西昌玛格专卖店运作管理手册1

-PAGE112-西昌玛格专卖店运作管理手册西昌昌玛格2201330011文不得得外带外外借复制制220133年6月月1日目录企业介介绍品牌介介绍玛格产产品知识识介绍玛格组组织结构构构成玛格日日常店务务管理玛格销销售事物物手续管管理玛格导导购服务务知识与与技巧玛格专专卖店形形象与样样品展示示玛格客客户产品品收发货货管理西昌专专卖店售售后服务务管理西昌专卖店店考核评评估管理理第一章企业业介绍玛格品牌创创立于220044年，是是国内定定制家具具行业内内知名度度与影响响力最大大的品牌牌之一，220044年，成成立重庆庆玛格装装饰建材材有限公公司，后后发展为为西南地地区规模模最大的的定制家家具企业业；20010年年，成立立广东玛玛格家居居有限公公司,玛玛格成为为国内定定制家具具行业排排名前列列的实力力企业。截截止20012年年1月，玛玛格定制制家具在在全国范范围已开开设几百百家专卖卖店，覆覆盖北京京、广州州、沈阳、长长春、哈哈尔滨、济济南、石石家庄、郑郑州、洛洛阳、成成都、重重庆、长长沙、武武汉、荆荆州、南南昌、南南宁、海海口、呼呼和浩特特、太原原、温州州、义乌乌、合肥肥、福州州、苏州州、徐州州、昆明明、贵阳、西西宁、银银川、西西安、绵绵阳西昌昌等各线线城市，玛玛格营销销网络已已布局全全国绝大大多数省省市的一一二线城城市，获获得无数数用户赞赞誉。玛格秉承自自主创新新与追求求卓越的的理念，致致力于在在全国范范围内推推广全屋屋家居定定制与人人性化收收纳理念念，引领领中国定定制家具具产业的的发展与与环保家家居理念念的提升升，成为为中国现现代家居居文化的的传播者者，人文文家居理理念的倡倡导者，无无限非标标定制的的践行者者。玛格广东工工厂位于于广东佛佛山市三三水区中中心科技技工业区区大塘工工业园，占占地面积积达1000亩，是是国内定定制家具具行业最最为先进进、技术术力量最最为雄厚厚的现代代化生产产基地，厂厂区全套套引进国国际先进进设备、技技术工艺艺与管理理体制，220111年正式式投产，为为玛格全全国销售售网络提提供强有有力的后后盾支持持。玛格格定制家家具步入入了多线线发力、快快速发展展的快车车道，综综合实力力迈入行行业前列列。玛格始终为为中国定定制家具具行业的的发展不不竭努力力，并获获得行业业与用户户的无数数赞誉，玛玛格是全全国工商商联家具具装饰业业商会··衣柜专专业委员员会·常务副副会长单单位，中中国建筑筑装饰协协会·厨卫工工程委员员会·副会长长单位，系系商务部部特许连连锁经营营企业，为为全国工工商联家家具装饰饰业商会会·橱柜专专业委员员会、中中国家具具协会··橱柜专专业委委员会等等行业组组织之常常务理事事，出色色的产品品品质与与品牌形形象受到到市场和和专家的的充分肯肯定，成成为中国国定制家家具行业业发展的的中坚力力量。2012年年，玛格格迎来全全国各条条战线全全面发展展的战略略新时期期，同时时也在各各个领域域内获得得了多项项荣誉。玛玛格获得得权威媒媒体颁发发的“衣柜行行业十大大品牌”殊荣，位位列行业业前三，并并在“定制家家具行业业十大品品牌”排行榜榜上位列列全国第第二。在在中国衣衣柜行业业十年盛盛典上，玛玛格摘取取“中国衣衣柜行业业十年影影响力品品牌”。同时时，玛格格荣膺“中国环环境标志志产品认认证”（即十十环认证证）企业业，成为为定制家家具行业业内为数数不多的的中国十十环认证证企业。凭凭借多年年耕耘，玛玛格已成成为综合合实力与与品牌影影响力领领衔行业业的优势势企业与与前沿力力量。第二章玛格格品牌介介绍MACIOO品牌牌释义：：Mettlle勇气气〉勇勇气更多多承载玛玛格品牌牌持续提提升，引引领国际际家居文文化潮流流并将对对家居的的影响延延伸至更更多方面面，致力力打造一一流家居居品牌的的决心，使使我们有有勇气承承载更多多，这份份勇气让让我们充充满激情情，在市市场博弈弈中屹立立不倒。Art艺术术〉艺艺术串起起生活艺艺术，串串联起生生活的点点滴，玛玛格作为为品质文文化家居居的先行行者，时时刻捕捉捉国际前前沿家居居艺术之之流行趋趋势，以以构建与与世界美美学观之之上的上上层文化化艺术思思想，开开启有追追求的品品质家居居生活。Charmm魅力〉〉魅力力别样人人生深层层次的思思考，务务实的行行动，完完成对家家居的深深刻理解解。玛格格，倾力力打造魅魅力家居居，连同同使用者者对魅力力的独特特感知，开开辟生活活新天地地。Idea智智慧〉智慧闪闪耀光芒芒智慧的的力量，往往往可以以放大到到无限。玛玛格积极极发挥人人员的才才智，使使我们为为居家展展现的一一切，处处处闪耀耀着智慧慧的光芒芒。也邀邀请我们们的用户户，为这这些光芒芒注入持持续的活活力。Objecct目标标〉目目标走的的更远玛玛格创业业初期，即即确定了了塑造一一流家居居品牌的的目标，为为引领最最前沿的的国际家家居文化化，我们们矢志不不渝，锁锁定目标标，为之之拼搏。我我们的脚脚印延伸伸至很远远，不怕怕前方没没有路，因因为，有有方向向的征途途，没有有迷途。玛格文化：：玛格奉行以以文化之之根引导导企业成成长与发发展，始始终践行行美化万万千家庭庭、引领领中国家家居文化化的崇高高目标，为为提升国国人家居居生活品品质而不不竭努力力。充满满创造力力与行动动力的玛玛格人，正正以谦卑卑而勤奋奋的风貌貌，专业业且专注注的姿态态，精诚诚协作，塑塑造共同同的价值值观、凝凝聚力、企企业道德德与文化化形态，并并以之建建构客户户、员工工、企业业三者的的社会价价值共同同体。使命：引领领传播家家居文化化，创意意美化万万千家庭庭，为提提升国人人的家居居生活品品质而努努力奋斗斗。愿景：打造造中国定定制家具具第一品品牌，为为祖国社社会做出出应有贡贡献，为为客户员员工创造造更大价价值。目标：有家家的地方方就有玛玛格。管理：人品品、企品品、产品品，三品品合一。企业文化：：军队++学校++家庭作风：谦卑卑勤奋，专专业专注注，不断断创新，马马上行动动。客户观：客客户的认认同是我我们存在在的唯一一理由。企业文化识识别系统统：统一一的语言言、信念念、行为为。西昌玛格品品牌定位位与发展展：1、品牌定定位：高中档的定定制家具具。2、品牌诉诉求：现代、尊贵贵、气派派、典雅雅、舒适适、中西西结合是是身份与与地位的的象征。3、品牌主主要目标标消费群群：有一定消费费能力，讲讲究生活活品位的的中高收收入人士士。4、品牌发发展方向向及目标标：成为西昌定定制家具具第一品品牌。第三章产产品知识识介绍见附表：第四章专卖卖店组织织管理第一节专卖店店职能机机构框架架附图33：专卖卖店职能能机构框框架图专卖店职能能机构框框架说明明：专卖店作为为玛格最最重要的的终端模模式，必必须考虑虑其是否否具备总总部所要要求的各各项营销销职能，在在运作上上能否适适应总部部的市场场战略要要求，因因此，专专卖店，在在营销职职能设计计方面一一个都不不能少；；考虑到到目前实实际情况况，各职职能岗位位并不一一定要求求专人专专管，可可一人兼兼顾多个个职能岗岗位，但但必须做做到每项项工作都都有指定定的人员员负责落落实，并并且有具具体工作作内容、具具体工作作目标、具具体工作作考核。本专卖店职职能机构构框架的的设计对对专卖店店的运作作提出了了很高的的要求，目目的只有有一个，通通过强化化管理提提升业绩绩，提高高竞争力力，使大大家都受受益安排排各种形形式的培培训辅导导各专卖卖店逐渐渐走上正正轨。专卖店岗岗位设置置说明及及职责划划分附表2：专专卖店岗岗位职责责表岗位设置说明及及职责划划分备注店主主是专卖店店的投资资和所有有者，对对专卖店店的建立立、动作作、管理理负总体责任；结合总部的的整体市市场战略略，制定定玛格在在本地区区的专卖卖事业的的发展策策略，并并督导落落实执行行店长待定1.是是店主委委派的每每个单店店的直接接管理者者；统筹安排全全店人员员各项工工作，并并进行工工作上的的监督、考考核、培培训；负责专卖店店年度、季季度、月月度销售售计划负责处理与与本店相相关的各各项重要要事件店务督督导专员员由店主委派派的对店店主所属属的所有有专卖店店进行店店务指导导的管理理者；按照总部要要求负责责西昌玛玛格专卖卖店单店店管理模模式的推推行与维维护；负责店面形形象与卖卖场陈列列标准化化的指导导；负责专卖店店人员的的培训工工作业务人员1.负责责玛格在在西昌市市的市场场企划工工作2.负责责区域市市场各阶阶段营销销计划的的制定；；3．负责市市场情报报的收集集、整理理、分析析与总部部的沟通通工作；；4.负责责区域市市场的广广告、促促销企划划工作内务管理专专员负责仓管员员、安装装搬运人人员的日日常工作作的协调调调度；；协助店主处处理好其其它内、外外各项工工作店长助理1.协助店店长做好好本店的的日常管管理工作作；当店长不在在时，代代理店长长管理本本店工作作。导购员店长（待定定）直接接管理；；负责顾客接接待、商商品整理理、产品品介绍推推广、合合同等卖卖场服务务工作；；完成店长交交给他的的日常工工作。仓管员负责产品的的入库验验收、储储存管理理、出库库登记安装搬运人人员等暂略，详见见《专卖卖店岗位位职责详详细说明明》专卖店岗位位职责详详细说明明1、店务督督导专员员职责（暂暂由店主主负责）专卖店人员员的招聘聘、培训训、考核核；新进、在职职人员的的培训；；各项训练评评核事项项；训练教材的的保存与与管理；；各课程师资资的诚聘聘；配合店面执执行各级级训练、专专案训练练等事宜宜；其他有关人人事、培培训、交交办事项项等的办办理；制定年度教教育计划划、编制制预算；；商品陈列和和店面形形象维护护；店面管理模模式的推推行及维维护2、店长职职责主管专卖店店全面工工作，认认真贯彻彻落实总总部的指指示，对对全面工工作进行行组织、监监督协调调；负责员工培培训、绩绩效考核核工作，为为员工创创造良好好的工作作环境，维维持员工工之间融融洽工作作；检查员工仪仪表仪容容，出勤勤情况并并经常巡巡查店铺铺纪律、作作风及商商品销售售情况；；合理布局卖卖场，经经常根据据商品的的款式进进行陈列列摆设；；展示要要富于艺艺术性并并能吸引引顾客；；搞好分工负负责，样样品有问问题及时时组织维维修；了解市场信信息，掌掌握行情情并及时时将信息息向上反反馈，并并根据市市场变化化提出建建议；每周五召开开经营分分析会，千千方百计计的提高高销售，并并根据店店主的指指示，让让员工清清楚门店店的方针针及你的的计划安安排；掌握消费者者购买动动态，审审查销售售的提货货单、核核对售价价、分价价、总价价确定无无误盖章章签字；；经常留意店店内样品品，分析析各样品品的走势势。对新新招聘的的员工进进行岗前前培训，安安排熟练练人手跟跟帮，避避免新员员工被冷冷落；关心员工、严严于律己己、作好好员工的的思想教教育工作作；对好好人好事事好作风风，应给给予奖励励。听取顾客意意见及批批评，处处理好客客人投诉诉，及时时改进工工作，维维护公司司声誉；；并随时时向店主主报告；；经常督促检检查，作作好“防火”、“防盗”、“防损”工作。3、店助职职责协助店长处处理店内内的日常常事务及及管理工工作；要独立完成成培训、库库房管理理、货物物盘存工工作，协协助店长长考核店店员（店店员的工工作表现现、销售售业绩等等）；当店长不在在时，肩肩负店长长之一切切职责。4、导购员员职责接待顾客时时要脸带带笑容，主主动介绍绍商品的的特点、性性能、用用途、产产地、价价格、特特点优点点等情况况；对顾顾客的问问题要耐耐心解答答；作好顾客购购买商品品的参谋谋，注意意适度服服务；开开单收款款过程中中要认真真细致，开开清顾客客姓名、产产品、型型号、价价格、详详细家庭庭住址等等，经店店长/经经理签字字、财务务盖章后后安排提提送货，并并填写售售后跟踪踪服务单单；坚守工作岗岗位，保保持优质质服务、站站立服务务；熟悉所售商商品的全全部情况况，了解解其他店店铺商品品，并根根据客户户不同的的需求有有技巧的的向顾客客推销；；掌握所售商商品的进进销存情情况，对对各种畅畅销和滞滞销商品品要及时时向店长长/经理理反映；；经常检检查样品品情况，保保证不出出差错；；注意听取顾顾客对其其他商家家所售物物品的信信息并及及时报告告店长//店主；；敬业、乐乐业、努努力工作作，积极极向公司司提供合合理化建建议；严格执行店店铺统一一价格，未未经店长长/店主主同意不不得擅自自降价；；不允许许因与其其他人抢抢单而擅擅自降价价；按要求建立立顾客档档案，记记清地址址、电话话以便今今后加强强联系；；开出库单必必须按要要求注明明件数、款款数；出出库物品品须先开开出库单单（谁销销售谁负负责）所所售货物物在送货货前必须须开具送送货跟踪踪服务单单并同安安装人员员一起对对商品名名称、件件数、进进行认真真清点；；如从库库房提货货时，必必须将实实物交给给送货人人员并监监督货物物完整的的装车；；爱护商品、工工艺品和和所领用用的一切切物品，如如发现有有损坏、丢丢失，要要及时报报告；科学的清理理展品卫卫生，根根据不同同的家具具用不同同的抹布布，在保保护好商商品的前前提下随随时保持持商品清清洁；物物面上的的物品不不得推拉拉，只能能轻拿轻轻放；卫生工作要要做到细细致，认认真对待待，要做做内、外外、面、背背的卫生生符合清清洁要求求；适时支援其其他同事事，店铺铺的经营营成功有有赖各职职员的齐齐心协力力，互相相合作；；要随时整理理自己分分管区域域的样品品。节假日、周周六、日日无特殊殊情况不不得请假假；不得收取顾顾客礼物物，拾取取顾客遗遗失物品品要及时时上交；；按分工区域域检查卖卖场，如如烟头及及顾客遗遗留物；；做好安安全防范范工作，防防止盗窃窃和火灾灾事故；；当天营业结结束后，检检查一切切电源。5、收银员员职责（待待定暂由由店主负负责）招呼顾客，为为顾客做做货款结结算服务务；特殊收银作作业处理理如赠送送、折扣扣、优惠惠卡的处处理等；；顾客作废发发票及假假钞辨别别处理；；提供商品和和服务信信息；解答顾客提提问；做好商品损损耗的预预防；卖场安全管管理工作作；清洁、整理理收银区区，整理理、补充充必备的的物品；；每天营业结结束时，结结算当天天的营业业总额，把把款额清清楚准确确地填于于“每日销销售记录录”中；总结销售数数据。6、企划//销售专专员职责责（可由由店主和和店长共共同负责责）制定销售目目标及目目标分配配；进行产品的的销售分分析；产品订货及及配备；；销售货款的的回收及及管理；；拟定年度、季季、月行行销计划划；广告宣传及及各项活活动的规规划执行行；行销策略规规划与环环境分析析；负责市场资资讯的收收集，分分析与呈呈报；门店制作物物的设计计、规划划及门店店布置；；门店宣传、美美工、广广告文字字的作业业；门店POPP的作业业；门店的广告告文字，图图形的绘绘制及设设计；门店促销活活动教育育、指导导与执行行督导；；负责促销活活动各项项使用物物的准备备与清点点；促销活动的的现场的的布置与与彩排；；促销成果的的回报与与修正建建议；其他有关宣宣传与促促销现场场的执行行事项；；有关资料的的存档（企企划案、相相片）；；竞争同业的的情报掌掌握分析析；部门费用预预算的控控制。7、内务管管理专员员职责（暂暂由考核核制店长长负责）专卖店人事事制度的的建立与与修改；；专卖店的人人员招聘聘；专卖店员工工出勤、休休假事项项的管理理；专卖店员工工任免迁迁调发布布及考绩绩、奖惩惩事项的的办理；；专卖店薪资资奖金办办法拟定定及核算算；专卖店人员员档案资资料建档档、更新新和删除除；专卖店财产产保养、维维护管理理；专卖店对内内、外发发文、信信件收发发与管理理；专卖店对外外公关联联谊活动动的协助助处理；；其它有关总总务事项项。8、会计职职责（暂暂由店主主代理）负责店内的的经济核核算工作作，编制制会计统统计报表表，保证证报表数数据准确确，编报报及时；；负责研究并并合理掌掌握成本本和费用用水平；；督促收回欠欠款，对对应收帐帐款按协协议时间间及时催催收；保存店铺关关于财务务工作方方面的文文件、资资料、合合同、协协议、帐帐册、报报表和原原始单据据；负责责回笼、制制订，编编号各种种单据及及审核；；负责薪资发发放稽核核与呈报报及审查查；审查查报销单单据等出出差费用用；负责责办理汇汇款、回回收货款款；负责店铺物物品的盘盘点以及及仓库的的出库、入入库、库库存，逐逐月核查查；建立健全帐帐册，定定期对帐帐；应收收应付帐帐目记载载详细、准准确无误误；负责各店物物管、仓仓管员工工的培训训和管理理工作；；负责营业人人员的收收银、开开单培训训和管理理；督促营业组组长做好好当天营营业报表表；负责责每日结结算报表表的编制制；负责会计制制度的建建立及改改进事项项的研讨讨；其它有关会会计事务务的处理理。有关公司税税务事项项的处理理与管理理；传票凭证保保管；办理年度结结算申报报的有关关事项；；费用预算的的编制；；年度计划的的制订；；其它与现金金出纳相相关事项项的办理理。10、仓管管员职责责（待定定）认真做好仓仓库的安安全、整整洁工作作，检查查火灾危危险隐患患；严禁任何人人在仓库库内吸烟烟，对不不听劝阻阻者及时时汇报，并并给予相相应的罚罚款；仓库物品必必须严格格检查其其编号和和数量，发发现与货货单数量量不符，或或货运造造成破损损的情况况要求及及时向上上级报告告；货品验收合合格办理理进仓手手续后要要认真摆摆放，不不得发生生因摆放放不当而而造成的的变形、变变质和霉霉烂等问问题；出仓必须办办理出仓仓手续，依依据出库库单发放放货物；；“出库单”需由店店长/经经理电话话通知，准准予以提提货。发发货时必必须逐箱箱逐号逐逐件进行行核对后后，交由由安装人人员。有有问题及及时报告告，以采采取应急急措施；；设立物品进进、领、存存帐卡。定定期盘点点库存，如如取出某某件应在在箱面或或记录本本做记载载，来件件后应及及时装箱箱，并注注销缺件件记载。如如发现缺缺件应及及时报告告办公室室，，并并作好进进出记录录；商品堆位要要保持整整洁，对对返库物物品要及及时包装装放好；；废旧包包装要按按照指定定地点放放；凡与仓库联联系工作作的人员员都是我我们的客客人，要要礼貌服服务，热热情待客客；熟练使用灭灭火器，万万一遇有有特殊情情况时，负负责组织织人员临临时抢救救，及时时报警，及及时上报报。11、驾驶驶员职责责（待定定）按规定及时时保养车车辆；检检查车辆辆确保技技术性能能良好，方方可出车车运货；；按《车容标标准》逐逐日清洗洗车辆；；收车后后对车辆辆进行检检查，停停放在指指定位置置了；为顾客送货货时，面面带笑容容，不得得以喇叭叭催叫顾顾客；督导安装装装卸人员员文明装装卸，核核对型号号；并按按规定摆摆放商品品，防止止家具摩摩擦损坏坏；做好安装装装卸工的的组织管管理工作作，如安安装人员员不足要要主动帮帮助搬运运或安装装；协助搞好欠欠款回收收工作；；服从店长//经理的的安排，随随叫随到到并尽最最大可能能满足顾顾客要求求；不得饮酒后后开车；；出车中途转转办其他他事务，必必须及时时报告；；在营业区要要遵守有有关制度度；自觉遵守交交通规则则，凡因因违反各各项规则则或制度度而被罚罚款者责责任自负负。11、安装装搬运人人员职责责禁止向顾客客要吃、要要喝、要要赠品；；熟悉所经销销商品的的品名、规规格、产产地厂名名、型号号；提货货时必须须根据货货单的内内容进行行验收（根根据编号号逐件核核对，防防止漏发发、少发发、错发发现象的的发生），并并核对每每件产品品的箱数数；验货时如有有缺件缺缺箱，要要及时补补齐，否否则由组组装人员员承担因因运送补补件所耗耗用的车车旅费用用；接受组装任任务后，对对有玻璃璃和大理理石等易易碎物品品的必须须开箱检检查，否否则到客客户家发发现损坏坏时由组组状人员员负赔偿偿责任；；服从保管员员、提运运员的指指挥，轻轻拿轻放放装卸货货物，按按指定位位置把货货物堆放放整齐，一一切商品品禁止倒倒置；文明搬运，合合理堆放放，节约约仓位；；卸货时时，注意意货物是是否有破破损、撞撞击、雨雨淋、水水湿并及及时报告告仓管员员；运货必须小小心谨慎慎，防止止碰坏其其他商品品；运输输带玻璃璃配件制制品，轻轻拿轻放放，因运运输不当当损坏物物品，要要追究经经济责任任；安装时注意意爱护周周围商品品，安装装完毕清清理现场场，把周周围商品品摆放有有序，将将多余零零件送到到存放处处，不得得放在商商品抽屉屉内；认真钻研安安装技术术，熟悉悉安装图图样，准准确无误误的安装装，达到到客户满满意；具备基本的的维修技技术，做做到小毛毛病基本本能自己己维修；；爱护提运工工具及车车辆，不不得随意意动用（待待定）；；爱护客户的的地面和和其他物物品，不不要随便便就座，严严禁在客客户家吸吸烟，损损坏客户户物品要要赔偿。专卖店人员员招聘及及辞职、解解聘专卖店人员员招聘流流程图（附附图4）收集应聘资料挑选合适人员人员面试、并筛选复试以作确认发布招聘信息新近员工培训并考核通过招聘需求产生上岗试用，合格者给予转正、评星并建档收集应聘资料挑选合适人员人员面试、并筛选复试以作确认发布招聘信息新近员工培训并考核通过招聘需求产生上岗试用，合格者给予转正、评星并建档专卖店员工工入职申申请表（附附表3）编号号：贴相片处姓名：性别：：出生年年月：民民族：贴相片处身份证号码码：文化化程度：：户籍所在地地：省省市邮邮政编码码：家庭详细地地址：电话：：婚姻状况：：紧急急联系人人：电电话：时间学校专业学历学位证明人教育情况培训经历时间培训机构方式所获证书证明人起止时间单位名称职位单位电话最后薪酬工作经历备注以上本人情情况均属属实，如如有弄虚虚作假，本本人自愿愿接受立立即解聘聘处分，无无需公司司任何赔赔偿。本本人同时时授予玛玛格家具具专卖店店调查所所提供资资料之真真实性的的权利。申请人签名名：日期：（身份证复复印件张张贴处）3、卖店员员工担保保协议书书编号：：姓名性别身份证号码码工作单位单位地址家庭地址联系电话与被担保人人关系协议内容：：本人愿对在在西昌玛玛格专卖卖店就职职的先生（女女士）提提供以下下担保承承诺：确保被担保保人所提提供身份份证资料料的真实实性；确保被担保保人在西西昌玛格格专卖店店就职期期间履行行专卖店店各项工工作纪律律及工作作职责；；如被担保人人有损害害玛格专专卖店各各项利益益的行为为，本人人愿意担担负全部部损失赔赔偿责任任；以上担保承承诺自签签字之日日起生效效，并且且在被担担保人本本职工作作未作终终止移交交前，未未经玛格格专卖店店同意，不不可自行行退出担担保。担保保人签名名：年月月日（担保人身身份证复复印件）专卖店员工工转正评评核表姓名性别学历职务入职时间预定转正时时间本人自我评评述签名：：主管评价工作态度工作技能岗位知识奖惩记录其他考评结果正常常转正提提前转正正延长试试用期个月辞辞退店主意见现职务：转正正后职务务：现底薪：转正正后底薪薪：其他：其其他：店主签签字：备注人员的辞职职、解聘聘员工离职需需填写员员工离职职申请书书，经批批准后方方可离职职。离职员工按按人事部部规定办办理离职职有关手手续。参参见(员员工辞职职申请表表)；因工作关系系或其他他原因决决定辞职职时，需需提前一一月递交交书面报报告，经经批准并并办理有有关手续续后，方方可离职职；如有以下情情形之一一，在征征的店主主同意后后，员工工将被提提前一月月书面通通知解聘聘，并发发放工资资：因专专卖店机机构调整整无合适适工作安安排的；；经培训训和岗位位调整后后，仍不不能适应应工作要要求的；；连续三三次考核核不合格格的；被解聘员工工的当月月薪金按按实际工工作天数数结算；；专卖店有权权对下列列情况之之一者即即时解聘聘，而无无需事先先通知，亦亦无需提提供任何何补偿：：试用期期间不符符合录用用条件的的；严惩惩违反公公司管理理制度、规规定和职职业道德德的；自自动离职职：员工工连续矿矿工三天天以上（含含三天）作作自动离离职处理理；本人人不愿从从事调换换后的岗岗位时，专专卖店将将解除与与其的劳劳动合同同关系。员工辞职申申请书姓名职务备注离职日期年月月日离职原因：：工作年限由年月日日起至年月日日止共年月日日核准人工作交接与与财物结结算填单人工资借支缴回公物记事资料业务交代借物专卖店考勤勤管理制制度对员员工的考考勤和考考核，是是专卖店店人力资资源管理理中的一一项重要要内容，专专卖店注注重以人人本，对对其考勤勤制度的的目的是是使员工工融入团团体之中中，从而而创造更更大的效效益。一、考勤通通则：1、员工须须自觉遵遵守上下下班时间间：有事事、因病病缺席，须须按规定定办理请请假手续续；2、一般员员工的病病、事假假由主管管或店长长批准；；管理级级员工请请假由店店主批准准；3、员工请请假，由由本人亲亲自办理理申请，如如本人确确有困难难，可由由其他人人代办，经经批准后后方可请请假，否否则将被被视为旷旷工（如如遇特殊殊或紧急急情况需需补办）；；4、员工在在工作时时间内，不不得擅离离职守。临临时有私私事外出出，应事事先向其其主管请请假；5、出勤情情况作为为考核员员工工作作表现的的一项重重要内容容，记录录在册，实实行奖惩惩。二、作息时时间为最最大限度度的服务务顾客，专专卖店实实行弹性性工作制制，并根根据不同同岗位的的需要及及人员状状况安排排作息时时间及轮轮休。三、打卡或或签到管管理每天天以打卡卡或签到到方式对对员工进进行考勤勤管理：：上、下班须须亲自签签到，不不得请人人、代人人签到或或签字；；因公务出差差未签到到者，需需在二十十四小时时内向主主管或店店主报到到即可；；员工个人当当月考勤勤情况作作为支薪薪的依据据；四、迟到与与早退1、员工必必须准时时报到上上班，迟迟到、早早退者，在在当月考考勤表中中如实反反映，并并根据情情节轻重重给予相相应的书书面处理理；2、晚于上上班时间间10分分钟（含含10分分钟），视视为迟到到。3、早于下下班时间间10分分钟（含含10分分钟），视视为早退退。4、迟到、早早退在半半上小时时以上者者按旷工工处理。五、旷工1、上班时时间擅离离其工作作岗位，或或串岗将将被视为为旷工处处理；2、病假、事事假未按按正常手手续办理理请假或或病假返返回后又又未能及及时出示示病假原原始单据据，或假假期已满满未按时时返回并并签到签签离，视视为旷工工处理，记记小过一一次。3、旷工一一天扣发发其当日日的全额额工资，并并给予记记小过一一次；累累计旷工工三天者者，将给给予该员员工记大大过处理理，并保保留将其其解聘的的权利。六、因公外外出办事事1、员工因因公外出出办事，需需征得主主管同意意，否则则视为旷旷工处理理；2、严禁于于外出利利用办理理公事时时间办理理私事，否否则视为为旷工处处理，记记小过一一次。七、事假1、员工应应尽量避避免请事事假，必必须在不不影响工工作的前前提下先先作书面面申请，并并交店长长为考勤勤依据；；2、如有特特殊情况况不能书书面申请请，可电电话请示示（事后后补书面面申请，否否则视同同旷工处处理）；；八、病假1、病假必必须于上上班前或或迟于115分钟钟内，致致电主管管；2、凡私自自假冒病病假者，一一经发现现视为旷旷工处理理记大过过一次，超超过一周周者即被被解聘。九、满勤规规定11、员工工工作满满实际工工作天数数即为满满勤天数数，即视视为满勤勤，给予予满勤奖奖励。22、实际际天数以以当地家家具营业业天数为为准。十、迟到、早早退记大大过、记记小过记记分方法法11、迟到到每次扣扣1分。22、早退退每次扣扣2分。33、记大大过每次次扣9分分。记小过每次次扣3分分。记大功每次次加9分分。66、记小小功每次次加3分分。十一、员工工出勤及及奖励办办法1、上项累累积分数数于次月月发薪时时依照下下列标准准加（减减）薪金金；1）每扣11分减11%的当当月全额额薪金。2）每加11分增加加当月全全额薪金金1%。22、满勤勤奖励暂暂定于1100元元第六节员工姓姓名牌管管理办法法11、为建建立企业业形象，提提高员工工荣誉感感，并显显示本公公司员工工身份，故故全部员员工应配配挂姓名名牌。22、姓名名牌一律律挂在上上衣上三三个扣子子间，不不得挂于于腰际或或以其外外衣遮盖盖，违者者以未佩佩姓名牌牌处理。33、上班班时间，员员工应时时刻佩挂挂工作牌牌。44、姓名名牌有遗遗失或损损坏，应应通知管管理部补补发，每每枚扣缴缴工本费费6元；；如为故故意损坏坏，并记记过一次次。因公公损坏时时说时情情况后管管理部补补发。55、凡有有下列情情形之一一者，视视情节轻轻重予以以适当外外分、解解雇或移移交法办办：11）利用用姓名牌牌在外做做不正当当的事情情者；22）将姓姓名牌借借给非本本公司人人员，而而在外破破坏本公公司名誉誉或肇事事者；6、各部门门主管应应督促所所属员工工挂工作作牌，并并由管理理部负责责追踪考考核，未未配戴者者第一次次提醒，第第二次投投快乐基基金2元元，三次次以上者者（不含含）每次次记申诫诫一次，主主管受连连带处分分（1分分）。第七节员员工着装装管理规规定为树立和保保持公司司良好的的社会形形象，进进行规范范管理，本本公司员员工应按按本规定定的要求求着装。员工在上班班时间内内要注意意仪表，总总体要求求是：得得体、大大方、整整洁。男、女职员员上班时时间都必必须按公公司要求求统一着着装。男职员的着着装要求求：夏天天穿衬衣衣、穿衬衬衣时，不不得挽起起袖子或或不系袖袖扣；不不准穿皮皮鞋以外外的其它它鞋类((包括皮皮凉鞋))女职员上班班时间不不得穿牛牛仔服、运运动服、超超短裙（超超低，待待定）、低低胸衫（超超低，待待定）或或其他有有碍观瞻瞻的奇装装异服。管理层以上上的员工工，上班班时一定定要备有有正装，以以便处出出活动或或重要业业务洽淡淡时穿用用。员工上班应应注意将将头发梳梳理整齐齐。男职职员发不不过耳，并并不准留留胡子；；女职员员上班提提倡化淡淡妆，金金银或其其他饰物物的佩戴戴应得当当。员工违反本本规定的的，除通通报批评评外，每每次罚款款30元元；一个个月连续续违反33次以上上的，扣扣发当月月奖金。各专卖店店店长应督督促属下下员工遵遵守本规规定。一一月累计计员工违违反本规规定人次次超过33人次，该该店长亦亦应罚1100元元。第八节专专卖店培培训管理理专卖卖店人员员培训主主要由公公司总部部或督导导到店铺铺时组织织的有关关工作知知识、工工作技能能、工作作态度方方面的培培训，以以及专卖卖店推行行的单店店内部培培训如店店内组织织店员进进行个案案分析、模模拟导购购服务等等多种形形式的培培训活动动。此外外公司将将提供各各种培训训教材如如《专卖卖店管理理手册》、《专专卖店培培训管理理手册》、培培训视频频。专卖卖店人员员培训参参考“岗位要要求表”岗位要求岗位岗位知识岗位技能心态导购员岗位职责、岗岗位意义义、专卖卖店管理理规范、公公司及品品牌的了了解、顾顾客知识识、商品品知识、行行为礼仪仪、服务务规范与与用语、销销售认识识、店铺铺作业操操作流程程的认识识、店面面形象及及商品陈陈列要求求的认识识、销售售服务及及特殊订订单及团团购单处处理与跟跟进的掌掌握、顾顾客投诉诉的处理理要求。商品陈列规范服务用用语的运运用简单电脑操操作合同填写销售报表填填写各种订单处处理客户投诉与与咨询处处理店助具备店员及及收银岗岗位知识识、货品品盘存了了解、进进销存统统计（电电脑操作作）的掌掌握、专专卖店物物流/信信息流//资金流流认识了了解、人人员管理理知识等等。具备店员、收收银岗位位技能商品配备能能力订单跟进处处理例会主持培训技能产品走势分分析顾客辨别分分析能力力店长具备岗位知知识、货货品管理理知识、人人员管理理知识、各各类报表表填写销销售分析析、客户户服务心心态、店店铺操作作管理知知识、促促销操作作管理知知识、卖卖场广告告运作的的了解、人人员考核核认识、市市场调查查知识、产产品开发发理念、连连锁专卖卖店组建建及管理理、店铺铺营销等等。具备店长岗岗位技能能突发事件处处理陈列更新客户辨别编制排班表表、统计计考勤表表促销操作技技能专卖店营业业诊断分分析工作计划与与总结的的编写培训及教练练技巧具备一定的的人际关关系及沟沟通、团团队管理理、团队队合作能能力附：除了上述岗岗位必备备知识外外，导购购人员要要尽可能能多地了了解玛格格以及家家具行业业的知识识，确保保能回答答消费者者关心和和提出的的各种问问题，为为此，导导购人员员应：■争取参参加玛格格为导购购员举办办的培训训；■与公司司总部的的销售人人员、督督导人员员交流、阅阅读产品品介绍手手册；■留意观观察同事事们销售售推荐的的每一个个过程及及细节，分分析并指指出正确确与错误误的一面面，达到到取长补补短之目目的；■到其它它家具销销售场所所了解行行情并与与同行交交流；■其它。专卖店薪酬酬管理（以以薪资制制度为准准）一、工资发发放1、所有员员工的工工资都不不迟于次次月100（新员员考核工工合格统统一）后后号前发发放；2、年工资资按122个月计计发；3、工资为为税前工工资；4、工工作未满满1个月月，工资资按照当当月实际际工作日日计算。二、工资构构成1、基基本工资资。2、浮浮动工资资。（只只针对于于管理行行政人员员）3、补补贴。4、销销售提成成。（只只针对于于销售人人员）5、满满勤奖。6、记记功奖励励。第五章专卖卖店日常常店务管管理每日工作流流程一、每日工工作流程程图开展卫生与陈列正式营业导购营业导购午餐开晨会上班打卡或签到开展卫生与陈列正式营业导购营业导购午餐开晨会上班打卡或签到销售日结与数据整理安排收银交结整理卖场停止营业销售日结与数据整理安排收银交结整理卖场停止营业日常店务管管理内容容营业前在每天营业业开始前前，店长长应安排排店员做做好一切切准备工工作，这这对于减减少客户户等待时时间，提提高售货货效率，避避免发生生事故差差错等有有重要作作用：■开门进入入店内■打卡或签签到；■打开各种种设备（电电脑、音音响、照照明、其其它）；；■换上工作作服、工工作牌牌牌，适当当装扮，保保持良好好的心情情；■开晨会，（由由店长主主持并进进行会议议记录，会会议时间间在5分分钟内），内内容有：：阅读工工作记录录本；汇汇报并总总结昨天天营业情情况及特特殊案例例处理（了了解订单单、送货货等情况况）；传传达店主主之通告告及工作作事宜；；检查仪仪表仪容容、出勤勤情况；；制定当当天销售售目标及及工作注注意事项项；介绍绍新到产产品；进进行人员员分工，鼓鼓舞员工工士气。■清洁卖场场（卫生生及各项项整理工工作）；；■饰品，整整理摆位位；■补充宣传传品营业中■人员方面面：个人人仪表仪仪容始终终达到标标准；正正确运用用“”为顾客客服务；；迎宾依依次进行行，不得得间断；；人手不不足时，导导购员应应主动补补位及走走位；分分配店员员整理卖卖场；带带领店员员熟悉新新款产品品卖点及及导购要要点；于于非繁忙忙时间对对员工进进行培训训，以跟跟进店员员的服务务过程、质质量及其其规范服服务用语语。■样品方面面：随时时整理样样品，保保持卖场场整洁；；遵循产产品陈列列原则，及及时整理理.清洁洁；清洁洁样品时时以不阻阻碍顾客客为原则则，营业业地方必必须畅通通无阻；；按标准准进行客客户登记记；保持持店面货货品整齐齐；保证证每样样样品好无无损。■其它方面面：注意意竞争对对手、顾顾客的信信息收集集；留意意卖场安安全，预预防意外外事故；；确保宣宣传品无无污损，置置于店内内显眼处处；确保保清洁用用品干净净，并定定位放置置；繁忙忙时段：：有条不不紊应对对顾客，同同时留意意样品；；非繁忙忙时段；；整理卖卖场及销销售记录录。营业后■按标准对对尚在回回顾的顾顾客进行行服务；；■待所有顾顾客离开开后关门门，关电电源；确确保所有有人员同同时离开开；■“四整理理”：即整整理货款款、整理理票据、整整理样品品、整理理卖场。■按规定做做好销售售报表，填填写当日日进、预预、定日日报表；；■搞好营业业现场的的清洁卫卫生，并并注意卫卫生死角角；■进行安全全检查，检检查内容容有：营营业用品品是否收收妥，贵贵重物品品是否放放到规定定存放处处，电器器是否切切断电源源。注意：除每每日工作作外，专专卖店员员工要进进行每周周、每月月的工作作总结与与计划，每每月要进进行工作作总结和和计划，以以及月末末的总结结。店长在营业业上班期期间，除除开晨会会外，每每天组织织并安排排店员做做一个销销售的个个案分析析以及角角色扮演演（留意意观察同同事们销销售推荐荐的没一一个过程程及细节节，分析析并指出出正确与与错误的的一面）店长/店助助每周必必须作一一次市场场调查工工作。店长/店助助每周必必须作一一次店内内人员的的培训。专卖店店长长每天要要进行营营业前中中后如营营业准备备状况检检查；人人员状况况、卖场场状况、昨昨日营业业状况以以及当日日营业计计划等的的确认；；同时要要进行营营业问题题点的追追踪分析析、卖场场样品态态势的追追踪、营营业高峰峰掌握、全全店态势势巡视、检检查及指指示。同同时认真真做好如如下所示示的《专专卖店运运作流程程表》及及店长业业务检核核表》专卖卖店日常常作业流流程表时间工作项目营业前1、店长按按标准站站姿立于于店前向向员工微微笑问“早上好好”。2、自行准准时打卡卡或签到到。3、店长安安排人员员打开各各种用电电设备、营营业措施施。4、按公司司标准整整理仪容容、着装装。5、店长召召开晨会会。6、“互道道早上好好”，检查查仪容、仪仪表及出出勤情况况。7、安排陈陈列变更更及卫生生区域的的划分。8、店长通通报前一一天营业业情况及及特案处处理状况况，拟订订当天销销售目标标及相关关工作，鼓鼓励加油油。9、按卫生生标准表表开展卫卫生工作作。10、按陈陈列标准准表进行行陈列工工作。11、店长长进行卫卫生与陈陈列的检检查。营业中1、店长安安排人员员迎宾（轮轮流补位位）。2、导购员员运用销销售6脉脉圣剑开开展导购购服务，（及及时统计计销售数数据，每每天进行行至少一一次的特特案分析析，同时时做好记记录）。3、午餐。4、收发货货、店长长负责人人按程序序进行验验收货。5、验收并并清洁样样品。7、新产品品陈列摆摆设，将将入库产产品入库库并整理理仓库。8、根据当当天销售售与店主主进行沟沟通备货货。9、输入电电脑（销销售单、特特殊订单单）。10、营业业全过程程维持卖卖场整洁洁（卫生生及陈列列）。营业后1、店长或或店助将将当天销销售情况况及有关关事宜做做好记录录。2、按卫生生标准整整理卖场场卫生。3、妥善安安排专人人进行安安全检查查（门窗窗是否锁锁好，营营业用品品是否收收妥，贵贵重物品品是否放放到规定定存放处处，检查查仓库，洗洗手间及及其它留留人处，确确保场内内无人存存留）。4、安排专专人关闭闭用电设设备（电电脑、空空调、音音响、照照明等）。5、店员自自行检查查手提包包。店长每日工工作检查查表时段类别项目检查是否营业前人员1、店员是是否正常常出勤；；2、店员是是否按计计划要求求开展工工作；3、仪容服服装是否否依照规规定；商品1、所缺物物品是否否安排补补齐；2、问题样样品是否否处理；；3、促销货货品POOP是否否已张贴贴、悬挂挂；4、样品是是不是即即时做好好陈列；；5、店长自自身是否否掌握近近两天店店内畅销销款及滞滞销款；；卫生1、入口处处是否清清洁；2、地面、玻玻璃、产产品、饰饰品、收收银台等等是否已已清洁；；3、你是否否参与店店员的卫卫生工作作之中；；其它1、开店前前五分钟钟是否播播放公司司规定的的音乐；；2、音量是是否控制制适当；；3、卖场灯灯光是否否控制适适当；4、前一日日营业报报表是否否递交店店主；5、早会中中是否合合理设定定当日销销售目标标；卖场整理1、投射灯灯是否开开启；2、卖场地地面是否否维持清清洁；3、卖场是是否有污污损品或或破损品品；POP1、POPP是否陈陈列或遭遭污损；；2、POPP张贴位位置是否否适当，书书写是否否正确？？尺寸大大小是否否合适？？3、POPP诉求是是否有力力？服务1、卖场是是否听到到标准服服务用语语；2、对客户户投诉及及咨询是是否有效效服务；；3、客户要要求是否否有效解解决；其它1、招牌灯灯是否开开放？2、卖场音音乐是否否正常播播放；3、发货验验收是否否照规定定进行？？4、标签纸纸是否随随手丢弃弃？5、卖场指指示牌是是否正确确？6、前一日日营业款款是否清清缴？7、是否派派店员对对竞争店店调查？？营业后卖场1、是否仍仍有顾客客滞留；；2、卖场音音乐是否否关闭？？3、招牌灯灯是否关关闭？4、店门是是否关闭闭？现金1、你是否否保证每每天帐本本、小票票及货款款相符；；2、作废发发票是否否签字确确认；3、当日剩剩余营业业现金是是否妥善善保管好好？4、其它。注意：为有有效地经经营及管管理专卖卖店，玛玛格专卖卖店实行行“店长责责任制、目目标管理理法”的专卖卖店管理理模式。店店长是一一个专卖卖店的重重要职位位，要求求具备一一定综合合素质，对对工作有有认同感感，有责责任心、敢敢担当，有有相应的的组织协协调能力力，并能能享受一一般员工工所没有有的待遇遇。店长长与店主主之间要要进行有有效的分分工，其其中：店店长根据据本店的的实际情情况来分分析计划划并落实实执行经经店主认认可同意意的店铺铺每周、每每月、每每季、每每年的销销售计划划，店主主给予其其达成目目标所须须的相应应权限与与资源；；专卖店店人员的的收入主主要靠目目标任务务完成状状况来提提取，店店主的精精力主要要放在市市场的开开拓及管管理，其其只对店店长的目目标完成成的过程程及结果果以及各各项考核核指标进进行监督督、跟进进。店主主在加大大监督及及考核力力度的同同时，对对专卖店店的日常常管理不不能横加加管理，必必须充分分发挥店店长的主主动性、积积极性、创创造性，多多鼓励、多多肯定工工作中正正面和积积极的地地方，尽尽量做到到“用关心心去感化化、用培培训去提提升、用用制度去去要求”，从员员工心态态及实际际需求出出发，创创造良好好工作环环境与工工作氛围围，并加加强员工工对岗位位工作价价值与意意义的认认识，让让员工有有归属感感、安全全感，认认可员工工的缺点点、优点点和价值值，使员员工对工工作产生生乐趣，去去珍惜和和热爱工工作。同同时，在在店长及及店员之之间提倡倡批评和和自我批批评，建建立良好好的沟通通协调机机制，出出现矛盾盾，发现现问题及及时解决决、化解解，敢于于暴露工工作中存存在的各各种问题题及不足足，以利利于工作作的逐步步改善、稳稳定发展展。只有有这样，才才能让员员工真正正把店当当作自己己的家、把把顾客当当作自己己的朋友友、把店店主及同同事当作作亲人，最最终创造造顾客满满意的最最大化，专专卖店效效益的的的最大化化。专卖店销售售事务手手续管理理店头销售作作业基本本流程营业员自行上门初次测量营业员自行上门初次测量店头销售作作业基本本流程开票收款营业员开单并填写《每日预约统计表》开票收款营业员开单并填写《每日预约统计表》客户进店顾客预约客户进店顾客预约设营业员向设计说明客户要求设计师初次设计营业员向设计说明客户要求设计师初次设计店面好感客户老客户店面好感客户老客户跟踪营业员跟踪营业员客户订单客户看设计客户订单客户看设计营业员必需全程陪同新客户营业员必需全程陪同新客户注意：营业业员每完完成一次次交易后后须当即即填写售售后服务务卡；每每月营业业员票据据应进行行统计交交由店主主店长进进行票、单单、帐的的校对。附表10：：专卖店店每日销销售统计计表日期序号顾客情况购买产品系系列及颜颜色数量单价总额售后要求反映问题提出建议性别年龄123456789合计营业员看法法和建议议营业业员：日日期：注：营业员员在下班班前将此此表进行行统计填填好交给给店长。专卖店每月月销售情情况统计计表序号品名规格数量交易额备注合计顾客反映情情况及意意见汇总总分析营业员看法法及建议议汇总分分析注：店长根根据营业业员每日日提交的的《每日日销售情情况表》进进行统计计汇总分分析，并并于每月月底将此此表传至至连锁总总部。第二节特殊殊订单服服务管理理有部分顾客客因家庭庭装修搭搭配的需需要或为为满足自自身的特特殊喜好好，会对对产品提提出一些些个性化化要求，有有些要求求可能在在玛格已已有产品品范围之之内没法法解决，为为最大限限度的满满足顾客客需求，对对这一部部分顾客客，玛格格可提供供特殊订订做服务务，营业业员处理理特殊订订做服务务，营业业员处理理特殊定定单的流流程如下下：■了解顾客客所需货货品规格格，及其其他特殊殊要求；；■致电专卖卖店负责责订货的的同事，告告知顾客客需求；；■负责订货货的人员员与店主主联系，落落实是否否符合订订做要求求；■计算订做做所需时时间与成成品价格格并征求求顾客意意见；■顾客确认认订做后后，填写写《特殊殊产品订订单表》，务务必请顾顾客确认认并留下下联络方方式；■重复报之之订做产产品规格格以及特特殊要求求，如有有相同款款式样板板，请顾顾客参观观成品后后再进一一步确认认。■收取顾客客适量定定金，完完成订做做流程。特殊产品订订单记录录表项目内容顾客姓名顾客地址电电话订做产品规规格、名名称、数数量订做特殊要要求说明明收定金额订做日期交货日期接单人签名名：顾客客签名：：团购订单服服务管理理团购主要是是指一次次性大批批量购买买行为，一一般为单单位购买买或集体体购买等等团体购购买行为为，发现现有团购购的目标标顾客，专专卖店必必须千方方百计满满足顾客客需求，促促成交易易，团购购服务流流程如下下：了解顾客对于所购产品要求以及预购数量和采购预算根据顾客要求有重点的向顾客推荐适合产品（注：所推荐产品不宜过多，以避免顾客因种类过多而犹豫不决，最好是非特价产品。如店内没有顾客满意商品或顾客对产品有特殊要求，在时间允许的情况下，可建议其咨询店长店主了解顾客对于所购产品要求以及预购数量和采购预算根据顾客要求有重点的向顾客推荐适合产品（注：所推荐产品不宜过多，以避免顾客因种类过多而犹豫不决，最好是非特价产品。如店内没有顾客满意商品或顾客对产品有特殊要求，在时间允许的情况下，可建议其咨询店长店主了解顾客要求的交货时间了解顾客要求的交货时间顾客选定产品并议好价格后，迅速订单顾客选定产品并议好价格后，迅速订单收到诚信金设计师和销售员共同初次测量收到诚信金设计师和销售员共同初次测量设计看图确定设计看图确定与顾客再次确认所购款式、合计数量，金额以及交货时间和运输方式并收取适量订金或收取对方转帐支票。记录顾客姓名，联络地址及电话号码。与顾客再次确认所购款式、合计数量，金额以及交货时间和运输方式并收取适量订金或收取对方转帐支票。记录顾客姓名，联络地址及电话号码。竞争对手市市场动态态记录管管理记录人：所所在城市市（地区区）：专卖店或经经销商商商号：竞争对手市市场活动动方式：：新产品投放放媒媒体广告告价价格变动动宣传品品发放店内内促销抽奖奖其他他活动日期：：详情：估计影响：：建议应对方方案：资料来源：：附件：□价格表□海报□宣传单单□其他年月日第七章导购服服务知识识与技巧巧导购服务的的水准是是决定一一个专卖卖店销售售业绩的的关键因因素西昌昌玛格专专卖店提提倡“专家顾顾问型”的导购购服务，即即导购员员要成为为产品知知识专家家、家具具选购专专家、家家居布置置专家，要要做到“百问不不倒”，当然然要做到到这些远远非一日日之功可可达到，必必须经过过长期的的总结与与磨练，为为帮助导导购员不不断的提提升自己己的导购购水平，西西昌玛格格《培训训管理手手册》中中有专门门的篇章章介绍导导购知识识与技巧巧，在本本手册只只就一些些基本内内容做简简单介绍绍。基本服务表表现礼貌用语■顾客来到到时应点点头微笑笑并说：：“欢迎光光临玛格格定制家家具专卖卖店！”■因顾客多多而没有有及时上上前服务务时，请请说：“非常抱抱歉，让让您久等等了”。■当顾客提提出有关关要求时时，请说说：“好的，请请稍等”。■当顾客提提出批评评或意见见时，请请说：“谢谢您您，我会会把您的的建议反反映给公公司的”。■当顾客离离开时应应目送其其离开（最最好询问问客户到到哪里并并引导客客户），并并请说：：“谢谢您您，慢走走，欢迎迎再次光光临”。2、电话礼礼仪■电话铃响响声在三三声之内内接起；；■使用礼貌貌用语“您好，玛玛格定制制家具。”■话机旁准准备好纸纸笔进行行记录；；■确认记录录下的时时间、地地点、对对象、事事件等重重要事项项；■告之对方方自己的的姓名；；■讲话时吐吐字清晰晰，语调调适中；；■拨打电话话时考虑虑时间是是否适当当（如午午休时间间）。3、仪容仪仪表■着装整洁洁：上班班时间必必须穿着着工衣，制制服要保保持清洁洁、平整整。工牌牌应佩戴戴于左胸胸处，位位置与左左胸口袋袋开口平平行、不不可穿拖拖鞋；■头发：保保持清洁洁，没有有头皮屑屑，头发发不能挡挡住前额额；长头头发需扎扎紧束起起不要披披头散发发，不能能染夸张张颜色；；■双手：清清洁，不不可留长长指甲，涂涂夸张颜颜色，戴戴有嵌物物的戒指指；■嘴部：口口腔清洁洁，牙缝缝无残留留物；■面部：化化职业淡淡妆，涂涂淡色口口红，适适当修眉眉。4、站姿■你站立时时的正确确姿势：：双手合合于前方方，不可可插袋//叉腰；；要站直直，不可可弯背、倚倚靠货架架；■等待时你你站立的的正确位位置：能能看到你你负责的的所有商商品之处处；选择择面向客客人的方方向，以以能更快快的接近近顾客之之处；5、与顾客客交谈■与顾客交交谈时不不仅要交交流信息息，而且且要交流流感情，你你要显得得非常自自信，让让顾客感感觉你值值得信赖赖；■使用你的的眼睛：：交谈时时看着顾顾客的眼眼睛，表表明你很很看重他他，使他他深感满满意，也也防止他他走神；；■使用你的的面部表表情：面面部始终终保持真真心的微微笑，让让顾客觉觉得你和和蔼可亲亲，从而而拉近与与顾客的的距离；；■使用你的的身体：：自然站站立，并并与顾客客保持合合适距离离（800cm最最佳）；；■切勿急噪噪不耐烦烦，不可可有气无无力、拖拖长语气气、矫揉揉造作；；6、行为举举止■你的一举举一动可可能被顾顾客看在在眼里，请请仔细对对照下面面的行为为举止检检查表，若若有不良良举止，一一定要努努力改正正；■你是否经经常迟到到、早退退或是离离开店面面？■你是否在在营业时时间靠在在产品上上？■你是否在在营业时时间干自自己的事事，如：：玩手机机，打打毛衣、擦擦皮鞋、看看书等？？■你是否与与同事大大声说笑笑或是吃吃零食？？■你是否在在上班时时间经常常打瞌睡睡或漫不不经心地地随意走走动？■你是否对对顾客地地招呼视视而不见见或充耳耳不闻？？■你是否白白眼瞅视视打招呼呼的顾客客？■你是否在在回答顾顾客问题题时支支支吾吾或或有气无无力？■你是否在在顾客看看商品时时，从他他和商品品之间穿穿过去？？■你是否曾曾在顾客客离去之之后，与与其他地地导购员员对他评评头论足足？■你是否在在接待顾顾客时喜喜欢看手手表，看看是否到到了下班班时间？？■如果顾客客在店里里落下物物品，你你是否会会把它据据为己有有？■你是否喜喜欢在顾顾客面前前挖挖鼻鼻子、剔剔剔牙齿齿或抓抓抓头？7、运用微微笑服务务■微笑时滋滋润我们们心灵地地阳光雨雨露；■笑是应该该发自内内心的；；■会心的微微笑要求求我们心心胸开阔阔，感激激生活；；■导购员通通过微笑笑能实行行与顾客客的感情情沟通，使使顾客感感受到温温情；8、礼仪规规范表项目要求穿戴礼仪化职业淡妆妆，头发发不染夸夸张颜色色并束起起，首饰饰不超过过三件，双双手清洁洁，指甲甲保持适适当长度度；穿工工装，男男士打领领带，穿穿深色袜袜、男士士黑皮鞋鞋；接待礼仪迎宾；站姿：抬头头，挺胸胸，收腹腹，肩平平，双脚脚“V”字型，右右手搭在在左手虎虎口；主动上前，彬彬彬有礼礼亲切问问候，目目光接触触，如“欢迎光光临全友友”，行鞠鞠躬礼（目目视脚前前1.55米处，双双脚并拢拢，双手手合放在在体前）；；凡遇老、弱弱、病、残残者特别别要主动动搀扶，倍倍加关心心；在顾客同意意后，帮帮助提携携物品，轻轻拿轻放放，对贵贵重合易易碎物品品妥善保保管；接待团体顾顾客视连连续点头头致意；；问候顾客要要目视顾顾客，不不要东张张西望电话礼仪电话铃响声声在三声声之内接接起；“您好，玛玛格定制制家具”电话机旁备备好“顾客信信息本”，记录录时间、地地点、对对象、事事件；用文明用语语，说话话简明扼扼要，避避免专业业术语，语语速不能能过快，注注意通话话时间，不不宜过长长；接到错打电电话要有有礼貌回回答，让让对方确确认号码码；销售询问，如“有什么么可以帮帮到您的的吗？”（真诚诚微笑）尾随顾客时时立于右右后侧一一臂之遥遥；介绍产品时时立于顾顾客右侧侧45℃℃角为佳佳；展示时耐心心并有信信心地介介绍，如如“请您看看”；引导做决定定要真诚诚送客步行顾客清点物品件件数，在在顾客同同意后帮帮其提携携，送客客出门，如如：“请拿好好，请慢慢走，欢欢迎下次次光临”。有车顾客点清物品件件数，在在顾客同同意后，小小心提携携送上车车；放好行李，不不要立即即离去，向向顾客作作交代“您的物物品都在在这里放放好，欢欢迎下次次光临”；关车门不要要太轻，也也不能太太重。顾客购买过过程通过了解消消费者的的购买过过程，能能使店面面营业员员可以更更主动地地为消费费者服务务，消费费者的购购买过程程具体而而言，要要经过以以下四个个阶段：：产生需求产生需求决定购买综合分析、比较收集产品信息决定购买综合分析、比较收集产品信息产生需求每一个消费费者要家家具都是是从其需需求开始始，那么么，消费费者的需需求从哪哪里来？？通常有有以下的的一些原原因：■自己买了了新居；；■不满意目目前的家家具；■送礼；■其它。2、收集集产品信信息■当消费者者有了这这种需求求以后，他他就会特特别留意意有关家家具的各各种信息息，一般般来说，消消费者会会通过以以下的方方法来收收集信息息：■直接来源源：通过过个人实实际使用用的经验验，或者者到店面面亲自了了解产品品的情况况；■间接来源源：向朋朋友、同同事、以以及其他他人打听听、了解解，或者者从各种种媒体的的广告宣宣传中取取得信息息。因而而，作为为营业员员，你一一定清楚楚消费者者的选择择标准，根根据消费费者的偏偏好，来来有针对对性地向向消费者者介绍玛玛格的产产品合提提供详细细的产品品资料给给消费者者，以确确保玛格格产品在在其心目目中留下下深刻的的印象。3、综合分分析、比比较理智和精明明的消费费者都会会对所初初步选定定的几个个候选品品牌的各各方面特特点进行行综合的的分析。在在家具产产品来说说，消费费者看重重的通常常有这些些选择的的标准：：（当然然，在不不同的消消费者心心目中，这这些标准准的重要要性各不不一样）■材料、工工艺■颜色、款款式■价格■售后服务务■其他4、决定购购买经经过了慎慎重的考考虑和由由于新居居装修好好或送礼礼的时间间压力，消消费者也也到了决决定购买买的时候候了，在在决定购购买时，消消费者要要做下列列的决定定：■购买的品品牌■购买的地地点（经经销点）■购买的数数量和组组合■购买的时时间■支付的方方式在这一阶段段，营业业员平常常的工作作成效就就得到了了衡量，如如果消费费者认为为你的卖卖场和销销售服务务都最能能满足其其的要求求，那么么最终他他会回到到你的店店面来向向你购买买、下订订单、付付钱或要要求送货货，甚至至对你给给予的帮帮助表示示感谢。当当然，不不要忘记记在货物物送到以以后给顾顾客打个个电话询询问一下下情况，这这样更显显示你对对顾客的的关心和和对产品品质量的的信心，记记住：“满意的的顾客是是我们最最好的广广告。”顾客服务标标准程序序附图8：服服务十步步曲流程程图恭迎顾客产品介绍了解顾客需求接近顾客恭迎顾客产品介绍了解顾客需求接近顾客达成意向付款记录跟进推荐附加销售处理异议申请价格达成意向付款记录跟进推荐附加销售处理异议申请价格签订合同设计师复尺预约客户看方案自己客户全程服务和设计师沟通设计预约初次测量谁的客户谁去签订合同设计师复尺预约客户看方案自己客户全程服务和设计师沟通设计预约初次测量谁的客户谁去开始售后1周后短信问候客户了解搬家时间到搬家时电话问候优秀客户赠送礼品安排发货电话询问客户满意度回收尾款款到货记录客户装修进度跟踪预约客户安装开始售后1周后短信问候客户了解搬家时间到搬家时电话问候优秀客户赠送礼品安排发货电话询问客户满意度回收尾款款到货记录客户装修进度跟踪预约客户安装第一步恭迎顾顾客当消费者看看到门头头和店面面的外观观，走进进店面时时，他的的第一印印象开始始形成。专专业的营营业员会会给以恰恰当的语语言和行行为来迎迎接和问问好进店店的消费费者。具具体做法法：■迎接、问问候：主主动上前前与顾客客打招呼呼，迎接接顾客，亲亲切的迎迎接和问问候会增增强消费费者对店店面人员员的好感感，同时时创造轻轻松愉快快的购物物气氛，使使消费者者愿意在在店内花花时间来来浏览和和了解产产品。对对于不同同的消费费者，我我们会有有不同的的迎接和和问候方方式；*对于第一一次光顾顾的消费费者，我我们可以以：*“您好，（早早上好、下下午好、晚晚上好）*“欢迎光光临玛格格定制家家具！请请随便看看看！*对再次光光临的消消费者，可可以：*“早上好好，X先先生/女女士，很很高兴再再次看到到你………”■随机服务务：如果果见顾客客东西多多，主动动帮助提提拿东西西，征求求顾客意意见放置置适当地地方。■热情但不不干扰顾顾客：迎迎接完后后，退站站到一旁旁（以不不阻碍顾顾客看货货为宜），留留意、观观察顾客客需要及及反应。■注意表情情姿态：：*点头微笑笑，目光光接触，站站立姿势势挺直，端端正；*语气温和和，邀请请手势，双双手自然然摆放；；*（切忌）埋埋首现有有工作、忽忽略顾客客进店铺铺、与顾顾客说话话时语调调急速。2、第二步步接接近顾客客有有些消费费者到店店里只是是闲逛一一下；有有些则希希望自己己先看一一下，了了解了解解，为购购买收集集资料；；也有一一些潜在在的消费费者不确确切知道道他们需需要什么么，他们们希望通通过在店店内的浏浏览，来来找到灵灵感。在在这时候候，如果果我们冒冒然与他他们进行行接触，往往往收效效不大，所所以我们们应先要要细心观观察，等等到消费费者在观观察、了了解我们们的产品品到一定定的程度度，心里里想：“这个东东西不错错”或“这产品品不知合合不合适适？”时，这这时你的的接近就就最有效效了。如如果你懂懂得准确确判断和和适时接接近，等等于生意意已经做做成了一一半，同同时也节节省了不不少的精精力。初步接触是是要找合合适的机机会，吸吸引顾客客的注意意，并用用与朋友友们倾谈谈的亲切切语气和和顾客接接近，创创造销售售机会。■服务标准准：*站立时，双双手自然然下垂在在下腹部部交叉，右右手搭放放在左手手虎口上上，目视视客人；；*站立在适适当的位位置上，让让顾客看看见；*掌握适当当时机，主主动与顾顾客接近近；*与顾客保保持一段段距离，留留意顾客客需要，随随时协助助；*与顾客谈谈话时，放放下手头头工作，保保持目光光接触，精精神集中中；*慢慢退后后，让顾顾客随便便参观。■与顾客初初步接触触的最佳佳时机：：*明显的迹迹象：先先前来过过一次的的消费者者再度回回到店面面时；消消费者主主动寻求求营业员员帮助；；消费者者好象在在找某种种商品时时。*隐性的迹迹象：在在某个商商品前停停足时；；一直注注视着某某个商品品时；用用手触摸摸某个商商品时；；开始翻翻找价格格牌，查查看规格格型号时时；消费费者抬头头寻找营营业员时时。■如何引入入对话：：、*恰当的提提问时接接近消费费者的好好方式，但但要注意意避免发发问那些些回答的的是“是”或“不是”的问题题。例如如：“您要点点什么？？”，在大大多数情情况下，消消费者会会作出否否定的回回答。那那么销售售对话还还没开始始就被近近中止了了。如果果用“有什么么可以帮帮你？”的提问问，很多多人是不不会拒绝绝的。*直接谈论论商品。*赞美并与与之产生生共鸣，我我们可以以说：“您真有有眼光，它它的款式式和设计计在市场场上也是是独具创创意的，昨昨天有位位装修设设计师就就指名要要它的。”因为我们每一个人都希望别人认同。如果我们能够站在消费者的角度发表意见，自然可以和消费者产生共鸣。3、第三步步试探探（了解解顾客需需求）在把消费者者引入话话题、打打开与消消费者沟沟通的大大门以后后，营业业员就要要开始收收集信息息，不同同的顾客客有不同同的购物物需要和和购物动动机。在在这个时时刻，营营业员必必须尽快快了解顾顾客的需需要，明明确顾客客的喜好好，才能能向顾客客推荐最最合适的的产品，促促销销售售的达成成。服务标准■注意观察察顾客的的动作和和表情，是是否对产产品有兴兴趣；■向顾客推推荐产品品，观看看顾客的的反应；；■询问顾客客的需要要，用开开放式问问题引导导顾客的的问答；；■精神集中中，专心心倾听顾顾客意见见；■对顾客的的谈话作作出积极极的回应应；■了解顾客客对产品品的要求求；■揣摩顾客客需要的的同时，必必须与推推荐产品品相互交交替进行行。语言技巧■你想看哪哪一个款款式呢？？■这个价钱钱的产品品比较适适中，很很多人买买的，你你看怎么么样？了解消费者者的实际际情况：：■“您住房房面积有有多大、卧卧室还是是其他地地方，书书房面积积多大？？”■“您装修修的主色色调是怎怎样？”■“您希望望整个家家具的风风格怎样样与你的的装修风风格相配配合？”■“装修又又花钱有有累人，你你好辛苦苦啊掌握消费者者喜好：：■“你喜欢欢什么颜颜色的？？”■“在选择择家具时时，您觉觉得哪些些方面的的因素是是最重要要的？”■“您喜欢欢哪种风风格产品品，田园园风格还还是现代代风格？？欧式？？”聆听技巧：：我们知道，人人除了一一个嘴巴巴之外，还还有两只只耳朵，这这也是说说，我们们要了解解消费者者的需求求，除了了提问以以外，还还需要聆聆听。很很多营业业员以为为销售就就是不停停的介绍绍产品，诱诱导消费费者购买买。其实实聆听也也是销售售中最重重要的环环节之一一，只有有了解了了消费者者的真正正需要，我我们的推推销才可可以有的的放矢地地进行。怎怎样才能能听得更更多呢？？我们就就要采用用以下的的聆听技技巧：■集中