2022年职业考证-二级人力资源管理师-理论知识-综合评审-专业技能【二级】考试名师押题精选卷I（带答案详解）试卷号73

住在富人区的她2022年职业考证-二级人力资源管理师-理论知识-综合评审-专业技能【二级】考试名师押题精选卷I（带答案详解）（图片可根据实际调整大小）题型12345总分得分一.综合题(共50题)1.案例题

简述劳动争议调解委员会的调解程序。

【答案】通过调解的形式处理劳动争议应按以下程序进行：

(一)申请和受理

1.申请：发生劳动争议后，当事人可以口头或者书面形式向调解委员会提出调解申请。

2.受理：调解委员会接到调解申请后，对属于劳动争议受理范围且双方当事人同意调解的，应当在3个工作日内受理。

(二)调查和调解

1.调解委员会调解劳动争议一般不公开进行。但是，双方当事人要求公开调解的除外。

2.调解委员会根据案件情况指定调解员或者调解小组进行调解，在征得当当事人同意后，也可以邀请有关单位和个人协助调解。

(三)调解协议书

1.经调解达成调解协议的，由调解委员会制作调解协议书。调解协议书由双方当事人签名或者盖章，经调解员签名并加盖调解委员会印章后生效。生效的调解协议对双方当事人具有约束力，当事人应当履行。

2.双方当事人可以自调解协议生效之日起15日内共同向仲裁委员会提出仲裁审查申请。

3.双方当事人未提出仲裁审查申请，一方当事人在约定的期限内不履行调解协议的，另一方当事人可以依法申请仲裁。

4.调解委员会调解劳动争议，应当自受理调解申请之日起15日内结束。但是，双方当事人同意延期的可以延长。

【解析】暂无解析。2.案例题

春藤贸易公司是一家大型国有企业，其从2001年发展到今天已经有10年的历史，在过去的10年里，这家公司不仅出口大型机械到欧美等发达国家，而且在国内构建了自己的生产基地。春藤贸易公司人力资源部下设4个科，即人事管理科、劳资福利科、考核科和培训科。你是这家公司的元老，曾做过业务和办公室主任，现在公司发展规模迅速扩大，公司越来越重视人力资源管理，所以把你调到此部门担任人力资源部经理。你是陈莉，1975年生，大学专业是国际贸易，原来在公司办公室也做过员工档案等相关工作，你最近还参加了很多人力资源管理培训，你有信心把这份工作做好。

今天是5月10日，现在是上午8点，你提前来到办公室，秘书已经将你需要处理的文件、信函、邮件和电话录音整理好，放在了文件夹内。文件的顺序是随机排列的。你必须在两个小时内处理好这些文件，并做出批示。10点钟在会议室还有一个重要的会议需要主持。这两小时里，你的秘书会为你推掉所有的杂事i没有任何人打扰你。另外，很抱歉，由于电话线路正在维修，你在处理文件的过程中，没有办法与外界通话。好，可以开始工作了，祝你一切顺利!

【任务】

在接下来的两小时中，请你查阅文件筐里的各种文件、信函、邮件和电话录音等，并用如下的处理表给出你对公文的处理思路，做出书面回复。

具体答题的要求是：

1．以下6个公文，可任意选择其中的5个进行回复，每题20分，满分100分。

2．请给出你处理问题的思路，并准确、详细地写出你将要采取的措施及意图。

3．在处理每个具体公文时，请认真考虑需要准备哪些资料，需要确认哪些信息，需要和哪些人(部门)进行沟通，需要你的下属做哪些工作，你在处理这些问题时的权限和责任。

【公文处理表示例】

公交处理表

1．许诺对方三日内给出答复。

2．联系相关部门进行磋商，制定应对方案。

3．将讨论的方案上报主管领导，等待上级批示。

…………

【公文一】

类别：便函

发件人：唐利华经理

接收人：陈莉人力资源部经理

日期：5月9日

陈莉：

技术开发部最近提出了明年的部门人力资源规划，该部门经理赵照辉刚从国外归来，对技术趋势把握能力很强，在行业内也有一定的影响。赵经理在部门的人力资源规划方案中提出，目前公司总体技术力量不强与技术开发部员工的素质不高有很大关系，该部门计划裁减三分之二的员工，然后再面向国内外招聘高素质的技术人员。由于这一要求事关重大，请提出你的意见。

唐利华

【公文二】

类别：电子邮件

发件人：张超金工车间主任

接收人：陈莉人力资源部经理

日期：5月9日

陈经理：

你好!我是金工车间张超，鉴于我车间工作性质的特点及业务规模的扩大，迫切需要一批既有一定专业知识，也能进行实际操作的具有专业化初级水平的人才。去年8月虽然新招进一批高职院校的应届毕业生，但由于我公司薪酬水平较低，已有一半流失。为此，我们希望人力资源部尽快安排，今年至少要招聘20名操作工，以解燃眉之急。

张超

【公文三】

类别：电话录音

来电人：杜轶培训科长

接收人：陈莉人力资源部经理

Et期：5月8日

陈经理：

你好!因为日本地震灾后重建急需大量工程机械，公司看好出口日本这块业务的商机，但是目前公司报关人员严重不足，临时招聘难度很大且难解燃眉之急。根据公司人力资源规划，也需要自己培养报关员。据了解，本市的海关、院校和社会培训机构经常举办报关员培训班，但考试通过率都不是很高。公司内部想考报关员的人很多，其中还有新生代农民，但是相当一部分是想考出报关员证后跳槽。另外，今年的公司培训经费预算中没有这项外出培训报关员的经费项目。这件事迫在眉睫了，怎么办?请陈经理具体指示。

杜轶

【公文四】

类别：电子邮件

发件人：汤利华总经理

接收人：陈莉人力资源部经理

日期：5月8日

陈莉：

10号下午你是否有空，我刚刚看过上半年的绩效考评结果，综合过去两年来各部门运行情况，我觉得有必要对公司的中层干部进行调整。另外，公司明年要上一些新项目，需要有针对性地补充一些管理人员，我想听听你的意见，请准备一下相关资料，并与我联系。

汤利华

【公文五】

类别：电话录音

来电人：王健劳资福利科长

接收人：陈莉人力资源部经理

日期：5月6日

陈经理：

你好!由于国际金融危机后北美和欧盟经济恢复缓慢，出口订单数量下降，加上代理商对我公司出口商品的压价，公司销售部门员工的绩效考核部分大幅下降，因为现公司销售部门员工的薪酬结构中绩效工资比例很大，造成总收入下降。近几个月已有好几个销售业务骨干离职，还有相当一些也有离职意向。经离职访谈，主要反映是对公司绩效工资的制定不能根据市场环境变化而变化意见较大，而且认为公司现有薪酬结构中的岗位技能工资和绩效工资比例不合理。看来这个问题较大，如不及时妥善解决，公司的销售业务骨干的流失将带走客户和市场，请陈经理尽快指示。

王健

【公文六】

类别：电话录音

来电人：李敏敏总裁办公室秘书

接收人：陈莉人力资源部经理

日期：5月8日

陈经理：

你好，我是总裁办小李。我们公司使用的一名派遣工因为个人情感问题与他人发生矛盾。上周三中午，他就餐后回公司上班时，对方在我公司大门El将他拦住，双方发生激烈争吵，相互撕扯中从大门外打到大门内，最终这位派遣工将对方打伤。现在，对方将我们公司和这名员工一起告到法院，说是我们公司员工在我们单位内将其打伤，要求我们公司也要承担赔偿责任。总裁听说后，感觉挺冤，认为这名员工只是一名派遣员工，而且他打人也与公司无关，不应该为他的行为承担赔偿责任。另外，总部大楼的保洁、绿化、食堂等好多岗位也用的派遣工，乱哄哄的。前不久，还有人给媒体投诉，说我们公司从来不安排派遣工享受年休假。总裁要抽时间听听你的意见，请你赶快准备一下。

李敏敏

【答案】公文一处理表

回复内容：

1．通过这几年的绩效考核结果等信息了解技术开发部门人员的基本情况。(2分)

2．与赵经理面谈听取建议，并与之探讨人员大幅裁减对工作的影响程度。(2分)

3．听取赵经理直接上司技术副总对当前技术人员素质结构的看法。(2分)

4．做好替换成本与人力投资资本的预算。(2分)

5．收集技术开发部人力资源规划所需资料信息。(2分)

6．向赵经理和招聘主管了解高素质人员招聘渠道。(2分)

7．拟定技术开发部人员的培训计划。(2分)

8．如果确实需要裁减员工，要分批、结合绩效考核进行。(2分)

9．建立技术开发部的考核机制，建议用淘汰、转岗而不是裁员的方式进行。(2分)

10．与猎头公司联系，探讨替换现有人员的可行性。(2分)

公文二处理表

回复内容：

1．派员去金工车间进行流失人员情况调查，并分析原因。(2分)

2．与财务部门沟通，沟通公司薪金提升忠诚度。(2分)

3．加强企业文化建设，提高员工忠诚度。(2分)

4．派员直接到高职院校进行上门招聘。(2分)

5．向公司高层汇报，争取高层支持。(2分)

6．派员做一份同行业工资水平调查，并与金工车间作对比分析。(2分)

7．及时与人力资源市场联系，提出招聘需求信息。(2分)

8．对参加校园招聘工作的人员进行培训，提高其业务能力。(2分)

9．尝试通过定向培养、委托培养等方式直接从学校获得所需人才。(2分)

10．派员设法与流失人员面谈，了解流失原因。(2分)

公文三处理表

回复内容：

1．立即向公司高层汇报，提出选送人员外出培训的方案。(3分)

2．拟定外出培训所需追加经费预算方案，报相关领导和财务部。(3分)

3．确定送培对象，签订与公司送培员工的培训协议。(2分)

4．确定老报关员与新报关员一一对应实践辅导责任。(2分)

5．制定外出培训考核方案，提出培训费用报销办法。(2分)

6．确定今年报关员补充计划人数，并在公司内部发布报名信息。(2分)

7．调查各个报关员培训机构的资质声誉、开班时间、费用标准、考试通过率等。(2分)

8．根据对培训机构的调查结果，选择最佳培训机构并进行沟通。(2分)

9．拟定公司与送培员工签订的约定服务期的培训协议。(2分)

公文四处理表

回复内答：

1．准备两年来各部门的绩效考核评估结果。(2分)

2．分析绩效考核排名靠后部门存在的原因。(2分)

3．准备现有组织架构图和高层、中层干部名单。(3分)

4．实施同行业人员薪金调查，拟定新设岗位薪酬方案。(3分)

5．根据新上项目，进行岗位分析和胜任能力评估。(2分)

6．根据考核结果和人才库名单，初步确定拟提升人员名单。(2分)

7．拟定调整人员的工作岗位安排建议。(2分)

8．完善中层干部培训方案，提高中层干部素质。(2分)

9．完善绩效考核机制，充分发挥激励作用。(2分)

公文五处理表

回复内容：

1．向公司高层汇报，并提请公司高层注意问题的严重性。(2分)

2．在销售部门内进行员工薪酬满意度调查，重点是对薪酬结构的调查。(3分)

3．进行外贸销售岗位的市场薪酬调查。(2分)

4．与销售部经理沟通，商讨薪酬结构存在的问题。(3分)

5．召开销售部门员工座谈会，征求对现有薪酬制度和结构的改进建议。(2分)

6．制定销售部门新的薪酬改进方案。(2分)

7．薪酬改进方案中，加强非货币收入的设计。(2分)

8．在销售部门开展企业文化和忠诚度的培训。(2分)

9．制定与绩效挂钩的激励政策和评奖标准，与年度收入挂钩。(2分)

公文六处理表

回复内答：

1．准备文件依据：公司是否要承担赔偿责任，关键在于该员工造成他人损害是否是“因执行工作任务，”与他是否是派遣工没有区别。(2分)．

2．这位派遣工与他人争吵和打架，是因自身情感私人原因，致人受伤的行为与执行工作任务并无关系。受害人应当直接找该职工要求赔偿。(2分)

3．检查与劳务派遣单位签订的劳务派遣协议，是否约定派遣工的年休假等待遇。(3分)

4．立即召集各使用派遣工的部门，对派遣工的情况进行评价。对与本公司合作的劳务派遣公司进行一下梳理。(3分)

5．劳务派遣单位有协助本单位进行员工管理的义务，应加强对员工的教育管理。(2分)

6．检查现有岗位用人情况，除了临时性、辅助性或者替代性的工作岗位外，避免使用劳务派遣工。(2分)

7．本公司对劳务派遣工的日常管理仍负有主要责任，要严格管理，提高效率。(2分)

8．如果侵害行为与工作无关，即使发生在工作时间、工作地点，用人单位也不承担责任，由该员工自己承担。(2分)

9．如果劳务派遣协议没有约定年休假等相关待遇，必须尽快就此做出补充约定。(2分)【解析】暂无解析。3.案例题

1、某大型起重设备制造公司准备从基层生产工人中选拔一批班组长后备人选，人力资源部决定采用结构化面试方法对符合条件者进行甄选。选拔过程分两轮进行：第一轮是笔试，时间90分钟，主要是围绕操作技能和班组管理等相关知识进行综合测试；第二轮是复试，主要是采用基于选拔性素质模型的结构化面试方法，对通过笔试的候选人进行测试。请结合本案例回答以下问题：

（1）在结构化面试前，应如何构建选拔性素质测评？

（2）如何设计结构化面试的提纲？

【答案】（1）

1．组建测评小组。测评小组应包含公司高层管理人员、人力资源管理人员、招聘岗位所在部门的主管、招聘岗位的资深任职者，并对测评小组进行培训。

2．从招聘岗位的优秀任职人员中选出一定的人员组成测验样本。

3．对测验样本进行人格测验，总结各个被测人员的素质特征。

4．将测评结果进行综合，列出招聘岗位选拔性素质表。

5．将岗位选拔性素质表中的各个素质进行分级，绘制选拔

（2）

结构化面试提纲的设计，实际上是结构化面试过程中所要提问的问题的设计，它的主要依据是选拔性素质模型。其主要步骤如下：

1．将选拔性素质模型分解为一组选拔性素质，每一个选拔性素质就是一个测评指标。

2．请专家针对每一个测评指标设计出一系列的问题，并对这些问题进行修改完善，形成问卷。

3．将问卷发放给该岗位的部分员工，进行预先测试，检验其有效性。若通过检验，则形成最终问卷；若不通过，则重新设计问题，重复本步骤，直至通过检验，形成最终问卷。

4．编写结构化面试大纲。结构化面试大纲本质上是结构化面试问卷的另一种表现形式

【解析】暂无解析。4.单选题

—般情况下，应以（）的员工能够达到的工作水平作为绩效指标的考评标准。

问题1选项

A.90%—100%

B.70%—80%.

C.50%—60%

D.20%—30%

【答案】B

【解析】一般情况下，应以多数员工(70%〜80%)能达到的水平作为绩效考评指标的评定标准。

5.案例题

简述企业岗位分类与岗位纵向分级的步骤。

【答案】工作岗位分类是一项较为复杂的、知识性、技术性很强的工作，它的具体步骤一般为:

(1)岗位的横向分类，即根据岗位的工作性质及特征，将它们划分为若干类别;

(2)岗位的纵向分级，即根据每一岗位的繁简难易程度、责任轻重以及所需学识、技能、经验水平等因素，将它们归入一定的档次级别;

(3)根据岗位分类的结果，制定各类岗位的岗位规范即岗位说明书，并以此作为各项人力资源管理工作的依据;

(4)建立企业岗位分类图表，说明企业各类岗位的分布及其配置状况，为企业员工的分类管理提供依据。

岗位纵向分级的步骤:

(1)按照预定的标准进行岗位排序，并划分出岗级。

(2)统一岗等。

【解析】暂无解析。6.单选题

关于企业培训课程的表述，不正确的是（）

问题1选项

A.培训课程决定了培训活动的本质属性

B.培训课程要具有实践性和时效性

C.培训课程的设置要符合成人学习认知规律

D.培训课程直接服务于企业需要

【答案】A

【解析】(P236)

培训课程是一个直接用于为企业服务的课程系统，具有服务性、经营性、实践性、针对性、经验性、功利性、时效性等特征。培训课程的特性源于培训活动的本质属性，即培训属于一种教育活动，同时又是企业的一种生产行为。

7.多选题

设置岗位应充分考虑的事项包括（）

问题1选项

A.是否能够以尽可能少的岗位承担尽可能多的任务

B.其设置是否体现科学化、合理化和系统化的要求

C.各个岗位之间上下左右的关系如何

D.岗位职责和目标是否具体、明确

E.在岗员工的任职资格条件

【答案】A;B;C;D

【解析】（P34）

A、B、C、D四项都是设置岗位应充分考虑的事项。

8.单选题

企业员工在劳动安荃卫生保护工作中的职业道德行为准则不包括（）

问题1选项

A.预防为主

B.注重效率

C.以人为本

D.安全第一

【答案】B

【解析】（P536）

安全第一、预防为主、以人为本已成为企业所有员工在劳动安全卫生保护工作中的职业道德行为准则。

9.单选题

利用360度考评法对服务人员进行考评，()更为重要。

问题1选项

A.同级评价

B.上级评价

C.自我评价

D.客户评价

【答案】D

【解析】(P372)

利用360度考评法对服务人员进行考评，客户评价更为重要。

10.案例题

简述对员工进行绩效辅导的时机及常见方式。

【答案】对员工进行绩效辅导的时机，包括：

1、当员工需要征求你的意见时。

2、当员工需要你解决某个问题时。

3、当你发现了一个可以改进绩效的机会时。

4、当员工通过培训掌握了新技能时。

常见方式：

1、指示性辅导。

2、方向性辅导。

3、鼓励性辅导【解析】暂无解析。11.单选题

()必须具备获取信息、分析问题和决策的能力。

问题1选项

A.中层管理人员

B.高层管理人员

C.基层管理人员

D.—线管理人员

【答案】B

【解析】(P272)

髙层管理人员必须具备获取信息、分析问题和决策的能力。

12.问答题

简述培训成果评估的重要指标

【答案】培训成果评估的重要指标包括如下：

1、

认知成果：用来测量受训者对培训项目中所强调的基本原理、程序、步骤、方式、方法或过程等所理解、熟悉和掌握的程度【知道多少】。员工培训的认知成果是上述培训效果评估的四个层级体系中的第二层——学习评估的主要对象和内容

2、

技能成果：用来评价受训者对培训项目中所强调的操作技巧、技术或技能以及行为方式等所达到的水准【会多少】。技能成果，主要表现在所掌握的技能水平，以及在实践活动中被应用的程度，即技能学习与技能转换两个方面。技能成果与上述培训效果评估的四个层级体系中的第二层学习评估和第三层行为评估密切相关

3、

情感成果：用来测量受训者对培训项目的态度、动机以及行为等方面的特征。反应成果是情感成果的一种具体类型，它是指受训者对培训项目的感性认识，包括对设施、培训师和培训内容的感觉。受训者按照“非常满意、较为满意、一般、不太满意、很不满意五个级别进行评定”。进行反应评估有助于弄清受训者对培训项目的各种想法

4、

绩效成果：用来评价受训者通过该项目培训对个人或组织绩效所产生的影响程度，同时也可为企业HR开发及培训费用计划等决策提供依据。绩效成果包括：1）因员工流动率或事故发生率下降导致的成本降低；2）产品质量的提高或顾客服务水平的改善

投资回报率：指培训项目的货币收效和培训成本的比较。进行培训项目成本收益分析，计算出培训的投资回报率是培训效果评估的一种最常见的定量分析方法【解析】暂无解析。13.单选题

关于经营者年薪制的表述，不正确的是（）

问题1选项

A.年薪不在企业员工薪酬总额内列支

B.它以一个经济核算年度为时间单位

C.年薪及其调整由企业董事舍决定

D.浮动薪酬从企业管理费用中支出

【答案】D

【解析】年薪不在企业员工薪酬总额内列支：固定薪酬从管理费用中支出，浮动薪酬则从企业税后利润中支出。

14.案例题

构建宽带薪酬结构的工作要点步骤

【答案】1、密切关注公司的文化、价值观和战略

2、注重加强非人力资源部的人力资源管理能力

3、鼓励员工的参与，加强沟通

4、要有配套的员工培训和开发计划【解析】暂无解析。15.多选题

结构化面试要求考官（）

问题1选项

A.具有相关的专业知识

B.具有丰富的社会工作经验

C.掌握相关的员工测评技术

D.具备较高的职业技能水平

E.有良好的个人品德修养

【答案】A;B;C;E

【解析】（P168）

结构化面试对考官有以下要求：（1）要求面试考官具有相关的专业知识，了解组织状况和岗位要求，清楚每一个测评指标、测评标准、问卷题目及相关的背景信息。（2）要求面试考官有丰富的社会工作经验，关于观察，能客观记录应聘者在面试过程中的各种反应，把握应聘者的特征。（3）要求面试考官掌握相关的员工测评技术，能熟练运用各种面试技巧，随机应变，把握面试的发展方向，不让应聘者偏离测评指标，有效地控制面试局面。（4）要求面试考官具有良好的个人品德和修养，能保持和善、公正，避免评价误差，遵守打分规则，确保应聘者机会平等。

16.多选题

心理测量方法在培训和开发中的作用主要体现在（）

问题1选项

A.是培训需求分析的必要工具

B.是筛选人才的工具

C.是员工职业生涯管理的重要步骤

D.是晋职晋级的依据

E.为明确培训内容和培训效果提供依据

【答案】A;C;E

【解析】（基础P136）

心理测量方法在培训和开发中的作用主要体现在：（1）它是培训需求分析的必要工具。

（2）为培训内容和培训效果提供依据。（3）它是员工职业生涯管理的重要步骤。

17.多选题

面试的发展趋势有（）

问题1选项

A.提问刚性化

B.面试考官专业化

C.面试形式多样化

D.测评的内容不断扩展

E.非结构化面试成为面试的主流

【答案】B;C;D

【解析】面试的发展趋势有：（1）面试形式丰富多样。（2）结构化面试成为面试的主流。（3）提问的弹性化。（4）面试测评的内容不断扩展。

（5）面试考官的专业化。（6）面试的理论和方法不断发展。

18.单选题

以“平均主义”处理员工绩效的结果是（）

问题1选项

A.有助于最大限度地维护员工的共同权益

B.有助于实现利益公平

C.有助于营造和谐的人际关系

D.无助于团队士气的提高

【答案】D

19.多选题

关于选拔性素质测评的表述，正确的有（）

问题1选项

A.强调测评的区分功能

B.测评过程强调客观性

C.以测评指标具有灵活性

D.结果体现为分数或等级

E.测评标准具有机动性

【答案】A;B;C;D

【解析】（P110〜111）

选拔性素质测评的特点有：（1）强调测评的区分功能，即要把不同素质、不同水平的人区别开来。（2）测评标准刚性强，即测评标准应该精确，不能使人含糊不解。（3）测评过程强调客观性，即尽可能实现测评方法的数量化和规范化。（4）测评指标具有灵活性。（5）结果体现为分数或等级。

20.多选题

人员需求预测需要调查的内容包括（）

问题1选项

A.企业投资情况.

B.产品市场占有率

C.企业人工成本情况

D.设备变动情况

E.企业产品产量

【答案】A;C;D;E

【解析】（P60）

针对人员需求预测，可以设计以下几类调查表：（1）企业产品产量、工业总产值、税金、利润、销售收人、资产、能源消耗量调查表。（2）企业总成本和人工成本统计表。（3）投资情况调查表。

（4）设备投资情况调查表等。

21.单选题

公司在培训管理人员之前，需要做（）素质测评

问题1选项

A.开发性

B.识别性

C.考核性

D.选拔性

【答案】A

【解析】(P110)

公司在培训管理人员之前，需要做开发性素质测评。

22.单选题

客户投诉率属于()绩效考评指标。

问题1选项

A.品质特征型

B.工作结果型

C.行为过程型

D.工作方式型

【答案】B

【解析】(P323)

客户投诉率、产品品种、产品合格率、商品销售量等属于工作结果型绩效考评指标。

23.单选题

利用（）分析薪酬调查数据，具有直观、形象、鲜明等特点。

问题1选项

A.数据排列法

B.图标分析法

C.频率分析法

D.回归分析法

【答案】B

【解析】(P417)

图表分析法是在对调查数据进行统计汇总以及对资料进行整理的基础上，首先按照一定格式编制统计表，然后制成各种统计图(如直线图、柱状图等)，对薪酬调查结果进行对比分析的一种方法。由于图表分析法具有直观、形象、鲜明、突出和简洁等方面的特点，为很多公司所推崇。

24.案例题

简述绩效考评标准量表的种类，并列举考评标准可采用的评分方法。

【答案】绩效考评标准量表包括以下四种：

（1）名称量表：或称类别量表。它是量表在测量上一种最低的形式，在这里根据一般原则指派给事物某一类别(特征)的数字或其他标志，仅仅是符号或称呼，没有任何数量大小的含义，因此用这类数字表示的量表叫做类别量表或名称量表。

（2）等级量表：亦称位次量表，等级量表和类别量表都是在一个分类基础上或者说是在一个变量上对事物进行分类，但是根据事物的特性和分类原则，这时量表上每一个类别只具有序列性，因而指派给每一类别的数字就具有等级或序列的特性，但不表示数与数之间的差距是相等的。

（3）等距量表：等距量表除了具有类别和等级量表的性质外，它要求一定数量差距在整个量表的阶梯上都是相同的。

（4）比率量表：它是测量水平最高的量表,也被科学家认为是较为理想的量表。

(2)考评标准的评分方法，包括：

①自然数法计分：可以是每个等级只设定一个自然数，也可以是每个等级有多个自然数可供选择。多个自然数的选择可以是百分制，也可以采用非百分制，

②系数法：分为函数法和常数法两种计分方法。

【解析】暂无解析。25.单选题

()的继任计划应注重从绩效、技能和能力方面进行考核。

问题1选项

A.技术人员

B.管理人员

C.领导人员

D.技能人员

【答案】B

【解析】管理人员处于组织的中低层，其继任计划应注重从其绩效、技能和能力方面进行考核，侧重于对继任者进行选拔和培养的技术。

26.多选题

多维立体组织结构的管理组织机构系统包括（）

问题1选项

A.部门利润中心

B.服务管理中心

C.地区利润中心

D.专业成本中心

E.产品利润中心

【答案】C;D;E

【解析】（P6）

多维立体组织结构综合考虑了产品、地区与职能参谋机构，形成了三类主要的管理组织机构系统:一是按产品划分的事业部，即产品利润中心；二是按职能划分的专业参谋机构，即专业成本中心；三是按地区划分的管理机构，即地区利润中心。

27.案例题

某大型超市人力资源部正在进行年度总结汇报会议。培训项目主管在汇报时认为,一年来全公司员工培训工作取得了较好成绩,从培训需求分析到年度培训计划的制定和贯彻落实,从各类人员培训课程的设计和完善到各个培训环节的评估反馈等都达到了预定目标。但就总体来看,依然还存在一些问题和不足,特别是与企业培训计划管理相配套措施还不尽如人意,应当给予重视。请结合本案例,回答以下问题

(1)为了有效实施培训计划管理,企业应健全哪些配套措施?

(2)在建立健全员工培训激励与约束机制方面,可以采取哪些措施?

【答案】一、为了有效实施培训计划管理,企业应健全的配套措施包括:

①企业全员培训文化的培育。

②企业全员培训环境的营造。

③企业培训师资队伍的建设。

④企业培训课程的开发与管理。

⑤企业员工培训成果的跟进。

⑥全员员工培训档案的管理。

⑦员工培训激励机制的确立。

二、在建立和健全员工培训激励与约束机制方面,可以采取以下措施:

（1）是全面实行目标管理责任制,全面实行数字化管理,对重视培训并实现目标责任的给予奖励,对长期不重视培训和人力资源开发,造成企业人员素质和经济效益滑坡的企业领导者,给予岗位调整。

（2）是对员工实行“培训、考核、使用、薪酬、晋升”相配套的终身培训机制，实现培训与使用相一致，使用与结合相一致，使用与晋升、薪酬相协调。

（3）制定“三不准”政策，即不经培训不准就业、不经培训不准上岗转岗、不经培训不准评聘。

做到培训符合需求、用人发挥特长、业绩及时考核、劳动获取报酬的一体化。

【解析】暂无解析。28.案例题

简述培训项目成本的构成？

【答案】培训成本包括：直接成本和间接成本。

直接成本包括：培训师、咨询人员和项目设计人员的工资和福利；培训使用的材料和设施费用；设备或教室的租金或购买费用，以及交通费用。

间接成本包括：受训者的工资和福利；一般的办公用品；设施、设备及相关的维护费用；与培训没有直接关系的交通费用和各种支出；与培训没有直接关系的培训部管理人员、行政人员和服务人员工资等。

【解析】暂无解析。29.案例题

简述企业制定薪酬战略的基本步骤。

【答案】一、评估薪酬的意义和目的，要求企业了解所在的行业情况以及企业计划怎样在此行业中竞争。企业对待员工的价值观也反映在企业的薪酬战略中。此外，社会、经济和政治环境同样影响薪酬战略的选择。

1、全球性的竞争压力

2、员工的薪酬需求。

二、开发薪酬战略师资同企业经营战略和环境相匹配。

通过对企业所处的内外坏境和经营战略的分析，开发支持企业经营战略、提升企业竞争优势的薪酬战略。

三、实施薪酬战略

通过设计薪酬体系来实施薪酬战略，薪酬体系是将薪酬战略转变成薪酬管理实践。

四、对薪酬战略和经营战略匹配进行再评价

企业所处的环境是不断变化的，敬业战略也相应不断变化，因而薪酬战略就必须随之而变。为确保这点，定西对薪酬战略和经营战略匹配进行再评价就成为了必要。

【解析】暂无解析。30.单选题

以劳动分工为基础的工作岗位设计，其优点不包括()

问题1选项

A.有利于明确岗位工作任务和责任

B.有利于提高专业技能的内在含量

C.有利于建立科学合理的组织结构

D.有利于员工发挥自己的技术专长

【答案】C

【解析】(P33)

以科学的劳动分工为基础的工作岗位，不仅有利于员工发挥各自的技术专长，提髙专业技能的内在含量，又便于明确岗位的工作任务和责任，员工只有在分工明确的情况下，才会主动地开展工作。

31.多选题

企业生产部门人员需求量应根据（）来确定。

问题1选项

A.劳动生产率

B.生产任务总量

C.计划劳动定额

D.定员的标准

E.组织机构设置

【答案】A;B;C;D

【解析】（P62）

企业的生产性部门是根据生产任务总量和劳动生产率、计划劳动定额以及有关定员标准来确定人员的需求量。

32.问答题

简述员工培训规划设计的基本程序（15分）

【答案】（P219~221）

（1）明确培训规划的目的。（3分）

（2）获取培训规划的信息。（3分）

（3）培训规划的研讨与修正。（3分）

（4）把握培训规划设计的关键点。（3分）

（5）撰写培训规划方案。（3分）

33.案例题

【情境】

HD公司是一家研发精密电阻的民营企业，拥有员工500多人，在精密电阻元件领域占有一席之地。电子元器件产品绝对是一个快鱼吃慢鱼的行业，其产品的更新换代速度非常快。HD在首席工程师陈东林的带领下，产品研发一直能紧跟行业发展的节奏，保证了公司的市场地位。但是，3个月前，首席工程师陈东林和公司另外两位重要的产品研发经理在出差回来的路上遇到车祸，三人不幸遇难。虽然公司员工化悲痛为力量，但是没有了核心研发人员的HD公司很快便出现了问题，新产品研发周期变长，无法满足交货期要求，产品客诉增多，公司业绩快速下滑，加上公司薪酬是和业绩高度关联，员工开始产生抱怨，个别营销人员开始跳槽，负面情绪开始蔓延，公司面临着严峻的考验。

你是HD公司的人力资源部经王正刚。今天是5月16日，现在是上午8点，你提前来到办公室，秘书已经将你需要处理的邮件和电话录音整理好。文件的顺序是随机排列的。你必须在两个小时内处理好这些文件。10点钟在会议室还有一个重要会议需要你主持。在这两个小时里，你的秘书会为你推掉所有的杂事，将没有任何人来打扰你，你也没有办法与外界通话。

好，可以开始工作了，祝你一切顺利！

【任务】

在接下来的两小时中，请你查阅文件筐中的各种文件、信函、邮件和电话录音等，并用如下处理表，给出你对每个公文的处理思路，做出书面回复。

具体答题的要求是：

1.请给出处理问题的思路。并准确地写出你将要采取的措施及意图：

2.在处理每个具体公文时，请认真考虑需要准备哪些资料，需要确认哪些信息，需要和哪些人（部门）进行沟通，需要你的下属做哪些工作，你在处理这些问题时的权限和责任。

3．许诺对方三日内给出答复。

4.

联系相关部门进行磋商，制定应对方案。

5.

将讨论的方案上报主管领导，等待上级指示。

【公文一】

类

别：电话录音

发件人：陆和新

总经理

收件人：王正刚

人力资源部经理

日

期：5月15日

小王：

前一段时间，你处理陈工等研发人员车祸事件费了不少心，但是眼前研发职能的弱化已经影响到日常生产和销售，请你下午两点到总经理室参加研发部门人员安排事宜。

陆和新

【公文二】

类

别：电子邮件

发件人：王强

研发部经理

收件人：王正刚

人力资源部经理

日

期：5月15日

王经理：

三个月前的一场车祸，我部首席工程师陈东林和另外两位重要的研发人员遇难，使我公司没有了核心的研发人员，这严重影响了我公司的新品研发，无法满足用户需求。为此，我迫切要求能尽快招聘有关人员，以解燃眉之急。

王强

【公文三】

类

别：电子邮件

发件人：陆和新

总经理

收件人：王正刚

人力资源部经理

日

期：5月15日

小王：

公司的人力资源现状已经严重影响公司的生存和发展，员工负面情绪开始蔓延：客户投诉增加。新产品研发领军人才的招聘不是一时半会能有满意的结果，员工薪酬与公司业绩挂钩的政策不可能有大的改变。好在研发部门近些年录用的年轻工程师对新产品研发的流程和数据整理以及新产品在生产线上试生产的工艺制定和质量控制等已有基础和经验，但对工业4.0对电子元器件研发生产的新要求和发展趋势缺乏掌控。另据销售部门反映，最近招聘补充的营销人员对处理客户投诉时效果不佳。除了加强研发人员招聘的工作力度和员工薪酬福利的调整完善上动点脑筋外，你们人力资源部在培训和开发上要想想办法，对目前公司严峻局面的改善发挥作用，请尽快拿出工作方案并尽快实施，希望在短期内见效。

陆和新

【公文四】

类

别：电子邮件

发件人：冯玉成

绩效薪酬专员

收件人：王正刚

人力资源部经理

日

期：5月15日

王经理：

您上次给我布置的关于对营销部门绩效考核情况进行系统分析的任务，我用了近一个星期的时间进行了调研，并撰写了调研报告，调研报告见附表。我发现营销部和其他部门的考核有很大差异，营销部门的考核主要以业绩为主，其他指标所占比重极低，营销部一直氛围不太好，缺乏团队合作精神，今年由于研发部门的突发事件，导致近二个月老客户对产品的投诉增多，需求减少，部分营销部员工有很大下滑。公司的职能部门目前推行的是360度评估，我在思考这种新的方式是否适合营销部的员工？我已将分析报告整理完毕，请您过目。如有时间，我想和您讨论一下。

冯玉成

【公文五】

类

别：电子邮件

发件人：冯玉成

绩效薪酬专员

收件人：王正刚

人力资源部经理

日

期：5月15日

王经理：

由于受首席工程师陈东林和公司两位重要的产品研发经理车祸的影响，公司近来效益有所下降。目前公司研发部门承受较高的工资成本，这个部门的员工很大一部分是公司刚开始成立就招聘过来的老员工。这批员工的研发能力很弱，目前无法满足客户对研发需求。陆总在上次公司大会上提出为了公司的生存我们要共同面对难关，有些部门的员工甚至可以适当降低工资水平，我做了个初步方案，让研发部门一部分绩效不佳的老员工适当调低固定工资，但我担心会令很多员工产生不安全感，也可能导致研发部门员工流失。我也一直拿不定注意，请您给予指示。

冯玉成

【公文六】

类

别：电话录音

发件人：金丽

劳动关系专员

收件人：王正刚

人力资源部经理

日

期：5月15日

经理：

上一周，公司营销部有7个人提出辞职。其中，有2个是书面提出的，2个是通过电子邮件提出，另外3个是口头说了一下，人就不来了。这样集中的人员流失，我都不知道该怎么办了，你给我指示一下啊。

金丽

【答案】公文一回复

1、回复总经理，会准时参加会议；

2、询问总经理办公室，此次会议安排事宜，了解参会人员构成；

4、并预约总经理，能否在会议前先短暂见面，汇报并听取总经理意见；

5、整理此次车祸事件的相关材料，尤其是事件目前进展情况，准备在会上做简单的汇报说明；

6、收集整理这几个月来，公司在研发部门、销售部门出现变化的各方反馈；

7、准备目前研发部各相关人员的基本信息资料；

8、授权绩效主管，将人事调整涉及到的研发部相关人员的近一年的绩效考核数据进行整理，并及时提交给自己；

9、根据人力资源部掌握的资料，草拟研发部门人员人事安排的建议，并在会议前与总经理沟通；

公文二回复

1、与王经理面谈听取具体建议，并与之探讨可行的人员调整计划；

2、向王经理和招聘主管了解高素质人员的招聘渠道；

3、授权绩效主管，通过这几年的绩效考核结果等信息了解现有研发部人员基本情况；

4、与猎头公司联系，探讨引进外部高端技术研发人才的可行性；

5、了解研发部现有组织结构，提出岗位调整方案；

6、授权薪酬主管，草拟技术创新奖励计划，鼓励研发部员工技术创新，解决研发力度不够等问题；

7、与相关高校或研究所联系，讨论输送人员学习的可行性；

8、制定后备研发人才储备计划，防止人才断流；

9、将会谈结果上报总经理

公文三回复

1、与研发部王经理面谈听取具体建议，并与之探讨人员培训需求；

2、与销售部主管面谈听取具体建议，并与之探讨人员培训需求；

3、授权绩效主管，通过这几年的绩效考核结果等信息了解现有两个部门人员绩效考核情况；

4、比对两个部门相关岗位的工作说明书，找出绩效差距；

5、对绩效有差距的员工进行面谈，了解产生绩效差距的原因，从中确定哪些是可以通过培训进行提升的；

6、授权培训主管，草拟培训计划，聘请外部专家，对工业4.0对电子元器件研发生产的新要求和发展趋势进行详细的讲解；

7、授权培训主管，从老销售人员中挑选有培训师潜质的人员，就如何处理客户投诉对新营销人员进行灵活多样的培训；

8、建立长效的企业内部培训师评定体系，做好技术传帮带；

公文四回复

1、请绩效专员分析整理现有职能部门推行360考评的情况，总结经验；

2、草拟营销部实行360度考评的计划和执行方案，上报高层领导讨论；

3、通过近期的绩效考核结果等信息了解现有销售部门人员绩效考核情况；

4、比对销售部门相关岗位的工作说明书，找出绩效差距；

5、对营销部的绩效考核指标和标准的选择进行调研，提出是否需要调整意见；

6、与销售部主管面谈听取具体建议，并与之探讨增强团队合作等人员素质培训需求；

7、建议在销售部进行一次绩效考核方法的问卷调查，听取员工的意见；

8、对营销部相关岗位的薪酬制度进行调研，提出是否需要调整的意见；

9、360度考评侧重于综合评价，定性评价比重较大，定量的业绩评价较少，因此要与KPI关键绩效评价相结合，使评价更全面。

10、对绩效专员提交的分析报告阅读后，提出反馈意见；

公文五回复

1、组织中高层领导对减薪方案进行讨论，听取修改意见；

2、将调整后的减薪方案提交总经理审阅；

3、与财务部门沟通，对研发部门工资成本进行详细核算；

4、通过近期的绩效考核结果等信息了解现有研发部门人员绩效考核情况，确认有绩效差距的人员名单；

5、对研发部的绩效考核指标和标准的选择进行调研，提出是否需要调整意见；

6、与研发部主管面谈听取具体建议，并与之探讨绩效不合格人员转岗的可能性；

7、与招聘主管沟通，商讨研发部门人员转岗的调整方案，及转岗后空缺岗位的填补计划；

8、调研外部劳动力市场，对研发人员的招聘提出优选渠道和方式；

9、与培训主管沟通，对拟转岗人员提出相对应的培训方案，提高转岗人员的适应能力；

公文六回复

1、派人员去营销部进行流失人员情况调查，并分析原因；

2、与财务部门沟通，研究公司薪酬提升的可能性和幅度，提出招聘经费预算；

3、加强企业文化建设，提高员工忠诚度；

4、派人员直接去有关高职院校进行上门招聘；

5、向公司高层汇报，争取高层支持；

6、做一份同行业薪酬水平调查，并与营销部作对比分析；

7、及时与人力资源市场联系，提出招聘需求信息；

8、对参加校园招聘工作的人员进行培训，提高其业务能力；

9、尝试通过定向培养、委托培养方式直接从学校获得所需人才；

10、派人员设法与流失人员面谈，了解流失原因。

【解析】暂无解析。34.案例题

王先生于2015年4月1日与A电器公司签订了《直接业务员聘任合同》，有效期至2016年3月31日，合同约定，乙方（王先生）代表甲方（A电器公司）和最终顾客洽谈销售业务，销售甲方产品，甲方向乙方收取企业信誉保证金3000元，乙方的工作报酬为销售价与产品出厂价的差额（3%），甲方不负担乙方销售活动的任何费用；乙方销售产品向甲方付清出厂价全款，双方概不拖欠。2016年3月31日合同到期后，双方同意续延合同一年，同时A电器公司向王先生颁发上岗资格证，2016年4月9日，王先生与B公司洽谈了一份产品销售合同，从A电器公司提取三套产品销售至B公司。4月12日A电器公司绕过了王先生与B公司直接签订了《产品销售合同》，并为B公司开具四套产品共计160000元销售发票一张，4月15日，王先生向A电器公司索要工作报酬，遭到公司拒绝，王先生又到总经理办公室提出工作报酬诉求，再一次遭到拒绝，双方有言语冲突，4月17日A电器公司向王先生发出通报，该通报称“销售人员王先生2016年4月15日上午在公司内无理取闹，严重干扰了公司正常的生产秩序，经公司研究决定，取消王先生的销售资格，其从今后的所有行为与本公司无关。”

王先生遂向当地劳动争议仲裁委员会提请仲裁，并提出以下申请请求：

1、A电器公司按照双方签订的《直接业务员聘任合同》规定，向王先生支付应得的提成款4800元；

2、退还风险抵押金3000元；

3、撤销公司的除名决定，恢复劳动关系；

4、按照月工资5000计算，支付2016年4月17日起至裁决之日止的工资及补偿金；

5、补办劳动合同存续期间的社会保险手续并缴纳社会保险费。

调查事实如下：

1、《直接业务员聘任合同》约定：乙方（王先生）代表甲方与最终顾客洽谈销售业务，销售甲方产品；乙方的工作报酬为销售价与产品出厂价的差额，每笔业务结清后即可领取差价。

2、甲方不承担为乙方办理社会保险。

3、上岗资格证是履行《直接业务员聘任合同》的资格条件证明，并要求直销人员负有保守A电器公司的商业秘密、维护公司形象等义务。

请结合本案例论述劳动争议冲裁的受理过程、结果及其具体理由。

【答案】根据《劳动争议调整冲裁法》《劳动人事争议仲裁办案规则》的有关规定，因为本案不属于劳动争议，仲裁机构裁定不予受理。

其理由：

第一：《直接业务员聘任合同》约定：乙方（王先生）代表甲方（A电器公司）和最终顾客洽谈销售业务，销售甲方产品；乙方的工作报酬为销售价与产品出厂价的差额，每笔业务结清后即可领取差价，甲方不负担乙方销售活动的任何费用。上述事实表明甲方与乙方不存在劳动关系，甲方没有义务定期为乙方支付工资、奖金和其他劳动报酬，双方属于劳务关系。乙方向甲方（A电器公司）提供劳动服务，甲方（A电器公司）依照约定向乙方支付劳务报酬，这是一种比较典型的劳务关系，前述合同为劳务合同而非劳动合同。

第二：2016年4月17日，甲方（A电器公司）向乙方（王先生）发出通报是取消乙方销售甲方（A电器公司）产品的资格，而不是与其解除劳动关系，双方根本不存在劳动关系。

第三：当事人双方是平等关系，乙方只是按照约定提供劳务，甲方只是按照约定支付劳务价格即销售价与出厂价的差价，双方不存在隶属关系，没有管理与被管理的权利义务。

第四：上岗资格证只是表明甲方对乙方销售行为实施监督的一种形式，以维护企业的合法权益，是基于合同约定或商业惯例。

第五：申请人关于A电器公司按照签订的《直接业务员聘任合同》的规定给付其应得的提成款4800元、退还风险抵押金3000元等项因非劳动争议处理事项应另行处理。

第六：按照月工资5000计算，支付2016年4月17日起至裁决之日止的工资及补偿金、补办劳动合同存续期间的社会保险手续并缴纳社会保险费等项请求因无法律依据和证据证明，不应支持。

综上，决定不予受理。

【解析】暂无解析。35.多选题

被派遣劳动者的用工单位应履行的义务包括（）

问题1选项

A.支付工资、缴纳社会保险费

B.提供与岗位相关劳动条件

C.进行劳动组织和监督管理

D.进行劳动安全卫生教育

E.提供工作岗位

【答案】B;C;D;E

【解析】（P508）

劳务派遣机构既然是劳动关系中的雇主，有义务向被派遣劳动者支付工资、缴纳社会保险、提供福利待遇等。用人单位作为实际得到劳动给付的一方，行使和承担劳动派遣协议中规定的权利和义务，包括为被派遣劳动者提供实现劳动给付的工作岗位和其他劳动条件，进行劳动组织和监督管理、劳动安全卫生教育等，并承担向劳动派遣机构支付派遣费用的义务。

36.单选题

关于战略导向KPI的表述，不正确的是（）

问题1选项

A.有利于企业战略的实施

B.战略目标自上而下分解

C.将财务与非财务指标结合

D.以控制为中心

【答案】D

【解析】(P337)

战略导向的KPI体系以战略为中心，指标体系的设计与运用都是为战略目标服务的。一般绩效考评体系以控制为中心，指标体系的设计与运用来源于控制的意图，为了更有效地控制员工个人的行为。

37.案例题

无领导小组讨论题目设计的一般流程

【答案】1、选择题目类型。分为开放式、两难式、排序选择型、资源争夺型、实际操作型，结合岗位特点及领导的建议，选择题目

2、编写试题初稿。应注意团队合作和广泛收集资料

3、进行试题复查

4、聘请专家审查

5、组织进行试测

6、反馈、修改和完善

【解析】暂无解析。38.单选题

企业人员配置计划的内容不包括（）

问题1选项

A.企业岗位人员配备数量

B.人员职务变动情况

C.职务空缺数量及填补办法

D.各类岗位人员素质分析

【答案】D

【解析】(P52)

企业人员配置计划的主要内容包括企业每个岗位的人员数量、人员的职务变动情况、职务空缺数量以及相应的填补方法等。

39.单选题

（）的薪酬结构适用于处在艰难期、急需要需提高自身核心能力的企业

问题1选项

A.以工作为导向

B.以技能为导向

C.以行为为导向

D.以绩效为导向

【答案】B

【解析】(P457)

以技能为导向的薪酬结构的优点是有利于激励员工提髙技术、能力，但也有不足，忽略了工作绩效及能力的实际发挥程度等因素，企业薪酬成本也比较高；而且适用范围窄，只适用于技术复杂程度高、劳动熟练程度差别大的企业，或者是处在艰难期、急需提髙企业核心能力的企业。

40.多选题

企业营造的劳动安全卫生安全环境境包括（）

问题1选项

A.技术环境

B.制度环境

C.观念环境

D.物质环境

E.组织环境

【答案】A;B;C

【解析】（P53S〜537）

企业营造的劳动安全卫生环境包括：

（1）营造劳动安全卫生观念环境。（2）营造劳动安全卫生制度环境。（3）营造劳动安全卫生技术环境。

41.案例题

某公司拟在明年推出一套全新的绩效管理体系，其中绩效考评指标及其标准由人力资源部负责组织设计。为此，人力资源部组织并召集专家进行了多次研讨。在讨论会上，有的专家提出，考评指标越多越细越全越好，这样才能体现出各类岗位的工作差别和贡献大小；有的专家则认为绩效考评不能过于复杂，应针对不同类别的岗位设计关键绩效指标；还有专家提出，采用平衡计分卡的方法更能提高绩效考评的质量。人力资源部认真总结了专家的意见，拟采用目标分解法，从平衡计分卡的四个维度设计公司的关键绩效指标。

请结合本案例回答以下问题：

（1）采用目标分解法提取关键绩效指标时应关注哪些问题？

（2）提取和设定关键绩效指标时应当遵循哪几项基本原则？

【答案】目标分解法采用的是平衡计分卡设定目标的方法，即通过建立包括财务指标与非财务指标的综合指标体系对企业的绩效水平进行监控。

a.确定战略的总目标和分目标———企业的战略目标是根据内外部环境条件和自身的发展状况确定的，但又必须不断地随着形势的变化进行调整，企业及其下属的各个部门在不同的发展阶段会有不同的生产经营或工作的重点。

b.进行业务价值树的决策分析———业务重点是各个部门为了实现企业的战略目标必须完成的重点，这些业务重点就是企业的关键绩效领域。

c.各项业务关键驱动因素分析———第一，进行关键驱动因素的敏感分析，找出对企业整体价值最有影响的几个财务指标；第二，将滞后的财务价值驱动因素与先行的非财务价值驱动因素链接起来。

二、

①整体性，关键绩效指标必须具有整体性，它应当是一个完整的用于管理被考评者绩效的定量化、行为化的指标和标准体系。

②增值性，关键绩效指标标准体系必须具有增值性，它作为一个完整的指标和标准体系，应当对企业的发展具有举足轻重的作用，能够对公司整体价值和业务重点产生重要的影响，使组织目标不断增值。

③可测性，KPI指标标准体系必须具有可测性，不但各个指标标准有明确的界定和简便易行的计算方法，还能够有利于管理人员采集获取和处理，以保障相关数据资料的可靠性、公正性和准确性。

④可控性，KPI指标标准体系必须具有可控性，KPI体系的结构和内容，不但应当在相关岗位人员可以控制范围之内，而且指标的先进与落后，其数值的大小或高低，也都应当限定在员工通过积极努力和辛勤劳作可以达到的水平上。

⑤关联性，KPI指标之间必须具有一定的关联性。

总之，可以说具有整体性、增值性、可测性、可控性和关联性的关键绩效指标，既是员工绩效管理的重要基石，也是组织中进行绩效沟通的共同语言。

【解析】暂无解析。42.案例题

三年来，某大型矿业集团先后从全国各类高校招聘了一大批毕业生，分配至各级经营管理岗位。去年，集团人力资源部为了掌握这批新生力量的成长情况，进行了一次全面的摸底调查调查，调查内容包括人员岗位适合度、主管领导满意度、学习成长环境满意度以及培训需求等。集团人力资源部要求各下属子公司以及所属中心、研究院要根据本次调查结果，结合各单位实际情况，编制今年的经营管理人员的培训开发计划。

请结合本案例,回答以下问题:

（1）简要说明编制管理人员培训开发计划,应遵循的基本原则。

（2）实施管理人员培训开发计划可分为几个阶段，各有何具体要求?

【答案】一、编制管理人员的培训开发计划，应遵循的基本原则如下：

1.战略性原则

2.有效性原则

3.计划性原则

4.规范性原则

5.持续性原则

6.实用性原则。

二、第一阶段，全面培训阶段。对全体管理人员分层次，有重点地进行常规管理知识和技能的培训。使80%以上经营管理人员达到合格的职业经理人。

第二阶段，定向提高阶段，对处于不同岗位上的管理人员进行针对性的岗位管理知识与技能培训。使40%以上的经营管理人员达到优良的职业经理人。

第三阶段，重点提高阶段。对部分确有培训潜力的经营管理人员进行重点培训提高，使其成为优秀的职业经理人。

【解析】暂无解析。43.单选题

（）不属于限制劳动行为能力人。

问题1选项

A.18周岁以上的男性劳动者

B.16〜18周岁的未成年人

C.女性劳动者

D.具有一定劳动能力的残疾人

【答案】A

【解析】基础P43

完全劳动行为能力人是指身体健康、有完全行为自由、18周岁以上的男性劳动者。限制劳动行为能力人主要包括16~18周岁的未成年人（禁止从事特别繁重的体力劳动的工种、岗位的工作等）；女性劳动者（在女职工禁忌劳动的工种或岗位被视为无劳动行为能力；在特定的生理日期，不得安排从事某些特定的生产作业）；具有一定劳动能力的残疾人（只能从事与其劳动能力相适应的职业）；某些特定的疾病患者（不得从事特定的职业或岗位、工种的工作）；部分被依法限制行为自由的人（因违反某些特定规则，被依法限制执业资格的人等）。

44.案例题

【情境】

BS公司是一家专业生产复合地板的企业，拥有员工300多人，年产值3亿多元人民币。近年来BS公司所在行业的竞争进入白热化，各种促销活动导致销售价格不断下降，而人工成本却在持续上升，导致公司几乎没有利润。为了降低成本，公司开始从新的供应商处采购价格更低的原材料，结果在地方政府进行的一次质量检查中，BS公司的产品甲醛含量超标，被媒体曝光，严重影响了BS公司的声誉。一些技术骨干和营销人员认为公司前景堪忧，开始辞职离任。

你是BS公司的人力资源部经理张力。今天是11月10日，现在是上午8点，你提前来到办公室，秘书已经将你需要处理的邮件和电话录音整理好。文件的顺序是随机排列的。你必须在两个小时内处理好这些文件。10点钟在会议室还有一个重要的会议需要你主持。在这两个小时里，你的秘书会为你推掉所有的杂事，将没有任何人来打扰你，你也没有办法与外界通话。

好，可以开始工作了，祝你一切顺利！

【任务】

在接下来的两小时中，请你查阅文件筐中的各种文件、信函、邮件和电话录音等，并用如下的处理表给出你对每个公文的处理思路，做出书面回复。

具体答题的要求是：

1．请给出处理问题的思路，并准确，详细地写出你将要采取的措施及意图；

2．在处理每个具体公文时，请认真考虑需要准备哪些资料，需要确认哪些信息，需要和哪些人（部门）进行沟通，需要你的下属做哪些工作，你在处理这些问题时的权限和责任。

【公文处理表示例】

公文处理表

1．许诺对方三日内给出答复

2．联系相关部门进行磋商，制定应对方案

3．将讨论的方案上报主管领导，等待上级批示。

······

人物：

BS公司总经理：巫奇先生

BS公司销售部经理：倪海燕女士

BS公司生产部经理：李刚先生

BS公司研发部经理：王清玉女士

BS公司财务部经理：张宝刚先生

BS公司采购部经理：刘彬先生

BS公司人力资源部经理：张力先生

BS公司招聘专员：朱国华先生

BS公司培训专员：余天成先生

BS公司绩效薪酬专员：白丽芳女士

BS公司劳动关系专员：蔡萍女士

【公文一】

类型：便签留言

发件人：巫奇总经理

收件人：张力人力资源部经理

日期：11月9日

张力经理：

鉴于公司当前的人员情况，我们附近的村支书帮助我们招聘30人输送到我们公司，其中80%是初中文化30岁左右，有3名村民在外地的地板厂从事技术工作五年，这次被劝回来到我们公司应聘，你先看资料，下午向我汇报“关于控制人工成本，提高劳动效率”的想法。

巫奇

【公文二】

类别：电子邮件

发件人：倪海燕销售部经理

收件人：张力人力资源部经理

日期：11月9日

张经理：

近来，由于我公司产品的甲醛含量超标被媒体曝光，严重影响了我公司的声誉，也直接影响了产品的销售。我部一些营销人员为公司前景担忧，开始辞职离任，更显得人手不足。为此，要求您补充2-3名营销人员，望能及时解决，谢谢！

倪海燕

【公文三】

类别：电子邮件

发件人：巫奇总经理

收件人：张力人力资源部经理

日期：11月9日

张力：

在公司面临的生存危机中，反映出公司在危机处理能力上存在严重问题，相关人员不懂危机公关，更谈不上危机公关的知识和能力；除了公司在降低成本的措施决策上的问题外，采购部门对原材料进货质量把关上也存在责任心和知识能力的不足；生产部门在产品生产工艺流程上有停工待料环节配合等方面的问题；全公司特别是技术和营销人员人心涣散，对公司前景缺乏信心。请人力资源部针对上述问题在培训和开发上拿出针对性的有效措施，尽快扭转公司的不利局面。

巫奇

【公文四】

类别：书面便签

发件人：巫奇总经理

收件人：张力人力资源部经理

日期：11月9日

张经理：

后天下午你是否有空，我刚刚看过上半年的绩效考评结果，综合过去两年来各部门运行情况，我觉得有必要对公司的部分中层干部进行调整。另外，根据目前公司的状况，要针对性地培养一些后备技术人才以提高公司产品的竞争力，关于技术研发人员的考核，我也想听听你的意见，请准备一下相关资料，并与我联系。

巫奇

【公文五】

类别：电子邮件

发件人：白丽芳绩效薪酬专员

收件人：张力人力资源部经理

日期：11月9日

张经理，您好！

前段时间，按照您的意见，我对同行业的员工福利状况进行了一次调查，就每个月用于员工的人均福利费而言，我们公司位于同行业的上等水平。考虑到现在行业的激烈竞争和目前我公司的财务状况，为了降低公司的人工成本，我认为调整员工的福利待遇是一项有力的措施。因此，我提出一项调整员工福利的计划，也就是将现在的人均每月福利费降低到行业的中等水平。具体请见初步方案。

不知您对这项计划的意见如何？请指示。

白丽芳

【公文六】

类别：电话录音

发件人：蔡萍劳动关系专员

收件人：张力人力资源部经理

日期：11月9日

张经理，

昨天下午4点，第二车间反映说，车间里甲醛严重超标，员工意见大。我当即去车间了解情况，车间现场里的确气味刺鼻，眼睛都受不了。员工说经常胸闷，头晕恶心。还有员工说，两个员工患白血病也肯定是甲醛中毒造成的，应当算职业病。可能已经有员工打政府热线投诉了。请您提出意见。【答案】【公文一】回复内容：

1.首先安排专人对村支书的帮助和支持表示感谢。

2.会同人力资源部第一时间审查应聘人员的相关资料。

3.授权人力资源部招聘专员制定一个详细的招聘计划，及时安排推荐人员参加面试。

4.授权人力资源部培训专员，对本次招聘工作的公司参与人员（包括用人部门的）进行一次有针对性的培训，提高选拔人才的能力。

5.重新审定拟招聘岗位的岗位说明书，从组织结构和岗位设定上进一步优化，使得岗位的工作内容与任职要求匹配。

6.授权人力资源部绩效薪酬专员对涉及到本次招聘的岗位，进行一次薪酬的外部市场调查，进一步确定岗位的薪酬水平，并会同财务部张经理，核算相关岗位的薪酬总额，达到控制人工成本的目的。

7.授权人力资源部绩效薪酬专员对涉及到的岗位，进行绩效考评的优化，提出绩效考评整改方案。目的是通过绩效的考评指标来进一步激励员工提高劳动效率。

8.授权人力资源部培训专员拟定一个新员工入职的培训计划，针对大部分人学历不高，知识水平有限的情况，能够在较短的时间内让新员工达到岗位的胜任力要求。

9.对于此次推荐人中的三位技术工人，进行个别针对性的选拔考核，如果能力确实突出，可考虑从薪酬和职务等级上给予相应的奖励和激励。

10.对本次的推荐招聘活动进行过程记录和效果评估，如效果明显，可以在其他相邻的村里推广，帮助我们解决用工难的问题。

【公文二】回复内容：

1.请将此次媒体曝光事件对销售部的影响，进行总结，将总结报告尽快提交给巫奇总经理。

2.我将授权人力资源部根据现有情况尽快修定销售部各岗位的定编定员情况。

3.请销售部对现有的销售人员情况进行盘点，比对定编定员，提出人员需求的确切数量。

4.人力资源部审核销售部的用人需求后，报请巫奇总经理批准。

5.授权人力资源部招聘专员，拟定此次销售人员的招聘计划，本人批准后实施。

6.授权人力资源部招聘专员尽快展开招聘活动，并请销售部派相关人员参与销售人员的面试活动。

7.授权人力资源部培训专员，对销售部指定的面试人员进行面试考官的强化培训。

8.请销售部针对本次新入职的销售人员，提出培训需求，我会责成培训专员进行培训项目和课程计划的制定。

9.授权人力资源部劳动关系专员针对销售部的离职情况，进行离职人员的访谈，掌握一手的确切的人员离职真实情况，汇总后提交给我。

10.经与巫奇总经理汇报后，由人力资源部牵头会同财务部和销售部，对销售人员的激励考核方案进行修改和完善。

【公文三】回复内容：

1.由人力资源部牵头，召开销售部、采购部、生产部经理人员的联席会议，会上请各部门针对此次事件，进行经验教训的总结。

2.会后，建议召开一次全员大会，将联席会议的结果进行通报，并请总经理发表讲话，对此次事件严重后果进行必要的说明和教育。

3.建议由总经理牵头组成事件调查委员会，对于此次事件的源头采购部门，进行深入调查，查清问题的根源，确定到底是人为责任心的问题，还是知识能力的不足的问题。

4.由此确定哪些问题是可以通过培训的方式解决的。

5.在此基础上，授权人力资源部培训专员，设计并规划一系列相关课程。

6.重新对生产部门进行岗位分析，对工艺流程进行全面整改，对不符合岗位要求的人员提出培训方案，限期人员经过培训达到岗位胜任能力要求，否则就要进行转岗甚至辞退。

7.建议在全公司开展一次“与公司共度难关的”主题活动，提高全员的危机意识和克服困难的决心。

8.建议在总经理办公室中设立公关部或公关岗位，对类似的危机事件全权负责。

9.可聘请外部的危机公关公司介入，尽快平息此次事件造成的不利影响。并可以聘请公关专家，对公司关键部门的关键岗位人员进行危机公关方面的培训。

【公文四】回复内容：

1.岗位人员的调整，会涉及到多方面的问题，您可以先把想法告诉我，我提前做一些资料的收集。

2.公司的中层干部是公司发展的主力，也应该是我们重点培养的对象，我完全同意您的想法。

3.建议对现有的中层干部进行一次人员盘点，进一步了解和掌握各类人员的情况。

4.授权人力资源部绩效薪酬专员，对涉及到的中层干部人员近两年的绩效考核情况，进行总结，尽快提交总结报告。

5.在人员盘点和绩效总结报告的基础上，结合您的想法，我们可以指定一个人员调整方案。并在小范围内与个别人进行沟通，听听意见，防止由于人员的变动给公司带来不必要的动荡。

6.关于后备技术人才的问题，可从两个方面着手：

（1）对现有的技术人员中选择认同企业文化和发展战略，保持高忠诚度，技术过硬的年轻人，重点培养；

（2）可以从相关高校中的优秀毕业生中选拔一批，重点培养。

7.可授权人力资源部培训专员设计不同类型技术人员的培训方案，选择走出去或请进来的方式。

8.对技术研发人员的考核应该兼顾工作过程和工作结果两个方面。

9.可授权人力资源部绩效薪酬专员运用SMART方法提取技术研发人员的关键绩效考评指标。并针对此指标进行相应的考评。

【公文五】回复内容：

1.初步方案收到，总体的出发点是好的。不过对于是否调整员工的福利还需要更多的数据资料来说明。

2.授权你与财务部联系，整理出我公司近两年员工福利总额、福利占人工成本比例、法定福利所占比例等数据。

3.在公司内部还要进行一次薪酬满意度调查。在调查问卷表中可重点突出福利部分。

4.通过薪酬满意度调查