《销售管理》章后习题答案

销售管理习题答案解析第一章销售管理概述□判断题（正确画√，错误画X）1.销售管理的核心是销售人员管理。（√）2.营销活动涉及企业所有的经营活动，销售只是其中活动之一。（√）3.销售管理是营销管理的重要组成部分。（√）4.销售人员走进销售职业生涯，一般从销售培训生开始。（√）5.关系推销不仅需要考虑现有顾客，同时还要把将来可能与之达成交易的顾客作为目标。（√）□多项选择题1.常见的销售人员的称谓有（ABCD）。 A.销售代表B.销售工程师C.业务员D.职业顾问2.销售经理需要具备的工作能力是（ABCD）。A.行政管理B.人事管理C.领导与协调D.营销管理3.销售管理的主要内容是（ABCD）。A.制订销售计划B.设计销售组织C.指挥与协调D.控制销售活动4.销售活动必不可少的三个要素是（ACD）。A.销售人员B.销售策略C.销售对象D.销售商品5.传统的交易推销正逐渐被关系推销所取代，关系推销主要关注（BC）。A.销售业绩B.顾客关系C.顾客满意D.销售目标□案例分析题问题：1.夏主管为什么没有能顺利完成角色的转换？参考答案：作为一名合格的销售主管掌握销售技能和拥有销售经验非常重要，但更需要拥有良好的计划、沟通、培训、指导和激励他人的能力。而本案中的夏主管显然对于自己新岗位的工作职责存在模糊认识，因此上任后依然把主要精力与时间投入到销售拜访、发展客户关系等日常销售活动中，而没有从整体上考虑团队目标实现、计划的制定、团队建设、员工培训与使用以及销售人员日常销售活动控制等问题，从而导致人员流失率高、销售业绩一般，没能成功实现从一名销售人员到销售主管的角色转换。2.夏主管的前任领导有没有责任？为什么？参考答案：夏主管没能顺利完成角色的转换，其前任领导有着直接的责任。原因如下：其一，前任领导存在用人失察的嫌疑。夏主管作为一名销售人员时虽然业绩突出，但并非意味着他能成为一名合格的销售主管。其二，由于前任领导对夏主管的工作缺乏必要的指导与培训，致使夏主管对于自己新的岗位职责缺乏全面的了解与认知。其三，前任领导对于夏主管的工作缺少必要的跟踪监察，致使夏主管及其直属领导没能及时发现管理中存在的问题并及时纠偏。第2章销售管理基本原理□判断题（正确画√，错误画X）1.销售方格理论是从销售主体与销售对象在交易和交往两方面的心态出发，揭示出销售的成交取决于销售人员和客户之间心态的最佳协调的原理。（√）2.在专卖店销售家用电脑属于效率型销售模式。（√）3.对于以效率型销售为导向的公司，应强力推行销售早夕会制度。（√）4.效能型销售的采购对象大多为政府、企业、社会组织。（√）5.效率型销售的采购对象大多为个人或家庭。（√）□多项选择题1.销售方格中销售人员典型的销售心态是（ABCDE）。A.无所谓型B.迁就客户型C.强力推销型D.销售技巧型E.解决问题型2.客户方格中客户在购买活动中所表现的典型客户心态是（ABCDE）。A.漠不关心型B.软心肠型C.防卫型D.干练型E.寻求答案型3.效能型销售模式适用的产品或服务有（ABC）。A.工业用品B.问题解决方案C.大型设备D.快速消费品4.效率型销售模式适用的产品或服务是（ABCD）。A.食品B.化妆品C.照相机D.家用电器5.效率型销售模式的特点是（BC）。A.采购者为企业或组织B.决策过程快，且是个人决策C.产品价值相对较低D.销售过程相对复杂□案例分析题问题：1.点评陈经理失败的原因。参考答案：（1）陈经理到了商用电脑销售部，依然采用在家用电脑部的管理风格是其失败的主要原因。（2）商用电脑销售，已经是典型的效能型的销售模式。但是陈经理没有随之改变，依然沿用效率型的管理模式强行对原来的管理进行整改，因此起到了相反的效果。（3降低底薪并且缩短考核期限，直接导致了大家急功近利的销售行为，反而不利于销售的完成。（4）强化对大家的管理控制力度,坚持开早夕会，不但没有提升大家的工作效率,反而可能打乱了销售人员的拜访计划，妨碍了销售代表与客户的沟通。因为效能型销售所拜访的对象,也是竞争对手的拜访重点,这些目标客户每天都会被各企业的销售代表包围,他们大都会对销售人员采取回避或拒绝的态度，所以，销售人员想要与目标客户见一面都要煞费苦心，有时必须采取诸如堵门口、赶饭点等方式才能有机会与目标客户达成沟通,因此，严格的早夕会，控制了大家的行为，也束缚了大家的行为，对销售是明显弊大于利的。2.本案例对你有何启示？参考答案：从本案例看，陈经理针对两种不同的销售模式而采取了相同的管理方式，是其工作失误的主要原因。这一反面的经验教训给我们的启示是：家用电脑的销售是典型的效率型销售模式，商用电脑的销售是典型的效能型销售模式，不同的销售模式，应匹配不同的管理方式。无论是作为一名销售经理还是从事其他工作，我们都要要与时俱进，善于学习，面对新的环境、新的市场要在调查研究的基础上及时调整工作思路，转变工作作风；同时在工作中要具体问题具体分析，不能仅凭已有的成功经验解决现实问题。第三章销售组织管理□判断题（正确画√，错误画X）1.销售组织的基本含义就是将生产或经营的商品销售给客户的销售部门。（X）2.销售组织建设的一般流程为组织结构设计→组织职能分析→管理规范制定→工作流程设计→管理工具制作。（√）3.销售组织按其形式可分为产品结构型、客户结构型、区域结构型、职能结构型销售组织。（√）4.客户结构型销售组织存在的缺点是许多销售人员要服务同一客户，浪费销售组织中的人力且会使客户感到麻烦。（√）5.区域结构型销售组织的缺点是销售人员从事所有的销售活动，技术上不够专业，不适应种类多、技术含量高的产品。（√）□多项选择题1.销售组织设计的原则是(ABCD）。A.顾客导向的原则B.精简与高效的原则C.管理幅度合理的原则D.稳定而有弹性的原则2.下列属于常用的销售组织形式的有（ABD）。A.区域结构型销售组织B.产品结构型销售组织C.混合结构型销售组织D.顾客结构型销售组织3.按地区建构的销售组织的优点是（ABCD）。A.决策速度快B.地域集中，费用低C.人员集中，易管理D.有利于应对销售竞争者的挑战4.销售组织是指为实现企业销售目标，而将（ABCD）进行有机组合的整体。A.人员B.产品C.资金D.信息5.销售部门内部岗位设计应体现的内容（ABCDE）。A.目标B.分工C.权利D.责任E.跨度□案例分析题问题：如果你是这家公司的市场总监，你准备如何规划市场？按区域、按产品还是按客户群？并说明理由。参考答案：k公司的三大系列产品，分属于效率与效能两种不同的销售模式。因此，应设计不同的划分市场方式。（1）小卫士系列小卫士系列主要是低端产品，最终的销售方式均为效率型的销售模式，因此主要采取区域划分方式，可把全国分成六个大区，分别是东北区、华北区、华东区、华南区、西南区和西北区，各大区发展两到三家一级代理，同时鼓励他们尽量多地发展省级或市级的二级代理。（2）门神系列效率与效能的销售模式兼而有之，市场划分的方式既有区域划分，也有客户群划分。对于公司前期发展较好的核心城市，如北京、上海、广州、厦门等，给门神系列设置专门的一支销售队伍，尽量让他们在目标市场上精耕细作，采用区域划分方式；同时，可在全国范围内，锁定近100家企业，建立相应的大客户部，组织一支队伍专门对这100家有可能批量采购的企业进行上门推销，也就是采用客户群划分方式。（3）金刚系列金刚系列价值高，产品复杂，客户群窄，是典型的效能型销售，全部由公司自己来做市场，可实施客户群划分方式，优选销售代表，分成“金融客户部、电信客户部、电力客户部、大企业部”四个部门，在公司市场部和销售支持部的大力配合下，逐步由南向北拓展市场。第4章销售计划管理□单项选择题1.制订销售计划的前提是（A）。A.做好销售预测B.确定销售量C.明确销售对象D.进行市场调查2.下列（C）不是销售预测的调查方法。A.购买者意向调查法B.专家意见法C.趋势外推法D.高级管理人员估计法3.暴风雪、火灾及其他偶然性灾害是属于时间序列分析法的（D）要素。A.趋势（T）B.周期C.季节（S）D.偶然事件4.下列（D)不是销售目标的内容。A.销售额指标B.销售费用指标C.利润目标D.需求预测5.销售配额的设置有利于（A）有效地计划、控制、激励销售活动，以达成公司的销售目标。A.销售经理B.业务员C.销售人员D.销售代表□多项选择题1.下列属于销售预测定性方法的有（AC）。A.根据专家意见推测B.用时间序列分析法预测C.根据顾客意见推测D.利用趋势变动法预测2.用时间序列分析法预测销售额主要考虑的因素是（ABCD）。A.趋势B.周期C.季节D.意外事件3.销售目标的主要内容是(ABCD)。A.销售额指标B.销售费用指标C.利润目标D.销售活动目标4.企业销售配额的类型通常有（ABCD）。A.销售量配额B.利润配额C.活动配额D.专业进步配额5.销售预算的内容主要有（ABCD）。A.销售人员费用B.销售管理费用C.其他人员费用D.其他销售费用□案例分析题问题：1.你认为马主任第三年太“硬”了吗？为什么？参考答案：“硬管理”是指执行规章制度，进行直接的外部监督以及外部命令等刚性管理，“软管理”更多的体现为人性化的管理，它是从反对严格按照规章制度管理的“非人性”特征的角度提出的。在软管理中，注重充分开发、发挥和利用人的智力，更多偏重于情感激励。马主任第三年推进计划管理，实质上是执行目标管理，这是实现销售任务的有效管理方法之一，但是，在分配销售配额计划时马主任要坚持公平性、可行性、参与性和可控性原则，应与下属多沟通交流，让大家充分理解任务目标，调动下属的积极性，所以，马主任第三年的管理不是太“硬”了，而是目标任务计划制定中存在一些问题，并且没有处理好“软”管理与“硬”管理的关系。2.马主任第二年太“软”了，所以第三年出了问题，这种观点对吗？为什么？参考答案：马主任在第二年的管理中注重员工需求，满足员工需要，注重企业内部营销，营造团结友好的团队氛围，所以销售额完成当年计划的102%。但是工作要实现进一步提升必须给员工制定更高的销售目标和任务，激发员工的潜能，所以第三年的实行目标管理是完全正确的，不足的是马主任应该继续坚持充分尊重下属、激励下属的理念，将目标管理与人性化管理有机地结合起来。3.你从这个案例中学到了什么?参考答案：管理既是一门科学，也是一门艺术。在制定销售任务目标时只有运用科学方法，才能实现目标的公平性、可行性、灵活性和可控性，才能减少矛盾和误差。同时，管理的艺术性决定了，管理者必须善于沟通，充分调动下属的积极性，激发下属工作热情和激情。第5章销售区域管理□单项选择题1.便于销售行为的规范化控制、信息传递准确及时的渠道形式是（B）。A.间接渠道B.直接渠道C.混合渠道D.广告2.销售区域不可以从（D）角度划分。A.按地区划分B.按顾客划分C.按产品划分D.按行业划分3.下列（D）是不适合实施铺货的行业。A.日常用品行业B.药品业C.食品业D.石油工业4.终端管理不包括的内容有（D)。A.产品店头工作B.信息管理C.终端人力资源管理D.合同管理5.以下那一项不属于硬终端的内容（D）A.商品B.配件C.售卖形式D.销售人员的素养□多项选择题1.销售区域可以按（ABC）划分。A.地区B.产品C.客户D.习惯2.铺货活动的参与者有（AB）。A.厂家业务员B.经销商业务员C.零售终端业务员D.客户3.窜货发生将对（ABC）产生危害A.产品品牌B.厂家C.经销商D.消费者4.现代终端的形式主要有（ABCD）。A.多环节终端B.消费地终端C.零距离终端D.起点式终端5.对产品店头管理的内容包括（ABCD）。A.铺货B.理货C.库存管理D.送货与补货案例分析题问题：1.九阳是如何把握市场开拓的速度与节奏的？参考答案：九阳的市场开拓重点在品牌传播和营销网络体系建设两个方面。首先，九阳的品牌传播集中在了软性科普方面，运用小册子、小软文发挥作用。九阳抓住“自己做豆浆卫生”的消费心理，用软文和主题促销活动，大量普及豆浆的健康常识，树立了自己在该行业的权威领导品牌形象。九阳豆浆机的市场宣传策略从“引导消费豆浆”再到到“引导消费九阳豆浆机”。其次，九阳建立了超前的营销网络体系。九阳率先建立了能够控制和管理二级市场的业务队伍，加强对经销商的有效管理，使营销管理重心和营销工作重心直接下移，在终端上比竞争对手工作做得更主动、更细致、更到位。2.九阳在经销商选择方面有何特点？参考答案：九阳在经销商选择方面的理念是“合适的才是最好的。”在寻找经销商的时候，九阳看中的不是经销商的实力，而是双方的预期合作程度。九阳的销售总经理认为：“大的经销商往往对你的一个产品并不是很重视，而且你的条件它们也不一定接受，它们还会想办法控制生产商。”九阳认为，经销商只有对企业及其产品产生认同，才能有与企业基本一致的对产品及市场的重视态度，并树立开拓市场扩大销售的信心。第6章销售程序与技巧□判断题（正确画√，错误画X）1．销售活动通常是从接近顾客开始的。(X)2．有需求的客户就是准顾客。(X)3．顾客洽谈是一种创造性的工作。(√)4．顾客洽谈的过程也是销售人员与顾客沟通信息的过程。(√)5．销售的障碍主要来自于顾客方面。(X)□单项选择题1．一位科普书籍的销售人员在见到客户后说：“妻子的寿命与丈夫有关，你想知道这是为什么吗？”这是一种(C)。A．问题接近法B．产品接近法C．好奇接近法D．利益接近法2．一位中年女士来到化妆品柜台前，欲购买护肤品，售货员向她推荐了一种高级护肤霜。该女士说：“我这个年纪买这么高档的化妆品干什么？我只是想保护皮肤，可不像年轻人那样要漂亮。”这位女士的异议属于(B)。A．价格异议B．需求异议C．产品异议D．服务异议3．“先生，这件衣服太适合您的气质了，我为您开单吧。”这使用了(D)。A.请求成交法B．保证成交法C．选择成交法D．假定成交法4．销售人员建立自信心的前提和依据是(A)。A．全面的自我认识和自我评价B．克服自卑心理C．消除畏难情绪D．克服不良心理习惯5．销售人员讲：“价格不能再降了，不过我们可以承担运输费用，你看这样可吗？”这使用了(C)。A．直接否定法B．转化法C．补偿法D．询问法□多项选择题1．销售人员必须善于识别和捕捉顾客的成交信号，顾客成交信号包括(ABC)。A．语言信号B．行为信号C．表情信号D．事态信号2．销售过程可能出现的障碍主要有(ABC)。A．客户异议B．销售人员的心理障碍C．策略不当D．害怕失败，畏难情绪3．下列(ABCD)情况可以视为促成交易的最好时机。A．重大的推销障碍被有效处理之后B．重大的产品利益被顾客接受之后C．顾客主动表示购买之时D．顾客发出各种购买信号之时4．顾客接近准备的内容主要有(ABC)。A．顾客资料的准备B．产品资料的准备C．销售人员自我准备D．销售合同的准备5.当遇到顾客拖延交易的情况时，销售人员可以（ACD）。A．询问理由B．终止销售C．设计一个促成立即成交的理由D．留下继续接触的机会案例分析题问题：1.当顾客提到“最优惠的价格”时，销售人员立刻降低彩电的价格，你对他这种降价方式有何感想？除了降价之外，还有哪些方法可用呢？参考答案：（1）感想：销售人员急于想成交产品，立即同意降低价格，会容易让顾客产生价格还有还价空间，或者对产品质量产生不信赖的想法。（2）除了优惠成交法外，还可以尝试从众成交法(给予顾客心理暗示，比其他地方便宜，科学定价等)、小点成交法（先不谈价格，介绍产品其他方面性能，相对价格便宜）、酌情让步技巧（给予其他方面的优惠）等。2.顾客要求取消订单，退回货款，此时销售人员该怎么办？参考答案：此时销售人员可以运用选择成交法，与顾客沟通是否选择其他的产品；如果顾客执意购买本型号产品，则给予顾客一些补偿（例如打车费用），进一步尝试促进成交。最后，试图留下顾客联系方式，友好分手、跟踪顾客需求。第7章客户管理□判断题（正确画√，错误画X）1．客户关系管理包括营销自动化和销售过程自动化。（X）2．A类客户是企业的重点客户，占企业总销售额的50%左右。（X）3．客户管理的内容有客户资料、交易状况、客户关系、客户风险管理。（√）4．根据客户的销售额，一般将客户分为A、B、C、D四个等级。（X）5．处理客户投诉唯一的目的是为了消除客户的不满，恢复信誉。（X）□多项选择题1．客户关系管理的内容包括(ACD）。A．营销自动化B．营销管理简单化C．销售过程自动化D．客户服务系统2．按客户风险等级划分，实力雄厚、规模较大、占本公司业务相当一部分的客户为（AB）级客户。A．CA1B．CA2C．CA3D．CA43．客户分析的内容包括（ABCD）分析。A．客户构成B．产品贡献比率C．产品销售构成D．交易业绩4．客户信用调查可以利用的方式有（）。A．金融机构B．专业资信调查机构C．客户或行业组织D．内部调查5．客户投诉处理的目的是（ACD）。A．消除客户不满B．提高设计、生产技术水平C．收集客户信息D．建立企业的品质保证体制□案例分析题问题：如何才能使内资银行摆脱眼前困境，在日益竞争的市场环境中获得更长远的发展？参考答案：1.根据案例内容，归纳内资银行存在的主要问题：（1）没有进行客户细分（2）服务意识薄弱，金融工具多样性的短缺。（3）成本意识淡泊，缺乏内部控制和管理。（4）业务能力和水平有待提高2.内资银行摆脱困境的建议(1)根据客户特点对客户进行细分，对不同客户实行差异化管理。（2）以满足客户需要为前提设计和提供金融产品和服务，不断开发新的金融产品。（3）强调客户终身价值的重要性，提高客户忠诚度。（4）提高利润意识，进行成本收益分析，提升金融产品营销能力。第8章中间商管理□判断题（正确画√，错误画X）1．代理商只能代理一个品牌。（X）2．经销商通过进销差价获取利润。（√）3．向经销商提供管理支持属于直接激励方式。（X）4．加盟店的标准化只是指企业整体形象标准化。（X）5．特许经营模式的特点是规定加盟者按照企业要求的模式统一经营。（√）□多项选择题1．中间商的形式有（ABCD）。A．代理商B．经销商C．分销商D．批发商E．零售商2．根据经销商经销权限和顾客服务范围的不同，经销商可以分为（AD）。A．普通经销商B．代理经销商C．混合经销商D．特约经销商3．对经销商的直接激励形式有（ABC）。A．返利政策B．价格折扣C．开展促销活动D．经销商人员支持4．对代理商选择的条件是（ABC）。A．经营理念一致B．资金充足C．售后服务体系完善D．产品组合5．特许者的义务是（ABC）。A．允许加盟者使用其商号、商标、商誉、CIS系统等企业的无形资产B．允许加盟者使用其相关的产品、专利和专有技术C．向被特许者提供各种相关的培训D．向被特许者缴纳加盟费案例分析题问题：面对如此局面，该厂家如何才能做到既不让老客户始终睡在功劳簿上而阻碍市场的发展，又不影响新客户的积极性呢？参考答案：针对以上问题，厂家既不能让老客户始终睡在功劳簿上而阻碍市场的发展，也不能影响新客户的积极性。因此，厂家可以尝试“稳定老客户，竞争新客户”的策略。首先，优先扶持老客户，帮助他们提高竞争力，以达到相应的销售目标，对于达不到销售目标的客户就取消其优惠价的待遇。其次，对于新客户，只要自身有能力达到相应的销售目标，该厂家照样变通补充其利润。竞争会拉开差距，竞争也会带来平衡，该公司在深得其益的同时，并没有被人指着骂“贪新忘旧”。销售人员的招聘与培训□单项选择题1.企业销售培训与大学基础教育，人才培训模式的根本区别在于（C）。A.因材施教原则B.分级培训原则C.实践第一原则D.教学互动原则2.随岗辅导是销售培训的重要内容，主要指（D）。A.岗前培训B.销售专项训练C.集训轮训D.csp体系培训3.下列培训内容中，属于技能培训内容的是（A）。A.销售技巧的培训B.企业知识的培训C.销售态度的培训D.产品知识的培训4.专门为企业招聘高级管理人才的渠道或机构是（D）。A.人才服务中心B.职业介绍所C.中介机构D.猎头公司5.给一个故事让学员演练，有机会从他人的角度看事情，以体会不同的感受，并从中修正自己的态度和行为，这种培训方法是（C）。A.户外训练B.模拟C.角色扮演D.试听技术法□多项选择题1.销售人员招聘的途径主要有（ACD）。A.校园招聘B.社会招聘C.媒体广告D.中介机构2.销售人员应具备的基本知识主要包括(ABCD)。A.销售技能B.产品知识C.顾客知识D.行业知识3.销售人员面试中易发生的错误是(ABCD)。A.自我陶醉B.强势扭转C.以貌取人D.光环效应4.招聘录用新员工最常用的测试方法是（BCD）。A.知识测试B.笔试C.面试D.心理测试5.随岗辅导或csp课程体系培训的主要内容是（ABCDE）。A.了解客户B.产品展示C.建立信任D.超越对手E.服务跟进案例分析题问题：分析小赵出现问题的深层次原因，并提出建设性意见。参考答案：小王心态浮躁,忽略了基本的礼仪,此点曾是去年培训的重点,看来当初培训的效果不佳。问题：小刘问题的根源是什么？你有何建议？参考答案：明明是“效能型”的产品,却用“效率型”的销售方式,效果很差是肯定的。这说明小刘严重缺乏岗前的专项训练,造成小刘当前的状况,他的经理应当负主要责任问题：小李的问题出在哪里？根源是什么？你有何建议？参考答案：表面上看，是小李没有有效的利用公司的资源，导致销售业绩不佳，但更深层次的原因，是公司没有对他实施系统的培训，没有对他强调公司支持对拿下订单的重要性，致使小李单子最终飞掉了。问题：分析小赵出现问题的深层次原因，并提出建设性意见.参考答案：没有经过训练的士兵，就让他上战场，无异于送死。小赵还没有掌握产品知识和基本的销售话术，还没有经过基本的训练，经理让他在这种时候出去“锻炼”，本身就是个错误。第10章销售人员的激励管理□单项选择题1.企业对优秀销售人员给予表扬、颁发奖状、授予称号等属于（B）。A.物质激励B.精神激励C.情感激励D.环境激励2.物质激励的主要形式有（B）。A.奖旗B.奖金奖品C.销售状元D.报酬3.精神激励的主要形式有（A）。A.荣誉称号B.福利C.工资D.重用4.激励明星销售人员的方法主要有（A）。A.树立形象B.奖金C.竞赛激励D.环境激励5.企业为销售人员确定的目标激励的主要方式是（A）。A.销售定额B.销售绩效C.销售业绩D.销售目标□多项选择题企业对销售人员所采取的激励方式主要是（ABCD）。A.物质激励B.精神激励C.目标激励D.环境激励2.物质激励的主要形式有（ABC）。A.薪金B.奖金奖品C.福利D.报酬3.销售人员的职业动机一般表现为（ABCD）。A.经济型动机B.兴趣型动机C.个人奋斗型动机D.社会服务型动机4.精神激励的主要方式有（ABCD）。A.榜样激励B.兴趣激励C.竞争激励D.晋升激励5.激励明星销售人员的方法主要有（ABCD)。A.树立形象B.给予尊重C.完善产品D.健全制度□案例分析题案例1问题：1.案例中涉及了什么激励理论？参考答案：案例涉及的理论主要有赫茨伯格的双因素理论和马斯洛的需要层次理论。双因素理论认为员工感到满意的都是属于工作本身或工作内容方面的，使职工感到不满的，都是属于工作环境或工作关系的，前者被称为激励因素，后者则被称为保健因素。激励包括：成就、赏识、挑战性的工作增加的工作责任以及成长和发展的机会；保健因素包括公司政策、管理措施、监督、人际关系、物质工作条件、工资、福利等。马斯洛的需要层次理论把人的各种需要按照其重要性和发生的先后顺序，依次排列为生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要以及自我实现的需要。现实生活中的人们在具有最基本的需要外，同时具有多重需要，但其中已经满足的需要，就不能起到激励作用了。2.销售经理如何针对不同的销售人员采取不同的激励方法？参考答案：本案例中涉及的六名销售人员由于各自的成长环境以及所处的职业发展阶段不同，在工作中所感受与获得的需要与满足也是不同的。有的侧重于自己感兴趣的工作，对额外的经济奖励无动于衷，有的需要通过努力工作维持现有的生活标准和社会地位，有的非常重视工作业绩的提升，有的满足现状，对工作本身已没有过高的期望，有的希望得到重用与晋升。因此，销售经理应在了解他们不同需要以及每个人对工作满足感的不同感受的基础上采取不同的激励方法。如针对新入职的销售人员，销售经理与其多交流与沟通，要在支持与引导的基础上，采用企业文化激励、环境激励、目标激励、物质激励、精神激励以及销售竞赛激励相结合的多种激励方法，使其尽快适应工作环境，进入角色；针对业绩突出的销售人员如第二、第三名销售代表应采取物质激励、精神激励以及销售竞赛相结合的激励方法，使其保持良好的工作状态；针对年龄较大、但墨守成规的销售人员，销售经理要加强沟通与支持，更多的采取目标激励、培训激励与工作激励相结合的方法，进一步调动工作积极性；针对希望得到个人晋升的销售人员，应在肯定成绩的基础上，更多的给予精神鼓励并丰富其工作内容，使其接受新的挑战。案例2问题：这是谁的错？应该怎样处理？参考答案：1.很明显主管马林做错了，但小刘也有很严重的错误。马林关心下属的业务，被下属认为怀疑自己的业务能力，而业务能力是下属的生存之根本，不容任何人怀疑的，因此产生了冲突，影响了双方的心情，不利于工作的开展。如果把下属进行分类，按照能力和意愿来分，下属有高能力低意愿的、有高能力高意愿的，有低能力高意愿的，有低能力低意愿的四种类型。

对于高能力高意愿的员工就不要过多干涉，他完全可以自己搞定，只要授权给他就可以了，看结果不要看过程，从案例看小刘属于这种类型的员工。但是，马林主管认为小刘的意愿很好，但是对其能力还有些怀疑，因此过多的询问引起了小刘的不满。其实马主管是有权力，询问下属关于工作方面的一切事情的。为什么说小刘也有很严重的错误呢？因为上司询问你的工作情况，是上司的工作职责，所以要平和地看待这个问题，不要把上司询问工作情况作为对你工作的怀疑，或许上司只是好心地提醒，或许上司对这个客户更了解，或许上司以前犯过类似的错误，想给你提一些建议。连上司询问工作情况，都要产生逆反，怎么和上司相处，怎么和其他同事相处？一定在这家公司得不到重用。另外有些话也不要说破：“你是对我不放心才对吧！”这样的话就没有给上司回旋的余地了，所以小刘最后一句话是带着很强烈的情绪，上司将很为难。

2.应该怎样处理？参考答案：

从上面的对话可以看出来，小刘没有多少工作经验，把情绪带到工作上，情绪是个人化的东西，工作是公司的事情，两者不要搞混乱。当你能很好地利用情绪来感染别人，带动别人，争取别人的支持时，情绪才能起到正面的作用，否则会起到反面的效果。如果马林直接和小刘谈信任的问题，很多话会不好讲，建议马主管找一位自己信任，同时小刘信任的老员工来带一下小刘，让他认识到上司询问工作进展是正常的，并在工作中不要太情绪化。销售人员的考评及薪酬□单项选择题1.销售人员绩效考评的重要指标是（A）。A.销售量B.销售毛利C.订单D.费用比率2.定性指标考评的关键在于降低其主观性。定性指标一般包括(A）。A.销售技巧指标B.销售量指标C.客户数量指标D.销售费用指标3.企业的文化体育设施、托儿所、食堂、医疗保健、优惠住房等属于薪酬构成中的(D)。A.基础工资B.佣金C.津贴D.福利4.与一定期间的销售工作成果和数量直接有关的薪酬形式是（B）。A.纯薪金制度B.纯佣金制度C.薪金加佣金制度D.薪金加奖金制度5.比较适合于实力较强的企业或有明显垄断优势的企业薪酬目标是（A）。A．高薪金与低奖励目标组合模式B．高薪金与高奖励目标组合模式C．低薪金与高奖励目标组合模式D．低薪金与低奖励目标组合模式□多项选择题1.销售人员绩效考评的标准有定量考评和定性考评，其中定性考评标准主要有（BC）。A.销售绩效标准B.区域管理标准C.个人特点D.销售利润2.定量考评标准能够最有效地用以考评销售人员的业绩，定量标准主要有（ABCD）。A.销售量B.销售毛利C.销售费用D.比率指标3.企业在确定销售薪酬水平时应该考虑的因素主要有（ABCD）。A.企业因素B.客户因素C.市场因素D.员工因素4.一个理想的销售人员薪酬制度应体现(ABD）。A．公平性原则B.激励性原则C.计划性原则D.稳定性原则企业给予的额外奖励分为（ABCD）。A．间接的福利B.假期加薪C.保险制度D.奖章□案例分析题问题：1.大