客户关系管理CRM8

第八讲呼叫中心与CRM呼叫中心与CRM的关系呼叫中心的演变呼叫中心的地位与作用呼叫中心的技术结构呼叫中心心与CRM的关系呼叫中心心（客户户服务中中心）呼叫中心心与CRM的关系呼叫中心心在国内内外的近近况呼叫中心心的自建建与外包包企业选择择外包服服务的运运营管理理优势呼叫中心心（客户户服务中中心）呼叫中心心是利用用计算机机网络和和电话通通信集成成技术（（ComputerTelephoneIntegration,,CTI）建立起起来的综综合信息息服务系系统，也也叫企业业客户服服务中心心。这一一中心的的建立，，能让企企业在最最短的时时间内处处理尽可可能多的的客户呼呼叫，包包括咨询询、查询询、订购购、投诉诉等等，，为客户户提供良良好的服服务，帮帮助企业业进行客客户关系系管理，，为企业业带来新新客户留留住老客客户。呼叫中心心与CRM的关系(一)在当前日日益激烈烈的市场场竞争环环境下，，各企业业及服务务行业无无不想通通过快速速高效的的客户响响应留住住顾客，，满足各各类客户户的需求求和喜好好并为其其提供个个性化服服务，进进一步为为客户提提供新的的业务交交易方式式等来提提高客户户忠诚度度，增加加企业竞竞争力。。由于CRM源于以客客户为中中心的新新型商务务运作模模式，也也是一种种致力于于改善企企业与客客户关系系的新型型管理机机制。CRM策略强调调客户服服务过程程是一个个整体，，企业的的销售、、市场和和客服务务是一个个系统，，彼此不不应被割割裂。呼叫中心心与CRM的关系(二)因此，所所有的客客户交互互，包括括销售，，市场和和客户满满意度等等，都应应由专人人统一负负责。客客户联系系不再是是一种事事件，成成为一个个持续的的过程，，这种CRM策略不仅仅降低了了费用，，同时也也增加了了客户满满意度。。呼叫中中心正是是可以提提供便捷捷的呼入入与呼出出服务，，人性化化的服务务和高效效的客户户信息管管理，在在统一企企业服务务形象，，提升服服务质量量，辅助助决策，，优化管管理等方方面发挥挥着日益益重要的的作用。。将是所所有现代代企业必必备的经经营工具具。呼叫中心心在国内内外的近近况(国内)在2002.7召开的第第4届中国国国际呼叫叫中心与与客户关关系管理理大会（（CallCenter&&CRMChina）上，享享有中国国“CTI第一人””声誉的的北京邮邮电大学学学位委委员会主主任、博博导宋俊俊德教授授介绍说说，“近近年来，，呼叫中中心产业业在国内内从无到到有取得得了巨大大的发展展，从业业人员已已突破20万人，产产业规模模以年均均50%的速度持持续增长长。中国国电信1000号、中国国邮政185、中国移移动1860/1861等一批特特服号码码已经成成为家喻喻户晓的的服务品品牌。呼呼叫中心心产业在在国内的的发展不不仅仅从从深层次次推动了了各行业业客户服服务意识识和服务务水平的的提高，，而且对对整个社社会服务务理念的的形成和和推动产产生了极极其深远远的影响响；”另另据《2000年中国呼呼叫中心心产业发发展研究究报告》预测，中中国每年年由呼叫叫中心促促成的销销售额五五年之内内将会达达到5000亿元。呼叫中心心在国内内外的近近况(国际)据美国市市场调研研公司Frost&Sullivan的资料，，1998年，全球球由呼叫叫中心促促成的销销售额高高达7000亿美元，，美国有有85%的企业建建立了呼呼叫中心心。专家家预计，，全球由由呼叫中中心促成成的销售售额今后后每年将将按20%速度增长长。呼叫中心心的自建建与外包包(一)在国内，，企业自自建呼叫叫中心，，首期投投资费用用一般在在10万－500万人发币币之间，，如不少少企业的的800电话、工工行95588电话便是是自建性性质的呼呼叫中心心；企业业也可以以租用具具有外包包业务的的商用呼呼叫中心心，费用用一般在在5千至6万元之间间。如114查号台（（800元／年））、中国国联通1001电话、269秘书台（（5000元／年））等。据据分析析，企业业自己投投资建设设一个呼呼叫中心心需要巨巨大的资资金，但但这仅仅仅是占呼呼叫中心心全部投投资的30%左右，而而呼叫中中心的运运营和管管理更要要占到全全部费用用的70%。这使得得中小企企业自建建呼叫中中心成为为企业沉沉重的成成本负担担呼叫中心心的自建建与外包包(二)呼叫中心心外包服服务，可可帮助客客户减少少不必要要的呼叫叫中心系系统建设设费用及及管理运运营费用用，客户户可以随随时根据据自身的的需要来来决定租租用座席席的数量量。不用用再考虑虑资产负负债表上上庞大的的固定投投资与管管理费用用。据美美国市场场调研公公司Frost&Sullivan的资料，，企业通通常将呼呼叫中心心业务外外包给专专业的呼呼叫中心心外包服服务商经经营，呼呼叫中心心外包服服务市场场产值占占到整个个呼叫中中心市场场总产值值的74%。世界500强企业中中，90%以上的企企业利用用外包呼呼叫中心心从事主主要的商商务活动动。企业选择择外包服服务的运运营管理理优势避免自建建呼叫中中心需要要在设备备、场地地、人员员方面的的巨大投投资；避免自建建呼叫中中心和学学习运营营管理需需要的时时间，在在短时间间内难以以满足客客户服务务的需要要避免因为为自身的的管理经经验和水水平问题题造成的的呼叫中中心运营营问题；；呼叫中心心作为非非核心业业务，通通过有偿偿社会服服务的方方式能够够更趋于于专业化化。同时时，企业业也更能能集中自自身优势势，专注注于加强强和集中中发展自自身核心心业务；；选择更加加灵活、、自主，，可以根根据需求求随时扩扩大或缩缩小其服服务规模模通过外包包商的技技术更新新，企业业始终可可以得到到一个先先进的呼呼叫中心心平台；；节省前期期投资费费用，以以较少成成本获得得最佳服服务减少宣传传呼叫中中心号码码的成本本和时间间。呼叫中心心的演变变传统的呼呼叫中心心现代的呼呼叫中心心未来的呼呼叫中心心呼叫中心心（CallCenter）的发展展源于于20世纪30年代，20世纪90年代中期期后，随随着CTI技术的应应用，呼呼叫中心心应用日日渐普及及。传统的呼呼叫中心心第一代呼呼叫中心心电话话查询,如114查询。第二代呼呼叫中心心可打打电话查查询,也可通过过电话完完成交易易，如800。现代的呼呼叫中心心第三代呼呼叫中心心是以以客户为为中心的的管理理理念通过过计算机机通信集集成技术术在呼叫叫中心的的典型应应用。是是主动的的客户服服务中心心。是当当前企业业实现客客户关系系管理，，提供客客户服务务的主要要工具，，除具备备传统的的功能外外，还具具备呼出出的功能能，企业业利用呼呼叫中心心主动关关心客户户，建立立客户资资料数据据库，并并提供个个性化的的服务，，把产品品和服务务送上门门。第四代呼呼叫中心心是与Internet相融合的的呼叫中中心，将将网络电电话、CRM、语音、、传真、、电子邮邮件等无无缝结合合起来，，具备数数据挖掘掘、实时时监控等等多项功功能。它它也实现现了企业业盼望已已久的对对客户数数据的跟跟踪管理理，以此此数据掌掌握客户户的消费费习惯、、消费心心理，更更好地提提供个性性化的服服务，让让客户更更加满意意和忠诚诚。现代代客户服服务中心心已经不不再是企企业的成成本中心心，而更更加趋于于利润中中心，Americanonline（美国在在线）在在本土就就有六个个呼叫中中心，已已成为主主要的赢赢得点之之一。未来的呼呼叫中心心(一)第五代呼呼叫中心心正考虑虑加入WAP（WirelessApplicationProtocol，无线应应用协议议）实现现无线办办公、无无线商务务，也称称无线因因特网呼呼叫中心心WICC（WirelessInternetCallCenter）。第六代呼呼叫中心心也称多多媒体呼呼叫中心心，业务务代表与与客户的的交互过过程可呈呈现视图图，相当当于与客客户进行行虚拟的的面对面面的交流流。未来的呼呼叫中心心(二)第七代智智能化的的呼叫中中心融合合了自动动语音识识别（ASR）、文本本转语音音（TTS）、数据据仓库（（DW）等现代代信息技技术，语语音技术术与IVR技术相结结合能够够将数据据变为语语音，并并极大地地拓宽呼呼叫中心心的应用用领域。。在网络集集成时代代，语音音已实现现数字化化，终端端智能化化，多媒媒体信息息统一化化，在光光缆和无无线电中中传送的的是综合合的数据据流——流媒体，，在业务务系统或或应用系系统完成成对数据据的处理理。技术术的集成成成为潮潮流，最最终实现现“统一一网络、、统一服服务、统统一平台台”的目目标，是是新一代代的电子子商务平平台。也也是呼叫叫中心的的明天。。呼叫中心心的地位位与作用用呼叫中心心的地位位呼叫中心心的作用用呼叫中心心应用实实例呼叫中心心的行业业应用呼叫中心心的地位位在信息传传媒高度度发达的的今天，，几乎所所有的企企业都在在思考如如何推广广自己的的产品和和服务，，却往往往容易忽忽略如何何让广大大客户快快捷方便便地找到到自己。。这造成成了客户户想寻求求某种产产品或服服务却不不知道哪哪些企业业单位能能提供；；知道哪哪些单位位能提供供，却又又无法即即使与该该单位联联系上，，更无法法知道该该单位的的信誉和和实力。。作为先先进的CTI技术应用用的典型型——呼叫中心心就是一一个最有有力的手手段，由由于呼叫叫中心既既是企业业的客户户服务中中心又是是企业的的信息化化平台的的双重身身分，在在企业完完善CRM中，占有有重要地地位。呼叫中心心的作用用提高企业业信息化化程度，，扩大影影响力；；提高企业业的客户户服务水水平、统统一企业业形象；；开展电子子商务，，为企业业带来固固定客户户群现代呼叫叫中心致致力于推推动企业业转变为为以客户户为中心心的现代代企业，，帮助企企业增加加客户满满意度，，增加市市场份额额，提高高企业的的成本收收益比，，从而最最终帮助助企业增增加净利利润。具具体主要要有作用用有以下下三个方方面。呼叫中心心应用实实例(一)呼叫中心心应用实实例(二)8008108114是全国统统一人工工免费企企业信息息查询台台，保障障性强。。专业座席席24小时人工工服务热热线，为为企业提提供8小时以外外的话务务接线。。热线面对对全国数数亿电话话用户，，是一一种新型型的信息息媒体。。可根据客客户呼入入反向推推荐相关关企业的的产品或或服务。。代表企企业有效效的与客客户双向向沟通。。也可利用用话务呼呼出功能能，为企企业推荐荐客户。。及时可可靠的信信息反馈馈相当于于企业寻寻呼台。。十分钟内内开通电电话查询询。采编编人员现现场办公公保证信信息真实实度。话务人员员专业规规范的服服务，提提高了企企业的客客户服务务水平。。8008108114以长话局局话务平平台为技技术支持持，有多多条共享享中继线线，保证证线路畅畅通。中国800企事业呼呼叫中心心具有以以下基本本特点：：呼叫中心心的行业业应用目前由于于CTI技术逐渐渐深入人人心，呼呼叫中心心应用已已被广大大企业领领导者和和专家所所认识，，不仅在在通信、、邮电，，而且在在银行、、航空、、铁道、、航运、、保险、、股票、、房地产产、旅游游、商厦厦等各行行各业获获得广泛泛应用。。呼叫中心心的技术术结构呼叫中心心的基本本结构Internet呼叫中心心系统的的体系结结构呼叫中心心的技术术架构，，应将主主要注意意力集中中在业务务系统的的优化构构造上，，突出呼呼叫中心心的CRM价值观：：即以业业务体系系为基础础，以强强化客户户关系为为核心。。呼叫中心心的基本本结构智能网自动呼叫叫分配应用级接接口交互式语语音应答答呼叫管理理系统座席/业务代表表主机应用用来话管理理去话管理理工作流管管理一般来讲讲，一个个典型的的呼叫中中心是由由以下几几个基本本部分组组成：呼叫中心心的基本本结构图图智能网智能网(intelligentnetwork,IN)是综合了了交换设设备的交交换能力力和现代代电脑信信息处理理能力,提供增值值业务,满足网络络营运者者和客户户需要的的通讯网网自动呼叫叫分配自动呼叫叫分配（（AutomaticCallDistribution,,ACD）ACD可以在多多方面提提高客户户的满意意度：将将呼叫路路由给最最闲的话话务员，，减少主主叫的排排队时间间，将呼呼叫路由由给最有有技能的的话务员员，以解解决客户户的专业业问题和和特殊需需要，呼呼叫提示示可以让让客户对对呼叫有有更多的的控制权权。应用级接接口CTI在PBX（专用分分组交换换）/ACD与电脑之之间提供供应用级级的接口口。从而而形成一一系列的的增值应应用和服服务。计计算机电电话集成成CTI使电话系系统和电电脑系统统共享信信息，从从而使呼呼叫路由由更明确确由呼叫叫触发的的一些功功能，如如根据特特定的主主叫、呼呼叫原因因、时间间段、流流量等情情况更新新主机数数据库，，这些功功能由应应用软件件提供，，如来话话管理ICM和出话管管理OCM。交互式语语音应答答交互式语语音应答答(InteractiveVoiceResponse,,IVR)IVR扮演一个个自动话话务员的的角色，，完成自自动化的的任务，，减轻话话务员的的负担，，提高客客户满意意度。在在通常情情况下，，客户的的呼叫处处理有70%--80%%是无需人人工干预预的。因因此，IVR是不可替替代的必必需品。。呼叫管理理系统呼叫管理理系统(CallManagementSystem,CMS))负责提供供管理人人员、流流量负荷荷、设备备等的信信息。座席/业务代表表座席/业务代表表（Agent）由一个个PC或终端以以及一个个电话组组成，与与ACD紧密配合合高效处处理来话话并综合合利用话话务员技技能。主机应用用主机应用用(HostApplication)在基于主主机的节节点中，，运行在在主机上上的应用用程序。。这类服服务需要要借助CTI。来话管理理来话管理理（IncomingCallManagement,,ICM）是为来来话提供供工作流流管理的的应用程程序。去话管理理去话管理理（OutgoingCallManagement,,OCM）主要负负责主动动发起对对客户的的呼叫。。可用于于它来按按照名单单自动拨拨通大量量客户，，进行需需求或满满意度的的调查，，或催缴缴费等活活动。工作流管管理工作流管管理（WorkingFlowMangaement,,WFM）一般称称为调度度系统。。WFM可用于管管理资源源效率，，提高呼呼叫中心心的性价价比和客客户响应应能力。。系统管管理员可可以利用用WFM信息和企企业策略略很好地地调节呼呼叫中心心的运行行。呼叫中心心的基本本结构图图ACDCTIIVROCMICMHOSTAPI电话电脑CMSWFMINPRITrunk呼叫中心的基本结构图Internet呼叫中心心系统的的体系结结构（一一）Internet呼叫中心心充分