分

10分

10分

考核人确认：

被考核人确认：

被考核人意见：

3、面点师考核表

考核地点：时间：考核人：分数：

说明:1.此次考核为面点师晋级考核。

2.考核人为总经理和厨师长。

3.考核地点为餐饮公司。

4.考核时间应为实际营运中的1.5――2小时。

5.此次考核满分为60分，45分以上为通过。

考核内容：1．岗前准备

2．岗中操作

3．岗后操作

A.岗前准备（共12分，每项4分）

项目

分值

得分

备注

仪容仪表

4分

物料准备

4分

设备检查

4分

总计

12分

B.岗中操作（总分38分）

项目

分值

得分

备注

面点标准

面点种类及量化标准

6分

半成品存放

3分

产品的制作工艺

8分

食品安全

使用工具清洗消毒

3分

洗手消毒

3分

随手清洁

3分

总计

26分

成品呈现（总分12分，每项2分）

项目

色（2分）

形（2分）

味（2分）

备注

产品1、牧歌烤馍

产品2、牧歌手抓饼

总计：分

C.岗后操作（总分10分）

项目

分值

得分

备注

半成品存放

3分

设备维护

4分

区域清洁

3分

总计：分

考核人确认：

被考核人确认：

总评：

4、烧烤师考核表

考核日期：考核人：分数：

所在公司：被考核人：

说明:1.此次考核为烧烤师的考核。

2.考核人为公司厨技术主管和厨师长。

3.考核地点为餐饮公司。

4.考核时间应为实际营运中的1.5――2小时。

5.此次考核满分为100分，85分以上为通过。

考核内容：

1．岗前准备

2．岗中操作

3．岗后操作

A.岗前操作：（共25分）

仪容仪表：(共10分，每项5分)

A.工服是否干净整洁；是否

B.制作前洗手消毒；是否

2.领料：(共10分，每项5分)

主料：

配料：

3.设备检查：(5分)

B.岗中操作(共55分)

利润分析(共10分，每项5分)

1.原料验收时关注原材料的品质；是否

2.半成品存放是否标准；是否

产品制作流程：（5分）

成品呈现：（共30分，随机抽取个凉菜对凉菜的味、形状、颜色搭配、份量进行评分）

产品名称

分值

得分

备注

10分

10分

10分

4.食品安全（共10分，每项5分）

使用工具清洗消毒；是否

原料有无变质现象；有无

C.岗后操作（共20分，每项5分）

1.剩余食品存放（8分）：

2.设备维护与清理（6分）：

3.卫生清洁（6分）：

考核人确认：

被考核人确认：

总评：

第二节相关管理办法

一、收银员的相关管理办法

为了加强收银员的管理，现对收银员的入职、离职及岗位异动作如下的管理规定：

1、收银员录用入职管理规定

1.1收银员的录用面试负责部门为：人力资源部；

1.2如有店内推荐或代为招聘的收银员，必须到公司进行面试合格后才可进行办理录用手续，否则追究总经理的管理责任；

1.3收银员的上岗手续必须办理完毕，经集团人力资源部进行录用审批后方可通知上岗。

2、收银员异动管理规定

2.1从其它岗位异动到收银员岗位的员工，必须先办理收银员面试及担保手续后，由人力资源部办理职薪异动手续后，并由财务人员进行培训后，方可安排上岗；

2.2由收银员异动到其它岗位的的员工，必须先办理职薪异动手续，由财务部、人力资源部审批后，并有财务部安排会计进行工作监交后，方可安排岗位异动。

3、收银员离职管理规定

3.1收银员如有离职，必须提前30天提交书面辞职报告，经理审批签字后，由财务部、人力资源部签字审批，并开始招聘新人，新人上岗先由财务人员进行培训之后，再由财务人员进行工作监交，交接手续办清后，方可离岗；

3.2收银员如中途擅自离职，总经理必须在第一时间报财务部，由财务进行现金或酒水清点，对于所发生的现金或实物不符的情况，可以尽早掌握，由综合部联系担保人；如果总经理没有及时报知，所造成的一切损失由经理承担。

4、收银员的收银系统授权的管理规定

4.1收银员授权管理，收银员录用通知书或者收银员岗位异动手续必须由财务部门签字，按照上岗时间进行上岗培训，培训合格后，进行收银员权限授予，收银员受到权限后方可开始工作；

4.2对于收银员离职或者收银员岗位异动到其它岗位，办理手续必须由财务部门签字后，进行工作监交，停止授权使用。

5、收银员的管理界定

收银员做为营运岗位之一，在劳动纪律、服务质量方面由总经理进行负责；在吧台业务管理方面由财务部负责；在人事手续办理方面，由人力资源部负责；不得私自录用、辞退或调动收银员，如有需求，必须按照以上要求办理相关审批手续，否则追究相关人员责任，（在无财产损失时）给予违反规定的当事人处以50元罚款，有损失按照公司《员工奖惩办法》规定执行。

二、夜勤人员的入职、离职管理办法

1、夜勤人员如有离职者，必须提前30天以书面形式提出辞职申请，经总经理审批后，待接替人员交接后方可离职；

2、新入职的夜勤人员，必须到公司人力资源部办理入职手续，同时办理完毕担保书后方可上岗；

3、对于以上两点规定，如经理私自更换夜勤，不办理任何手续者就安排离职或者上岗者，按照公司奖罚办法对总经理进行处罚，并因此造成的一切后果由总经理负全责。

三、收餐员管理办法

1、收餐员的选择标准

30---45岁，男女均可，相貌端正，身体健康，口齿伶俐；

以下岗工人及农村来城务工的中年人群为主。

2、收餐员的工作时间

上午：10：30分---15：00

晚上：17：30分---22：30

3、收餐员的人员编制

收餐员计算在服务员的编制人数内，人员配比比例为2：1，即2名服务员配1名收餐员，服务员的看台数为小台每人6张（2---4台）、大台4张（6---8人台）、大包房每人1间（12人以上）、中包房每人两间（8---10人）、小包房每人3间（4---8人）。在服务员数量相对足够的情况下，酌情减少收餐员的数量。

4、收餐员岗位描述

4.1负责配合服务员清理服务区域的地面、餐桌、围墙及环境卫生；

4.2负责餐中地面卫生的随时清理；

4.3负责收拾整理餐具并及时地把餐具送达洗涮地点，并将洗刷好的餐具进行消毒处理；

4.4配合服务员餐中的辅助服务工作。

5、收餐员管理及考核

收餐员严格执行公司各项员工管理办法，并按照各相关办法进行考核。

四、宿舍管理办法

1、住宿人员必须按规定时间凌晨12：00前就寝（值班除外），违者累计3次以上（含3次）罚款20元，5次以上强制搬出宿舍；

2、因特殊原因，当晚不归或迟归宿舍，应按程序以书面形式办理请假手续，请假手续办理后在外出现任何意外与公司无关；

3、超过规定时间为迟到，若通宵不归者，每次罚款50元，累计3次以上（含3次）除罚款外强制搬出宿舍；

4、未经允许，擅自进入异性宿舍或留非本店人员，根据情节轻重处以50—100元罚款。如发现男女混住现象，双方各罚300元并做开除处理。同时追查宿舍室长的连带责任，处罚款100元；

5、严禁被本店辞退或已办理离职手续的员工进入宿舍，在场人员未阻挡，处以在场人员10元罚款；

6、严禁在外酗酒及在宿舍内喝酒，赌博（现金）违者根据情节轻重处以100—200元罚款；

7、不得在室内吸烟或蜡烛照明看书，若造成后果损失，当事人负全部责任外，另追加罚款处理；

8、在宿舍内高声喧哗或不按点就寝，影响他人休息，根据情节轻重处以20—50元罚款；

9、每周二卫生大扫除，室长负责安排室内成员轮流值日并进行卫生检查，室内员工做好个人区域卫生，保证整齐、干净的环境，不服从或不合格者，进行相应处罚（公司管理层不定时抽查）；

10、爱护公物设施，节约用电、用水。发现浪费或破坏公物设施，除赔偿破坏的公物设施外，根据情节轻重处以50—200元罚款；

11、寝室卫生脏、乱或不理被褥者，以及乱扔果皮、纸屑、随地吐痰，视情节轻重给予相应的20—50元的罚款处理；

12、私自在宿舍乱接电线、电源、插座和使用其它电器等，处以100元以上罚款，造成后果者，视情节轻重处罚；

13、若住宿人员不服从室长和宿管员的管理，店方有权要求员工搬出宿舍（床位统一安排，不得私自调换）；

14、衣服在指定地点洗、凉，若下水常常堵塞，查不出责任人，就由宿舍所有人支付疏通下水的费用；

15、宿舍钥匙由宿管员统筹分配、管理，不得私自配或转借他人，违者罚50—100元；

16、严禁在窗边攀沿打闹，违者后果自负；

17、宿舍里的电视机，洗衣机，电熨斗，等设备设施由宿管员统一管理，合理分配免费给员工使用，如有损坏照价赔偿；

18、以上《宿舍管理办法》由室长和宿管员执行，全体员工严格遵守，否则按《宿舍管理办法》处理。

五、员工工装管理办法

根据公司管理要求，对每位员工统一制作工装，员工工装的样式视其具体工作内容而定，员工要妥善保管。员工工装也是企业形象的标志，所以在穿工装时要爱护爱惜，避免影响企业形象的事情发生。并对工装费做如下规定：

1、工装及制作费各岗位有不同的规定

1.1每位员工统一制作工装二套（春夏装和秋冬装）；

1.2管理人员的工装量身定做，工装费从工资中扣除，在公司工作满两年者，由支付工装费，离职时交回；不满两年者费用自负，工服归本人带走；

1.3新聘用管理人员在试用期满后，给量身定做规定制服一套（入职期满三个月后工服数量补齐），费用先由本人预交，按所在岗位和在公司的就职时间，遵照工服管理规定执行；

1.4员工的工装费由公司承担，但员工需承担工装押金200元，入职时交纳，由出纳收取并开收据做为退工装时的退款依据，收据要妥善保管若有丢失概不补发。工装由员工自行保管清洗，因保管不善造成工装破损的，视情节轻重重新制作，其重新制作费用由员工自行承担；

1.5员工工装每两年更换一次，费用由公司承担；

1.6员工离职后按规定时间、规定程序将工装上交，凭工装押金收据按离职的相关规定退还工装押金，若有损坏照价赔偿；

1.7公司所有人员下班后，不得着工装外出，在公司区域范围内，员工着装必须遵守员工行为规范，不得做出有损企业形象的事情发生，否则将按公司制度进行处理；

1.8工鞋视工作需要而定，为前厅员工每年提供两双黑色布鞋（两季一双），保安冬季发放大头鞋一双、保安大衣一件，使用期限两年。保安在公司工作满一年后费用由公司支付，不满一年的费用由个人承担，工鞋、大衣归本人带走；

1.9女员工统一发放头花并统一佩戴，每年两支。费用由公司承担；

1.10库管负责办理领用、退回手续并设立台帐；

1.11员工对工鞋、工服的着装要遵守公司的仪容仪表规定。违反者按公司相关制度处理；

2、附《关于胸卡、胸牌的规定》

2.1凡在公司内工作的所有人员，必须佩戴胸牌或胸卡；

2.2胸牌、胸卡由大堂经理负责登记统一编号；

2.3凡要求佩戴胸牌、胸卡的人员必须正确佩戴，即戴在胸前左上方；

2.4胸牌、胸卡第一次免费，破损后及时与大堂经理更换并交制作费；

2.5凡胸牌、胸卡丢失，必须由个人负责，并当即向大堂经理申购。

六、员工奖罚管理办法

为确保经营的正常运行，维护良好的经营环境，提高工作效率，为宾客提供优良的服务，特别制定了员工应遵守的行为标准，希望全体员工认真执行。

1、员工奖励

1.1奖励目的

树立先进典型，发挥每位员工的工作潜能，调动全体员工的积极性和主动性，以提高公司的服务水平、产品质量，保证宾客的满意率。

1.2奖励条件及奖励标准

1.2.1为宾客提供最佳服务。为公司争得荣誉，受到宾客肆次以上表扬者（奖励100元）；

1.2.2发现事故隐患，及时采取措施，防止重大事故发生者（奖励50元）；

1.2.3为保护公司财产和宾客生命财产安全、见义勇为者（奖励2000元）；

1.2.4提出合理化建议，经实施卓有成效者（奖励500元）；

1.2.5在节约工作中有显著成效者（奖励200元）；

1.2.6拾金(物)不昧者（奖励20--200元）；

1.2.7创新菜品销售第一名者（奖励100--500元）；

1.2.8代表公司参加同行业务比赛中获奖者（奖励1000—1万元）；

1.2.9检举不法行为、违纪行为者（奖励50--200元）；

1.2.10一年内工作时无任何违纪、保持满勤者（奖励1000元）；

1.2.11在本店工作满一年以上考核优秀者，年终奖励1000元，二年以上奖励5000元，三年以上奖励1万—5万。

1.3奖励项目

1.3.1完成任务奖

按计划完成公司经营，管理目标的部门，公司按制定的经营方案给予奖励；

1.3.2爱店奖

1.3.2.1捡拾宾客或其他员工的现金或物品上缴有关部门者，按有关标准给予物质奖励；

1.3.2.2代表公司参加同行业各类比赛获奖者，按有关标准给予物质奖励；

1.3.2.3检举他人违法，违纪行为，按有关标准给予物质奖励。

1.3.3优秀员工奖

成立优秀员工奖评比领导小组，成员为总经理及副总经理、厨师长、大堂经理及大堂副理，在最后产生的评选结果上由五方共同签署意见予以确认，然后报集团公司领导审批之后列入工资表，与审批表同时上报公司人力资源部。

在工作中表现优良并被评选为优秀员工者，公司将给予优秀员工奖，并上光荣榜。

优秀员工奖的评选必须填写《优秀员工奖审批表》，一人一表（表格附后）。

优秀员工奖的具体评比标准如下：

认真遵守公司各项规章制度，凡事能够按公司既定程序办理者；

纪律优良，个人出勤率达到100%者；

维护公司整体利益，能够妥善处理顾客纠纷，顾客服务满意率达到100%者；

厉行节约，当月无浪费行为发生者；

有协作精神，能够妥善处理工作对接关系，与其他员工和谐相处者；

工作技能：

在日常工作中，行、走、坐、站均能达到规范化标准者；

能够提供标准化服务，做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”者；

礼貌、礼节、礼仪及服务用语等方面能够达到标准化要求者。

1.3.4突出贡献奖

1）代表公司在同行业参加技能比赛中获奖者按公司有关规定和标准给予物质奖励；

2）推出创新菜品，并取得良好效益的按公司有关规定和标准给予物质奖励；

3）提出改进建议和全新创意取得优异效果者，按公司有关规定和标准给予物质奖励；获得突出贡献奖的员工除获物质奖励外．还将获得本公司期刊实名张榜的殊荣。

2、纪律处分

2.1纪律处分类型及罚款

2.1.1警告：凡发生甲类过失行为，给予警告处分，并处以罚款，5—50元；

2.1.2记过：凡发生乙类过失行为，给予记过处分，并处以罚款，根据情节严重或造成损失的严重程度进行处罚，最高金额200元；

2.1.3留用察看或辞退：凡发生丙类过失，给予留用察看或辞退，并处以罚最高金额300-500元；

2.1.4开除：凡发生乙类、丙类过失，且情节恶劣后果严重者，开除或追究刑事责任。

2.2过失行为

2.2.1甲类过失

1）上、下班迟到、早退(30分钟以内)（罚款10元/次）；

2）上班不按规定着装，不佩戴工号牌，仪容仪表不符合规定（罚款5元/次）；

3）不按规定姿势立岗（罚款5元/次）；

4）工作时串岗，扎堆聊天（罚款10元/次）；

5）在工作区域内大声喧哗、吹口哨、哼歌曲（罚款5元/次）；

6）服务时间在客人面前举止行为不雅、失态（罚款10元/次）；

7）服务时未用敬语、礼貌用语（罚款5元/次）；

8）上班时间吃东西，干私活，在禁烟区吸烟（罚款50元/次）；

9）随地吐痰，乱扔纸屑，杂物（罚款5元/次）；

10）当班时间听收音机、看电视，看与工作无关的杂志书籍（罚款10元/次）；

11）当班时接打私人电话，在工作岗位上因私会客（罚款10元/次）；

12）培训课旷课，无故不参加员工大会、晨操、集体劳动及公司组织的集体活动（罚款20元/次）；

13）当班时不接受领导的安排指挥，不与同事协作合作（罚款50元/次）；

14）因服务态度、服务质量问题而受到公司和客人的批评和投诉（罚款30元/次）；

15）未按规定搞好清洁卫生和饮食卫生（罚款5元/次）；

16）不遵守各项规章制度、岗位职责、工作程序及标准（罚款50元/次）；

17）不遵守验收办法（罚款30元次）；

18）不使用指定的员工通道（罚款10元/次）；

19）未经领导批准私下换休或自行换班（罚款20元/次）；

20）厨房菜品摆盘、卫生不过关（罚款10元/次）；

21）不按照公司产品量化标准制作使产品不达标（罚款20元/次）；

22）后厨每日两次沽清未及时通知前厅负责人（罚款50元/次）；

23）厨房餐具清洗不干净，不消毒（罚款50元/次）；

24）非值班人员在厨房或未指定的位置吃员工餐（罚款20元/次）。

2.2.2乙类过失

1）对客人不礼貌，与客人争辩，引起客人投诉（罚款100元/次）；

2）拒绝执行管理人员的指令和监督，顶撞领导，弄虚作假，拒绝工作（罚款200元/次）；

3）未经领导允许，在公司内向客人贩卖、索取财物、要求客人代办私事（罚款200元/次）；

4）上班时间饮酒(副理及工作需要经批准除外)、睡觉。厨房员工午休时间喝酒（罚款100元/次）；

5）擅自离岗，私自外出（罚款100元/次）；

6）上班时间打扑克，下棋、打麻将、看电视或旁观其他娱乐活动者（罚款100元/次）；

7）私吃、私用公司食品或物品（罚款100元/次）；

8）违反操作规程,工作失职，不负责任或违反生产、安全、治安及消防规定（罚款200元/次）；

9）旷工三天以内（除按旷工管理规定扣除工资外，并罚款200元/次）；

10）搬弄是非、说三道四、诽谤他人、影响工作和团结（罚款100元/次）；

11）因粗心大意损坏公司财产，擅自配置公司内任何钥匙（罚款100元/次）；

12）工作态度差、消极怠工，未按时完成工作任务（罚款100元/次）；

13）私自处理客人遗留或赠送的物品（罚款100元/次）；

14）更衣柜内存放公司物品（罚款100元/次）；

15）破坏公物，如在墙或设施上乱涂乱画等（罚款100元/次）；

16）前厅/厨房员工值班脱岗（罚款100元/次）；

17）由于厨房计划不当或储备过剩造成原料变质（罚款200元/次）；

18）各档口验货不认真，收留不符合质量要求货品。（罚款100元/次）。

2.2.3丙类过失

1）偷窃公司客人或同事钱物（罚款200元/次）；

2）参与挑起打架事件，组织，煽动同事：（罚款200元/次）；

3）向客人索要财物，作不道德交易，有损店誉，人格的行为（罚款300元/次）；

4）在公司内赌博或变相赌博（罚款200元/次）；

5）触犯法律、法规（罚款300元/次）；

6）私自外出兼职或利用病假另谋职业（罚款200元/次）；

7）泄露公司机密文件、资料、数据，使公司利益受到损失（罚款300元/次）；

8）在公司携带，私藏违禁物品(武器、弹药、凶器，易燃易爆、非法宣传、毒品等；)（罚款300元/次）；

9）传播；淫秽书刊或录像带及参于非法活动（罚款300元/次）；

10）未经许可，私自操作电脑，造成数据丢失或造成虚假数据等（罚款200元/次）；

11）未经授权，私自在公司内发表有损公司形象、恶意中伤客人或同事的言论（罚款100元/次）；

12）私自动用、安装各种电器设备或乱拉电线（罚款100元/次）；

13）员工在宿舍内私自留宿他人，或无故不归宿者，计乙类过失（罚款100元/次）；

14）擅自挪动或动用各种消防设施、设备和消防工具（罚款200元/次）；

15）经常违反公司规章制度，屡教不改者（罚款200元/次）；

16）违反公司财务办法，私自挪用、侵吞公款，涂改票据者（罚款500元）。

2.4过失处理

2.4.1员工发生以上甲类过失（警告）、乙类过失（记过）行为，公司管理层以上人员有权将予以处理；

2.4.2员工发生以上丙类过失的行为，子公司大堂经理、厨师长有权将其予以处理；

2.4.3如员工发生乙类、丙类过失，且情节后果恶劣者，子公司副总经理以上有权将当事人停职或开除，写出书面处理意见并上报集团公司人力资源部。

3、员工奖励及过失的办理

3.1员工有过失时需填写过失单，本人及管理层签字确认后上报总经理；

3.2总经理批准后返还财务室，由财务负责放入该员工的工资表及人事档案；

3.3为员工填写过失单需写明过失详情，并注明违反员工手册的具体条款。

4、员工离职

4.1离职

4.1.1员工离职时，须提前30天填写离职申请表，经子公司总经理签字后方可办理离职手续；

4.1.2员工因故不能或不愿意继续工作，可向公司提出辞职，必须提前半个月递交辞职申请，经子公司总经理批准后，方可办离职手续；

4.1.3员工未按辞职程序而自行离职，不退还违约金并扣当月工资。

4.2解聘

有下列情况之一者，公司有权解聘该员工，不退违约金并扣当月工资：

4.2.1在公司内谩骂、侮辱、威胁、恐吓、殴打宾客者及店里的同事；

4.2.2偷窃、骗取客人、同事及公司财物者；

4.2.3因违反国家法律、法令、条例，被公安机关拘留审查问题严重者；

4.2.4故意损坏公司和客人的财产或物品者；

4.2.5偷窃、涂改、伪造各种帐单、单据、贪污公款者；

4.2.6利用工作之便与客人（客户）私做交易或行贿、受贿等；

4.2.7当班时间聚众闹事，煽动或参与斗殴事件，煽动和参与罢工等；

4.2.8连续旷工的，一个月旷工三天，一季度累计旷工七天者；

4.2.9打架斗殴，影响正常工作秩序者；

4.2.10违反规章制度，造成公司财物受损，员工身体受到伤害或严重损坏公司声誉、形象者；

4.2.11由于工作失职造成公司财产受到严重损失者；

4.2.12私自挪用公款或侵占、私分客人遗留物品者；

4.2.13服用毒品、麻醉剂、兴奋剂者；

4.2.14在紧急情况下，不服从上级指令者；

4.2.15其他严重违反公司规章制度的行为；

4.2.16泄露公司机密者；

4.2.17一般违章屡教不改者；

4.2.18酗酒后上岗者。

注:员工发生以上过失行为，将由子公司经理及厨师长先上报集团总经理，同意批准后方可执行处理。

七、员工操管理办法

为落实员工企业文化活动，推行员工操守则，必须认真贯彻落实，综合部负责监督检查。

1、目标

1.1建立统一的管理办法，树立对外统一形象。

1.2增强集体观念，丰富企业文化生活。

2、晨操内容

2.1进行企业文化晨操锻炼，其中包括：《凯歌》、《爱让世界更美丽》、《向前冲》（按照顺序轮换，每周更换一种晨操）；

2.2全体员工高唱《三大纪律八项注意》，在唱歌时要做到声音宏亮、吐字清晰；

2.3全体人员齐颂公司企业文化包括以下内容：

我们的企业精神：诚信、敏捷、有畏、创新、超越。

我们的经营理念：品质、服务、环境、价值。

我们的宗旨：顾客满意、员工成长、基业长青、回报社会。

我们的核心价值观：顾客、员工、股东共赢。

企业的灵魂：持续标准化。

2.4全体员工齐颂《餐前训导》内容如下；

军井未掘，将不言渴，军灶未开，将不言饿；

雨不披蓑，雪不着裘；将士冷暖，永记我心！

3、晨操规定

3.1按照晨操规定时间，由值班经理组织全体公司员工在室外晨操场地列队集合；

3.2站队要求：快、静、齐，只能听到值班经理的口令声；

3.3准备做操时，管理层人员站在队列之内。员工变换体操队形迅速散开；

3.4做操时，紧跟广播节奏，动作到位，整齐划一，体现群体合一的精神品质；

3.5做完操集合时要迅速，做到“快、静、齐”。

以上监督检查部门进行随时抽查，发现不符合要求，对管理层人员处以取消当月绩效考核评优资格。对于在检查中发现上操质量差的员工，取消当月评选优秀员工的资格。

八、餐具破损报废管理办法

1、餐具破损报废条件

1.1前厅供客人用的餐具（汤勺、碗、杯、酒具）如有擦痕及磕边不深于1毫米（不伤及嘴）的可继续使用，破口在宽5毫米，深2毫米以上的则一律不准上台面，提出报废；

1.2骨碟破口宽5毫米，深2毫米方可报废；小于5毫米的继续使用；

1.3厨房出品餐具，正面有擦痕及磕边而未形成深于2毫米-宽于5毫米，反面有轻微裂纹或磕碰不影响整体装盘效果，要继续使用。磕边破口直径超过5毫米且两个以上，可提出报废；

1.4各种餐具经常使用表面光洁度受损，但不影响直观效果的不提倡报废；

1.5其他非上台面餐具以上不影响使用为准，否则提倡报废；

1.6以上标准如存在模糊状态，可由经理自行决断。

2、破损报废鉴定

2.1每月对餐具进行盘点，根据破损情况确定各区域责任人应负责比例；

2.2由总经理指定专人对破损餐具进行鉴定，鉴定人签署的破损餐具报废单，报总经理，财务签批；

2.3对丢失或人为损坏（恶意破坏或操作错误），则应由班组或责任人照价赔偿。

3、破损报废餐具的处理

3.1破损餐具先经公司进行相关责任人的损失扣回；

3.2破损报废餐具由财务负责集中整理，由质管验收后做最终处理并上报破损损失的扣款情况；

3.3公司规定每月实际餐具损失金额的10%计入正常损耗，由公司承担，除公司规定的正常损耗之内，超过正常损耗的步伐应由子公司经理负责分配落实；

3.4公司综合部负责破损餐具的认定和破损处理批示。

九、安全消防管理办法

安全管理是日常管理中必须强调的工作要点之一。为突出“事前防范，预防为主”的安全管理原则，结合公司的工作实际，特制定本办法。

安全管理工作由前厅、厨房协调配合并具体实施。重点巡查水、电、煤气、防火、防盗、防止安全事故工作。

1、内务管理

内务管理是指对公司各重点部位的安全保卫管理。

1.1公司内务安全管理的重点部位有：办公室、吧台、后厨、包间、库房等；

1.2公司员工在工作场所内活动，应按要求穿着工装、佩戴胸卡、胸徽。发现工作区内有身份不明的可疑人员，前厅接待人员有权询问、盘查、驱逐；

1.3公司各部门，下班后均应关闭门窗并上锁。非工作时间，除值班人员外，严禁闲杂人员进入工作区；

1.4财务部应严格执行财经纪律，严禁遗留超额现金过夜。其他员工也不得在工作场所内存放贵重的私人物品及现金；

1.5保安人员在值班期间应对重点部位加强巡逻，发现可疑现象及时控制并报告上级领导。保安人员必须做好巡逻记录和交接记录。

2、消防管理

2.1公司是重点防火单位。为确保各项安全防火措施的落实，规定设立防火责任人和安全防火领导小组；

组长：总经理、副总经理

成员：综合部经理、大堂经理、厨师长、大堂副理、楼面部长、保安、水电工、后勤人员。

2.2全体员工均是公司的义务消防员，平时要学习消防法规，学会使用消防器材，接受公司的消防培训，以防在万一发生火灾而专业消防队未到达前，起到控制火势或把火扑灭在初期阶段的作用；

2.3完善逐级检查办法，及时发现和消除火险隐患，各单位重点部门（厨房、库房、办公室）工作人员应在每日下班和交接班前对本部门进行一次防火安全检查；大堂经理应每月对本单位的防火安全工作做一次检查；

2.4公司配备的消防设施，如消防水龙头、水管、烟感报警器、灭火器等器材，要保证能够有效使用，并且要经常检查，决不允许借故移作他用；

2.5库房内的库存物资和器材要按公安部公布《仓库防火安全管理规定》的要求堆放和管理；对易燃、易爆物品要重点妥善管理；

2.6应严格按照公司和上级主管部门下发的安全操作规程组织各项工作，如煤气和酒精的使用等。不断加强员工防火安全的教育和培训，将消防工作列入各部门的工作日程和考核内容；

2.7公司的重点防护部位均应在显眼位置悬挂警示标志。公司水、电、煤气、消防等重点部门的安全责任必须落实到人；煤气、酒精等做到专人专管，非经许可严禁动用；

2.8公司内严禁乱拉乱接电线，需要接电和配线的，通知公司的专业电工，按消防要求布线安装；

2.9公司内实施装修、焊接等工作时，操作现场必须有一人以上值守，排除周围2米以内易燃、易爆物品，并密切观察作业情况；

2.10公司的仓库内应加强物品管理，易燃、易爆物品应严格按危险品存放要求存储并妥善隔离，消防器材应放置在顺手、显眼的位置；

2.11大堂经理负责公司的消防设施检查，确保灭火器材时刻处于待命状态；

2.12任何人发现火险后，都必须及时准确地向上级领导报告，及时组织力量进行扑救；

2.13综合部为常设消防安全工作部门。综合部负责公司安全管理工作的日常事务并定期组织检查和进行督导；大堂经理负责具体实施。应成立义务消防队，组成人员为公司保安和各岗位的优秀员工，义务消防队由大堂经理领导并在综合部的统一要求下组织日常训练工作。

十、服务流程

1、程序化服务

1.1客人进入餐厅，门迎员礼貌的向客人问好，并询问客人人数；

1.2门迎员引领客人到适当的餐桌就座；

1.3门迎员为客人拉椅，请客人入座；

1.4服务员给客人递上香巾；

1.5点茶，询问客人需要何种茶，泡好并给客人斟茶；

1.6客人到齐后遂上菜单，上开胃菜，上热毛巾等；

1.7给客人除去筷套，打开口巾花；

1.8接受顾客点菜，随时准备帮助客人，为客人提出适当的建议；

1.9客人点菜完毕后，询问客人需要何种酒水，针对不同的顾客做适当的酒水介绍和推荐；

1.10按序服务酒水，除啤酒外，其他酒类应添酒杯（白酒小杯，红酒高脚杯）等；

1.11将菜单一式三联分送吧台（白色）、厨房（红色）、留底（黄色）；

1.12上菜，对特色菜品和特殊菜品应加以适当的介绍，如遇顾客不清楚的要耐心的解释；

1.13征求客人对菜品、汤料、服务等方面的意见，根据客人意见及时做出相应改正措施，并随时准备为客人额外的服务；

1.14核对菜单上客人所点菜品是否已经上齐，如确定菜品已上齐后，应对客人说：“你们好（先生或女士），我是你们这张台的服务员，你们所点的菜已经上齐了，请慢用，如果有什么需要，请随时吩咐我，我将为你们服务”；

1.15加菜，按点菜要求填写加菜单；

1.16随时注意顾客就餐途中所需的临时服务，及时为客人斟茶、倒酒、加汤、调火；

1.17为客人介绍本餐厅的特色小吃，征求客人意见，是否需要；

1.18在确定顾客不再需要添加酒水、菜品和其他物品后，将底单拿到吧台核对无误后，准备买单；

1.19在客人通知买单后，将客人的点单和帐目表递给客人核对，将现金（注意辨别钱的真伪）交到吧台。找好零钱交给客人；

1.20在客人起身准备离开时，为客人拉开椅子，祝客人慢走，欢迎客人下次光临；

1.21收台，准备好下一轮的工作，按摆台的要求摆好台，迎接下一轮客人的到来。

2、标准化服务

该项标准工作由大堂经理及厨师长督促，管理层具体组织实施。实施情况每月由各岗位人员自评，再交总经理做定论，做为奖惩依据，在工资发放时得到具体体现。

2.1餐前准备工作

在营业前，服务员有许多工作要做。首先是接受任务分配，了解自己的服务区域，然后检查服务工作台和服务区域，熟悉菜单及当日的特选菜，了解重点宾客和特别注意事项等，充分的餐前准备工作是良好的服务、有效经营的重要保证，因此是不可忽视的重要一环。具体工作如下：

2.1.1清洁卫生：在每天的开餐前，检查所管辖区域卫生是否达到规定的要求；

2.1.2安全隐患：检查所管区域的灶具是否完好，桌椅板凳是否完好无损；

2.1.3准备餐具：按规定要求摆好台，即按标准摆好筷子、茶杯、烟灰缸、牙签筒、调味盐、醋壶、味精，原则上餐巾纸、筷子带店招、店徽的一面向上，牙签筒、醋壶等调味品统一规放于餐桌的右上角，店徽一面面向客人，茶杯同样如此。摆好台后必须检查一次是否做到干净、齐全，并按照规格摆放；

2.1.4物资的准备：检查所备用物品是否准备齐全，如未准备齐全应及时补充齐全，避免在服务过程因物资的欠缺引起服务上的不足；

2.1.5准备餐柜；

餐具要备到每个区域所管辖用餐具的2倍；

备餐柜统一摆放整齐：

上左抽屉：筷子、餐巾纸；

上右抽屉：汤勺、漏勺、调羹、白酒杯、牙签；

下左抽屉：茶杯、杯碟、饭碗；

下右抽屉水杯、红酒杯；

餐厅的餐具柜就在客人的眼皮底下，容易被客人看得一清二楚，所以服务员必须养成保持餐柜整齐、整洁的习惯，要随时清理。服务员应不停地将脏的餐具用托盘收回洗碗间，餐具柜内的摆放亦应分类、整齐的存放，以避免翻找餐具造成的噪音，在餐具柜操作必须保持轻声，以避免影响客人用餐。

2.1.6其他设备运转；

空调、排风扇、电视、灯光、灭蝇灯、消防设施、单据和个人工作用具。

2.1.7餐前工作短会，在服务员基本完成各项准备工作，即将开门营业前，管理层负责主持短时间的餐前会，其作用在于：

1）检查所有人员的仪容、仪表，如头发、制服等；

2）工牌、指甲、鞋袜的检查；

3）使员工在意识上进入工作状态，形成营业气氛；

4）再次强调当天营业的注意事项，重要客人的接待工作，以及提醒服务员注意一些客人的特别要求；

5）餐前短会结束后，值台服务员、门迎员、收银员等前台服务人员迅速进入工作岗位，准备开门营业。

2.2接待工作

2.2.1开餐时，迎宾应当端庄站立，笑迎宾客，应问清就餐人数或订餐台位，据此为客人引座，引座后应当与服务员一道为客人拉椅让座，然后返回岗位；

2.2.2待客人坐定后，服务人员应当为落座的客人上茶水，开胃小菜和热毛巾、漱口布。征求客人的意见是否现在需要点菜。客人同意点菜后，应适当的为客人推荐当日的特色菜品和新菜品；切记太多向客人推荐高价位菜品。如果客人点菜太多，服务人员还应当提醒客人可能会导致浪费；

2.2.3服务人员应当依据客人所点的菜品和酒水认真填写食单，填写食单时应写清楚菜名和数量，填写时用力要猛，以使每联都能够看清楚，填写好的食单应当立即分送传菜部和帐房，以便即时上菜和酒水；

2.2.4上酒水时应当让客人确认所上酒的品牌和分量，在客人确定后方能开瓶，然后为客人斟上（原则上啤酒、白酒满杯，红酒1/3杯）；

2.2.5上菜时应注意：荤菜、主菜应均匀分布于距客人较近的桌面上，素菜及辅菜应放在菜架上，上述菜品的摆放还应注意盘形及色泽的搭配。上菜时还应当注意，以免弄污客人衣物；桌面服务员查验确定已上齐时应告诉客人；

2.2.6在进餐过程中，如果增加客人，应立即加座，上油碟、热毛巾、口布、餐具和茶，如有客人离店，应征求座上客人的意见，是否可以撤座，如果客人需要加菜，应按本条第二款，第三款之要求填写加菜单；

2.2.7客人如果退菜或酒水，应填写退菜单和退酒水单，分送收银员和后台传菜人员，原则上已上菜品不退不换；

2.2.8用餐完毕，客人提出买单，应与客人当面点清，所喝酒水的瓶数，然后通知吧台结算，交客人验帐买单；

2.2.9客人起坐，应当为客人拉开凳子，并提醒客人带好随身携带的衣物、手提包等，然后热情相送。

2.3收餐

2.3.1客人离去后应当立即将餐具分类收拾，送入洗碗房；

2.3.2清理桌面和座椅。如果还可能有新的客人用餐，应按第一条之规定从新做开餐前的准备工作；

2.3.3下班时间已到，不再有客人，应当征得管理人员的同意后准备下班；

2.3.4如下班时间已到，仍有客人就餐，则应向值班人员交班。做好菜品、酒水底单的交接工作；

2.3.5在当日值班人员在离开本店时应注意检查门窗、电源及物品是否收放好。特别要注意消防检查。

3、服务技能及酒水知识

3.1托盘

3.1.1托盘的种类

目前常见的托盘从其质地分有：木制托盘、塑料托盘、不锈钢托盘、铝制托盘和镀银托盘。由于各种用途不同又分为：大、中、小圆盘和大、中、小方托盘六种不同规格。

3.1.2托盘的动作分类

轻拖和重托两种，我们主要介绍轻拖。

3.1.3轻拖的操作要领

1）左手托盘，左臂弯曲（前臂与后臂成90度）掌心向上，五指稍弯曲分开，掌心呈凹状；

2）用力托住托盘地步中心位置，重心压在大拇指根部，使重心点和左手五指端成为“6个力点”，利用五指的弹性掌握盘面的平稳；

3）平托于胸前，低于胸部，基本在第二与第三颗衣扣之间，盘面保持平衡，利用左手腕灵活转向；

4）行走时头应正，肩应平，上身应直，两眼平时前方，不可眼看盘面，脚步轻捷自如，托盘随着步伐在胸前平稳前进；

5）在过路和交叉相遇时，应尽可能在右侧行走，以免碰撞，为防止意外发生，可用右手在托盘前迎挡一下。

3.1.4托盘的具体操作程序：

1）理盘：即清洁整理托盘。使用前把托盘选择好，检查盘面是否平无凹凸，并檫洗干净；

2）装盘：将各种不同类的物品，根据其派用的先后在盘中合理装上。一般应将重物、高物放于身体的内侧。这样易于掌握托盘重心。随后将轻物、低物或先派用的物品装在盘的外侧，使盘内物品分布得体，方便自己的服务工作。这样既稳妥又避免盘面过多的转动或右手在交叉取物时可能造成的自身碰撞；

3）起托：指在盘内完成装盘后，开始托起行走。托盘从桌面起托时应注意正确的姿势。注意手脚身体的配合动作。先将左脚向前一步，是站立为弓步形。上身向左，向前倾斜，是左手与托盘相平，用右手将托盘拉出桌面1/3，然后将左手轻拖要领伸进盘底，左手托起托盘，右手可帮助一下，待左手掌握中心后应放开。同时左脚收回一步，是身体收回一步，使身体成站立姿势；

4）行走：指服务员托起托盘走动时的行走动作。头应正，肩应平，上身应直，行走自如。还应特别注意在为客人服务的过程中应使托盘的左手离上身有一定间距，千万不能紧贴上身。因为人体在走动时有轻微的摇动，如果托盘随步左右摇动就会使托盘中的物品产生滑动或响声。而且会让人产生和感到托盘姿势的不优美；

最后，在落托盘时，一要慢、二要稳、三要平。左手转掌落托盘时，要用右手协助。待盘面与台面平等时，再用左臂或左手将盘向前推进，落托盘动作结束后应及时将盘内物品整理好。

3.2斟酒

3.2.1斟酒的基本要求

1）在上餐台斟酒之前，必须严格检查酒水质量，将瓶口檫干净，如果发现瓶子破裂或有变质的酒水要及时更换；

2）斟酒应先宾后主，先女后男，然后绕台依次向左进行。如果二人斟酒，一人从第一主宾开始，一人从第二主宾开始，绕台向左依次进行；

3）斟酒的姿势要自然大方，服务员应站在来宾身后右侧，身体不要紧贴客人，但也不能离得太远。左手拿口布，右手执住酒瓶中下部，酒瓶商标朝向客人，从宾客右侧斟酒，切忌反手倒酒。酒瓶要慢慢抬起，瓶口徐徐向上移动（在抬起酒瓶时左手腕慢慢向内旋转45度）。使最后一滴酒均匀分布在瓶口处，用口布檫净，不要滴在台布上；

4）斟酒时瓶口不要碰上杯口，以相距2厘米为宜，以防止把杯子碰碎碰翻，但也不要拿得太高，过高则酒水容易溅在杯外。当不慎将杯子碰碎或碰翻时，应及时向来宾打招呼，即予调换，并迅速补上口布，将溢出的酒水檫干。如宾客将酒杯碰翻也应该这样做。满瓶酒和半瓶酒，斟酒时的出口速度不同，瓶内酒越少出口速度就越快，倒酒时容易冲出杯外，所以要掌握好酒水的倾斜度。

3.2.2斟酒的注意事项

1）斟酒时不能站在客人的左侧，不准左右开弓，不准隔位斟，禁止反手斟；

2）斟酒时不宜太急速，要注意控制酒遗的流出的速度；

3）斟啤酒时，一要速度慢，二要酒瓶倾斜，瓶口留有空隙；三要尽可能减少晃动，让酒沿着杯内壁徐徐倒入，避免泡末溢出杯外；

4）席间续添酒应在客人杯中的酒剩1/3时就应马上添酒。但要注意不要弄错酒水；

5）碰翻酒杯应毛巾将酒吸干。同时更换酒杯，如污染面较大，可用餐巾盖上弄脏的布台；

6）开启酒盖或易拉罐时，不要向着客人，以避免气体喷溅到客人；

7）大型宴会，宾主致辞讲话时，负责主桌的服务员要将讲话者与与会来宾的酒水准备好，待讲话结束后及时送上供祝酒用；

8）宾主讲话时，服务员要停止一切操作，站在适当的位置，待讲话结束才重新开始工作；

9）各种不同种类的酒，斟放程度不尽相同。

3.3口布折花

口布折花形态各异，给人以美的享受。

3.3.1口布折花要领：

讲究卫生，操作前操作者双手要消毒清洗干净，折花过程中不能用嘴吹，不能用牙咬。并做好口布的检查工作，并整理好。选好造型，在折花前要对所折的造型胸有成竹，折花姿势要自然，手指轻巧灵活，用力得当，折花要均匀、挺括。

3.3.2摆设口布折花的要求：

要求整齐美观，花型和谐，位置适当。即以点缀台面。方便花型要搭配得当，造型高和低的要摆放均匀。主花位于主宾位置。所折口布花的正面，须将正面朝来宾的坐席。一些口布花适宜侧面观赏的，必须侧面朝向来宾的坐席。要根据宴会的规模来确定一桌丰富多彩的口布花造型，显得有活力，不单调。如果有多桌宴会，可每桌选用一种花型，使整个宴会桌上的折花多种多样，既有欢快气愤，又无杂乱之感。主桌的花型要求鲜明突出，以显示主次之分。

3.3.3如何选择口布折花的花型：

选择来宾喜爱的花型；

选择适应菜单的花型；

选择适应季节的花型；

3.4上菜

上油碟——上锅——上菜——分汤——关火——撤盘

3.5分菜

3.6摆台

4、酒水知识

4.1以酿造方法分类有蒸馏酒、发酵酒和配置酒三大类：

蒸馏酒：是原料经过发酵后，用蒸馏法制成。酒精含量比较高，在40%以上，刺激性较强，如中国白酒、白兰地、威士忌等；

发酵酒：又称压榨酒。是原料经过发酵后经过压榨直接取得的酒，酒精含量较低，均在20%以下，如黄酒、啤酒、果酒等，刺激性较小，并且有一定的营养价值；

配置酒：用成品酒与食用酒精与糖料、香料或按中药一定比例配置的酒，酒精含量随酒的品种不同而异。与糖料、香料配置的酒一般称为露酒，与中药材配置的酒一般称为药酒。

4.2按酒精含量分类：

40%以上含酒精属高度酒，如：白酒、白兰地、威士忌等；

20%——40%含酒精属中度酒，如露酒和药酒等；

20%以下含酒精属低度酒，如：啤酒和葡萄酒等。

4.3中国白酒的香型：

酱香型：其特点酱色突出，香气幽美，酒体醇厚，回味绵长，以贵州茅台为代表；

浓香型：芳香浓郁，香味协调，绵柔适口，尾净余长，以卢洲老窖特曲和五粮液为典型；

清香型：香气清香纯正，酒味爽口，微甜绵长，余味双净，以山西汾酒为典型；

米香型：米香突出，香气清淡，入口柔绵，略有爽口的苦味，以广西桂林兰花酒为典型；

复香型：上述香型兼有的香型的白酒，如贵州董酒（带有药香味）。

我国的白酒以浓香型居多，其他次之，著名的白酒：茅台酒、汾酒、五粮液、剑南春等。

十一、员工更衣管理办法

1、更衣室卫生

1.1更衣柜卫生由使用的员工负责；

1.2公用部分管理层负责安排值日表并负责检查；

1.3检查后，由当班大堂经理复查。

2、更衣室照明灯

2.1由最后离开的人关闭；

2.2由管理层负责检查；

更衣室内不允许放置贵重物品（包括人民币），如有丢失，后果自负；禁止存放店内物品，包括打包袋、餐巾纸、客剩食品及用品等，否则视为私窃行为；

使用人务必随时锁闭柜门，锁子如有损坏，丢失物品责任自负；

管理层和保安作定期与不定期检查更衣柜，但要保证两人同时在场；

更衣室开放时间为早，晚（特殊岗位的员工必须到管理层处领取钥匙），其他时间员工一律不准进入更衣室，擅自进入更衣室，发现一次罚款50元，如期间有失窃事件发生，承担连带责任；

故意损坏他人的锁子及柜门者，发现一次罚款100元，并承担此项以前没有找到责任人的一切责任，并视情节予以处罚；

对于员工需要更换的锁子，公司予以及时维修或更换，并从当月工资中扣除成本价；

更衣室的维修负责人：水电工。

十二、管理层的管理办法

为确保公司经营的正常运行，营运体系的顺利推行，维护良好的经营环境，提高工作效率，为宾客提供优良的服务，根据公司目前营运状况针对草原牧歌的管理层（以下简称管理层）特制定本管理办法。

1、管理办法

1.1上、下班迟到、早退罚款20元；

1.2开餐运营时间管理层任何人不能以任何借口或理由呆在办公室里，违反者给予当事人20元的经济处罚，公司经理连带处罚20元；

1.3员工不按规定着装，不佩戴工号牌，仪容仪表不符合规定，处罚管理层5元；

1.4员工在服务时未用敬语、礼貌用语，没有问好声处罚管理层10元；

1.5在工作岗位上因私会客或工作时间在公司内陪同就餐(职能部门或上级批准除外)处罚管理层20元；

1.6培训课旷课，无故不参加职工大会和集体劳动及公司组织的集体活动按公司会议规定处罚；

1.7因服务态度、服务质量问题而受到客人批评和投诉的处罚管理层50元；

1.8公司未按规定搞好区域清洁卫生和饮食卫生处罚管理层20元；

1.9员工不遵守验收办法处罚管理层30元；

1.10未经领导批准私下休息的罚款20元，无公休的按旷工处理；

1.11厨房各档口的产品出品时必须过秤，严格按照标准投量，发现产品不过称的处罚责任人10元、厨师长20元；

1.12厨房菜品盘饰卫生不过关、不按照标准化出品的、缺斤少两的厨师长罚款50元、管理层罚款100元；

1.13厨房使用器具、刀具、设备设施卫生不达标罚款厨师长20元；

1.14厨房餐具清洗不干净，不消毒厨师长罚款20元；

1.15厨房员工非值班人员、非员工餐时间在厨房吃员工餐罚款厨师长20元；

1.16区域管理层未进行巡台、巡岗，未按规定填写巡台表、值班巡视检查表、厨房检查表等当事人罚款20元、管理层连带处罚10元；

1.17填写营运体系表格弄虚作假的视情节罚款50—100元；

1.18未按要求时间上交公司要求提供的文字性文件、各种数据信息（例：工作计划、培训计划、同行业信息等）管理层进行20元罚款；

1.19提高管理层次，对垃圾房进行标准要求管理，干垃圾（生活垃圾）、可回收垃圾（酒瓶、纸箱等）、泔水垃圾（必须有桶盖并且随时盖好）分类盛装，垃圾堆放整齐有序，地面干净清洁（无油渍、水渍），垃圾房及时清理无异味，以上条件未达标处罚管理层20元；

1.20提高企业品牌知名度，提升顾客对公司的信任度，提高服务质量加强员工培训工作，对公司服务素质的基础考评以员工的问好声为依据，员工没有问好的管理层处罚20元；

1.21员工对客人不礼貌，与客人争辩，引起客人投诉的对管理层进行100元处罚；

1.22使用的设施设备需要经常的进行维护保养，发现小毛病要及时修理，由于人为原因没有及时维护保养及时修理而造成损坏严重的，对责任人进行50元处罚，责任人直接上级100元处罚。

2、各岗位员工工作有以下过失的对经理进行如下相应处罚

2.1道路不清洁、造成堵塞；窗户/门未做到清洁干净；外围车辆无专人指引；

外围设备设施未正确使用；外围的背景音乐及宣传片未播放；车辆停放无序；

保安不在岗；以上每项处罚管理层10元；

2.2温度不适合；环境不清洁有异味；音乐声量过大；

前厅人员仪容仪表不整齐；餐前用品不齐备；餐具不干净有破损；

人员不在岗位；没有做到微笑问好的；

门迎不在岗；订餐记录本杂乱损坏的；

传菜员使用托盘不正确或不使用托盘；违反以上每项处罚管理层10元；

照明不适度（有灯具不亮的每个灯具处罚管理层5元）；

2.3违反以下每项处罚管理层10元：前厅服务区域清洁无异物道路通畅；磕碰地有明显警示标志pop、提示标志明显悬挂；电磁炉待营运状态、外表清洁；备餐台、备品清洁；

餐器具已经消毒备品充足、码放整齐；

就餐区域无杂物，汤壶架清洁无污渍汤壶码放整齐；

凉菜车清洁、菜品摆放整齐符合凉菜管理标准；

空调及通风设施正常开启、关闭，各工作区域清洁无污渍；

垃圾桶外部清洁并要及时处理桶内装满的垃圾。

2.4违反以下每项处罚管理层5元：

2.4.1吧台人员要求着装标准整洁；

2.4.2商品码放整齐并及时补货；

2.4.3电脑打印机正常运作，输单准确，收款结帐迅速准确；

2.4.4添单无误，监督服务员核对预结帐单；

2.4.5卫生间无异味；镜面、水池台面清洁、无水渍、洗手液充足、卫生纸保证供应；

2.4.6洗手、冲水设备使用正常；

2.4.7地面、卫生设备及时清洁。

2.5违反以下每项处罚管理层10元，厨师长同等连带：

2.5.1确保食品安全保障，按照采购标准、数量收货领料；

2.5.2按照实际营运情况领料检查设备、设施是否能够正常使用；

2.5.3检查设备调校到适用范围；沽清单、急推单填写准确并及时沟通环境卫生；

2.5.4检查地面、工作台、货架个人卫生；遵循着装要求，卫生消毒程序；

2.5.5严格检查产品品质、标准投量。

2.6违反以下每项处罚厨师长10元：

2.6.1调汤间检查主、辅料是否满足营运需要及时领制汤原料；

2.6.2保证辅料充足、检查燃料是否够用、设备是否正常运转；

2.6.3检查地面、工作台、货架是否干净整洁；检查员工是否按标准工艺吊汤、打汤；

2.6.4凉菜间检查冰箱里半成品质量、存量；

2.6.5检查采购物品是否合乎标准及时打出沽清单、急推单；

2.6.6按照标准摆放菜品于标准的器皿；检查调料缸调料是否过期或有无变质现象；

2.6.7按照半成品存放条件分类放入相应冰箱；检查地面、工作台、货架是否干净整洁；

2.6.8遵照凉菜管理办法进行凉菜销售；

2.6.9小料间检查所用餐具是否干净、有无破损检查出品是否合乎标准；

2.6.10刨肉间检查冷冻冰柜温度是否在正常范围；检查肉类物品存量是否够营运使用；

2.6.11是否按照醒肉程序操作，温度在正常范围，检查餐具有无破损、是否干净，按照标准摆放肉品；

2.6.12及时清理冰箱、及时保养切片机；

2.6.13配菜间要求严格遵守产品投量标准、产品加工标准加工并保存；

2.6.14检查餐具有无破损、是否干净；按照标准摆放菜品及时清理冰箱、货架；

2.6.15保证冰箱物品的质量、数量合乎要求；

2.6.16面点间产品的数量、制作工艺、标准配方是否严格按要求执行；

2.6.17检查设备是否能够正常使用；检查所用餐具是否干净、有无破损；

2.6.18检查所备物品是否能够满足营运需求；

2.6.19检查地面、工作台、货架是否干净整洁；

2.7违反以下每项处罚厨师长5元：

2.7.1洗碗间检查热水器、消毒柜是否正常；

2.7.2检查地面、货架是否干净整洁；

2.7.3是否及时清理地面、洗碗池的积水；

2.7.4操作是否遵循正确洗碗程序及消毒标准。

2.8违反以下每项处罚管理层20元：

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