联想集团CRM管理

全球营销之路——中国联想集团

目录1.1联联想集团团简介1.1..1公司司概况1.1..2公司司发展2.1联联想集团团的经营营现状2.1..1联想想的战略略2.1..2联想想发掘大大客户的的终生价价值3.1客客户满意意度分析析3.1..1客户户满意的的含义与与意义3.1..2联想想提高客客户满意意度的措措施4.1联联想集团团的发展展策略4.1..1联想想的科技技创新4.1..2联想想的合作作战略5.1对对联想发发展的建建议与给给企业的的启示1.1..1公司司概况联想集团团公司：：是一家家极富创创新性的的国际化化的科技公司司，由联联想及原原IBM个人电电脑事业业部所组组成。2012年全全球企业业第370强，，作为全全球个人人电脑市市场的领领导企业业，联想想从事开开发、制制造并销销售最可可靠的、、安全易易用的技技术产品品及优质质专业的的服务，，帮助全全球客户户和合作作伙伴取取得成功功。联想想公司主主要生产产台式电电脑、服服务器、、笔记本本电脑、、打印机机、掌上上电脑、、主板、、手机等等商品。。联想公司司主要生生产台式式电脑、、服务器器、笔记记本电脑脑、打印印机、掌掌上电脑脑、主板板、手机机等商品品。从1996年开开始，联联想电脑脑销量一一直位居居中国国国内市场场首位，，近几年年更是发发展迅速速，从2011年开始始一越占占据世界界电脑销销售量第第2的宝宝座。2011年1月月，联想想与NEC合作作欲改变变笔记本本电脑行行业格局局。公司名称称：联联想集团团外文名称称：Lenovo总部地点点：中中国：北北京，美国：：纽约成立时间间：1984年经营范围围：IT行业业公司性质质：上上市公司司公司口号号：让让世界联联想中国国年营业额额：296亿亿美元((2011年))员工数：：4..2万人人（人含含国际员员工7千千人）CEO：：首任任：柳传传志,现现任：杨杨元庆

1.1..2公司司发展目前联想想在国内内除北京京平台外外，在香香港、上上海、深深圳、惠惠阳、沈沈阳、武武汉、西西安、成成都设有有区域平台，在哈哈尔滨、、济南、、南京、、杭州、、广州、、郑州、、贵州、、重庆、、昆明、、乌鲁木木齐、长长春、兰兰州、南南昌和南南宁设有有办事处处。在国国外设有有欧洲区区、美洲洲区，包包括美国国、英国国、荷兰兰、法国国、德国国、西班班牙、奥奥地利七七间子公公司。联联想在北北京、上上海和广广东惠阳阳各建有有一个现现代化的的生产基基地，生生产台式式电脑、、服务器器、笔记记本电脑脑、打印印机、掌掌上电脑、、主机板等产产品，年年生产能力达到到500万台（（电脑））；2002年年底，作作为“中中国最有有价值品品牌”之之一，““联想””品牌荣荣登前五五，品牌牌价值达达到198.32亿元元人民币币；2003年年1月，，在《亚亚洲货币币》第十十一届““Best-ManagedCompanies”（（最佳管管理公司司）的评评选中，，联想获获得“最最佳管理理公司””、“最最佳投资资者关系系”、““最佳财财务管理理”等全全部评选选的第一一名。联想确实实是中国国最优秀秀的公司司！面面向新世世纪，联联想将自自身的使使命概括括为四为为，即，，为客户户：联想想将提供供信息技技术、工工具和服服务，使使人们的的生活和和工作更更加简便便、高效效、丰富富多彩；；为员工工：创造造发展空空间，提提升员工工价值，，提高工工作生活活质量；；为股东东：回报报股东长长远利益益；为社社会：服服务社会会文明进进步。未未来的联联想将是是“高科科技的联联想、服服务的联联想、国国际化的的联想””。初创阶段（1984-1988）利用技术服务积累资金，通过拳头产品打开市场创业者们通过研究员站柜台和制定联想天条等方式，探索企业管理管理。起步阶段（1988-1993）实施其以集权为主的大船结构管理模式，倡导以求是进取精神为核心的大船文化。助跑阶段（1994-1996）管理三要素（建班子、定战略、带队伍）的管理理念。起跳阶段（1997-2000）联想以规模效应占领市场，以市场推广树立品牌。转型阶段（2001-现在）提出过服务顾客、精准求实、诚信共享、创业创新的核心价值观。中国市场场：提升升pc领先优势势和盈利利能力，，进军/发展相关业务领领域新兴市场场：关键键市场提提升份额额；专注注于交易易型业务务；先期投入入，逐渐渐赢利成熟市场场关系型型业务：：实现健健康/稳定的盈盈利成熟市场场交易型型业务：：实现可可持续的的份额增增长保卫战略略进攻战略略“保卫+进攻”战略“保卫++进攻””战略中国市场场：新兴市场场成熟市场场2.1..2联想想发掘大大客户的的终生价价值联想大客客户市场场策略的的实质就就是大客客户市场场的“VIP模模式”。。这种模模式既关关注短期期利润，，更注重重长期收收益；既既关注单单笔交易易，更注注重长期期关系。。它的核核心是挖挖掘“客客户终生生价值””。从2005年新新财年开开始，联联想将大大客户业业务部设设立为单单独的业务部门，，面向政政府、金金融、电电信等重重点行业业提供全全面的针针对性服服务。有有数据表表明，““集成分分销”策策略经过过几个月月的运作作，已经经在大客客户市场场中发威威。联想想正在从从对手嘴嘴里全面面抢回失失去的蛋蛋糕。关注客户户“终生生价值””联想的大大客户策策略吸取取了惠普普和戴尔尔的优势势，并结结合自身的特点点，发展展成了一一套独特特的大客客户市场场运作体体系。联想针对大客客户，不不仅仅是是销售渠渠道变了了，而是是企业各各个环节节都变了了。产品品、营销销、销售售、供应应、售后后服务，，从企业业资源这这块看，，我们对对零散消消费者和和大客户户技术先先进的五五个价值值链就完完全不同同。”从从目前联联想推行行“大客客户市场场”策略略的手法法来看，，可以认认为实质质就是一一种有针针对性的的“VIP模式式”。这这种模式式既关注注短期利利益，更更注重长长期收益益；既关关注单笔笔交易，更关重长期关关系。它它的核心心是“挖掘顾客客终身价价值”。。“VIP模模式”的的优势和竞争对对手相比比，联想想在大客客户市场场方面有有三大优优势，第第一产品品品质，，第二服服务，再再有就是是我们的销售队队伍和合作伙伴。首先是产产品线的的区隔。。与针对对中小客客户市场场和家用用电脑市市场不同同，大客客户对产产品的稳稳定性、、安全性性等具有有较高的的要求，，同时还要求较较低的价价格。大大客户的的个性化化需求必必须用定定制服务务来满足足，而大大客户市市场更强强调服务务增值，，有时甚甚至是整整体解决决方案的提供。联联想针对对大客户户市场将将产品线线独立了了出来，，以“开开天”“启天””系列PC和““昭阳””系列笔笔记本专专供于大大客户市市场。其次是服服务体系系的区隔隔。在新新的客户户模式下下，联想想专门为为大客户户设立了了以400打头头的服务务专线，，提供VIP级级服务。。如对大大客户出出现的售售后服务务问题，，会挑选选最优秀秀的工程程师上门门服务，，而不是是像对普普通用户户那样就就近派员员。对一一些重要要的大客客户，联联想甚至至提供““驻厂工工程师””服务。。除此之外外，巨大大的服务务网络也也成为联联想大客客户的卖卖点。““我们在在全国有有3000多个个服务站站点，在在全国30多个个城市，，能够承承诺48小时修修好。““即使是是到县一一级，也也有70%能够够做到同同城维修修。”双重界面面锁定大大客户联想夺回回大客户户市场重重要的杀杀手锏之之一就是是捆绑式式合作带带来的稳稳定与透透明。““戴尔的的流程、、价值链链很优越越，但人人员流动动性太大大，导致致短期行行为比较较多，””蓝烨这这样评价价联想与与戴尔大大客户市市场模式式的不同同，“而而我们通通过客户代理与代理理商的双双重界面面来锁定定客户。。”在联想大大客户模模式下，，客户经经理与代代理商同同时面对对客户，，但客户户经理只只管谈判判不管签签单，其其主要任任务是协协助代理理商获取取大客户户的信任任，以利利于合同同进行，，而并非非与代理理商争利利。在与代理理商的合合作上，，戴尔通通常都采采用“按按单合作作、下回回再说””的方法法。而联联想通过过签署合合作协议议的方式式，从法法律上保保障了与与代理商商合作关关系的稳稳定性，，“我们们跟渠道道商之间间都签了了一年的的法律协协议，正正常情况况下还会会续签。。”无论是对对大客户户，还是是渠道商商，联想想大客户户市场““VIP模式””关注的的都是““长期价价值”和和“深度度开发””，强调调一种共共同利益益的和谐谐构造，，并在重重整竞争争力的过过程中实实现联想想、渠道道商与客客户的三三赢。3.1..1客户户满意的的含义与与意义客户满意意是指客客户的一一种心理理，具体体说就是是客户的的需求被被满足后后形成的的一种愉愉悦感或或状态。。满意不不仅仅是是客户对对服务质质量、服服务态度度、产品品质量和和产品价价格等方方面直观观的满意意更深层层的含义义是企业业所提供供的产品品或服务务方面与与客户期期望的吻吻合程度度如何。。客户满意意度（CS）==实际的质质量及服服务–客户期望望的质量量及服务务为了得到到好的客客户满意意度），，在提高高产品和和服务质质量标准准的同时，也也要把握握和管理理好客户户的期望望值。质量/服务失望的客客户(female,,AIU,etc)实际给予予的质量量/服务务客户B期望的质质量/服服务客户A期望的质质量/服服务更大的销量更高的资源利用率更好的售价更强的竞争优势更强的客户忠诚度更大的市场份额更高的利润率更有效的运行出众的客户满意度客户满意意度的价价值CS和销售之之间有着着紧密的的联系CS和服务之之间有着着紧密的的联系CS和服务之之间有着着紧密的的联系销售满意意度是赢赢得良好好的口碑碑和忠诚诚客户的的保证良好的SSI带来的好好处如何有效效提升大大客户电电脑售后后服务的的满意度度,争取取电脑售售后服务务更大的的发展空空间,这这成为了了联想集集团大客客户部需需要深思思的问题题。首先介绍绍了对当当前国内内笔记本本电脑产产业的发发展的大大背景,,提出了了改善联联想集团团大客户户笔记本本电脑售售后服务务的重要要意义。。随后,以以调查问问卷的形形式,从从单一测测评指标标的统计计分析和和不同行行业类型型大客户户总体满满意度和和忠诚度度差异分分析,对对联想集集团大客客户售后后服务顾顾客满意意度进行行了调查查分析;;3.1..2联想想提高客客户满意意度的措措施第三,在在调查分分析的基基础上,,从联想想集团主要对手手分析角角度,分分析了大大客户的的外部环环境;根根据售后后服务价价值与服服务营销销等理论论,从联联想集团团大客户户售后服服务的组组织与管管理条件件、服务务实施条条件、服服务营销销条件方方面分析析了联想想集团山山东分区区大客户户售后服服务的内内部条件件,提出出了加强强大客户户售后服服务管理理的重要要性。第四,通通过对大大客户售售后服务务满意度度调查问问卷分析析,从单单一指标标测评角角度,分分析了大大客户对对厂商售售后问题题的考虑虑、对售售后服务务维修途途径、维维修点数数量和维维修了解解渠道的的选择、、对目前前电脑售售后服务务的满意意程度、、对电脑脑维修提提供备用用配件和和维修价价格的意意见、对对竞争对对手电脑脑厂商售售后服务务的满意意度;从综合指指标测评评角度,,分析了了七大行行业类型型大客户户对电脑脑公司的的售后服服务的期期望度、、总体满满意度、、忠诚度度在行业业间的差差异,使使公司了了解了不不同行业业类型大大客户对对售后服服务满意意的情况况,为公公司针对对不同行行业类型型大客户户采取相相应的服服务策略略指明了了方向。。最后后,在分分析的基基础上,,论文分分别从面面向大客客户的售售后服务务策略、、应对竞竞争对手手的售后后服务模模式选择择、内部部售后服服务策略略与措施施三个方方面提出出了联想想集团发发展大客客户的售售后服务务策略。。

4.1..1联想想的科技技创新在过去的的十几年年里，联联想集团团一贯秉秉承“让让用户用用得更好好”的理理念，始始终致力力于为中中国用户户提供最最新最好好的科技技产品，，推动中中国信息息产业的的发展。。面向未未来，作作为IT技术与与服务的的提供者者，联想想将以全全面客户户导向为为原则，，满足家家庭、个个人、中中小企业业、大行行业大企企业四类类客户的的需求，，为其提提供针对对性的信信息产品品和服务务。2002财财年营业业额达到到202亿港币币，目前前拥有员员工12000馀人，，2002年内内，联想想电脑的的市场份份额达27.3%，从从1996年以以来连续续7年位位居国内内市场销销量第一一，至2003年3月月底，联联想集团团已连续续12个个季度获获得亚太太市场；；2002年第第二季度度，联想想台式电电脑销量量首次进进入全球球前五，，其中消消费电脑脑世界排排名第三三。在技术竞竞争日益益激烈的的今天，，联想集集团不断断加大对对研发技技术的投投入和研研发体系系的建立立。目前前，已成成立了以以联想研研究院为为龙头的的二级研研发体系系。2002年年8月27日，，由联想想自主研研发的每每秒运算算速度达达1.027万万亿次的的联想深深腾1800计计算机，，通过了了包括6位院士士在内的的专家组组鉴定；；2003年，，联想中中标863计划划国家网网格主结结点，成成功研制制出每秒秒运算速速度超过过四万亿亿次的““深腾6800”超级级计算机机，并由由科技部部作为国国家863计划划的重大大专项成成果对外外进行发发布。在在2003年11月16日公公布的全全球超级级计算机机500强（TOP500））排行榜榜中，““深腾6800”运算算速度位位居全球球14位位，这也也是迄今今为止中中国超级级计算机机在这一一排名中取得得的最好好成绩。。2002年12月，首届届LegendWorld（联想技技术创新新大会））在北京京隆重举举行，联联想正式式对外推推出“关关联应用用战略””，并以以此作为为公司的的技术愿愿景和布布局，为为新世纪纪联想的的发展和和腾飞奠奠定了基基础。2003年7月31日联想科科技巡展展2003（LenovoTechShow）在“东东方明珠珠”上海海成功启启航。巡巡展历经经全国三三十馀个个重点城城市，将将Lenovo的科技之之风、创创新之风风传遍神神州，在在全国大大地掀起起一次关关注科技技、互通通共享的的科技风风潮。2002内，联联想集团团共申请请国家专专利572件，，其中发发明专利利占到50%以以上，被被国家知知识产权权局授予予全国企企业技术术创新和和拥有知知识产权权最多的的企业，，并初步步形成具具有自主主知识产产权的核核心技术术体系。。2002年9月，联联想凭借借先进的的质量经经营意识识和卓越越的质量量管理水水平，荣荣获“全全国质量量管理奖奖”，是是六家获获奖单位位中唯一一的IT企业。。立志于于科技创创新和服服务转型型的联想想在质量量管理领领域同样样走在了了全国企企业的前前列。2003年4月月，联想想集团在在北京正正式对外外宣布启启用集团团新标识识“Lenovo””，以““Lenovo”代替替原有的的英文标标识“Legend””，并在在全球范范围内注注册。在在国内，，联想将将保持使使用“英英文+中中文”的的标识；；在海外外则单独独使用英英文标识识。联想想在北京京、上海海和广东东惠阳各各建有一一个现代代化的生生产基地地，生产产台式电电脑、服服务器、、笔记本本电脑、、打印机机、掌上上电脑、、主机板板等产品品，年生生产能力力达到500万万台（电电脑）；；同时在在厦门设设有大规规模的手手机生产产基地。。PC品牌美国市场份额Rescues故障率可靠性得分联想5.50%2.17%254华硕3.00%1.24%242东芝10.20%6.19%164苹果9.70%6.50%149惠普/康柏26.50%21.67%1222011年美国市市场PC可靠性报报告Company2011Shipments2011MarketShare(%)2010Shipments2010MarketShare(%)2011-2010Growth(%)HP14,888,08617.514,454,97117.43.0Dell10,621,43612.510,283,07412.33.3Lenovo10,225,35812.08,349,27210.022.5Acer9,298,98910.911,689,25514.0-20.4Asus4,467,6115.24,306,2415.23.7Toshiba4,411,4005.24,497,5765.4-1.9Others31,306,98736.729,732,49335.75.3Total85,219,865100.083,312,882100.02.3USA主要竞争争对手品牌优势劣势HP市场销量第一注重区域市场的拓展产品布局存在缺陷Dell价格优势零库存了解客户需求无核心技术Lenovo品牌优势（收购IBMPC）通过奥运营销大大提高了品牌影响力产品线较为单薄由上表分分析得到到的结论论：在美国PC市场场上，他他们则为为其三强强。目前前，惠普普经过多多重调整整，已经经稳居PC行业业的霸主主地位；；而戴尔尔如今却却身陷重重重困境境，但其其创始人人亲自出出山，其其力挽狂狂澜的变变革行动动让业界界侧目；；联想则则坚定地地执行其其全球化化扩张战战略，使使其在激激烈的市市场竞争争中立于于不败之之地。4.1..2联想想的合作作战略中国联想想步入极极速，携携手迈凯凯轮开展展战略合合作，全全球个人人电脑（（PC））制造商商联想集集团2008年年12月月17日日正式发发表官方方声明将将在2009赛赛季携手手F1迈迈凯轮车车队开展展战略合合作。联联想将为为迈凯轮轮提供包包括在赛赛道以及及总部的的台式电电脑和笔笔记本电电脑以及及计算机机方案。。联想的的工程师师已经准准备为F1车队队提供更更高速的的移动式式电话电电脑用于于车队维维修间和和维修通通道的沟沟通，联联想将成成为迈凯凯轮车队队参加全全球比赛赛的重要要伙伴。。对于双双方的合合作迈凯凯轮首席席执行官官马丁··惠特马马什表示示：“迈迈凯轮和和联想的的合作都都能让双双方在各各自的工工程领域域更具竞竞争力，，我们期期待着联联想为我我们提供供的电脑脑以及计计算机解解决方案案。”和迈凯轮轮携手后后更加巩巩固了联联想在电电脑行业业以及全全球市场场中的地地位，联联想致力力于更快快、更稳稳以及更更强的电电脑网络络服务。。“迈凯凯轮是F1中一一支具备备高水平平的车队队，而电电脑在设设车设计计的每一一个环节节、研发发、比赛赛以及商商务运作作中都起起着重要要的作用用，联想想集副总总裁兼首首席市场场管（CMO））DeepakAdvani表示示。“联联想具备备稳定性性以及表表现卓绝绝的电脑脑表现而而且参与与了高级级别的赛赛事例如如奥运会会，我们们期待着着能和迈迈凯轮一一起取得得成功。。”2007年联想想正式进进入F1，过去去两年联联想都和和威廉姆姆斯进行行合作。。目前联联想集团团收购IBM后后已经位位居全球球电脑制制造商排排行榜第第三位，，仅次于于惠普和和戴尔。。2004年3月月26日日，联想想集团作作为第一一家中国国企业与与国际奥奥委会签签署合作作协议成成为国际际奥委会会全球合合作伙伴伴。在2005－2008四四年内，，联想集集团为2006年都灵灵冬季奥奥运会和和2008年北北京奥运运会以及及世界200多多个国家家和地区区的奥委委会及奥奥运代表