前厅服务与管理（第二版）课后答案

PAGEPAGE8附录3章后习题参考答案与提示

第1章■知识练习□填空题（1）接触面广政策性强业务繁杂关系全局（2）50%（3）管理职能计划□选择题（1）A（2）B（3）C□判断题（1）√（2）√（3）×□简答题（1）（2）（3）答案略。（4）答：销售客房、控制客房状况、提供系列服务、协调对客服务、提供信息服务、建立客账、建立客史档案。（5）答：机构合理、专职分工、机构精简、统一指挥、便于协作、管理幅度。第2章■知识练习□填空题（1）面谈电话传真信函互联网（2）临时预订确认预订保证预订（3）通讯联系明确客源接受预订或婉拒预订确认预订预订资料的记录与储存预订的变更、取消和客人抵店前的准备工作（4）按客人抵店日期按客人姓氏字母□选择题（1）BD（2）C（3）C□判断题（1）√（2）×（3）√□计算题χ=Q·γ-D·f≈21间超额预订率约为5%。□简答题（1）答：分层预订表和分类预订表。其优缺点略。（2）答案略。（3）答：批发商、中间商、互联网。（4）答：保证类预订保护了客人，使其不会由于饭店超额预订而得不到客房，同时也确保了饭店在客人订房而不抵店的情况下能收回房费。非保证类预订做不到这点。（5）答案略。第3章■知识练习□填空题（1）基础收益率原则现实最佳效益率原则形象战略原则价后增效原则投资未来原则（2）欧式计价美式计价大陆式计价百慕大计价修正美式计价（3）把握特点介绍产品洽谈价格展示产品促进交易□选择题（1）BC（2）B（3）C□判断题（1）√（2）√（3）×□简答题（1）公布房价、追加房价、特别房价。（2）答：高低趋向报价法、低高趋向报价法、交叉排列报价法、选择性报价法、“夹心式”报价法、“鱼尾式”报价法、“冲击式”报价法。（3）答：成本定价法、需求定价法、竞争定价法。（4）答案略。（5）答案略。□计算题答案略。第4章■知识练习□填空题（1）舒适程度价格种类大小朝向所处的楼层（2）识别客人有无预订填写登记表排房定房价决定付款方式完成入住登记手续制作有关表格（3）贵宾有特殊要求的客人团队（会议）客人熟客（常客）保证类客人要求延期离店的客人普通预订客人无预订的散客不可靠的预订客人□选择题（1）ABC（2）BCD（3）ABCD□判断题（1）√（2）×（3）×□简答题（1）答案略。（2）答：办理入住登记是客人与饭店建立正式的合法关系的最根本的一步。办理入住登记是遵守国家法律中有关户口管理的规定。办理入住登记可获得住店客人重要的个人资料。办理入住登记满足了客人对客房与房价的要求。办理入住登记为饭店各种表格、文件的形成提供了可靠的依据。办理入住登记是向客人推销饭店其他服务设施和服务的大好时机。（3）答案略。（4）答：入住登记时间过久，引起抱怨，客人不能如期进房；房价与客人要求不符；有关信息未能及时沟通，延误服务；未能抓住时机推销饭店产品。（5）住客房、走客房、空房、待修房、保留房、外宿未归房、携少量行李的住客房、请勿打扰房、双锁房。第5章■知识练习□填空题（1）口齿清楚，态度和蔼，言语准确，嗓音甜美听写迅速，反应灵敏，工作认真，记忆力强有较强的外语听说能力，能用三种以上的外语提供话务服务精于业务，热爱本职工作有良好的职业道德，严守话务秘密（2）会议室出租服务电传、传真服务复印服务打字服务秘书服务设备出租服务翻译服务（3）细心准确快捷守密□选择题（1）ABCD（2）ABC（3）AD（4）B□判断题（1）√（2）√（3）×□简答题（1）答案略。（2）答：饭店内外部信息的问讯服务。（3）答：首先，问讯员必须站在住店客人的立场上，为客人保密；其次，问讯员必须先征求住店客人的意见，然后才可以答复查询，一般不可以把住店客人的所有信息随便告知店外访客。（4）答：微小服务、情感服务、超常服务。（5）答：是客人生活的需要，是客人进行公务的需要，是客人社交的需要，是饭店竞争的需要。

第6章■知识练习□填空题（1）账卡（2）公付账、自付账（3）美国运通公司的运通卡香港汇丰银行的东美卡（签证卡）香港汇丰银行的万事达卡香港渣打银行的大来卡我国自己发行的长城卡、牡丹卡、金穗卡等（4）住店客人消费超额甲账乙付客人要求打折□选择题（1）B（2）B（3）ACD□判断题（1）√（2）×（3）×□简答题（1）（2）（3）答案略。（4）答：（5）答：结束账户，回收欠款；改变房态，以利销售；征求意见，争取回头客；及时建立客史档案。第7章■知识练习□填空题（1）真心诚意帮助客人绝不与客人争辩不损害饭店的利益和形象处理投诉要有依据解决投诉应该注意场合处理投诉不能推卸责任承认客人投诉的事实表示同情和歉意接受客人要求并采取措施感谢客人的投诉尽快采取措施解决客人投诉落实、监督、检查、投诉的处理总结提高（2）理解对方，被对方理解承认对方，被对方信任达成共识，产生行动澄清误解，解决冲突

（3）答案略（4）计划阶段实施阶段检查阶段处理阶段□选择题（1）C（2）ABD（3）D□判断题（1）√（2）√（3）√□简答题（1）答：（2）答：评价标准的主观性；服务质量的时效性；服务的直接性；构成的综合性；内容的整体性；对员工素质的依赖性。（3）答：全员的质量管理；全过程的质量管理；全方位的质量管理；多样化的质量管理；全面质量管理要讲究经济效益。（4）答：加强前厅安全管理，展示饭店管理水平；加强前厅安全管理，提高客人满意度；加强前厅安全客理，提高饭店荣誉度；加强前厅安全管理，保护饭店财产；加强前厅安全管理，稳定饭店经营环境。（5）答：尊重为先，以理服人；理解为本，以柔克刚；控制情绪，正确表达；严以律己，宽以待人。第8章■知识练习□填空题（1）客房预订前厅接待问讯客房状况控制客账管理建档经营统计（2）触摸屏电子门锁系统语音信箱迷你吧计算机控制系统视频点播系统多媒体系统电子通信与控制技术（3）分类管理运行管理定期清理细节管理□选择题（1）ADF（2）C（3）ACE

□判断题（1）×（2）√（3）√（4）×□简答题（1）答：电阻式触摸屏、电容式触摸屏、红外线式触摸屏、表面表波式触摸屏。展示饭店的各项业务及服务特色；介绍旅游常识；介绍旅游景点；提供气象服务；介绍本地民俗、民风；提供飞机、车、船时刻表及本地区交通情况。（2）答：常规档案，预订档案，消费档案，习俗、爱好档案，反馈意见档案。（3）答：会议系统、安全与监控、咨询与广告。（4）答：电子门锁安全可靠，使用方便，利于破案，控制时钟;机械门锁管理复杂，安全性低。（5）答：自动总机、留言处理、信息服务、多语种提示、意见征询、自动通知。第9章■知识练习□填空题（1）饭店及部门规章制度服务意识职业道德仪容仪表与礼貌礼节服务程序、规范与技能、技巧客房销售艺术英语安全知识管理人员的管理技能（2）目标激励角色激励物质激励竞争激励信息激励奖励激励参与激励情感激励晋升与调职激励示范激励（3）饭店的外交大使饭店商品的推销员问题的解决者矛盾的调解员信息的提供者活动的协调人金钱的处理者资料记录的保存者饭店的公关代理□选择题（1）ABF（2）ABC（3）ABC□判断题（1）√（2）×（3）√

□简答题略。第10章■知识练习□填空题（1）服务（2）信条格言三部曲□选择题（1）A（2）ABC（3）A□判断题（1）√（2）√（3）√□简答题（1）答：细分目标市场，提供多样化产品；标准的服务质量监控；严格控制成本费用；以人为本的员工管理战略；积极全面地开展多元化的市场营销活动；利用好技术。（2）答：