质量管理学-绪论

本资料来源质量管管理理学主讲：梁梁工谦管理学院院207TEL::88494576质量文化化企业中自自然形成成的一系系列有关关质量问问题的意意识、规规范、价价值取向向、行动动准则、、思维方方式、风风俗习惯惯、传统统观念的的软件的的总和。。产品质量工作质量服务质量生活质量环境质量消费质量民族素质质量质量观念念：朱兰：““20世纪是生生产力世世纪，21世纪是质质量世纪纪。”杨振宁说说；“质质量也是是一种财财富的生生产力，，80年代日本本产品具具有很高高价值的的精神结结构，这这是日本本经济的的成功之之道”。。这个精精神结构构就是对对质量精精益求精精的精神神。质量作为为一种文文化和理理念正渗渗透到社社会生活活的各个个方面。国民风范范和国民民心态视视质量意意识的体体现：小到国民民还没有有排队的的意识和和随地吐吐痰，大大到“911””事件许多多国人幸幸灾乐祸祸。诸如：亚亚洲杯上上中国输输给日本本后扔瓶瓶子烧汽汽车事件件已使我我们见怪怪不怪了了。提高质量量是企业业的社会会责任传统：““质量是是企业的的生命””。“生命说说”仅仅仅是质量量管理的的最低要要求，只只能维持持生存而而不能发发展。而而且“生生命说””是以自自我为中中心，强强调了企企业，忽忽视了顾顾客。现在：““提高质质量是企企业的社社会责任任”把质量观观念扩展展到社会会生活的的一切方方面，把把技术标标准、绿绿色标准准和精神神标准等等相结合合，追求求寿命周周期费用用的最佳佳。21世纪的新新质量观观念“顾客成功功”是质质量的核核心传统：““符合性性质量””；——追求的是是“产品品合格””，其本本质是以以为企业业为中心心来考虑虑质量问问题。现在：““适应性性质量””；——人们的出出发点转转向了顾顾客，考考虑顾客客“个性性化”、、当前需需求和潜潜在的未未来需求求、以““顾客成成功”为为核心。。

21世纪的新新质量观观念注重过程程管理传统：质质量理论论和方法法往往侧侧重于结结果，希希望在终终端处制制造质量量。现在：注注重结果果转向更更多地注注重过程程，即所所谓的过过程管理理。把一切工工作都看看成是一一个过程程，管理理是通过过过程来来实现，，重视全全过程的的质量观观有利于于使每一个个过程都都实现增增值转换换，以“产产品和服服务为中中心”发发展到注注重“企企业经营营管理一一切过程程的质量量的持续续改进。。”21世纪的新新质量观观念第一章绪绪论论§1.1概述质质量面面临着越越来越严严峻和挑挑战。它它已经成成为现代代工业社社会和各各国经济济建设中中一个受受到普遍遍关注的的突出问问题。不论是发发达国家家还是发发展中国国家，都都深刻地地感受到到提高质质量的紧紧迫感和和不提高高质量就就不能生生存的危危机感。。质量的竞竞争已成成为贸易易竞争的的重要因因素之一一。因而，各各个国家家和企业业都在积积极努力力地寻找找提高产产品质量量的有效效途径和和方法。。质量是21世纪的主主题！（（朱兰语语）质量是我我们这个个时代的的主要现现象：质量——市场竞争争中的主主要手段段；——安全和生生存环境境的防御御力量；；——合理利用用社会资资源、提提高生产产率、减减少废次次品损失失和增加加社会效效益的良良策。§1.2质量管理理的发展展从质量管管理的产产生至今今，经历历了约一一个世纪纪。质量量管理是是伴随着着产业革革命的兴兴起而发发展起来来的。从从历史的的观点来来看，差差不多每每隔20年，在解解决质量量管理工工作方面面就会发发生重大大的变革革。20世纪初的的质量检检验20世纪四五五十年代代的统计计质量管管理，20世纪到五五十年代代以后的的全面质质量管理理，质量管理理的观念念和方法法一直在在更新。。有关质量量管理的的发展阶阶段，国国内外普普遍认为为经历了了以下三三个阶段段：一、质量量检验(QualityInspect)20世纪初，，美国工工程师泰勒(F.W.Taylor)根据18世纪产业革命命以来工工业生产产管理的的实践经验验，提出出了“科科学管理理”理论，主主张企业业内部专专业分工工，实现计划划职能和和执行职职能相分分开，一部部分人专专门负责责设计、、计划，另另一部分分人负责责执行。。1924年，贝尔尔电话研研究所休休哈特(W.A.Shewhart)，提出了了控制生生产过程程进行产产品缺陷陷预防的的做法，，即“3σ”图法—控制图。。1929年道奇(H.F.Dodge)和罗米格格(H.G.Romig)提出“抽样检检查表””;瓦尔德(A.Wald)提出逐次次抽检(序贯抽检检)方法。但到了20年代末30处年代初初，由于于经济危危机，商商品滞销销，产品品积压，，生产力力下降，，致使这这种方法法未能得得到广泛泛的应用用。因此此，一直直到30年代末40年代初，，绝大多多数企业业仍采用用事后检验验的质量量管理方方法。二、统计计质量控控制(StatisticalQualityControl,,SQC)统计质量量控制是是用管理理统计的的方法控控制整个个生产过过程的质质量。●●●●●●●●●●“二战”的的需要，，军需品品面临严严重问题题（武器器质量、、被服质质量、药药品等）），美国国政府开开始推广广用统计计质量控控制方法法，用数数理统计计方法制制定了战战时质量量管理标标准，《质量管理理指南》《数据分析析用的控控制图方方法》《生产中的的质量管管理用控控制图》成功地解解决了武武器等军军需品的的质量问问题，使使美国的的军工生生产在数数量上、、质量上上和经济济上都占占世界领领先地位位。由于采用用了统计计质量控控制方法法，给这这些军工工企业带带来了巨巨额利润润。战后后，其它它企业也也竞相仿仿效。质质量的统统计控制制方法成成为质量量管理的的主要内内容。统计质量量统计强强调对生生产制造造过程的的预防性性控制，，使质量量管理由由单纯依依靠质量量检验事事后把关关，发展展到突出出质量的的预防性性控制与与事后检检验相结结合的工工序管理理，成为为进行生生产过程程控制强强有力的的工具。。但由于统统计质量量管理过过分强调调统计方方法，忽忽视组织织管理和和生产者者能动性性，致使使人们误误认为““质量管管理好象象就是数数理统计计方法””、“质质量管理理是少数数数学家家和学者者的事情情”。影影响质量量管理方方法的普普及，限限制了它它的发展展。三、全面面质量管管理进入20世纪50年代之后后，随着着社会生生产力的的迅速发发展，科科学技术术日新月月异，工工业生产产技术手手段越来来越现代代化，工工业产品品更新换换代也越越来越频频繁。美国的““阿波罗罗”飞船船零件560万个，如如果零件件的可靠靠性只有有99.9%，则飞行行中就可可能有5600个机件要要发生故故障，后后果不堪堪设想。。为此，全全套装置置的可靠靠性要求求在99.9999%，在100万次动作作中，只只允许失失灵一次次，连续续安全工工作时间间要在1亿到10亿小时。。如此要求求，单靠靠统计方方法控制制是不够够的，还还需要一一系列的的组织管管理工作作，要对对设计、、准备、、制造销销售和使使用等环环节都进进行质量量管理，，统计方方法只是是其中的的一种工工具。这这样，新新的历史史条件和和经济形形势对质质量管理理提出了了新的要要求，使使质量管管理从SQC向便高级级的全面面质量管管理发展展。促使全面面质量管管理出现现的直接接原因(1)..产品性能能的高级级化、结结构的复复杂化和和品种规规格的多多样化，，对产品品质量，，尤其是是可靠性性和安全全性提出出了越来来越高的的要求。。而要提提高产品品的可靠靠性与安安全性，，单纯依依靠统计计方法对对生产制制造过程程进行控控制难以以解决。。(2)..自泰勒创创立科学学管理理理论以来来，管理理科学出出现了各各种学派派。其中中梅约的的“行为科学学”和西蒙的的“决策理论论”，对现代代企业管管理影响响较大。。它们都都强调企企业管理理中人的的主观能能动作用用，主张张实现“工业民主主”。促使全面面质量管管理出现现的直接接原因质量管理理出现了了：“依靠工人人”、“自主控制制”的“无缺陷运运动(ZeroDefects,,ZD)”和“质量管理理小组活活动(QC小组活动动)”等，这些些活动促促使质量量管理逐逐渐成为为一项大大家共同同参与的的管理活活动。(3)..50年代未开开始，由由于“保保护消费费者利益益”运动动的发生生和发展展，迫使使政府制制定法律律，制止止企业生生产和销销售质量量低劣、、影响安安全、危危害健康康的劣质质品。制制造企业业不但要要提供性性能符合合质量标准规定定的产品品，而且且要保证证售后正常使用用过程中中的安全全性和可可靠性等。质量量保证成成了质量量管理中中的一个十分突突出的问问题。促使全面面质量管管理出现现的直接接原因§1.3全面质量量管理的的思想和和内容一、全面面质量管管理的思思想全面质量量管理的的思想主主要体现现在以下下几方面面。1.以用户为为中心，，坚持““用户至至上”，，一切为为用户服服务的指指导思想想，使产产品质量量和服务务质量全全方位地地满足用用户需求求。2.预防为主主，强调调事先控控制，将将质量隐隐患消除除在产品品形成过过程的早早期阶段段。3.采用科学学系统的的方法，，建立一一套严密密有效的的质量保保证体系系，实施施产品质质量产生生和形成成全过程程质量管管理。4.突出人的的作用，，强调调调动人的的积极性性，充分分发挥人人的主观观能动性性。二、全面面质量管管理的特特点全面质量量管理的的基本特特点是““三全””和“一一多样””1.全面的质质量管理理质量管理理的对象象不限于于狭义的的产品质质量，而而且扩大大到过程程质量、、服务质质量和工工作质量量。产品品是由人人设计、、制造出出来的，，如果产产品设计计和制造造过程的的质量和和企业职职工的工工作质量量不提高高，很难难保证生生产出优优质的产产品来。。因此，，全面质质量管理理强调以以过程质质量和工工作质量量来保证证产品质质量，强强调提高高过程质质量和工工作质量量的重要要性。此此外，全全面质量量管理还还强调质质量管理理的广义义性，即即在进行行质量管管理的同同时，还还要进行行产量、、成本、、生产率率和交货货期等的的管理，，保证低低消耗、、低成本本和按期期交货，，提高企企业经营营管理的的服务质质量。2.全过程的的管理所谓“全全过程””是指产产品质量量的产生生、形成成和实现现的整个个过程，，包括市市场调研研、产品品开发和和设计、、生产制制造、检检验、包包装、贮贮运、销销售和售售后服务务等过程程。要保保证产品品质量，，不仅要要搞好生生产制造造过程的的质量管管理，还还要搞好好设计过过程和使使用过程程的质量量管理，，对产品品质量形形成全过过程各个个环节加加以管理理，形成成一个综综合性的的质量管管理工作作体系。。做到以以防为主主，防检检结合，，重在提提高。3.全员参加加的管理理产品质量量是企业业全体职职工工作作质量及及产品设设计制造造过程各各环节和和各项管管理工作作的综合合反映，，与企业业职工素素质、技技术素质质、管理理素质和和领导素素质密切切相关。。要提高高产品质质量，需需要企业业各个岗岗位上的的全体职职工共同同努力，，使企业业的每一一个职工工都参加加到质量量管理中中来，做做到质量量管理，，人人有有责。4.质量管理理方法多多样化全面质量量管理是是集管理理科学和和多种技技术方法法为一体体一门科科学。全全面、综综合地运运用多种种方法进进行质量量管理，，是科学学质量管管理的客客观要求求。随着着现代化化大生产产和科学学技术的的发展以以及生产产规模的的扩大和和生产效效率的提提高，对对产品质质量提出出了越来来越高的的要求。。影响产产品质量量的因素素也越来来越复杂杂，既有有物质因因素，又又有人的的因素；；既有生生产技术术因素，，又有管管理因素素；既有有企业内内部的因因素，又又有企业业外部的的因素。。要把如如此众多多的影响响因素系系统地控控制起来来，统筹筹管理，，单靠数数理统计计一两种种方法是是不可能能实现的的，必须须根据不不同情况况，灵活活运用各各种现代代化管理理方法和和措施加加以综合合治理。。三、全面面质量管管理的基基础化工工作1.标准化工工作2.计量工作作3.质量情报报工作4.质量责任任制5.质量教育育工作标准化工工作是现现代化大大生产中中各项工工作(包括技术术工作和和管理工工作)的基础，，同时也也是质量量管理的的基础。。标准，，一方面面是衡量量产品质质量和工工作质量量的的尺尺度，另另一方面面又是企企业进行行生产、、技术和和质量管管理工作作的依据据。标准化工工作应做做到具有有权威性性、科学学性、连连贯性、、明确民民生和群群众性。。计量工作作包括检检测、化化验和分分析等项项工作，，它是保保证产品品质量的的重要手手段。计计量工作作主要包包括以下下内容：：(1)..正确合理理地选择择使用计计量器具具与仪器器；(2)..严格按照照检验规规程对所所有计量量器具进进行检查查校验；；(3)..及时修理理或报废废不合格格的计量量；(4)..不断改进进计量器器具和计计量方法法，实现现检验测测试手段段的现代代化。质量情报报中指反反映产品品质量和和供产销销各环