2022年职业考证-二级人力资源管理师-理论知识-综合评审-专业技能【二级】考试名师押题精选卷I（带答案详解）试卷号82

住在富人区的她2022年职业考证-二级人力资源管理师-理论知识-综合评审-专业技能【二级】考试名师押题精选卷I（带答案详解）（图片可根据实际调整大小）题型12345总分得分一.综合题(共50题)1.案例题

1、某大型起重设备制造公司准备从基层生产工人中选拔一批班组长后备人选，人力资源部决定采用结构化面试方法对符合条件者进行甄选。选拔过程分两轮进行：第一轮是笔试，时间90分钟，主要是围绕操作技能和班组管理等相关知识进行综合测试；第二轮是复试，主要是采用基于选拔性素质模型的结构化面试方法，对通过笔试的候选人进行测试。请结合本案例回答以下问题：

（1）在结构化面试前，应如何构建选拔性素质测评？

（2）如何设计结构化面试的提纲？

【答案】（1）

1．组建测评小组。测评小组应包含公司高层管理人员、人力资源管理人员、招聘岗位所在部门的主管、招聘岗位的资深任职者，并对测评小组进行培训。

2．从招聘岗位的优秀任职人员中选出一定的人员组成测验样本。

3．对测验样本进行人格测验，总结各个被测人员的素质特征。

4．将测评结果进行综合，列出招聘岗位选拔性素质表。

5．将岗位选拔性素质表中的各个素质进行分级，绘制选拔

（2）

结构化面试提纲的设计，实际上是结构化面试过程中所要提问的问题的设计，它的主要依据是选拔性素质模型。其主要步骤如下：

1．将选拔性素质模型分解为一组选拔性素质，每一个选拔性素质就是一个测评指标。

2．请专家针对每一个测评指标设计出一系列的问题，并对这些问题进行修改完善，形成问卷。

3．将问卷发放给该岗位的部分员工，进行预先测试，检验其有效性。若通过检验，则形成最终问卷；若不通过，则重新设计问题，重复本步骤，直至通过检验，形成最终问卷。

4．编写结构化面试大纲。结构化面试大纲本质上是结构化面试问卷的另一种表现形式

【解析】暂无解析。2.多选题

员工说“厂荣我荣，厂衰我耻”，这句话体现了（）

问题1选项

A.个人利益与集体利益的统一

B.荣誉感

C.集体主义的价值取向

D.责任感

【答案】A;B;C;D

3.多选题

调解委员会调解与人民法院处理劳动争议的调解，其主要区别是（）

问题1选项

A.在劳动争议处理中的地位不同

B.调解案件的范围不同

C.调解的效力不同

D.主持调解的主体不同

E.调解的原则不同

【答案】A;B;C;D

【解析】（P544~545）

调解委员会调解与劳动争议仲裁委员会、人民法院处理劳动争议时的调解的区别包括：

（1）在劳动争议处理中的地位不同。（2）主持调解的主体不同。（3）调解案件的范围不同。（4）调解的效力不同。

4.案例题

收银员培训的技能成果评估应包话哪些内容?试举例说明。

【答案】技能成果，可以用来评价受训者对培训项目中所强调的操作技巧、技术或技能以及行为方式等所达到的水准。主要表现在所掌握的技能水平，以及在实践活动中被应用的程度，即技能学习与技能转换两个方面，因此，技能成果评估应包含：

1、学习评估，着眼于对学习效果的度量，即评估学员在知识、技能、态度或行为方面的收获。比如设置考卷考查受训人对收银员的作业操守制度及退货等流程。

2、行为评估，评估学员在工作中的行为方式有多大程度的改变。如受训人现场操作收银设备、看对改口令、条形码输入、刷卡、点钞验钞等基本操作是否熟练，注意使用礼貌用语着装与仪表是否符合规范。

【解析】暂无解析。5.单选题

()规定仲裁庭裁决劳动争议，实行少数服从多数原则

问题1选项

A.合议制度

B.区分举证责任制度

C.一次裁决制度

D.回避制度

【答案】A

【解析】合议制度，即仲裁庭裁决劳动争议，实行少数服从多数原则，裁决应当按照多数仲裁员的意见作出，少数仲裁员的不同意见应当记人笔录。

6.多选题

企业在薪酬调查肘，需要调查的薪酬政策包括（）

问题1选项

A.兼职员工的薪酬管理政策

B.薪酬支付的方式

C.员工异地调配时的薪酬处理

D.薪酬水平地区差异的控制

E.新毕业学生人职的起薪点

【答案】A;C;D;E

【解析】（P409）

在薪酬调查中，除了直接薪酬和间接薪酬信息之外，调查者还应当调查询问一些有关企业薪酬政策、策略，以及薪酬管理实践方面的信息。其中包括：（1）被调查企业在加薪时的百分比。（2）公司的加班与工作轮班方面的政策。（3）试用期长短，新毕业学生的起薪点。（4）薪酬水平地区差异的控制。（5）员工异地调配时的薪酬处理。（6）兼职员工的薪酬管理等。

7.多选题

被派遣劳动者的用工单位应履行的义务包括（）

问题1选项

A.支付工资、缴纳社会保险费

B.提供与岗位相关劳动条件

C.进行劳动组织和监督管理

D.进行劳动安全卫生教育

E.提供工作岗位

【答案】B;C;D;E

【解析】（P508）

劳务派遣机构既然是劳动关系中的雇主，有义务向被派遣劳动者支付工资、缴纳社会保险、提供福利待遇等。用人单位作为实际得到劳动给付的一方，行使和承担劳动派遣协议中规定的权利和义务，包括为被派遣劳动者提供实现劳动给付的工作岗位和其他劳动条件，进行劳动组织和监督管理、劳动安全卫生教育等，并承担向劳动派遣机构支付派遣费用的义务。

8.案例题

某公司人力资源部正在召开全年人事工作总结会，主管人员招聘工作的副经理了解基本情况之后，也指出招聘工作存在的不足，特别是面试过程中，面试考官常据岗位需求选人，影响了人员选拔的效果，未来需要进行改进。

请结合本案例回答以下问题：

(1)在面试的过程中，面试考官常见的偏见有哪些?

(2)为避免和防止这些偏见的出现，可采取哪些有效措施?

【答案】一、在面试过程中，面试官司觉的偏见有：

1、第一印象(首因效应)

2、对比效应

3、晕轮效应，即“以点带面”

4、与我相似心理

5、录用压力

二、为避免和防止这些偏见的出现，可采取措施如下：

1、充分准备

2、灵活提问

3、多听少说

4、善于提取要点

5、进行阶段性总结

6、排除各种干扰

7、不要带有个人偏见

8、在倾听时注意思考

9、注意肢体语言沟通【解析】暂无解析。9.案例题

企业人力资源整体结构由哪些亚结构组成?

【答案】企业人力资源整体结构.答:企业人力资源整体结构具体表现为以下几种亚结构:

年龄结构、性别结构、知识结构、专业结构，以及生理心理素质结构。企业人力资源结构的合理化是在这些亚结构合理化的基础上形成的。

1)年龄结构合理化。年龄结构是指企业人力资源中具有不同年龄员工的构成方式和比例关系。年龄结构合理化是力求建立一个老年、中年和青年比例合理的人力资源综合体，并使之处于不断发展的动态平衡之中。合理的年龄结构，有利于发挥处于老、中、青三个年龄阶段上员工的各自优势，取得较佳的合成效应。

2)性别结构合理化。性别结构是指企业人力资源中男女员工的构成方式和比例关系。性别结构的合理化，有利于充分地发挥不同性别的员工在从事体力和脑力劳动方面的优势，使不同性别的员工适才适所、各尽所能。

3)知识结构合理化。知识结构是指企业人力资源中具有不同文化和专业知识水平(如一般初级、中级、高级、尖端知识)的员工构成方式和比例关系。知识结构合理化是要保证企业人力资源中具有不同文化和专业知识水平的员工，按照合理比例进行组合。形成一个适应企业生产经营需要的文化知识有机体。知识结构合理化的一般标志是:

企业中具有不同文化和专业知识水平的员工，按高、中，低三个层次呈上尖下宽的宝塔形分布。

4)专业结构合理化。专业结构是指企业人力资源中具有不同类别专业技能的员工构成方式和比例关系。现代企业中，由于生产任务繁重，技术、工艺复杂，员工在精细的劳动组织和严格的分工条件下，从事着生产、技术、经营、管理、研究、设计、工艺、检测、施工、维修、运输、供应、服务、基建等项不同性质和特点的工作。为了实现企业的生产经营目标，需要将企业中具有不同专业技能的员工按一定比例进行合理配置，使他们能以满足各类工作岗位的要求，通力协作，密切配合，共同努力，从而发挥出其最大的整体效能。

5)生理心理素质结构的合理化。生理心理素质结构是指企业人力资源中不同体质、性格、气质、兴趣、爱好。能力。品德的员工构成方式和比例关系。生理心理素质结构的合理化就是使具有不同生理心理素质的员工按一定比例和要求组合在一起，从而保证他们兼容并蓄、协调一致，将员工之间因性格、气质、兴趣、爱好、品德等可能产生冲突和摩擦减少到最低限度，聚积具有不同能力特质和技术特长的员工，扬长避短，优势互补，协调优化，从而更好地发挥团队的集体力。

【解析】暂无解析。10.案例题

2.某计算机网络技术有限公司拟招聘5名客户经理，主要负责公司网络产品的市场推广和客户服务。人力资源部技术专员通过对现有客户经理绩优者的素盾分析，设计了客户经理的胜任能力模型，如表1所示。

表1客户经理的胜任能力特征（节录）

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能力指标

指标解释

应变能力

在有压力的情景下（如发生没有预料到的不利于目标实现的事件），能够随机应变，及时作出正确的判断和处理

影响力

能够通过引导、劝诱、说服等方式影响他人，以赢得他人的支持

成就动机

富有挑战精神，能够为自己树又新的目标，并坚持不懈地采取行动去实现目标

请结合案例，回答以下问题：

（1）在面试过程中，面试官应当注意运用哪些面试技巧？（9分）

（2）为“应变能力”指标设计情境性面试问题和评分标准，填写在表2中。（9分）

①设计出情境性问题，3分。

②设计出具有等级性的评分标准，每项1分，共4分。

③设计出具有差距性特征的分值，2分。

表2

应变能力指标的情境性问题与评分标准表

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情境性问题：

评定结果

等级

评分标准

分值

——

A级（优）

——

B级（良）

——

C级（中）

——

D级（差）

—

总分：

——

【答案】

（P159〜161.167）

（1）在面试过程中，面试官应当注意运用的面试技巧有：

①充分准备。（1分）

②灵活提问。（1分）

③多听少说。（1分）

④善于提取要点。（1分）

⑤进行阶段性总结。（1分）

⑥排除各种干扰。（1分）

⑦不要带有个人偏见。（1分）

⑧在倾听时注意思考。（1分）

⑨注意肢体语言沟通。（1分）

表2

应变能力指标的情境性问题与评分标准表

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情境性问题：国庆节期间，你得知髙中时的语文

老师生病了，现在在家休息，你便带着礼物前去

看望她，但在教师公寓的楼道里遇到了多年不

见的物理老师，他以为你是来看望他的，此时，

你会如何应对？（3分）

评定结果

等级

评分标准

分值

——

A级（优）

回答者的情绪非常平

稳，思维敏捷机智，处理

的十分圆满。（1分）

10（0.

5分）

——

B级（良）

回答者的情绪比较平

稳，反应较为灵活，处理

的较为圆满。（1分）

8（0.

5分）

——

C级（中）

回答者的情绪基本平

稳，反应较显迟缓，处理

的基本得体。（1分）

6（0.

5分）

——

D级（差）

回答者的情绪较为紧

张，显得不知所措，言行

举止不够得体。（1分）

4（0.

5分）

——

总分：

——

11.多选题

经营者年薪制中基本薪酬的决定因素有()

问题1选项

A.员工平均薪酬水平.

B.企业经济效益

C.市场薪酬水平.

D.员工绩效考评结果

E.生产经营规模

【答案】A;B;C;E

【解析】（P452）

基本薪酬主要根据市场薪酬水平和企业经济效益水平、生产经营规模以及企业员工平均薪酬水平而定。

12.案例题

（1）工资策略有哪些类型？各具什么特点？

（2）企业处于不同阶段选择什么样的工资策略？

【答案】(1)薪酬结构策的制定实际上是薪酬结构的选择，它与企业发展战的关系密切。薪酬策从性质上可以分为三类：

①高弹性类。该类薪酬结构的特点是：员工的薪酬在不同时期个人收入起伏较大一绩效薪酬与奖金占的比重较大。以绩效为导向的薪酬结构属于这种类型。

②高稳定类。该类薪酬结构的特点是：员工的薪酬与实际绩效关系不太大，而主要取决于年及企业整体经营状况，员工的薪酬相对稳定，给人一种安全感。采用这类薪酬结构的企业，员工薪酬中基本薪酬所占的比重相当大，而奖金则根据企业整体经营：状况，按照个人基本薪酬的一定比例发放，如日本的年功序列薪酬制度。

③折中类。既有高弹睫成分，以激励员工提高绩效，又有高稳定成分，以促使员工注意长远目标。如以能力为导向的薪酬结构、以岗位为导向的薪酬结构及组合薪酬结构，采用孩类型的企业较多。

（2)企业根据不同阶段选择不同的工资策略：

①当企业处于合并或迅速发展阶段，薪酬策略以业绩力主，薪酬结构以绩效为导向，适用高弹性工资策略；

②当企业处于正常发展至成熟阶段，薪酬策略重在薪酬管理技巧，薪酬结构比较多样化，以绩效为导向适用于高弹性工资策略；以年功工资为主的，适用高稳定性工资策略；以技能为导向、以工作为导同、组合薪酬，适用折中的工资策略；

③当企业处于无发展或衰退阶段，薪酬策略着重成本控制，薪酬结构以绩效为导向，适用高弹性；以能力为导同、以工作为导向、组合薪酬的，适用折中的工资策略。

【解析】暂无解析。13.单选题

（）主要是考察受训者将培训内容运用于实际工作的情况。

问题1选项

A.情感成果评估

B.行为改善程度评估

C.绩效提高程度评估，

D.技能成果评估

【答案】D

【解析】技能成果可以用来评价受训者对培训项目中所强调的操作技巧、技术或技能以及行为方式等所达到的水准。员工培训后所获得的技能成果，主要表现在所掌握的技能水平，以及在实践活动中被应用的程度。

14.单选题

（）不属于限制劳动行为能力人。

问题1选项

A.18周岁以上的男性劳动者

B.16〜18周岁的未成年人

C.女性劳动者

D.具有一定劳动能力的残疾人

【答案】A

【解析】基础P43

完全劳动行为能力人是指身体健康、有完全行为自由、18周岁以上的男性劳动者。限制劳动行为能力人主要包括16~18周岁的未成年人（禁止从事特别繁重的体力劳动的工种、岗位的工作等）；女性劳动者（在女职工禁忌劳动的工种或岗位被视为无劳动行为能力；在特定的生理日期，不得安排从事某些特定的生产作业）；具有一定劳动能力的残疾人（只能从事与其劳动能力相适应的职业）；某些特定的疾病患者（不得从事特定的职业或岗位、工种的工作）；部分被依法限制行为自由的人（因违反某些特定规则，被依法限制执业资格的人等）。

15.多选题

潜在的职业危害因素转变为职业伤害的诱发条件包括（）

问题1选项

A.劳动组织的不完善

B.劳动条件的不良状态

C.管理制度的不健全

D.对自然规律认识不足

E.错误管理与错误操作行为

【答案】A;B;D;E

【解析】（P536）

潜在的职业危害因素转变为职业伤害的诱发条件包括:劳动条件的不良状态、劳动组织的不完善、人的错误管理行为与错误操作行为以及人们对自然规律的认识不足和防护手段、方法的欠缺等。

16.案例题

某公司拟在明年推出一套全新的绩效管理体系，其中绩效考评指标及其标准由人力资源部负责组织设计。为此，人力资源部组织并召集专家进行了多次研讨。在讨论会上，有的专家提出，考评指标越多越细越全越好，这样才能体现出各类岗位的工作差别和贡献大小；有的专家则认为绩效考评不能过于复杂，应针对不同类别的岗位设计关键绩效指标；还有专家提出，采用平衡计分卡的方法更能提高绩效考评的质量。人力资源部认真总结了专家的意见，拟采用目标分解法，从平衡计分卡的四个维度设计公司的关键绩效指标。

请结合本案例回答以下问题：

（1）采用目标分解法提取关键绩效指标时应关注哪些问题？

（2）提取和设定关键绩效指标时应当遵循哪几项基本原则？

【答案】目标分解法采用的是平衡计分卡设定目标的方法，即通过建立包括财务指标与非财务指标的综合指标体系对企业的绩效水平进行监控。

a.确定战略的总目标和分目标———企业的战略目标是根据内外部环境条件和自身的发展状况确定的，但又必须不断地随着形势的变化进行调整，企业及其下属的各个部门在不同的发展阶段会有不同的生产经营或工作的重点。

b.进行业务价值树的决策分析———业务重点是各个部门为了实现企业的战略目标必须完成的重点，这些业务重点就是企业的关键绩效领域。

c.各项业务关键驱动因素分析———第一，进行关键驱动因素的敏感分析，找出对企业整体价值最有影响的几个财务指标；第二，将滞后的财务价值驱动因素与先行的非财务价值驱动因素链接起来。

二、

①整体性，关键绩效指标必须具有整体性，它应当是一个完整的用于管理被考评者绩效的定量化、行为化的指标和标准体系。

②增值性，关键绩效指标标准体系必须具有增值性，它作为一个完整的指标和标准体系，应当对企业的发展具有举足轻重的作用，能够对公司整体价值和业务重点产生重要的影响，使组织目标不断增值。

③可测性，KPI指标标准体系必须具有可测性，不但各个指标标准有明确的界定和简便易行的计算方法，还能够有利于管理人员采集获取和处理，以保障相关数据资料的可靠性、公正性和准确性。

④可控性，KPI指标标准体系必须具有可控性，KPI体系的结构和内容，不但应当在相关岗位人员可以控制范围之内，而且指标的先进与落后，其数值的大小或高低，也都应当限定在员工通过积极努力和辛勤劳作可以达到的水平上。

⑤关联性，KPI指标之间必须具有一定的关联性。

总之，可以说具有整体性、增值性、可测性、可控性和关联性的关键绩效指标，既是员工绩效管理的重要基石，也是组织中进行绩效沟通的共同语言。

【解析】暂无解析。17.单选题

（）不属于动作经济原理的内容。

问题1选项

A.人机环境系统研究

B.工作地布置和工作条件的改\

C.工具和设备设计

D.人体的利用

【答案】A

【解析】动作经济原理是指实现动作经济与减轻疲劳的一些法则，用以改善工作方法。动作经济原理可以分为：人体利用、工作地布置和工作条件的改善、工具和设备的设计三个方面。

18.案例题

某装备制造公司拥有1500多名员工，其中管理人员、专业技术人员和技能操作人员比例一直稳定在1:3:6。根据业务规划，公司制定了未来10年的总体发展规划，推出了“坚持技术优先，争做一流装备制造企业，事事争第一”的目标。公司在人力资源管理方面，还应该制定切实可行的人力资源规划，因此，公司分别在人力资源部、党群工作部抽调一名主管，组建人力资源规划小组，负责起草《公司未来五年人力资源发展规划》，人力资源部门对规划和实施过程进行监督评价。

请结合案例，回答以下问题：

（1）人力资源规划小组应采用哪些步骤来制定人力资源规划？（9分）

（2）为什么要对规划及其实施过程进行监督评价，应注意哪些问题？（9分）

【答案】（P51〜52）

（1）人力资源规划小组制定人力资源规划的步骤是：

①调查、收集和整理涉及企业战略决策和经营环境的各种信息。（2分）

②根据企业或部门的实际情况确定其人员规划期限，了解企业现有人力资源状况，为预测工作准备精确而翔实的资料。（2分）

③在分析人力资源需求和供给的影响因素的基础上,采用定性和定量相结合，以定量为主的各种科学预测方法对企业未来人力资源供求进行预测。（2分）

④制定人力资源供求协调平衡的总计划和各项业务计划，并分别提出各种具体的调整、供大于求或供小于求的政策措施。（2分）

⑤人员规划的评价与修正。（1分）

（2）对人力资源规划及实施过程进行评价的目的是要了解人力资源规划对企业经营的影响，它既可以对人员规划做出恰当的反馈，也可以测算人员规划给企业带来的效益。（3分）在评价人力资源规划时，企业需要注意：规划应当反应组织内部目标或外部目标的变化，必须明确有什么部门或人员承担了相应责任；（2分）为保证有效地完成计划，规划应有适当的弹性，给予执行人员一定的独立决策权；（2分）最后，应考虑人力资源规划与其他经营计划的相关性。（2分）

19.多选题

确定员工培训需求时，重视员工职业生涯设计的目的是（）

问题1选项

A.了解员工参与培训的动机

B.为员工提供令人满意的环境

C.有助于进行工作分析

D.进一步优化企业人力资源管理

E.明确员工之间的差距

【答案】A;B;D

【解析】P218

确定员工培训需求时，重视员工职业生•涯设计的目的有：（1）了解员工参与培训的动机、员工的期待值、他们对培训规划的选择，职业生涯理念的变化对员工所需的知识产生何种影响。

（2）为每一个员工提供一个令人满意的环境，员工可以根据自己的实际情况选择职业生涯发展途径。（3）组织有可能优化人力资源管理。

20.多选题

按照国家关于企业节约能源管理升级（定级）的规定，对企业申报节能等级企业的工作要求是（）

问题1选项

A.必须有明确的节能管理机构或专职人员

B.实行能耗定额管理，严格实行节奖超罚

C.能源消耗原始记录和统计台账健全

D.按照规定向有关部门报送能耗统计报表

【答案】A;B;C;D

21.案例题

【情境】

朝阳甘泉饮料食品有限公司主要生产增强人体免疫力和抗疲劳的功能性饮料，该企业有15年的发展历史，产值8000万元，员工人数350人。

朝阳甘泉饮料食品有限公司以往的营销模范式主要是分地区代理销售制，产品主要销往全国5个省份。但由于代理商品的市场渠道以及人员与厂家的要求差距较大，还由于厂家与生产商同利不同心的原因，代理商求短利，盘剥广告、进店费的现象比较普遍。这在很大程度上弱化了生产企业的资金投入效果，企业市场投入与资金回报的比例严重失衡。

随着互联网时代的冲击与带动，企业为了改变现状，公司董事会决定：调整传统经营思路，将传统行业与互联网意识相结合，一方面在线上加大产品的宣传推广力度，拓宽线上销售渠道；另一方面在产品质量、产品系列、产品包装、价格体系等方面均做了适应性改进，产品系列更加丰富合理，变产品单一为高中低端产品为一体的产品体系；另外，鉴于部分城市代理合同即将到期，到期后将不再续约，计划先在东北三省辽、吉、黑市场率先尝试线上与线下营销相结合的产供销一条龙的厂家直营模式。

你是王飞，是刚刚上任的人力资源经理，受命于企业关键转型期。目前企业在关键岗位急需一批有同行业工作经验的分公司管理人员、营销区域主管以及相关配套人员，以尽量缓解因具体规定人力资源存量不足而带来的人才荒。董事长兼总经理李秀丽非常重视人力资源工作，对你的期望值也很高，你的部门下属有5位专员，分别负责招聘、培训、绩效、薪酬和劳动关系管理工作。

今天是11月22日，现在是下午2点，你提前来到办公室，秘书己经将你需要处理的文件、信函、邮件和电话录音整理好，入在了文件夹内。文件的顺序是随机排列的。你必须在一个半小时内处理好这些文件，并做出批示。下午4点在公议室还有一个重要会议需要你主持。另外，很抱歉，由于电话线路正在维修，你在处理文件的过程中，没有办法与外界通话。

好，你可以开始工作了，祝你一切顺利！

【任务】

在接下来的90分钟内，请您查阅文件筐中的各种文件，并用如下文件处理列表作业样例，给出您对每个文件的处理思路，并做出书面表达。

具体答题要求是：

1.请您给出处理问题的思路，并准确、详细地写出您将要采取的措施及意图。

2.在处理文件的过程中，请认真阅读情境和六个公文的内容，注意材料之间的相互联系。

3.在处理每个具体文件时，请重点考虑以下内容；

（1）需要收集哪些资料；

（2）需要和哪些部门或人员进行沟能通。

（3）需要您的下属做哪些工作；

（4）应采取何种具体处理办法

（5）您在处理这些问题时的权限和责任。

4.问题处理可能出现不同的情况，针对不同情况给出相应的处理方法。

【公文处理表示例】

公文处理表

1.许诺对方三日内给出答复

2.联系相关部门进行磋商，制定应当方案。

3.将讨论的方案上报主管领导，等待上级批示。

【公文一】

类别：电话录音

发件人：李秀丽董事长兼总经理

收件人：王飞人力资源部经理

小王：

现在己是11月下旬了，距离新年、春节前的礼盒销售旺季己越来越近。我在前天召开的各部门经理会上给各位部门经理分配了任务，想让大家回去后对各个部门的下属透个信，看看下属中有哪些人愿意去外埠市场去闯一闯。相关待遇与补助标准均较本地相同岗位至少高出30%。

但大家的反馈却出乎我的意料：几乎所有人均以种种说法表明了自己不愿意去外地工作的理由。这种在企业内部如此大范围存在人才难以实现横向调动的情况，说明了我们在整合人力资源存量方面的局限。

我希望你在目前应抓实最核心、最急近的工作：抓紧招聘最好的有同行业工作经验的分公司管理人员、营销区域主管以及相关配套人员。希望你通过短时实用性培训，争取在11月份底能将培训达标人员派驻到外埠供职。

下周我将再次召开中层管理人员工作会议，将重点商讨和布署新开辟市场的相关准备工作。我希望在此之前能听到你详细的工作汇报。

【公文二】

类别：电子邮件

发件人：刘娜招聘主管

收件人：王飞人力资源部经理

王经理，你好！

前一段时间企业出于向互联网营销转型的拷量，提前步署人力资源部招聘了一批应届本科毕业生。这些本科生中按专业划分，有学食品专业的，也有学工商管理专业的，还有学计算机和市场营销专业的，按学科划分，有文科的，也有理工科的；按性别划分，有男生，也有女生；按性别分，有内向性格的，也有外向性格的。

按照专业对口以及人员岗位相互匹配的原则，准备把他们分别按排到技术部、销售部、生产部和总经理办公室。然而，学营养学的，学计算机的毕业生不愿意意去技术部、学工商管理专业的不愿意去总经理办公室，学市场营销专业的不愿意去销售部。这就造成了专业与就业，个人特质与岗位匹配的错位现象。于是，有的理工科毕业生不原意去生产部，却愿意去总经理办公室，认为在寻里可以经常接近领导有利于个人升迁。有的内向型性格的毕业生却愿意去销售部，认为可以获得出差的机会，收入也不会低。而稳中有降部门对于毕业生即有争抢的，也有推诿的。乱象丛生。

我刚调到人力资源部工作不久，没有经验，希望您帮我拿个主意！

刘娜11月20日

【公文三】

类别：便函

发件人：王小倩培训主管

收件人：王飞人力资源部经理

王经理，您好！

我们计划从上海引进几套很先进、但计算机编程系统很复杂的功能性果汁生产设备，设备即将运抵，技术部准备选派5名技术人员去上海学习设备的操作使用方法。但由于这5名技术人员在计算机编程系统方面的基础比较薄弱，这在学习生产厂家的新设备使用培训时讲显得力不从心。因此，我们提前安排增强技术人员计算机基础编程方面的知识培训就显得格外必要和迫切。

我们之前选择了一家培训机构，已对5名技术人员进行了半个月的计算机基础编程培训，但由于缺乏培训前、培训中、培训后的评估，针对性培训效果很不理想。

技术部决定安排他们去计算机学校参加外语强化培训，培训时间为1个月，每人培训费用为3500元。这项计划已经上报人力资源部。可是刚刚得知，财务部不同意支付培训费用，理由是事先没有上报培训经费预算。希望您出面协调一下。

王小倩11月20日

【公文四】

类别：电子邮件

发件人：刘倩绩效主管

收件人：王飞人力资源部经理

王经理，您好！

根据发展规划，我们公司准备在下半年实施目标管理绩效考核方案，从本月初要求各部门负责人和员工一起制定员工下半年的工作目标管理绩效考核方案。按计划这项工作应该在本月20日前完成。然而，我与人力资源部的同事对这项工作进程检查后发现，全公司10个部门中只有4个部门完成了绩效考核方案制定，多数部门没有着手绩效考核方案制定。我们督促各部门加快工作进度，但是这些部门负责人说员工抵触情绪很大，工作不好开展。我很着急，想请您过问此事。

刘倩11月20日

【公文五】

类别：便函

发件人：孙强薪酬福利主管

收件人：王飞人力资源部经理

王经理，您好！

我们公司经济效益一直不错，员工固定薪酬也比较高。但最近发现销售部员工的工作积极性不高，任务完成的不好，据初步分析这可能与薪酬结构有关系。销售部员工的固定薪酬部分占薪酬总额的85%，福利及浮动薪酬部分占薪酬总额的15%，根据外部市场薪酬可比性调查的统计分析。我们公司销售人员的薪酬水平及固定薪酬的数额及比例在市场上处于75分位，但员工对薪酬满意度并不高，工作状态也比较涣散。根据绩效工资偏低，会使薪酬的激励作用降低，这在一定程度上会削弱销售部员工的工作动力。我把情况汇报给您，希望听取您的意见。

孙强

11月2日

【公文六】

类别：电子邮件

发件人：曾娟劳动关系主管

收件人：王飞人力资源部经理

王经理：

包装车间的一名员工平时工作表现不错，但最近因为加班费问题曾经向所在车间、生产部和人力资源部反映情况。生产部和人力资源部进行了调查，并上报了主管领导，根据主管领导的批复，对这名员工给予了正式答复。但是这名员工不同意处理意见，已经向劳动争议仲裁委员会申请仲裁，仲裁委员会已经受理申请，并向我公司发出答辩通知。应如何处理，请您指示。

曾娟11月21日【答案】公文一处理表

回复方式：电子邮件

回复内容：

1.依据战略调整部署，重新做出适合厂家直营模式下的分公司管理人员、营销区域主管以及相关配套人员的岗位说明书。

2.由人力资源部牵头，业务部门阐述需求，双方商量，最后人力资源部写出上述岗位说明书。

3.授权招聘专员调查同业职业经理人的分布情况，充分利用各种招聘渠道。

4.授权招聘专员调查本企业内部人员的构成情况，搞清不愿意去外阜工作的原因，对症下药。

5.授权招聘专员拟定招聘简章，做出招聘计划。重要的是：

（1）时间进度：5天时间所需人员到达指定岗位。

（2）招聘渠道：市场、企业内部

6.授权培训专员做出新的培训计划并组织培训。主要包括：

（1）培训对象：新进企业三类人员

（2）培训时间：2天

（3）培训内容：按照岗位职责、胜任特征拟定。

7.授权薪酬专员做出新的薪酬制度及工资标准。包括：分公司管理人员、营销区域主管以及相关配套人员的薪酬制度及工资标准。

8.授权劳动关系专员准备好劳动合同文本。

9.两天后听取招聘专员、培训专员、薪酬专员、劳动关系专员的工作汇报，及时掌握各项工作的进展情况。其中：招聘工作最为重要。

10.监督检查各项工作的进展情况，及时提供各种服务。实现时间控制在7天以内的工作目标。

11.安排招聘专员将新进的三类人员送到指定工作岗位，并与工作岗位负责人做好衔接工作。

公文二处理表

回复方式：电子邮件

回复内容：

1.人力资源部邀请技术部、销售部、生产部和总经理办公室的领导，召开联席会议。主要是摸清新进大学生（以下简称新人）的具体情况。

2.具体事项需要事先拟定计划。包括：

（1）会议主题

（2）参会人员

（3）达到的目的

3.召开由新人代表参加的座谈会，了解其需求，找到症结所在。

4.综合各部门和新人代表的意见，找到利益共同点与差距，再寻求解决办法。

5.依据原招聘简章、签订的劳动合同，与新人进行沟通，强调劳动合同的法律强制性。此项，请劳动关系管理专员配合。

6.若新人不配合，可以按劳动合同的相关规定处理。

公文三处理表

回复方式：电子邮件

回复内容：

1.外语培训属于一般性培训，费用应由员工本人承担。所以，不涉及与财务部的协调问题。

2.请你把“计算机基础编程”培训工作写出总结报告，2天内提交上来。

3.针对上次“计算机基础编程”培训效果不理想的情况，要认真查找原因，加强培训工作的组织科学性。

4.请你重新编写“计算机基础编程”培训计划。重点做好：

（1)培训前需求调查

（2）培训中效果监控

（3）培训后效果评估

5.注意配套措施的跟进及培训结果的应用，及时存档。

公文四处理表

回复内容：

1.以人力资源部的名义邀请没有完成绩效考核方案制定的6个部门领导，召开沟通会议。事先我亲自与各位领导打招呼，寻求支持。

2.拟定一份邀请开会通知，亲自送到6个部门并确认能够出席会议。

3.邀请开会通知书要载明以下事项：

（1）会议主题

（2）时间、地点、参加人

（3）预期达到的效果

4.有必要与培训专员一起商讨对“各部门领导”进行培训。培训主题：如何与员工进行绩效目标管理的沟通。

5.重新审核员工“目标管理方案”的可达成性与先进性的关系，确保目标管理不脱离实际。

6.调查了解员工抵触的原因，对症下药。

7.给出时间表，动态跟踪6个部门“目标管理方案”的进展情况，及时报告。

公文五处理表

回复内容：

1.我公司薪酬在外部市场处于75分位，说明已经具有竞争力。

2.目前问题是薪酬结构不合理，员工对薪酬满意度并不高，应调整。

3.请你与绩效专员一起探讨薪酬制度调整方案。在总成本约束线下，将原有岗位薪酬制调整为绩效薪酬制。

4.做好定额管理与绩效考评工作，直接与相关专员协商，请予配合。

5.调整好的绩效薪酬制度，应征求销售部门意见，再行沟通反复论证。

6.同时，做一份《绩效薪酬制度》问卷调查，应以80%销售员满意的结果作为衡量制度公平性的标准。

公文六处理表

回复内容：

1.积极配合仲裁委员会，态度要诚恳，明确答复参加答辩。

2.通知有关各方，提前做好答辩的各项准备工作。

3.协调员工所在车间、生产部进行事实的再次核实，准备好举证材料。

4.参加答辩前，进一步熟悉相关法律法规，做好应答的法律准备。

5.参加答辩中，应以事实为依据，法律为准绳，表现出公司良好的道德形象和职业化水准。

6.提醒以后工作，相关举证证据要妥善存档保留。

【解析】暂无解析。22.多选题

一般来说，企业年度培训目标包括（）

问题1选项

A.更新员工知识

B.高员工业务技能

C.增强员工管理意识

D.培育企业文化么

E.正员工态度

【答案】A;B;E

【解析】（P222）

企业的培训目标一般分为端正员工态度、更新员工知识和提高员工业务技能三种。

23.案例题

春藤贸易公司是一家大型国有企业，其从2001年发展到今天已经有10年的历史，在过去的10年里，这家公司不仅出口大型机械到欧美等发达国家，而且在国内构建了自己的生产基地。春藤贸易公司人力资源部下设4个科，即人事管理科、劳资福利科、考核科和培训科。你是这家公司的元老，曾做过业务和办公室主任，现在公司发展规模迅速扩大，公司越来越重视人力资源管理，所以把你调到此部门担任人力资源部经理。你是陈莉，1975年生，大学专业是国际贸易，原来在公司办公室也做过员工档案等相关工作，你最近还参加了很多人力资源管理培训，你有信心把这份工作做好。

今天是5月10日，现在是上午8点，你提前来到办公室，秘书已经将你需要处理的文件、信函、邮件和电话录音整理好，放在了文件夹内。文件的顺序是随机排列的。你必须在两个小时内处理好这些文件，并做出批示。10点钟在会议室还有一个重要的会议需要主持。这两小时里，你的秘书会为你推掉所有的杂事i没有任何人打扰你。另外，很抱歉，由于电话线路正在维修，你在处理文件的过程中，没有办法与外界通话。好，可以开始工作了，祝你一切顺利!

【任务】

在接下来的两小时中，请你查阅文件筐里的各种文件、信函、邮件和电话录音等，并用如下的处理表给出你对公文的处理思路，做出书面回复。

具体答题的要求是：

1．以下6个公文，可任意选择其中的5个进行回复，每题20分，满分100分。

2．请给出你处理问题的思路，并准确、详细地写出你将要采取的措施及意图。

3．在处理每个具体公文时，请认真考虑需要准备哪些资料，需要确认哪些信息，需要和哪些人(部门)进行沟通，需要你的下属做哪些工作，你在处理这些问题时的权限和责任。

【公文处理表示例】

公交处理表

1．许诺对方三日内给出答复。

2．联系相关部门进行磋商，制定应对方案。

3．将讨论的方案上报主管领导，等待上级批示。

…………

【公文一】

类别：便函

发件人：唐利华经理

接收人：陈莉人力资源部经理

日期：5月9日

陈莉：

技术开发部最近提出了明年的部门人力资源规划，该部门经理赵照辉刚从国外归来，对技术趋势把握能力很强，在行业内也有一定的影响。赵经理在部门的人力资源规划方案中提出，目前公司总体技术力量不强与技术开发部员工的素质不高有很大关系，该部门计划裁减三分之二的员工，然后再面向国内外招聘高素质的技术人员。由于这一要求事关重大，请提出你的意见。

唐利华

【公文二】

类别：电子邮件

发件人：张超金工车间主任

接收人：陈莉人力资源部经理

日期：5月9日

陈经理：

你好!我是金工车间张超，鉴于我车间工作性质的特点及业务规模的扩大，迫切需要一批既有一定专业知识，也能进行实际操作的具有专业化初级水平的人才。去年8月虽然新招进一批高职院校的应届毕业生，但由于我公司薪酬水平较低，已有一半流失。为此，我们希望人力资源部尽快安排，今年至少要招聘20名操作工，以解燃眉之急。

张超

【公文三】

类别：电话录音

来电人：杜轶培训科长

接收人：陈莉人力资源部经理

Et期：5月8日

陈经理：

你好!因为日本地震灾后重建急需大量工程机械，公司看好出口日本这块业务的商机，但是目前公司报关人员严重不足，临时招聘难度很大且难解燃眉之急。根据公司人力资源规划，也需要自己培养报关员。据了解，本市的海关、院校和社会培训机构经常举办报关员培训班，但考试通过率都不是很高。公司内部想考报关员的人很多，其中还有新生代农民，但是相当一部分是想考出报关员证后跳槽。另外，今年的公司培训经费预算中没有这项外出培训报关员的经费项目。这件事迫在眉睫了，怎么办?请陈经理具体指示。

杜轶

【公文四】

类别：电子邮件

发件人：汤利华总经理

接收人：陈莉人力资源部经理

日期：5月8日

陈莉：

10号下午你是否有空，我刚刚看过上半年的绩效考评结果，综合过去两年来各部门运行情况，我觉得有必要对公司的中层干部进行调整。另外，公司明年要上一些新项目，需要有针对性地补充一些管理人员，我想听听你的意见，请准备一下相关资料，并与我联系。

汤利华

【公文五】

类别：电话录音

来电人：王健劳资福利科长

接收人：陈莉人力资源部经理

日期：5月6日

陈经理：

你好!由于国际金融危机后北美和欧盟经济恢复缓慢，出口订单数量下降，加上代理商对我公司出口商品的压价，公司销售部门员工的绩效考核部分大幅下降，因为现公司销售部门员工的薪酬结构中绩效工资比例很大，造成总收入下降。近几个月已有好几个销售业务骨干离职，还有相当一些也有离职意向。经离职访谈，主要反映是对公司绩效工资的制定不能根据市场环境变化而变化意见较大，而且认为公司现有薪酬结构中的岗位技能工资和绩效工资比例不合理。看来这个问题较大，如不及时妥善解决，公司的销售业务骨干的流失将带走客户和市场，请陈经理尽快指示。

王健

【公文六】

类别：电话录音

来电人：李敏敏总裁办公室秘书

接收人：陈莉人力资源部经理

日期：5月8日

陈经理：

你好，我是总裁办小李。我们公司使用的一名派遣工因为个人情感问题与他人发生矛盾。上周三中午，他就餐后回公司上班时，对方在我公司大门El将他拦住，双方发生激烈争吵，相互撕扯中从大门外打到大门内，最终这位派遣工将对方打伤。现在，对方将我们公司和这名员工一起告到法院，说是我们公司员工在我们单位内将其打伤，要求我们公司也要承担赔偿责任。总裁听说后，感觉挺冤，认为这名员工只是一名派遣员工，而且他打人也与公司无关，不应该为他的行为承担赔偿责任。另外，总部大楼的保洁、绿化、食堂等好多岗位也用的派遣工，乱哄哄的。前不久，还有人给媒体投诉，说我们公司从来不安排派遣工享受年休假。总裁要抽时间听听你的意见，请你赶快准备一下。

李敏敏

【答案】公文一处理表

回复内容：

1．通过这几年的绩效考核结果等信息了解技术开发部门人员的基本情况。(2分)

2．与赵经理面谈听取建议，并与之探讨人员大幅裁减对工作的影响程度。(2分)

3．听取赵经理直接上司技术副总对当前技术人员素质结构的看法。(2分)

4．做好替换成本与人力投资资本的预算。(2分)

5．收集技术开发部人力资源规划所需资料信息。(2分)

6．向赵经理和招聘主管了解高素质人员招聘渠道。(2分)

7．拟定技术开发部人员的培训计划。(2分)

8．如果确实需要裁减员工，要分批、结合绩效考核进行。(2分)

9．建立技术开发部的考核机制，建议用淘汰、转岗而不是裁员的方式进行。(2分)

10．与猎头公司联系，探讨替换现有人员的可行性。(2分)

公文二处理表

回复内容：

1．派员去金工车间进行流失人员情况调查，并分析原因。(2分)

2．与财务部门沟通，沟通公司薪金提升忠诚度。(2分)

3．加强企业文化建设，提高员工忠诚度。(2分)

4．派员直接到高职院校进行上门招聘。(2分)

5．向公司高层汇报，争取高层支持。(2分)

6．派员做一份同行业工资水平调查，并与金工车间作对比分析。(2分)

7．及时与人力资源市场联系，提出招聘需求信息。(2分)

8．对参加校园招聘工作的人员进行培训，提高其业务能力。(2分)

9．尝试通过定向培养、委托培养等方式直接从学校获得所需人才。(2分)

10．派员设法与流失人员面谈，了解流失原因。(2分)

公文三处理表

回复内容：

1．立即向公司高层汇报，提出选送人员外出培训的方案。(3分)

2．拟定外出培训所需追加经费预算方案，报相关领导和财务部。(3分)

3．确定送培对象，签订与公司送培员工的培训协议。(2分)

4．确定老报关员与新报关员一一对应实践辅导责任。(2分)

5．制定外出培训考核方案，提出培训费用报销办法。(2分)

6．确定今年报关员补充计划人数，并在公司内部发布报名信息。(2分)

7．调查各个报关员培训机构的资质声誉、开班时间、费用标准、考试通过率等。(2分)

8．根据对培训机构的调查结果，选择最佳培训机构并进行沟通。(2分)

9．拟定公司与送培员工签订的约定服务期的培训协议。(2分)

公文四处理表

回复内答：

1．准备两年来各部门的绩效考核评估结果。(2分)

2．分析绩效考核排名靠后部门存在的原因。(2分)

3．准备现有组织架构图和高层、中层干部名单。(3分)

4．实施同行业人员薪金调查，拟定新设岗位薪酬方案。(3分)

5．根据新上项目，进行岗位分析和胜任能力评估。(2分)

6．根据考核结果和人才库名单，初步确定拟提升人员名单。(2分)

7．拟定调整人员的工作岗位安排建议。(2分)

8．完善中层干部培训方案，提高中层干部素质。(2分)

9．完善绩效考核机制，充分发挥激励作用。(2分)

公文五处理表

回复内容：

1．向公司高层汇报，并提请公司高层注意问题的严重性。(2分)

2．在销售部门内进行员工薪酬满意度调查，重点是对薪酬结构的调查。(3分)

3．进行外贸销售岗位的市场薪酬调查。(2分)

4．与销售部经理沟通，商讨薪酬结构存在的问题。(3分)

5．召开销售部门员工座谈会，征求对现有薪酬制度和结构的改进建议。(2分)

6．制定销售部门新的薪酬改进方案。(2分)

7．薪酬改进方案中，加强非货币收入的设计。(2分)

8．在销售部门开展企业文化和忠诚度的培训。(2分)

9．制定与绩效挂钩的激励政策和评奖标准，与年度收入挂钩。(2分)

公文六处理表

回复内答：

1．准备文件依据：公司是否要承担赔偿责任，关键在于该员工造成他人损害是否是“因执行工作任务，”与他是否是派遣工没有区别。(2分)．

2．这位派遣工与他人争吵和打架，是因自身情感私人原因，致人受伤的行为与执行工作任务并无关系。受害人应当直接找该职工要求赔偿。(2分)

3．检查与劳务派遣单位签订的劳务派遣协议，是否约定派遣工的年休假等待遇。(3分)

4．立即召集各使用派遣工的部门，对派遣工的情况进行评价。对与本公司合作的劳务派遣公司进行一下梳理。(3分)

5．劳务派遣单位有协助本单位进行员工管理的义务，应加强对员工的教育管理。(2分)

6．检查现有岗位用人情况，除了临时性、辅助性或者替代性的工作岗位外，避免使用劳务派遣工。(2分)

7．本公司对劳务派遣工的日常管理仍负有主要责任，要严格管理，提高效率。(2分)

8．如果侵害行为与工作无关，即使发生在工作时间、工作地点，用人单位也不承担责任，由该员工自己承担。(2分)

9．如果劳务派遣协议没有约定年休假等相关待遇，必须尽快就此做出补充约定。(2分)【解析】暂无解析。24.单选题

培训效果评估最常用的定量分析方法是（）

问题1选项

A.投资回报率分析法

B.比较评估法

C.社会效益评估法

D.问卷调查法

【答案】A

【解析】(P298)

投资回报率指培训项目的货币收益和培训成本的比较。进行培训项目成本收益分析，计算出培训的投资回报率是培训效果评估中一种最常见的定量分析方法。

25.单选题

关于经营者年薪制的表述，不正确的是（）

问题1选项

A.年薪不在企业员工薪酬总额内列支

B.它以一个经济核算年度为时间单位

C.年薪及其调整由企业董事舍决定

D.浮动薪酬从企业管理费用中支出

【答案】D

【解析】年薪不在企业员工薪酬总额内列支：固定薪酬从管理费用中支出，浮动薪酬则从企业税后利润中支出。

26.案例题

3、光华科技发展公司是一家集新技术研发、新产品设计与生产销售为一体的高新技术企业，近5年来企业规模不断扩大，新技术转让和新产品销售额迅速增长，已成为行业内的佼佼者。随着企业发展，高学历、高素质的员工越来越多，企业对产品研发、市场销售人员以及一线生产工人的操作技能和专业能力要求也越来越高。

2012年下半年，根据发展战略的要求，公司对薪资制度进行了全面调整，新的薪资制度更加体现了不同岗位人员的工作性质和特点，特别是加大了绩效工资的比重和激励力度，经过一年多来的实践检验，受到了各级主管和员工的好评。公司人力资源部经理认为新薪资制的运行虽然初见成效，但配套措施必须跟上，除了要进一步强化员工的绩效考评体系以及劳动统计计量监督之外，还必须完善各部门薪酬计划的管理工作。 请结合本案例回答以下问题：

（1）制定薪酬计划可采用哪几种方法？它们各有哪些特点？

（2）利用上述方法制定薪酬计划的步骤分别有哪些？

【答案】（1）

制定薪酬计划的方法有两种，一种是从下而上法，另一种是从上而下法。名称虽然很普通，但却形象地反映了两种方法的各自特点。

(一)从下而上法

顾名思义，“下”指员工，“上”指各级部门，以至企业整体。从下而上法的工作程序是，根据部门的人力资源规划和企业的每一位员工在未来一年薪酬的预算估计数字，计算出整个部门所需要的薪酬支出，然后汇集所有部门的预算数字，编制出企业整体的薪酬计划。通常，从下而上法比较实际、灵活，且可行性较高。但不易控制总体的人工成本。

(二)从上而下法

与从下而上法相对照，从上而下法的工作程序是，先由企业的高层主管根据人力资源规划等决定企业整体的薪酬计划额和增薪的数额，然后再将整个计划数目分配到每一个部门。各部门按照所分配的计划数额，根据本部门内部的实际情况，将数额分配到