礼仪试卷含答案讲课教案

精品文档精品文档精品文档精品文档天津京基乡村高尔夫俱乐部有限公司服务礼仪考核试卷一、多项选择题（5*2=10分）1、服务礼仪的三个特点（ACD）A、尊重为本 B、善于表达 C、换位思考 D、形式规2、服务礼仪中形式规范包括哪些（ABD）A、规范的语言 B、规范的行为 C、规范的着装 D、规范的标3、请的形式（ABCD）A、小请 B、中请C、大请D、多请4ABCD、不问天气5、下列哪些声音可以作为手机铃声？（AD）A、轻柔音乐B、狗叫声C、小孩哭声D、流水声二、判断题（5*1=5分）1、心态是服务过程中决定成败的关键。（√）2、顾客与客人的冲突80%取决于服务人员自身的心态。（√）3、公司电话响过4声后，接起，并自报家门.（X）4、在不知道一个女士已婚或者未婚的情况下，称其太太。（x）5（5题，5分）1、请你叙述一下礼仪的三大定义？答案：1种日常生活的行为、一种待人处事的态度、一种素质涵养的行为2、请你叙述一下你认为服务人员应该具备的心态？善于感恩3、高尔夫公司作为服务行业，请你诉述服务礼仪的重要性？答案：内强素质、外塑形象、增加效益45、说出服务礼仪中的五。答案：多微笑、多鼓励、多承担、多付出、多赞美。6、叙述你知道的沟通的形式？答案：文字沟通、语言沟通、眼神沟通、肢体语言、心灵的沟通。7、在人物介绍中的先后顺序？答案：有一个男士、及一个女士，应该把男士介绍给女士还是把女士介绍给队在介绍的过程中受尊重的一方有先知道的权利。8、如何正确的表达？答案：讲话要有节奏感、注意语气和语调、充分的学会用敬语。9、尊重的四个禁忌。答案：不能打断对方，不补充对方，不纠正对方，不质疑对方。10、服务礼仪之五少？答案：少批评、少抱怨，少指责、少虚伪、少是非。11、个人隐私五个不问。答案：不问收入、不问年龄、不问婚否、不问健康、不问过往经历。12、服务人员手机使用礼仪？答案：不准借用客户的手机、注意安全、手机铃声不能制造噪音、注意手机的放置位置。13、人际交往中广泛的称呼？答案：一般称呼、姓名称呼、职务称呼、职业性称呼、亲属式称呼四、 实操（指定三题，0分）1、作为服务人员，请描述标准服务人员的穿着中的注意事项（外套、手提包、配件、贴身衣物、上衣、指甲、鞋子等方面）剥落为佳、手提包定期整理（连裤袜）配件（避免过于花哨的耳环和戒指）贴身衣服（寸、清洁（明显的内衣及内裤痕迹）上衣（活动方便、不易皱褶、避免牛仔布料）连裤袜（不是长筒袜子（配合西服的素净颜色、穿前可涂蜡，以免线头破散）鞋子（鞋跟避免过高及磨损破裂。2、女士的仪容七大自照？（女士作答）2345T字部分干净不油光（吸油面纸）6、适度涂抹唇7、保持耳朵内外干净3、请正确的演示女士的三种站姿。答案：1）脚跟脚尖并拢、收腹挺胸，上挺、微笑、双手微微握拳，放在裤线旁2）脚跟并拢、脚尖分开，两脚尖距离十公分1拳距离，收入挺胸，面带微笑，右手压住左手，放在肚脐上下1公分处，放松3）t字步，收复挺胸、重心在后、左手在前，面带微笑，面带三分笑。4、男士的三种站姿：答案：1）（应用于在职场或者门店的站姿）（应用于酒店的大堂）放在丹田附近（护印手，领导、国家元首，应用于服务行业的领班经理。5、请作出标准微笑。（食指放在嘴角，嘴角往上提，便准的微笑）6、作出四种请的动作。答案：收腹挺胸、面带微笑、说您好，欢迎光临，鞠躬30590度）41、小请（说完您好欢迎光临，鞠躬、右手在身前半圆，打开，手掌掌面朝向客人，倾斜45度角、手指并拢、不可（请坐，请的时候眼睛看请的手、坐的时候眼睛回到客人身上）3、大请（洗手间，将手打开，指引到去的地方、同时说出地点，如，前方第二门，4多请（5个客