16.客户调研标准化

客户调研分析标准化前期策划部2015.9.29客户是这么描述需求的前策人员是这么理解的设计师是这么设计的工程师是这么建设的置业顾问是这么描述的交付的时候是这样的而客户真实想要的是这样的我想要秋千，你却给我根绳客户的心思你别猜一连云港案例物业类型销售套数去化率小高层20576%高层29980%面积段销售套数去化率市调比例90平米4100%37%100平米11096%35%120平米12173%32%130-140平米26978%16%连云港案例总价销售套数去化率市调比例60-69万11495%26%75万-85万12173%14%100万26980%5%发放1000份问卷，收回有效问卷880份，涵盖3个城区，多个行业的客户。哪里出了问题？连云港案例连云港案例客户属性的调研基本准确，客户需求方面却产生了偏差！为什么？你欺骗了我，还一笑而过二消费心理与行为的偏差你多大？你打算买什么牌子的洗衣液？你打算买什么车？你打算买多少平米的房子？消费心理与行为的偏差添一个问卷只需要3分钟而添一个合同可能需要三个月消费心理与行为的偏差那么如何避免这种偏差呢？如何拆穿骗子三关注客户本身这一位先生，具有医务工作者的风度，但却是一副军人气概。那么，显见他是个军医。他是刚从热带回来，因为他脸色黝黑，但是，从他手腕的皮肤黑白分明看来，这并不是他原来的肤色。他面容憔悴，这就清楚地说明他是久病初愈而又历尽了艰苦。他左臂受过伤，现在动作品来还有些僵硬不便。试问，一个英国的军医在热带地方历尽艰苦，并且臂部负过伤，这能在什么地方呢？自然只有在阿富汗了。关注客户本身关注客户本身关注客户本身关注客户本身的特质，客户的属性和客户的需求要对照分析其实我们都是算命的四单变量数据统计法就是指针对问卷的每个问题进行数据统计和分析，表现形式通常是饼状图它可以简单清晰的表述出各类统计的占比：单变量数据统计法优势：统计方法简单，易于操作，对问卷数量需求较少，适用于项目拿地前的简单摸底调研。劣势：统计时容易将多个本来有相互关联性的数据进行割裂分析，较难形成完整的客户描摹，并且会因为割裂数据分析产生一定误差。主力客户年龄：25-30岁主力总价需求：40-50万主力面积需求：90-100平米主力客群是年龄在25-30岁之间，需求90-100平米，总价承受在40-50万的客户单变量数据统计法单变量数据统计法多元分析1、客户是谁4、购买什么（产品）

产品特征单价、面积、总价、房型产品的人群关系

个人特征年龄、户籍、职业

家庭特征结构特征、家庭收入、住房状况生活形态2、在哪里居住区域工作区域3、为什么购买？

购房目的需求考虑关注因素客户问卷分析的四个要素依然没有变化头四肢身体组合客户是谁个人特征客户问卷中涉及到个人特征的有以下问题姓名：

性别：

1.请问您的年龄是：□20-25岁□26-30岁□31-35岁□36-40岁□41-45岁□46-50岁□51-60岁□61岁以上

7.请问您从事的行业是：□公务员□事业单位□教育机构□医疗□电子□互联网□房地产□金融□贸易□运输业□文化传播□制造加工□建材□其他

8.请问您的职位是：□普通员工□中层管理者□高层管理者□私营企业主□个体工商户□公职人员□其他13.请问您是否XX市户口？□是□不是

编号：年龄：职业：职位：户籍：客户是谁家庭特征客户问卷中涉及到家庭特征的有以下问题15.请问您的家庭结构是以下哪种？□单身

□夫妻二人

□两代3人

□两代4人

□三代同堂及以上10.请问您家庭目前的年收入大致是：□10万以下

□10~20万

□20~30万

□30~50万

□50~100万

□100~200万

□200~300万

□300~500万

□500万以上14.请问您名下有无房产？□名下无房

□名下1套

□名下2套2.请问您家里现在有多少人同住一间房子：□1□2□3□4□5□6□7人及以上7.请问您现在居住的房子是多大的呢？□50平米以下

□70-90平米

□900-110平米

□110-130平米

□130-160平米

□160平米以上家庭结构：家庭收入：住房数量：生活形态：居住面积：聚类分析家庭结构客户年龄生活形态分类与描述样本量（占比）单身20-251人居住单身青年：追求自由独立，一人独居26-30单身贵族：追求生活品质，一人独居或离异31-3526-302人或3人（两个孩子）单亲家庭：离异家庭带孩子31-35夫妻二人26-302人二人世界：夫妻两人居住31-35两代3人26-303人幼儿之家：孩子年龄普遍在1-5岁，重点关注幼儿园和小学31-35小学之家：孩子普遍年龄在1-10岁，，重点关注幼儿园和小学36-40中学之家：孩子普遍年龄在6-16岁，重点关注小学和中学41-50中年之家：孩子普遍年龄在16-24岁针对问卷中“客户是谁”的问题，可通过以下几个角度和工具进行分析。首先以个人年龄，家庭结构，生活形态三个要素交叉分析对问卷的进行家庭聚类分析家庭分析注：以上工具表中进行的仅是示例分析，可能有未包含的特殊情况，具体分析需看问卷结果，例如可能有35岁以上的单身客户聚类分析家庭结构客户年龄生活形态分类与描述样本量（占比）两代4人26-304人幼儿之家：孩子年龄普遍在1-5岁，重点关注幼儿园和小学31-35小学之家：孩子普遍年龄在1-10岁，，重点关注幼儿园和小学36-40中学之家：孩子普遍年龄在6-16岁，重点关注小学和中学41-50中年之家：孩子普遍年龄在16-24岁三代同堂不限制4-6人三代同堂：孩子+父母+老人夫妻二人40岁以上2人空巢之家：空巢的中老年夫妻两人两代3人/4人40岁以上3-4人赡养之家：父母+老人家庭分析注：以上工具表中进行的仅是示例分析，可能有未包含的特殊情况，具体分析需看问卷结果，例如可能有35岁以上的单身客户针对问卷中“客户是谁”的问题，可通过以下几个角度和工具进行分析。首先以个人年龄，家庭结构，生活形态三个要素交叉分析对问卷的进行家庭聚类分析交叉分析在将问卷中的客户类型按家庭进行分类后，再用下列工具表格将家庭分类与其他要素进行交叉统计注：以上工具表中进行的仅是示例分析，可能有未包含的特殊情况，具体分析需看问卷设置和结果家庭年收入样本量（占比）单身青年单身贵族单亲家庭二人世界幼儿之家小学之家中学之家中年之家三代同堂空巢之家赡养之家10万以下100个1010个20个20个20个20个10-20万230个2个2个1个33个25个35个45个26个31个12个18个20-30万360个4个6个4个35个50个35个65个55个45个30个31个30-50万140个1个2个1个15个30个20个15个30个10个8个8个50-100万30个3个3个5个4个8个4个3个100-300万12个3个5个2个2个300-500万4个1个1个2个500万以上1个1个合计客户在哪里位置特征客户问卷中涉及到客户位置的有以下问题被访问者住址：或，21.请问您现在住在哪个区域?□XX区

□XX区

□XX区

□XX区工作地址（单位）：或，22.请问您现在在哪个区工作？□XX区

□XX区

□XX区

□XX区6.请问您出行如果选择地铁（公交）的话，一般会乘坐哪条线路?□XX线路

□XX线路

□XX线路

□XX线路8.请问您经常去哪里进行购物？□XX□XX□XX□XX□XX住址：工作地址：公共交通：活动区域：客户在哪里在传统的客户问卷分析中，有可能出现以下问题：作图是两个传统对客户问卷中客户居住区域和工作区域的饼状图统计，根据此统计我们可简要的得出分析：1、客户居住多集中在中心区2、客户工作多在新浦区3、与项目所在地做对比，可得出与项目较近的区域（可能的主要客户输入地）的客户占比情况。4、未来拓客土地的指导但是以上传统的分析方式依然是割裂的，我们更需要了解客户生活和工作的动线和联系。客户在哪里因此在“客户在哪里”的分析中，我们需要尽可能将客户的生活地址和工作地址交叉分析。客户在哪里首先，在“客户在哪里”的分析中，比起用饼状图分析，更建议直接使用地图来进行初步的演示120个（或占比）65个（或占比）34个（或占比）56个（或占比）87个（或占比）280个（或占比）87个（或占比）15个（或占比）10个（或占比）20个（或占比）居住工作客户在哪里接下来，用以下工具表格交叉对比看一看客户生活地址和工作地址的关系生活区域城东城南城北城西城中其他合计工作区域城东34.6%2.2%1.7%1.3%39.8%城南3%3.9%0.9%7.8%城北3%6.5%0.9%0.4%0.4%11.3%城西2.2%0.4%0.9%2.6%0.4%6.5%城中6.1%1.7%1.3%1.3%3.9%0.8%15.2%其他1.6%0.4%0.8%1.2%0.4%14.3%19.0%合计50.6%6.5%12.6%7.8%6.1%15.9%100%左表中的数据为一个城市的客户居住和工作的地址的统计，交叉分析后可以看出，更多的客户的住址与工作地址在同一区域。对比项目所在地后，我们将可以更清晰的看出目标客户的可能性。为什么购买购买特征客户问卷中涉及到为什么购买的有以下问题5.请问您，如果在未来一段时间内购房，购房的原因是？：□准备结婚/子女准备结婚

□打算与家人分开居住□想和子女/父母搬到一起住

□从异地迁往本地居住

□目前居住的房子小或周边环境条件差

□想住物业管理好的小区

□投资

□原来的房子拆迁

□想换一个有学区的房子

□想换一个离公司近的房子23.请问您购房时将主要考虑家庭中谁的需求？（可选）□自己

□伴侣

□父母

□孩子购房目的：谁的需求：关注因素：24.请问您购房时对项目主要关注那些因素？（可选多选）□公司品牌□物业服务□建筑质量□户型□建筑立面□小区园林景观□小区配套

为什么购买同样，以家庭分类为单位，对客户的购房目的进行分析，也可对关注因素用下表进行分析注：以上工具表中进行的仅是示例分析，可能有未包含的特殊情况，具体分析需看问卷设置和结果购房目的样本量（占比）单身青年单身贵族单亲家庭二人世界幼儿之家小学之家中学之家中年之家三代同堂空巢之家赡养之家准备结婚/子女准备结婚100个1010个20个20个20个20个打算与家人分开居住230个2个2个1个33个25个35个45个26个31个12个18个打算与家人居住在一起360个4个6个4个35个50个35个65个55个45个30个31个从异地迁往本地居住140个1个2个1个15个30个20个15个30个10个8个8个想改善居住环境30个3个3个5个4个8个4个3个投资12个3个5个2个2个原来的房子拆迁4个1个1个2个想换一个学区房1个1个想换一个离公司近的房子购买什么产品特征客户问卷中涉及到客户需求产品特征的有以下问题13.请问您目前能够接受的购房单价是多少？□4000-5000元/平米

□5000-6000元/平米

□6000-7000元/平米

□7000-8000元/平米

□8000元/平米以上12.请问您目前能接受的购房总价是多少？□20-30万

□30-40万

□40-50万

□50-60万

□60-80万

□80-100万

□100万以上7.请问您在购房时会选择多大平米的住宅呢？□50平米以下

□50-70平米

□70-90平米

□90-100平米

□100-110平米

□110-120平米

□120-130平米

□130-140平米

□140-160平米

□160-180平米

□180-200平米

□200-240平米

□240-300平米

□300平米以上9.请问您在购房时需要什么户型呢？□两房两厅

□三房两厅

□四房两厅

□五房及以上6.请问您在购房时会考虑以下哪种类型的住宅呢？□高层（11-33层）

□多层（4-7层）

□小高层（8-11层）

□双拼别墅

□联排别墅单价：总价：面积：户型：物业形态：购买什么下图就是常用的客户购房意向的统计分析，如开篇所提，我们无法了解是哪些客户需