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文档简介

商业银行客户关系管理商业银行客户关系管理客户的消费需求也在不断地变化与提升,客户具有了众多选择的权利,因此,优质客户资源日益成为商业银行争夺的焦点。那么怎样发掘客户资源,保留优质客户,建立银行与客户双赢的长期关系,一起来看看!一、商业银行客户关系管理现状(一)客户满意度有待提高20092008-200972.1,处于在银行个人业务中,信用卡、电话银行、网上银行及VIP专业建议等方面。1近年来,国内金融市场竞争日趋激烈,由于商业银行服务不到位,客户对商业银行的满意度和忠诚度逐渐降低,从而引起大量优质客户流失。市场信息提供商TNS2007竞争力报告”,数据显示国内商业银行的口碑系数和全世界平均水。二、商业银行客户关系管理存在的问题(一)客户服务理念落后目前,商业银行的经营理念仍停留在以产品与自我为中心,很多商业银行既未认识到客户,尤其是优质客户是其最重要的战略资源,也未意识到与客户保持长期、稳定的合作对银行的生存和发展的重要意义。(二)客户定位模糊由于商业银行在个人金融服务上多数采取的是无差异化策略,仅重视客户需求的共同点,而不重视客户需求的多样性和差异性,因此,导致其服务对象不清晰、市场定位不准确,无法有效落实客户个性化的服务。由此使优质客户享受不到有限的优质资源而导致流失,大量低端客户的进入使银行没有足够资源供其分享,于是也会造成低端客户对银行服务质量的满意度降低,最终引起各个层次的客户选择离开。(三)认识误区三、商业银行客户关系管理的改进措施(一)落实客户经理制客户经理制是以客户经理为主体,以客户为中心,为客户提供全方位的金融服务,实现开拓市场,扩大营销目标。可从以下方面来维护客户关系。设立公关部由专职公关部负责客户联系,公关部对重要客户都要配置专职客户经理,以满足客户随时随地的产品与服务需求。客户经理还负责跟踪客户的业务与经营发展情况,及时了解并受理客户的金融需求,积极协调商业银行的各方资源。此外,客户经理还负责拓展、宣传银行业务,收集信息以方便客户随时咨询。与客户保持联络5(二)加强银行数据库资源整合`客户关系管理数据库商业银行(三)对优质客户实施针对性营销商业银行业提供的服务方式多为无差异和大众化的方式,没有关注客户的实际需求,这不但使银行经营成本较高,而且导致客户满意度下降,其流失率增高。所以,应该有效确定优质客户的方位,进而制定客户细分市场。台北富邦银行的一项客户调查显示:一般行业内的“二八理论”,在富邦银行表现为2%的客户对银行利润贡献度竟然达到98%。反观我国多数商业银行既不明确有价值客户的范围,也不了解优质客户对服务的满意度,更不必说了解感兴趣的产品与服务。商业银行的发展不能仅以分支机构与客户数量的增加作

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